麥當(dāng)勞的服務(wù)管理-營銷大賽

麥當(dāng)勞的服務(wù)管理Presentation

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案例目錄引入麥當(dāng)勞服務(wù)管理介紹建議與總結(jié)1234這是一個沒有硝煙的戰(zhàn)場………………一、引入

定義：在我國,據(jù)《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動。定位：餐飲業(yè)不同于商業(yè)，又不同于工業(yè)，也不同于純服務(wù)業(yè)，在現(xiàn)代社會里它屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有生產(chǎn)加工，飲食品零售和勞動服務(wù)的綜合性。

而其中，快餐飲業(yè)，像一種文化一樣迅速滲入到人們的生活中去，在麥當(dāng)勞和肯德基等品牌逐鹿中國快餐市場的時候，中國老百姓的生活也進(jìn)入了快餐時代。快節(jié)奏的生活方式催生了快餐產(chǎn)業(yè)，在工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的利器下，安全衛(wèi)生、快速便捷的各種中外快餐，成為了現(xiàn)代生活的標(biāo)志之一。其中，在世界餐飲行業(yè)中，麥當(dāng)勞代表著一個難以企及的高度。擁有3萬多家門店，世界第一的快餐巨頭，以其獨特的產(chǎn)品和到位的服務(wù)，獲得了巨大的成功。公司概況MCD是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當(dāng)勞兄弟和RayKroc在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。麥當(dāng)勞的開心樂園餐免費贈送玩具，如迪士尼電影的人物公仔，對未成年人頗有吸引力。●中國第一家麥當(dāng)勞餐廳位于繁華的深圳東門的麥當(dāng)勞餐廳，是中國大陸第一家麥當(dāng)勞餐廳。于一九九零年十月八日開業(yè)?！?992年4月，北京王府井麥當(dāng)勞餐廳開張，成為麥當(dāng)勞在全世界面積最大的餐廳.當(dāng)日的消費人次過萬?！駨V州的第一家餐廳開張時,創(chuàng)造了麥當(dāng)勞歷史上的最高銷售額記錄?！衲暇┓蜃訌R餐廳開張時創(chuàng)造了麥當(dāng)勞歷史上最高的每筆交易平均消費額?！?003年8月，麥當(dāng)勞于天津首先開展特許經(jīng)營業(yè)務(wù)。截至到2002年第一季度餐廳總數(shù)已達(dá)460多家。在進(jìn)入中國市場的14年間，截至2004年底，連鎖店的總數(shù)約為600家。麥當(dāng)勞在中國的發(fā)展：二、麥當(dāng)勞服務(wù)管理介紹定義類別特征通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，以一個行動的努力滿足顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。純物質(zhì)商品型，商品附帶服務(wù)型，商品服務(wù)混合型，服務(wù)為主，商品為輔，純服務(wù)。服務(wù)的無形性，服務(wù)的不可分性，服務(wù)的可變性，服務(wù)的易消失性。定義類別1.服務(wù)特征MostgoodsMostservicesClothingJewelryFurnitureHousesAutomobilesRestaurantmealsVacationHaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalAutorepairMedicaldiagnosis

EasytoEvaluateDifficulttoEvaluateHighinSearchQualitiesHighinExperienceQualitiesHighinCredenceQualities2.麥當(dāng)勞的相關(guān)細(xì)節(jié)麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞的服務(wù)政策麥當(dāng)勞的服務(wù)程序提供熱辣、新鮮的產(chǎn)品

ProductsService2顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點膳開始至“歡迎再次光臨時間，規(guī)定不超過2分鐘。

Service1提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，可靠、熱心、朋友半的服務(wù)，超出期望、印象深刻的服務(wù)，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗。Service3外賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ProdutsService

QSC+V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價值）。TLC（細(xì)心、愛心、關(guān)心）顧客永遠(yuǎn)第一?；盍Α⒛贻p、激動。

立即動手，做事沒有借口。保持專業(yè)態(tài)度。

一切取決于你。

麥當(dāng)勞手語服務(wù)隊由此可見：麥當(dāng)勞是服務(wù)為主，商品為輔型的12顧客不是我們斗智和爭論的對象3服務(wù)注意事項

處理特殊服務(wù)

服務(wù)戒律

麥當(dāng)勞的服務(wù)要領(lǐng)（1）儀容儀表（2）始終注意微笑（3）與顧客目光接觸（4）柜臺小跑步（5）執(zhí)行第二職責(zé)（1）小孩（2）老人（3）父母帶幼兒（4）特殊點膳顧客（5）殘疾顧客2134呈遞產(chǎn)品

歡迎接受點膳并收集產(chǎn)品收款并再次歡迎

3.麥當(dāng)勞的服務(wù)程序1Intangibility—無形性2Inseparability—不可分性4Perishability—易消失性

項

目

分?jǐn)?shù)

1、進(jìn)入工作站是否洗手

5

2、是否向值班經(jīng)理報道

5

3、是否向服務(wù)組長報道

54、是否清點底鈔

105、儀容儀表

10

柜臺員工操作評分標(biāo)準(zhǔn)柜臺服務(wù)

651）熱情

102）促銷

103）呈遞產(chǎn)品

104)收款

105）現(xiàn)金盈虧

106）服務(wù)速度

107）是否具有個性化服務(wù)

5廣告時間優(yōu)秀的服務(wù)理念與完善的規(guī)范=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？GAP3服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)傳遞之間的差距GAP1消費者期望和管理者感知之間的差距GAP2管理者感知和服務(wù)質(zhì)量之間的差距GAP4服務(wù)提供與外部傳播之間的差距GAP5感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距三、案例

麥當(dāng)勞消費者的轉(zhuǎn)換行為影響消費者轉(zhuǎn)換行為的因素定價對服務(wù)失敗的響應(yīng)○高價格○價格增加○消極響應(yīng)○沒有響應(yīng)○勉強響應(yīng)○不公平價格○欺騙價格競爭不便之處○對手的服務(wù)更好○位置、時間○預(yù)定等待○服務(wù)等待職業(yè)道德核心服務(wù)失敗○欺騙○強行推銷○危險○利益沖突○服務(wù)錯誤○賬單錯誤○服務(wù)大變化自然而然的轉(zhuǎn)換服務(wù)遭遇失敗○顧客遷移○供應(yīng)商停業(yè)○不予關(guān)注○粗魯○無答復(fù)○不專業(yè)麥當(dāng)勞的服務(wù)遭遇失敗紅茶事件：2006年盛夏的一天，廣州兩消費者到麥當(dāng)勞用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。麥當(dāng)勞對服務(wù)失敗的響應(yīng)該店副經(jīng)理現(xiàn)場解釋→通知店長及督導(dǎo)→期間消費者與店員發(fā)生激烈爭執(zhí)→店長差不多2小時后才趕到→消費者憤然報警→同意賠償不同意調(diào)查→事件遭媒體曝光事隔一周之后，麥當(dāng)勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的《聲明》麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。麥當(dāng)勞最關(guān)注顧客的安全兩位消費者實為傳媒記者，有敲詐勒索之嫌人物：張女士（懷孕）地點：麥當(dāng)勞事件：連續(xù)四杯奶昔中有塑料顆粒意見：對麥當(dāng)勞的服務(wù)十分不滿意接二連三的失誤就是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)塑料顆?？赡軐雰嚎赡苡胁涣加绊戀r償也得不到滿足人物：網(wǎng)友

反映快餐行業(yè)和快餐文化的第一部影片.記敘了主人公斯巴洛克連續(xù)一個月只吃麥當(dāng)勞造成健康狀況不斷下降的過程。麥當(dāng)勞，肯德基提供垃圾食品？垃圾食品?麥當(dāng)勞的競爭肯德基相應(yīng)反應(yīng)“為中國而改變打造新快餐”與百度知道合作，宣傳均衡營養(yǎng)推出新產(chǎn)品

麥當(dāng)勞的反應(yīng)取消提供超大號可樂，薯條新產(chǎn)品少沒有針對中國市場做出相應(yīng)改善措施

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