淺析中國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷

淺析中國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷【摘要】：當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)工作的重要性已變得越來(lái)越突出，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題和關(guān)鍵。因此，服務(wù)手段和服務(wù)方式的改進(jìn)，服務(wù)水平的不斷提高，也變得日益迫切。這就要求企業(yè)必須轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。而要想在顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中取得最后的勝利，企業(yè)必須摒棄以推銷為導(dǎo)向的理念，樹(shù)立以顧客滿意為目標(biāo)，以服務(wù)營(yíng)銷為導(dǎo)向的新型理念并付諸行動(dòng)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述，對(duì)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題提出了一些對(duì)策，最后提出服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)?！娟P(guān)鍵字】：服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)品牌營(yíng)銷策略服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代物流企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)新領(lǐng)域，是物流服務(wù)企業(yè)為了滿足客戶對(duì)服務(wù)效用的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過(guò)采取一系列營(yíng)銷策略而達(dá)成服務(wù)交易的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。作為一種新型營(yíng)銷模式，是物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。一、服務(wù)營(yíng)銷的含義及意義服務(wù)營(yíng)銷是指以提供良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得吸引顧客、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷目的的一種營(yíng)銷方式。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，服務(wù)營(yíng)銷是提升客戶滿意度，獲得客戶忠誠(chéng)度的主要方式，也是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。對(duì)于提供物流服務(wù)的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的意義在于：（一）有利于提升物流服務(wù)的附加值，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力物流服務(wù)是物流企業(yè)提供給消費(fèi)者利益的一個(gè)重要組成部分，企業(yè)如果能通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷的努力提供其高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加值，就能提高消費(fèi)者的滿意度，進(jìn)一步鞏固市場(chǎng)地位。如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，不讓客戶覺(jué)得物有所值，就會(huì)影響到客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。例如：對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在服務(wù)產(chǎn)品趨同、價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是更加周到、方便的服務(wù)。因此，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將超越商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一把利劍。（二）開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷有利于市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序，就必須重視經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷有利于企業(yè)進(jìn)一步提供良好的服務(wù)，貨真價(jià)實(shí)的商品。但是，目前一些企業(yè)利欲熏心，道德觀念發(fā)生扭曲，把消費(fèi)者當(dāng)做欺騙的對(duì)象，出售假冒偽劣商品，搞價(jià)格欺詐等，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。提供的服務(wù)不僅是低質(zhì)量服務(wù)，不合格服務(wù)，甚至是欺詐服務(wù)。因此，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于維護(hù)廣大消費(fèi)者的利益，也有利于市場(chǎng)的良性競(jìng)。（三）有利于企業(yè)吸引人才,提高企業(yè)凝聚力和整體實(shí)力由于服務(wù)營(yíng)銷理念的核心是顧客滿意，而要從根本上做到這一點(diǎn)靠的是企業(yè)員工的工作。企業(yè)為了達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷這一核心目標(biāo),就需要加強(qiáng)員工的培訓(xùn),以期提高員工的素質(zhì)。從某種程度上來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷的需要激發(fā)員工的工作熱情,帶來(lái)企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。另一方面,由于企業(yè)良好的員工培訓(xùn)機(jī)制及人文環(huán)境,使企業(yè)在用人、育人方面具有較大的吸引力,又會(huì)吸引更多更好的人才加人到企業(yè)中來(lái),使企業(yè)的綜合素質(zhì)得到明顯提高。（四）開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷有利于企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。隨著客戶消費(fèi)行為日趨成熟，消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度，以及銷售服務(wù)的滿意度，將成為客戶購(gòu)買商品時(shí)的重要依據(jù)，從而迫使企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌，必須注重開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍，為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，企業(yè)只有通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷工作，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，注重消費(fèi)者的服務(wù)需求，及時(shí)地向消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，才可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。二、我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題（一）服務(wù)營(yíng)銷仍處于初級(jí)階段20世紀(jì)60年代，服務(wù)營(yíng)銷的理念在西方國(guó)家興起。隨著全球服務(wù)業(yè)的發(fā)展,人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)將成為日后企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。20世紀(jì)90年代后期，服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員與顧客的交往來(lái)實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。因此,建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)人員隊(duì)伍,提升服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平,是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。四、結(jié)語(yǔ)在服務(wù)營(yíng)銷中，1＋1并不等于2。一個(gè)滿意的顧客的價(jià)值,無(wú)法用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來(lái)計(jì)算和衡量。因此，只要企業(yè)力所能及,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)不可少的東西。參考文獻(xiàn)[1]曹禮和等.顧客滿意戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷[J]．商業(yè)時(shí)代，2004年.[2]楊芳玲.我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀[J]．中小企業(yè)科技，2007年.[3]王永貴.服務(wù)營(yíng)銷[M]．北京師范大學(xué)出版社，2007年.[4]余江明.企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的構(gòu)筑[J]．滁州師專學(xué)報(bào),2007年.