廣交會(huì)實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告1.服務(wù)實(shí)習(xí)目的與任務(wù)這次實(shí)習(xí)是完成了兩年旅游管理專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，也是分專業(yè)后的第一次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐。通過親身經(jīng)歷素有“中國(guó)第一展”之稱的廣交會(huì)運(yùn)營(yíng)的情況，找出所學(xué)的知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn)，為以后的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。此外通過現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)，原名中國(guó)出口商品交易會(huì)，又稱廣交會(huì)。1957年春季起每年春秋兩季在廣州舉辦，已有近五十年歷史，是中國(guó)目前歷史最長(zhǎng)、層次最高、規(guī)模最大、商品種類最全、到會(huì)客商最多、成交效果最好的綜合性國(guó)際貿(mào)易盛會(huì)。能在這種大型展會(huì)實(shí)習(xí)，是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。會(huì)展業(yè)的發(fā)展需要“復(fù)合型”人才或“T型”人才即知識(shí)面寬、專業(yè)性強(qiáng)的人才，通過一個(gè)月的實(shí)踐學(xué)習(xí)不僅可以培養(yǎng)自身的專業(yè)素養(yǎng)，還可以為以后的工作要求做準(zhǔn)備。2.實(shí)習(xí)步驟與內(nèi)容2.1服務(wù)實(shí)習(xí)步驟本次實(shí)習(xí)在較早前就通過各種途徑通知到學(xué)生，經(jīng)過崗位分配與師兄師姐實(shí)習(xí)心得交流后。前往廣州后，經(jīng)過兩天的實(shí)習(xí)培訓(xùn)后直接上級(jí)進(jìn)行考核。之后就是為期15天的正式實(shí)習(xí)。其中一期5天，共3期，休展期為3天。本次實(shí)習(xí)的步驟如下：圖1服務(wù)實(shí)習(xí)步驟歷時(shí)兩天半的培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及公共培訓(xùn)。這短短的兩天半時(shí)間里，讓本人對(duì)廣交會(huì)以及對(duì)外貿(mào)易中心有了更加全面和深刻的了解。廣交會(huì)的歷史也是中國(guó)對(duì)外貿(mào)易的歷史，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的意義。除此之外，還深深的體會(huì)到已經(jīng)舉辦過上百屆的大型展會(huì)在各項(xiàng)工作中的熟練與完善。廣交會(huì)信息化部培訓(xùn)不僅僅提供涵蓋廣交會(huì)背景、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)操作的講座式培訓(xùn)，而且為深化培訓(xùn)效果，還有較為成熟的績(jī)效管理體系。如，最后一天的上機(jī)測(cè)試以及信息服務(wù)人員培訓(xùn)系統(tǒng)的管理與操作。其中，本人的實(shí)習(xí)崗位為廣交會(huì)信息化部的展示展品查詢點(diǎn)，該崗位的具體要求如下圖：圖2展商展品查詢點(diǎn)崗位要求2.2服務(wù)實(shí)習(xí)內(nèi)容本次實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是廣交會(huì)展館15.2號(hào)館。實(shí)習(xí)時(shí)間是10月10日至11月4日，信息化部的展商展品咨詢點(diǎn)，簡(jiǎn)稱“search點(diǎn)”的工作職責(zé)主要有如圖3所示。圖3廣交會(huì)實(shí)習(xí)主要工作職責(zé)3.對(duì)服務(wù)實(shí)習(xí)的理解與收獲3.1對(duì)服務(wù)實(shí)習(xí)的理解中山大學(xué)在地理位置上近鄰廣交會(huì)，同時(shí)中國(guó)對(duì)外貿(mào)易集團(tuán)也能為學(xué)子們提供較好的就業(yè)機(jī)會(huì)。素有“中國(guó)第一展”之稱的廣交會(huì)在展會(huì)運(yùn)營(yíng)和管理方面都有一套較為成熟的流程，對(duì)希望了解大型展會(huì)運(yùn)營(yíng)的學(xué)子們有極大的吸引力。目前中國(guó)會(huì)展行業(yè)的高速發(fā)展，需要更多的專業(yè)人才，會(huì)展人才不僅需要有較好的策劃組織管理能力，也需要較好的人際溝通、文書等等方面的能力。主要如圖4所示圖4會(huì)展策劃和經(jīng)營(yíng)管理人才的特點(diǎn)所以，有幸到廣交會(huì)實(shí)習(xí)是一次機(jī)會(huì)也是一次挑戰(zhàn)。3.2服務(wù)實(shí)習(xí)的收獲本次實(shí)習(xí)收獲較大。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：3.2.1實(shí)操能力方面圖5實(shí)操能力方面的收獲（1）發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力得到提高①虛心請(qǐng)教，善于記錄，快捷服務(wù)。在第一期工作的時(shí)候，常常會(huì)被客商問到一些我并不了解的問題，這時(shí)候我會(huì)請(qǐng)求周圍的其他工作人員，看他們知不知道，然后每天都把問題記下來，遇到下個(gè)詢問同樣問題的客商就可以快速的回答；②與上級(jí)保持溝通，有備而不慌。若不能及時(shí)解決，如有東南亞采購商投訴外面的充點(diǎn)電壞了沒有人修理，但我們當(dāng)時(shí)也不知道跟誰反映。所以回去及時(shí)問主管并解決了。同時(shí)又新的問題可以及時(shí)跟上級(jí)反映。例如，大量的采購商咨詢環(huán)保袋等，可向?qū)W生負(fù)責(zé)人反映，讓他們集中意見后統(tǒng)一作答；③總結(jié)更有效的工作技巧。在廣交會(huì)的服務(wù)過程中總是會(huì)有新的問題出現(xiàn)，在工作中要不斷總結(jié)，和同學(xué)和上級(jí)交流，才能找出更有效的工作技巧?？傆泻Ｍ獠少徤体e(cuò)過了最佳展期，在二期剛開始，我只能為他們找找看還有沒有零星的參展商仍然展示同類物品或者建議讓他們上廣交會(huì)官網(wǎng)查詢相關(guān)公司的聯(lián)系方式做進(jìn)一步的溝通。后來在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)直接贈(zèng)送含有官網(wǎng)查詢信息的光盤更為有效，既節(jié)約雙方時(shí)間，也不會(huì)因?yàn)閹筒簧厦Χ謨?nèi)疚。另外，在遇到英語與中文都流利的采購商，在猜到對(duì)方所需展品后，展示圖片可以節(jié)省很多不必要的溝通障礙。④認(rèn)真對(duì)待，善于發(fā)現(xiàn)，并努力克服和提高。部分參展商對(duì)服務(wù)的要求較高，同時(shí)也會(huì)向工作人員反映意見，這時(shí)就要認(rèn)真對(duì)待。例如，部分年齡較大，視力不佳的采購商帶著廣交會(huì)的參展指南提出背景顏色過深，不利于記筆記，地圖太小，無法識(shí)別以及地圖顏色配色令人不舒服等問題。這時(shí)我會(huì)虛心聽取他們的意見并微笑表示感謝，同時(shí)，通過當(dāng)時(shí)的口頭表達(dá)給上級(jí)以及事后的書面反映（實(shí)習(xí)心得報(bào)告）來傳達(dá)他們值得采納的意見。有欠缺并不可怕，怕的是自己還沒有認(rèn)識(shí)到或認(rèn)識(shí)到而一味地盲目自大。在不斷的努力完善服務(wù)中，才能得到不斷的提高。（2）熟能生巧，勤于記憶的意識(shí)得到加強(qiáng)①掌握規(guī)律，提高效率。第一期的時(shí)候，對(duì)查詢系統(tǒng)和相關(guān)的服務(wù)點(diǎn)還不是特別熟悉，為客商提供咨詢服務(wù)的過程較長(zhǎng)，必要時(shí)還要查閱相關(guān)資料才能回答客商問題，效率較低。后來，經(jīng)過慢慢的熟悉，經(jīng)驗(yàn)豐富了，也大概掌握了客商的問題規(guī)律。到第二第三期已熟記各個(gè)常用服務(wù)點(diǎn)：小賣部、電商中心、一條龍服務(wù)、左右上次各個(gè)館的展品類型。②熟記各個(gè)常用服務(wù)點(diǎn)，脫稿服務(wù)提高效率。帶著服務(wù)點(diǎn)查詢圖可以方便我們的工作，但是，總是“帶稿服務(wù)”不僅僅會(huì)顯得不專業(yè)，同時(shí)也會(huì)浪費(fèi)客商寶貴的時(shí)間。所以，要充分利用空閑的時(shí)間，加強(qiáng)記憶的鍛煉。當(dāng)然，這是在完全熟悉了服務(wù)點(diǎn)準(zhǔn)確位置的前提下才能實(shí)現(xiàn)的。（3）堅(jiān)守崗位的意識(shí)得到加強(qiáng)廣交會(huì)實(shí)習(xí)是我人生中第一次較為正式的踏入社會(huì)的實(shí)習(xí)。雖然工作中存在許多瑣碎的地方，總體工作過程中技術(shù)含量也不高，但也深深的明白到“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”的工作責(zé)任。在第一期的時(shí)候，第一次離開崗位去拿補(bǔ)充資料的時(shí)候，在途中遇到一個(gè)問路的采購商，最后耽擱了一些時(shí)間，回到崗位后，發(fā)現(xiàn)同伴被一群海外采購商圍著，異常忙碌。這時(shí)候才深深的感受到，這個(gè)崗位需要我堅(jiān)守。3.2.2人際交往方面圖6人際交往方面的收獲（1）與外國(guó)采購商的交流——膽大心細(xì)本次實(shí)習(xí)遇到國(guó)外采購商較多，在溝通的過程中發(fā)現(xiàn)他們大多友善。雖然在服務(wù)的過程中會(huì)遇到少許困難。例如，找不到攤位號(hào)幫不到客商，客商需要的服務(wù)點(diǎn)不存在等。但他們都給予我們善意的微笑和感謝，特別窩心。圖7與外國(guó)采購商的溝通瞬間“膽大”指要敢于開口說，不怕說錯(cuò)，在海外采購商們?yōu)檎覕偽欢辜睍r(shí)，給客商一個(gè)微笑，親切地說一句“whatcanIdoforyou?”，客商們煩躁的心情頓時(shí)煙消云散，找到攤位號(hào)后，給客商一個(gè)微笑，友好地指路并說一句“enjoyyourself”，客商心情倍加愉快?！靶募?xì)”指要善于溝通，特別是對(duì)于部分英語不太流利的外商要敢于猜測(cè)他們的意圖，同時(shí)要將必要的資料熟記于心。（2）與外校實(shí)習(xí)生的交流——相互協(xié)助本人所在的15.2號(hào)館比較特殊，wifi服務(wù)點(diǎn)，館內(nèi)咨詢臺(tái)在我們的左右兩邊。而且館長(zhǎng)助理是中專生，英語水平不太好，同時(shí)wifi服務(wù)點(diǎn)的工作人員坐得較為隱蔽，所以基本上是站在前面search點(diǎn)的我和同伴完成他們的工作，這不僅僅無形的增加了我們的工作量而且在人流量較大時(shí)大大降低了服務(wù)。但是，那些外校的實(shí)習(xí)生也十分理解我們的不容易，在遇到困難的時(shí)候也會(huì)相互鼓勵(lì)，相互打氣，往往在休息的時(shí)候大家都會(huì)一起討論遇到的趣事或是難題，怎樣能更好得開展工作，有什么收獲抑或委屈，一起分享經(jīng)驗(yàn)，分擔(dān)憂愁。這樣不僅讓郁悶的情緒得到發(fā)泄，也讓彼此之間感受到一份溫暖，有了前進(jìn)的動(dòng)力。實(shí)習(xí)結(jié)束之后，我們大家之間的友誼也變得更深厚牢固了。4.存在的問題及總結(jié)4.1廣交會(huì)實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)的存在問題4.1.1人員培訓(xùn)——需重視實(shí)操性廣交會(huì)已成功舉辦113屆，實(shí)習(xí)人員的培訓(xùn)系統(tǒng)相對(duì)來說也較為成熟。歷時(shí)兩天半的培訓(xùn)可以真切的感受到對(duì)外貿(mào)易中心對(duì)廣交會(huì)的重視，培訓(xùn)的過程也是深思熟慮的，但或許可以有進(jìn)一步的改進(jìn)。改進(jìn)措施如下：圖8人員培訓(xùn)改進(jìn)措施4.1.2查詢系統(tǒng)——急需補(bǔ)充優(yōu)化查詢系統(tǒng)是這15天里與我們最親密的“戰(zhàn)友”了，但她有時(shí)候也會(huì)不配合工作。問題大概有三類：圖9查詢系統(tǒng)存在問題及應(yīng)對(duì)策略搜索功能不佳

中英文頁面切換功能不佳。雖然本人對(duì)計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)不太了解，但了解過的大部分網(wǎng)站的中英文切換功能都是翻譯當(dāng)前頁面的，而查詢系統(tǒng)上的中英文版本缺失兩個(gè)分開的體系，無法做到對(duì)應(yīng)的切換。搜索效率不高。大小寫、中英文、有無空格、有無標(biāo)點(diǎn)、英文單詞的單復(fù)數(shù)等，以及點(diǎn)擊“搜索”或是在下拉菜單中選擇，搜索出來的結(jié)果都會(huì)有所不同。這大大降低了搜索的效率，應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)支持，使搜索系統(tǒng)達(dá)到智能搜索的目的。信息獲取途徑較弱展商展品信息不全。由于各種原因，查詢系統(tǒng)中的信息有所缺漏，部分參展商連主營(yíng)產(chǎn)品一欄都沒有信息，這大大降低了搜索服務(wù)的質(zhì)量。因此廣交會(huì)有義務(wù)讓參展商了解展商展品服務(wù)信息的重要性以及好處，并讓他們提交具體信息，減少“無查詢結(jié)果”的情況。信息錯(cuò)誤。由于部分?jǐn)偽淮嬖诘官I倒賣的現(xiàn)象，部分參展商信息在系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤了，這不僅僅降低了采購商的滿意度，還降低了廣交會(huì)的整體質(zhì)量。因此，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督信息監(jiān)控、及時(shí)更新信息內(nèi)容。附加查詢功能實(shí)用性低附加查詢功能較為應(yīng)用性不強(qiáng)。大部分采購商需要的交通指引并不是簡(jiǎn)單的由地圖或地鐵圖上就可以知道如何到達(dá)。采購商或只提供一個(gè)地址或建筑物名字或需要到達(dá)的地方類型，即使是廣州市的常住居民也無法回答所有問題。例如，客商到廣州某個(gè)地點(diǎn)（沒有hotelbus的酒店，婚紗店，買東西等）的交通路線，這些路線并不能在資料上解決。建議search點(diǎn)電腦可以上百度地圖或google地圖網(wǎng)頁（雖然可以讓他們到電商咨詢）。或許，也可以在官網(wǎng)增加次功能，但技術(shù)要求較高。此外由于部分來自非英語國(guó)家的客商存在語言交流障礙，建議電腦上安裝語言翻譯軟件。4.1.3配套服務(wù)設(shè)施——改善空間大廣交會(huì)的配套服務(wù)設(shè)施較為完善，現(xiàn)補(bǔ)充3點(diǎn)，問題大概是源于C區(qū)與A、B區(qū)距離較遠(yuǎn)，客商享受該服務(wù)時(shí)間上較為麻煩。圖10配套服務(wù)設(shè)施存在問題及應(yīng)對(duì)策略4.2實(shí)習(xí)總結(jié)在廣交會(huì)的日子，每天都要站著六七個(gè)小時(shí)，雖然很累但也很快樂。因?yàn)閷?duì)于我們來說，能幫助到別人就是最大的快樂。在這個(gè)崗位上每天都會(huì)有來自很多外商來向我們提問，他們總會(huì)遇到這樣那樣的問題，比如行李要拿到哪里寄存，廁所在哪里C館里面有什么展覽，和同伴走失了等等。這本不是我們的份內(nèi)工作，我們把他們指引到咨詢臺(tái)也算完成任務(wù)了，但我們也很樂意地為他們解答，盡最大努力幫助他們。看到他們寫滿疑惑的臉上