顧客滿意與異議投訴處理技巧培訓(xùn)教材

惠州德信誠培訓(xùn)中心TEL:0752-227969018923606035楊小姐惠州培訓(xùn)網(wǎng)://E-MAIL：qs100@顧客滿意與異議投訴處理技巧整理課件課堂要求歡送閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個良好的根底，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點(diǎn)：1、請將您的開為振動或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請不要吸煙。3、其它課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動。整理課件課程內(nèi)容綱要一、客戶效勞戰(zhàn)略二、客戶效勞理念、體系建立三、客服人員效勞技巧1、如何察言觀色2、傾聽技巧3、傾聽技巧——溝通4、說的技巧5、商務(wù)禮儀6、異議投訴處理7、效勞綜合技巧8、客戶效勞綜合癥整理課件A、當(dāng)前市場?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方〔顧客〕手中整理課件B、從營銷角度理解顧客效勞戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客整理課件C、客戶滿意營銷觀念的演進(jìn)

客戶滿意時代演進(jìn)60年代追求數(shù)量味覺觸覺/產(chǎn)品時代/理性/生產(chǎn)技術(shù)70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺/定位時代/理性+感性/品質(zhì)提升80年代追求形象視覺滿足/VI/CI時代/感性90年代追求心靈/心靈滿足/CS時代/互動/客戶滿意消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過程1、您認(rèn)為哪種商品廉價？2、您覺得哪種商品不容易壞？3、您覺得質(zhì)量好的商品是哪種？4、您喜歡的商品是什么？整理課件D、滿意的客戶就是資產(chǎn)看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而，你錯了，我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們該填的內(nèi)容是，去年我們班機(jī)共有多少多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產(chǎn)——對我們的效勞感到快樂并會再來買票的乘客.簡.卡爾森，斯堪的納維亞航空公司整理課件效勞已經(jīng)變成產(chǎn)品的一局部。沒有效勞的產(chǎn)品賣不出去。效勞不好的產(chǎn)品會滯銷？〔產(chǎn)品效勞化〕效勞的特征使得不同的效勞參與者對同樣的效勞內(nèi)容產(chǎn)生不同效果？由于效勞無形性的特征，使得效勞不像產(chǎn)品那樣容易被標(biāo)準(zhǔn)。所以核心結(jié)論：標(biāo)準(zhǔn)而專業(yè)的效勞行為是非常重要的，標(biāo)準(zhǔn)而專業(yè)的效勞行為只有嚴(yán)格經(jīng)過訓(xùn)練的效勞人員才能做到。全程關(guān)心式的效勞才能與產(chǎn)品保持一致〔效勞是產(chǎn)品的外延〕。E、產(chǎn)品與效勞之間的關(guān)系整理課件F、我們客戶效勞中的“短缺元素〞魚骨圖整理課件第一局部：效勞戰(zhàn)略及流程整理課件1、以客戶滿意為中心的大質(zhì)量體系以客戶滿意為中心的大質(zhì)量體系客戶滿意到客戶忠誠建立以客戶滿意為中心的理念、戰(zhàn)略以客戶為中心的企業(yè)文化如何看待自己的員工客戶滿意度評價根底質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量創(chuàng)新專業(yè)的客服人員調(diào)查、了解、把握客戶需求建立在客戶需求根底上的產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)造客戶持續(xù)

滿意的流程生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是客戶滿意的根底

整理課件以客戶滿意為中心的大質(zhì)量體系A(chǔ)、客戶完全滿意的理念和戰(zhàn)略B、調(diào)查并掌握客戶各種需求C、客戶需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開發(fā)，從源頭上做到客戶滿意D、進(jìn)行生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，是客戶完全滿意的前提E、堅持質(zhì)量改進(jìn)和產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高客戶滿意度F、剛?cè)嵯酀?jì)的銷售和效勞體系建立G、內(nèi)部員工滿意是客戶完全滿意的根底H、建立以人為本，以客戶完全滿意為目標(biāo)的企業(yè)文化I、依托客戶滿意度評價結(jié)果為客戶滿意尋找改進(jìn)時機(jī)J、持續(xù)提高客戶滿意度，從客戶滿意過渡到客戶忠誠K、建立以客戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系〔質(zhì)量經(jīng)營體系〕整理課件2、顧客滿意的經(jīng)營理念

CustomerSatisfaction1、CS經(jīng)營的實(shí)踐時代·顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或手段——現(xiàn)在提供的顧客滿意那么是經(jīng)營方針，必須徹底實(shí)踐以爭取顧客、的信賴與支持2、引進(jìn)CS經(jīng)營刻不容緩·CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能到達(dá)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對效勞顧客的意識受到極大沖擊性改變——未來企業(yè)欲保持可持續(xù)開展，將依賴可提升顧客滿意度整理課件3、顧客滿意度研究

CustomerSatisfactionResearchA、CSI的源起與推動※顧客滿意度〔CustomerSatisfactionIndices)：最早起源于美國〔J.D.Power汽車銷售調(diào)查)※美國政府與大型企業(yè)的支持、推動，1987年設(shè)立國家質(zhì)量品質(zhì)獎，并發(fā)布ACSI指數(shù)，※1992年日本政府積極推動，將該年定為日本CS元年B、馬爾科姆·鮑德里奇獎[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增強(qiáng)競爭力的導(dǎo)向：把不斷增長的價值帶給顧客，以導(dǎo)致市場上的成功，提高公司整體業(yè)績和能力——顧客決定了質(zhì)量C、CSI研究誤區(qū)※CSI衡量指標(biāo)確實(shí)立“想當(dāng)然〞、“拍腦袋〞※CSI數(shù)據(jù)處理※簡單平均值的謬誤※CSI的應(yīng)用范圍整理課件4、CS經(jīng)營活動流程整理課件案例：本田汽車公司實(shí)施CS的方法A、對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的效勞態(tài)度、售后效勞等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查；B、了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；C、并向本代理商發(fā)表個別的CSI〔顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices〕，對CSI低于平均值的代理商那么由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年J.D.Power公司實(shí)施的顧客滿意度調(diào)查中,獲得最受歡送的汽車工程的第一位。整理課件5、以效勞為中心的組織架構(gòu)〔麥肯錫公司〕整理課件整理課件7、如何創(chuàng)立“效勞導(dǎo)向型〞企業(yè)文化A、經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)效勞文化B、建立以效勞為根底的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原那么和工作流程C、適當(dāng)按需授權(quán)D、領(lǐng)導(dǎo)言傳身教E、聘用適宜的員工F、員工指導(dǎo)和培訓(xùn)G、員工鼓勵整理課件8、客戶滿意效勞的保障整理課件9、把誰放在第一整理課件A、股東并非第一，他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作相應(yīng)的反響；B、顧客：決定把錢花在公司；C、雇員：他們的工作對顧客的購置決策產(chǎn)生重大影響；D、內(nèi)部顧客滿意;※雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員；※雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源；整理課件10、為客戶需求定位A、從你的角度：你〔們〕的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？B、從內(nèi)部顧客的角度：我〔們〕有哪些需求、要求和期望？我〔們〕的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我〔們〕的這些重要需求、要求和期望，我〔們〕的內(nèi)部供給商工作做得如何？我〔們〕的內(nèi)部供給商怎樣才能超出我〔們〕的期望？整理課件11、優(yōu)質(zhì)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想整理課件12、倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者整理課件13、市場時機(jī)分析〔MOA〕框架宏觀環(huán)境分析最終用戶市場定義最終用戶價值分析

渠道顧客價值分析競爭分析供給商分析需求預(yù)測市場機(jī)評估

整理課件14、五力模型分析整理課件15、客戶滿意度調(diào)查整理課件16、找出顧客的需要，然后滿足他整理課件17、顧客認(rèn)知——從顧客角度了解顧客需要顧客就是某個機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或效勞的接受者A、顧客種類

按時間分過去〔曾經(jīng)購置過〕的老顧客現(xiàn)在〔正在交易〕的新顧客未來〔可能發(fā)生交易〕的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客〔從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東〕外部顧客〔顯著型、隱藏型〕整理課件18、顧客認(rèn)知決定其行動認(rèn)知決定論：顧客心中的認(rèn)知會決定是否購置及其后續(xù)行動整理課件19、顧客認(rèn)知落差A(yù)、判斷的不易B、感受上的差距C、傳遞過程的誤差D、執(zhí)行上的疏忽E、整合上的困難F、媒體的誤導(dǎo)整理課件事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購置經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)購置2、尋找更滿意供給商3、關(guān)系無法長久維持20、顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception整理課件

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知21、現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次

整理課件顧客滿意的要素商品〔直接要素〕效勞〔直接要素〕企業(yè)形象〔間接要素〕商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的態(tài)度及專業(yè)度售后、資訊效勞社會責(zé)任環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后效勞、生活設(shè)計提案、資訊提供效勞支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動22、顧客滿意的三個構(gòu)成要素整理課件找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫助逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光臨你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實(shí)一刻。整理課件購置評價決策顧客開始購置各種商品或效勞滿意就繼續(xù)購置并口碑相傳不滿意就不再購置并散播不滿滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意23、顧客滿意度直接影響商品銷售率整理課件

無形性不可分割性無法儲存不一致性24、效勞的特征整理課件

整理課件·核心價值·期望價值·擴(kuò)展價值·潛在價值期望層核心層潛在層擴(kuò)展層25、產(chǎn)品和效勞的價值整理課件·核心層——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計算機(jī)最起碼的要求；·期望層——還包括效勞支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴(kuò)展層；——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴(kuò)展內(nèi)容；·潛在層——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂作曲等等。例：計算機(jī)新產(chǎn)品價值整理課件A、為你的公司制定客服理念及其相應(yīng)的客服關(guān)鍵績效指標(biāo)；B、為某一特定行業(yè)改進(jìn)效勞流程?，F(xiàn)場演練：整理課件主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問效勞人員〞。為了強(qiáng)化高級主管的“效勞意識〞，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放〞到第一線直接去面對顧客，效勞顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的效勞。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。小案例——迪斯尼樂園整理課件26、設(shè)計效勞體系A(chǔ)、全體管理人員的參與：自上而下B、熟知你的顧客C、設(shè)計效勞質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)D、聘用、訓(xùn)練好的效勞人員E、獎勵效勞質(zhì)量方面取得的成績F、接近你的顧客G、為持續(xù)改進(jìn)為努力整理課件各種信息來源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜合說明推斷正確性檢測整合報告各職能部門對預(yù)定行動的衡量決策行動方案目標(biāo)27、以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程整理課件28、確立顧客滿意度準(zhǔn)那么——建立一個能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系——知道員工對于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響——管理層長期承諾的清晰度——讓人人都參與籌劃公平體系的協(xié)作過程——將每個人，包括經(jīng)理的報酬與顧客滿意度相聯(lián)整理課件29、真實(shí)的顧客掃描不僅要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為：——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測、忘恩負(fù)義、苛求于人、感情用事、不講道理、不老實(shí)——和藹、友好、寬容和文雅——有時主要性格似乎固執(zhí)古怪，而別的時候又好象卓越出色整理課件30、客戶眼中的效勞要素整理課件31、企業(yè)眼中的效勞要素整理課件32、一個提供優(yōu)質(zhì)效勞的員工更容易得到提升的時機(jī)良好的人際關(guān)系漲工資有成就感更快的成長時機(jī)整理課件33、客戶投訴的過程A、潛在化抱怨B、轉(zhuǎn)化為投訴〔顯性抱怨〕C、潛在投訴D、投訴整理課件34、客戶投訴的原因A、商品本身質(zhì)量問題B、效勞本身的問題C、顧客對經(jīng)營方式的不認(rèn)同D、客戶要求超出企業(yè)承受范圍E、對效勞尺度認(rèn)識不同整理課件35、客戶投訴的意義認(rèn)知A、我們需要客戶投訴美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計：即使不滿意，但還會在你那購置的有多少？不投訴的客戶:9%(91%不回來)投訴過但沒有得到解決的客戶:19%(81%不回來)投訴得到解決:54%(46%不回來)投訴得到迅速解決:82%(18%不回來)證實(shí)投訴確有原因(損失超過100萬)但不會購置整理課件36、有效投訴處理的意義防止客戶的流失可以將企業(yè)的負(fù)面影響降到最低挽回客戶對企業(yè)的信任,維護(hù)企業(yè)形象因有效處理投訴還可以增加產(chǎn)品銷量提升個人能力案例分析:三菱公司召回在華帕杰羅、福特召回10萬有問題輪胎、本田預(yù)先召回雅閣轎車因油壓力調(diào)節(jié)閥松脫問題整理課件37、客戶流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%換了地方4%自我需求改變5%受周圍人的影響換了品牌9%發(fā)現(xiàn)了更便宜的產(chǎn)品10%產(chǎn)品不能滿足需求68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68%消費(fèi)時找不到受尊重、被重視的感覺整理課件37、客戶流失的原因〔續(xù)〕多米諾反響※一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人※其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多※當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)化干戈為玉帛※將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨※當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨※平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個人客戶“喜新厭舊〞整理課件38、客戶不滿的原因產(chǎn)品服務(wù)制造商的制造零售商的管理消費(fèi)者的使用廣告效勞方式效勞態(tài)度效勞環(huán)境效勞人員素質(zhì)及行為誤導(dǎo)整理課件39、不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待※“絕對不可能的〞※懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題得到尊重※恩賜或傲慢的態(tài)度※尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題立即采取行動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見整理課件40、顧客需要什么樣的效勞1物有所值2禮貌3環(huán)境清潔4優(yōu)美的環(huán)境5家的感覺6能幫助顧客成長的事物7能夠滿足個人需求8便利9完美的服務(wù)10了解顧客11商品性價比高12興趣13更多選擇14站在客戶的角度思考問題15公正合理的制度16傾聽17認(rèn)真處理個別顧客的問題18安全高效19放心20自我尊嚴(yán)體現(xiàn)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有方便迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的服務(wù)人員26一致的態(tài)度整理課件41、對航空業(yè)的調(diào)查服務(wù)對顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10整理課件42、客戶效勞的級別A、幫助客戶解決問題B、響應(yīng)迅速C、以客戶為中心D、持續(xù)優(yōu)質(zhì)效勞E、設(shè)身處地為客戶著想F、提供個性化效勞G、對客戶表示熱情、尊重高度關(guān)注客戶整理課件案例：海爾效勞模式A、對客戶期望值的了解※派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究〔如何效勞消費(fèi)者〕※決策層〔以效勞為中心〕展開海爾第二次創(chuàng)業(yè)※開展海爾〔星級效勞〕※五星級效勞兵〔藍(lán)、綠、紅、黃、金星〕B、建立正確完善效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)※海爾推出〔一、二、三、四〕模式※一個結(jié)果，二個理念，三個控制四個不漏※“一、二、三、四〞模式：※一個結(jié)果：效勞圓滿※二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠※三個控制：效勞投訴率小于十萬分之一※效勞遺漏率小于十萬分之一※效勞不滿意率小于十萬分之一※四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題※一個不漏地處理用戶反映的問題※一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果※一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門※建立計算機(jī)檢測及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給客戶滿意答復(fù)※星級效勞，兩個要求：不斷的向用戶提出超出期望的滿意，讓用戶使用產(chǎn)品無怨言整理課件C、確定績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)※不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念※推廣〔非用戶即上帝〕的效勞※配合獎懲措施推出五個一，一張效勞卡，一幅鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工※請客戶依效勞內(nèi)容表現(xiàn)評分※專人追蹤調(diào)查安裝人員滿意度D、確定符合對客戶的承諾※建立完善效勞網(wǎng)〔大區(qū)級、省級、市級、縣級〕※百余城市開通9999效勞中心，強(qiáng)調(diào)〔一個24小時內(nèi)上門效勞〕的承諾※〔過年不回家〕活動，接受80%查證是否真實(shí)※以〔用戶滿意〕為唯一指標(biāo)，而非〔檢驗合格〕的產(chǎn)品E、認(rèn)知效勞與期望一致性※零距離效勞提出，心與心零距離※彩電的〔三全效勞〕：全天候24小時效勞，全方位上門效勞，全免費(fèi)、義務(wù)效勞尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶整理課件43、客戶效勞—企業(yè)利潤的創(chuàng)造者A、泰國東方飯店效勞之道B、星巴克三維空間C、必勝客經(jīng)營之道D、本田員工整理課件案例分析一天，一位客服工程師接到客戶的一個說，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他只好去為客戶上門效勞。他到了客戶那里，顧不得與客戶應(yīng)酬就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實(shí)不是什么大問題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？整理課件案例分析另一天，我們接一位客戶的，這位客戶在中語無倫次地大發(fā)脾氣，打你們熱線很久也沒回應(yīng)！上門時間也比合同承諾時間長……，客服經(jīng)理在上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽客戶抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍然不能平息他的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。〞盡管這位經(jīng)理親自上門去撫慰了客戶，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭撫慰以及保證下一次一定注意之外，我們并沒有作出什么經(jīng)濟(jì)上的賠償，也沒有擴(kuò)大負(fù)面影響。第二天客戶又打給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為他挨了上司的批評，所以情緒非常壞，他在上感謝那位經(jīng)理的擔(dān)待和撫慰。整理課件問題出現(xiàn)在哪里？1、為什么那位客服工程師為客戶解決了問題，卻仍然不能令客戶滿意？2、為什么我對客戶的投訴沒有做出任何物質(zhì)上的補(bǔ)償，卻反而得到了客戶的感謝？3、這兩個案例對你有什么啟示？效勞是對人的效勞，不是對機(jī)器的效勞，效勞的本質(zhì)是通過維修機(jī)器讓客戶滿意，而無視了對客戶滿意的關(guān)心，而我在面對客戶的不滿時，更加關(guān)注到了“人的感覺〞。兩個人對效勞的不同理解，造成不同的效勞行為，進(jìn)而影響到了效勞效果。整理課件問題總結(jié)※客戶需要的不僅僅是解決問題，更是對他這個人的態(tài)度?！谌藛T的任務(wù)是及時解決問題，但職責(zé)是讓客戶滿意?！绻麩o法通過解決問題讓客戶滿意，效勞人員就沒有盡到職責(zé)?！蛻粜谠诳蛻粜哪恐械谋戎卦絹碓酱?這意味著，效勞的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關(guān)鍵?！鶎蛻魜碚f，得到效勞意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價值。※對我們來說，效勞已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一局部，也為我們的二次銷售打下堅實(shí)的根底?！鶎ξ覀儊碚f效勞可以讓我們意識到：人類世界是以相互效勞來依存的，并具備通過效勞來滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。效勞是可以通過為客戶做事來達(dá)成，但效勞的目的是滿足人，而不僅僅是做事。整理課件第二局部：專業(yè)的效勞整理課件一、客戶效勞人員如何察言觀色1、積極的心態(tài)〔練習(xí)：在口字上加兩筆畫、跳搔的目標(biāo)、才田合子〕2、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度〔心態(tài)〕：痛苦的還是快樂的例子：減肥院的策略3、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性：試一試、盡力而為、全力以赴4、身體語言〔練習(xí)：是否會觀察〕※眼神〔看哪里，怎么看〕※面部表情※身體語言〔魏武帝接見匈奴〕※手勢※反響迅速/肢體語言/禮貌/尊重/靈活性5、語氣—怎么說比說什么更重要※語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫※說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的※保持本色——即使中也要微笑※音量/※語速整理課件二、客戶效勞人員傾聽技巧1、決定聆聽的三個方面※態(tài)度〔ATTITUDE〕※知識〔KNOWLEDGE〕※技巧〔SKILL〕整理課件二、客戶效勞人員傾聽技巧2、問題：繁體“聽〞字怎么寫？A、準(zhǔn)備B、認(rèn)同對方〔關(guān)于天氣的應(yīng)酬〕C、1、2、3原那么D、過程中的積極行動E、及時反響整理課件二、客戶效勞人員傾聽技巧3、有效聆聽技巧適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用先理解人再被人理解鼓勵他人表達(dá)整理課件二、客戶效勞人員傾聽技巧4、有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽過程中途取積極行動告知對方你沒有聽清、理解整理課件二、客戶效勞人員傾聽技巧5、聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聽專注性聽設(shè)身處地聽在傾聽時,如果只聽自己想聽的話,你就永遠(yuǎn)無法聽到對方全部的深意.整理課件二、客戶效勞人員傾聽技巧6、在傾聽時應(yīng)該防止使用你好似不明白……你是不是弄錯了……你搞混淆了……我們的產(chǎn)品極少出現(xiàn)問題……我們公司規(guī)定……我們從來沒有……我們不可能……整理課件A廠是一家中外合資廠，與Y公司已經(jīng)有兩年的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。小張對A的相關(guān)人員很熟悉，大家相處得很好。梁經(jīng)理是該A廠的采購部門經(jīng)理，剛于兩個月前調(diào)入，所以工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。昨天，梁經(jīng)理約了小張到公司洽談有關(guān)零配件供貨的事宜，小張今天準(zhǔn)時赴約。梁經(jīng)理：小張，您來了，請坐。張先生：謝謝。怎么，又是嫌?xùn)|西貴了？梁經(jīng)理：唉！你們公司也真是的，明明是350元的價格，你們竟賣到600元，真是不可思議。張先生：我們的產(chǎn)品確實(shí)是貴的，但我們保證沒有水貨。梁經(jīng)理：要另外一家供給商所提供的也是真貨呀！張先生：那我可不知道了，反正不是我負(fù)責(zé)報價的。梁經(jīng)理：還有，小張，B零件怎么到現(xiàn)在還沒有到貨？張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產(chǎn)這批貨，預(yù)計再過兩個星期貨就會送到。梁經(jīng)理：但你不是說會為我做特殊安排的嘛，本來前三天就該到貨的。張先生：我也沒有方法呀。我已幫您催了，但倉儲部沒法落實(shí)，這可不是我的責(zé)任。對了，這批貨也是要現(xiàn)金預(yù)付的。梁經(jīng)理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預(yù)付現(xiàn)金，又不能準(zhǔn)時交貨，這不是欺人太甚了嗎？張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。梁經(jīng)理：但我們公司的信譽(yù)很好，你也該考慮這一點(diǎn)。張先生：那您去跟我們的陳經(jīng)理談吧。這事情我管不了。討論：1、客戶梁經(jīng)理對張先生及其公司是否滿意？對什么不滿意？2、張先生對梁經(jīng)理的不滿會怎么想？3、你對雙方的想法有什么評價？整理課件我們的能動因素是哪些？客戶對效勞的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環(huán)節(jié)，但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時，效勞人員往往會從公司效勞體系和效勞政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題。事實(shí)上公司的效勞體系和效勞政策確實(shí)有可能會引起客戶的一些異議，但效勞人員能夠做到的是通過自己的效勞讓客戶滿意，而不是改變公司的效勞政策和體系。整理課件我們應(yīng)該怎樣做？在面對問題時，效勞人員應(yīng)考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的效勞體系和效勞政策個人是不可控的，對解決客戶抱怨是沒有多大意義的。效勞人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。因此擺正心態(tài)和提高效勞技能、技巧才是可行的。整理課件二、客戶效勞人員傾聽技巧——溝通1、接的技巧應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽一般是鈴聲響過第二聲主動報出公司名、部門整理課件例子：真實(shí)一刻：顧客給授權(quán)銷售效勞中心打時，對授權(quán)銷售效勞中心產(chǎn)生的印象.衡量方法：總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好？總機(jī)接線員是否馬上接聽？〔約在三次鈴響之內(nèi)〕總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求？如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您抱歉？總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號碼？轉(zhuǎn)接時間是否太久？您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音？授權(quán)銷售效勞中心在回復(fù)您時，是否滿足您的需求？是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系？整理課件2、如何接聽A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起。B、在中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者—“你好！〞自報姓名直線：你好，我是XXX。公司：你好，XXX公司。部門：你好，XXX部門，我是XXX。D、詢問顧客是否需要幫助—我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時間以后，應(yīng)總結(jié)。整理課件A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復(fù)D、對顧客的等候表示感謝“我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？〞“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？〞3、如何讓顧客等候整理課件4、如何轉(zhuǎn)接A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。B、在你掛斷前要確定轉(zhuǎn)過去的有人接聽。C、要把來電者的姓名和內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話5、如何記錄留言A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。B、在詢問打的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。C、假設(shè)可能，說出你同事回來的大概時間。D、應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名/號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。整理課件A、重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。C、感謝來電者的，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者先掛。E、一掛斷，就記下相關(guān)的重要信息。6、如何結(jié)束通話整理課件二、客戶效勞人員傾聽技巧——溝通7、溝通者的三種類型A、視覺型特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型特點(diǎn)：不喜歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強(qiáng)的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說話很小心C、觸角型特點(diǎn)：講話速度慢，聲音消沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受整理課件三、客戶效勞人員說的技巧生活的品質(zhì)取決于溝通，世界上95%的財富掌握在5%的人手中，而這5%的人都是溝通高手。

溝通就是將自己的信息、情感、思想、知識傳遞給別人。整理課件三、客戶效勞人員說的技巧比較美日中的不同溝通方式日美：不停的爭論、探討一而再再而三的讓上司了解問題的真相中國：爭論就是不吭聲，氣死你中國人是理由專家溝通是把雙刃劍，搞不好傷了自己也傷了對方案例：人的價值觀的不同也會影響溝通的方式整理課件三、客戶效勞人員說的技巧1、人類的全部信息表達(dá)A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語整理課件三、客戶效勞人員說的技巧2、提問技巧A、針對性問題:翻開包裝時是什么樣子的B、了解性問題:您是什么時候購置的C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎D、效勞性問題:你看還需要我做些什么E、開放式:對方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息F、封閉式:答復(fù)YES或NO〔提問游戲〕G、當(dāng)封閉式問題得到一個負(fù)面答案是請再問一個開放式問題整理課件三、客戶效勞人員說的技巧3、注意說話的語氣※樂觀※親和※克制※自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要整理課件三、客戶效勞人員說的技巧4、說服別人前的心理歷程整理課件三、客戶效勞人員說的技巧角色扮演:主題:自定分組:每三人一組角色扮演:二人找一主題溝通(盡量運(yùn)用所學(xué)技巧面對面溝通,面對面溝通,一人觀察溝通效果,并作記錄與點(diǎn)評(運(yùn)用所學(xué)技巧,開掘溝通過程的優(yōu)缺點(diǎn))時間:10分鐘地點(diǎn):任選整理課件三、客戶效勞人員說的技巧5、效勞禁語※你好似不明白……※你肯定弄混了……※你應(yīng)該……※我們不會……我們從沒……我們不可能……※你弄錯了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關(guān)我的事※我們可不負(fù)責(zé)※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對不會，絕對不可能整理課件案例工程師：(神情有些慌亂地〕對不起。來晚了，路上堵車了。老師：說好1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時候不堵車?。烤筒荒茉琰c(diǎn)出門啊?，F(xiàn)在的效勞怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。工程師：(不知如何應(yīng)對。目光躲避老師〕實(shí)在對不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺？出了什么問題了？〔目光游移地向客戶房間掃著〕老師：〔有些不屑地看著他〕你是新來的吧？工程師：(不安卻老實(shí)地說〕剛來不到一個月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀1、什么是禮儀A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮；B、在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。C、亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸〞。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀D、我國是“文明古國，禮儀之邦〞?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮〞。早在先秦周公的“制禮作樂〞、北京人的“老禮兒〞，到五講四美、各行業(yè)的效勞標(biāo)準(zhǔn)，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識和表現(xiàn)各有差異。整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀2、商務(wù)禮儀的宗旨A、尊重為本B、標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀3、銷售人員個人形象6要素A、儀容、儀表整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭化裝要自然/美化〔保守、莊重〕不要當(dāng)眾化裝男員工不留長發(fā)站姿挺拔/行姿矯健坐姿端正：伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時要姿態(tài)端正B、服飾公務(wù)場合：著裝莊重保守社交場合：廣義社交指人際關(guān)系，狹義社交指工作之余的交際應(yīng)酬。著裝時尚有個性休閑場合：著裝自然舒適整理課件整理課件整理課件整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀4、人類的全部信息表達(dá)A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語

整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀5、禮貌效勞A、接待3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲B、文明語言：問候語：你好請求語：請感謝語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀C、熱情接待眼到：〔EYETOEYE〕口到：講普通話意到：待人接物有表情整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀D、七不問不問年齡不問收入不問婚姻、家庭不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問健康整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀

6、商務(wù)人士形象設(shè)計

A、男士西裝正裝※三色原那么/※三一定律/※三大禁忌B、女士套裙套裝※穿套裝/※制式皮鞋/※高筒絲襪/※盤、束發(fā)C、著裝“TPO〞原那么TPO原那么的概念由日本男裝協(xié)會于1963年提出※Time(時間)※Place〔地點(diǎn)〕※Occasion(場合)整理課件四、客戶效勞人員商務(wù)禮儀

7、商務(wù)活動中的接待與會面禮儀A、問候B、應(yīng)酬C、介紹D、握手E、引領(lǐng)F、商務(wù)活動中名片的使用、索取、遞交與接受G、業(yè)務(wù)介紹中的禮儀整理課件五、客戶效勞綜合技巧1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型※說出來的需求※潛在的需求※真正的需求※秘密需求整理課件案例：以下是六種效勞情景，你如何滿足顧客的下一個需求A、某顧客已排隊等候3小時B、顧客不停地看手表C、顧客對所點(diǎn)的菜肴沒吃完D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來E、顧客購置產(chǎn)品后仍然對產(chǎn)品不了解F、洽談時，顧客在東張西望G、更多：還有其他的情景和需求嗎整理課件五、客戶效勞綜合技巧2、了解客戶需求的幾種方法A、調(diào)查了解B、意見卡、意見箱和問卷C、客戶面談D、重要客戶拜訪E、內(nèi)部模擬F、競爭對手分析〔肯德基〕G、專業(yè)市調(diào)公司H、神秘客戶〔麥當(dāng)勞〕整理課件案例：恩威努斯貝格小酒店

如何吸引客戶時間：晚上22：58分地點(diǎn)：萊茵河畔的恩威努斯貝格小酒店事因：壞天氣整理課件案例：航空公司如何吸引客戶A、沒有經(jīng)驗的旅客：希望平安，減少擔(dān)憂B、有乘機(jī)經(jīng)驗的上午旅客：準(zhǔn)時、清潔、有專門的交通設(shè)備C、度假、旅游的客戶：特色食品與新奇抽獎?wù)碚n件案例：我要買平安的房子問題：客戶有哪些潛在需求？整理課件五、客戶效勞綜合技巧

3、難纏客戶心理分析A、疲勞和沮喪B、困惑遭到打擊C、自尊D、感到不被重視E、理解力弱F、心情不好在你身上出氣整理課件五、客戶效勞綜合技巧

4、重要提示：解決問題永遠(yuǎn)比爭論更重要客戶永遠(yuǎn)都是對的，如果錯了，請參照第一條案例：消費(fèi)者怒舉鐵錘砸大奔整理課件五、客戶效勞綜合技巧

5、注意你的措辭顧客：我想成為你們的會員客戶客服：那你必須一次性購置超過800元的商品

顧客：我想了解一下MBA的情況客服：已經(jīng)上學(xué)了/是下午上課的

顧客：為什么我還沒有收到退款客服：我們已經(jīng)辦理了顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎客服：我們的系統(tǒng)壞了，你明天再查吧整理課件五、客戶效勞綜合技巧

6、請運(yùn)用3F技巧A、Feel—顧客的感受B、Felt—別人的感受C、Found—覺察--我理解你為什么會有這樣的感受--其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受--不過溝通后，他們覺察，這種規(guī)定是為他們好，所以也請您配合一下，謝謝！整理課件五、客戶效勞綜合技巧7、投訴處理的要點(diǎn)A、受理投訴不得向外推B、態(tài)度主動，積極推進(jìn)屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠抱歉，并及時作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身缺乏，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實(shí)質(zhì)。C、優(yōu)先于正常工作整理課件五、客戶效勞綜合技巧

8、綜合案例講析東京迪士尼經(jīng)營之道整理課件五、客戶效勞綜合技巧

9、超越客戶期望的效勞A、讓更多的客戶成為回頭客※及時處理客戶的任何異議※始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我※積極接受客戶的建議※關(guān)心客戶※即使不快樂也微笑效勞先處理情感，再處理事件整理課件案例：漢莎航空公司優(yōu)質(zhì)效勞旅客旅行包丟了，里面沒有貴重物品，只有小孩喝的用的和一些紙尿褲，如果你是該航空公司客服你將如何做整理課件五、客戶效勞綜合技巧

10、客戶投訴的影響90%不滿意的客戶從來不投訴，不抱怨，但對于提出投訴的客戶來講，如果他們的問題能及時得到解決，他們會比沒有問題的客戶感到更加的滿意案例：三株口服液整理課件五、客戶效勞綜合技巧

11、幾種錯誤投訴的方法A、只有抱歉，沒有行動B、認(rèn)為客戶錯了C、沒有兌現(xiàn)承諾D、沒有禮貌E、對客戶的投訴沒有反響F、推卸責(zé)任G、過多的背景調(diào)查H、令人討厭的肢體語言整理課件五、客戶效勞綜合技巧

12、讓顧客投訴變得簡單※設(shè)立熱線，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反響※授權(quán)一線效勞人員為顧客提供迅速快捷的效勞※設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便及時了解顧客對工作改進(jìn)的意見※設(shè)置簡便易行的“意見卡〞，與顧客建立全方位的聯(lián)系整理課件五、客戶效勞綜合技巧

13、平息顧客不滿的技能※對于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情※心情平和、認(rèn)真傾聽客戶的講話※眼神自信、得體※調(diào)整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗※體態(tài)專注、面部表情真誠※有必要時做做記錄※同理心※讓顧客感覺到你的付出是真誠的※措辭專業(yè)、有禮貌※知道在適當(dāng)?shù)臅r候請求上司的幫助※承擔(dān)起自己的責(zé)任※自我情緒調(diào)節(jié)的高手整理課件五、客戶效勞綜合技巧

14、難纏客戶投訴技巧A、就事論事，不要有情緒B、讓客戶感覺你能解決問題C、征求對方意見“您看怎么才滿意？〞D、禮貌重復(fù)，當(dāng)客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么整理課件五、客戶效勞綜合技巧

15、特殊客戶投訴A、迅速受理、真誠抱歉B、對事情作出合理的解釋C、同理心D、告知解決方案并立即執(zhí)行E、再次向客戶表示歉意F、客戶不滿意問問他的意見G、跟蹤效勞整理課件五、客戶效勞綜合技巧16、LSCPAS異議處理技巧步驟一：Listen細(xì)心聆聽諴懇關(guān)心，相助之情,發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)步驟二：Share分享感受感受分擔(dān)客戶焦慮與不安,運(yùn)用感受〞感覺〞覺察話術(shù)步驟三：Probleming澄清異議以詢問題方式請教客戶,評估研判找出問題癥結(jié)步驟四：Check提出方案客戶方面確認(rèn),我方確認(rèn)步驟五：Action要求行動具體行動方案提出,遵守承諾不打折扣步驟六：Satisfy最后確認(rèn)查核并防止再發(fā)產(chǎn)生,確認(rèn)客戶滿意整理課件五、客戶效勞綜合技巧17、幾種難纏客戶的處理A、凡事必抱怨投訴、不厭其煩者B、在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者C、要求快速處理、沒耐性者D、感情用事者E、以正義感表達(dá)者F、固執(zhí)已見者G、有備而來者H、有社會背景、宣傳能力者整理課件五、客戶效勞綜合技巧18、如何解除難纏客戶的抗拒A、預(yù)先加框〔主動提出、贊美、變不利為有利〕B、重新?lián)Q框讓：1〕客戶先提出問題；2〕除了這個問題還有其他問題嗎？讓客戶承諾這是唯一問題？3〕讓客戶承諾解決以上問題是否就解決了他的問題。C、解除框框〔3F原那么〕整理課件我們的建議我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效〞的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。整理課件五、客戶效勞綜合技巧

19、當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說A、說明原因B、表示理解C、讓客戶知道你能為他做些什么舉例：錢沒有到帳，是不能發(fā)貨的因為這是違法的，所以你不能向客戶透露他前妻的帳號信息你不能將減肥產(chǎn)品賣給客戶，因為他必須接受營養(yǎng)專家的評估整理課件五、客戶效勞綜合技巧

20、寫客戶信函的技巧A、吸引客戶的注意力B、信函內(nèi)容簡潔說明來信目的C、對客戶發(fā)出某種請求整理課件五、客戶效勞綜合技巧

21、通過信函告訴客戶壞消息A、做一個簡單的鋪墊B、專責(zé)詞的運(yùn)用C、陳述壞消息D、給出一個解決問題的方案E、發(fā)出行動的號召例：親愛的XX小姐：我們已經(jīng)收到您的來信〔關(guān)于退款〕，并且認(rèn)真的研究了這件事情，您購置的這件產(chǎn)品是不能夠退款的，但是考慮到您的實(shí)際情況，我們可以給您換一件新的，請帶上