4S店總經(jīng)理的考核內(nèi)容及形式

4S店總經(jīng)理的考核內(nèi)容及形式第一篇：4S店總經(jīng)理的考核內(nèi)容及形式4S店總經(jīng)理的考核內(nèi)容及形式一、4S店關(guān)鍵的高級人才，由經(jīng)營管理人才和業(yè)務(wù)技能人才，專業(yè)技術(shù)人才三部分構(gòu)成。A1、總經(jīng)理是4S店的高級人才，必須具有經(jīng)營管理組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的能力，正確應(yīng)用一切資源的能力（市場資源、人力資源、主機(jī)廠政策資源、產(chǎn)品資源、管理資源）側(cè)重于經(jīng)營管理，善于發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，具有綜合分析能力，能尋求出解決問題的方法，能針對組織的方向、經(jīng)營計劃，通過管理資源的有效應(yīng)用，達(dá)成計劃目標(biāo)，具有效益優(yōu)先的意識，負(fù)責(zé)團(tuán)隊凝聚力的形成和團(tuán)隊建設(shè)?？偨?jīng)理，必須是營銷管理復(fù)合型人才，必須熟悉與掌握熟練運用現(xiàn)代企業(yè)管理手段與技術(shù)，精通并能創(chuàng)造性運用現(xiàn)代營銷，維修技能從事管理，從某種程度上講“是通才”，必須具備以下條件：基本素質(zhì)（包括品行、涵養(yǎng)、行為舉止等）好；專業(yè)知識全面。1．熟悉相關(guān)汽車產(chǎn)品的特征和操作規(guī)程，社會能力強(qiáng)。2．勤奮敬業(yè)，工作正直，值得信賴。3．公正“無私”不感情用事，客觀處理企業(yè)中所發(fā)生的矛盾，辦事公正。4．持公仆式觀點領(lǐng)導(dǎo)部下，能集中精力關(guān)注公司的業(yè)績和員工的需要，而不只是只關(guān)心他個人的業(yè)績或形象。5．具有謙遜的言行，端正的態(tài)度，怠慢、目中無人和自高自大對4S店的總經(jīng)理來講是有害的。6．善于傾聽不同的，特別是正確對待員工的冒險進(jìn)言。7．心胸寬闊大度，不是高高在上。要具有宏觀領(lǐng)導(dǎo)，微觀指導(dǎo)，溝通協(xié)調(diào)，幫助輔導(dǎo)下層的工作作風(fēng)和能力。8．對形勢有敏銳的觀察力（政治、市場、經(jīng)濟(jì)）。9．積極進(jìn)取，責(zé)任心強(qiáng)，具有勇于挑戰(zhàn)的責(zé)任感，緊迫感。10．卓越的判斷力，能綜合各界信息歸納和總結(jié)。二、對4S店總經(jīng)理的考核激勵：激勵約束兩手抓。激勵是指人類活動的一種心理狀態(tài)，它可以激發(fā)和加強(qiáng)動機(jī)，推動并引導(dǎo)行為使之向預(yù)定目標(biāo)作用。用美國管理學(xué)家貝雷爾森的定義：“一切內(nèi)心要爭取的條件，希望動力等都構(gòu)成了對人的激勵機(jī)制，針對個體的需要、動機(jī)，提供能夠滿足個體需要的各種物質(zhì)和非物質(zhì)因素，以調(diào)動其努力工作的積極性，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。激勵的形式無外手物質(zhì)激勵和精神激勵，物質(zhì)激勵是對成員物質(zhì)需要予以滿足，包括工資、獎金、福利、工作條件改善等。精神激勵是對員工的精神需要予以滿足，包括各種形式的表揚、榮譽。在對4S店高級人才的保障上主要是指物質(zhì)激勵，在物質(zhì)激勵上要體現(xiàn)：“德才并重，遠(yuǎn)近兼顧”的薪酬分配機(jī)制。“德才并重”，表現(xiàn)在引進(jìn)人才時注重“德”的考核，“上崗要有德，拿錢看實效”。所謂的“遠(yuǎn)近兼顧”，意味著物質(zhì)激勵是根據(jù)“放眼未來，立足當(dāng)前”，不只是以薪資照顧到員工近期的回報，而且把人才建設(shè)、團(tuán)隊建設(shè)，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展與提高結(jié)合起來。分配操作上，在效益獎勵上采取“滾動發(fā)放，結(jié)轉(zhuǎn)加權(quán)”。即當(dāng)年度應(yīng)發(fā)放的獎勵只發(fā)70%；30%滾入第二年，第二年如果完成預(yù)定的目標(biāo)，將結(jié)轉(zhuǎn)的30%+當(dāng)年應(yīng)發(fā)放的70%×50%÷2＝加權(quán)獎勵，予以發(fā)放，如果當(dāng)年未能達(dá)到預(yù)定的指標(biāo)，只發(fā)放結(jié)轉(zhuǎn)30%的50%；形成前一年、當(dāng)年度、后年度的相互影響，相互增進(jìn)，目的是建立經(jīng)營者與資產(chǎn)所有者長期共存，共同發(fā)展的互動。三、關(guān)于對4S店高級人才的保障對策：4S店總經(jīng)理是具有獨立法人子公司的法人代表的經(jīng)營管理委托人（或則是法定代表人），4S店的總經(jīng)理應(yīng)堅持委托職業(yè)經(jīng)理人的辦法。在經(jīng)營管理上采取授權(quán)經(jīng)營，委托管理4S店，應(yīng)建立在以資產(chǎn)為紐帶（固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)），受控于集團(tuán)宏觀管理，資產(chǎn)監(jiān)控，經(jīng)營責(zé)任目標(biāo)為核心的委托經(jīng)營。4S店總經(jīng)理是受聘的高級職業(yè)經(jīng)理人才，是經(jīng)營管理者，也是接受集團(tuán)（資產(chǎn)所有者），經(jīng)營目標(biāo)執(zhí)行管理層。在人才保障上：1.4S店總經(jīng)理應(yīng)具備優(yōu)先保障資產(chǎn)所有者的資產(chǎn)增值，效益目標(biāo)提升，全面實現(xiàn)經(jīng)營計劃目標(biāo)；2.集團(tuán)公司對4S店總經(jīng)理的保障（含高級人才），應(yīng)采取高效益、高要求、高收入；基本保障與績效獎勵相結(jié)合的原則?；颈Ｕ系拇_定應(yīng)結(jié)合品牌區(qū)域市場同行的基本保障收入，以及受聘人的能力，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，向心力、忠誠度、品質(zhì)、品格，和持續(xù)提高業(yè)績的能力評估，長期合作的穩(wěn)定性確定。最低的基本保障按年度綜合收入的30%為基數(shù)（不參與考核）；70%與效益掛鉤（這其中應(yīng)再予以細(xì)劃指標(biāo)、結(jié)構(gòu)）,以企業(yè)效益緊密掛鉤。3.根據(jù)年經(jīng)營計劃指標(biāo)實際差異考核，將70%的效益掛鉤部分與基本經(jīng)營指標(biāo)相一致設(shè)定，對超出計劃指標(biāo)的部分，作為提成獎勵，設(shè)定階梯步步高，上不封頂，鼓勵多創(chuàng)效益，增加收入。4.保障是雙向的，不是唯一的。經(jīng)營者保障資產(chǎn)所有者的效益，資產(chǎn)受益人（集團(tuán)），保障經(jīng)營者的利益，是合作雙贏，互為促進(jìn)，共同提高的過程。5.對4S店高級人才的保障，不僅是收入保障，保障企業(yè)效益，為了更加有效的發(fā)揮團(tuán)隊作用。集團(tuán)還應(yīng)從有利于4S店的經(jīng)營管理著手，提供管理支撐的保障。具體而言就是采取分權(quán)與授權(quán)相結(jié)合，明確4S店總經(jīng)理在體系中的地位與作用，把管理權(quán)限下放，精確4S店總經(jīng)理的定位，在體系、制度、財務(wù)監(jiān)控、審計監(jiān)督、目標(biāo)績效考核、財務(wù)預(yù)算體系下，充分授權(quán)4S店總經(jīng)理的經(jīng)營管理權(quán)，實行4S店一體化管理，與授權(quán)下的層級管理。包括班子成員的提議建議權(quán)，部門經(jīng)理以下人員的任免、考核、招聘權(quán)。第二篇：拯救4S店總經(jīng)理拯救4S店總經(jīng)理轉(zhuǎn)眼間，2016年上半年即將過去。以往我們討論半年成績的時候，總是會用“時間過半，任務(wù)過半”來形容。如今，世道變了，市場變了，時間雖然過了一半，但是任務(wù)的完成情況不容客觀，甚至還差了一大截。近日走訪車市，幾乎每家經(jīng)銷商的總經(jīng)理都是一張苦瓜臉，哭窮的，喊餓的，叫苦的，比比皆是。“一年一年又一年，只長歲數(shù)不長錢?！卞X從哪里來？銷量、客流量、關(guān)注度等都至關(guān)重要，如今，這幾個維度都變得很慘淡。高考月，車市也逢大考。一次高考失敗，可以再來幾次。每年都有高考釘子戶，連考20年的奇葩大有人在。但是，車市大考，投資人、員工會給總經(jīng)理這么多機(jī)會嗎？A品牌是全國銷售冠軍店，在成都布局了雙店，全川更是有多家4S店。今年4月份開始，已經(jīng)連續(xù)兩月沒有提車了。這也是該店成立十幾年來，首次交出的白卷?？偨?jīng)理寶寶心里苦啊：老板盯著你，員工望著你，都希望你帶頭將業(yè)績搞上去，收入搞上去，員工才能靜心做事。然而，事與愿違，天要下雨娘要嫁人，總經(jīng)理也扭轉(zhuǎn)不了汽車市場的大勢。B品牌也是全國單一車型銷售冠軍店，今年一季度業(yè)績不及格，集團(tuán)老板數(shù)年來首次召集該店中層及骨干員工開一季度總結(jié)會，這在車界是不多見的，大多車商一般會在半年節(jié)點時開總結(jié)會。由此可見，老板已經(jīng)心慌到一定程度了。雖然做了一季度經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)，希望二季度可以有所改進(jìn)，但是，二季度即將過去，會議的決議依然于事無補。據(jù)說，總經(jīng)理的日子如坐針氈。C品牌依然是前全國銷冠店，今年以來經(jīng)營業(yè)績不理想。員工收入低了，人心動蕩，一些銷售顧問紛紛離職，轉(zhuǎn)投對手麾下?？偨?jīng)理說：“很多員工都是跟隨我多年的兄弟，當(dāng)年一起打拼事業(yè)的時候，我們都是單身貴族，如今都是有家有室的人，收入如果不跟上，不能給家人好的生活，誰還愿意跟著我混？”冠軍店尚且如此，那些以往業(yè)績平平的4S店，是不是就面臨倒閉或者重組了？那么，總經(jīng)理又何去何從？流放？跳槽？還是改行？表面上，4S店總經(jīng)理每天出入4S店，西裝革履，風(fēng)度翩翩。然而，那也只是表象。市場環(huán)境好的時候，各汽車4S店業(yè)績水漲船高，也都說得過去，投資人只管年底將紅利收入囊中；一旦浮華散去，泡沫褪了，裸泳的也就顯身了。不管老板還是員工，最終挨板子的，還是總經(jīng)理。老板會認(rèn)為，總經(jīng)理沒有好的經(jīng)營思路；員工會認(rèn)為，總經(jīng)理沒有把團(tuán)隊帶好，沒有給兄弟們指引正確的方向。在成都車界，處處存在著“鐵打的營盤流水的總經(jīng)理”，多如天上的繁星，他們真的不是多么高級別的領(lǐng)導(dǎo)，而是年初身背“投名狀”、年中匯報情況、年底給老板如數(shù)交錢的高壓人群。筆者曾經(jīng)跟一位投資人聊天，他的集團(tuán)有十幾位總經(jīng)理，平素對于各店總經(jīng)理的經(jīng)營一概不管，每逢月末、季末、年中和年終，他只看報表。報表數(shù)字漂亮的店，總經(jīng)理繼續(xù)留下；報表數(shù)字難看的店，總經(jīng)理就得下課走人。優(yōu)秀的總經(jīng)理應(yīng)該如何應(yīng)對呢？首先，廠家的商務(wù)政策、企業(yè)的本質(zhì)應(yīng)爛熟于心，懂得如何實現(xiàn)企業(yè)利益最大化并且適時規(guī)避風(fēng)險。大凡在廠家工作過的人，應(yīng)聘做經(jīng)銷商總經(jīng)理，大多都受到投資人的歡迎，因為他們了解廠家，了解品牌，對于如何幫助經(jīng)銷商賺錢胸有成竹。當(dāng)然，他們也了解老板的意圖，可以將老板的心思很好地詮釋。第二，一種平靜的心態(tài)。不論是做豪華品牌，還是低檔品牌；不論是市場環(huán)境占優(yōu)勢，還是市場環(huán)境不佳，不以物喜，不以己悲。以一個團(tuán)隊帶頭人的視角，帶領(lǐng)一群兄弟打江山，“穩(wěn)”字當(dāng)先。團(tuán)結(jié)隊伍，提高收入，籠絡(luò)人心，就是正道。第三，三十六計，走為上。雖然總經(jīng)理屬于高級打工仔，但是，如果老板只考慮短期利益，不念過往，那么，你也沒必要留戀。三十六計的壓軸之計，就是離開，此處不留爺自有留爺處，離開是新的開始，有變化，才有希望?？偟膩碚f，總經(jīng)理是汽車4S店的核心和紐帶性崗位，從4S店建制時起，這個崗位就不可或缺。得好總經(jīng)理者，得天下，此言絕不虛也。第三篇：4S店總經(jīng)理崗位職責(zé)進(jìn)口4S店總經(jīng)理任職要求：1、大專及以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)管理類、市場營銷類及汽車工程相關(guān)專業(yè)。2、3年以上4S店副總經(jīng)理經(jīng)驗,熟悉4s店操作流程,了解整車銷售業(yè)務(wù)和售后維修服務(wù)流程；熟悉汽車行業(yè)的運營及管理形式。有較強(qiáng)的執(zhí)行能力和管理能力，關(guān)注和了解最新行業(yè)動態(tài)。3、具備較強(qiáng)的綜合管理能力、戰(zhàn)略決策能力、銷售策劃能力。4、具備較好的英語讀寫能力。5、開朗、敏銳、務(wù)實、敬業(yè)；具有良好的學(xué)習(xí)能力、溝通能力；具有良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊協(xié)作精神。******************************************************************************************VOLVO任職資格：1、本科及以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)管理類、市場營銷類及汽車工程相關(guān)專業(yè)。2、3年以上4S店總經(jīng)理經(jīng)驗,熟悉4s店操作流程,了解整車銷售業(yè)務(wù)員和售后維修服務(wù)流程；熟悉汽車行業(yè)的運營及管理形式。有較強(qiáng)的執(zhí)行能力和管理能力，關(guān)注和了解最新行業(yè)動態(tài)。3、具備較強(qiáng)的綜合管理能力、戰(zhàn)略決策能力、銷售策劃能力。4、具備較好的英語讀寫能力。5、開朗、敏銳、務(wù)實、敬業(yè)；具有良好的學(xué)習(xí)能力、溝通能力；具有良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊協(xié)作精神。工作職責(zé)：1、主持經(jīng)營管理工作，完成集團(tuán)下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)；2、擬訂經(jīng)營計劃、組織機(jī)構(gòu)及人員編制、具體管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及改進(jìn)經(jīng)營管理高效機(jī)制的方案；3、建立維護(hù)公司與廠方密切合作關(guān)系，充分把握廠方各項政策與考核，爭取廠家對公司的最大利益支持；4、建立維護(hù)公司對外與政府機(jī)構(gòu)、重點客戶的良好關(guān)系，爭取外部資源對公司最大利益的支持。********************************************************************************************崗位職責(zé)：1、全面主持分店事務(wù)，保證營運目標(biāo)的實現(xiàn)；2、確定分店的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃；3、領(lǐng)導(dǎo)下屬各部門的經(jīng)營和管理工作；4、規(guī)范分店各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程并檢查、監(jiān)督執(zhí)行，確保分店運營規(guī)范、高效；5、組織處理分店緊急突發(fā)事件及重大客戶投訴事件；6、負(fù)責(zé)各部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計劃及激勵措施。任職要求：1、大專以上學(xué)歷，汽車工程或汽車銷售相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2、優(yōu)秀的組織、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊管理能力；3、有很強(qiáng)的事業(yè)心和開拓創(chuàng)新精神；4、在服務(wù)管理方面有很強(qiáng)的專業(yè)水平和經(jīng)驗；5、熟悉汽車維修、售后服務(wù)業(yè)務(wù)，具備4S店經(jīng)營管理經(jīng)驗和運作能力者優(yōu)先；6、非汽車行業(yè)的優(yōu)秀管理人才也符合本職位需求。第四篇：4s店總經(jīng)理崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營、管理工作。2、負(fù)責(zé)調(diào)研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實施公司經(jīng)營計劃和發(fā)展規(guī)劃。3、負(fù)責(zé)組織制定預(yù)算及工作計劃，并有效的分解成月工作計劃，通過檢查、調(diào)控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障各項計劃及指標(biāo)的完成。4、負(fù)責(zé)完善4S店各項管理，健全崗位職責(zé)目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)各項業(yè)務(wù)流程，對經(jīng)營過程實施有效地監(jiān)督、指導(dǎo)、考核、并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。5、負(fù)責(zé)公司公共關(guān)系、廠家關(guān)系的溝通，網(wǎng)點經(jīng)銷商的開發(fā)、支持；組織經(jīng)濟(jì)協(xié)議的洽談和經(jīng)濟(jì)合同的簽訂。6、負(fù)責(zé)市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務(wù)聯(lián)絡(luò)等工作，組織市場調(diào)研工作，挖掘市場潛力，擴(kuò)大市場份額。7、負(fù)責(zé)推動各項管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，量化管理流程，嚴(yán)格推行品牌總公司的管理體制。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、激勵所屬部門的工作，堅持6S管理，并嚴(yán)格進(jìn)行量化考核。9、負(fù)責(zé)對所屬員工支持鼓勵、培訓(xùn)、考核、打造團(tuán)結(jié)高效優(yōu)質(zhì)和諧團(tuán)隊。第五篇：4s店總經(jīng)理工作計劃店總經(jīng)理工作計劃一：汽車4S店總經(jīng)理的基本工作思路一、以提高顧客滿意度為中心，加強(qiáng)銷售管理：提高顧客滿意的目的，是讓顧客對我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競爭對手的行銷成本，增進(jìn)員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強(qiáng)銷售管理工作的主要內(nèi)容有：1、銷售流程管理和5S管理：通過制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準(zhǔn)則；通過對銷售人員，展廳，展車進(jìn)行系統(tǒng)的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動、熱情、專業(yè)；環(huán)境(展廳)舒適、明朗；交易無壓力、專業(yè)、可信賴。2、銷售績效的規(guī)范管理：(1)來店客戶管理：要求銷售人員對來店客戶進(jìn)行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對意向客戶進(jìn)行級別確認(rèn)。(2)意向客戶和保有客戶管理：要求每個銷售人員至少有100個以上的意向客戶，并對其進(jìn)行檔案管理和有計劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。(3)看板管理：要求銷售經(jīng)理對車輛的訂交存利用看板的形式進(jìn)行動態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。(4)試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗車輛的性能和配置，為顧客提供服務(wù)和進(jìn)行總結(jié)。3、營銷管理：(1)要求市場部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場、目標(biāo)客戶群體究竟是誰。知彼：即，搞清競爭車型的銷售形勢，分品牌羅列出其市場的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報道頻次等。要定量化的總結(jié)出競爭車型廣宣的優(yōu)缺點。通過上述資料的積累，搞好市場分析，按，季度，月度設(shè)定銷售目標(biāo)，分析當(dāng)?shù)厥袌鰟酉?、政策法?guī)及競爭車型的銷售活動，為本品牌的銷售活動提供情報上的支持，并適時加大本品牌的廣宣力度，培養(yǎng)顧客對本品牌的認(rèn)識度和忠誠度，以要求銷售部做好對基盤客戶的延伸管理工作，精耕細(xì)作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護(hù)基盤。(2)積極開拓集團(tuán)采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級網(wǎng)點，擴(kuò)大銷售層面。(3)在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費貸款，盡量以低首付，低風(fēng)險的優(yōu)勢使本產(chǎn)品以高于其他競爭車型的比例進(jìn)入百姓家。(4)為顧客提供多元化的延伸服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會員，維修服務(wù)等，要下力量進(jìn)行深度挖掘。二、以提高顧客滿意度為中心，加強(qiáng)售后服務(wù)管理：專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護(hù)管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費用。市場占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標(biāo)，丟掉顧客的原因70%不是因為產(chǎn)品質(zhì)量，而是因為服務(wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。1、以嚴(yán)格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)該是：(1)可信的服務(wù)承諾；(2)保姆式的提醒，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)；(3)禮貌的服務(wù)接待；(4)負(fù)責(zé)任的問診及檢查；(5)尊重客戶的意愿；(6)可靠的維修質(zhì)量；(7)明確，可接受的維修項目和費用說明；(8)超出預(yù)期的服務(wù)。促進(jìn)顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標(biāo)價，準(zhǔn)時交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。2、建立以顧客為中心的評價制度：主要指標(biāo)有：(1)回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。返修率：不得超過3%。(3)定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。(4)客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責(zé)任。3、加強(qiáng)對售后服務(wù)的管理：(1)績效管理：如服務(wù)吸收率、定期保養(yǎng)成功率、單臺營業(yè)收入、一次維修成功率等。(2)現(xiàn)場管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。(3)動態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對顧客服務(wù)的目標(biāo)為：純正的零部件、合理的價格、快速的服務(wù)率、及時的供貨速度。內(nèi)部目標(biāo)為：銷售額、利潤、庫存管理(配件庫存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為一年4-5次)、5S管理等。三、以提高員工滿意度為中心，加強(qiáng)人力資源管理：隨著市場格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計劃地對人力資源進(jìn)行合理配置，通過對員工的招聘，培訓(xùn)，使用，考核，評價，激勵，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對越來越大的市場競爭，確保專營店]各項指標(biāo)，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價值。具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)；薪酬與績效考核；員工激勵，獎懲及福利；人事調(diào)整和勞動關(guān)系；員工日常管理制度。四、合理使用資金，重視財務(wù)分析：企業(yè)的目標(biāo)是生存、發(fā)展、活力，其核心目標(biāo)是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營管理者的總經(jīng)理必須使專營店的財務(wù)管理工作制度化，規(guī)范化，不斷提高專營店的財務(wù)管理水平和盈利能力。重視資金運用和財務(wù)分析，做到加速資金周轉(zhuǎn)，增加收入，努力經(jīng)營，科學(xué)管理，合理使用資金，減少庫存資金占用，控制消耗，降低費用?？傊?，讓企業(yè)賺錢、讓員工開心、讓老板放心理應(yīng)是專營店總經(jīng)理的職責(zé)和永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)!篇二：新建4S店總經(jīng)理工作計劃（3779字）一．籌備期（開業(yè)前六個月）◆制定初期品牌營銷方案和銷售/服務(wù)經(jīng)營計劃；◆人員招募與培訓(xùn)；完成廠家各崗位培訓(xùn)認(rèn)證◆店面建設(shè)及廠家驗收工作（硬件/軟件）；◆開業(yè)慶典籌備工作工作思路：1.總經(jīng)理主要工作：●學(xué)習(xí)掌握集團(tuán)管理規(guī)定、企業(yè)文化，盡快進(jìn)入總經(jīng)理角色；●針對廠家商務(wù)政策學(xué)習(xí)、理解和溝通；●學(xué)習(xí)掌握品牌歷史、品牌特點、市場定位、車型賣點；●分析所在區(qū)域市場該級別車輛客戶消費習(xí)慣、消費偏好；搜集競爭對手年銷量、市場價格信息、所占市場份額和主要銷售策略；搜集本品牌當(dāng)?shù)乇Ｓ辛?、年上牌量?shù)據(jù)；●組織銷售、市場團(tuán)隊討論、研究制定導(dǎo)入期品牌營銷方案和銷售/服務(wù)經(jīng)營計劃；●組織協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)外資源，制定店面內(nèi)部驗收、廠家驗收、開業(yè)慶典活動倒計時工作計劃；二．導(dǎo)入期（開業(yè)后三個月）工作目標(biāo)：快速啟動公司各項經(jīng)營活動,健全運營管理基礎(chǔ)體系工作重點：◆認(rèn)真研究充分利用好廠家商務(wù)政策，做好訂貨-進(jìn)銷存管理；◆密切跟進(jìn)廠家市場推廣、考核返利執(zhí)行◆通過實施品牌營銷方案，快速打開市場；◆通過營銷管理系列培訓(xùn)計劃，提升團(tuán)隊業(yè)務(wù)技能；◆健全公司各項管理制度，規(guī)范公司運營平臺；工作思路：●展廳現(xiàn)場5S管理做到：展廳布置溫馨化——以客戶為中心，營造溫馨舒適銷售環(huán)境；銷售工具表格化——表卡管理（三表一卡）應(yīng)該統(tǒng)一印制和標(biāo)準(zhǔn)化使用；銷售看板實時化——動態(tài)實時管理銷售團(tuán)隊目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度；直觀激勵銷售人員內(nèi)部展開銷售競賽；展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理做到：儀容儀表職業(yè)化——倡導(dǎo)微笑服務(wù)；著裝規(guī)范；服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化——電話接待流程；展廳（前臺）接待流程；A卡登記流程；C卡管理流程；銷售交車流程；服務(wù)接待流程；檢查工作常態(tài)化——對展廳人員儀容儀表、接待流程的標(biāo)準(zhǔn)化檢查應(yīng)做到每日檢查，每周抽查；長期堅持不懈才能督促人員自覺意識，形成習(xí)慣；例會、總結(jié)制度化——晨夕會，展會總結(jié)，活動總結(jié),月底銷售總結(jié)分析會?；培訓(xùn)考核細(xì)致化——車型六方位講解一個一個過，業(yè)務(wù)知識不斷進(jìn)行培訓(xùn)考試（客戶談判技巧培訓(xùn)；競爭對手車型知識考核；Q&A話術(shù)演練…）；業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化——報價簽約流程；訂單變更流程；價格優(yōu)惠申請流程；車輛交付流程；保險牌證辦理流程等均應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化。●銷售部業(yè)務(wù)管理重點：數(shù)據(jù)分析科學(xué)化：展廳每日來店（電）量；試車率；展廳成交率；展廳客戶銷售成交比例；大客戶（團(tuán)購）比例；戶外展示及活動成交比例；每個銷售顧問單位生產(chǎn)力；單位購車與私車比例；營銷模式差異化：要時刻從客戶感受出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無我有，人有我優(yōu)；銷售任務(wù)指標(biāo)化：從計劃細(xì)分季度、月度、每周銷售指標(biāo)，銷售部門從上至下對任務(wù)指標(biāo)要時刻關(guān)注，準(zhǔn)確掌握；銷售隊伍競賽化：通過不定期分組銷售競賽、促銷政策調(diào)整、看板管理、銷售顧問“一幫一”、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競爭常態(tài)化；銷售培訓(xùn)系統(tǒng)化：從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場管理培訓(xùn)到活動組織培訓(xùn)，從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)?，銷售培訓(xùn)應(yīng)該貫穿4S運營整個時期、涉及整個銷售團(tuán)隊；分步驟、按計劃、系統(tǒng)化的培訓(xùn)需要不斷執(zhí)行；活動組織嚴(yán)謹(jǐn)化：嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致制定店頭（戶外）活動計劃，充分溝通落實各部門協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確?？蛻粞s來店數(shù)量達(dá)標(biāo)、A卡建卡數(shù)量達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、現(xiàn)場控制有效、危機(jī)事件得到妥善處理；廠家返利最大化：認(rèn)真研究廠家商務(wù)政策，綜合月度訂車/月度季度銷售/市場推廣投入/廠家CS調(diào)查，配合市場、資源、財務(wù)等部門精細(xì)測算，確定銷售數(shù)據(jù)報送計劃，確保廠家返利最大化?！袷袌霾繕I(yè)務(wù)管理重點：1.市場及競爭對手信息搜集、市場信息分析——《月度市場分析報告》2.短期/長期市場推廣策略制定——《月度市場推廣計劃》；《月度廣告投放預(yù)算報告》；活動組織與媒體公關(guān)——形成《活動組織方案》：車展活動組織；戶外展示活動組織；展廳集客組織、現(xiàn)場控制；媒體邀約；媒體關(guān)系維護(hù)；定期軟文撰寫發(fā)布；4.廣告執(zhí)行與效果監(jiān)控——廣告來店（電）增加量監(jiān)控統(tǒng)計；《廣告渠道效果統(tǒng)計月報》、《專項市場推廣活動效果評估報告》5.促銷工具開發(fā)與管理：根據(jù)銷售和客戶需求反饋，適時制作宣傳品，開發(fā)汽車精品、活動禮品和各類促銷工具，配合銷售部提升成交率和汽車后市場銷售額；6.差異化媒體（線上）傳播計劃：認(rèn)真分析品牌受眾，消費目標(biāo)客戶群，搜集統(tǒng)計各品牌傳播渠道影響力、競爭對手主要傳播渠道，制定導(dǎo)入期媒體及公關(guān)策略，《導(dǎo)入期媒體整合投放組合》、確定導(dǎo)入期媒體公關(guān)軟文方向，在傳統(tǒng)傳播渠道之外走差異化線上傳播；●資源部門管理重點：月平均銷量、重點車型銷售進(jìn)度與庫存匹配分析；各車型庫存月數(shù)（安全庫存當(dāng)量）；庫存結(jié)構(gòu)分析（超期庫存預(yù)警）；在途在線車輛信息；內(nèi)部報批訂貨數(shù)量；廠家訂貨系統(tǒng)執(zhí)行；廠家返利執(zhí)行跟蹤（配合銷售部、財務(wù)部）；●售后維修業(yè)務(wù)管理重點：每日入廠臺次、維修產(chǎn)值；服務(wù)部毛利率；配件銷售毛利率；保修索賠毛利率；平均技工產(chǎn)值；單張工單平均金額；零配件合理庫存與周轉(zhuǎn)率；車間技師培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率；一次修復(fù)率；車間生產(chǎn)率；車間安全管理制度建設(shè)；重大客戶投訴處理滿意率；車輛保有量數(shù)據(jù)及客戶資料管理；三．運營期（正式運營三個月之后）工作目標(biāo)：培養(yǎng)打造充滿朝氣的4S經(jīng)營管理團(tuán)隊工作重點：◆總結(jié)前期運營管理不足，分析提出改進(jìn)方案，不斷提升管理能力◆以市場為中心，不斷探索營銷創(chuàng)新與服務(wù)差異化；◆時刻關(guān)注企業(yè)總體運營KPI指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)；◆完善各項管理制度和流程，推行全員績效考核體系◆建設(shè)高素質(zhì)、高度專業(yè)化4S運營團(tuán)隊工作思路：1.關(guān)注主要營運指標(biāo)KPI，降低運營成本：4S店總經(jīng)理，應(yīng)實時關(guān)注/季度/月度銷售目標(biāo)進(jìn)度；以便對計劃進(jìn)行調(diào)整，同時制定糾正措施和努力達(dá)成目標(biāo)方案；須關(guān)注整體4S店面資金占用額度變化和資金成本；定期分析銷售及售后單臺毛利；配件毛利率；監(jiān)控管理費用變化；指導(dǎo)財務(wù)部門做好保本臺數(shù)測算、投資回報率測算；通過調(diào)整和出臺各種新的管理制度不斷降低運營成本；2.精細(xì)化進(jìn)銷存管理：根據(jù)月度（三個月）平均銷售量及暢銷、滯銷車型，結(jié)合在庫車型數(shù)量和在途訂購車輛到車日期，在充分研究內(nèi)部環(huán)境（區(qū)域市場近期特點）外部環(huán)境（廠家排產(chǎn)車量和商務(wù)政策、競爭對手新車發(fā)布和促銷政策）——分析總庫存結(jié)構(gòu)，預(yù)測車輛未來資源缺口，做好月度訂貨分析會，集團(tuán)內(nèi)部報批訂貨計劃,集約資金占用，提高資金周轉(zhuǎn)率；3.廠家關(guān)系維護(hù)：與廠家保持長期良好合作關(guān)系——確保旺季庫存充足，淡季不能大量壓貨；吃透商務(wù)政策，確保返利最大化——廠家活動努力爭取協(xié)辦，爭取廠家最大廣宣費用的支持；與廠家網(wǎng)絡(luò)區(qū)域經(jīng)理建立良好私人關(guān)系，提前打探各種商務(wù)政策——想走在市場前面，就必須緊跟在廠家后面。4.做好成本控制：通過每月財務(wù)報表和日常費用審批，總經(jīng)理應(yīng)掌握管理費用變化，做好費用控制，通過財務(wù)管理做好財務(wù)費用控制和優(yōu)化；通過與財務(wù)稅務(wù)人員研究，與集團(tuán)公司配合做好單店的稅務(wù)籌劃，降低總體稅賦。5.營銷創(chuàng)新+渠道創(chuàng)新：組織銷售與市場部門積極開拓大客戶洽談、政府采購、團(tuán)購、二級網(wǎng)點開發(fā)；積極與銷售品牌目標(biāo)客戶一致的商業(yè)品牌推廣活動洽談，策劃實施聯(lián)盟營銷活動；緊密關(guān)注時代潮流和近期社會熱點，結(jié)合車型自身特點，策劃線上（線下）營銷方案，擴(kuò)展傳播渠道；充分利用互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)營銷新技術(shù)、新手段，整合傳播網(wǎng)絡(luò)營銷活動；積極配合參與廠家統(tǒng)一組織的在全國或區(qū)域性市場推廣活動，挖掘本地市場階段性推廣主題，配合線下活動，展開體驗式營銷，迅速；精心策劃，通過媒體和客戶活動制造新聞點帶動展廳客；6.業(yè)務(wù)創(chuàng)新：開展銀企合作消費貸款業(yè)務(wù)；開發(fā)汽車精品、汽車后市場銷售業(yè)務(wù)；7.做好客戶資源管理，不斷提升客戶滿意度：定期舉辦客戶維系活動：車主講座；車主俱樂部活動；VIP車主季節(jié)性特別服務(wù)；特殊活動日客戶邀約到店率；客戶服務(wù)跟蹤到位執(zhí)行率，生日提醒，保養(yǎng)提醒堅持不懈；客戶回訪制度執(zhí)行檢查；研究分析：客戶投訴處理滿意率；CS調(diào)查表；客戶轉(zhuǎn)介紹率；老客戶成交比例8.各部門業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力持續(xù)提升計劃：推行快捷準(zhǔn)時服務(wù)計劃；推行微笑服務(wù)計劃；開展銷售和售后服務(wù)技能競賽（銷售技能考核，產(chǎn)品知識考核，一次修復(fù)率）；開展崗位技能持續(xù)提升培訓(xùn)計劃：提煉總結(jié)各崗位關(guān)鍵知識、關(guān)鍵技能；不斷設(shè)置提升要求，通過培訓(xùn)-考核-績效掛鉤-末位淘汰，形成員工內(nèi)部不進(jìn)則退、熱愛本職、鉆研業(yè)務(wù)、自我驅(qū)動學(xué)習(xí)的良好氛圍；設(shè)立總經(jīng)理技能創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新獎勵計劃；9.不斷優(yōu)化改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)造管理效益：在實踐中不斷改進(jìn)流程，制定清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度與業(yè)務(wù)流程10.完善獎勵機(jī)制和績效考核體系：績效考核方案原則：公平公正公開；方案目標(biāo)：獎勤罰懶，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)；鼓勵創(chuàng)新，提倡團(tuán)隊協(xié)作價值；避免短期目標(biāo)取向考核范圍：全員績效考核；11.長期團(tuán)隊建設(shè)：發(fā)現(xiàn)人才，對員工職業(yè)生涯引導(dǎo)規(guī)劃；設(shè)置高難度工作計劃，鼓勵員工挑戰(zhàn)；關(guān)心員工生活，注重員工思想交流12.企業(yè)文化建設(shè)：倡導(dǎo)樂觀向上，不斷進(jìn)??；鼓勵創(chuàng)新、相互尊重，團(tuán)隊配合，客戶至上的企業(yè)核心價值觀與文化。最終塑造與集團(tuán)公司和經(jīng)營品牌一致的企業(yè)文化。4s店總經(jīng)理工作計劃（1444字）2014年是汽車4S店開業(yè)并營運的第一年，也是我第一次身兼兩職開展工作。這一年，在集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的緊密配合下，在全體員工的共同努力下汽車4S店售后及汽車4S店的業(yè)務(wù)開展基本走上發(fā)展的正軌。下面是2015年工作思路及工作計劃：工作目標(biāo)：做好各項建店準(zhǔn)備工作，保障按期順利開業(yè)工作重點：◆制定初期品牌營銷方案和銷售/服