DB13-T1335-2010物流快運服務質(zhì)量規(guī)范

ICS03

A00

DB13

河北省地方標準

DB13/T1335—2010

——）

物流快運服務質(zhì)量規(guī)范

DB13/T1335—2010

物流快運服務質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了物流快運服務的術(shù)語和定義、基本要求和快運服務內(nèi)容。

本標準適用于河北省行政區(qū)域內(nèi)物流快速運輸日常作業(yè)服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18354—2006物流術(shù)語

YZ/T0128—2007快遞服務

3術(shù)語和定義

GB/T18354—2006、YZ/T0128—2007中界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

徹底延誤時限

從快運服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。

3.2

快運

承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目地的物品，以承諾的運輸時間運送到指定目的地，配送

到目標客戶手中或目標客戶前往營業(yè)場所自取物品。

4物流快運服務基本要求

4.1服務時限

取得貨物之后應在承諾時限內(nèi)遞送到收貨人手中或按約定及時通知收貨人前往承運人營業(yè)場所自

取，承諾時限除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區(qū))或不可抗力外,應滿足以下要求：

a)同城快運服務時限不超過24小時；

b)省內(nèi)異地快運服務時限不超過48小時；

c)國內(nèi)異地快運服務時限不超過72小時。

4.2服務資費

4.2.1告知

快運服務組織應在提供服務前告知顧客服務資費計算方式。

告知的內(nèi)容應包括：

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a)快運服務計費的起重和資費；

b)快運服務的續(xù)重和計費單價；

c)附加服務的資費。

4.2.2重量計費原則

計費重量應取快件的實際重量和體積兩者中的較大值。

4.2.3服務費用設置原則

快運服務費用的制定應按照《價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。快運服務

組織不應相互串通，操縱市場價格,損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益。

4.3服務場所及從業(yè)人員

4.3.1作業(yè)場所

快運服務組織應具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設備和消防設施的作業(yè)場所。

4.3.2營業(yè)場所

4.3.2.1快運服務組織應具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)，需通過各種渠道和有效方

式告知顧客。

4.3.2.2快運服務營業(yè)場所應有組織標識。

4.3.3從業(yè)人員

物流快運企業(yè)職工必須嚴格執(zhí)行“先培訓，后就業(yè)”、“先培訓，后上崗”，招錄員工應對取得職業(yè)

學校學歷證書、職業(yè)資格證書和職業(yè)培訓合格證書的人員優(yōu)先錄用；關鍵崗位人員應具有從業(yè)資格證

書或執(zhí)業(yè)資格證書。

4.4設備與設施

4.4.1快運服務組織應具有與開辦業(yè)務范圍相適應的設備(如：計算機設備、條碼識讀設備、通訊設

備、封裝器械、辦公設備等),并定期維護更新。

4.4.2計量器具應有國家計量檢定合格證書。

4.4.3運輸工具宜采用封閉式車輛或有封閉設施的車輛，車輛宜有組織標識。

4.5信息管理

快運服務組織按照不同的服務內(nèi)容，信息管理應滿足以下要求：

a)提供同城快運服務的組織應具備存儲服務統(tǒng)計信息、顧客信息和投訴信息的設施，滿足信息

存儲和查詢的需要；

b)提供國內(nèi)異地、國際快運服務的組織還應具備計算機處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務范圍的即

時查詢服務。

4.6快運運單

4.6.1快運運單的格式條款應符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂。

4.6.2快運運單的內(nèi)容應包括：

a)托運人信息，主要包括：

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——名稱；

——單位；

——地址；

——聯(lián)系電話。

b)收件人信息，主要包括；

——名稱；

——地址；

——單位；

——聯(lián)系電話。

c)快運服務組織信息，主要包括；

——名稱；

——標識；

——聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時應及時通知有關消費者。

d)快件信息，主要包括；

——品名；

——數(shù)量和重量；

——價值；

——封裝形式；

——送達形式(面交或自取)。

e)資費信息，主要包括；

——計費項目及金額；

——付款方式；；

——是否保價〈保險)及保價(保險)金額。

f)時限信息；主要包括；

——收寄時間；

——投遞時間。

g)約定信息，主要包括；

——雙方約定事項，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑；

——托運人對快運運單信息的確認。

h)背書信息，主要包括；

——查詢方式與期限；

——顧客和快運服務組織雙方權(quán)利與責任：包括顧客和快運服務組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑：

顧客可與快運服務組織協(xié)商、向消費者權(quán)益保護組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機構(gòu)申請仲裁、

向人民法院起訴等方式；

——賠償?shù)挠嘘P規(guī)定；

——自提快件免費存放時間，超出時間的收費標準。

i)其他。

4.7檔案

4.7.1檔案的范圍

快運服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存、形成檔案，作為其經(jīng)營管

理的主要依據(jù)。

4.7.2檔案的管理

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4.7.2.1收集的檔案宜按照快運服務人員、顧客、業(yè)務、監(jiān)控、財務、組織分別組卷。

4.7.2.2快運服務組織宜采用信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢服務。

4.7.3檔案的保存期限

快運運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。其它檔案的保存期限應

滿足相關法律法規(guī)要求。

4.8顧客溝通

4.8.1溝通渠道

快運服務組織應提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡、電訊、短信、信函等形式。

4.8.2溝通內(nèi)容

溝通內(nèi)容應包括：

a)業(yè)務咨詢；

b)業(yè)務受理；

c)快件查詢；

d)顧客滿意；

e)顧客投訴；

f)服務承諾。

服務承諾應包括：

——服務時限的承諾，包括組織提供的各類服務的服務時限，快運服務人員電話響應率應達到99%

以上，快運組織客戶服務呼叫熱線應在1個工作日內(nèi)對客戶提出的有關問題給予解答或解決；

——有關賠償?shù)某兄Z，包括賠償因素、賠償原則以及受理索賠期限；

——投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；

——附加服務的承諾。

4.9貨損控制

快運服務組織應保證快運在運送過程中的安全，貨損率宜在0.1％以下。

4.10人員資質(zhì)要求

4.10.1市場開發(fā)崗位

市場開發(fā)崗位人員應具備以下技能：

a)具備快運行業(yè)知識；

b)具有一定的快運業(yè)務操作經(jīng)驗；

c)對市場進行規(guī)劃、分析，收集市場信息，對業(yè)務發(fā)展具備規(guī)劃能力;

d)具備市場分析能力，制定市場推廣計劃；

f)掌握服務成本構(gòu)成，具備價格制定、議價和客戶服務能力。

4.10.2快運崗位

快運崗位人員應具備以下技能：

a)具備機動交通工具駕駛能力；

b)在組織承諾時限內(nèi)安全運送快件；

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c)具有有效控制貨損率的責任心和相關技術(shù)能力。

4.10.3信息崗位

信息崗位人員應具備以下技能；

a)具備分析判斷企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標對信息化的要求的能力:

b)具備制定快運服務組織信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的能力；

c)具備依法維護本組織和托運人合法權(quán)益的能力；

d)快運交付前的信息跟蹤反饋；

e)具備與托運人溝通、協(xié)調(diào)并合理解決服務糾紛的能力。

4.10.4分揀崗位

分揀崗位人員應具有以下技能：

a)按派送要求在倉庫分揀貨件；

b)對庫存貨件進行日常庫存管理；

c)巡庫、盤點、快件派送、監(jiān)控等。

4.10.5單證崗位

單證崗位人員應具有以下技能：

a)保存快運運單，并管理運單電子檔案；

b)分類、統(tǒng)計快運運單。

4.10.6貨物攬收配送崗位

貨物攬收配送崗位應具有以下技能：

a)具備快運業(yè)貨物攬收配送相關的行業(yè)知識；

b)具備機動交通工具駕駛能力；

c)熟悉服務區(qū)域單位分布和交通管控信息；

d)具備敬業(yè)精神和與客戶溝通的能力。

5快運服務內(nèi)容

5.1收寄

5.1.1收寄形式

收寄應主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。

5.1.2收寄要求

5.1.2.1收寄時間

快運服務組織在承諾的時限內(nèi)提供收寄服務。

5.1.2.2人員著裝

負責收寄的快運服務人員應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。

5.1.3詢問與驗視

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DB13/T1335—2010

快運服務人員應詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

——若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應拒收并向托運人說明原因。

——若是限寄物品，應告知托運人處理方法及附加費用。

——建議托運人，貴重物品宜購買保價或保險服務。

——托運人應將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快運服務人員。

5.1.3.1封裝

快件的封裝形式有快運服務人員負責封裝和托運人自行封裝兩種。

封裝時應防止快件：

——變形，破裂；

——傷害顧客、快運服務人員或其他人；

——污染或損毀其它快件。

5.1.3.2費用與單據(jù)

a)快運服務人員應告知托運人服務費用，并由托運人選擇支付方式。

b)快運服務人員應指導托運人按照相關要求填寫快運運單。

c)托運人支付費用時，快運服務人員應將與服務費同等金額的發(fā)票交給托運人。

5.1.3.3費用支付方式

費用支付方式可為下列之一：

——托運人支付；

——收件人支付；

——約定結(jié)算周期時間統(tǒng)一結(jié)算。

5.2送達

5.2.1送達形式

送達形式應主要包括按名址面交和自取兩種形式。

5.2.2面交送達方式

5.2.2.1送達時間

快運服務組織的投遞時間應不超出向顧客承諾的服務時限或按照約定的時間送達。

5.2.2.2人員著裝

負責投遞的快運服務人員應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。

5.2.2.3面交快件簽收

a)面交快件簽收時滿足以下要求：

——快件服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；

——若收件人本人無法簽收時，可與收件人(托運人〉溝通允許后，采用代收方式，快運服務

人員也應告知代收人的代收責任；

——與托運人或收件人另有約定的應從約定。

b)驗收無異議后，驗收人應確認簽收。

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c)拒絕簽收的，驗收人應在快運運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。

5.2.2.4資費和單據(jù)

簽收人支付費用時，快運服務人員應將與服務費同等金額的發(fā)票交給簽收人。

5.2.3自取方式

自取方式主要適用于以下幾種情況：

a)托運人在運單的送達方式中明確注明收件人自??；

b)投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自取；

c)相關政府部門(如海關、公安等)提出要求的，可由收件人到指定地點自?。?/p>

d)收件地址屬于尚未開通上門投遞服務的區(qū)域，通過與托運人協(xié)商，可采用收件人到指定地點

自取的方式。

5.2.4無法送達

快運服務組織應在送達前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法送達情況時，采取以下措施：

a)出現(xiàn)首次無法送達時，快運服務組織應主動聯(lián)系收件人，通知再次送達的時間及聯(lián)系方法。

b)再次仍無法送達，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件

人仍需要快運服務組織面交送達的，應告知額外費用；

c)若聯(lián)系不到收件人，快運服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系托運人，協(xié)商處理辦法和費

用，主要包括；

——托運人放棄快件的,應在快運服務組織的放棄快件聲明上簽字,快運服務組織憑函處理快

件；

——托運人需要將快件返回的，應支付退回的費用。

d)若聯(lián)系不到收件人和托運人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個月后，快運服務組

織可以按照相關規(guī)定處置快件。

5.2.5徹底延誤時限

根據(jù)快運服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：

——同城快件為3個日歷天；

——省內(nèi)異地快件為5個日歷天；

——國內(nèi)異地快件為7個日歷天；

——港澳快件為7個日歷天；

——臺灣快件為10個日歷天；

——國際快件為10個日歷天。

5.3查詢

5.3.1查詢渠道

快運服務組織應向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。

5.3.2查詢內(nèi)容

5.3.2.1查詢內(nèi)容應包括快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務。

5.3.2.2對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快運服務，快運服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。

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5.3.3查詢答復時限

對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時，快運服務組織應在承諾的時間內(nèi)告知顧客，告

知的內(nèi)容應主要包括：

——快件所處的服務環(huán)節(jié)及所在位置；

——不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。

5.3.4查詢信息有效期

查詢信息有效期應為快運服務組織收寄快件之日起l年內(nèi)。

5.4報關

5.4.1國際快運服務可采用代理報關辦法。

5.4.2從事國際快運服務的快運服務組織可設立報關部門，根據(jù)有關規(guī)定向當?shù)睾ｊP申請代理報關資

格，辦理代理報關業(yè)務，并配合海關對受海關監(jiān)管的進出口國際快件實施查驗放行工作。

5.4.3顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書。

5.5內(nèi)部處理

5.5.1內(nèi)部處理程序應包括信息處理、分揀、封發(fā)、運輸、轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)。

5.5.2快運服務組織的內(nèi)部處理應確?？旒踩谶\輸、轉(zhuǎn)運、投遞等處理過程中，應采取措施禁

止無關人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。

5.6例外處理

5.6.1撤回

5.6.1.1撤回條件

托運人撤回條件主要包括：

a)同城和國內(nèi)異地快運服務：快件尚未首次投遞；

b)港澳和臺灣快運服務：快件尚未出口驗關；

c)國際快運服務：快件尚未出口驗關。

5.6.1.2撤回費用

托運人在向快運服務組織提出撤回申請時，快運服務組織應告知托運人需要承擔撤回費用并告知費

用標準。

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前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標準起草單位：衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河北郵政速遞物流有限公司衡水市分公司。

本標準主要起草人：胡偉、趙保華、李銘、緱金峰。

I

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附錄F

(資料性附錄)

野生動物流行病學調(diào)查表

被調(diào)查單位名稱：單位：頭、只、羽

動物種類分布鄉(xiāng)鎮(zhèn)大約數(shù)量（頭、只）備注

1、野豬

2、野禽鳥

（1）候鳥

（2）留鳥

3、犬科

(1)狐貍

(2)狼

4、鼬科動物

(1)黃鼬

(2)水獺

注：本表以區(qū)縣為單位開展調(diào)查。

填表人：電話:填表時間：調(diào)查單位(蓋章)：

11

DB13/T1340—2010

附錄I

(資料性附錄)

重大動物疫情跟蹤調(diào)查表

調(diào)查地點：

出現(xiàn)第1個病例前21天至解除封鎖期間出場人/物品情況

出場日出場人/

運輸工具承運人姓名目的地目的地電話

期物品

出現(xiàn)第1個病例前21天至解除封鎖期間，該場戶人/物品進出畜禽集散地情況

出入日

集散地名稱出入人/物運輸工具承運人姓名相對方位/距離

期

疫點或疫區(qū)野鳥（獸）發(fā)病情況

動物種發(fā)現(xiàn)發(fā)病

發(fā)病數(shù)死亡數(shù)發(fā)病率死亡率

類日期