物業(yè)管理課件

1物業(yè)管理導(dǎo)論1.1物業(yè)與物業(yè)管理的概念

1.1.1物業(yè)的概念物業(yè)是指已建成並投入使用的各類建築物及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地。1.1.2物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下類型：（1）居住物業(yè)（2）商業(yè)物業(yè)（3）工業(yè)物業(yè)（4）其他用途物業(yè)1.1.3物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。1.2物業(yè)管理的起源

1.2.1物業(yè)管理的產(chǎn)生物業(yè)管理是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段以後的必然產(chǎn)物。物業(yè)管理起源於19世紀(jì)60年代的英國，在英國的第二大城市伯明翰，一位名叫奧克維婭·希爾（OctviaHill）的女物業(yè)主為在其名下出租的物業(yè)制訂並組織實施了

一套行之有效的管理辦法，要求承租者嚴(yán)格遵守?？梢哉f是最早的“物業(yè)管理”。從那以後，物業(yè)管理逐漸被推廣。1.2.2現(xiàn)代物業(yè)管理19世紀(jì)末至20世紀(jì)初，高層超高層建築在美國大城市中得到迅速發(fā)展。大廈的日常管理、服務(wù)、維修、養(yǎng)護(hù)等專業(yè)技術(shù)要求大大超出傳統(tǒng)的物業(yè)管理要求，適應(yīng)這種客觀需要的專業(yè)性物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)運而生，開啟了現(xiàn)代物業(yè)管理的大門?，F(xiàn)代物業(yè)管理的另一標(biāo)誌是物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。1.3我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展

1.3.1我國香港特別行政區(qū)的物業(yè)管理香港物業(yè)管理的基本內(nèi)容如下：①定期保養(yǎng)維修；②投保；③防止非法更改大廈用途；④清潔和保安；⑤改善樓宇設(shè)施；⑥控制管理費開支；⑦執(zhí)行“大廈公共契約”；⑧注意社區(qū)發(fā)展。香港的物業(yè)管理收費主要是採用酬金制。1.3.2我國大陸物業(yè)管理的產(chǎn)生我國大陸對物業(yè)管理的探索和嘗試始於20世紀(jì)80年代初期的廣州和深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)。二十多年來，物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域由小到大，不斷拓展。物業(yè)管理已在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，發(fā)展成為和我國經(jīng)濟(jì)、社會協(xié)調(diào)發(fā)展，與廣大人民生活、工作息息相關(guān)的一個相對獨立的新興行業(yè)。1.4我國推行物業(yè)管理的重要意義1.4.1改善投資環(huán)境我國物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)管理水準(zhǔn)和品質(zhì)的不斷提高，從客觀上適應(yīng)了外商投資者的需要。物業(yè)管理，是投資環(huán)境不可分割的組成部分。良好的物業(yè)管理，將成為吸引外商投資的重要條件之一。1.4.2推動房改物業(yè)管理變過去多個產(chǎn)權(quán)單位、多個管理部門的多頭、多家管理為物業(yè)管理公司的統(tǒng)一管理。有力地推動房改的深入和住房商品化制度的完善。1.4.3推動現(xiàn)代企業(yè)制度的建立物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，是對傳統(tǒng)的房屋管理體制的一種革新。物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理在管理體制上、管理機(jī)制上、管理方式上和管理內(nèi)容上有很大的

區(qū)別。物業(yè)管理改變了房屋管理的政企不分的狀態(tài)，推動了在房屋管理中建立“政企分開，產(chǎn)權(quán)清晰，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧”的現(xiàn)代企業(yè)制度的建立。1.4.4促進(jìn)物業(yè)保值增值沒有物業(yè)管理或物業(yè)管理較差，房屋設(shè)備未能得到及時維修養(yǎng)護(hù)，一方面影響房屋的安全使用，另一方面縮短房屋及設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命；而良好的物業(yè)管理，則會維護(hù)房屋使用安全，延長房屋及設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命，促進(jìn)物業(yè)保值和增值。1.4.5繁榮城市經(jīng)濟(jì)物業(yè)管理是城市管理的重要組織部分，物業(yè)管理促進(jìn)了房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，繁榮了城市經(jīng)濟(jì)。物業(yè)管理拓寬了城市就業(yè)管道，推動了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。1.4.6促進(jìn)和諧社會建設(shè)物業(yè)管理改善了居住環(huán)境，提高了人民群眾的生活條件和生活品質(zhì)，推動了社會主義精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)，維護(hù)了社會穩(wěn)定，促進(jìn)了和諧社區(qū)、和諧社會的建設(shè)。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1管理理論

2.1.1管理的概念與職能管理是由共同勞動引起的，是通過計畫、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能作用於管理對象，以實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的人類活動。管理是科學(xué)性和藝術(shù)性的統(tǒng)一。管理具有自然和社會兩重屬性。管理具有計畫、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1.2計畫、預(yù)測和決策

2.1.2.1計畫計畫是指通過調(diào)查研究，預(yù)測未來，確定企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)和方針，制定和選擇方案，並制定具體計畫，用以指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動。計畫工作的內(nèi)容可以概括為六個方面（5W1H）。編制計畫的方法主要有滾動計畫法、網(wǎng)路計畫技術(shù)、線性規(guī)劃。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1.2.2預(yù)測預(yù)測是在瞭解事物的過去和現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，對事物的未來發(fā)展趨勢、發(fā)展情況、發(fā)展結(jié)果所作的預(yù)料、估計、推測。預(yù)測的程式為：確定預(yù)測目標(biāo)→收集預(yù)測資料→建立預(yù)測模型→預(yù)測實施→預(yù)測結(jié)果的分析與評價。預(yù)測方法有定性預(yù)測方法和定量預(yù)測方法。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1.2.3決策決策是指為達(dá)預(yù)定目標(biāo)，在若干可行方案中選擇和實施最優(yōu)方案的過程。決策程式為：發(fā)現(xiàn)問題，確定目標(biāo)→擬定可行方案→方案比較、評價和選擇→方案實施與控制。決策方法有確定型決策方法、非確定型決策方法和風(fēng)險型決策方法。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1.3組織組織有兩方面含義：一是作為實體的組織，它是指人們?yōu)榱艘欢繕?biāo)的實現(xiàn)而進(jìn)行合理的配置和協(xié)調(diào)，並具有一定邊界的社會團(tuán)體；二是作為涉及活動過程的組織，是指為了實現(xiàn)組織目標(biāo)對組織的資源進(jìn)行有效的配置的過程，專指人們的組織活動和行為。組織的原則有目標(biāo)任務(wù)原則、責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則、分工協(xié)作及精幹高效原則、管理幅度原則、統(tǒng)一指揮原則。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1.4領(lǐng)導(dǎo)與激勵

2.1.4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是指引和影響個人或組織，在一定條件下實現(xiàn)目標(biāo)的行動過程。領(lǐng)導(dǎo)方式有專制式領(lǐng)導(dǎo)、民主式領(lǐng)導(dǎo)和放任式領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有指揮藝術(shù)、決策藝術(shù)、協(xié)調(diào)藝術(shù)。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1.4.2激勵激勵是持續(xù)地激發(fā)人們的行為動機(jī)，使其心理過程始終保持在激奮的狀態(tài)之中，維持一種高昂的情緒。激勵的類型有目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵、數(shù)據(jù)激勵。激勵理論有期望理論、強(qiáng)化理論、歸因理論、公平理論。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1.5控制控制是按既定計畫、標(biāo)準(zhǔn)和方法對工作進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進(jìn)行糾正，以確保組織目標(biāo)實現(xiàn)的過程?？刂品绞接惺孪瓤刂?、現(xiàn)場控制和事後控制?？刂七^程：確定控制對象→確定控制標(biāo)準(zhǔn)→檢查衡量實際工作→尋找差異產(chǎn)生的原因→採取措施，糾正偏差。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.1.6管理理論對物業(yè)管理的指導(dǎo)作用物業(yè)管理活動是管理活動的一個分支，用管理理論指導(dǎo)物業(yè)管理活動，才能做好物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的工作職能也包括計畫、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等。物業(yè)管理工作中，要強(qiáng)調(diào)製訂一個切實可行的管理計畫，建立健全管理機(jī)構(gòu)，選聘合適的管理人員和服務(wù)人員，制訂各項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，做好各方面的協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)控制和監(jiān)督，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，使物業(yè)管理逐步躍上新的臺階。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.2產(chǎn)權(quán)理論

2.2.1產(chǎn)權(quán)概念產(chǎn)權(quán)是指財產(chǎn)權(quán)，即存在或設(shè)定在財產(chǎn)之中或之上的完全權(quán)利。產(chǎn)權(quán)與所有權(quán)。所有權(quán)是產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)，產(chǎn)權(quán)是所有權(quán)派生出來的。所有權(quán)主體是產(chǎn)權(quán)主體形成的前提，沒有所有權(quán)就談不上產(chǎn)權(quán)，離開所有權(quán)的產(chǎn)權(quán)也是不存在的。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.2.2房地產(chǎn)所有權(quán)的含義房地產(chǎn)所有權(quán)是指房地產(chǎn)所有人依法對自己的房地產(chǎn)享有佔有、使用、收益和處分的權(quán)利。房地產(chǎn)所有權(quán)有獨有、共有和建築物區(qū)分所有權(quán)。獨有是由一個單位或個人擁有。共有是由兩個以上的的單位或個人擁有。建築物區(qū)分所有權(quán),是指業(yè)主對建築物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.2.3房地產(chǎn)共有房地產(chǎn)共有包括按份共有和共同共有。按份共有人對共有的房地產(chǎn)按照其份額享有所有權(quán)；共同共有人對共有的房地產(chǎn)共同享有所有權(quán)。共有人對共有的房地產(chǎn)沒有約定為按份共有或者共同共有，或者約定不明確的，除共有人具有家庭關(guān)係等外，視為按份共有。按份共有人對共有的房地產(chǎn)享有的份額，沒有約定或者約定不明確的，按照出資額確定；不能確定出資額的，視為等額享有。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.2.4建築物區(qū)分所有權(quán)建築物區(qū)分所有權(quán)是一種複合性的權(quán)利，由專有部分所有權(quán)、共有部分的共有權(quán)和共同管理權(quán)三個方面的要素構(gòu)成。專有部分所有權(quán)是以區(qū)分建築物的獨立建築空間為標(biāo)的物。共有權(quán)是指以建築物的共有部分為標(biāo)的物。共同管理權(quán)是指業(yè)主基於專有部分與共有部分而形成的作為建築物管理團(tuán)體的一個成員所享有的權(quán)利。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.2.5相鄰關(guān)係

2.2.5.1相鄰關(guān)係的概念和特徵相鄰關(guān)係是指兩個或兩個以上相互毗鄰的房地產(chǎn)的所有人或使用人（房地產(chǎn)權(quán)利人）因?qū)Ψ康禺a(chǎn)行使所有權(quán)或使用權(quán)時應(yīng)當(dāng)給予他人便利或要求他人給予便利而發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)關(guān)係。相鄰方享有的要求他人給予便利的權(quán)利又稱相鄰權(quán)。相鄰權(quán)是為調(diào)節(jié)在行使房地產(chǎn)所有權(quán)中的權(quán)益衝突而產(chǎn)生的一種權(quán)利。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.2.6產(chǎn)權(quán)理論對物業(yè)管理的指導(dǎo)作用產(chǎn)權(quán)理論是物業(yè)管理的基礎(chǔ)理論。業(yè)主要運用產(chǎn)權(quán)理論，正確處理與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)係，正確行使自己的權(quán)利和履行自己的義務(wù)，同時妥善處理好相鄰關(guān)係。物業(yè)管理企業(yè)也要按照產(chǎn)權(quán)理論的原理和原則辦事，正確處理與業(yè)主的關(guān)係，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.3協(xié)同理論

2.3.1協(xié)同的概念協(xié)同，是指系統(tǒng)中諸多子系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)、合作或同步的聯(lián)合作用，是系統(tǒng)整體性、相關(guān)性的內(nèi)在表現(xiàn)。協(xié)同反映系統(tǒng)的各子系統(tǒng)或要素之間保持合作性、集體性的狀態(tài)和趨勢。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.3.2協(xié)同學(xué)的概念協(xié)同學(xué)是關(guān)於“協(xié)同”的科學(xué)，它是由聯(lián)邦德國的物理學(xué)家赫爾曼哈肯於二十世紀(jì)七十年代創(chuàng)立的一門新興學(xué)科，是一種自組織理論，它研究系統(tǒng)中各子系統(tǒng)之間協(xié)調(diào)、同步、合作、互補(bǔ)的關(guān)係，研究系統(tǒng)從無序到有序轉(zhuǎn)變以及形成新的有序結(jié)構(gòu)的規(guī)律性，系統(tǒng)中子系統(tǒng)之間怎樣合作以產(chǎn)生宏觀尺度上的空間結(jié)構(gòu)、時間結(jié)構(gòu)或功能結(jié)構(gòu)。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.3.3協(xié)同學(xué)原理對物業(yè)管理的指導(dǎo)作用（1）協(xié)同效應(yīng)原理。協(xié)調(diào)效應(yīng)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)的協(xié)同行為產(chǎn)生超越各自的單獨作用，從而形成整個系統(tǒng)的聯(lián)合行為和共同作用。（2）序參量原理和役使原理。由子系統(tǒng)的協(xié)同作用產(chǎn)生序參量，序參量又支配子系統(tǒng)，子系統(tǒng)伺服於序參量，序參量形成有序的宏觀結(jié)構(gòu)。（3）協(xié)同互動性原理。系統(tǒng)內(nèi)部各子系統(tǒng)或各要素存在著相互作用和影響，部分要素的作用能夠激發(fā)或補(bǔ)充其他要素的潛在的能力的發(fā)揮，從而促成系統(tǒng)的有序化發(fā)展。（4）協(xié)同功能倍增原理。由於系統(tǒng)內(nèi)部各子系統(tǒng)或要素之間的同向協(xié)作、相互配合，產(chǎn)生互補(bǔ)效應(yīng)而使系統(tǒng)功能放大，產(chǎn)生整體大於部分之和的效應(yīng)，實現(xiàn)協(xié)同學(xué)意義上所謂“2+2>4”的效果。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.4可持續(xù)發(fā)展理論

2.4.1可持續(xù)發(fā)展的概念可持續(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求以不損害後代人滿足需求的能力。換句話說，就是指經(jīng)濟(jì)、社會、資源和環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)發(fā)展，它們是一個密不可分的系統(tǒng)，既要達(dá)到發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的，又要保護(hù)好人類賴以生存的大氣、淡水、海洋、土地和森林等自然資源和環(huán)境，這樣既滿足了當(dāng)代人的利益，又不會損害子孫後代的利益，使子孫後代能夠永續(xù)發(fā)展和安居樂業(yè)。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.4.2可持續(xù)發(fā)展理論要點首先是人與自然的和諧協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展。地球只有一個，它是人類生活永恆的自然條件。其次是人與社會的和諧協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展。人作為社會的主體，一方面與自然界發(fā)生關(guān)係，實現(xiàn)物質(zhì)變換；另一方面與特定的社會發(fā)生關(guān)係，實現(xiàn)社會進(jìn)步和人本身的發(fā)展。再次是人與人的和諧共處與可持續(xù)發(fā)展。人一方面通過與自然的和諧發(fā)展，不斷增加物質(zhì)產(chǎn)品來滿足自己的需求，另一方面通過協(xié)調(diào)各種人群和組織的關(guān)係，構(gòu)建人們和諧共處的社會。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論2.4.3可持續(xù)發(fā)展理論對物業(yè)管理的指導(dǎo)作用根據(jù)可持續(xù)發(fā)展理論，物業(yè)管理一是要堅持以人為本，處理好人與人的關(guān)係，建立和睦的人際關(guān)係，不斷提高居民的生活條件和生活品質(zhì)；二是努力實現(xiàn)人、環(huán)境和社會的全面發(fā)展，處理好人與環(huán)境和社會的關(guān)係；三是協(xié)調(diào)發(fā)展，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，減少矛盾衝突，促進(jìn)良性迴圈；四是持續(xù)發(fā)展，使物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、健康地向前發(fā)展。物業(yè)管理

2物業(yè)管理的基本理論復(fù)習(xí)思考題11、簡述管理的概念和職能。2、簡述計畫的概念、內(nèi)容、程式和計畫的編制方法。3、簡述預(yù)測的概念、程式和方法。4、簡述決策的概念、特徵、程式和方法。5、簡述組織的含義、內(nèi)容和原則。6、簡述領(lǐng)導(dǎo)的概念、特徵、領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。7、簡述激勵的含義、類型和激勵理論。8、簡述控制的含義、作用、特徵和控制方式。9、簡述管理理論對物業(yè)管理的指導(dǎo)作用。10、簡述產(chǎn)權(quán)概念和房地產(chǎn)所有權(quán)的含義。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.1物業(yè)管理的特點和原則

3.1.1物業(yè)管理的基本特徵（1）社會化。物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提，現(xiàn)代化大生產(chǎn)的社會專業(yè)分工則是實現(xiàn)物業(yè)管理社會化的必要條件。（2）專業(yè)化。物業(yè)管理企業(yè)必須具備一定的專業(yè)資質(zhì)並且達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)。物業(yè)管理專業(yè)化適應(yīng)了現(xiàn)代社會的專業(yè)化分工的客觀要求。（3）企業(yè)化和市場化。物業(yè)管理企業(yè)按照企業(yè)化模式來經(jīng)營和運作。業(yè)主通過市場選聘物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)通過市場競爭經(jīng)聘用後向業(yè)主和使用人提供勞務(wù)和服務(wù)。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.1.2物業(yè)管理的具體特點（1）物業(yè)管理是服務(wù)型管理（2）物業(yè)管理實踐性、事務(wù)性強(qiáng)（3）時效性強(qiáng)（4）系統(tǒng)性、綜合性強(qiáng)物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.1.3物業(yè)管理的原則（1）市場競爭的原則（2）契約化原則（3）全面統(tǒng)一管理的原則（4）物業(yè)保值增值的原則物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.2物業(yè)管理與行政管理部門的關(guān)係物業(yè)管理企業(yè)要自覺接受政府房地產(chǎn)行政主管部門的管理。物業(yè)管理企業(yè)在組建時，需要經(jīng)過房地產(chǎn)行政主管部門的審核批準(zhǔn)，才可以到工商行政機(jī)構(gòu)進(jìn)行登記註冊、申辦營業(yè)執(zhí)照。物業(yè)管理企業(yè)成立後，仍然需要在房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下開展日常工作，參加主管部門組織的考核、評比、培訓(xùn)等。物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動中，要自覺接受財政、工商、稅務(wù)、物價等部門的管理。在管理活動中，要自覺接受土地、房管、城建、城管、市容、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.3物業(yè)管理與屬地管理的關(guān)係

3.3.1物業(yè)管理與街道的關(guān)係街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）對物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理活動進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用社區(qū)資源，加強(qiáng)自身建設(shè)，積極配合街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）開展社區(qū)建設(shè)工作，主動爭取街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）在工作上的指導(dǎo)和支持，自覺接受街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的協(xié)調(diào)和監(jiān)督，依靠街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中的各種矛盾，促進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)活動的順利進(jìn)行。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.3.2物業(yè)管理與社區(qū)黨組織的關(guān)係在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)四家組織中，社區(qū)黨組織處於領(lǐng)導(dǎo)核心地位，對其他三家組織起著指導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用。領(lǐng)導(dǎo)核心作用就是要協(xié)調(diào)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司之間的關(guān)係，保證黨的路線、方針、政策和上級黨委指示精神及工作部署的貫徹執(zhí)行，支持居委會、物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會的日常工作，保證其充分行使職權(quán)，使社區(qū)內(nèi)各項管理服務(wù)工作順利進(jìn)行，讓居民群眾滿意。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.4物業(yè)管理過程

3.4.1簽訂物業(yè)管理合同（1）與建設(shè)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)管理，一般由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)，同時要簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。（2）與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主大會召開後，成立業(yè)主委員會。由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同。原建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)合同未到期的，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，原物業(yè)服務(wù)合同終止。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.4.2物業(yè)的接管驗收（一）（1）接管驗收的定義接管驗收是指物業(yè)管理公司接交房地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主委託管理的新建成或原有物業(yè)時，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。在完成接管驗收後，整個物業(yè)就移交給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司承擔(dān)起物業(yè)管理的責(zé)任。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.4.2物業(yè)的接管驗收（二）（2）竣工驗收與接管驗收的區(qū)別①驗收目的不同：竣工驗收是檢驗工程是否達(dá)到設(shè)計檔規(guī)定的要求，而接管驗收後者是能滿足使用功能的要求②驗收條件不同：竣工驗收的條件是全部施工完畢；接管驗收的條件是竣工驗收合格，並且附屬設(shè)備已完全能正常使用③移交對象不同：竣工驗收後物業(yè)移交給開發(fā)商，接管驗收後者移交給物業(yè)管理單位。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.4.2物業(yè)的接管驗收（三）（3）物業(yè)接管應(yīng)移交的資料①竣工總平面圖，單體建築、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；②設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；③物業(yè)品質(zhì)保修檔和物業(yè)使用說明文件；④物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.4.3建立管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，可以分為：①精神文明建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和制度；②房屋及設(shè)備管理和修繕標(biāo)準(zhǔn)和制度；③環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和制度；④園林綠化標(biāo)準(zhǔn)和制度；⑤市政設(shè)施、道路、停車場管理標(biāo)準(zhǔn)和制度；⑥消防安保管理標(biāo)準(zhǔn)和制度；⑦管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和制度；⑧員工崗位責(zé)任制、行為規(guī)範(fàn)、獎懲制度等。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.4.4做好物業(yè)管理人員的培訓(xùn)（1）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)。包括：①思想建設(shè)方面的培訓(xùn)；②作風(fēng)建設(shè)方面的培訓(xùn)；③業(yè)務(wù)建設(shè)方面的培訓(xùn)。（2）國家統(tǒng)一組織的上崗培訓(xùn)。有兩個層次，第一層次是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)；第二層次是物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理、管理員培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，考試合格者，頒發(fā)“崗位培訓(xùn)合格證書”。（3）物業(yè)管理師考試和執(zhí)業(yè)。經(jīng)全國統(tǒng)一考試，取得《中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書》，並依法註冊取得《中華人民共和國物業(yè)管理師註冊證》。

物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.4.5物業(yè)管理的實施與控制在實施物業(yè)管理服務(wù)的同時，要抓好對管理服務(wù)工作的檢查與控制，控制的目的是為了保證物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，控制方法和步驟為：（1）確定控制標(biāo)準(zhǔn)。控制標(biāo)準(zhǔn)即企業(yè)事先制訂的各項工作或服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；（2）檢查衡量實際工作。將實際工作與控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照、檢查、衡量；（3）發(fā)現(xiàn)差距、找原因、定整改措施；（4）落實整改措施。將制訂的整改措施付諸實施，改善管理服務(wù)工作，從而達(dá)到控制的目的。物業(yè)管理

3物業(yè)管理過程3.4.6建立物業(yè)管理的檔案資料（1）業(yè)主和住戶的檔案資料。記錄業(yè)主和住戶的姓名、樓號、門棟、樓層、房號、面積、入住時間、聯(lián)繫方式、變動情況等。（2）物業(yè)的檔案資料。一是由建設(shè)單位或業(yè)主委員會在接管驗收時移交的物業(yè)資料；二是物業(yè)管理公司自己在物業(yè)維修保養(yǎng)過程中積累的資料。（3）管理的檔案資料。一是管理基礎(chǔ)資料；二是管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理服務(wù)實施細(xì)則等；三是員工資料；四是物業(yè)管理收費資料。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.1物業(yè)管理市場的概念與特點

4.1.1物業(yè)管理市場的概念物業(yè)管理企業(yè)向社會提供物業(yè)管理服務(wù)這種無形商品，業(yè)主和使用人需要物業(yè)管理服務(wù)這種形商品，雙方進(jìn)入商品交換領(lǐng)域，便構(gòu)成了物業(yè)管理市場。所以，所謂物業(yè)管理市場，是指提供（出售）和購買物業(yè)管理服務(wù)這種無形商品的場所和由此而引起的交換關(guān)係的總和。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.1.2物業(yè)管理市場的特點（1）物業(yè)管理市場區(qū)域性強(qiáng)（2）物業(yè)管理市場壟斷與競爭並存（3）物業(yè)管理市場調(diào)節(jié)機(jī)制與計畫調(diào)節(jié)機(jī)制共同作用（4）物業(yè)管理市場需求決定市場供給物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.2物業(yè)管理市場的形成和要素

4.2.1物業(yè)管理市場的形成（1）房地產(chǎn)的特殊性使物業(yè)管理服務(wù)成為商品交換的對象房地產(chǎn)本身是一種特殊的商品，為了保證其正常使用、消費期的延長和物業(yè)的保值增值，就需要進(jìn)行科學(xué)的管理、維修和養(yǎng)護(hù)。因此，物業(yè)管理服務(wù)便成為商品交換的對象而存在，使物業(yè)管理市場的形成具備了可能性。（2）社會對物業(yè)管理服務(wù)的需求日益增加，促進(jìn)物業(yè)管理市場的形成①業(yè)主和使用人對物業(yè)管理的需求增加；②房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)管理的需求增加；③舊有的社區(qū)或大廈也逐步推行物業(yè)管理。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.2.2物業(yè)管理市場要素（1）物業(yè)管理市場主體物業(yè)管理市場的需求主體是物業(yè)的業(yè)主或開發(fā)建設(shè)單位；供給主體是物業(yè)管理企業(yè)。（2）物業(yè)管理市場客體物業(yè)管理市場客體即市場交換對象是物業(yè)管理服務(wù)，是一種無形商品，是一種勞務(wù)。（3）物業(yè)管理市場環(huán)境物業(yè)管理市場環(huán)境包括行政法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會環(huán)境。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.3物業(yè)管理市場的供求與競爭

4.3.1物業(yè)管理市場供求的概念物業(yè)管理市場中，供給是指在某一時期內(nèi)和一定市場上按照某一價格願意提供的物業(yè)管理服務(wù)的數(shù)量；需求則是指在某一時期內(nèi)和一定市場上按照某一價格願意並且能夠購買的物業(yè)管理服務(wù)的數(shù)量。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.3.2影響物業(yè)管理市場供給的主要因素（1）物業(yè)管理服務(wù)價格水準(zhǔn)。（2）物業(yè)管理人力資源。（3）物業(yè)管理服務(wù)成本。（4）政策因素。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.3.3影響物業(yè)管理市場需求的主要因素（1）房地產(chǎn)發(fā)展規(guī)模。（2）物業(yè)管理服務(wù)價格水準(zhǔn)。（3）物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。（4）消費者的收入水準(zhǔn)。（5）消費者的物業(yè)管理消費觀念。（6）相關(guān)服務(wù)價格的變動。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.3.4物業(yè)管理市場競爭物業(yè)管理市場競爭推動和迫使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行合理的決策，並且通過優(yōu)勝劣汰的強(qiáng)制作用，對市場作出迅速及時的反應(yīng)。物業(yè)管理企業(yè)要增強(qiáng)競爭意識，勇於參與市場競爭，千方百計加強(qiáng)管理、改進(jìn)技術(shù)，提高企業(yè)素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的市場形象，開發(fā)和擴(kuò)大新的物業(yè)管理市場領(lǐng)域，推出新的服務(wù)專案，不斷增強(qiáng)自己的市場競爭能力。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.4物業(yè)管理市場的調(diào)控

4.4.1物業(yè)管理市場的調(diào)控的含義物業(yè)管理市場的調(diào)控，是指政府物業(yè)管理行業(yè)的主管部門、行業(yè)協(xié)會和其他有關(guān)組織，運用法律、行政、經(jīng)濟(jì)、教育等手段，對進(jìn)入物業(yè)管理市場的單位和個人進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制，以保證物業(yè)管理市場的規(guī)範(fàn)與有序，從而促進(jìn)物業(yè)管理這個新興產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.4.2物業(yè)管理市場的調(diào)控的內(nèi)容（1）加強(qiáng)物業(yè)管理市場的立法工作，規(guī)範(fàn)物業(yè)管理的市場行為。（2）加強(qiáng)物業(yè)管理市場的資訊交流、人才交流、人才培訓(xùn)和科學(xué)研究。（3）加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督。（4）加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)及從業(yè)人員的管理。（5）加強(qiáng)對物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和經(jīng)驗交流，提高物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.4.3物業(yè)管理市場的調(diào)控體系（1）政府對物業(yè)管理市場的調(diào)控與管理制定物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策、條例和規(guī)定。加強(qiáng)行政監(jiān)督。（2）行業(yè)協(xié)會對物業(yè)管理市場的管理發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督功能，是保證物業(yè)管理市場良性運作必不可少的條件。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.4.4物業(yè)管理市場的調(diào)控手段（1）法律手段（2）行政手段（3）經(jīng)濟(jì)手段（4）宣傳教育手段物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.5物業(yè)管理招投標(biāo)

4.5.1物業(yè)管理招投標(biāo)的概念物業(yè)管理招投標(biāo)，是指由招標(biāo)人（通常為建設(shè)單位或業(yè)主委員會）設(shè)定“物業(yè)管理服務(wù)”這一標(biāo)的，發(fā)出招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請函，由若干個投標(biāo)人（物業(yè)管理企業(yè)）參與投標(biāo)，由招標(biāo)人根據(jù)投標(biāo)人的企業(yè)資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)歷和經(jīng)驗、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)價格等多種因素進(jìn)行綜合評定，從中選擇優(yōu)勝者中標(biāo)，並與之達(dá)成協(xié)議，簽訂物業(yè)服務(wù)合同的過程。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.5.2物業(yè)管理招投標(biāo)的原則（1）公開原則（2）公平原則（3）公正原則（4）誠實信用原則物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.5.3推行物業(yè)管理招投標(biāo)的意義（1）促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)按市場經(jīng)濟(jì)的要求組建和運作（2）減少開發(fā)遺留問題（3）促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的自身建設(shè)（4）積極培育一批具有競爭力的品牌企業(yè)引導(dǎo)市場物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.5.4物業(yè)管理招標(biāo)方式（1）公開招標(biāo)公開招標(biāo)方式是通過報刊、電視、新聞發(fā)佈會、網(wǎng)站等公共媒介上發(fā)佈招標(biāo)公告，進(jìn)行公開招標(biāo)。（2）邀請招標(biāo)。邀請招標(biāo)是由招標(biāo)單位向符合資質(zhì)條件、有承擔(dān)能力的若干個（3個以上）物業(yè)管理公司發(fā)出招標(biāo)邀請書，邀請他們參加投標(biāo)。物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.5.5物業(yè)管理招投標(biāo)過程（一）4.5.5.1準(zhǔn)備階段（1）建立招標(biāo)機(jī)構(gòu)（2）編制招標(biāo)檔4.5.5.2招標(biāo)階段（1）發(fā)佈招標(biāo)公告或發(fā)送招標(biāo)邀請書（2）投標(biāo)人資格預(yù)審（3）發(fā)售招標(biāo)檔4.5.5.3投標(biāo)階段（1）投標(biāo)人編制投標(biāo)檔（2）投標(biāo)人發(fā)送投標(biāo)檔物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場4.5.5物業(yè)管理招投標(biāo)過程（二）4.5.5.4定標(biāo)階段（1）開標(biāo)（2）評標(biāo)（3）定標(biāo)4.5.5.5簽訂合同階段物業(yè)管理

4物業(yè)管理市場復(fù)習(xí)思考題11、簡述物業(yè)管理市場的概念。2、物業(yè)管理市場的特點有哪些？3、簡述物業(yè)管理市場的形成。4、簡述物業(yè)管理市場的要素。5、簡述物業(yè)管理市場供給和市場需求的概念。6、影響物業(yè)管理市場供給的主要因素有哪些？7、影響物業(yè)管理市場需求的主要因素有哪些？8、簡述物業(yè)管理市場競爭。9、簡述物業(yè)管理市場的調(diào)控的含義和內(nèi)容。10、簡述政府對物業(yè)管理市場的調(diào)控與管理。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.1前期物業(yè)管理的概念和特點5.1.1前期物業(yè)管理的概念前期物業(yè)管理，是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.1.2前期物業(yè)管理的特點（1）前期物業(yè)管理的時間是在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前（2）承擔(dān)前期物業(yè)管理的企業(yè)由建設(shè)單位選聘（3）“業(yè)主臨時公約”由建設(shè)單位制定（4）前期物業(yè)管理矛盾較多，工作難度較大物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.1.3前期物業(yè)管理合同前期物業(yè)管理合同是由開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理服務(wù)委託合同。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.1.4前期物業(yè)管理服務(wù)費用前期物業(yè)管理服務(wù)費用自前期物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂之日至物業(yè)交付使用之日，由開發(fā)建設(shè)單位全部承擔(dān)；自物業(yè)交付使用之日至前期物業(yè)管理服務(wù)合同終止之日，已售出的物業(yè)，由物業(yè)買受人（業(yè)主）按照物業(yè)買賣合同的約定承擔(dān)。未售出的物業(yè)，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.2前期物業(yè)管理的工作內(nèi)容5.2.1建立管理機(jī)構(gòu)，招聘人員5.2.2制定管理制度，培訓(xùn)員工5.2.3深入現(xiàn)場，熟悉物業(yè)情況和業(yè)主情況5.2.4參與物業(yè)的竣工驗收工作，為接管驗收做準(zhǔn)備5.2.5做好物業(yè)的接管驗收工作，加強(qiáng)物業(yè)檔案管理5.2.6開展日常的管理服務(wù)工作，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)5.2.7積極配合業(yè)主，協(xié)助召開首次業(yè)主大會物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.3物業(yè)管理的早期介入

5.3.1物業(yè)管理的早期介入的含義物業(yè)管理的早期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)的過程，從業(yè)主與使用人及物業(yè)管理的角度，就物業(yè)設(shè)計、施工、配套設(shè)施建設(shè)和今後使用管理提出建議，並對將接管的物業(yè)從物質(zhì)上和組織上做好準(zhǔn)備。物業(yè)管理的早期介入和前期物業(yè)管理的區(qū)別：①時間不同；②性質(zhì)不同；③形式不同；④內(nèi)容不同。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.3.2物業(yè)管理的早期介入的作用（1）完善物業(yè)的使用功能（2）改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計（3）更好地監(jiān)理施工品質(zhì)（4）便於日後的物業(yè)管理

物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.3.3早期介入的方式及工作內(nèi)容（1）規(guī)劃設(shè)計階段介入物業(yè)管理在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計階段的介入，從管理的角度看設(shè)計方案是否合理，並提出改進(jìn)意見。（2）施工階段介入一是由開發(fā)商聘請物業(yè)管理公司作為顧問，參與施工管理工作；二是開發(fā)商已聘請物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理，讓所聘請的物業(yè)管理企業(yè)提前介入施工過程，瞭解施工情況，參與施工管理，為實施前期物業(yè)管理做準(zhǔn)備工作。（3）竣工驗收階段介入開發(fā)商已聘請物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理，讓所聘請的物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收過程。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4物業(yè)的接管驗收

5.4.1物業(yè)接管驗收的含義和原則物業(yè)的接管驗收，是指物業(yè)在竣工驗收合格後，由開發(fā)建設(shè)單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理的交接驗收。物業(yè)的接管驗收需掌握以下原則：（1）全面驗收與重點驗收相結(jié)合的原則；（2）整體把握與細(xì)緻入微相結(jié)合的原則；（3）原則性與靈活性相結(jié)合的原則。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4.2物業(yè)接管驗收應(yīng)移交的資料5.4.2.1工程技術(shù)及竣工資料5.4.2.2設(shè)備、設(shè)施安裝、使用和保修資料5.4.2.3業(yè)主及管理資料物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4.3物業(yè)接管驗收程式和交接雙方的責(zé)任

5.4.3.1物業(yè)接管驗收程式（1）開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出接管驗收通知書（2）物業(yè)管理企業(yè)收到驗收通知書做好接管驗收準(zhǔn)備工作（3）物業(yè)管理企業(yè)會同建設(shè)單位對物業(yè)的品質(zhì)和使用功能進(jìn)行檢查驗收（4）移交相關(guān)資料（5）未完事項，登記在案，並落實整改（6）雙方簽訂接管驗收協(xié)議物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4.3.2交接雙方的責(zé)任（1）建設(shè)單位應(yīng)按要求提前做好房屋交驗準(zhǔn)備。物業(yè)管理企業(yè)在收到接管驗收通知書後，應(yīng)儘快與建設(shè)單位約定時間驗收。（2）接管驗收時，交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按照驗收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（3）接管驗收後，如發(fā)生隱蔽性的重大品質(zhì)事故，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理，如屬使用不當(dāng)，管理不善的原因，則應(yīng)由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)處理。（4）物業(yè)自驗收接管之日起，應(yīng)執(zhí)行建築工程保修的有關(guān)規(guī)定由建設(shè)單位負(fù)責(zé)保修。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4.4物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)5.4.4.1主體結(jié)構(gòu)5.4.4.2外牆5.4.4.3屋面5.4.4.4樓地面5.4.4.5裝修5.4.4.6電氣5.4.4.7水衛(wèi)消防5.4.4.8採暖5.4.4.9附屬工程及其它物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4.5物業(yè)接管驗收後的物業(yè)保修5.4.5.1物業(yè)保修範(fàn)圍（1）屋面漏雨。（2）煙道、排氣孔道、風(fēng)道不通。（3）室內(nèi)地坪空鼓、開裂、起砂、面磚鬆動，有防水要求的地面漏水。（4）內(nèi)外牆及頂棚抹灰、面磚、牆線、油漆等飾面脫落，牆面漿活起堿脫皮。（5）門窗開關(guān)不靈或縫隙超過規(guī)範(fàn)規(guī)定。（6）廁所、廚房、盥洗室地面泛水、倒坡積水。（7）外牆外漏水、陽臺積水。（8）水塔、水池、有防水要求的地下室漏水。（9）室內(nèi)上下水、供熱系統(tǒng)管道漏水、漏氣不熱，電器、電線漏電，照明燈具墜落。（10）室外上下管道漏水、堵塞，社區(qū)道路沉陷。（11）鋼、鋼筋混泥土、磚石砌體及其他承重結(jié)構(gòu)變形、裂縫超過國家規(guī)定和設(shè)計要求。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4.5.2物業(yè)保修期限（1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計檔規(guī)定的該工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外牆面的防滲漏，為5年；（3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個採暖期、供冷期；（4）電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；（5）裝修工程為2年。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4.5.3物業(yè)保修責(zé)任在保修期內(nèi)，因房屋建築工程品質(zhì)缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建設(shè)單位提出賠償要求。建設(shè)單位向造成房屋建築工程品質(zhì)缺陷的責(zé)任方追償。因保修不及時造成新的人身、財產(chǎn)損害，由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.4.5.4物業(yè)保修費用物業(yè)保修費用由建設(shè)單位承擔(dān)，建設(shè)單位再向造成房屋建築工程品質(zhì)缺陷的責(zé)任方追償。建設(shè)單位可委託物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)物業(yè)保修期限內(nèi)的一般維修，保修費用的支付由雙方協(xié)商解決。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.5物業(yè)的入夥

5.5.1入夥及入夥手續(xù)入夥是指業(yè)主或使用人進(jìn)房入住，是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人的首次接觸，標(biāo)誌著物業(yè)管理服務(wù)工作的全面展開。入夥手續(xù)是指物業(yè)具備了入住條件以後，由業(yè)主在入夥時辦理的各項手續(xù)。入夥手續(xù)辦完後，業(yè)主才能入住。入夥手續(xù)檔是指業(yè)主在辦理入夥手續(xù)時，所要知曉、參考、簽訂的有關(guān)檔。入夥手續(xù)檔主要有入夥通知書、入夥手續(xù)書、收樓須知、繳款通知書、房屋驗收書、房屋交接書。物業(yè)管理

5前期物業(yè)管理5.5.2入夥手續(xù)辦理程式（1）入夥通知（2）審驗證件（3）發(fā)送資料（4）收取費用（5）審查核對（6）房屋驗收（7）移交房屋（8）正式入夥物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.1業(yè)主

6.1.1業(yè)主的權(quán)利（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)（2）提議召開業(yè)主大會會議，並就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)（5）選舉業(yè)主委員會委員，並享有被選舉權(quán)（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同（8）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.1.2業(yè)主的義務(wù)（1）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度（3）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定（4）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金（5）按時交納物業(yè)服務(wù)費用（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.2業(yè)主大會

6.2.1業(yè)主大會的性質(zhì)業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，業(yè)主大會代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.2.2首次業(yè)主大會的召開條件（1）已交付使用的物業(yè)建築面積達(dá)到百分之五十；（2）已交付使用的物業(yè)建築面積達(dá)到百分之三十不足百分之五十，但交付使用已滿一年；（3）已交付使用的物業(yè)建築面積不足百分之三十，但交付使用已滿兩年。具備上述三個條件中的一條，即應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.2.3首次業(yè)主大會的籌備首次業(yè)主大會一般由業(yè)主籌備召開。業(yè)主籌備成立業(yè)主大會的，要在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會籌備組，負(fù)責(zé)業(yè)主大會籌備工作。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.2.4業(yè)主大會的形式業(yè)主大會會議可以採用集體討論的形式，也可以採用書面徵求意見的形式。但無論採用哪種方式召開會議，都應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.2.5業(yè)主投票權(quán)的確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)，按其擁有的住宅套數(shù)計算，每套計一票。住宅區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)，按其擁有的物業(yè)建築面積計算，每滿一百平方米計一票。單個業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上所持的投票權(quán)，最高不超過全部投票權(quán)的百分之三十。具有投票權(quán)的業(yè)主，可以在需要投票表決的決議、決定、事項中行使投票權(quán)。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.2.6業(yè)主大會討論決定的事項和決議的形成（1）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）制定和修改建築物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約；（3）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；（4）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；（5）籌集和使用建築物及其附屬設(shè)施的維修資金；（6）改建、重建建築物及其附屬設(shè)施；（7）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。第（5）項和第（6）項所形成的決議，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建築物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。其他事項所形成的決議，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建築物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.3業(yè)主委員會

6.3.1業(yè)主委員會的組成業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是在物業(yè)管理活動中代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的組織。業(yè)主委員會對業(yè)主大會負(fù)責(zé)。業(yè)主委員會委員的條件：（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模範(fàn)履行業(yè)主義務(wù)；（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會公信力；（5）具有一定組織能力；（6）具備必要的工作時間。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.3.2業(yè)主委員會的職責(zé)（1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（3）及時瞭解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；（5）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.3.3業(yè)主委員會換屆和變更業(yè)主委員會在換屆時應(yīng)做好以下籌備工作：（1）起草本屆業(yè)主委員會工作情況的報告；（2）確定業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內(nèi)容；（3）確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在業(yè)主大會上的投票權(quán)數(shù)；（4）將新一屆業(yè)主委員會成員候選人的資料進(jìn)行公示；（5）做好召開業(yè)主大會會議的其他準(zhǔn)備工作。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.3.4業(yè)主委員會的活動經(jīng)費及活動場所業(yè)主委員會活動經(jīng)費由全體業(yè)主承擔(dān)，有條件的可從物業(yè)管理區(qū)域中屬於全體業(yè)主所有的附屬設(shè)施、營業(yè)用房收益中支取。業(yè)主委員會活動經(jīng)費的使用情況應(yīng)當(dāng)定期以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告，接受業(yè)主的質(zhì)詢。業(yè)主委員會的活動場所，有條件的可在物業(yè)管理用房中安排。新建住宅社區(qū)已按規(guī)定提供物業(yè)管理用房的，可在其中劃出一定面積作為業(yè)主委員會的活動用房；原有住宅社區(qū)實施物業(yè)管理的，可在原有配套用房或補(bǔ)建專案中統(tǒng)籌解決。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.4業(yè)主委員會與社區(qū)居委會的關(guān)係（1）兩者是團(tuán)結(jié)協(xié)作的關(guān)係由於兩者在組織性質(zhì)、管理範(fàn)圍、服務(wù)對象、工作內(nèi)容和工作目標(biāo)上具有密切的聯(lián)繫，兩者之間需要相互配合，因此，兩者要建立一種團(tuán)結(jié)協(xié)作的關(guān)係。（2）兩者是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)係社區(qū)居委會要加強(qiáng)對業(yè)主委員會的監(jiān)督，業(yè)主委員會要自覺接受社區(qū)居委會的監(jiān)督和幫助。物業(yè)管理

6業(yè)主、業(yè)主大會與業(yè)主委員會6.5業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)係6.5.1法律上的平等地位關(guān)係6.5.2經(jīng)濟(jì)上的有償服務(wù)關(guān)係6.5.3工作上的監(jiān)督合作關(guān)係物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.1物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)和分類7.1.1物業(yè)管理企業(yè)的概念物業(yè)管理企業(yè)，是指依法設(shè)立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動的企業(yè)。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.1.2物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)物業(yè)管理的特性是提供各項服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)是服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，屬於第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.1.3物業(yè)管理企業(yè)的分類7.1.3.1按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分的類型：管理服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)、管理型物業(yè)管理企業(yè)和租賃經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)。7.1.3.2按存在形式劃分的類型：獨立型物業(yè)管理企業(yè)、衍生型物業(yè)管理企業(yè)和轉(zhuǎn)制型物業(yè)管理企業(yè)。7.1.3.3按組織形式劃分的類型：有限責(zé)任公司和股份有限公司。7.1.3.4按投資主體劃分的類型：國有企業(yè)、合夥企業(yè)、個人獨資企業(yè)、外商投資企業(yè)等。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.2物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立

7.2.1物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)定位（1）品牌信譽(yù)目標(biāo)（2）業(yè)主滿意目標(biāo)（3）經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)（4）企業(yè)發(fā)展目標(biāo)（5）物業(yè)保值增值目標(biāo)物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.2.2物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立

7.2.2.1物業(yè)管理企業(yè)名稱預(yù)先審核物業(yè)管理企業(yè)只準(zhǔn)使用一個名稱，在登記主管機(jī)關(guān)轄區(qū)內(nèi)不得與已登記註冊的同行業(yè)企業(yè)名稱相同或者近似。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.2.2.2物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立的一般條件（1）企業(yè)要有自己的名稱（2）企業(yè)要有固定的住所（3）企業(yè)要有法定代表人（4）企業(yè)要有符合要求的註冊資本（5）企業(yè)要有公司章程（6）企業(yè)要有符合規(guī)定要求的專業(yè)人員和管理人員（7）企業(yè)要有健全的組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.3物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)

7.3.1物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照並取得物業(yè)管理資質(zhì)後才能從事物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.3.1.1一級資質(zhì)的條件（1）註冊資本人民幣500萬元以上；（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少於30人；（3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；（4）管理兩種類型以上物業(yè)，並且管理各類物業(yè)的房屋建築面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低於100％：①多層住宅200萬平方米；②高層住宅100萬平方米；③獨立式住宅（別墅）15萬平方米；④辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。（5）建立並嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.3.1.2二級資質(zhì)的條件（1）註冊資本人民幣300萬元以上；（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少於20人；（3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；（4）管理兩種類型以上物業(yè)，並且管理各類物業(yè)的房屋建築面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低於100％：①多層住宅100萬平方米；②高層住宅50萬平方米；③獨立式住宅（別墅）8萬平方米；④辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。（5）建立並嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.3.1.3三級資質(zhì)的條件（1）註冊資本人民幣50萬元以上；（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少於10人；（3）物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書；（4）有委託的物業(yè)管理專案；（5）建立並嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.3.2資質(zhì)申請新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照後，向工商註冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級按照最低等級核定，並設(shè)一年的暫定期。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.3.3各級資質(zhì)的經(jīng)營範(fàn)圍一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理專案；二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接30萬平方米以下的住宅專案和8萬平方米以下的非住宅專案的物業(yè)管理業(yè)務(wù)；三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅專案和5萬平方米以下的非住宅專案的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

7.4.1物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則7.4.1.1任務(wù)目標(biāo)原則7.4.1.2精幹高效原則7.4.1.3權(quán)責(zé)對等原則7.4.1.4統(tǒng)一指揮原則7.4.1.5分工協(xié)作原則物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4.2物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)形式7.4.2.1直線制（1）直線制的特點：企業(yè)按垂直系統(tǒng)直線指揮，不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，每個上級可領(lǐng)導(dǎo)若干個下級，每個下級只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)。（2）直線制的優(yōu)點：指揮統(tǒng)一，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)統(tǒng)一，工作效率高。（3）直線制的缺點：對領(lǐng)導(dǎo)者要求比較高，要通曉多種專業(yè)知識，親自處理許多具體業(yè)務(wù)。直線制一般適用於規(guī)模較小的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)直線制組織結(jié)構(gòu)形式

直線製圖示：L1L2L2L3L3L3L3物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4.2.2職能制（1）職能制的特點：設(shè)立職能部門，且職能部門在其職能範(fàn)圍內(nèi)有指揮權(quán)，對所屬管理處進(jìn)行直接指揮。（2）職能制的優(yōu)點：適應(yīng)組織規(guī)模擴(kuò)大，管理複雜的要求，充分發(fā)揮職能部門專業(yè)管理的作用。（3）職能制的缺點：多頭領(lǐng)導(dǎo)，政令難以統(tǒng)一，下級部門無所適從。職能制一般適用於規(guī)模較大，經(jīng)營範(fàn)圍較寬的大型物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)職能制組織結(jié)構(gòu)形式職能製圖示：L1F1F1L2L2L2物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4.2.3直線職能制（1）直線職能制的特點：企業(yè)既有直線指揮系統(tǒng)，又有職能參謀系統(tǒng)。直線指揮系統(tǒng)按垂直系統(tǒng)對下級進(jìn)行指揮，職能參謀系統(tǒng)是作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，對下級沒有指揮的權(quán)力。（2）直線職能制的優(yōu)點：既保證了直線系統(tǒng)的統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，又發(fā)揮了職能機(jī)構(gòu)的參謀助手作用。（3）直線職能制的缺點：高層管理者高度集權(quán)，難免決策遲緩，對環(huán)境變化的適應(yīng)能力差；職能部門之間橫向協(xié)調(diào)配合困難，不利於溝通資訊，影響工作效率；不利於後備人才的培養(yǎng)。直線職能制是我國目前物業(yè)管理企業(yè)普遍採用的一種組織結(jié)構(gòu)形式。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)直線--職能制組織結(jié)構(gòu)形式

直線-職能製圖示：

L1F1F1L2L2L2F2F2L3L3L3物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4.2.4分部制（1）分部制的特點：每個分部都是在總公司控制之下的利潤中心。（2）分部制的優(yōu)點：各分部在容許範(fàn)圍內(nèi)獨立經(jīng)營，提高了各分部的積極性和主動性；有利於最高管理機(jī)構(gòu)擺脫日常事務(wù)工作；有利於培養(yǎng)全面的管理人才。（3）分部制的缺點：機(jī)構(gòu)重疊；各分部之間的橫向聯(lián)繫和協(xié)調(diào)困難，容易造成分部之間的本位主義。分部制是國外大型企業(yè)普遍採用的組織機(jī)構(gòu)形式。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)

分部制組織結(jié)構(gòu)形式分部製圖示：

L1L2F1

F2

F3

L3

L4

L5F4物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4.2.5矩陣制（1）矩陣制的特點：同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)。（2）矩陣制的優(yōu)點：有利於把具有各種專業(yè)知識和技能的人員結(jié)合起來；有利於加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)作配合；各項目經(jīng)理可以根據(jù)特定的任務(wù)和目標(biāo)靈活選擇職能人員。（3）矩陣制的缺點：穩(wěn)定性較差；雙重領(lǐng)導(dǎo)。矩陣制的組織結(jié)構(gòu)由於其靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，可以在承擔(dān)臨時性物業(yè)管理任務(wù)和前期物業(yè)管理中採用。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)矩陣制組織結(jié)構(gòu)形式矩陣製圖示：

L1

L2

L3

L4

F1

F2

F3

F4物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4.2.6物業(yè)管理企業(yè)的集團(tuán)化運作（1）有利於資源共用，節(jié)約管理成本（2）有利於實施品牌管理（3）有利於產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益（4）有利於實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4.3物業(yè)管理企業(yè)各部門工作職責(zé)7.4.3.1公司總部各部門的工作職責(zé)（1）總經(jīng)理室：對重大問題作出決策，佈置和協(xié)調(diào)各部門工作。（2）辦公室：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常行政事務(wù)。（3）財務(wù)部：負(fù)責(zé)財務(wù)管理。（4）工程部：負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備管理的技術(shù)管理。（5）經(jīng)營管理部：負(fù)責(zé)對各管理處工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，物業(yè)管理市場開拓和經(jīng)營業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.4.3.2物業(yè)管理處的職責(zé)（1）全力做好公共服務(wù)工作（2）積極開展專項服務(wù)和特約服務(wù)（3）組織開展各種有益的社區(qū)文化活動（4）完成企業(yè)下達(dá)的工作任務(wù)（5）協(xié)助政府職能部門履行職責(zé)進(jìn)行社會綜合管理（6）協(xié)調(diào)與社區(qū)居委會的關(guān)係物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.5物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

7.5.1物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)的來源（1）物業(yè)管理法律、法規(guī)賦予的權(quán)利和義務(wù)（2）物業(yè)管理服務(wù)合同明確的權(quán)利與義務(wù)（3）物業(yè)管理企業(yè)制定的規(guī)章制度規(guī)定的權(quán)利與義務(wù)物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.5.2物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利（1）有權(quán)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，實施物業(yè)管理和服務(wù)。（2）有權(quán)根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》。（3）有權(quán)依照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費用。（4）有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理。（5）有權(quán)制止違反物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。（6）有權(quán)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定選聘專營公司承擔(dān)專項管理和服務(wù)活動。（7）可以實行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.5.3物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)（1）履行物業(yè)服務(wù)合同，依法經(jīng)營。（2）接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。（3）重大的管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議，並經(jīng)業(yè)主委員會認(rèn)可。（4）接受房產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。物業(yè)管理7物業(yè)管理企業(yè)7.6物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)居委會的關(guān)係社區(qū)居委會與物業(yè)管理企業(yè)兩者在組織形式、管理體制、管理職責(zé)和管理方法上存在明顯的差異，而兩者的管理範(fàn)圍重疊，服務(wù)對象相同，管理、服務(wù)內(nèi)容交叉，因此在實際工作中相互之間不可避免地會產(chǎn)生一些矛盾。解決居委會和物業(yè)管理公司兩者矛盾的關(guān)鍵是正確處理和協(xié)調(diào)兩者的關(guān)係。協(xié)調(diào)兩者關(guān)係的原則是：“調(diào)整目標(biāo)、明確職責(zé)、加強(qiáng)溝通、加強(qiáng)監(jiān)督、完善法制、政府支持”。物業(yè)管理8房屋裝修、維修管理8.1房屋裝修管理

8.1.1房屋裝修管理的含義和規(guī)定8.1.1.1房屋裝修管理的含義房屋裝修管理是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主或使用人的房屋裝修按照房屋裝修的有關(guān)規(guī)定而進(jìn)行的審批、檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，以保證房屋的完好和安全，保持物業(yè)管理區(qū)域的整潔美觀，維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，同時保證房屋裝修的順利進(jìn)行。8.1.1.2房屋裝修管理規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)為加強(qiáng)裝修管理，應(yīng)按國家的有關(guān)法律、法規(guī)制訂裝修管理規(guī)定。業(yè)主或使用人在入住後有權(quán)對自己所購或所租房屋進(jìn)行裝修，但裝修必須符合國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理企業(yè)制定的裝修管理規(guī)定，同時應(yīng)按一定的程式進(jìn)行。物業(yè)管理8房屋裝修、維修管理8.1.2裝修申報與審批8.1.2.1裝修申報業(yè)主或使用人在入住後，凡欲進(jìn)行室內(nèi)裝修改造，應(yīng)及時向物業(yè)管理機(jī)構(gòu)申請，填寫“裝修申請表”。8.1.2.2裝修審批物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)詳細(xì)審查裝修申請表中的裝修申請內(nèi)容，在一定的時間內(nèi)予以答復(fù)。對符合有關(guān)規(guī)定的裝修申請應(yīng)及時批準(zhǔn)同意。對不符合有關(guān)規(guī)定的，要求裝修申請人進(jìn)行修改，重新提交審批。8.1.2.3簽訂裝修協(xié)議書物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在批準(zhǔn)同意裝修施工之前，應(yīng)與裝修申請人簽訂《裝修協(xié)議書》。物業(yè)管理8房屋裝修、維修管理8.1.3裝修施工管理8.1.3.1簽訂“裝修施工責(zé)任承諾書”為維護(hù)房屋安全，強(qiáng)化裝修施工管理，應(yīng)要求施工單位在進(jìn)場施工前，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂“裝修施工責(zé)任承諾書”。8.1.3.2施工人員管理裝修施工單位的施工人員要到物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處進(jìn)行登記，填寫《裝修人員登記表》，規(guī)定裝修施工人員的活動範(fàn)圍。8.1.3.3施工時間管理施工時間管理包括：（1）一般施工時間限制；（2）噪音施工時間限制；（3）電梯使用時間限制8.1.3.4施工現(xiàn)場管理在裝修過程中，物業(yè)管理處要派專人對裝修情況進(jìn)行檢查，通過加強(qiáng)施工現(xiàn)場管理，確保裝修的規(guī)範(fàn)運作和安全。物業(yè)管理8房屋裝修、維修管理8.1.4裝修驗收房屋室內(nèi)裝修工程竣工後，裝修人應(yīng)當(dāng)通知物業(yè)管理處，並會同裝修施工單位按照原裝修方案、裝修協(xié)議和相應(yīng)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。驗收合格後，裝修人、裝修施工單位、物業(yè)管理公司在《房屋裝修驗收書》上簽字。物業(yè)管理8房屋裝修、維修管理8.2房屋維修管理

8.2.1房屋維修管理的含義和意義8.2.1.1房屋維修管理的含義房屋維修是指房屋自建成到滅失的整個使用過程內(nèi)，為了修復(fù)由於各種因素造成的房屋損壞，維護(hù)和改善房屋的使用功能，延長房屋的使用年限而進(jìn)行的各種檢修、維修和養(yǎng)護(hù)活動。8.2.1.2房屋維修管理的意義房屋的維修管理是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。做好對物業(yè)的維修和養(yǎng)護(hù)，對保證房屋正常的使用，延長房屋使用壽命，實現(xiàn)物業(yè)的保值增具有十分重要的意義。同時，房屋維修管理的好壞，直接反映一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和管理品質(zhì)。物業(yè)管理8房屋裝修、維修管理8.2.2房屋維修的特點和原則8.2.2.1房屋維修的特點（1）房屋維修工作的經(jīng)常性；（2）房屋維修的廣泛性和分散性；（3）房屋維修的技術(shù)性；（4）房屋維修的經(jīng)營和服務(wù)的雙重性8.2.2.2房屋維修的原則（1）“預(yù)防維修”原則；（2）“及時維修”原則；（3）“服務(wù)為本”原則；（4）“品質(zhì)第一”原則；（5）“安全、經(jīng)濟(jì)”原則物業(yè)管理8房屋裝修、維修管理8.2.3房屋維修分類8.2.3.1按維修是否有計畫而劃分的類型房屋維修按是否按計畫維修分為計劃性維修和非計劃性維修。8.2.3.2按維修是否收費而劃分的類型房屋維修按是否向業(yè)主和使用人收費分為不收費維修和收費維修。8.2.3.3按維修工程專案大小而劃分的類型房屋維修按維修工程專案的大小可分為小修工程、中修工程、大修工程、綜合維修工程、翻修工程。物業(yè)管理8房屋裝修、維修管理8.2.4房屋的日常維修8.2.4.1業(yè)主或使用人房屋室內(nèi)損壞的報修和維修（1）業(yè)主或使用人報修；（2）維修登記；（3）派維修人員上門維修；（4）業(yè)主或使用人驗收；（5）管理處收取維修費；（6）維修回訪8.2.4.2公共設(shè)備設(shè)施的報修和維修一方面要求管理處各個崗位的員工，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞的，均有責(zé)任及時報修；另一方面，通過業(yè)主大會、業(yè)主委員會，或者通過制定業(yè)主公約，要求所