旅游心理學(xué)A卷試題及答案

煙臺職業(yè)學(xué)院2021～2021學(xué)年第二學(xué)期期末考試_旅游心理學(xué)試卷〔A〕題號一二三四總分閱卷人分?jǐn)?shù)一、選擇題〔每一小題最少有一個正確答案，請把答案填寫在下面的表格里。每題2分，共40分〕12345678910111213141516171819201、旅游心理學(xué)的研究方法主要有：2、旅游知覺的特性包括：A.選擇性B.恒常性3、弗洛伊德人格理論認(rèn)為人格構(gòu)造是由〔〕組成的。4、根據(jù)情緒和情感發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分類，可以分為：5、旅游者常在什么情況下會感知到風(fēng)險：不充分6、旅游者風(fēng)險知覺的種類有：7、客人投訴心理有：8、人際關(guān)系的功能有：9、挫折后的行為表現(xiàn)有：10、心理防衛(wèi)機制的主要形式有：11、社會上局部人對某類事物或人物所持有的共同的、籠統(tǒng)的、固有的看法和印象叫做：A第一印象B暈輪效應(yīng)C心理定勢D刻板印象12、按照馬斯洛層次論，以下哪一需要是最根本的需要？A生理需要B平安需要C社交需要D尊重需要13、旅游動機產(chǎn)生的客觀條件包括：A經(jīng)濟條件B時間條件C社會條件D人文條件14、從態(tài)度的構(gòu)成看，主要包括三種成分，即：A認(rèn)知成分B情感成分C意向成分D分析成分15、態(tài)度的形成過程有三個階段，這個三個階段是指：A服從階段B同化階段C內(nèi)化階段D對抗階段16、“請你不要在這里停車！〞從加拿大心理醫(yī)生埃里克.伯恩的人格構(gòu)造看，這名效勞員的話屬于哪一種類型？A兒童自我狀態(tài)B成人自我狀態(tài)C父母自我狀態(tài)D本能自我狀態(tài)17、影響人際吸引的因素有：A接近且相悅B類似性因素C互補因素D個人特質(zhì)18、感覺的特性有：A感受性B適應(yīng)性C比照性D觸摸性19、人格的形成與以下哪些因素有關(guān)？A遺傳因素B環(huán)境C成熟D學(xué)習(xí)20、按照氣質(zhì)體液來劃分人的性格，分為：A膽汁質(zhì)B多血質(zhì)C黏液質(zhì)D抑郁質(zhì)二、判斷題〔正確的打V，錯誤的打X。把答案填寫在下面的表格里每題1分，共10分〕123456789101、只要有需要就會產(chǎn)生旅游動機。2、人幼年階段的獨特經(jīng)歷對人格形成影響非常大。3、旅游者的情緒和情感是容易波動的。4、一個人在單位受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評，回到家后還是悶悶不樂，這表達了心境的彌散性特點。5、價格通常不會影響人們購置后不協(xié)調(diào)的程度。6、向他人迅速的袒露心扉，就會被他人喜歡。7、按照佛洛依德人格構(gòu)造，自我受“快樂原則〞支配。8、人遭受挫折后產(chǎn)生的攻擊性行為時一種變態(tài)。9、眼見為實是完全正確的。10、按照馬斯洛層次論，當(dāng)高層次需要出現(xiàn)后，低層次需要就消失了。三、綜合技能分析題〔前4小題每題8分，最后1小題18分，共50分〕技能分析一：一家三人決定外出旅游，孩子提出做飛機，因為自己還沒有坐過飛機。父親有些猶豫，母親則堅決反對，理由是價格太高。最后還是決定坐火車。到達目的地后，在入住旅館選擇房間時，母親變得大方起來，主動提出要條件好的房間。請結(jié)合“影響旅游偏好因素〞相關(guān)知識分析：1、案例中母親的態(tài)度變化說明了什么？2、請具體分析這位母親態(tài)度的變化技能分析二：王先生的兒子小剛請求爸爸、媽媽暑假期間到西雙版納旅游。王先生向去年去過西雙版納的李大姐取經(jīng)，并討論哪家旅行社比擬好。李大姐就費用以及景點向王先生做了介紹，并推薦甲旅行社。回來后，王先生與妻子共同商量后決定報團參加甲旅行社的跟團旅游。幾天后，王先生去甲旅行社報名參團。暑假期間，王先生一家愉快地去了西雙版納，并拍了許多當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景給朋友看。該事件的整個過程叫什么？在整個事件完成過程中，角色有哪幾類？分別是誰？技能分析三：一位導(dǎo)游帶團到五大連池，不幸遇到了百年不遇的龍卷風(fēng)，造成賓館停水停電。第二天早上，導(dǎo)游比客人早起了一個小時，帶著賓館的效勞員去泉眼打了礦泉水給客人早上洗臉。本來挺不幸的事，到導(dǎo)游嘴里就變成了：“親愛的各位團友，我們可真幸運，五大連池從來都沒刮龍卷風(fēng)，居然讓我們在昨晚趕上了，早上的太陽多么美?。〗?jīng)過昨晚那場暴雨的洗禮，這邊的風(fēng)景一定是別樣的風(fēng)味，特別是今天連電都沒有了，想必我們可以在一個純自然的環(huán)境里游玩了。早上我和工作人員為大家打來了礦泉水洗臉，這可是國家領(lǐng)導(dǎo)級的貴賓待遇，要不是停電我們還享受不到呢……〞結(jié)果大家高快樂興地玩了一天，沒有發(fā)生游客投訴事件。1、這位導(dǎo)游把壞事變好事，是運用了旅游者的什么情緒特征？2、帶團旅游遇到突發(fā)的危機事件，怎樣才能不砸團？技能分析四：在生活中經(jīng)常看到這種現(xiàn)象，在“主業(yè)〞方面不行的人在其他方面可能具有突出之處。如一些在主課上不好的學(xué)生可能體育好或有藝術(shù)特長等。一個受教育很少的人，會在很多場合力圖證明許多受過高等教育的人是如何無能和迂腐，而自我奮斗的人較大學(xué)生聰明、成功。一個學(xué)術(shù)一般的人會是打牌高手、辦事能人。吶于言者可能敏于行，一個外在表現(xiàn)不機敏、不靈活、不善言辭的人可能文筆很好，電腦擺弄的非常好，是網(wǎng)上聊天的高手。1、這是心理防衛(wèi)機制理論中的什么現(xiàn)象？2、這種不一致如何解釋？技能分析五：某日黃昏，某香港旅游團完畢了“廣州一日游〞，回到了下榻的飯店。然而，不到10分鐘，旅游團的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖的向前臺投訴客房效勞員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房效勞員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位效勞員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有對接班效勞員特別強調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的效勞員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個效勞員如何解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的效勞簡直糟透了。〞這引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓效勞員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊撫慰客人說：“我們的效勞是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里坐下來談，好嗎？〞這時客人的態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心的向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。問題：1、什么具體原因?qū)е驴腿艘颉靶〃暟l(fā)怒？值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理運用了客人投訴時的什么心理解決了這一投訴事件？請闡述之。3、對待客人的投訴，旅游工作人員應(yīng)當(dāng)采取什么策略？煙臺職業(yè)學(xué)院2021～2021學(xué)年第二學(xué)期期末考試旅游心理學(xué)A卷答案選擇題〔每題2分，共40分〕ACDABCDACDABCABCDABCDABCABCABCDABCDDAABCABCABCCABCDABCABCDABCD判斷題〔每題1分，共10分〕錯對對對錯錯錯錯錯錯綜合技能分析題〔共50分〕技能分析一〔1〕說明態(tài)度對象的突出屬性是可以變化的?！?〕當(dāng)一個人在決定他們?nèi)沂欠癯孙w機去旅游目的地時，價格可能是一個非常突出的屬性。〔2分〕在選擇旅館時，價格不一定是非常突出的屬性?！?分〕這是因為乘飛機與乘火車可能相差好幾百元，而一個一般旅館的不同房間價格可能只相差十幾元或幾十元。〔2分〕當(dāng)然，也不排除母親有對孩子進展某種補償?shù)男睦怼?分〕技能分析二1、旅游者購置決策過程。2、首倡者：小剛；影響者：李大姐；決策者：王先生及其妻子；購置者：王先生；使用者：王先生全家。技能分析三感染性和易變性首先要自己樂觀，把游客的情緒往積極方面引導(dǎo)。分其次不推卸責(zé)任，盡最大努力吧突發(fā)危機事件的危害減小到最低。第三要在危機中發(fā)現(xiàn)生機，任何事物都有兩面性，后害處也有好處。第四認(rèn)識到旅游者大多是通情達理的。他們是來尋求快樂的，他們的情緒是容易被扭轉(zhuǎn)和調(diào)動的。技能分析四案例中各種表現(xiàn)正是心理防衛(wèi)機制理論中的補償機制現(xiàn)象?！?分〕當(dāng)一個人在某些方面存在缺乏時，如形象不佳、身體殘疾、閱歷淺薄、事業(yè)無成、社交能力差、語言表達能力缺乏等，〔2分〕為了彌補由于這些缺乏所帶來的自我價值的缺失，他會在其他方面加倍努力，力求出類拔萃，〔2分〕從而求得心理平衡，保持自我價值感?！?分〕技能分析五1、什么具體原因?qū)е驴腿艘颉靶〃暟l(fā)怒？〔2分〕〔1〕對旅行社的行程安排不滿〔2〕客房效勞員之間的溝通出現(xiàn)問題值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理運用了客人投訴時的什么心理解決了這一投訴事件？請闡述之〔4分，答出任何一點就可〕〔1〕求尊重的心理?？腿擞捎谑艿降÷赡芤鹜对V，投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，因為尊重是人們的一種很重要的需要?？腿瞬扇×送对V之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，是有道理的，希望得到同情和尊重，并希望有關(guān)人員重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)的處理措施?！?〕求平衡的心理?？腿嗽谂龅剿麄兏械綗赖氖虑橹螅械叫睦聿黄胶?，就可能會利用投訴的方式吧心理的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。3、對待客人的投訴，旅游工作人員應(yīng)當(dāng)采取什么策略？12分〔1〕耐心傾聽，弄清真相：領(lǐng)導(dǎo)出面接待，接待時要有禮貌；耐心寬容地傾聽訴說，不能輕易打斷，也不要急于解釋、辯白，更不能反駁；要對客人表示同情、理解，設(shè)法使客人情緒放松并平靜下來；設(shè)法弄清真相。〔2〕區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理：如果是由于工作人員的過