ISO9000培訓之路ISO標準理解二課件

ISO9000之路……

－－ISO9000標準理解之二

16資源管理26.1資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：實施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源改進質(zhì)量管理體系有效性所需的資源；增進顧客滿意所需的資源。資源包括：人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境信息供方及合作關(guān)系

自然資源

財務(wù)資源

ISO9001ISO900436.2人力資源4

選拔最佳人才

培養(yǎng)優(yōu)秀人才

留住公司人才人力資源管理的核心工作5

影響企業(yè)競爭力因素的轉(zhuǎn)變200019901970資金 *投資擴張的能力

人力資源管理信息技術(shù)*基于信息技術(shù)的決策體系*開展戰(zhàn)略計劃的能力和實施計劃的速度戰(zhàn)略企業(yè)能力企業(yè)的成功取決于對人力資源的利用6人力資源管理的重要領(lǐng)域崗位分析（職責權(quán)限和能力要求）--ISO9000培訓體系建設(shè)--ISO9000薪資體系和績效考核體系職業(yè)生涯規(guī)劃個人潛能激發(fā)和團隊建設(shè)知識管理更多領(lǐng)域76.2.1總則

基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)歷，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。建立程序文件：<<人力資源控制程序>><<培訓控制程序>>86.2.2能力、意識和培訓組織應(yīng)：確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；評價所采取措施的有效性；確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見4.2.4）。9a)識別不同崗位人員的能力要求，并書面明確規(guī)定．對于服裝業(yè)來說，員工的經(jīng)驗往往是重點考慮的內(nèi)容之一．例1:<<重要崗位培訓、考核及資格要求>>例2:<<崗位任職要求>>10管理層次與角色正副總經(jīng)理、總監(jiān)廠長、部門經(jīng)理主任、班組長經(jīng)營決策者計劃組織者監(jiān)督執(zhí)行者11管理層次與能力專業(yè)能力概念能力人際能力職務(wù)技能要求OHT3-212傳統(tǒng)的管理現(xiàn)代的管理計劃溝通組織激勵指揮團隊協(xié)調(diào)創(chuàng)新控制靈活13b)制定和實施培訓計劃或其他措施來達到要求；培訓：<<年度培訓計劃>><<短期培訓計劃>>其他措施：在崗培訓／師傅帶／考察學習或外請專家／外包14c)評價所采取措施的有效性；d)宣傳和不斷的溝通，加強質(zhì)量意識；e)保存記錄15系統(tǒng)培訓模式評價培訓結(jié)果計劃和設(shè)計培訓實施培訓確定培訓需求16立業(yè)：專業(yè)工作技能、知識、自我管理能力職業(yè)中期：更新技能、態(tài)度指導（管理）他人的能力高級管理能力職業(yè)晚期：了解新信息、觀念個人不同階段的學習重點17培訓內(nèi)容一般技能管理技能專業(yè)技能18一般技能內(nèi)容19管理技能內(nèi)容20專業(yè)技能內(nèi)容經(jīng)營銷售人力資源產(chǎn)品開發(fā)財務(wù)會計生產(chǎn)制造品質(zhì)管理行政管理信息管理等21思考目前你認為自己最欠缺的技能是什么？你的導師主要來自哪些？221:學員的反應(yīng)ReactionofParticipants2:對主要概念的理解

UnderstandingofMainConcept3:行為的改變ChangeofBehaviors4：業(yè)績Results培訓效果評估23培訓文件和記錄培訓教材培訓簽到記錄培訓記錄表培訓個人檔案培訓試卷培訓錄像．．．．．．24培訓記錄姓名 職務(wù)入公司新員工用戶銷售解決問題管理時間 時間 指南滿意技巧及決策課程管理王平 銷售代表劉明人事代表.粱鋼工程師沈利利IT主管馮西軒銷售經(jīng)理于兵 工程師主管陳元元 秘書

96/12/13 97/3/20 97/3/2297/12/2093/5/7 93/6/20 93/6/22 95/6/7

94/7/1097/3/17 97/10/20 97/10/2298/2/15

98/7/598/5/5 98/8/10 98/8/1299/8/1099/2/896/6/8 96/7/20 96/7/2296/12/1097/5/6

97/7/996/10/599/2/9 99/5/12 99/5/1499/8/10 95/10/9 96/2/20 96/2/22

96/10/525企業(yè)培訓管理發(fā)展的四個階段了解學習引入課程體系建設(shè)完善發(fā)展26第一階段：了解學習階段企業(yè)管理

-創(chuàng)業(yè)期或整和初期-管理不規(guī)范-以生存為重點培訓特點

-業(yè)務(wù)和銷售培訓為重點-內(nèi)部培訓為主-負責人以兼職為主存在問題-憑領(lǐng)導感覺做決定-無明確的經(jīng)費預算-效果無法評估27第二階段：引入課程階段企業(yè)管理

-整和期或規(guī)范初期-初步開始規(guī)范管理-規(guī)?？焖贁U張培訓特點

-管理和全員培訓為重點-外部培訓為主-有專職培訓負責人存在問題-以補課和應(yīng)急為主-培訓評估難以推行-專業(yè)水平較低28第三階段：體系建設(shè)階段企業(yè)管理

-整和后期或規(guī)范期-管理基本實現(xiàn)規(guī)范化-持續(xù)穩(wěn)定成長為重點培訓特點

-培訓體系建立為重點-內(nèi)部為主、外部為輔-管理機構(gòu)完整-計劃性強存在問題-重點不明確-沒有有效推動組織變革-其他干部缺乏有效配合29第四階段：完善發(fā)展階段企業(yè)管理

-規(guī)范后期和精細期-管理體系完善-提高核心競爭力培訓特點

-培訓體系完善-整體協(xié)調(diào)，效果明顯-專業(yè)化分工存在問題-增加創(chuàng)造性-人員綜合能力需提高30提升資料：人力資源管理的領(lǐng)域崗位分析（職責權(quán)限和能力要求）--ISO9000培訓體系建設(shè)--ISO9000更廣闊領(lǐng)域（一）薪資體系（二）績效考核體系（三）職業(yè)生涯規(guī)劃（四）個人潛能激發(fā)和團隊建設(shè)．．．．．31（一）薪資體系薪酬經(jīng)濟性薪酬

非經(jīng)濟性薪酬固定工資月度獎金年度獎金現(xiàn)金補貼保險福利帶薪休假利潤分享

``````工作認可挑戰(zhàn)性工作工作環(huán)境工作氛圍發(fā)展、晉升機會能力提高職業(yè)安全``````32（二）績效考核體系特點年度經(jīng)營計劃中綱要性提示若干非財務(wù)性目標規(guī)劃的指標，但缺乏與日常運作連結(jié)的執(zhí)行計劃企業(yè)的定期檢查以衡量財務(wù)性指標的實現(xiàn)情況作為重點，忽略了非財務(wù)性指標非財務(wù)性指標與整個評估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)財務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶面內(nèi)部流程財務(wù)性指標非財務(wù)性指標銷售收入利潤總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動雙缸單缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx學習與成長面33以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績效管理體系對企業(yè)發(fā)展帶來的不利影響以收益為基礎(chǔ)的財務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過去決策的結(jié)果，卻無法評估未來的績效表現(xiàn)，容易誤導企業(yè)未來發(fā)展方向當財務(wù)指標為企業(yè)績效評估的唯一指標時，容易使經(jīng)營者過分注重短期財務(wù)結(jié)果。在相當程度上，也使得經(jīng)營者變得急功近利，有強烈動機操縱報表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長期策略目標進行資本投資，因為這些并不利于短期盈余的表現(xiàn)由于不重視非財務(wù)性指標(如服務(wù)或品質(zhì))的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化片面的指標收集，難以推動整體績效的改善34一種革命性的評估和管理體系

平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特?卡普蘭與復興方案公司總裁戴維?諾頓在積累了大量實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標考量財務(wù)面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量內(nèi)部運營面“什么是關(guān)鍵成功

因素，什么業(yè)務(wù)

流程是最優(yōu)？”目標考量學習與成長面

“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量35財務(wù)性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標財務(wù)性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利非財務(wù)性績效指標(如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財務(wù)面指標衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個層面：財務(wù)面結(jié)果性指標過程性指標財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標36平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標和要點企業(yè)應(yīng)以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應(yīng)當關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個層面：客戶面結(jié)果性指標過程性指標財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標37平衡記分卡的四個層面：內(nèi)部營運面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關(guān)的流程內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標過程性指標財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標38平衡記分卡的四個層面：學習與成長面學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標過程性指標財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標39平衡記分卡的指標間有著明確的因果關(guān)聯(lián)更進一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標。

學習與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導向內(nèi)部營運面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面

客戶滿意度品牌市場價值財務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響(+)(+)(+)40由上而下的績效目標建立總經(jīng)理部門車間企業(yè)目標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標財務(wù)性指標非財務(wù)性指標小組股東報酬最大值(如：企業(yè)盈利、股市表現(xiàn)等)提昇對股東的附加價值(如:生產(chǎn)部門與銷售部門的財務(wù)指標、市場占有率)先行指標完成率(如:生產(chǎn)、營銷、成本等指標)先行指標完成率(如，依計劃完成培訓任務(wù)，如期完成財務(wù)報表)關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標關(guān)鍵成功因素/指標41績效指標的特點和原則特點有因果關(guān)系有長期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有結(jié)果性的和行為性的有團隊的和個人的全方位透明的SMART-精明原則Specific具體的描述Measurable可以衡量的Achievable可以通過努力實現(xiàn)的Resultoriented有結(jié)果導向性的Timed有時間性的42績效指標的制定是績效管理的開始而不是結(jié)束建立績效管理體系和設(shè)定績效目標設(shè)計一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析

與改進為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預期績效目標的原因，修改績效目標或制定新的行動方案績效總結(jié)與激勵將績效考核的結(jié)果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓和工具，以利于績效體系的高效運作。資源配置和人力資源發(fā)展為實現(xiàn)績效目標而進行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展評估激勵與支持績效管理流程43關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素...是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達到的目標將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當確認關(guān)鍵績效指標。每一個關(guān)鍵績效指標都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標來描述關(guān)鍵績效指標...是用來評估目標達成的量化指標用來回答“如何評估成功？”44建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營運方面學習與成長方面控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率45財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系舉例關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責部門核心指標一般指標總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲運部門/生產(chǎn)部門儲運部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵績效指標46客戶方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系舉例關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵績效指標向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標一般指標對沖貨進行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定47內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系舉例提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責部門關(guān)鍵績效指標核心指標一般指標48學習和成長方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系舉例持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓計劃人力資源部門確保員工參加適當?shù)呐嘤柮總€員工每年的平均培訓時間員工培訓參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓的平均時間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓費用培訓費用占銷售額的比例人力資源部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標主要負責部門關(guān)鍵績效指標核心指標一般指標49（三）職業(yè)生涯規(guī)劃－職場危機接班人的危機找不到定位的危機企圖在人群中脫穎而出的危機事業(yè)高原時期的危機50（四）個人潛能激發(fā)和團隊建設(shè)自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達成的人）