議建設(shè)高品質(zhì)的收費站是一個持續(xù)動態(tài)的過程

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一、標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)是適應(yīng)形勢的需要

（一）開展標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)是適應(yīng)新形勢的需要。強化辦公職能，收費站整體職能，建立健全各項規(guī)章制度，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作秩序，加大創(chuàng)新工作的開展，加強隊伍建設(shè)，造就一支開拓創(chuàng)新求真務(wù)實，服務(wù)優(yōu)良，辦事規(guī)范，工作高效，遵章守紀(jì)的隊伍的需要。

（二）完善營運監(jiān)管體系是保障標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)的需要。公路收費實行入口領(lǐng)票、出口交款的聯(lián)網(wǎng)收費方式，各種原因造成的違紀(jì)行為時有發(fā)生。明確工作步驟，完善各項制度使工作有條不紊秩序井然是建設(shè)收費站標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)。監(jiān)控、通訊、稽查、票證管理職能還需加強。

（三）自我提素，“寫我所做的，做我所寫的”是收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)在動力的體現(xiàn)和需要。切實轉(zhuǎn)變思想觀念，克服固有的思維定勢，創(chuàng)新管理理念，嚴(yán)格按照收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求和目標(biāo)開展好工作。

（四）完善考勤管理制度是創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化收費站的需要。一線收費員工作積極性需要激發(fā)。完善考勤管理制度對擅自離崗，串崗，并崗，不請假的個人行為加以處罰。對一線收費員收費多的，無病事假違紀(jì)行為的，建立相應(yīng)的獎勵機制是激發(fā)收費員工作積極性的一種切實可行的方法。樹立崗位標(biāo)桿，現(xiàn)在崗位標(biāo)桿吸引力不大。原因是標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)不具體，如“星級收費員”和“崗位標(biāo)兵”的評定無硬性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，收費員不知道如何努力才有資格評選。再者評選為標(biāo)桿應(yīng)享受何獎勵或待遇并不明確。

二、標(biāo)準(zhǔn)化收費站實現(xiàn)途徑

（一）建立兩級營運監(jiān)管體系是標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)的關(guān)鍵。收費站最主要職責(zé)就是收費，而預(yù)防收費違紀(jì)違規(guī)是收費站的核心工作，強化收費紀(jì)律和收費秩序管理是工作的重點。加大對站各辦室人員考勤力度是關(guān)鍵。

（二）提高管理的科技含量是標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)的手段。

1、完善現(xiàn)有收費軟件系統(tǒng)。增加或啟動軟件附加功能。收費站培養(yǎng)自己的軟件維修人員，做到小毛病自己修，大問題能找出。軟件的功能充分利用如出口的讀卡信息可以和語音系統(tǒng)相連讀出卡上的入口站名和車牌號，對減少倒卡車起到作用。

2、充分利用現(xiàn)有硬件設(shè)施。目前，全線收費硬件、職工學(xué)習(xí)生活硬件、庭院規(guī)劃硬件都處于較高水平。要充分利用已經(jīng)建立的計算機網(wǎng)絡(luò)，建立自己的網(wǎng)頁，讓更多的職工在網(wǎng)上提供建議。在各站建立電子閱覽室，實行局域網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育，使員工能夠在工作區(qū)域內(nèi)接受統(tǒng)一的教育；在庭院規(guī)劃上建議管理處結(jié)合實際進(jìn)一步明確各站名稱標(biāo)識、房建、庭院綠化的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）調(diào)動收費員工作積極性是標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)的基礎(chǔ)。一是建立以績效工資為基礎(chǔ)的薪酬分配機制，設(shè)立以主要業(yè)務(wù)指標(biāo)（如：操作時間、差錯率、升檔金額、投訴次數(shù)、業(yè)務(wù)考試成績等）為考核內(nèi)容的業(yè)績考核，根據(jù)不同得分劃分不同的績效工資檔次，每檔次之間差距至少100元。二是明確收費崗位業(yè)務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定個人收費差錯率、顧客有理投訴次數(shù)等合理范圍，對不能勝任基本收費工作的人員實行學(xué)崗、待崗甚至更重處理。三是明確各種先進(jìn)評選資格，為員工指明努力方向。如星級收費員評選資格，應(yīng)具體說明主要業(yè)務(wù)指標(biāo)在單位排名、全年出勤率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等、現(xiàn)有的星級收費員評選出的先進(jìn)或星級收費員評選結(jié)果缺乏公開性；民主性；對職工的影響力不夠。四是加強班長監(jiān)控員責(zé)任制，明確收費班長責(zé)任；監(jiān)控力度加大是減少收費崗位存在問題的方法之一。

（四）文明收費站創(chuàng)建是標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)的促進(jìn)。多開展以站為單位的主題征文，演講比賽等活動讓更多職工參與進(jìn)來，籃球賽、乒乓球賽等比賽即豐富了職工生活又體現(xiàn)了企業(yè)的活力，增強了團(tuán)隊精神。開展一些以收費業(yè)務(wù)為主題的競賽活動，促進(jìn)收費人員業(yè)務(wù)能力的提高有一定的幫助。

（五）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化收費站收費窗口是一項基礎(chǔ)工程。其重要性在于收費窗口是高速公路的關(guān)鍵所在，相當(dāng)于人的臉面，其運作的順暢與否，直接關(guān)系到整條路的形象和效率，關(guān)系到在社會中的威望，關(guān)系到經(jīng)濟效益和社會效益。因此，從收費窗口抓起，從收費窗口做起，“牽牛牽住了牛鼻子”，是必然的選擇，也是一項事半功倍的基礎(chǔ)工程。

（六）收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一件檢查督辦的重要舉措。管理是門科學(xué)，也是天天都要做的工作。盡管我們出臺了若干“不準(zhǔn)”、若干“規(guī)定”、若干“紀(jì)律”，甚至“違紀(jì)處罰辦法”，如上崗時間不準(zhǔn)帶手機、值班人員不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)與司乘人員吵架、不準(zhǔn)擅自離崗等。但仍有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，屢見不鮮。通過收費站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)定一條較為規(guī)范的運行軌道，做出明明白白的約束，給出違紀(jì)行為的相關(guān)連帶的管理責(zé)任，這樣有章可循，有規(guī)可依，管理也得心應(yīng)手了，便于稽查和管理，防止各種違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生和管理不作為。

三、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化窗口的基本內(nèi)容

1、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化。收費亭；配電室；發(fā)電設(shè)備的保養(yǎng)要標(biāo)準(zhǔn)化。

2、展示標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)牌、桌牌、《行車指南》、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。窗口就是服務(wù)，服務(wù)必須熱情。收費人員要按時上崗，帶胸簽；要文明用語，規(guī)范用語；要熱情服務(wù)，工作認(rèn)真；要設(shè)有意見薄，傾聽司機呼聲。

4、管理標(biāo)準(zhǔn)化。要加強對考勤的管理，要實行上崗上班簽到制，每天出勤都要本人簽字。辦公用品，如文件柜、紙張、桌椅等，都要明確保管人員及時登記、看管和擺放。要實行請銷假制度，及時請假銷假，保持正常的辦公秩序。

5、文檔規(guī)范化。對收件要及時登記、存檔，防止流失。要注意記錄好人好事，重要事要記下來，以備查。文件管理要專人負(fù)責(zé)登記歸檔。要做好月總結(jié)、半年和年終總結(jié)。

四、標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)的保障

企業(yè)文化建設(shè)是標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)的重要保障。我處已經(jīng)建設(shè)了以“盡職盡力管好路，全心全意服好務(wù)”為宗旨，以“誠信、德范、創(chuàng)新、敬業(yè)”為精神的團(tuán)隊文化。但還需進(jìn)一步凝練和滲透。要融入工作全范圍和管理各環(huán)節(jié)。重點要在以下幾方面做文章。

（一）領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識和決心是企業(yè)文化建設(shè)的前提。一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者對事業(yè)的發(fā)展起著決定性作用。作為交通窗口單位，我們不僅要創(chuàng)立了一個服務(wù)品牌，更要創(chuàng)造一種文化模式。領(lǐng)導(dǎo)層對企業(yè)文化的深刻認(rèn)識和培育企業(yè)文化的決心，是企業(yè)文化建設(shè)能否成功的前提和關(guān)鍵，不能僅僅是口頭上重視和宣傳。企業(yè)文化是指導(dǎo)和約束企業(yè)行為以及員工行為的價值理念，它往往更是領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)營、管理理念的直接反映，是企業(yè)管理和企業(yè)價值的靈魂，是一個單位向更高層次發(fā)展的內(nèi)在要求，是推動事業(yè)發(fā)展的重要力量。

（二）管理創(chuàng)新是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。企業(yè)文化與企業(yè)管理具有天然的、密不可分的聯(lián)系，企業(yè)文化是在企業(yè)內(nèi)部管理不斷創(chuàng)新的過程中概括、總結(jié)、提煉而成的產(chǎn)物，企業(yè)內(nèi)部管理是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。不可能拋開企業(yè)管理談企業(yè)文化建設(shè)，不可能為文化而文化，進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，必須以加強企業(yè)管理和創(chuàng)新為載體。

（三）員工認(rèn)同度是企業(yè)文化建設(shè)成功與否的標(biāo)志。前一階段管理處組織了關(guān)于企業(yè)文化的學(xué)習(xí)活動，并請了幾位老師進(jìn)行了講析，通過學(xué)習(xí)我個人的理解是：企業(yè)文化是否能夠發(fā)揮其功能，關(guān)鍵在于它是否得到全體員工的認(rèn)同。每個員工都應(yīng)是企業(yè)文化的創(chuàng)造者、補充者、完善者和體現(xiàn)者，而不是一個被動的承受者。若企業(yè)文化僅僅停留在口頭或者紙上，僅僅依靠嚴(yán)格的規(guī)章制度來強制員工遵守，是不能稱其為企業(yè)文化的。文化與制度的區(qū)別在于制度往往是員工的對立之物，而文化則是超越了制度的對立，成為員工的自覺之物，制度是一種強制力，而文化是一種更為強大的自然整合力。

總之，標(biāo)準(zhǔn)化收費站建設(shè)是一個持續(xù)、動態(tài)的過程，需要在啟動實施過程中不斷摸索改進(jìn)，未來幾年我省