客服附有答案

客服12[復制]1、售前導購的具體內容不包括（）[單選題]*A、歡迎客戶，引導購買B、介紹產(chǎn)品、答疑C、快遞物流D、核實發(fā)貨信息(正確答案)2、售后處理的具體內容不包括（）[單選題]*A、幫客戶查件B、補貨處理C、通知快遞公司取貨(正確答案)D、維持良好的客戶關系3、下列屬于客服常見的排班方式的是（）[單選題]*A、規(guī)定排班B、不定期排班(正確答案)C、節(jié)假日排班D、周末排班4、“打出庫單”屬于客服工作流程當中的（）[單選題]*A、店鋪知識B、售前導購C、售中跟進(正確答案)D、售后處理5、“內心時常感到恐懼，尤其在接待新客戶時”，這句話反映的是客服的

問題。（）[單選題]*A、心理B、品格C、心態(tài)(正確答案)D、情緒6、下列不屬于網(wǎng)店客服的作用的是（）[單選題]*A、塑造店鋪形象B、提高成交率C、提高客戶回頭率D、打造爆款(正確答案)8、對于一名客服專員或是客服主管來說，不僅需要具備心理、品格和技能三方面的素質要求，還需要具備一些綜合能力素質。下列不屬于其他綜合素質內容的是（）[單選題]*A、具有“客戶至上”的服務觀念B、具有工作的獨立處理能力C、良好的人際關系溝通能力(正確答案)D、有對各種問題的分析解決能力1、商品分類是指那些能反映商品品質的主要指標，如大小、重量、容量、長度等，一般通過不同的計量單位來表示。[判斷題]*對錯(正確答案)3、不同類別的商品對于大小有不同的描述，比如尺碼，一般鞋子的大小是35碼到43碼之間，而衣服的尺碼表示為XS、S、M、L、XL、XXL。[判斷題]*對(正確答案)錯4、一般情況下，客戶在客服的良好服務下，完成了兩次良好的交易后，不僅感受了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了深入了解。[判斷題]*對錯(正確答案)5、一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對客戶的售后問題給予反饋，從而更好地服務客戶。[判斷題]*對(正確答案)錯6、不定期排班，又叫作彈性排班，是根據(jù)服務對象的高低峰期靈活調配工作人員，避免出現(xiàn)低峰期人手不足、高峰期人員空閑的情況。[判斷題]*對錯(正確答案)7、當客服人員發(fā)覺自己在工作中存在心態(tài)問題時，要及時做出調整，盡快恢復健康、積極的工作心態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯8、員工心態(tài)培訓是指幫助員工樹立職業(yè)信仰，了解工作環(huán)境，建立有助于實現(xiàn)目標、取得成功的一種關于心態(tài)的培訓方式。[判斷題]*對錯(正確答案)1、小超在購買商品時希望商品符合“時髦”“新穎”“奇特”等特點。該客戶屬于（）[單選題]*A、求實心理B、安全心理C、求名心理D、求新求異心理(正確答案)2、______指消費者追求商品欣賞價值、藝術價值的購物心理，是人們在消費活動中追求美好事物的心理傾向。（）[單選題]*A、求實心理B、安全心理C、求美心理(正確答案)D、求新求異心理3、花花購買商品時十分追求商品的牌子，要求名牌貨、進口貨、原裝高檔商品。通過購買商品，以達到表現(xiàn)自己富有、高貴、灑脫、時髦的氣質。該客戶屬于（）[單選題]*A、求名心理(正確答案)B、求廉心理C、求美心理D、求新求異心理4、______的客戶購買時最關注價格，在售前咨詢過程中會從商品質量、價格、服務等各個方面挑剔，目的大多是砍價，將價格壓到最低（）[單選題]*A、貪婪型(正確答案)B、求廉心理C、隨意型D、求新求異心理5、輿論型客戶的特點是（）[單選題]*A、“我是你最忠實的客戶!”B、“別人怎么想的?”(正確答案)D、“不看療效看廣告”C、“凡事都好商量!”6、禮貌用語是很重要的，就像平時的交流，可以讓對方感覺到自己得到（）[單選題]*A、尊重(正確答案)B、關心C、重視D、幫助7、客戶一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復比較選擇，因而能

很快做出購買決定（）[單選題]*A、理智型B、輿論型C、謹慎型D、沖動型(正確答案)8、______客戶疑慮重重，對賣家抱有不信任感，行事謹慎，挑選商品時動作緩慢，喜歡比較，很難拿定主意。他們還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當。（）[單選題]*A、感情型B、輿論型C、謹慎型(正確答案)D、沖動型9、售前客服咨詢解答技巧要點中議價要（）[單選題]*A、體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦B、以退為進，促成交易(正確答案)C、及時核實，避免出錯D、熱情道別，歡迎再來10、以下不屬于歡迎短語的是（）[單選題]*A、“親，您好!歡迎光臨××店!”B、“某某某很高興為您服務!”C、“親，您好!請問有什么可以為您效勞的呢?”D、“親，請您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待?！?正確答案)1、客服在網(wǎng)店銷售中起著重要作用，應具備崗位所需的技能、態(tài)度和專業(yè)知識，更加需要了解客戶常見的消費心理。[判斷題]*對錯(正確答案)2、小慧比較追求面子，喜愛買手包，愿意花幾千元甚至上萬元買世界名牌手包。小慧的此種心理屬于求新求異心理。[判斷題]*對錯(正確答案)3、“親，真的很抱歉，產(chǎn)品已經(jīng)是非常低的價格了，而且本店是沒有辦法隨意修改產(chǎn)品價格的，請您理解?！币陨显捳Z是網(wǎng)店客服常用的道歉短語。（錯）[單選題]*隨著電子商務環(huán)境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不斷完善，越來越多的人(正確答案)4、售前客服咨詢解答各個環(huán)節(jié)的技巧總結為一問二呼三推薦，議價物流很關鍵，道別以后勤跟進[判斷題]*對錯(正確答案)5、理智型客戶的特點是“買我覺得合適的”。[判斷題]*對(正確答案)錯6、沖動型客戶的特點是講價狠、挑剔，稍不滿意就以差評要挾賣家賠償。[判斷題]*對錯(正確答案)7、商品議價的應對策略:客戶在售前關注商品質量，我們可以采用多種途徑來說明商品本身的質量，如商品的品牌保障、材質構成，已經(jīng)被多次使用等。[判斷題]*對錯(正確答案)8、安全心理，需要從商品描述和客戶咨詢中為客戶解釋商品的安全