2024年崗位知識競賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案

2024年崗位知識競賽-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.DMS系統(tǒng)中派工單財務(wù)狀態(tài)分為（）A、未結(jié)算B、已結(jié)算C、未結(jié)清D、已結(jié)清2.開展客戶滿意度的重要性是（）A、對客戶的關(guān)懷B、贏得客戶對服務(wù)的評價C、了解客戶的不滿D、提升服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)3.在挖掘客戶的購買需求的時候，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)多（）。A、說B、聽C、想D、猜4.備件編號為KLALC05304-Y375的備件，是什么類型的備件？（）A、機電類備件B、鈑噴類備件C、汽車美容類備件D、保養(yǎng)件5.員工與客戶互動的（）對任何一個服務(wù)組織來說都是一個臨界點。A、關(guān)鍵時刻B、重要時刻C、關(guān)懷時刻D、關(guān)鍵點6.下面哪一種說法是正確的？（）A、客戶車輛出現(xiàn)了發(fā)動機噪音，如果預(yù)約時做了先期診斷，就可以開始進行備件訂貨.B、維修更換下來的舊件必須還給客戶C、預(yù)估時間可以略長D、不用向客戶提及免費項目7.以下哪個不是與客戶溝通中的肢體語言？（）A、點頭B、微笑C、詢問D、身體前傾8.因為發(fā)動機噪音問題干擾的客戶，抱怨要求換車時，我們應(yīng)立即采用哪種應(yīng)對方法（）A、直接告訴客戶，不可能換車，以降低客戶期望。B、告訴客戶自己并沒有同意換車的權(quán)限。C、可以考慮換車，但是需要向廠家申請。D、請客戶同意我們盡快進行全面檢查9.如果客戶失約，您應(yīng)等待數(shù)日后，再與客戶聯(lián)系再次安排預(yù)約。10.當(dāng)客戶支付某些修理費時，您注意到客戶臉上的表情比較吃驚。您已經(jīng)向她解釋了賬單，因此您不再做任何說明。11.價格包裝策略是指向客戶報價時，通過將價格與一兩個特性、優(yōu)點相聯(lián)系來傳達物有所值的概念很重要。12.咨詢使用的4大溝通技巧包括（）A、行動B、監(jiān)督C、澄清D、重述E、同感F、歸納13.以下哪一項是部門間會議的正確議程？（）A、東風(fēng)日產(chǎn)集團的銷售B、如何掩蓋投訴C、每個部門的困難和問題D、以上均不是14.對于服務(wù)顧問來說，溝通的主要目標(biāo)是（）A、擴大自己的人際關(guān)系網(wǎng)B、確定客戶需求C、建立信任關(guān)系D、提供客戶令他滿意的產(chǎn)品或服務(wù)15.車輛磨合期間應(yīng)注意（）A、請勿讓讓發(fā)動機轉(zhuǎn)速超過2000rpm。B、超過500公里后，才可以使用掛拖車。C、請勿長時間勻速行駛D、盡量避免急剎車E、請勿踩盡油門加速16.一般情況下，由專營店直接與客戶聯(lián)系、溝通、交涉，專營店不得將客戶推向東風(fēng)日產(chǎn)，不得暴露除服務(wù)熱線以外的包括但不限于東風(fēng)日產(chǎn)責(zé)任人的任何聯(lián)系方式。17.以下哪項不是與客戶溝通的關(guān)鍵點？（）A、換位思考B、同理心傾聽C、把責(zé)任推給日產(chǎn)、經(jīng)理或者同事D、坦誠相待18.可以通過封閉式問題促進客戶與你達成共識。19.本地CSI調(diào)查問卷應(yīng)盡量與競爭性CSI調(diào)查保持一致，以便廠家可以整理出有助于提高經(jīng)銷商水平的行動計劃。20.當(dāng)客戶反映CVT起步慢，有延遲感，我們應(yīng)該如何向客戶解釋這種現(xiàn)象？（）A、CVT車輛速度特性反映為連續(xù)平滑的曲線B、AT車的速度特性是直線的線性加速特性C、開慣了AT車，對于CVT的加速特性不太習(xí)慣D、CVT車輛的動力傳輸較AT車滯后一些21.發(fā)動機故障指示燈只有在系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時候才會點亮。22.交車后需要更新客戶檔案，以下哪一條不屬于更新的內(nèi)容？（）A、更換的零件B、里程C、客戶的衣著D、客戶拒絕的維修服務(wù)23.下面哪一項屬于保修范圍？（）A、酸雨導(dǎo)致褪色B、車輛用于賽車、拉力賽和其它競賽活動C、輪胎質(zhì)量問題D、雨刮正常老化24.四輪定位參數(shù)指的是（）A、主銷內(nèi)傾B、前輪后傾C、主銷后傾D、車輪外傾E、前輪前束F、主銷外傾25.本地CSI調(diào)查通常以發(fā)現(xiàn)（）領(lǐng)域中的薄弱點，從而在后續(xù)經(jīng)營中起到重要作用。A、銷售B、服務(wù)C、配件D、接待第2卷一.參考題庫(共25題)1.“您希望我為您提供一些這個精品的詳細資料嗎？這句話，是（）提問。A、開放式B、引導(dǎo)式C、封閉式D、條件式2.我們采用高壓銷售為客戶提供服務(wù)。3.下列哪一種不屬于問診過程中我們使用到的三種提問方式？（）A、開放式提問B、封閉式提問C、選擇疑問句D、引導(dǎo)式提問4.不建議檢查客戶車輛的損壞狀況和貴重物品，因為這會給客戶留下您不信任他的負面印象。5.主銷后傾角指的是從車頭望向車輪，車輪與垂直線的夾角。6.售后服務(wù)件：是備件、化學(xué)類原輔材料、服務(wù)用品的總稱。7.車輛在冰雪路面上行駛時，必須選擇其他車輛的行進軌跡行駛。8.服務(wù)顧問主管與服務(wù)顧問共同的職責(zé)是（）A、監(jiān)督前臺工作B、處理客訴C、提升團隊競爭力D、績效考核9.以下哪些是我們在銷售時用到的技巧？（）A、FABB、價格包裝C、可供選擇的終止問題D、丟車保帥10.客戶投訴的問題已為其處理，但客戶不認可，此時可申請（）A、完全結(jié)案B、階段性結(jié)案C、臨時結(jié)案D、暫時結(jié)案11.《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》草案第五條汽車產(chǎn)品實行誰生產(chǎn)誰負責(zé)的三包原則。12.交車后，由于客戶沒有擔(dān)心的問題，而且維修過程中也沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，您無需聯(lián)系客戶。13.競爭性CSI調(diào)查對于獲取附加信息以確定每個汽車制造商的實際地位是絕對必要的。14.把發(fā)動機產(chǎn)生的動力傳遞給輪胎是通過（）系統(tǒng)來實現(xiàn)的？A、懸掛系統(tǒng)B、制動系統(tǒng)C、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)D、傳動系統(tǒng)15.客戶滿意度是與客戶的期望值以及（）相關(guān)的。A、服務(wù)接待的期望值B、專營店的期望值C、服務(wù)接待的實際服務(wù)水平D、前臺接待主管的期望值16.專營店（）個工作日必須回復(fù)一次未結(jié)案投訴單的最新進展。A、2B、3C、1D、517.對于抱怨的客戶，我們的處理目標(biāo)是使客戶有支配感和主人感。18.用戶反映空調(diào)制冷效果不好，測量高壓和低壓管路壓力均偏高，技師A認為可能制冷劑過量，技師B認為可能冷凝器散熱不良，則（）。A、正確B、錯誤C、兩者都正確D、兩者都不正確19.工作分派需要考慮哪些要點？（）A、技師的技能水平B、工作負荷的均衡性C、生產(chǎn)率D、服務(wù)收費的金額E、優(yōu)先安排返修任務(wù)20.當(dāng)前輪出現(xiàn)波浪狀磨損時，可能是（）造成。A、外傾角調(diào)整不當(dāng)B、前束調(diào)整不當(dāng)C、輪胎轉(zhuǎn)動不平衡D、輪胎氣壓不當(dāng)21.從車輛側(cè)面看，轉(zhuǎn)向主銷向前或向后的傾角是（）A、主銷內(nèi)傾B、車輪外傾C、前輪前束D、主銷后傾22.交車前您應(yīng)當(dāng)檢查哪些事項？（）A、發(fā)票B、內(nèi)飾顏色C、汽車的清潔情況D、車輛重量E、座椅位置23.市面上的發(fā)動機下護板和純正發(fā)動機下護板的技術(shù)差異是（）A、純正發(fā)動機下護板考慮了整車散熱性能B、純正發(fā)動機下護板考慮了機濾的更換不用拆卸發(fā)動機下護板C、純正發(fā)動機下護板考慮了在300Kgf以內(nèi)的沖擊力下的發(fā)動機及變速箱保護D、純正發(fā)動機下護板比市面上的發(fā)動機下護板通過性更好。24.本地CSI調(diào)查連同競爭性CSI調(diào)查一起幫助你對客戶經(jīng)歷產(chǎn)生積極的影響。25.東風(fēng)日產(chǎn)運輸途中發(fā)生的磕、碰、劃傷等外力損壞、零/附件（含隨車工具和資料）的缺失或污染等問題屬于物流責(zé)任，運輸商在《商品車交接驗收單》上注明后，專營店可向東風(fēng)日產(chǎn)（）聯(lián)系處理A、售后服務(wù)部B、SCM部C、銷售部D、以上均不是第3卷一.參考題庫(共25題)1.滿意度調(diào)查粗略的分為兩個階段新車銷售滿意度指數(shù)和售后服務(wù)質(zhì)量測評。2.很多備件和維修項目可以合理地搭配在一起打包銷售。如果客戶需要修理離合器，還有什么相關(guān)的項目可能需要同時檢修？（）A、分離軸承B、軟管C、變速箱油D、傳動皮帶3.對建立和保持部門間協(xié)作，以下哪一個是有效的工具？（）A、晨會B、高級主管會議C、定期的部門間會議D、息會4.由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的拖車費屬于東風(fēng)日產(chǎn)保修范圍。5.對于服務(wù)顧問來說，溝通的主要目標(biāo)是：（）A、擴大自己的人際關(guān)系網(wǎng)B、確定客戶需求C、建立信任關(guān)系D、提供客戶令他滿意的產(chǎn)品或服務(wù)6.CSI系數(shù)中包括整體維修的滿意度、整個流程的滿意度和（）。A、詳細流程的滿意度B、詳細維修的滿意度C、重點流程的滿意度D、整個流程的適用性7.2011款全新天籟不支持CVT指示燈的功能。8.東風(fēng)日產(chǎn)對外布的客戶服務(wù)熱線電話是（）A、8008308899B、4004308899C、02086888888D、40083088999.如果我們的實際服務(wù)水平超過客戶的期望值，那么這個客戶對我們的服務(wù)是滿意的。10.下面哪些屬于引導(dǎo)式提問？（）A、問題是什么時候發(fā)生的？B、這種情況是不是只有在加速的時候出現(xiàn)？C、聽起來是象敲門聲還是敲打金屬的聲音？D、過不平路面的時候會發(fā)出響聲是嗎？E、是過不平路面響還是平路也響？11.東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定專營店處理客訴的第一責(zé)任人是誰？（）A、客服經(jīng)理B、服務(wù)經(jīng)理C、銷售經(jīng)理D、總經(jīng)理12.FAB代表是的順序是（）A、特點-優(yōu)點-好處B、優(yōu)點-特點-好處C、好處-優(yōu)點-特點D、特點-好處-優(yōu)點13.服務(wù)收費過于昂貴屬于哪一類的投訴？（）A、產(chǎn)品質(zhì)量投訴B、服務(wù)質(zhì)量投訴C、客戶接待投訴D、技術(shù)參數(shù)投訴14.在日產(chǎn)雙冷卻系統(tǒng)中，冷卻液被分流到缸蓋和缸體中，并通過（）的開啟和關(guān)閉，來控制該分支冷卻液的流動。A、水泵B、水控制閥C、節(jié)溫器D、進水口15.如果要找出客戶生氣的原因，最好先詢問開放式問題。16.客戶車輛發(fā)出了金屬和金屬敲擊的聲音，你如何在維修單上準(zhǔn)確地描述這些聲音？（）A、敲擊聲B、當(dāng)當(dāng)聲C、咔嗒聲D、嘶嘶聲17.以下哪一條不屬于預(yù)估交車時間時要考慮的事項？（）A、技師的知識水平B、備件到貨時間C、轉(zhuǎn)包的需要D、維修站的工作負荷18.為了使車輛具有更好的低溫起動性能，（）機油較合適。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-3019.按日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以下哪一項不屬于SA的職責(zé)？（）A、交車B、派工C、回訪D、咨詢20.能夠查詢到最新的備件件號信息的工具是（）A、紙版目錄B、光盤目錄C、Web-FAST系統(tǒng)D、維修手冊21.客戶滿意度指的是SSI。22.來維修異響的客戶，在取車時顯得非常著急，就不必建議他試車確認了。23.處理投訴并不是個人的工作，而是團隊的工作。24.客戶在A專營店購買了一臺天籟車，出差到異地，在當(dāng)?shù)谺專營店發(fā)現(xiàn)音響不工作（確認為質(zhì)量問題，且在保修期內(nèi)），此時B專營店應(yīng)（）A、讓客戶到A專營店去保修B、在本店為客戶辦理保修C、向客戶收費，讓客戶再回A專營店辦理保修D(zhuǎn)、以上均不是25.哪些不是屬于10大服務(wù)流程的內(nèi)容？（）A、接待B、車輛維修C、派工D、客戶檔案管理E、精品推薦F、服務(wù)活動第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,D2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:B4.參考答案:D5.參考答案:A6.參考答案:C7.參考答案:C8.參考答案:D9.參考答案:錯誤10.參考答案:錯誤11.參考答案:正確12.參考答案:C,D,E,F13.參考答案:C14.參考答案:B,C,D15.參考答案:C,D,E16.參考答案:正確17.參考答案:C18.參考答案:正確19.參考答案:正確20.參考答案:A,B,D21.參考答案:錯誤22.參考答案:C23.參考答案:C24.參考答案:A,C,D,E25.參考答案:B,C第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:錯誤3.參考答案:C4.參考答案:錯誤5.參考答案:錯誤6.參考答案:正確7.參考答案:正確8.參考答案:B9.參考答案:A,B,C10.參考答案:D11.參考答案:錯誤12.參考答案:錯誤13.參考答案:正確14.參考答案:D15.參考答案:C16.參考答案:A17.參考答案:正確18.參考答案:C19.參考答案:A,B,E20.參考答案:B21.參考答案:D22.參考答案:A,C,E23.參考答案:A,C24.參考答案:正確25.參考答案:B第3