市場(chǎng)銷(xiāo)售人員心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)資料

前B

銷(xiāo)售從“心”開(kāi)始

銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)人員充分發(fā)揮自主性和能動(dòng)性，靠智慧和堅(jiān)毅取得成功并實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的職

業(yè)，是不斷迎接挑戰(zhàn)，讓顧客的需求得以滿(mǎn)足，通過(guò)幫助別人而成就自己一一使自己在精神

上得到滿(mǎn)足，在物質(zhì)上不斷豐富，并不斷完善自我的工作。

尋求“實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售''和"滿(mǎn)足需求”二者之間的平衡點(diǎn)，是營(yíng)銷(xiāo)人員永恒的任務(wù)。如果要實(shí)現(xiàn)

理想的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須要調(diào)整自己的心態(tài)，揣摩顧客的態(tài)度，滿(mǎn)足顧客的需求。

每一位營(yíng)銷(xiāo)人員，都?jí)粝氪T果累累，業(yè)績(jī)卓越。要成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，就必須擁有五

個(gè)心理素質(zhì)條件：顧客導(dǎo)向、銷(xiāo)售技巧、知識(shí)儲(chǔ)備、有效溝通、自我調(diào)控。而這五個(gè)條件之

中，“自我調(diào)控''是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的核心。

顧客導(dǎo)向，就是以顧客為中心，洞悉顧客的需求，為顧客提供解決方案。只有奉獻(xiàn)愛(ài)心，

表現(xiàn)出誠(chéng)心，保持著一顆平常心，真誠(chéng)關(guān)心顧客，才能真正發(fā)現(xiàn)顧客的需求，滿(mǎn)足顧客的需

求。

銷(xiāo)售技巧，就是針對(duì)不同的顧客，采取不同的銷(xiāo)售方式。要專(zhuān)心了解顧客，專(zhuān)注于自己的產(chǎn)

品和服務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心和強(qiáng)而有力的執(zhí)行能力。

知識(shí)儲(chǔ)備，就是要了解企業(yè)、產(chǎn)品和銷(xiāo)售知識(shí)。只有不斷學(xué)習(xí)、專(zhuān)心研究、虛心請(qǐng)教，才能

更好地熟悉產(chǎn)品、精通銷(xiāo)售、服務(wù)顧客。

有效溝通，就是通過(guò)和顧客的信息傳遞，取得顧客的真正認(rèn)同。只有虛心聽(tīng)取顧客的意

見(jiàn)和建議，耐心回答顧客的問(wèn)題，誠(chéng)心地為顧客服務(wù)，才能最終取得顧客的真正認(rèn)同。

自我調(diào)控，是在長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中形成的一種自我管理能力，也是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的

核心，主要包括主觀(guān)能動(dòng)性、自信力、社會(huì)適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。

一個(gè)具有良好自我調(diào)控能力的營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)當(dāng)具有鯨鵬展翅的雄心、無(wú)往不勝的信心、滴水

穿石的恒心和反觀(guān)自視的靜心。能夠根據(jù)自己的表現(xiàn)和顧客的反應(yīng)，主動(dòng)調(diào)整對(duì)自己的認(rèn)知

地圖，控制自己的外顯行為；同時(shí)，根據(jù)自己的不足，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念、增

加服務(wù)顧客的銷(xiāo)售技巧、完善知識(shí)儲(chǔ)備、改進(jìn)溝通方式，從而激發(fā)源源不絕的動(dòng)力，激勵(lì)自

己向目標(biāo)步步靠近。

成功的營(yíng)銷(xiāo)人員一定要有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、嫻熟的銷(xiāo)售技能和積極的行動(dòng)力。只有不斷

地充實(shí)知識(shí)，才能越來(lái)越精通產(chǎn)品；只有具備良好的銷(xiāo)售技能，才能從容不迫地應(yīng)對(duì)各種顧

客：只有積極地行動(dòng)，真誠(chéng)服務(wù)顧客，滿(mǎn)足顧客需求，才能取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

除了以上這些條件，營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)擁有積極的心態(tài)，不但善于從自我的角度進(jìn)行心理調(diào)

適，還要善于從顧客的角度，進(jìn)行換位思考。

成功源自心態(tài)，銷(xiāo)售從“心”開(kāi)始。如果為自己鑲嵌上雄心、信心、決心、愛(ài)心、專(zhuān)心、

誠(chéng)心、耐心、恒心、虛心、靜心這十顆“心”，不斷激勵(lì)自己，傾情服務(wù)顧客，就一定會(huì)取得

銷(xiāo)售上的成功！

第一章

營(yíng)銷(xiāo)與心態(tài)

銷(xiāo)售是營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客進(jìn)行雙向溝通的過(guò)程。

任何營(yíng)銷(xiāo)人員在開(kāi)展銷(xiāo)售工作的時(shí)候，都必然會(huì)面臨兩種關(guān)系、兩個(gè)具體目標(biāo)；一是如何贏(yíng)

得顧客的信任與好感，與顧客建立良好的合作關(guān)系，以達(dá)到與顧客交朋友，做顧客的生活顧

問(wèn)的目的；二是如何說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，與顧客達(dá)成有效的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售任務(wù)，完成銷(xiāo)

售目標(biāo)。這兩種關(guān)系、兩個(gè)目標(biāo)各有側(cè)重點(diǎn)，前者強(qiáng)調(diào)的是“顧客”，而后者強(qiáng)調(diào)的是“銷(xiāo)售

同樣，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，也面臨兩種關(guān)系和兩個(gè)目標(biāo)：-是如何在有利條件下完成購(gòu)

買(mǎi)行為，形成買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；二是如何與營(yíng)銷(xiāo)人員建立良好的合作關(guān)系，以便獲取更好的產(chǎn)品和

服務(wù)。前者重在“購(gòu)買(mǎi)”，而后者重在“關(guān)系”。

由于營(yíng)銷(xiāo)人員和顧客都是銷(xiāo)售活動(dòng)的參與者，因此，如何正確地認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售與顧客的關(guān)系，調(diào)

控好自己的銷(xiāo)售心態(tài)；如何進(jìn)行換位思考，準(zhǔn)確把握顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度和其購(gòu)買(mǎi)心理，

從而知己知彼，正確地認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地調(diào)整自己的銷(xiāo)售策略，就成了營(yíng)

銷(xiāo)人員必先了解的內(nèi)容。

第1節(jié)

調(diào)整自己的銷(xiāo)售心態(tài)

整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員始終要關(guān)心兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是顧客的心理變化，一個(gè)是銷(xiāo)售

任務(wù)的完成。這兩個(gè)問(wèn)題的不同處理方式，反映出不同的營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售中的不同心態(tài)。

根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待這兩個(gè)問(wèn)題的態(tài)度，可以將營(yíng)銷(xiāo)人員分為81種類(lèi)型，其中最具代表性

的有5種（見(jiàn)圖1-1）。

9

81.99,9

7

(

菅

鈉6

人

員

對(duì)5

腰

客5,5

的4

關(guān)

心3

程

度

)2

1

1.19.1

0123456789

（管銷(xiāo)人II對(duì)完成銷(xiāo)二任分的關(guān)心程度）

圖1-1推銷(xiāo)方格圖

通過(guò)這5種典型的銷(xiāo)售心態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)人員可以定位自己在銷(xiāo)售過(guò)程中是如何處理“關(guān)心顧

客”和“關(guān)心銷(xiāo)售''這兩個(gè)問(wèn)題的。

強(qiáng)力推銷(xiāo)型（9,1型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員成就感與事業(yè)心比較強(qiáng)，渴望成功和完成任務(wù)，過(guò)

分關(guān)注銷(xiāo)售，卻在一?定程度上忽視了顧客的需要和利益。他們千方百計(jì)地說(shuō)服顧客，甚至強(qiáng)

行推銷(xiāo)，以自我為中心，站在自己的角度考慮問(wèn)題。

遷就顧客型（1,9型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)分地重視與顧客的關(guān)系，主動(dòng)迎合顧客，樹(shù)立自

己的良好形象，力求和顧客建立良好的人際關(guān)系。但他們卻忽視了銷(xiāo)售任務(wù)的完成，把主要

的關(guān)注點(diǎn)都放在了處理同顧客的人際關(guān)系上，寧可做不成生意，也絕不得罪顧客。

在實(shí)際銷(xiāo)售中，顧客的需要不同，對(duì)推銷(xiāo)的反應(yīng)也不同。即便是最好的產(chǎn)品，顧客也會(huì)

從各自的角度提出反對(duì)意見(jiàn)，甚至包括誤解和偏見(jiàn)。營(yíng)銷(xiāo)人員如果一味地順從顧客、討好顧

客，讓顧客牽著鼻子走，顧客難免就會(huì)提出一些無(wú)法滿(mǎn)足的條件和要求，導(dǎo)致銷(xiāo)售無(wú)法實(shí)現(xiàn),

銷(xiāo)售任務(wù)自然也就難以完成。因此，做“好好先生”，過(guò)分地關(guān)注“顧客關(guān)系'‘不利于促成銷(xiāo)售。

推銷(xiāo)技巧型（5,5型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員的心理特點(diǎn)是能夠洞悉顧客心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，合理

運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，善于溝通和說(shuō)服。他們能用辯證的觀(guān)點(diǎn)處理二者的關(guān)系，既不一味取悅顧客,

也不一味強(qiáng)行推銷(xiāo)，從而把“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷(xiāo)售”這兩個(gè)問(wèn)題處理得恰到好處。運(yùn)用這種

處理方式，會(huì)取得一定的成績(jī)，但是這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員雖然特別善于運(yùn)用技巧，卻不能深入地挖

掘顧客的需求，容易忽視顧客的真正需要。

漠不關(guān)心型（1,1型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待顧客和對(duì)待銷(xiāo)售都比較漠然，對(duì)自己是否完成

銷(xiāo)售任務(wù)，沒(méi)有明確的目標(biāo)；對(duì)顧客是否購(gòu)買(mǎi)，持無(wú)所謂的態(tài)度，沒(méi)有責(zé)任心，自然也就缺

乏成就感。

問(wèn)題解決型（9,9型）這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心態(tài)極佳，既重視銷(xiāo)售結(jié)果，更關(guān)心顧客的

需求。他們對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程比較注意研究，力求讓顧客得到最大滿(mǎn)足的同時(shí)，自己也完成了

銷(xiāo)售任務(wù)。他們既承認(rèn)營(yíng)銷(xiāo)人員有完成任務(wù)并獲取報(bào)酬的需要，但更認(rèn)為，顧客的不同需求

才是第一位的。有了顧客的需求，才會(huì)有營(yíng)銷(xiāo)人員的需求。只有滿(mǎn)足了顧客的需求，才能滿(mǎn)

足營(yíng)銷(xiāo)人員自己的需求。因此，他們要千方百計(jì)地去發(fā)現(xiàn)有需求的顧客，尊重其購(gòu)買(mǎi)人格，

揣摩其購(gòu)買(mǎi)心理，總結(jié)其消費(fèi)特點(diǎn)，并針對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行解答和解決，從而完成自己的銷(xiāo)售任

務(wù)。

問(wèn)題解決型營(yíng)銷(xiāo)人員大都是營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的佼佼者。營(yíng)銷(xiāo)人員只有把滿(mǎn)足顧客的需求和實(shí)現(xiàn)

產(chǎn)品的銷(xiāo)售放在一起綜合考慮，并以解決顧客的問(wèn)題、滿(mǎn)足顧客的需求為中心，才能真正讓

顧客滿(mǎn)意，為顧客所接受。如果營(yíng)銷(xiāo)人員只考慮如何把產(chǎn)品賣(mài)給顧客，而無(wú)視顧客的需求，

或者過(guò)多地考慮和顧客處理好關(guān)系，忽視產(chǎn)品銷(xiāo)售，都不會(huì)取得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

銷(xiāo)售，是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的溝通過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)合理定位自己同顧客的關(guān)系，把握

好自己的銷(xiāo)售心態(tài)并適時(shí)調(diào)整，才能發(fā)現(xiàn)顧客亟待解決的和潛在的問(wèn)題。只有針對(duì)顧客的這

些問(wèn)題展開(kāi)銷(xiāo)售，為顧客真正解決問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

第2節(jié)

把握顧客的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)

營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要從自己的角度衡量如何處理同顧客的關(guān)系，還要從顧客購(gòu)買(mǎi)的角度來(lái)考

慮如何處理這個(gè)關(guān)系。

反向思維、換位思考，會(huì)讓營(yíng)銷(xiāo)人員更好地定位同顧客的關(guān)系，從而更好地完成自己的

銷(xiāo)售任務(wù)。

在營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客接觸的過(guò)程中，顧客是如何看待營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售活動(dòng)和自身購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)

的呢？

其實(shí)，顧客在與營(yíng)銷(xiāo)人員接觸的過(guò)程中，他們一方面會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)人員談判，力爭(zhēng)以盡可能

小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購(gòu)買(mǎi)任務(wù)；另一方面又會(huì)爭(zhēng)取與營(yíng)銷(xiāo)人員建立良好

的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)。

然而，每個(gè)顧客對(duì)“購(gòu)買(mǎi)”和對(duì)“營(yíng)銷(xiāo)人員”的關(guān)心程度是不一樣的，將其表現(xiàn)在方格圖上

就稱(chēng)為顧客方格圖（見(jiàn)圖1-2）。

9

1.99.9

8

(

原

客

對(duì)6

青

鋪

人5

員5.5

的

關(guān)4

心

3

tt度

)

2

1,19.1

0123456789

（國(guó)客時(shí)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度）

圖1-2顧客方格圖

如同推銷(xiāo)方格圖一樣，顧客方格圖中也有5種典型的顧客類(lèi)型。

防衛(wèi)型（9,1型）這類(lèi)顧客只關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員冷淡，并有防備心理,

擔(dān)心上當(dāng)受騙，怕吃虧，甚至有敵對(duì)態(tài)度。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中非常小心謹(jǐn)慎，分文必爭(zhēng)，總

希望獲得更多的利益。

軟心腸型（1,9型）這類(lèi)顧客非常關(guān)心與營(yíng)銷(xiāo)人員建立良好關(guān)系，而對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)行為

和目的卻不大關(guān)心。這類(lèi)顧客把情感放在第一位考慮，他們有時(shí)甚至出于理解心理，會(huì)買(mǎi)下

自己不需要或不合算的推銷(xiāo)品。

干練型（5,5型）這類(lèi)顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員及自己的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)都十分關(guān)心，他們購(gòu)買(mǎi)時(shí)頭腦

冷靜，既重理智又重感情，考慮問(wèn)題周到，喜歡自己作出決策。他們有自己的主見(jiàn)，有購(gòu)買(mǎi)

經(jīng)驗(yàn)，有自尊心，不愿輕信別人，更不會(huì)受別人的左右。

事不關(guān)己型（1,1型）這類(lèi)顧客對(duì)兩個(gè)目標(biāo)關(guān)注度都非常低，表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，也不熱

心，也不做決策。這其中有一部分顧客的購(gòu)買(mǎi)決策是被動(dòng)的，決策權(quán)不在他們的手中，他們

也不愿意承擔(dān)決策的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。所以，他們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員采取不理不睬、盡量回避的態(tài)度。

尋求答案型（9,9型）這類(lèi)顧客是最成熟的顧客，他們的心理特點(diǎn)是：既關(guān)心自己的購(gòu)

買(mǎi)行為，又高度重視營(yíng)銷(xiāo)人員。他們熟悉產(chǎn)品性能和價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)決策理智，喜歡聽(tīng)取意見(jiàn)但

不受別人的干擾，對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的用途較明確。他們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度和藹，能夠充分考慮營(yíng)銷(xiāo)

人員的利益。

清楚了顧客對(duì)推銷(xiāo)和購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度后，營(yíng)銷(xiāo)人員就要根據(jù)自己的銷(xiāo)售風(fēng)格和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加

以權(quán)衡，充分協(xié)調(diào)兩種心態(tài)之間的關(guān)系，既要充分考慮顧客的需求，為顧客解決問(wèn)題，讓顧

客滿(mǎn)意，又能完成自己的銷(xiāo)售任務(wù)。

第3節(jié)

平衡銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)心態(tài)

營(yíng)銷(xiāo)人員能否協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系，事關(guān)銷(xiāo)售的成功與失敗。營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心態(tài)和顧

客的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)共同決定了銷(xiāo)售的成敗。

從營(yíng)銷(xiāo)人員的角度來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)人員越是趨向于問(wèn)題解決型，其銷(xiāo)售的能力就越高，達(dá)成

銷(xiāo)售的可能性就越大。國(guó)外有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售心態(tài)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系進(jìn)行比較

研究，其結(jié)果如下：

假設(shè)問(wèn)題解決型營(yíng)銷(xiāo)人員每月完成的銷(xiāo)售額為67500元，則其他類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)人員完成的

銷(xiāo)售額度如下表所示：

其他管策人員類(lèi)型漠不關(guān)心型強(qiáng)力推銷(xiāo)型推銷(xiāo)技巧型遷就顧客型

完成籟度900900225007500

與問(wèn)題解決型相比（分之一）1/751/751/3179

由此可見(jiàn)，不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售工作的貢獻(xiàn)相差很大。因此，要成為一位出色的

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人員，健康的銷(xiāo)售心態(tài)是不可缺少的。所以，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)樹(shù)立正確的銷(xiāo)售態(tài)度，要

加強(qiáng)培訓(xùn)與鍛煉，調(diào)整與改善自我銷(xiāo)售心態(tài)，努力使自己成為一個(gè)能夠幫助顧客解決問(wèn)題的

問(wèn)題解決型營(yíng)銷(xiāo)人員。

縱然具有問(wèn)題解決型銷(xiāo)售心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)人員是優(yōu)秀的人士，但并不是只有這種心態(tài)的營(yíng)銷(xiāo)

人員才能取得銷(xiāo)售佳績(jī)。營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售活動(dòng)能否成功，除了自身的努力以外，還要看顧客

是否愿意配合、營(yíng)銷(xiāo)人員能否準(zhǔn)確地把握顧客購(gòu)買(mǎi)的心態(tài)等。

可見(jiàn)，如果推銷(xiāo)專(zhuān)家遇到一位無(wú)論如何也不愿意購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的顧客，即使他有再高明的

推銷(xiāo)技巧，也很難成功。相反，如果一位遷就顧客型的營(yíng)銷(xiāo)人員遇到一位軟心腸型的顧客，

雙方都特別關(guān)心對(duì)方，盡管營(yíng)銷(xiāo)人員不算是一個(gè)優(yōu)秀者，但他依然能夠取得銷(xiāo)售的成功。

正確把握銷(xiāo)售心態(tài)與購(gòu)買(mǎi)心態(tài)之間的關(guān)系是非常重要的。不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)人員遇到不同

類(lèi)型的顧客，應(yīng)采取不同的銷(xiāo)售策略，揣摩顧客的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，及時(shí)調(diào)整自己。

營(yíng)銷(xiāo)人員要想看清顧客的心態(tài)，首先要看清自己，具備良好的心理素質(zhì)。如果營(yíng)銷(xiāo)人員

對(duì)產(chǎn)品不做深入的了解，不懂得銷(xiāo)售的知識(shí)和技巧，不知道如何同顧客更好地溝通，在營(yíng)銷(xiāo)

的過(guò)程中面對(duì)顧客的問(wèn)題，就會(huì)不知所措，無(wú)所適從，也就很難把握顧客的心態(tài)。

把握顧客的心態(tài)，要以顧客的需求為中心。把顧客的需求轉(zhuǎn)化為問(wèn)題并加以解決，是營(yíng)

銷(xiāo)人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。在銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員除了根據(jù)顧客提供的信息把握顧客

的心態(tài)以外，還要善于自我調(diào)控，讓自己擁有良好的心態(tài)。只有協(xié)調(diào)好顧客的心態(tài)和把握好

自己的心態(tài)，才能最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售！

第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員的心理素質(zhì)

前面我們介紹了營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售中，要知己知彼，了解不同的銷(xiāo)售風(fēng)格和不同顧客對(duì)待

銷(xiāo)售的心態(tài)。

但僅靠這一點(diǎn)，就能夠得心應(yīng)手，成就一番偉大的銷(xiāo)售事業(yè)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)，為什么

有的營(yíng)銷(xiāo)人員三言?xún)烧Z(yǔ)就能讓顧客決定購(gòu)買(mǎi)？為什么有的營(yíng)銷(xiāo)人員輕易就能贏(yíng)得驕人的業(yè)

績(jī)？為什么有的營(yíng)銷(xiāo)人員得到大批顧客的青睞？難道他們天生就具有營(yíng)銷(xiāo)的天賦？難道他

們天生就比常人多了些什么？其實(shí)不然。他們的成功在于他們具備了良好的心理素質(zhì)條件，

即：顧客導(dǎo)向、銷(xiāo)售技巧、知識(shí)儲(chǔ)備、有效溝通和超強(qiáng)的自我調(diào)控。

優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的心理崇質(zhì)條件

頤客導(dǎo)向一以顧客為中心，發(fā)掘和滿(mǎn)足顧客需求的能力

銷(xiāo)售技巧一對(duì)不同顧客采取不同銷(xiāo)售方式的能力

知識(shí)儲(chǔ)備一了解企業(yè)，熟悉產(chǎn)品,精通銷(xiāo)僧知識(shí)的能力

有效溝通一善于溝通，長(zhǎng)于交往,取良好人際關(guān)系的能力

a我調(diào)控一把控a我,培養(yǎng)積極心態(tài)的能力

第1節(jié)

顧客導(dǎo)向

一、一切以顧客為中心

顧客是營(yíng)銷(xiāo)人員的衣食父母。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)以顧客為中心，開(kāi)展銷(xiāo)售。營(yíng)銷(xiāo)人員只有把顧

客的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心，才會(huì)取得顧客的信任。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員

只有真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，以誠(chéng)待客，顧客才會(huì)滿(mǎn)意，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，

成為你的忠實(shí)顧客。當(dāng)你錯(cuò)過(guò)了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度多想一

想：我始終以顧客為中心了嗎？我站在顧客的角度考慮問(wèn)題了嗎？我忽略顧客傳遞的信息了

嗎？我認(rèn)真傾聽(tīng)他們的反饋了嗎？

以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營(yíng)銷(xiāo)人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就

無(wú)法取得顧客的認(rèn)同并達(dá)成銷(xiāo)售。即使?fàn)I銷(xiāo)人員有再高的推銷(xiāo)技巧，顧客也不會(huì)輕易購(gòu)買(mǎi)自

己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿(mǎn)足顧客的需求，是一切營(yíng)銷(xiāo)的核心。

二、洞悉顧客的需求

按照馬斯洛的需求層次理論（見(jiàn)圖2-1）,顧客的需求分為兩個(gè)層面、五個(gè)層次。一個(gè)層

面是物質(zhì)需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指維持人們體內(nèi)的生理平衡的

需要；安全的需求指對(duì)保護(hù)、秩序、穩(wěn)定的需求。

另外一個(gè)層面是精神需求，包括社會(huì)需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。社會(huì)需求是

指人們對(duì)愛(ài)情、友誼、歸屬的需要；尊重的需求是指對(duì)威信、地位、自我尊重的需要；自我

實(shí)現(xiàn)的需求是指如何發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的需要。

自我實(shí)現(xiàn)的需求

做何發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的需要）

尊承的需求

（如對(duì)咸信、地位、自我尊重的需要）

社會(huì)需求

（如對(duì)愛(ài)情、友誼、歸屬的需要）

安全需求

（如對(duì)保護(hù)、帙序、穩(wěn)定的需要）

生理需求

（如對(duì)食物、水、空氣、住肉的需要）

圖2-1馬斯洛需求層次理論圖

三、以顧客為中心，抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn)

顧客在消費(fèi)時(shí)，由于每個(gè)人的性格、愛(ài)好、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀(guān)各不相同，在具體

購(gòu)買(mǎi)時(shí)心理錯(cuò)綜復(fù)雜。在對(duì)這些錯(cuò)綜復(fù)雜的心理動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析后，可以總結(jié)出以下10種常見(jiàn)

的顧客心理（見(jiàn)表2-1）。營(yíng)銷(xiāo)人員可以根據(jù)不同顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，滿(mǎn)足適合

各類(lèi)顧客實(shí)際情況的消費(fèi)需求。

表2-1常見(jiàn)顧客心理及其表現(xiàn)

顧客心理

表現(xiàn)

典型顧客

求實(shí)心理

注重產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值，不去追求產(chǎn)品的個(gè)別特征。其心理關(guān)注點(diǎn)是“實(shí)用性”、"經(jīng)濟(jì)性”

家庭主婦、老年人、經(jīng)濟(jì)收入較低者

求新心理

追求新穎、時(shí)髦、特別、流行、與眾不同，關(guān)注點(diǎn)是“求新”、“求異”

青年男女、富有創(chuàng)新意識(shí)的人、經(jīng)濟(jì)收入較好者

求美心理

追求產(chǎn)品的欣賞和藝術(shù)價(jià)值、品格和個(gè)性，關(guān)注點(diǎn)是“美化”、“漂亮”

喜好打扮的中青年婦女、演藝界人士

求廉心理

關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格，以追求物美價(jià)廉為主要目的，其心理關(guān)注點(diǎn)是“便宜”、“物美”

小城鎮(zhèn)消費(fèi)者、經(jīng)濟(jì)收入較低者、有節(jié)儉習(xí)慣的人

求名心理

重視產(chǎn)品的威望和象征意義，認(rèn)同名牌，關(guān)注點(diǎn)是“品位”、“炫耀”

職業(yè)經(jīng)理人、成功人士、青年男女

求信心理

對(duì)某一種產(chǎn)品充分信任，經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，長(zhǎng)期使用，關(guān)注點(diǎn)是“好感”、“信任”、“認(rèn)同”

充分相信并對(duì)某個(gè)企業(yè)擁有好感的人、易受品牌影響的人

攀比心理

只想比別人強(qiáng)，要超過(guò)別人，把別人當(dāng)作自己需求的權(quán)衡尺度，關(guān)注點(diǎn)是“我比你強(qiáng)”

喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝的人、還不成熟的青少年和兒童

嗜好心理

傾向比較集中，行為比較理智，以滿(mǎn)足個(gè)人或家庭的特殊偏好為中心，關(guān)注點(diǎn)是“單一”、

“偏好”、“癖好”

有某一方面愛(ài)好的人、老年人、具有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的人

從眾心理

容易受別人的影響，喜歡跟隨大趨勢(shì)，從眾心理比較強(qiáng)，關(guān)注點(diǎn)是“跟隨”、“仿效”、“同步”

年輕而缺乏經(jīng)驗(yàn)的人

情感心理

受廣告、包裝、式樣、感人的氣氛等因素影響而做出購(gòu)買(mǎi)決定，關(guān)注點(diǎn)是“好奇"、"情感”

女士

3測(cè)一測(cè)

A求實(shí)心理B嗜好心理

C求他心理D求美心理

E?比心理F從眾心理

1.看見(jiàn)大家都在排隊(duì)買(mǎi)甘我，小李也跟著觸了隊(duì)。

2同事李燕總是喜歡買(mǎi)一些增白化妝品。

3.盡管樓下就挺超市，李大螞還是選擇到菜市場(chǎng)買(mǎi)菜。

4.小王對(duì)朋友講：家潔用品就是安利的好用，我就用安利

的，還環(huán)保。

5.老李每月必到錢(qián)幣市場(chǎng)去購(gòu)買(mǎi)占幣收蒙。

6.看到同屋女供買(mǎi)了一支188元的口紅，海燕心想：我要

買(mǎi)200元以上的。

,39sgS13>!V6!aZ'，?【：事■?

第2節(jié)

銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)

明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需要，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并達(dá)成銷(xiāo)售的方法和策略。

銷(xiāo)售技巧不是投機(jī)取巧，誘使顧客購(gòu)買(mǎi)的“一錘子買(mǎi)賣(mài)“，而是要真正地以顧客為中心，

從顧客的角度考慮，使顧客能夠與營(yíng)銷(xiāo)人員一起，去發(fā)掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、特

點(diǎn)和給自己帶來(lái)的價(jià)值，以最有利于自己的方式去購(gòu)買(mǎi)和取得產(chǎn)品，以正確的方法使用產(chǎn)品，

滿(mǎn)足自己的需求。

只有以顧客為中心的銷(xiāo)售技巧才會(huì)真正與顧客建立起長(zhǎng)久關(guān)系，既能保證對(duì)顧客服務(wù)到位，

使顧客的需求得到滿(mǎn)足，又能使?fàn)I銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)不斷地努力提高自己的銷(xiāo)售技巧，一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員不僅在銷(xiāo)售時(shí)不停地開(kāi)

動(dòng)腦筋，努力滿(mǎn)足顧客的需求，在工作之余也會(huì)反復(fù)琢磨銷(xiāo)售過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過(guò)實(shí)

踐與平時(shí)的思考悟出更多的實(shí)用技巧，以指導(dǎo)自己的銷(xiāo)售。

總之，營(yíng)銷(xiāo)人員只有認(rèn)真思考，真誠(chéng)、努力為顧客服務(wù)，發(fā)掘和滿(mǎn)足他們的需求，才能

獲得越來(lái)越多的銷(xiāo)售技巧，從而不斷提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

一、針對(duì)不同的顧客，采取不同的應(yīng)對(duì)策略

營(yíng)銷(xiāo)人員每天與不同的顧客打交道，什么樣的人都能碰上。所以，應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行研究、

分析和總結(jié)，針對(duì)不同的顧客，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

面對(duì)不同的顧客，營(yíng)銷(xiāo)人員首先要進(jìn)行“顧客定位”，也就是判別顧客屬于哪種類(lèi)型。然

后根據(jù)顧客類(lèi)型的性格特點(diǎn)，采取更有利于溝通和達(dá)成共識(shí)的應(yīng)對(duì)方法。要成功地做到這一

點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力。

二、在銷(xiāo)售的不同階段，應(yīng)用不同的銷(xiāo)售技巧

營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售的不同階段，應(yīng)該采取不同的銷(xiāo)售技巧，如在約見(jiàn)顧客階段，營(yíng)銷(xiāo)人員

應(yīng)懂得接近顧客和處理開(kāi)場(chǎng)白的技巧。營(yíng)銷(xiāo)人員只有具備了這些隨機(jī)應(yīng)變的銷(xiāo)售技巧，才能

提高銷(xiāo)售的成功率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（見(jiàn)表2-2）。

表2-2不同階段營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售各階段

應(yīng)該掌握的技巧

約見(jiàn)顧客階段

接近顧客的技巧、開(kāi)場(chǎng)白處理技巧

引起顧客興趣階段

探尋問(wèn)題的技巧、發(fā)掘顧客真實(shí)需求的技巧

激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望階段

增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧、把產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為顧客需求的技巧、讓顧客參與體驗(yàn)的技巧

成交階段

處理異議的技巧、把握成交機(jī)會(huì)的技巧、成交的技巧

售后服務(wù)和跟進(jìn)階段

售后服務(wù)的技巧、維系顧客群的技巧

第3節(jié)

知識(shí)儲(chǔ)備

良好的知識(shí)儲(chǔ)備，是營(yíng)銷(xiāo)人員增強(qiáng)信心、贏(yíng)得顧客信任的保證。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)

人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識(shí)，這些知識(shí)需要營(yíng)銷(xiāo)人員虛心學(xué)習(xí)、專(zhuān)心研究、

熟練應(yīng)用。除了企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)以外，與銷(xiāo)售有關(guān)的知識(shí)和技巧也是營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該不

斷積累和提高的。

如果營(yíng)銷(xiāo)人員的知識(shí)儲(chǔ)備不足，就很難將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的優(yōu)勢(shì)充分展示，很難將產(chǎn)

品與顧客的需求結(jié)合起來(lái)，為顧客提供滿(mǎn)意的解決方案。這樣一來(lái)，既無(wú)法體現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)顧客

的價(jià)值，也會(huì)使?fàn)I銷(xiāo)人員在顧客面前顯得底氣不足；既不能贏(yíng)得顧客的充分信任，也會(huì)削弱

自己對(duì)銷(xiāo)售的信心。因此，了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、了解與銷(xiāo)售相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是營(yíng)銷(xiāo)人員

心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。

一、了解產(chǎn)品

客觀(guān)了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，是營(yíng)銷(xiāo)人員在顧客面前表現(xiàn)自信的一個(gè)基礎(chǔ)條件。營(yíng)銷(xiāo)人員

對(duì)產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說(shuō)服顧客的機(jī)會(huì)才越大，促成交易的可能性也越大。

一般來(lái)說(shuō)，了解產(chǎn)品應(yīng)從三個(gè)方面進(jìn)行：

1.了解產(chǎn)品的基本知識(shí)

主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用知識(shí)和交易知識(shí)等（見(jiàn)表2-3）。

表2-3產(chǎn)品的基本知識(shí)

了解的方面

了解的內(nèi)容

產(chǎn)品的硬件特性

產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品質(zhì)、材料、制造方法、原材料、專(zhuān)利技術(shù)等

產(chǎn)品的軟件特性

設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、安全設(shè)計(jì)、環(huán)保性能、易用性等

產(chǎn)品使用知識(shí)

用法用量、操作方法、使用時(shí)的注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等

產(chǎn)品交易知識(shí)

價(jià)格、交易條件、附加服務(wù)、退貨保證等

營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動(dòng)態(tài)：

?產(chǎn)品目錄及簡(jiǎn)介

?企業(yè)的培訓(xùn)資料

?產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽

?各類(lèi)介紹產(chǎn)品的單張和音像制品

?產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議

?企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息

?各類(lèi)相關(guān)的報(bào)刊、雜志、電視以及書(shū)籍等

2.了解產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)

比如銷(xiāo)售維生素C,就需要了解營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí)；銷(xiāo)售美容產(chǎn)品，就需要了解護(hù)膚知識(shí)、

化妝知識(shí)、色彩方面的知識(shí)；銷(xiāo)售清潔用品，需要了解?些環(huán)保知識(shí)、化學(xué)知識(shí)等。

營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)以下渠道獲取產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)背景知識(shí)：

?企業(yè)培訓(xùn)資料

?產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議

?行業(yè)雜志、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍

■報(bào)刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專(zhuān)題欄目

3.了解同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的必要措施，也是應(yīng)對(duì)顧客異議、體現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)形

象的基礎(chǔ)。因此，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的知識(shí)儲(chǔ)備，也是非常重要的。

營(yíng)銷(xiāo)人員可以運(yùn)用以下方法去了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品：

?留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和媒體報(bào)道

?收集人們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的使用心得與評(píng)價(jià)

?與自己產(chǎn)品的使用效果做對(duì)比

二、認(rèn)識(shí)你的企業(yè)

?個(gè)有實(shí)力的企業(yè)，不但是營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展銷(xiāo)售的堅(jiān)強(qiáng)后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服

務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識(shí)，也會(huì)有助于提高銷(xiāo)售的成功率。

對(duì)于企業(yè)，?般應(yīng)了解如下知識(shí)：

?企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位

?企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)章制度

?企業(yè)的公眾形象和社會(huì)貢獻(xiàn)

,企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列

?企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊(duì)伍，以及企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)等

營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)以下途徑充分了解企業(yè)：

?企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公開(kāi)的各種宣傳資料

?企業(yè)刊物、內(nèi)部會(huì)議和溝通資料

?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話(huà)、傳記等

?企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

?報(bào)刊、雜志、電視、書(shū)籍等關(guān)于企業(yè)的報(bào)道或記述

三、精通銷(xiāo)售知識(shí)

與銷(xiāo)售有關(guān)的知識(shí)：包括銷(xiāo)售技巧、消費(fèi)心理、銷(xiāo)售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)、商德

約法、營(yíng)銷(xiāo)法規(guī)。

銷(xiāo)售是一門(mén)綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。一方面，它具有較強(qiáng)的科學(xué)性，

有很多成熟的理論和經(jīng)驗(yàn)可供參考和學(xué)習(xí)，如銷(xiāo)售技巧、消費(fèi)心理、銷(xiāo)售禮儀、商務(wù)溝通、

心態(tài)建設(shè)等，都有很普遍的規(guī)律可循；另一方面，銷(xiāo)售又是一門(mén)藝術(shù)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問(wèn)，

不同的產(chǎn)品有不同的銷(xiāo)售方式，針對(duì)不同的人有不同的銷(xiāo)售技巧，而不同的營(yíng)銷(xiāo)人員由于知

識(shí)儲(chǔ)備的不同，其綜合運(yùn)用其他門(mén)類(lèi)知識(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售創(chuàng)新的空間也各有千秋。同時(shí)，銷(xiāo)售是在

一定的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法律環(huán)境下開(kāi)展的，需要遵守商德約法和相關(guān)的法規(guī)。

營(yíng)銷(xiāo)人員要拓寬視野，從生活的各個(gè)方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷(xiāo)售知識(shí)，增長(zhǎng)銷(xiāo)售技能，使自己

的知識(shí)儲(chǔ)備更加豐富。只有把營(yíng)銷(xiāo)的理論和自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，不斷總結(jié)提高，才會(huì)

在總體上提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力和素質(zhì)。

第4節(jié)

有效溝通

一、溝通及溝通的方式

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同

協(xié)議的過(guò)程。

銷(xiāo)售，是一個(gè)經(jīng)常與人打交道的差事，如果營(yíng)銷(xiāo)人員不能有效地傳遞營(yíng)銷(xiāo)信息，掌握與人溝

通的技巧，就不會(huì)得到顧客的認(rèn)同。在溝通的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員要虛心向顧客學(xué)習(xí)、耐心聽(tīng)

取顧客的意見(jiàn)和異議，并及時(shí)反饋。?名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)顧客，必須要準(zhǔn)確傳達(dá)出你的

信息、表達(dá)你的想法，獲取顧客的真正認(rèn)同。

溝通是打開(kāi)顧客心靈的鑰匙！良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序，并將其

進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯匾氖亲プ☆櫩偷男?，贏(yíng)得顧客的認(rèn)同。

二、溝通的雙向性

良好的溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴(lài)于你能吸引顧客的注意力和正確地解釋你所掌握

的信息，并把信息準(zhǔn)確而令人信服地傳達(dá)給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。

有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽(tīng)、有效反饋。

三、高效溝通的六大步驟

營(yíng)銷(xiāo)人員要想使溝通有效，取得顧客的認(rèn)同，一般要經(jīng)過(guò)以下六個(gè)步驟：

第一步：事前準(zhǔn)備。營(yíng)銷(xiāo)人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)做出計(jì)劃，知道自己

先說(shuō)什么，后說(shuō)什么，并預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)，最后是分析情況，明晰大家都可能會(huì)

接受的目標(biāo)。

第二步：確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否一致。

第三步：闡述觀(guān)點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。

第四步：處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀(guān)點(diǎn)，或者你不

同意對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。

第五步：達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程，形成了一個(gè)協(xié)議。實(shí)際在溝通中，任何一

個(gè)協(xié)議都并不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)新工作的開(kāi)始。

第六步：共同實(shí)施。

第5節(jié)

自我調(diào)控

自我調(diào)控是營(yíng)銷(xiāo)人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀(guān)能動(dòng)性、自信力、社會(huì)適應(yīng)能力、

心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。

自