市場銷售人員心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)資料

前B

銷售從“心”開始

銷售是營銷人員充分發(fā)揮自主性和能動性，靠智慧和堅毅取得成功并實現(xiàn)自我價值的職

業(yè)，是不斷迎接挑戰(zhàn)，讓顧客的需求得以滿足，通過幫助別人而成就自己一一使自己在精神

上得到滿足，在物質(zhì)上不斷豐富，并不斷完善自我的工作。

尋求“實現(xiàn)銷售''和"滿足需求”二者之間的平衡點，是營銷人員永恒的任務(wù)。如果要實現(xiàn)

理想的銷售業(yè)績，就必須要調(diào)整自己的心態(tài)，揣摩顧客的態(tài)度，滿足顧客的需求。

每一位營銷人員，都夢想碩果累累，業(yè)績卓越。要成為一名優(yōu)秀的營銷人員，就必須擁有五

個心理素質(zhì)條件：顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通、自我調(diào)控。而這五個條件之

中，“自我調(diào)控''是營銷人員心理素質(zhì)的核心。

顧客導(dǎo)向，就是以顧客為中心，洞悉顧客的需求，為顧客提供解決方案。只有奉獻愛心，

表現(xiàn)出誠心，保持著一顆平常心，真誠關(guān)心顧客，才能真正發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿足顧客的需

求。

銷售技巧，就是針對不同的顧客，采取不同的銷售方式。要專心了解顧客，專注于自己的產(chǎn)

品和服務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，增強實現(xiàn)目標(biāo)的決心和強而有力的執(zhí)行能力。

知識儲備，就是要了解企業(yè)、產(chǎn)品和銷售知識。只有不斷學(xué)習(xí)、專心研究、虛心請教，才能

更好地熟悉產(chǎn)品、精通銷售、服務(wù)顧客。

有效溝通，就是通過和顧客的信息傳遞，取得顧客的真正認同。只有虛心聽取顧客的意

見和建議，耐心回答顧客的問題，誠心地為顧客服務(wù)，才能最終取得顧客的真正認同。

自我調(diào)控，是在長期的營銷活動中形成的一種自我管理能力，也是營銷人員心理素質(zhì)的

核心，主要包括主觀能動性、自信力、社會適應(yīng)能力、心理承受力、堅忍性和職業(yè)操守等。

一個具有良好自我調(diào)控能力的營銷人員，應(yīng)當(dāng)具有鯨鵬展翅的雄心、無往不勝的信心、滴水

穿石的恒心和反觀自視的靜心。能夠根據(jù)自己的表現(xiàn)和顧客的反應(yīng)，主動調(diào)整對自己的認知

地圖，控制自己的外顯行為；同時，根據(jù)自己的不足，進一步強化顧客導(dǎo)向的營銷理念、增

加服務(wù)顧客的銷售技巧、完善知識儲備、改進溝通方式，從而激發(fā)源源不絕的動力，激勵自

己向目標(biāo)步步靠近。

成功的營銷人員一定要有豐富的知識儲備、嫻熟的銷售技能和積極的行動力。只有不斷

地充實知識，才能越來越精通產(chǎn)品；只有具備良好的銷售技能，才能從容不迫地應(yīng)對各種顧

客：只有積極地行動，真誠服務(wù)顧客，滿足顧客需求，才能取得良好的銷售業(yè)績。

除了以上這些條件，營銷人員還應(yīng)擁有積極的心態(tài)，不但善于從自我的角度進行心理調(diào)

適，還要善于從顧客的角度，進行換位思考。

成功源自心態(tài)，銷售從“心”開始。如果為自己鑲嵌上雄心、信心、決心、愛心、專心、

誠心、耐心、恒心、虛心、靜心這十顆“心”，不斷激勵自己，傾情服務(wù)顧客，就一定會取得

銷售上的成功！

第一章

營銷與心態(tài)

銷售是營銷人員與顧客進行雙向溝通的過程。

任何營銷人員在開展銷售工作的時候，都必然會面臨兩種關(guān)系、兩個具體目標(biāo)；一是如何贏

得顧客的信任與好感，與顧客建立良好的合作關(guān)系，以達到與顧客交朋友，做顧客的生活顧

問的目的；二是如何說服顧客購買，與顧客達成有效的買賣關(guān)系，以實現(xiàn)銷售任務(wù)，完成銷

售目標(biāo)。這兩種關(guān)系、兩個目標(biāo)各有側(cè)重點，前者強調(diào)的是“顧客”，而后者強調(diào)的是“銷售

同樣，顧客在購買產(chǎn)品的時候，也面臨兩種關(guān)系和兩個目標(biāo)：-是如何在有利條件下完成購

買行為，形成買賣關(guān)系；二是如何與營銷人員建立良好的合作關(guān)系，以便獲取更好的產(chǎn)品和

服務(wù)。前者重在“購買”，而后者重在“關(guān)系”。

由于營銷人員和顧客都是銷售活動的參與者，因此，如何正確地認識銷售與顧客的關(guān)系，調(diào)

控好自己的銷售心態(tài)；如何進行換位思考，準確把握顧客對營銷人員的態(tài)度和其購買心理，

從而知己知彼，正確地認識銷售中存在的問題，有針對性地調(diào)整自己的銷售策略，就成了營

銷人員必先了解的內(nèi)容。

第1節(jié)

調(diào)整自己的銷售心態(tài)

整個銷售過程中，營銷人員始終要關(guān)心兩個問題：一個是顧客的心理變化，一個是銷售

任務(wù)的完成。這兩個問題的不同處理方式，反映出不同的營銷人員在銷售中的不同心態(tài)。

根據(jù)營銷人員對待這兩個問題的態(tài)度，可以將營銷人員分為81種類型，其中最具代表性

的有5種（見圖1-1）。

9

81.99,9

7

(

菅

鈉6

人

員

對5

腰

客5,5

的4

關(guān)

心3

程

度

)2

1

1.19.1

0123456789

（管銷人II對完成銷二任分的關(guān)心程度）

圖1-1推銷方格圖

通過這5種典型的銷售心態(tài)，營銷人員可以定位自己在銷售過程中是如何處理“關(guān)心顧

客”和“關(guān)心銷售''這兩個問題的。

強力推銷型（9,1型）這類營銷人員成就感與事業(yè)心比較強，渴望成功和完成任務(wù)，過

分關(guān)注銷售，卻在一?定程度上忽視了顧客的需要和利益。他們千方百計地說服顧客，甚至強

行推銷，以自我為中心，站在自己的角度考慮問題。

遷就顧客型（1,9型）這類營銷人員過分地重視與顧客的關(guān)系，主動迎合顧客，樹立自

己的良好形象，力求和顧客建立良好的人際關(guān)系。但他們卻忽視了銷售任務(wù)的完成，把主要

的關(guān)注點都放在了處理同顧客的人際關(guān)系上，寧可做不成生意，也絕不得罪顧客。

在實際銷售中，顧客的需要不同，對推銷的反應(yīng)也不同。即便是最好的產(chǎn)品，顧客也會

從各自的角度提出反對意見，甚至包括誤解和偏見。營銷人員如果一味地順從顧客、討好顧

客，讓顧客牽著鼻子走，顧客難免就會提出一些無法滿足的條件和要求，導(dǎo)致銷售無法實現(xiàn),

銷售任務(wù)自然也就難以完成。因此，做“好好先生”，過分地關(guān)注“顧客關(guān)系'‘不利于促成銷售。

推銷技巧型（5,5型）這類營銷人員的心理特點是能夠洞悉顧客心理和購買動機，合理

運用推銷技巧，善于溝通和說服。他們能用辯證的觀點處理二者的關(guān)系，既不一味取悅顧客,

也不一味強行推銷，從而把“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個問題處理得恰到好處。運用這種

處理方式，會取得一定的成績，但是這類營銷人員雖然特別善于運用技巧，卻不能深入地挖

掘顧客的需求，容易忽視顧客的真正需要。

漠不關(guān)心型（1,1型）這類營銷人員對待顧客和對待銷售都比較漠然，對自己是否完成

銷售任務(wù)，沒有明確的目標(biāo)；對顧客是否購買，持無所謂的態(tài)度，沒有責(zé)任心，自然也就缺

乏成就感。

問題解決型（9,9型）這類營銷人員的銷售心態(tài)極佳，既重視銷售結(jié)果，更關(guān)心顧客的

需求。他們對整個銷售過程比較注意研究，力求讓顧客得到最大滿足的同時，自己也完成了

銷售任務(wù)。他們既承認營銷人員有完成任務(wù)并獲取報酬的需要，但更認為，顧客的不同需求

才是第一位的。有了顧客的需求，才會有營銷人員的需求。只有滿足了顧客的需求，才能滿

足營銷人員自己的需求。因此，他們要千方百計地去發(fā)現(xiàn)有需求的顧客，尊重其購買人格，

揣摩其購買心理，總結(jié)其消費特點，并針對其問題進行解答和解決，從而完成自己的銷售任

務(wù)。

問題解決型營銷人員大都是營銷領(lǐng)域的佼佼者。營銷人員只有把滿足顧客的需求和實現(xiàn)

產(chǎn)品的銷售放在一起綜合考慮，并以解決顧客的問題、滿足顧客的需求為中心，才能真正讓

顧客滿意，為顧客所接受。如果營銷人員只考慮如何把產(chǎn)品賣給顧客，而無視顧客的需求，

或者過多地考慮和顧客處理好關(guān)系，忽視產(chǎn)品銷售，都不會取得好的銷售業(yè)績。

銷售，是一個實踐性非常強的溝通過程。營銷人員應(yīng)合理定位自己同顧客的關(guān)系，把握

好自己的銷售心態(tài)并適時調(diào)整，才能發(fā)現(xiàn)顧客亟待解決的和潛在的問題。只有針對顧客的這

些問題展開銷售，為顧客真正解決問題，才能實現(xiàn)銷售，創(chuàng)造業(yè)績。

第2節(jié)

把握顧客的購買心態(tài)

營銷人員不僅要從自己的角度衡量如何處理同顧客的關(guān)系，還要從顧客購買的角度來考

慮如何處理這個關(guān)系。

反向思維、換位思考，會讓營銷人員更好地定位同顧客的關(guān)系，從而更好地完成自己的

銷售任務(wù)。

在營銷人員與顧客接觸的過程中，顧客是如何看待營銷人員的銷售活動和自身購買活動

的呢？

其實，顧客在與營銷人員接觸的過程中，他們一方面會與營銷人員談判，力爭以盡可能

小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購買任務(wù)；另一方面又會爭取與營銷人員建立良好

的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)。

然而，每個顧客對“購買”和對“營銷人員”的關(guān)心程度是不一樣的，將其表現(xiàn)在方格圖上

就稱為顧客方格圖（見圖1-2）。

9

1.99.9

8

(

原

客

對6

青

鋪

人5

員5.5

的

關(guān)4

心

3

tt度

)

2

1,19.1

0123456789

（國客時購買的關(guān)心程度）

圖1-2顧客方格圖

如同推銷方格圖一樣，顧客方格圖中也有5種典型的顧客類型。

防衛(wèi)型（9,1型）這類顧客只關(guān)心自己的購買行為，對營銷人員冷淡，并有防備心理,

擔(dān)心上當(dāng)受騙，怕吃虧，甚至有敵對態(tài)度。他們在購買過程中非常小心謹慎，分文必爭，總

希望獲得更多的利益。

軟心腸型（1,9型）這類顧客非常關(guān)心與營銷人員建立良好關(guān)系，而對自己的購買行為

和目的卻不大關(guān)心。這類顧客把情感放在第一位考慮，他們有時甚至出于理解心理，會買下

自己不需要或不合算的推銷品。

干練型（5,5型）這類顧客對營銷人員及自己的購買活動都十分關(guān)心，他們購買時頭腦

冷靜，既重理智又重感情，考慮問題周到，喜歡自己作出決策。他們有自己的主見，有購買

經(jīng)驗，有自尊心，不愿輕信別人，更不會受別人的左右。

事不關(guān)己型（1,1型）這類顧客對兩個目標(biāo)關(guān)注度都非常低，表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，也不熱

心，也不做決策。這其中有一部分顧客的購買決策是被動的，決策權(quán)不在他們的手中，他們

也不愿意承擔(dān)決策的風(fēng)險和責(zé)任。所以，他們對營銷人員采取不理不睬、盡量回避的態(tài)度。

尋求答案型（9,9型）這類顧客是最成熟的顧客，他們的心理特點是：既關(guān)心自己的購

買行為，又高度重視營銷人員。他們熟悉產(chǎn)品性能和價格，購買決策理智，喜歡聽取意見但

不受別人的干擾，對所購產(chǎn)品的用途較明確。他們對營銷人員態(tài)度和藹，能夠充分考慮營銷

人員的利益。

清楚了顧客對推銷和購買的態(tài)度后，營銷人員就要根據(jù)自己的銷售風(fēng)格和實踐經(jīng)驗，加

以權(quán)衡，充分協(xié)調(diào)兩種心態(tài)之間的關(guān)系，既要充分考慮顧客的需求，為顧客解決問題，讓顧

客滿意，又能完成自己的銷售任務(wù)。

第3節(jié)

平衡銷售與購買心態(tài)

營銷人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系，事關(guān)銷售的成功與失敗。營銷人員的銷售心態(tài)和顧

客的購買心態(tài)共同決定了銷售的成敗。

從營銷人員的角度來看，營銷人員越是趨向于問題解決型，其銷售的能力就越高，達成

銷售的可能性就越大。國外有關(guān)機構(gòu)對營銷人員的銷售心態(tài)和銷售業(yè)績之間的關(guān)系進行比較

研究，其結(jié)果如下：

假設(shè)問題解決型營銷人員每月完成的銷售額為67500元，則其他類型的營銷人員完成的

銷售額度如下表所示：

其他管策人員類型漠不關(guān)心型強力推銷型推銷技巧型遷就顧客型

完成籟度900900225007500

與問題解決型相比（分之一）1/751/751/3179

由此可見，不同類型的營銷人員對銷售工作的貢獻相差很大。因此，要成為一位出色的

現(xiàn)代營銷人員，健康的銷售心態(tài)是不可缺少的。所以，營銷人員應(yīng)樹立正確的銷售態(tài)度，要

加強培訓(xùn)與鍛煉，調(diào)整與改善自我銷售心態(tài)，努力使自己成為一個能夠幫助顧客解決問題的

問題解決型營銷人員。

縱然具有問題解決型銷售心態(tài)的營銷人員是優(yōu)秀的人士，但并不是只有這種心態(tài)的營銷

人員才能取得銷售佳績。營銷人員的銷售活動能否成功，除了自身的努力以外，還要看顧客

是否愿意配合、營銷人員能否準確地把握顧客購買的心態(tài)等。

可見，如果推銷專家遇到一位無論如何也不愿意購買推銷品的顧客，即使他有再高明的

推銷技巧，也很難成功。相反，如果一位遷就顧客型的營銷人員遇到一位軟心腸型的顧客，

雙方都特別關(guān)心對方，盡管營銷人員不算是一個優(yōu)秀者，但他依然能夠取得銷售的成功。

正確把握銷售心態(tài)與購買心態(tài)之間的關(guān)系是非常重要的。不同類型的營銷人員遇到不同

類型的顧客，應(yīng)采取不同的銷售策略，揣摩顧客的購買心態(tài)，及時調(diào)整自己。

營銷人員要想看清顧客的心態(tài)，首先要看清自己，具備良好的心理素質(zhì)。如果營銷人員

對產(chǎn)品不做深入的了解，不懂得銷售的知識和技巧，不知道如何同顧客更好地溝通，在營銷

的過程中面對顧客的問題，就會不知所措，無所適從，也就很難把握顧客的心態(tài)。

把握顧客的心態(tài)，要以顧客的需求為中心。把顧客的需求轉(zhuǎn)化為問題并加以解決，是營

銷人員實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。在銷售實現(xiàn)的過程中，營銷人員除了根據(jù)顧客提供的信息把握顧客

的心態(tài)以外，還要善于自我調(diào)控，讓自己擁有良好的心態(tài)。只有協(xié)調(diào)好顧客的心態(tài)和把握好

自己的心態(tài)，才能最終實現(xiàn)銷售！

第二章營銷人員的心理素質(zhì)

前面我們介紹了營銷人員在銷售中，要知己知彼，了解不同的銷售風(fēng)格和不同顧客對待

銷售的心態(tài)。

但僅靠這一點，就能夠得心應(yīng)手，成就一番偉大的銷售事業(yè)嗎？你有沒有想過，為什么

有的營銷人員三言兩語就能讓顧客決定購買？為什么有的營銷人員輕易就能贏得驕人的業(yè)

績？為什么有的營銷人員得到大批顧客的青睞？難道他們天生就具有營銷的天賦？難道他

們天生就比常人多了些什么？其實不然。他們的成功在于他們具備了良好的心理素質(zhì)條件，

即：顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通和超強的自我調(diào)控。

優(yōu)秀營銷人員的心理崇質(zhì)條件

頤客導(dǎo)向一以顧客為中心，發(fā)掘和滿足顧客需求的能力

銷售技巧一對不同顧客采取不同銷售方式的能力

知識儲備一了解企業(yè)，熟悉產(chǎn)品,精通銷僧知識的能力

有效溝通一善于溝通，長于交往,取良好人際關(guān)系的能力

a我調(diào)控一把控a我,培養(yǎng)積極心態(tài)的能力

第1節(jié)

顧客導(dǎo)向

一、一切以顧客為中心

顧客是營銷人員的衣食父母。營銷人員應(yīng)以顧客為中心，開展銷售。營銷人員只有把顧

客的問題當(dāng)作自己的問題去解決，為顧客奉獻愛心，才會取得顧客的信任。同時，營銷人員

只有真誠地為顧客服務(wù)，以誠待客，顧客才會滿意，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，

成為你的忠實顧客。當(dāng)你錯過了銷售機會時，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度多想一

想：我始終以顧客為中心了嗎？我站在顧客的角度考慮問題了嗎？我忽略顧客傳遞的信息了

嗎？我認真傾聽他們的反饋了嗎？

以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營銷人員不能準確洞悉顧客的需求，就

無法取得顧客的認同并達成銷售。即使?fàn)I銷人員有再高的推銷技巧，顧客也不會輕易購買自

己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足顧客的需求，是一切營銷的核心。

二、洞悉顧客的需求

按照馬斯洛的需求層次理論（見圖2-1）,顧客的需求分為兩個層面、五個層次。一個層

面是物質(zhì)需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指維持人們體內(nèi)的生理平衡的

需要；安全的需求指對保護、秩序、穩(wěn)定的需求。

另外一個層面是精神需求，包括社會需求、尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求。社會需求是

指人們對愛情、友誼、歸屬的需要；尊重的需求是指對威信、地位、自我尊重的需要；自我

實現(xiàn)的需求是指如何發(fā)揮潛能、實現(xiàn)理想的需要。

自我實現(xiàn)的需求

做何發(fā)揮潛能、實現(xiàn)理想的需要）

尊承的需求

（如對咸信、地位、自我尊重的需要）

社會需求

（如對愛情、友誼、歸屬的需要）

安全需求

（如對保護、帙序、穩(wěn)定的需要）

生理需求

（如對食物、水、空氣、住肉的需要）

圖2-1馬斯洛需求層次理論圖

三、以顧客為中心，抓住顧客的消費特點

顧客在消費時，由于每個人的性格、愛好、知識水平、經(jīng)驗、價值觀各不相同，在具體

購買時心理錯綜復(fù)雜。在對這些錯綜復(fù)雜的心理動機進行分析后，可以總結(jié)出以下10種常見

的顧客心理（見表2-1）。營銷人員可以根據(jù)不同顧客的消費心理特點，對癥下藥，滿足適合

各類顧客實際情況的消費需求。

表2-1常見顧客心理及其表現(xiàn)

顧客心理

表現(xiàn)

典型顧客

求實心理

注重產(chǎn)品的實際使用價值，不去追求產(chǎn)品的個別特征。其心理關(guān)注點是“實用性”、"經(jīng)濟性”

家庭主婦、老年人、經(jīng)濟收入較低者

求新心理

追求新穎、時髦、特別、流行、與眾不同，關(guān)注點是“求新”、“求異”

青年男女、富有創(chuàng)新意識的人、經(jīng)濟收入較好者

求美心理

追求產(chǎn)品的欣賞和藝術(shù)價值、品格和個性，關(guān)注點是“美化”、“漂亮”

喜好打扮的中青年婦女、演藝界人士

求廉心理

關(guān)注產(chǎn)品的價格，以追求物美價廉為主要目的，其心理關(guān)注點是“便宜”、“物美”

小城鎮(zhèn)消費者、經(jīng)濟收入較低者、有節(jié)儉習(xí)慣的人

求名心理

重視產(chǎn)品的威望和象征意義，認同名牌，關(guān)注點是“品位”、“炫耀”

職業(yè)經(jīng)理人、成功人士、青年男女

求信心理

對某一種產(chǎn)品充分信任，經(jīng)常購買，長期使用，關(guān)注點是“好感”、“信任”、“認同”

充分相信并對某個企業(yè)擁有好感的人、易受品牌影響的人

攀比心理

只想比別人強，要超過別人，把別人當(dāng)作自己需求的權(quán)衡尺度，關(guān)注點是“我比你強”

喜歡爭強好勝的人、還不成熟的青少年和兒童

嗜好心理

傾向比較集中，行為比較理智，以滿足個人或家庭的特殊偏好為中心，關(guān)注點是“單一”、

“偏好”、“癖好”

有某一方面愛好的人、老年人、具有專業(yè)特長的人

從眾心理

容易受別人的影響，喜歡跟隨大趨勢，從眾心理比較強，關(guān)注點是“跟隨”、“仿效”、“同步”

年輕而缺乏經(jīng)驗的人

情感心理

受廣告、包裝、式樣、感人的氣氛等因素影響而做出購買決定，關(guān)注點是“好奇"、"情感”

女士

3測一測

A求實心理B嗜好心理

C求他心理D求美心理

E?比心理F從眾心理

1.看見大家都在排隊買甘我，小李也跟著觸了隊。

2同事李燕總是喜歡買一些增白化妝品。

3.盡管樓下就挺超市，李大螞還是選擇到菜市場買菜。

4.小王對朋友講：家潔用品就是安利的好用，我就用安利

的，還環(huán)保。

5.老李每月必到錢幣市場去購買占幣收蒙。

6.看到同屋女供買了一支188元的口紅，海燕心想：我要

買200元以上的。

,39sgS13>!V6!aZ'，?【：事■?

第2節(jié)

銷售技巧

銷售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實需求，如何向顧客進行產(chǎn)品說

明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購買欲望并達成銷售的方法和策略。

銷售技巧不是投機取巧，誘使顧客購買的“一錘子買賣“，而是要真正地以顧客為中心，

從顧客的角度考慮，使顧客能夠與營銷人員一起，去發(fā)掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、特

點和給自己帶來的價值，以最有利于自己的方式去購買和取得產(chǎn)品，以正確的方法使用產(chǎn)品，

滿足自己的需求。

只有以顧客為中心的銷售技巧才會真正與顧客建立起長久關(guān)系，既能保證對顧客服務(wù)到位，

使顧客的需求得到滿足，又能使?fàn)I銷人員的業(yè)績穩(wěn)定增長。

營銷人員應(yīng)不斷地努力提高自己的銷售技巧，一個好的營銷人員不僅在銷售時不停地開

動腦筋，努力滿足顧客的需求，在工作之余也會反復(fù)琢磨銷售過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，通過實

踐與平時的思考悟出更多的實用技巧，以指導(dǎo)自己的銷售。

總之，營銷人員只有認真思考，真誠、努力為顧客服務(wù)，發(fā)掘和滿足他們的需求，才能

獲得越來越多的銷售技巧，從而不斷提高自己的銷售業(yè)績。

一、針對不同的顧客，采取不同的應(yīng)對策略

營銷人員每天與不同的顧客打交道，什么樣的人都能碰上。所以，應(yīng)該對顧客進行研究、

分析和總結(jié)，針對不同的顧客，采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

面對不同的顧客，營銷人員首先要進行“顧客定位”，也就是判別顧客屬于哪種類型。然

后根據(jù)顧客類型的性格特點，采取更有利于溝通和達成共識的應(yīng)對方法。要成功地做到這一

點，營銷人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧和隨機應(yīng)變的能力。

二、在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧

營銷人員在銷售的不同階段，應(yīng)該采取不同的銷售技巧，如在約見顧客階段，營銷人員

應(yīng)懂得接近顧客和處理開場白的技巧。營銷人員只有具備了這些隨機應(yīng)變的銷售技巧，才能

提高銷售的成功率和銷售業(yè)績（見表2-2）。

表2-2不同階段營銷人員的銷售技巧

銷售各階段

應(yīng)該掌握的技巧

約見顧客階段

接近顧客的技巧、開場白處理技巧

引起顧客興趣階段

探尋問題的技巧、發(fā)掘顧客真實需求的技巧

激發(fā)顧客購買欲望階段

增強顧客購買欲望的技巧、把產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為顧客需求的技巧、讓顧客參與體驗的技巧

成交階段

處理異議的技巧、把握成交機會的技巧、成交的技巧

售后服務(wù)和跟進階段

售后服務(wù)的技巧、維系顧客群的技巧

第3節(jié)

知識儲備

良好的知識儲備，是營銷人員增強信心、贏得顧客信任的保證。在營銷的過程中，營銷

人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識，這些知識需要營銷人員虛心學(xué)習(xí)、專心研究、

熟練應(yīng)用。除了企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)知識以外，與銷售有關(guān)的知識和技巧也是營銷人員應(yīng)該不

斷積累和提高的。

如果營銷人員的知識儲備不足，就很難將產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的優(yōu)勢充分展示，很難將產(chǎn)

品與顧客的需求結(jié)合起來，為顧客提供滿意的解決方案。這樣一來，既無法體現(xiàn)產(chǎn)品對顧客

的價值，也會使?fàn)I銷人員在顧客面前顯得底氣不足；既不能贏得顧客的充分信任，也會削弱

自己對銷售的信心。因此，了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、了解與銷售相關(guān)的專業(yè)知識，是營銷人員

心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。

一、了解產(chǎn)品

客觀了解你所銷售的產(chǎn)品，是營銷人員在顧客面前表現(xiàn)自信的一個基礎(chǔ)條件。營銷人員

對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機會才越大，促成交易的可能性也越大。

一般來說，了解產(chǎn)品應(yīng)從三個方面進行：

1.了解產(chǎn)品的基本知識

主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用知識和交易知識等（見表2-3）。

表2-3產(chǎn)品的基本知識

了解的方面

了解的內(nèi)容

產(chǎn)品的硬件特性

產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品質(zhì)、材料、制造方法、原材料、專利技術(shù)等

產(chǎn)品的軟件特性

設(shè)計的風(fēng)格、色彩、安全設(shè)計、環(huán)保性能、易用性等

產(chǎn)品使用知識

用法用量、操作方法、使用時的注意事項、售后服務(wù)等

產(chǎn)品交易知識

價格、交易條件、附加服務(wù)、退貨保證等

營銷人員可以通過以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動態(tài)：

?產(chǎn)品目錄及簡介

?企業(yè)的培訓(xùn)資料

?產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽

?各類介紹產(chǎn)品的單張和音像制品

?產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議

?企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息

?各類相關(guān)的報刊、雜志、電視以及書籍等

2.了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識

比如銷售維生素C,就需要了解營養(yǎng)學(xué)的知識；銷售美容產(chǎn)品，就需要了解護膚知識、

化妝知識、色彩方面的知識；銷售清潔用品，需要了解?些環(huán)保知識、化學(xué)知識等。

營銷人員可以通過以下渠道獲取產(chǎn)品的專業(yè)背景知識：

?企業(yè)培訓(xùn)資料

?產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議

?行業(yè)雜志、專業(yè)書籍

■報刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專題欄目

3.了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品

了解競爭產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)品優(yōu)勢的必要措施，也是應(yīng)對顧客異議、體現(xiàn)自己專業(yè)形

象的基礎(chǔ)。因此，對競爭品牌的知識儲備，也是非常重要的。

營銷人員可以運用以下方法去了解競爭品牌的產(chǎn)品：

?留意市場動態(tài)和媒體報道

?收集人們對競爭產(chǎn)品的使用心得與評價

?與自己產(chǎn)品的使用效果做對比

二、認識你的企業(yè)

?個有實力的企業(yè)，不但是營銷人員開展銷售的堅強后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服

務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識，也會有助于提高銷售的成功率。

對于企業(yè)，?般應(yīng)了解如下知識：

?企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、實力、經(jīng)濟和社會地位

?企業(yè)文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度

?企業(yè)的公眾形象和社會貢獻

,企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列

?企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊伍，以及企業(yè)的最新動態(tài)等

營銷人員可以通過以下途徑充分了解企業(yè)：

?企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公開的各種宣傳資料

?企業(yè)刊物、內(nèi)部會議和溝通資料

?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話、傳記等

?企業(yè)經(jīng)營場所

?報刊、雜志、電視、書籍等關(guān)于企業(yè)的報道或記述

三、精通銷售知識

與銷售有關(guān)的知識：包括銷售技巧、消費心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)、商德

約法、營銷法規(guī)。

銷售是一門綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。一方面，它具有較強的科學(xué)性，

有很多成熟的理論和經(jīng)驗可供參考和學(xué)習(xí)，如銷售技巧、消費心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、

心態(tài)建設(shè)等，都有很普遍的規(guī)律可循；另一方面，銷售又是一門藝術(shù)性、實踐性很強的學(xué)問，

不同的產(chǎn)品有不同的銷售方式，針對不同的人有不同的銷售技巧，而不同的營銷人員由于知

識儲備的不同，其綜合運用其他門類知識進行銷售創(chuàng)新的空間也各有千秋。同時，銷售是在

一定的政治、經(jīng)濟、社會和法律環(huán)境下開展的，需要遵守商德約法和相關(guān)的法規(guī)。

營銷人員要拓寬視野，從生活的各個方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷售知識，增長銷售技能，使自己

的知識儲備更加豐富。只有把營銷的理論和自己的實踐經(jīng)驗結(jié)合起來，不斷總結(jié)提高，才會

在總體上提高自己的營銷能力和素質(zhì)。

第4節(jié)

有效溝通

一、溝通及溝通的方式

溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同

協(xié)議的過程。

銷售，是一個經(jīng)常與人打交道的差事，如果營銷人員不能有效地傳遞營銷信息，掌握與人溝

通的技巧，就不會得到顧客的認同。在溝通的過程中，營銷人員要虛心向顧客學(xué)習(xí)、耐心聽

取顧客的意見和異議，并及時反饋。?名優(yōu)秀的營銷人員面對顧客，必須要準確傳達出你的

信息、表達你的想法，獲取顧客的真正認同。

溝通是打開顧客心靈的鑰匙！良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序，并將其

進行適當(dāng)?shù)谋硎觯匾氖亲プ☆櫩偷男?，贏得顧客的認同。

二、溝通的雙向性

良好的溝通是一個雙向的過程，它依賴于你能吸引顧客的注意力和正確地解釋你所掌握

的信息，并把信息準確而令人信服地傳達給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。

有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。

三、高效溝通的六大步驟

營銷人員要想使溝通有效，取得顧客的認同，一般要經(jīng)過以下六個步驟：

第一步：事前準備。營銷人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)做出計劃，知道自己

先說什么，后說什么，并預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)，最后是分析情況，明晰大家都可能會

接受的目標(biāo)。

第二步：確認需求。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否一致。

第三步：闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。

第四步：處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不

同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。

第五步：達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程，形成了一個協(xié)議。實際在溝通中，任何一

個協(xié)議都并不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項新工作的開始。

第六步：共同實施。

第5節(jié)

自我調(diào)控

自我調(diào)控是營銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動性、自信力、社會適應(yīng)能力、

心理承受力、堅忍性和職業(yè)操守等。

自