不同顧客群消費心理分析及應(yīng)對

3不同顧客群消費心理分析及應(yīng)對青年消費心理及引導(dǎo)策略一、青年消費者的心理特征：他們是消費市場上最活躍的一部分，追求時尚與新穎其消費行為有反傳統(tǒng)的傾向；他們對市場上已經(jīng)很普遍的消費品及消費方式永遠(yuǎn)不會滿足；當(dāng)市場上出現(xiàn)新產(chǎn)品時，他們反應(yīng)敏銳；追求科學(xué)與實用；追求自我成熟和個性消費的體現(xiàn)；沖動性購買多于計劃性購買。二、針對青年消費者的引導(dǎo)策略：巧妙利用青年購買商品的群體性。青年人一般是約同學(xué)或朋友一起到商場買東西，群體中的每一個人都影響到購買決策的形成，營業(yè)員在接待中應(yīng)熟練掌握接待群體顧客的技巧，善于使群體中多位顧客意見趨于一致，以利于提高成交率；巧妙利用青年購物的快捷性，青年購物多為有目的購買，樂于聽從營業(yè)員的介紹，不愿反復(fù)詢問，多次挑選，成交較為爽快。營業(yè)員接待時，要動作迅速，語言精煉，以滿足青年顧客要求迅速成交的需要，當(dāng)遇到不善于挑選商品或拿不定主意的顧客時，更應(yīng)主動真誠的提出參考性意見，幫助其購買；巧妙利用青年購物的時尚性，他們一方面注重商品的價格質(zhì)量和性能，另一方面又注重商品的品牌，聲譽(yù)和檔次以及商品所具有的個性。因此，營業(yè)員應(yīng)向其推薦新品。第二篇中年顧客的消費心理和引導(dǎo)策略中年顧客年齡范圍在30－35歲。他們一般都有了家庭，孩子和固定的職業(yè)，他們要為家庭而拼搏，掙錢和投資。他們在心理上已經(jīng)成熟，有較強(qiáng)的自我意識和自我控制能力，有成熟的生活閱歷，比青年人沉著冷靜，經(jīng)驗豐富，有主見，但缺乏青年人的生機(jī)，夢想和活躍。一、中年人的心理特征：求實，節(jié)儉消費心理比較強(qiáng)；他們希望以穩(wěn)重，自尊和富有涵養(yǎng)的風(fēng)度區(qū)別于年輕人，所以青年人所具有的炫耀，時髦消費心理在他們身上已減弱；情緒不易受外界影響，消費心理傾向比較穩(wěn)定，多為理智性，計劃性，主見性購買，不受時尚風(fēng)氣所左右。二、針對中年消費者的引導(dǎo)策略：由于中年顧客各方面的能力均較強(qiáng)，欺騙和蒙蔽他們是很困難的，因此營銷人員應(yīng)該真誠的對待他們。對這樣的顧客不要夸夸奇談，不要過分顯示自己的專業(yè)能力，要親切的與之交談，對他們的家庭說一些羨慕的話，對他們的事業(yè)與工作能力說一些佩服的話，只要說得實在，這些顧客樂于傾聽，從而信任你及你的產(chǎn)品，達(dá)成交易。第三篇老年人的消費心理及引導(dǎo)策略一、老年人由于生理變化，心理變化及漫長的生活經(jīng)歷等多方面的原因，使得他們具有以下的消費心理特征：1、具有較強(qiáng)的習(xí)慣性購買心理特征，他們非常信任過去經(jīng)常使用的商標(biāo)、品牌，信任“老字號”，對于不了解的商品，尤其是新產(chǎn)品不愿輕易使用，極少發(fā)生沖動性購買；2、求方便、求安全、求服務(wù)的消費心理很強(qiáng)。老年消費者的記憶力差、動作緩慢、挑選多次且猶豫不決，他們希望營業(yè)員尊重他們的購買習(xí)慣并提供耐心周到的服務(wù)；3、具有求實的購買心理。商品實用性是老年人購買商品的一個重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。二、針對老年消費者的引導(dǎo)策略：1、提供耐心周到、細(xì)致入微的良好服務(wù)，老年人求服務(wù)的心理表現(xiàn)在購買活動上就是問得多，說得多，挑得多，因此，營業(yè)員在接待老年顧客時應(yīng)機(jī)遇特別的尊重和照顧，要尊重他們的購買習(xí)慣，主動介紹商品，積極當(dāng)好參謀，行為上禮貌，服務(wù)上周到耐心，收付貨款時更要交代清楚。2、由于老年人心理上較為敏感、多疑，他們的自尊心最容易受到傷害，對他們稍有不慎或出言不當(dāng)，就可能引起他們極大的反感甚至暴怒。在接待老年顧客時應(yīng)特別注意語言藝術(shù)，說話時和藹可親、語氣柔和、聲調(diào)悅耳，介紹商品時有問必答、簡明扼要、措辭準(zhǔn)確、通俗易懂。第四篇怎樣引導(dǎo)女性顧客一、女性顧客消費心理特征：女性顧客是市場的一大部分，但是營業(yè)員普遍感到，女性消費時比男性更理性一些，更精明一些，也難引導(dǎo)。女性對價格更為敏感，價格上稍有不如意就會毫不客氣的去另一家；而且她們對產(chǎn)品的外觀較為注重；有一種求全心理，比較注重產(chǎn)品的細(xì)微之處；自尊心較強(qiáng)，對外界反應(yīng)敏感；她們在購買商品時認(rèn)真細(xì)致，但目標(biāo)模糊，品牌意識不強(qiáng)。二、引導(dǎo)女性顧客應(yīng)把握的原則——讓她們對你產(chǎn)生好感。1、要學(xué)會接納她們購買時的理性行為；2、要使女性顧客產(chǎn)生優(yōu)越感。你可適當(dāng)?shù)墓ЬS她幾句，女性的自尊心很容易演變成虛榮心，激起她們的虛榮心，她們會感激你的；3、要做一個受女性歡迎的營業(yè)員，女性愛美，人們的美能給人留下良好的第一印象，這是推銷活動能順利進(jìn)行下去的一個前提。下面舉幾例，可能對男性營業(yè)員很有幫助：1、常洗頭，出門前必須在鏡子前檢視一番。若有口臭，可使用口氣芳香劑。2、三角眼者，盡量不要直視對方的眼睛。3、大嘴者，應(yīng)時時警惕自己的嘴唇抿緊，并且注意嘴巴的張合。總之，只要你能保持穿著整潔、長褲筆挺、鞋面光亮，或者再搭配些適宜的飾物，必能給顧客留下好印象。若是女性營業(yè)員，則千萬不可以穿戴價格昂貴的衣服或服飾品，以免招惹同性顧客的嫉妒，平常以穿著簡潔清爽為宜。三、引導(dǎo)女性顧客的關(guān)鍵——和她們一起分析問題女性購物總體上是理性的，她們購物時總會比較分析一番，你可針對她們所關(guān)心的問題和她們一起分析，定能取得較好的效果。針對女性關(guān)注的價格問題，你引導(dǎo)時要注意了解一下行情，尋找突破口，強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)價值。很多女性顧客購買商品的目標(biāo)往往模糊，品牌意識不強(qiáng)，可適當(dāng)?shù)南蚱渫扑]新品，引起興趣，促成購買。對女性顧客關(guān)注的產(chǎn)品，可告訴她們一些值得注意的一些細(xì)微之處，引導(dǎo)她們相信，這一產(chǎn)品適合她們需求的每一方面。通過一些有意無意的小恭維激發(fā)女性顧客的虛榮心，通常都能引導(dǎo)顧客超自己預(yù)定的目標(biāo)發(fā)展。第五篇怎樣引導(dǎo)不同類型的顧客一、對挑剔型顧客的引導(dǎo)其行為表現(xiàn)為，他們在購買商品時往往對熱情的營業(yè)員進(jìn)行冷嘲熱諷，無論購買什么商品，都要挑出很多毛病。分析其產(chǎn)生這種行為的心理原因可能是因為有些人以前購物時上過當(dāng)，對營業(yè)員反感，想通過冷嘲熱諷發(fā)泄一下，以求得心理補(bǔ)償；有的人認(rèn)為自己見多識廣，比營業(yè)員有經(jīng)驗，對商品挑毛病是想炫耀自己；還有些人對商品提出疑義，并不是不想買，而是希望得到更加優(yōu)惠的成交條件。對這類顧客實現(xiàn)有效的引導(dǎo)，首先要求營業(yè)員保持待人接物的冷靜，對顧客堅持先聽后講的原則，應(yīng)允許消費者完整地表達(dá)自己的不滿與疑義，間隙是可適當(dāng)提問，以幫助消費者更清楚地陳述自己的意見，決不能打斷消費者的話，以免發(fā)生誤會。營業(yè)員可選擇的引導(dǎo)技巧有以下幾種：1．順應(yīng)式引導(dǎo)。將消費者的拒絕理由當(dāng)做回答，讓消費者意識到他需要這種商品。例如，當(dāng)消費者提出“這臺電視的價格太貴”時，營業(yè)員可以回答：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢？”這樣就輕而易舉地突出了產(chǎn)品的價值，往往能夠化解顧客提出的問題，引導(dǎo)其購買。2、轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)。與挑剔型的顧客直接“理論”于銷售是毫無益處的。引導(dǎo)的一個基本要求就是避免這種情況的出現(xiàn)。因此，當(dāng)消費者提出不同意見時，營業(yè)員不可直接否定消費者的意見，切忌使用“不是的”，“你說的不對”等語言，正確的方法是，先肯定消費者的意見，再陳述自己的觀點。例如：“您說的對，但是，您有沒有想過另一方面……”“上一次有個消費者也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為……”“您說的有道理，不過，這種商品是……”3、拖延式引導(dǎo)。有的時候可能會出現(xiàn)這種情況：顧客在營業(yè)員介紹商品時不斷提出問題或者提出一些刁鉆古怪的問題，對于這些問題如果順著消費者的思路回答他的疑問，營業(yè)員就會失去引導(dǎo)的主動權(quán)，而且一旦發(fā)生爭執(zhí)，會破壞消費者的情緒，影響成交。出現(xiàn)這種情況怎么辦？營業(yè)員可以回答“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然后繼續(xù)介紹商品，，進(jìn)行推銷，如果營業(yè)員的介紹的確很有說服力，可以圓滿的解答消費者的疑慮消費者一般不會再堅持自己的意見。4、搶先式引導(dǎo)?？梢钥隙ǖ恼f，遇到挑剔型的顧客，營業(yè)員在挑剔之前首先就把問題解決掉，然后再引導(dǎo)其朝目的前進(jìn)是最好的應(yīng)對方式。這樣可避免由糾正消費者的看法或反駁消費者的意見而引起的爭論，而且還可以使消費者覺得營業(yè)員非常善解人意，了解他想說而沒有說出來的反對意見，并對消費者產(chǎn)生信任感。轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)。營業(yè)員有時可以運用資料或商品轉(zhuǎn)移消費者的注意力，使其自覺不自覺的不再堅持反對意見。5、否定式引導(dǎo)。否定的一個前提是顧客對商品做出了錯誤的批評或態(tài)度非常不友好。如消費者提出“你們產(chǎn)品質(zhì)量太差”營業(yè)員可以這樣回答“我們的商品是國家質(zhì)量監(jiān)督局免檢產(chǎn)品，3。15標(biāo)志產(chǎn)品”直接否定消費者的意見需要很高的技巧，運用不當(dāng)會帶來麻煩。因此，營業(yè)員使用否定法反駁消費者的意見時，語氣一定要誠懇，不要讓消費者感覺受到了輕蔑和譏諷。二、對猶豫不決型顧客的引導(dǎo)這類顧客一般表現(xiàn)為對是否購買某件商品猶豫不決，對款式價格難于取舍。他們表面溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。引導(dǎo)這類顧客，營業(yè)員首先要做到不受對方的影響，商談是切忌急于成交，要冷靜的引導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題,然后根據(jù)問題作出說明，除了推銷員的示范推銷，還要鼓勵顧客親手操作以消除顧客的猶豫心理。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，營業(yè)員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。引導(dǎo)猶豫不決型顧客的方式主要包括以下幾種：1、提供選擇。當(dāng)顧客猶豫不決時，向其提供兩種不同的選擇，將其引導(dǎo)到兩者必選其一的思路中來，使其不可能做出第三種選擇——什么都不買。提供選擇最常用的問話方式是：“您喜歡頂置式按鍵還是背投造型？”。2、提出建議。如果能提出某些建設(shè)性意見，使顧客從心理認(rèn)同你的意見而擺脫兩難的境地，無疑是一種最有效的引導(dǎo)策略。有時消費者會征求營業(yè)員的意見，詢問哪一種更好，在這種情況下，如果營業(yè)員回答：“這完全取決于您自己。”或者“哪一種更好，一個人一個看法，我也說不好?！边@些話毫無意義，消費者很可能因拿不定主意而放棄購買。正確的做法是談出自己的意見，并說明理由，給消費者具體的幫助。營業(yè)員應(yīng)明確消費者對你個人的偏愛并不感興趣，他希望聽到客觀的看法。3、削弱弱點。商品本身存在某些方面的缺點，有時候也可能是顧客遲遲不能作出購買決定的原因。如果營業(yè)員能消除或弱化這些缺點，使消費者感到他們無關(guān)緊要，那么這筆生意就做成了。如，有顧客說：“這臺電視各方面都挺滿意，但是按鍵在頂上，沒法放東西?！睜I業(yè)員可以回答：“這是當(dāng)今流行最新款，而且現(xiàn)代家居裝潢崇尚簡潔，太多裝飾不免流于俗套?！?、最后購買機(jī)會。在引導(dǎo)時制造銷售的緊張氣氛是必要的。如可以告訴顧客，這個型號庫存不多或是獨家買斷，讓顧客覺得“過了這村,就沒店。“采用這種方法一定要誠實，不要濫用。三、對從容不迫的顧客的引導(dǎo)從容不迫的顧客的顯著特點就是嚴(yán)肅的冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對促銷員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易做出購買決定。對于此類顧客，促銷員必須從熟悉產(chǎn)品特點入手，謹(jǐn)慎的應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較，舉證提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持四、對情感型顧客的引導(dǎo)這類顧客決定下得很快，不給營業(yè)員以說話的機(jī)會，情感沖動型顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷推銷人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給推銷制造難題。要引導(dǎo)此類顧客積極消費就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不斷敦促對方盡快做出購買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。另外，推銷員應(yīng)在客戶沖動時，保持鎮(zhèn)靜不激動，客戶否定時，也不要貿(mào)然離去。說話慢聲細(xì)語，千萬不要刺激客戶。穩(wěn)扎穩(wěn)打，如果不行，請客戶另找個地方去談。五、對饒舌顧客的引導(dǎo)這類顧客在銷售過程中愿意發(fā)表意見，往往一開口便滔滔不絕，口若懸河，離題萬里。如推銷員附和顧客，就容易使推銷面談變?yōu)榧页ｉe聊，雖耗盡心思也難得結(jié)果。遇到這樣的顧客，你很快就會發(fā)現(xiàn)他們的主要特點是喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。要引導(dǎo)這些顧客，推銷員就要有足夠的耐心和控制場面的能力，利用他敘述評論興致正高時引入推銷的話題，使之圍繞推銷建議而展開。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然罅，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，推銷員就可任其發(fā)揮，直至對方接受你的產(chǎn)品為止。六、對圓滑難纏型顧客的引導(dǎo)要有效引導(dǎo)圓滑難纏的顧客不是一件容易的事，首先就連應(yīng)對他們圓滑難纏的舉止就是一件讓人頭疼的事情。他們好強(qiáng)且頑固，在與推銷人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要產(chǎn)品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱別找廠家購買，以觀推銷員的反應(yīng)。引導(dǎo)這類顧客時，銷售人員要預(yù)先洞察他的真實意圖和購買動機(jī)，在面談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”氣氛中，推銷人員再強(qiáng)調(diào)購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當(dāng)?shù)摹袄T”如此雙管齊下，他就沒有糾纏的機(jī)會，失去退讓的余地。由于這類顧客對推銷員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而推銷員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時，他們會毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點，且先入為主地評價推銷人中和有關(guān)廠家，所以在上門走訪時，推銷員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，這些顧客往往在達(dá)成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此推銷員事先