秘書基礎(chǔ)知識(shí)教案

課 時(shí) 計(jì) 劃第 6 周 星期 編寫日期:2012年10月5日課題第三章：溝通基礎(chǔ)教學(xué)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生：了解溝通的定義、特點(diǎn)、類型了解實(shí)現(xiàn)有效溝通的要素、原則、目標(biāo)和過程、基本方法與技巧。掌握橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用。認(rèn)識(shí)并掌握危機(jī)溝通的技能。教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：1、解溝通的定義、特點(diǎn)、類型2、有效溝通的要素、原則、目標(biāo)和過程、基本方法與技巧。難點(diǎn)：有效溝通的目標(biāo)和過程、方法與技巧。課時(shí)4教具準(zhǔn)備無教學(xué)方法講授法、案例法一、新課導(dǎo)入：（課前案例導(dǎo)入）人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時(shí)無刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以杰克?韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通二、新課講解：第一節(jié)溝通的基本概念與內(nèi)容一、溝通的定義溝通是一種信息交換過程。是人們?yōu)榱思榷繕?biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。溝通既是人際的交流，也涉及組織之間的交流。進(jìn)行人際溝通是秘書工作中最為常見的內(nèi)容。溝通是一種具有反饋功能的程序；被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)；目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧；溝通要有彈性和活力。（一）溝通及其特點(diǎn)1．非權(quán)力支配性秘書不能超越上司的授權(quán)范圍去承諾、指揮任何人與事物。2．非職責(zé)限定性秘書在協(xié)調(diào)溝通的范圍上沒有明確的限定性，必須依據(jù)實(shí)際情況和工作需要進(jìn)行。3．認(rèn)同疏導(dǎo)性利用自身的能力與影響使需要協(xié)調(diào)的各個(gè)方面能服從疏導(dǎo)，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。管理格言溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。溝通在組織中的作用提高管理效能了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為：一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān)系，足以毀了你的一切。（二）溝通的類型1．依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分(1)人與人之間的溝通。(2)人的自我溝通。(3)人與機(jī)器的溝通。(4)組織之間的溝通。2．根據(jù)溝通手段的不同劃分(1)書面浯言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋。還包括利用傳真和電子郵件的溝通。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)在于方便信息的儲(chǔ)存和查詢，但反饋的時(shí)間會(huì)相對(duì)延長。(2)口頭語言的溝通不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語言溝通。直接的語言溝通使溝通的效率大為提高，但對(duì)于秘書的語言能力、交流技巧提出了更高的要求。(3)態(tài)勢(shì)語言的溝通是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來強(qiáng)化信息的交流溝通的手段。準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語言需要一定的禮儀常識(shí)、習(xí)俗常識(shí)及訓(xùn)練。3．根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分(1)網(wǎng)絡(luò)溝通。辦公管理中的網(wǎng)絡(luò)溝通主要借助于計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息在組織內(nèi)外的溝通，由此對(duì)辦公管理也提出了更高的技術(shù)認(rèn)知和熟練程度的要求。傳統(tǒng)溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，而網(wǎng)絡(luò)溝通則更加注重效率和人機(jī)控制中的有效性。網(wǎng)絡(luò)溝通的主體包括：1)信息時(shí)代的管理者同時(shí)也是信息資源的提供主體，也是信息的共享者。2)員工既是知識(shí)的擁有者、溝通中的節(jié)點(diǎn)，也是溝通中的參與者。3)網(wǎng)絡(luò)溝通中的技術(shù)載體環(huán)境(硬件環(huán)境)和企業(yè)文化環(huán)境(軟件環(huán)境)。網(wǎng)絡(luò)溝通的載體包括互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)該遵循的原則：有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)在于：1)極大降低溝通成本，提高了溝通的效率。2)實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求。3)在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性在于：1)技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。2)口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。(2)團(tuán)隊(duì)溝通。團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上雇員所組成的工作小組。傳統(tǒng)意義上的團(tuán)隊(duì)可以指一個(gè)組織下屬的某個(gè)部門。在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組，這樣的團(tuán)隊(duì)可以被叫做“xx項(xiàng)目小組”、“XX問題分析小組”和“xx指導(dǎo)委員會(huì)”等等。團(tuán)隊(duì)始終是組織內(nèi)部的一個(gè)“任務(wù)的接受者”、“問題的發(fā)現(xiàn)者和解決者”、“發(fā)明的創(chuàng)造者”。與傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)相比，動(dòng)態(tài)型的團(tuán)隊(duì)往往更具活力。成功的、高效率的團(tuán)隊(duì)，無論是傳統(tǒng)的還是新型的，都有這樣一些特征：1)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有成員對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)都很明確，并能全身心地投入。2)對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。成員之間肝膽相照，榮辱與共，即使有反對(duì)意見也能暢所欲言，沒必要擔(dān)心打擊報(bào)復(fù)。3)問題產(chǎn)生時(shí)，所有成員都能積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智。4)決策時(shí)所有成員都能參與，不同意見受到歡迎：一旦達(dá)成一致，所有成員都能全力支持。秘書在團(tuán)隊(duì)溝通中可以起到橋梁和樞紐的作用。影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：1)團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)。2)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例3)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格。4)團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。團(tuán)隊(duì)溝通的策略有：1)根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。2)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的規(guī)范、慣例對(duì)團(tuán)隊(duì)來說非常重要，它們有助于減少不確定性。有助于增強(qiáng)同他人合作的可預(yù)見性。為了更好地合作共事，團(tuán)隊(duì)成員必須有共同遵守的行為規(guī)范。3)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)診斷，把消極作用降到最低程度。強(qiáng)調(diào)柔性管理，如果采用民主型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，則無疑會(huì)使團(tuán)隊(duì)溝通更加有效。(3)跨文化溝通?？缥幕瘻贤ㄊ侵笓碛胁煌幕尘暗娜藗冎g的溝通。正確認(rèn)識(shí)這其中的障礙并逐步克服它，有益于增進(jìn)交流、提高管理和辦公的效率?？缥幕瘻贤ㄖ械恼系K的3個(gè)方面：1)言語溝通障礙。2)非言語溝通障礙。3)信仰與行為障礙。解決跨文化溝通障礙的辦法1)注意不同空間位置在不同文化中的作用。2)重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間。3)了解不同的時(shí)間概念在交往中的作用。4)了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣。5)學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義和差異。6)把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解。7)了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求。8)努力了解不同文化背景中的禮儀與饋贈(zèng)方式。二、有效溝通的要素及其過程（一）有效溝通的要素1．有效溝通的前提(1)尊重。尊重是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本要素。秘書在待人接物中一視同仁的平等態(tài)度會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入輕松自由的無障礙交流，使溝通容易取得成功。(2)理解。強(qiáng)調(diào)在溝通中的換位思考、積極的了解、引導(dǎo)與說服。2．把握溝通的關(guān)鍵有效的溝通需要借助于多種技能，傾聽和提問是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵。(1)有效傾聽。1)注意經(jīng)常檢查自己的傾聽習(xí)慣，哪些好的習(xí)慣是要堅(jiān)持的，哪些不良行為必須注意糾正。2)學(xué)會(huì)適時(shí)的沉默，表現(xiàn)出足夠的耐心，以放松的、關(guān)注的面部表情鼓勵(lì)對(duì)方無障礙地表述完自己的意思。3)克服由于各種因素造成的先入為主的偏見，避免批判對(duì)方。4)注意不要讓自己的語言和非語言表達(dá)的錯(cuò)誤信息干擾對(duì)方，及時(shí)對(duì)來訪者做出回應(yīng)和反饋。5)對(duì)于沒有聽清楚的問題選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)提問。6)接待性的傾聽若不是十分必要就不必馬上做筆記要記住關(guān)鍵性的問題，事后進(jìn)行登記處理。7)溝通結(jié)束要及時(shí)總結(jié)、思考，及時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果。(2)構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境。良好的傾聽環(huán)境這涉及到社會(huì)因素、個(gè)人的心理因素和生理因素。因?yàn)闇贤ㄊ且粋€(gè)雙向的交流過程，溝通和交流中秘書應(yīng)該刻意準(zhǔn)備并形成一種非威脅的交流環(huán)境。主要包括：1)以環(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境。2)不受外界干擾的安全空間。有一米線的隔離、相對(duì)封閉的小客廳、相對(duì)安靜的接待區(qū)域、有隔離屏風(fēng)的談話區(qū)等，保證足夠的私人交流空間3)可以清晰地觀察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)語變化的光線條件。4)足夠的雙方溝通表達(dá)的時(shí)間。盡量鼓勵(lì)來訪者充分表達(dá)除非必要，不要打斷對(duì)方的談話。5)避免先人為主的猜測(cè)和未加思索的結(jié)論干擾自己。(3)克服傾聽的障礙。1)語義不清，言不達(dá)意。2)預(yù)期反應(yīng)，主觀片面。3)注意力分散，心猿意馬。4)匆忙下結(jié)論，缺乏耐心。5)對(duì)某些信息習(xí)慣性反感，產(chǎn)生迅速反應(yīng)。6)試圖回避推托，怕負(fù)責(zé)任。7)信息接收重形式輕內(nèi)容。8)工作隨意，缺乏主動(dòng)思考。(4)實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備1)溝通時(shí)要有意識(shí)地自我約束，力求全神貫注地去聽清聽明白對(duì)方所說的一切，而不能懶散、隨意，無拘無束。2)做好心理準(zhǔn)備，提醒自己去除雜念，專心致志地聽。3)及時(shí)調(diào)整情緒，告誡自己只評(píng)判信息而不要去批評(píng)對(duì)方。4)事先準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆。(5)有效提問和拒絕。有效提問和拒絕的目標(biāo)是能夠到明確的答復(fù)，通常會(huì)出現(xiàn)在傾聽之后。實(shí)現(xiàn)有效的提問的要素：1)態(tài)度。以積極理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠懇并準(zhǔn)確地提出雙方都能接受的問題。2)講求提問的時(shí)機(jī)，適時(shí)適度不要過早和過遲，針對(duì)當(dāng)前的事情提問。3)提問緊扣主題，不可漫無邊際；提出自己應(yīng)該知道和想知道的問題。4)注意提問時(shí)的話語速度，使對(duì)方盡快明白你的意思。5)提問要分清類別和適用的問題形式。(6)自信地提出要求1)在清楚的目標(biāo)下提出要求并留有交流的余地。包括：提出你需要的東西；要求本來應(yīng)該屬于你的東西；明確希望對(duì)方提供的具體幫助；要求對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。2)提問要簡(jiǎn)潔，中心內(nèi)容突出：使對(duì)方在最短的時(shí)間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實(shí)際是對(duì)自己所提要求不自信的表現(xiàn)。3)必要時(shí)應(yīng)使用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語，協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。語言要清晰、明確、有力。(7)學(xué)會(huì)禮貌地拒絕1）拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅(jiān)決，避免糾纏。2)禮貌的拒絕要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”。3)禮貌拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心。4)禮貌拒絕還包括：避免使用借口(誠懇拒絕)；留出時(shí)間延期答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺；拒絕后提出替代方案；說明原因，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。(8)了解提問的禁忌1)忌問對(duì)抗性的問題。2)忌不看時(shí)機(jī)的提問。3)忌問顯示自己精明的問題4)忌中斷別人的話題發(fā)問。5)忌問對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密。6)忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價(jià)格、問對(duì)方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。（二）有效溝通的原則1．“7C”原則(1)可信賴性(Credibility)(2)保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)(3)內(nèi)容(Content)(4)明確性(Clarity)(5)連貫性(Consistency)(6)渠道(Channel)(7)準(zhǔn)確判斷接受能力(CapabiliyofAudience)2．用心去聽，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式3．積極去想，分析出弦外之音（三）有效溝通的目標(biāo)(1)說明事物。(2)表達(dá)情感。(3)建立聯(lián)系。包括直接要求建立聯(lián)系和暗示建立聯(lián)系。(4)和諧工作環(huán)境。（四）有效溝通的過程完整的溝通流程：做好溝通前的準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景)------確認(rèn)對(duì)方的需求------正確地闡述自己的觀點(diǎn)------關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)-----實(shí)施有效的提問-----積極、認(rèn)真地傾聽-----及時(shí)確認(rèn)------適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。(五)需要溝通的工作關(guān)系1．與客戶溝通首先是要會(huì)區(qū)別對(duì)待客戶。主要包括：(1)區(qū)分首次來訪還是多次到訪的客戶；區(qū)分同行客戶還是跨行客戶；區(qū)分長期客戶還是臨時(shí)客戶；區(qū)分老客戶還是新客戶。針對(duì)不同客戶有效地進(jìn)行溝通。例如：“很高興您選擇了我們公司，不會(huì)讓您失望的”(對(duì)首次來訪的客戶)：“您的每次到來都讓我們高興?！薄拔覀円恢睂?duì)您的關(guān)照心存感激?！保▽?duì)長期交往的客戶）。(2)區(qū)分內(nèi)部客戶、外部客戶。秘書應(yīng)該把單位中每個(gè)需要自己服務(wù)的人、部門看成是自己的客戶，這會(huì)使尊重和平等服務(wù)貫穿始終，使“潤滑劑”的作用充分發(fā)揮。對(duì)待外部客戶，秘書不僅要提供有效的溝通服務(wù)，還必須明白自己的服務(wù)就是一個(gè)展示本單位形象的窗口。(3)與客戶溝通的技巧要求

(詳見接待部分的內(nèi)容)1)禮貌的致意：包括微笑致意；起立致意；舉手致意、點(diǎn)頭致意；欠身致意；脫帽致意。2)得體的介紹；包括自我介紹；介紹他人；他人介紹。3)握手溝通：包括了解握手的含義；握手的順序；握手的姿勢(shì)要求；握手的禁忌；握手時(shí)可使用的語言。4)誠懇熱情的溝通語言：包括適度的用詞、用語、語氣、語速，真誠的態(tài)度。5)正確使用開放友好的身體語言：手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)配合要表達(dá)的內(nèi)容。2、與同事溝通(見橫向溝通)3、與上司溝通(見縱向溝通)第二節(jié)溝通的方法與技巧一、溝通的方法（一）及時(shí)明確溝通對(duì)象1．熟練制作和使用必要的溝通記錄工具一份詳細(xì)的來訪人員登記表能夠幫助你迅速了解對(duì)方的基本信息；一份周詳?shù)念A(yù)約來訪登記簿會(huì)提示你他的來訪意圖；一張對(duì)方遞交來的名片也會(huì)使你對(duì)其身份、地位、業(yè)務(wù)范圍有所了解。2．適當(dāng)詢問會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性（二）了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和

工作風(fēng)格1．了解上司的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格2．了解他人的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格（三）正確選擇溝通渠道1．面談溝通的特點(diǎn)面談溝通是一對(duì)一的互動(dòng)性溝通。這種溝通所獲得的信息及其反饋比其他形式要多、要快。面談溝通要求參與者能即時(shí)反應(yīng)，不出差錯(cuò)。因此溝通前充分的準(zhǔn)備與規(guī)劃必不可少。同時(shí)因?yàn)閷?duì)話者的觀察直接化，掌握一定的態(tài)勢(shì)語常識(shí)也非常必要。表述要求言簡(jiǎn)意賅，主題明確，有理有節(jié)，禮貌而不拘謹(jǐn)。2．書面溝通的特點(diǎn)書面溝通必須借助于文字，因此對(duì)文字水平有較高的要求。它彌補(bǔ)了口頭溝通的空間限制和時(shí)間限制，使雙方的交流有據(jù)可查，使表述增加了理性的內(nèi)容。傳達(dá)負(fù)面和消極的信息比較靈活，有斟酌余地而不會(huì)面臨直接的尷尬狀況。3．會(huì)議溝通的特點(diǎn)秘書通常自己不會(huì)去主持會(huì)議，但在會(huì)議前后的服務(wù)中仍然承擔(dān)某些溝通的重要內(nèi)容。這些溝通工作的特點(diǎn)具有流程性(設(shè)計(jì)會(huì)議議程)，信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)具有銜接性(會(huì)議的文件、信息)；秘書面對(duì)的溝通對(duì)象有群體性；信息影響又具有傳播的延展性。因此，到位的會(huì)議溝通工作會(huì)讓與會(huì)者有賓至如歸的感覺，而細(xì)小的失誤也會(huì)使會(huì)務(wù)的管理者陷入應(yīng)對(duì)眾多的質(zhì)疑之中。4．演講溝通的特點(diǎn)演講是在公共場(chǎng)合經(jīng)常使用的效果顯著的溝通方式。它的特點(diǎn)是具有鼓舞性和煽動(dòng)性；演講者的熱情具有的感染力能在短時(shí)間內(nèi)凝聚聽眾的思緒，產(chǎn)生從眾效應(yīng)。比之面談溝通缺乏親切感和個(gè)體的針對(duì)性交流。秘書進(jìn)行演講的機(jī)會(huì)不是很多，但獨(dú)立地在眾人面前表述自己的立場(chǎng)則可以參照演講溝通的規(guī)則處理。5．電子媒介溝通的特點(diǎn)在信息社會(huì)中電子溝通工具的出現(xiàn)大大縮短了人與人之間的距離感，溝通變得更為簡(jiǎn)單、直接、平等。不論是電話、可視電話、傳真、電子郵件還是MSN、QQ、POPO等通訊軟件大體上都具有便捷、快速，成本相對(duì)低廉、內(nèi)容豐富的特點(diǎn)。即使是在同一個(gè)辦公室很多公司的秘書也習(xí)慣于使用MSN和QQ與工作對(duì)象交談，因?yàn)檫@更具及時(shí)性、私密性和非干擾性。二、必要的溝通技巧(一)面談溝通的技巧禮貌地致意，盡量快速記住對(duì)方的姓名和職務(wù)稱呼；盡量使用對(duì)方熟悉和能了解的語言；除非必要，不可輕易打斷對(duì)方的講話，表現(xiàn)出積極的傾聽和回應(yīng)；避免自己唱獨(dú)角戲；謹(jǐn)慎使用幽默，不要出現(xiàn)拿自己開心的現(xiàn)象；不要針鋒相對(duì)、直接地反駁對(duì)方；不要淡沒有準(zhǔn)備的話題；不要突然改變?cè)掝}，并做過多的解釋；適時(shí)終止交談。（二）書面溝通的技巧注意平時(shí)的素材積累，力求在最小的空間、最短的時(shí)間內(nèi)表述最多的信息；利用信息組織藍(lán)圖形成視覺觀點(diǎn)表述；把50％的時(shí)間花在寫作的準(zhǔn)備上；即使是消極的信息也要有個(gè)委婉的開頭；消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備；用激發(fā)閱讀興趣的短語引導(dǎo)讀者進(jìn)入你的說服領(lǐng)域；記住有效的建議都是需要策劃的，而技術(shù)、管理和成本的表述構(gòu)成了這份建議被接納的穩(wěn)定性。認(rèn)真的文稿校審是秘書書面溝通至關(guān)重要的環(huán)節(jié)（三）會(huì)議溝通的技巧秘書準(zhǔn)備會(huì)議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選；各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語要反復(fù)核對(duì)無誤并提前發(fā)出；及時(shí)向會(huì)議主辦機(jī)構(gòu)反饋信息；對(duì)特邀與會(huì)者要親自聯(lián)系、確認(rèn)參會(huì)意向；讓與會(huì)者知曉或重溫會(huì)議規(guī)則以提高會(huì)議效率：協(xié)調(diào)會(huì)議的服務(wù)者關(guān)系時(shí)不忘使用敬語。會(huì)議結(jié)束后不要忘記感謝與會(huì)者的參與。（四）演講溝通的技巧盡量把自己熟悉的話題和聽眾關(guān)心的問題結(jié)合起來，使其產(chǎn)生影響力；充分調(diào)整好自己的心緒，直到極為自信；題目不可過長，但要醒目鮮明，有震撼效果；引用的資料要詳實(shí)、新穎、針對(duì)性強(qiáng)；在不同的開場(chǎng)選擇使用與主題緊密相連的形式(直白型、故事型、舉例型、幽默型、提問型、引用型、懸念型)。使用懸念不可時(shí)間過長；全部過程語音清晰，有一定的肢體語言輔助表達(dá)