用電營銷題庫與答案

用電營銷題庫與答案

一、選擇題

(一)單項選擇題

1、低壓供電的電壓是(C)o

(A)220V；(B)380V；(C)220、380V；(D)220、380V、1KV；

2、基建工地施工(包括施工照明)用電，其電費計價種類屬于

(B)o

(A)住宅電價；(B)非工業(yè)電價；(C)臨時電價；(D)商業(yè)電

價；

3、紅星劇院原裝有一塊照明表，一塊動力表，由于現(xiàn)在只有照

明用電，該戶想將兩個表的容量合在一起，應辦理(A)手續(xù)。

(A)并戶；(B)增容；(C)改類；(D)遷戶；

4、如果客戶(A)不用電又不辦理變更用電手續(xù)時，供電部門即

作自動銷戶處理。

(A)連續(xù)6個月；(B)連續(xù)3個月；(C)連續(xù)1年及以上；(D)

累計6個月；

5、2.0級的電能表誤差范圍是(B)o

(A)±1%；(B)±2%；(C)±0.2%；(D)±3%；

6、竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少按(C)天計算。

(A)30天；(B)90天；(C)180天；(D)210天；

7、辦理暫停用電，累計最長時間不得超過(B)o

（A）3個月；（B）6個月；（C）9個月；（D）全年；

8、同一工程臨時用電期限，不得超過（B）,超過者應事先辦理

延期使用手續(xù)。

（A）3個月；（B）6個月；（C）9個月；（D）全年；

9、《中華人民共和國電力法》自（C）起實施。

（A）95年4月1日；（B）96年7月1日；（C）96年4月1日；

D）97年7月1日；

10、一個供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)只設立（C）供電營業(yè)機構。

（A）3個；（B）2個；（C）1個；（D）不設；

11、國電公司在全國范圍內(nèi)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務年活

動”宣傳日是（Oo

（A）2000年1月24日；（B）2001年1月24日；

（C）2001年2月24日；（D）2002年2月24日；

12、對于拆表的大工業(yè)電力用戶，在計算基本電費時均（Oo

（A）不足10天不計；（B）不足15天均按月計；（C）按日計算;

（D）不需計算；

13、當電路為正序而負載為容性時，常用的無功電能表都會（C）。

（A）轉(zhuǎn)快；（B）轉(zhuǎn)慢；（C）反轉(zhuǎn);（D）不轉(zhuǎn);

14、省公司下發(fā)的“供電公司客戶服務管理標準”中規(guī)定，客戶

服務人員在電話鈴響（A）內(nèi)必須應答。

（A）3聲；（B）4聲；（C）5聲；（D）6聲；

15、省公司下發(fā)的“供電公司客戶服務管理標準”中規(guī)定，客戶

投訴、舉報、用電申請業(yè)務處理后在(D)內(nèi)進行電話回訪。

(A)10日；(B)15日；(C)20日；(D)30日；

16、基礎行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工品質(zhì)的要求是(B),對技能

的要求是(A),對紀律的要求是(C)o

(A)勤奮學習、精通業(yè)務；(B)熱愛電業(yè)、忠于職守；(C)遵

章守紀、廉潔自律；

17、外在形象規(guī)范中對供電營業(yè)職工著裝的要求是(C),對儀容

的要求是(B),對舉止的要求是(A)。

(A)文雅、禮貌、精神；(B)自然、大方、端莊；(C)統(tǒng)一、

整潔、得體；

18、一般行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工接待的要求是(A),對會話

的要求是(D),對服務的要求是(C),對溝通的要求是(B)o

(A)微笑、熱情、真誠(B)冷靜、理智、策略

(C)快捷、周到、滿意(D)親切、誠懇、謙虛

19、具體行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工柜臺服務的要求是(C),對

電話(網(wǎng)絡)服務的要求是(A),對現(xiàn)場服務的要求是(B)o

(A)暢通、方便、高效；(B)安全、守信、滿意；(C)優(yōu)質(zhì)、

高效、周全；

20、可以辦理臨時用電的是(B)

(A)商業(yè)網(wǎng)點用電；(B)基建工地；(C)地下停車場照明；

21、原有臨時用電，如需改為正式用電應辦理何種手續(xù)(C)

(A)類別變更(B)過戶(C)新裝用電

22、用戶遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按什么辦

理(A)

(A)新裝用電(B)過戶(C)類別變更

23、100千瓦農(nóng)業(yè)用電，功率因數(shù)標準應為多少(A)

(A)0.80(B)0.85(C)不收取功率因數(shù)調(diào)整電費

24、供電設備計劃檢修時，對35KV及以上電壓供電的用戶停電

次數(shù)，每年不應超過(A)次，對10KV供電的用戶，每年不應超過幾

次(O

(A)一次(B)二次(C)三次

25、電力系統(tǒng)非正常情況下，供電頻率允許偏差不應超過多少赫

茲(C)

(A)±0.5赫茲(B)±0.2赫茲(C)±1.0赫茲

26、某非工業(yè)用戶其設備為320KVA,10KV供電，其功率因數(shù)應

執(zhí)行(B)標準。

(A)1.0(B)0.9(C)0.85(D)0.8；

27、用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查員的人數(shù)(B)o

(A)至少一人；(B)不得少于兩人；(C)不得少于三人；

28、居民生活用電實抄率要達到(B)及以上。

(A)95%；(B)98%；(C)100%；

29、服務承諾中規(guī)定，供電設施計劃檢修停電，提前(C)向社

會公告。

(A)3天；(B)5天；(C)7天；(D)10天

30、電力銷售收入是指（A）o

（A）應收電費；（B）實收電費；（C）實收電費和稅金；

31、可以向（C）開具增值稅專用發(fā)票。

（A）居民用戶；（B）銀行；（C）有增值稅一般納稅人資格的用

電戶；（D）商業(yè)用戶；

32、電流互感器二次側(cè)（B）o

（A）裝設熔絲；（B）不裝設熔絲；（C）允許短時間開路；（D）

允許開路；

33、對于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力用戶，在計算其基本

電費時，原則是（Oo

（A）全部減免；（B）按10天計算；（C）不扣減；（D）按15天

計收

34、電氣設備的外殼接地，屬于（A）o

（A）保護接地類型；（B）防雷接地類型；（C）工作接地類型；

（D）安全類型

35、若某塊電壓表的基本誤差是0.9%,那么該表的準確度等級

就是（C）o

（A）0.1級；（B）0.9級；（C）1.0級；（D）0.2級；

36、每月應收但未收到的電費應該（B）o

（A）從應收電費報表中扣除；（B）在營業(yè)收支匯總表的欠費項

目中反映；

（C）不在營業(yè)收支匯總表中反映；（D）另作報表上報;

37、某學校教學用電，安裝自備變壓器315千伏安一臺，該學校

電費應按(B)計收。

(A)大工業(yè)電價；(B)居民照明電價；(C)非工業(yè)電價；(D)

商業(yè)用電電價

38、某供電局2002年計劃售電量為12億千瓦時，實際完成15

億千瓦時，其完成售電計劃指標的完成率為(B)o

(A)80%；(B)125%；(C)105%；(D)100%；

39、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，所有供電營業(yè)場所公

開電價標準和(Oo

(A)營業(yè)時間；(B)工作流程；(C)服務程序；(D)工作標準

40、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾中規(guī)定城市地區(qū)供電可

靠率不低于(B),城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(D)o

(A)99.85%；(B)99.90%；(C)97%；(D)96%；

41、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，供電窗口在受理居民

客戶申請，用電受電裝置驗收合格并辦理相關手續(xù)后，(A)工作日內(nèi)

送電，其他客戶(B)工作日內(nèi)送電。

(A)3個；(B)5個；(C)7個；(D)10個

42、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障

報修服務，要求在正常天氣條件下，城市到達故障現(xiàn)場搶修的時限為：

(B)

A、40分鐘；B、45分鐘；C、50分鐘；D、55分鐘

43、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障

報修服務，要求在正常天氣條件下，農(nóng)村到達故障現(xiàn)場搶修的時限為:

(D)

A、45分鐘；B、55分鐘；C、80分鐘；D、90分鐘

44、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，提供24小時電力故障

報修服務，要求在正常天氣條件下，特殊邊遠山區(qū)到達故障現(xiàn)場搶修

的時限為：(D)

A、45分鐘;B、60分鐘；C、90分鐘；D、120分鐘

45、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，高壓雙電源用戶供電

方案答復期限不超過(C)個工作日。

A、15；B、20；C、30；D、60

46、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，高壓單電源用戶供電

方案答復期限不超過(C)個工作日。

A、9；B、10；C、15；D、30

47、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，居民用戶供電方案答

復期限不超過(B)個工作日。

A、2；B、3；C、4；D、7

48、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務承諾，低壓電力用戶供電方

案答復期限不超過(B)個工作日。

A、3；B、7；C、5；D、9

49、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要模范遵守

勞動紀律，不發(fā)生違章違紀行為，杜絕(D)o

A、違章經(jīng)營和違章停電；B、違章經(jīng)營和違章操作;

C、違章作業(yè)和違章操作；D、違章指揮和違章操作。

50、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要嚴格遵守

企業(yè)的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行(A)：

A工作標準、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程；B工作標準、崗位規(guī)范和操

作程序；

C、安全標準、勞動紀律、作業(yè)規(guī)程；

51、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定客戶業(yè)擴工程竣工

驗收合格并辦完用電手續(xù)后，低壓客戶接電時間不超過(B)個工作

日。

A、2；B、3；C、4；D、5

52、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定客戶業(yè)擴工程竣工

驗收合格并辦完用電手續(xù)后，高壓客戶接電時間不超過(D)個工作

日。

A、3；B、5；C、7；D、10

53、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定農(nóng)村居民用電保證

率達到(C)及上。

A、96%；B、97%；C、98%；D、99%

54、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定對地方重大活動用

電保證率達到(D)o

A、97%；B、98%；C、99%；D、100%

55、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定對重點工程建設用

電保證率達到(D)o

A、97%；B、98%；C、99%；D、100%

56、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定對農(nóng)村季節(jié)性用電

保證率達到（D）

A、97%；B、98%；C、99%；D、100%

57、《農(nóng)村農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務考核細則》中規(guī)定客戶在營

業(yè)場所交費時間，每人次不超過（D）分鐘。在集中收費期間，高峰

期要增設收費窗口和適當延長收費服務時間。

A、5；B、7；C、9；D、10

58、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要珍重與客

戶的合作關系，不任意違約，不制假售假，并做到（B）o

A、互敬、互讓、互諒、互利；B、互幫、互讓、互惠、互利；

C、互幫、互讓、互惠、互利；D、互幫、互讓、互諒、互利；

59、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》提倡有條件的營業(yè)場所，

設置（O,為客戶提供方便快捷服務。

A、咨詢電話；B、電子公告牌；C、電費語音查詢系統(tǒng)

60、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》規(guī)定嚴肅查處以電謀私不

正之風行為，對客戶投訴做好受理記錄，并在（C）日內(nèi)答復處理情

況。對重大問題的處理，按有關規(guī)定辦理。

A、5；B、10；C、15；D、20

61、供電職工應具有強烈的職業(yè)責任心和事業(yè)感，發(fā)揚團隊精神,

維護整體形象，（D）之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。

A、企業(yè)、上下工序、員工；B、部門、上下工序、領導

C、企業(yè)、領導、員工；D、部門、上下工序、員工

62、居民生活用電實抄率要達到(C)o

A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。

63、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》規(guī)定，營業(yè)室工作人員在

接待客戶時要(D)o

A、大方、周到、耐心、熱情；B、親切、友善、真誠、熱情

C、主動、真誠、耐心、熱情；D、主動、禮貌、耐心、熱情

64、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》規(guī)定，工作人員在接待

客戶時要使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。嚴禁說(Oo

A、士話、方言；B、方言、忌語；C、臟話、忌語；D、臟話、方

言

65、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求職工講究文明禮貌、

儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用(D)o

A、普通話；B、規(guī)范用語；C、業(yè)務術語；D、文明用語

66、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求職工勤奮學習科學

文化知識，積極參加文化、技術培訓，努力達到(B)以上文化專業(yè)

水平。

A、初等；B、中等；C、高等

67、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求職工刻苦鉆研業(yè)務，

精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識，達到(B)以

上專業(yè)技術水平。

A、初級；B、中級；C、高級

68、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求工作人員上門服務

時應主動出示證件，尊重客戶的(D)o

A、意見和要求；B、提議和勸告；C、要求和習慣；D、風俗和習

慣

69、客戶服務人員的儀容要求(C)o

A、自然、大方、協(xié)調(diào)；B、自然、大方、美觀；

C、自然、大方、端莊；D、自然、協(xié)調(diào)、美觀

70、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求女職工淡妝上崗，

修飾文雅、且與(C)相符。

A、年齡、場合；B、工作、身份；C、年齡、身份；D、場合、身

份

71、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求客戶服務人員舉止

做到(D)o

A、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、大方；B、文雅、優(yōu)美、精神

C、大方、得體、適度；D、文雅、禮貌、精神

72、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求客戶服務人員工作

時應始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出(C)o

A、厭煩狀、急噪狀和不滿狀；B、疲勞狀、痛苦狀和不滿狀

C、疲勞狀、憂郁狀和不滿狀；D、疲勞狀、憂郁狀和痛苦狀

73、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求客戶服務人員在客

戶面前不能雙手抱胸，盡量減少不必要的(C)動作。

A、眼神；B、表情；C、手勢；D、煩瑣

74、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工要增強(D)意

識，自覺遵守環(huán)保法規(guī)，善待自然，綠化、凈化、美化生活環(huán)境，講

究公共衛(wèi)生，愛護花草樹木、人文景觀，努力節(jié)約資源。

A、清潔衛(wèi)生；B、自我保護；C、主人翁；D、環(huán)境保護。

75、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工在敬業(yè)愛崗方

面努力學習政治、業(yè)務和科學文化知識，熟練掌握本職業(yè)務和工作技

能，不斷學習新知識，掌握新技術，努力提高(D),做本專業(yè)的行家

能手。

A、思想政治素質(zhì)、專業(yè)技術素質(zhì)和實際工作能力；

B、思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術素質(zhì)和社會交往能力；

C、思想政治素質(zhì)、專業(yè)技術素質(zhì)和社會交往能力；

D、思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術素質(zhì)和實際工作能力。

76、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工在敬業(yè)愛崗方

面有強烈的(O,認真履行崗位職責，勤奮工作，勇于創(chuàng)新、精益要

求精。

A、服務意識、競爭意識和創(chuàng)新意識；B、市場意識、競爭意識和

品牌意識；

C、市場意識、競爭意識和創(chuàng)新意識；D、服務意識、競爭意識和

品牌意識

77、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求客戶服務人員文明

服務規(guī)范要求，接待客戶時，在與客戶會話時應(B)o

A、親切、誠懇、平和；B、親切、誠懇、謙虛

C、親切、和藹、謙虛；D、親切、誠懇、大方

78、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求客戶服務人員在接

待客戶時，應為客戶提供(A)的服務。

A、快捷、周到、滿意；B、快捷、方便、滿意

C、熱情、周到、滿意；D、快捷、周到、方便

79、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求客戶服務人員在接

待客戶遇到不能辦理的業(yè)務時，應向客戶說明情況，爭取客戶的(C)。

A、同意和支持；B、諒解和支持；C、理解和諒解；D、滿意和諒

解；

80、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求客戶服務人員在與

客戶溝通時應做到(B)o

A、機智、沉著、老練；B、冷靜、理智、策略

C、敏捷、大方、冷靜；D、熱情、真誠、體貼

81、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求電力客戶的柜臺服

務應做到(B)o

A、優(yōu)質(zhì)、熱情、周全；B、優(yōu)質(zhì)、高效、周全

C、全面、細致、周全；D、熱情、周到、滿意

828383、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》規(guī)定電話服務應做

到(D)o

A、及時、方便、高效；B、暢通、及時、高效

C、暢通、方便、及時；D、暢通、方便、高效

83844888.《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》規(guī)定時刻保持電

話暢通，電話鈴響（B）聲內(nèi)接聽。

A、2；B、3；C、4；D、5

84、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》規(guī)定，接到客戶電話報

修時，應當（C）。

A、詳細詢問客戶地址；B、詳細詢問客戶姓名

C、詳細詢問故障情況；D、詳細詢問客戶電話

85、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》規(guī)定，接到客戶投訴或

舉報時，應向客戶（B）o

A、致敬；B、致謝；C、致歉；D、問候

86、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)因客戶責任

引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶（C）,由客戶確認，并在

工作單上簽字。

A、分擔事故責任；B、共商解決辦法C、分析損壞原因；D、分

析事故等級

87、在城市供電營業(yè)中，對特殊性質(zhì)的客戶單位采取（D）管理

方式辦法。

A、特殊；B、平行；C、共同；D、分類

88、城市供電營業(yè)窗口實行（D）接待日制度。

A、班長；B、組長；C、所長；D、領導

89、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中規(guī)定，用電工程驗收

中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應向客戶耐心說明，并留下（C）。

A、口頭建議；B、專人負責C、書面整改意見；D、驗收報告

90、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中規(guī)定，盡量滿足客戶

的合理要求，遇有客戶提出非正當要求或要求無法達到時，應向客戶

（D）o

A、據(jù)理力爭；B、明確提出；C、嚴肅批評；D、委婉說明；

91、城市供電營業(yè)場所提倡使用（C）式營業(yè)柜臺。

A、封閉；B、半封閉；C、開放；D、半開放

92、農(nóng)村供電營業(yè)場所的辦公設施及用品要實行（C）管理。工、

器具管理，做到帳、卡、物相符。

A、分散；B、合理；C、定置；D、統(tǒng)一

93、城市供電中如遇到突發(fā)故障停電，客戶咨詢時，應做好解釋

工作。對造成一定影響的拉閘限電，要通過（D）向社會各界做出解

釋。

A、各級政府；B、廣大客戶；C、供電服務車；D、當?shù)匦侣劽襟w；

94、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定客戶業(yè)擴工程竣工

驗收合格并辦完用電手續(xù)后，低壓客戶接電時間不超過（C）個工作

日。

A、1；B、2；C、3；D、4

95、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定客戶業(yè)擴工程竣工

驗收合格并辦完用電手續(xù)后，高壓客戶接電時間不超過（D）個工作

日。

A、7；B、8；C、9；D、10

96、作為一名客服人員，你與來訪客戶交談時，使用的語言習慣

應是(C)

A、慢條斯理；B、快言快語；C、語氣親切；D、語氣輕柔；

97、客戶服務人員接電話時應當用(A)手。

A、左；B、右；C、左或右

98、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中規(guī)定，投訴電話應在

(A)日內(nèi)答復。

A、5；B、10；C、15；D、20

99、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中規(guī)定，舉報電話應在

(B)日內(nèi)給予答復。

A、5；B、10；C、15；D、20

100、網(wǎng)絡服務器應(B)打開，及時回復業(yè)務受理情況，公布辦

理結(jié)果。

A、提前；B、準時

101、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工在遵章守紀方

面要嚴格遵守保密法規(guī)和保密紀律，不泄露(A),妥善保管涉密文件

和資料。

A、國家秘密和企業(yè)商業(yè)秘密；B、組織和客戶商業(yè)秘密；

C、國家秘密和客戶商業(yè)秘密；D、組織秘密和企業(yè)商業(yè)秘密。

102、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工在團結(jié)協(xié)作方

面要大力發(fā)揚(O,正確處理開展競爭與團結(jié)協(xié)作的關系。

A、愛國主義精神和團隊精神；B、愛國主義精神和敬業(yè)精神；

C、集體主義精神和團隊精神；D、集體主義精神和敬業(yè)精神。

103、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工要提倡（B）

健康文明的生活方式，積極參加創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位、文明城市、

文明村鎮(zhèn)、文明社區(qū)等活動。

A、勤儉節(jié)約；B、健康文明；C、充分享受；D、樂于奉獻；

104、供電營業(yè)人員的基礎行為規(guī)范要求紀律方面要做到（D）o

A、遵守紀律、遵章守法；B、遵章守紀、自我約束

C、遵章守紀、自尊自愛；D、遵章守紀、廉潔自律

105、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》中規(guī)定，現(xiàn)場服務人員

與客戶會面時，應（C）o

A、熱情問候，進行自我介紹；B、主動出示證件，熱情問候

C、主動出示證件，并進行自我介紹D、禮貌熱情并善于溝通

106、《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定，加強供電可靠性

管理，確保供電可靠率不低于（B）規(guī)定標準。

A、國家電網(wǎng)公司；B、省電力公司

107、一個供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)只設立（C）個供電營業(yè)機構。

A、3；B、2；C、1；D、不設

108、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》規(guī)定，（D）是文明服務

行為規(guī)范的基礎規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在職業(yè)道德方面提出的總體

要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。

A、品質(zhì)、技能、規(guī)范；B、道德、技能、紀律；

C、品質(zhì)、知識、紀律；D、品質(zhì)、技能、紀律。

109、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求，供電營業(yè)職工必

須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立(A)的良好風尚。

A、敬業(yè)愛崗、誠實守信、辦事公道、服務人民、奉獻社會;

B、忠于職守、誠實守信、辦事公道、服務人民、奉獻社會;

C、敬業(yè)愛崗、誠實守信、清正廉明、服務人民、奉獻社會;

D、敬業(yè)愛崗、文明生產(chǎn)、辦事公道、服務人民、奉獻社會。

110、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求，供電職工要堅持

(B)“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，為客戶提供忠實、高效的服

務，做到讓政府放心、領導滿意、客戶高興。

A、干一行、愛一行；B、人民電業(yè)為人民；C、優(yōu)質(zhì)服務；D、-

切為了客戶。

111、(D)是國家電網(wǎng)公司的基本屬性。

A、公用型企業(yè)；B、特殊型企業(yè)；C、奉獻型企業(yè)；D、服務型企

業(yè)。

112、(B)是國家電網(wǎng)的生命線。

A、滿意服務；B、優(yōu)質(zhì)服務；C、微笑服務；D、真誠服務。

113、國家電網(wǎng)公司的成立時間是(A)o

A、2003年4月；B、2002年11月；C、2003年2月；D、2003

年5月。

114、農(nóng)村供電要接受社會監(jiān)督，設立并公布(B)投訴電話，在

營業(yè)場所設立意見箱或意見簿，實行所長接待日制度。

A、服務態(tài)度；B、服務質(zhì)量；C、服務水平；D、服務意識。

115、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求職工要嚴格遵守企

業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行(A)o

A、勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范;

B、勞動紀律、工作標準、操作程序和崗位規(guī)范;

C、法律法規(guī)、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范;

D、勞動紀律、行業(yè)標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

116、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求職工要嚴格遵守作

息時間，(D),工作時間不打(私人)電話，不擅自(離崗、串崗),

不聊天，不做與工作無關的事情。

A、不誤工；B、不曠工；C、不怠工；D、不遲到、不早退。

117、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求職工要廉潔自律,

(C),不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。

A、照章辦事；B、認真辦事；C、秉公辦事；D、依法辦事。

118、(B)是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工的個人

修養(yǎng)，又代表了企業(yè)的形象。

A、服飾、儀表和舉止；B、著裝、儀容、舉止；

C、服飾、儀表和行為；D、著裝、儀容和行為。

119、農(nóng)村供電營業(yè)場所內(nèi)要求衛(wèi)生整潔，確定衛(wèi)生責任區(qū)和責

任人，車輛定點存放，有明顯的(B)標志。

A、咨詢；B、禁煙；C、導行；D、注意。

120、國家電網(wǎng)公司在供電服務承諾要求(D)以上營業(yè)場所實行

無周休日制度。

A、市；B、區(qū)；C、地；D、縣。

121、2003年，國家電網(wǎng)公司把(A)作為開局之年十項重點工

作之一。

A、提升優(yōu)質(zhì)服務水平；B、提高服務質(zhì)量；C、更新服務理念；D、

強化服務意識。

122、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求供電職工要遵紀守

法，掌握與本職業(yè)務相關的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項(C)o

A、法律規(guī)范；B、法律制度；C、法律、法規(guī)；D、法律條文。

123、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要牢固樹立

中華民族(C)的精神和祖國利益至上的意識。

A、自主、自信、自強；B、自尊、自信、自立；

C、自尊、自信、自強；D、自主、自信、自立。

124、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要艱苦奮斗，

奮發(fā)圖強，為把中國建設成為(D)的社會主義國家作貢獻。

A、富強、自由、文明；B、發(fā)達、民主、文明；

C、發(fā)達、民主、自由；D、富強、民主、文明。

125、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要按原則和

政策辦事，對外辦理業(yè)務堅持(B)的原則，秉公辦事，一視同仁，

不循私情。

A、公開、理智、公正；B、公開、公平、公正；

C、公開、公平、策略；D、理智、公平、策略。

126、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中要求，客戶服務人員營業(yè)

前要提前(B)時間上崗，檢查計算機、打印機和觸摸服務器等。

A、3分鐘;B、5分鐘;C、8分鐘；D、10分鐘。

127、《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》制定的目的是規(guī)范供電

營業(yè)職工服務行為，養(yǎng)成文明習慣，提高供電優(yōu)質(zhì)服務水平，塑造供

電企業(yè)良好的公眾形象，增強供電企業(yè)的(A)o

A、市場競爭力；B、凝聚力；C、向心力；D、戰(zhàn)斗力。

128、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中要求，辦理每件居民客

戶收費業(yè)務的時間不超過(D)o

A、15分鐘；B、10分鐘;C、8分鐘;D、5分鐘。

129、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中，客戶辦理用電業(yè)務的

等候時間不超過(A)。

A、20分鐘；B、15分鐘;C、10分鐘；D、5分鐘。

130、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準中，在供電服務方面規(guī)定，

供電設施計劃檢修需停電時，應在(C)前向社會公告停電線路、區(qū)

域、停電的起止時間，特殊重要用戶應特別通知。

A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。

131、在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中對服務監(jiān)督中規(guī)定，

對客戶投訴的服務質(zhì)量問題，要在(B)工作日內(nèi)通報受理情況。

A、1個；B、3個；C、5個；D、7個。

132、在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中對服務監(jiān)督中規(guī)定，

對客戶投訴的服務質(zhì)量問題，要在(D)工作日內(nèi)答復處理結(jié)果。

A、3個；B、5個；C、10個；D、15個。

133、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務標準》中規(guī)定，在執(zhí)行電價政策

時要杜絕的“三電”是指（B）o

A、人情電、違章用電、無表用電；B、人情電、關系電、權力電；

C、關系電、違章用電、權力電；D、無表用電、人情電、權力電。

134、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》在誠信做人方面要求供電職

工要以（A）為基本準則，說老實話，干老實事，做老實人，表里如

O

A、奉公守法；B、愛崗敬業(yè)；C、公正廉明；D、誠實守信。

135、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》在誠信做人方面要求供電職

工要對工作，（B）,堅持真理，修正錯誤，以誠實勞動創(chuàng)造財富，獲

取報酬。

A、腳踏實地、恪守職責；B、求真務實，恪守職責；

C、腳踏實地、一絲不茍；D、腳踏實地、一絲不茍。

136、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》在辦事公道方面要求供電職

工處理事務實事求是，言行一致，（C）。

A、優(yōu)質(zhì)高效；B、永遠真誠；C、客觀公正；D、關心客戶。

137、在與客戶通話結(jié)束時，應當由（B）先掛斷電話。

A、客戶服務人員；B、客戶；C、雙方同時

（二）多項選擇題

1、電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔賠償

責任：（AB）

（A）自然災害；（B）不可抗力；（C）用戶自身的過錯；（D）其

他事故;

2、公民基本道德規(guī)范的內(nèi)容（ABCDE）o

（A）愛國守法；（B）明禮誠信；（C）團結(jié)友善；（D）勤儉自強;

（E）敬業(yè)奉獻；

3、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求愛國守法的內(nèi)容是（ABD）

A、依法經(jīng)營；B、奉公守法；C、嚴守規(guī)章D、熱愛祖國

4、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求誠實守信的內(nèi)容是（ACD）

A、誠信做人；B、恪守宗旨；C、辦事公道；D、信守承諾

5、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求敬業(yè)愛崗的內(nèi)容是（BCD）

A、團結(jié)友善；B、熱愛本職；C、鉆研業(yè)務；D、追求卓越

6、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求遵章守紀的內(nèi)容是（ABD）

A、服從大局；B、嚴守規(guī)章；C、誠信做人；D、保守秘密

7、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求團結(jié)協(xié)作的內(nèi)容是（ABC）

A、緊密配合；B、同心同德；C、團結(jié)友善；D、文明待人

8、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容是（ABD）

A、恪守宗旨；B、真摯服務；C、儀容端莊；D、講求質(zhì)量

9、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求文明禮貌的內(nèi)容是（ABC）

A、儀容端莊；B、文明待人；C、家庭和睦；D、尊老攜幼

10、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求關愛社會的內(nèi)容是（ABC）

A、倡導文明；B、助人為樂；C、保護環(huán)境；D、熱愛生活

11、供電企業(yè)職工職業(yè)道德基本規(guī)范的內(nèi)容。（ABCDE）

（A）敬業(yè)愛崗鉆研業(yè)務；（B）牢記宗旨優(yōu)質(zhì)服務；（C）團結(jié)協(xié)

作提高效率；（D）安全供電文明生產(chǎn)；（E）依法辦理秉公辦事;

12、供電企業(yè)營業(yè)窗口人員職業(yè)道德行為規(guī)范的內(nèi)容。（ABCD）

（A）著裝整潔語言文明；（B）傳遞迅速方便客戶；（C）按章辦

事細致認真；（D）遵守紀律秉公辦事

13、供用電合同應當具備以下條款：（ABCD）

（A）供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；（B）用電容量和用電地

址、用電性質(zhì)；（C）計量方式和電價、電費結(jié)算方式；（D）雙方共同

認為應當約定的其他條款；

14、供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請（ABCD）。

（A）明顯違背國家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項目；（B）新建

受電工程立項時未與供電企業(yè)協(xié)商的；（C）超過供電企業(yè)供電能力的;

（D）用戶功率因數(shù)不能達到規(guī)定標準的；

二、填空題

1、營業(yè)場所有醒目的（名稱）和（標志）。

2、營業(yè)柜臺有辦理（各項業(yè)務）的標牌。

3、營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的（禁煙）標志。

4、營業(yè)場所物放有序（定位管理）。

5、在營業(yè)場所明顯位置放置免費贈送的（宣傳資料）。

6、宣傳資料包括（電力法規(guī)）、（電費與電價）、（業(yè)務流程）和

（安全用電常識）等，并能在觸摸屏內(nèi)可以查閱。

7、在營業(yè)場所有客戶等候休息處，備有（飲用水）、（飲水杯）、

置備客戶書寫臺（紙）、（筆）等。

8、營業(yè)場所應告示（營業(yè)時間）及（業(yè)務受理范圍）、（辦事程

序）、（收費項目）、（收費標準）、（收費依據(jù)）、（服務守則）等。

9、營業(yè)人員應經(jīng)過（培訓合格）后方可上崗。

10、服務窗口應有工作人員（崗位責任制），并公開，每名服務

人員必須熟知。

11、窗口人員應統(tǒng)一（著裝）、佩帶統(tǒng)一（編號）的服務證（章）。

12、到客戶處從事用電監(jiān)察、檢查、抄表收費等工作時，要主動

出示（證件），說明來意。工作完畢，向客戶表示（謝意）。

13、窗口人員接待客戶要（主動）、（熱情）、（周到），必須使用

規(guī)范的文明用語，使用普通話，涉外地域會外語會話。

14、檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動為客戶保

護好環(huán)境，工作結(jié)束后要為客戶（打掃好衛(wèi)生），請客戶填寫（服務

質(zhì)量評價單）。

15、在用電營業(yè)場所（實行柜臺服務），辦理有關用電方面的全

部業(yè)務。

16、區(qū)級營業(yè)窗口必須具備辦理有關（用電方面）的全部業(yè)務功

能。

17、推行“一站式”服務，一口對外，在區(qū)級窗口解決（客戶）

的所有問題。

18、營業(yè)場所設置（咨詢服務崗），為客戶提供電力法律法規(guī)、

用電報裝、電費等查詢和咨詢服務。

19、咨詢員要做好客戶的（咨詢）、（查詢）、（引導）工作，客戶

滿意。

20、營業(yè)場所應設置（便民箱）或用具。

21、逐步實行（電話服務），通過不斷完善管理，實現(xiàn)“只要您

一個電話，其余的事由我們來做”的目標。

22、有條件的地方，逐步實行（網(wǎng)絡化服務），通過網(wǎng)絡辦理查

詢、咨詢、報裝接電等各項用電業(yè)務。

23、嚴格執(zhí)行國家（電價政策），嚴禁代收國家明令取消的一切

費用。

24、辦理居民客戶收費業(yè)務的時間每件不超過（5）分鐘，客戶

辦理用電業(yè)務的時間每件不超過（20）分鐘。

25、辦理居民客戶現(xiàn)金收費業(yè)務時（應唱收唱找）。

26、嚴格執(zhí)行值班制度，提供（24）小時電力故障報修服務，到

達故障現(xiàn)場的時限為（45）分鐘。

27、供電設施計劃檢修停電，應提前（7）天向社會公告，特殊

重要客戶應通知到戶。

28、突發(fā)事故停電，客戶咨詢時，應做好解釋工作。對造成一定

影響的拉閘限電，要通過（新聞媒體向社會各界）做出解釋。

29、“95598”特服電話開通了（事故報修）、（投訴舉報）、（業(yè)

務查詢）、（用電報裝）等功能。

30、（品質(zhì)）、（技能）、（紀律）是文明行為規(guī)范的基礎規(guī)范，是

對供電營業(yè)職工在（職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗）方面提出的總體要求，也

是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良

好的職業(yè)道德，牢固樹立（誠實守信）、（辦事公道）、（服務人民）、

（奉獻社會）的良好風尚。

31、外在形象規(guī)范要求：（著裝）、（儀容）和（舉止）是供電營

業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了（員工的個人修養(yǎng)），也代表（企業(yè)

的形象），只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。

32、（接待）、（會話）、（服務）、（溝通）屬文明服務的一般行為。

供電營業(yè)職工的一言一行事關（工作質(zhì)量）、（工作效率）和（企業(yè)形

象），必須從（客戶的需求）出發(fā)，科學、規(guī)范地做好階段和服務工

作，贏得客戶的滿意和信賴。

33、具體行為規(guī)范是指與業(yè)務工作更直接相關的服務規(guī)范。柜臺、

電話、網(wǎng)絡及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴盏木唧w場合，要通過（高效）、

（真誠）、（周到）、（優(yōu)質(zhì)）的服務，讓客戶高興而來，滿意而去，贏

得更多客戶的信賴，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。

34、具體行為規(guī)范中電話服務要求時刻保持電話暢通，電話鈴響

（3）聲內(nèi)接聽，超過（3）的應首先道歉，應答時要首先（問候），

然后報出（單位（部門）名稱）

35、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范是（愛國守法）、（誠實守信）、

（敬業(yè)愛崗）、（遵章守紀）、（團結(jié)協(xié)作）、（優(yōu)質(zhì)服務）、（文明禮貌）、

（關愛社會）。

36、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求職工要誠實守信、信守承諾,

在社會經(jīng)濟交往和工作關系中，（守信用）、（講信譽）、（重信義），認

真履行合同、契約和社會服務承諾，珍重合作關系，不任意違約，不

制假售假，做到（互幫）、（互讓）、（互惠）、（互利）。

37、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務中，要堅持（人

民電業(yè)為人民）的服務宗旨，堅持（客戶至上）、（服務第一）的價值

觀念，忠實履行電網(wǎng)企業(yè)承擔的義務和責任，滿腔熱情地為社會、為

客戶和發(fā)電企業(yè)服務，做到讓政府放心、客戶滿意。

38、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務中，要堅持（優(yōu)

質(zhì)）、（方便）、（規(guī)范）、（真誠）的服務方針，認真執(zhí)行供電規(guī)范化服

務標準和文明服務行為規(guī)范，自覺接受社會監(jiān)督，虛心聽取客戶意見,

做到（服務態(tài)度端正）、（服務行為規(guī)范）、（服務紀律嚴明）、（服務語

言文明）。

39、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要講求質(zhì)量，牢

固樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的思想，做到辦理業(yè)務認真，搶修事故

及時，執(zhí)行政策嚴格，不斷提高服務質(zhì)量和服務技術水平，保證客戶

用上（安全）、（優(yōu)質(zhì)）、（可靠）、（經(jīng)濟）的電能

40、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要遵章守紀，嚴

格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行（工作標準）、（崗位規(guī)范）和

（作業(yè)規(guī)程）；模范遵守勞動紀律，不發(fā)生違章違紀行為，杜絕違章

指揮和違章操作。

41、為加強（供電營業(yè)管理），口建立正常的（供電營業(yè)秩序）,

保障供用雙方的（合法權益），根據(jù)（電力供應與使用條例）和國家

有關規(guī)定，制定本規(guī)則。

42、用戶需用備用、保安電源時，供電企業(yè)應按其（負荷重要性）,

（用電容量）和（供電的可能性），與用戶協(xié)商確定。

43、對臨時電源用戶，供電企業(yè)發(fā)給（臨時用電證），應放置于

（臨時用電現(xiàn)場），便于核查。

44、計算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應扣

除（轉(zhuǎn)供戶）、公用線路與變壓器消耗的（有功、無功電量）。

三、判斷題

1、凡是工礦企業(yè)生產(chǎn)或加工用電均按大工業(yè)電價。（x）

2、電價水平的高低，電費回收的好差直接關系到電力企業(yè)的經(jīng)

營成果和經(jīng)濟效益。（J）

3、電力企業(yè)的銷售收入主要是電費收入。（J）

4、專線供電的用戶不需要加收變損和線損。（x）

5、電能表實抄率、電費回收率、電費差錯率是考核抄核收工作

質(zhì)量的主要指標。（J）

6、用戶用電性質(zhì)改變，如商業(yè)改為非工業(yè)，應辦理用電類別變

更手續(xù)。（J）

7、供電營業(yè)機構持《供電營銷許可證》向工商行政管理部門申

請領取營業(yè)執(zhí)照，方可營業(yè)。（x）

8、用戶單相用電設備總?cè)萘坎蛔?0千瓦的可采用低壓220伏供

電。（J）

9、用戶減容、暫停，須在三天前向供電企業(yè)提出申請。（x）

10、用戶并戶必須是同一供電點，同一用電地址的相鄰兩個及以

上用戶才允許辦理。（J）

11、凡是315千伏安以上用戶，都執(zhí)行大工業(yè)電價。（x）

12、對長期欠費戶，應定期（周期為年）同用戶簽定欠費還款協(xié)

議，以確保供電企業(yè)債務追索權。（J）

13、大工業(yè)用戶的生產(chǎn)照明用電執(zhí)行非居民照明電價。（x）

14、凡是臨時用電都要裝表計收電費。（x）

15、用戶提出竣工報告書后十天內(nèi)完成竣檢接電工作。（J）

16、用戶欠交電費，經(jīng)催交仍未交付者，供電企業(yè)可以當即按照

國家規(guī)定的程序停止供電。（x）

17、季節(jié)性電力用戶，暫停用電時間可以超過6個月。（J）

18、臨時用電也執(zhí)行兩部制電價。（x）

19、功率因數(shù)表示在視在功率中有功功率的比例。（J）

20、凡實行功率因數(shù)調(diào)整電費的用戶，按用戶每月無功電量的絕

對值的和與有功電量，計算月平均功率因數(shù)。（J）

21、單相電能表的電流線圈必須與火線串聯(lián)，電壓線圈必須跨接

在電源端的火線與零線之間。（J）

22、在運行中的電流互感器是不允許短路的。（J）

23、最大需量是指在一個結(jié)算期內(nèi)15分鐘的最大平均功率。（J）

24、電能表產(chǎn)生潛動的主要原因是由于輕負載補償力矩過大或電

壓的變化引起的。（

25、按最大需量計算基本電費，可以鼓勵用戶提高負荷率，在用

電相同的情況，負荷率越高，則基本電費越多。（x）

26、大用戶既未申請報停，也未用電，只按變壓器的容量中有功

的空載損失計費。（x）

27、基本電費的計算可按變壓器容量計算，也可按最大需量計算。

(V)

28、對于查處的竊電違約金，可作為電費收入入帳。(x)

四、問答題

1、《遼寧省反竊電條例》在哪次會議上通過？什么時間開始施

行？

答：2001年7月27日遼寧省第九屆人民代表大會常務委員會第

二十五次會議通過。自2001年10月1日起施行。

2、《遼寧省反竊電條例》中對有的單位和個人生產(chǎn)、銷售或者使

用竊電專用器具如何處理？

答：由工商行政管理部門責令其停止違法行為，沒收違法所得和

竊電專用器具及生產(chǎn)工具，并處5000元以上5萬元以下罰款。

3、用電檢查人員經(jīng)現(xiàn)場檢查確認用戶有竊電行為的，應當予以

制止，除什么情況外可以中止供電？

答：停電會造成重大損失或者人員傷亡時。

4、被中止供電的竊電用戶在補交電費和違約使用電費后，供電

企業(yè)應在什么時間內(nèi)恢復供電？

答：應在24小時內(nèi)恢復供電。

5、《電力供應與使用條例》第二十三條中要求供電企業(yè)應當在其

營業(yè)場所公告的內(nèi)容是什么？

答：用電的程序、制度和收費標準。

6、GPS中文含義是什么？

答：全球定位系統(tǒng)。

7、負荷控制管理系統(tǒng)實現(xiàn)功能是什么？

答：數(shù)據(jù)采集及控制功能、遠方抄表功能、購電功能、計量異常

監(jiān)測功能、集抄功能、線路計量異常監(jiān)測、電壓質(zhì)量監(jiān)測。

8、“自助交費”有那些方式？

答：電話交費、自助查詢終端交費、網(wǎng)上銀行交費、POS機交費。

9、什么是自助交費？

答：自助交費就是客戶基于銀行或收費單位的網(wǎng)絡系統(tǒng)，無須面

對收費人員，通過電話、計算機等網(wǎng)絡通信終端設備完成交費。

10、自助交費系統(tǒng)實現(xiàn)的業(yè)務功能是什么？

答：業(yè)務開通的自助申請、余額查詢、自助交費、發(fā)票查詢與打

印、對帳、錯帳處理。

11、自動抄表系統(tǒng)的定義？

答：自動抄表系統(tǒng)是指由主站通過傳輸媒體（無線、有線、電力

載波等信道或IC卡等介質(zhì)）將多個電能表電能量記錄的信息自動抄

讀的系統(tǒng)。

12、自動抄表系統(tǒng)有那些方式？

遠紅外手持抄表系統(tǒng)、電力線載波抄表、無線電抄表、利用RS485

串行口抄表、利用有線電視網(wǎng)抄表。

13、供電方案的有效期分別是多少年？

答：高壓供電方案的有效期為一年，低壓供電方案的有效期為三

個月，逾期注銷。

14、《電力供應與使用條例》第二十八條規(guī)定因故需要停止供電

時，應什么要求事先通知用戶或者進行公告？

答：(1)因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應當提前7

天通知用戶或者進行公告；

(2)因供電設施臨時檢修需要停電時，供電企業(yè)應當提前24小

時通知重要用戶；

(3)因發(fā)電、供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電時，供電企業(yè)

應當按照事先確定的限電序位進行停電或者限電。引起停電或者限電

的原因消除后，供電企業(yè)應當盡快恢復供電。

15、《電力法》第二十七條規(guī)定，電力供應與使用雙方如何確定

雙方的權利和義務？

答：應當根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務院制定的電

力供應與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權利和義務。

16、《電力法》第十四條規(guī)定，公用路燈由什么部門負責建設、

維護和繳費？

答：由鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府或者縣級以上地方人民政府有關部門負責

建設，并負責運行維護和交付電費，也可以委托供電企業(yè)代為有償設

計、施工和維護管理。

17、三相全電子多功能電能表功能？

電能計量功能、功率計量功能、電壓和電流計量功能、時段控制

功能、預置功能、監(jiān)控功能、數(shù)據(jù)顯示功能、數(shù)據(jù)傳輸功能、脈沖輸

出功能、預付費功能、存儲功能、事件記錄功能、電壓合格率在實時

記錄功能、失壓記錄功能、失流記錄功能、停電抄表功能、通信功能

等。

18、單相全電子多功能電能表功能？

計量有功電能、功率脈沖輸出、電能顯示、擴展功能、預付費功

能、復費率功能等。

19、客戶服務系統(tǒng)實現(xiàn)那些功能？

答：用電申請受理、用電業(yè)務咨詢、查詢、電力故障報修、投訴

舉與報建議受理、供電信息發(fā)布、其它功能。

20、客戶服務系統(tǒng)服務方式有那些？

答：電話服務、傳真服務、E—MAIL服務、短信息服務、傳呼服

務、基于WEB的服務、座席呼叫服務功能等。

21、電力客戶服務系統(tǒng)主要由那些軟硬件設備組成？

答：主要由PBX交換機、CTI服務器、IVR設備、應用數(shù)據(jù)服務

器、座席系統(tǒng)的硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。

22、電力客戶服務系統(tǒng)以座席數(shù)規(guī)模為劃分依據(jù)，分成大、中、

小三種類型，具體標準是什么？

答：24座席以下，屬于小型系統(tǒng)；24—48座席，屬于中型系統(tǒng)；

48座席以上，屬于大型系統(tǒng)。

23、現(xiàn)行峰谷分時電價辦法中峰、谷、平各時段價格是如何規(guī)定

的？

答：峰時段上浮50%；谷時段下浮50%；平段執(zhí)行目錄電價。

24、“一強三優(yōu)”內(nèi)容是什么？

答：“一強”是電網(wǎng)堅強?！叭齼?yōu)”是資產(chǎn)優(yōu)良、業(yè)績優(yōu)秀、服

務優(yōu)質(zhì)。

25、不經(jīng)批準即可停止供電由那些情況？

答：（1）、不可抗力和緊急避險；

（2）、確有竊電行為。

26、現(xiàn)行電價分為那幾大類？

答：居民生活；非居民照明；商業(yè)；非工業(yè)；普通工業(yè)；大工業(yè)；

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)；塞售

27、執(zhí)行非工業(yè)電價的用戶最低容量要求是多少？

答：三千瓦

28、哪些停電情況不扣減基本電費？

答：事故停電、檢修停電、計劃限電

29、低壓單相供電電壓允許偏差是多少？

答：+7%、—10%

30、峰谷分時電價的適用范圍是如何規(guī)定的？

答：電網(wǎng)直供的容量在320（含315）千優(yōu)安及以上的大工業(yè)用

戶；100千伏安及以上的非工業(yè)、普通工業(yè)用戶（對總用電容量為100

千瓦的用戶視同100千伏安用戶）；是售轉(zhuǎn)供單位。

31、現(xiàn)行大工業(yè)電價構成和基本電價標準

答：大工業(yè)電價包括（基本）電價、（電度）電價和功率因數(shù)調(diào)

整電費三部分基本電價有按最大需量和按變壓器容量兩種方式。

32、用戶如何辦理變更用電手續(xù)？

答：用戶需變更用電時，應事先提出申請，并攜帶有關證明文件，

到供電企業(yè)營業(yè)場所辦理。

33、減容期滿有哪些規(guī)定？

答：用戶減容期滿后二年內(nèi)不得再申辦減容。如確需繼續(xù)辦理減

容的，減少的部分容量的基本電費應按百分之五十計算收取。

從加封之日起期滿二年又不辦理恢復用電手續(xù)的，口其減容后的

容量已達不到實施兩部制電價規(guī)定容量標準時，應改為單一制電價計

費；

34、現(xiàn)行電價中對幾種產(chǎn)品用電實行優(yōu)待？

答：電石、電解燒堿、合成氨、電爐黃磷、中小化肥

35、除因故中止供電外，供電企業(yè)需對用戶停電時，應按哪些程

序辦理？

答：⑴、應將被停電的用戶原因、時間報本單位負責人批準，批

準權限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)制定；

⑵、在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書送達用戶，對重要用戶

的停電，應將停電通知書報送同級電力管理部門；

⑶、在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通

知規(guī)定時間內(nèi)實施停電。

36、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：”因故需要中止供電時，供電企業(yè)

應按要求實現(xiàn)通知用戶或進行公告”。其中“因故”指哪幾方面內(nèi)

容？

答：（1）、因供電設施檢修需要停電;

(2)、因供電設施臨時檢修需要停電；

⑶、發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需停電、限電或計劃限、停電。

37、供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理的用電申請有哪些？

答：(1)、用戶申請的電壓等級、頻率要求不在國家規(guī)定標準所列

范圍內(nèi)的；

⑵、明顯違背國家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項目；

⑶、新建受電工程立項時未與供電企業(yè)協(xié)商的；

⑷、超過供電企業(yè)供電能力的；

(5)、其他可以依法拒絕、暫緩辦理的。

38、居民生活電價范圍？

答：(1)、凡居民生活照明及家用電器的用電。

(2)、軍隊團及以下營房用電。團及以下戰(zhàn)士居住的連隊營房用

電。(不含利用營房經(jīng)營性用電)。

(3)、高等學校學生宿舍、食堂、澡堂用電(經(jīng)遼寧省電力有限

公司批準)。

(4)、社會福利機構，如敬老院、孤兒院、精神病院、光榮院、

老年公寓、托老院等用電(省農(nóng)電局批準)。

(5)、城鄉(xiāng)中、小學教學用電(含學生宿舍、食堂、澡堂)，以

當?shù)亟逃鞴懿块T登記在案的全日制公、私立中、小學為準，其他以

外的用電量按相關用電分類執(zhí)行。

39、《條例》中的違約用電規(guī)定了哪幾項？

答：擅自改變用電類別；擅自超過合同容量用電；擅自啟用被封

設備；擅自遷移計量、負控等設備；擅自引入供出電源；自備電源擅

自并網(wǎng)

40、用電計量裝置沒有安裝在產(chǎn)權分界處時，電量電費如何計

算？

答：用電計量裝置沒有安裝在產(chǎn)權分界處時，線損與變壓器損耗

的有功和無功電量由產(chǎn)權所有者承擔。在計算用戶基本電費（按最大

需量計收時）電度電費及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應將線損變損電量計

算在內(nèi)。

41、用電營業(yè)機構統(tǒng)一歸口辦理的用電申請和報裝接電有哪些項

目？

答：用電申請受理；供電條件勘察；供電方案確定及批復；有關

費用收??；

受電工程設計圖紙審批；施工