【電商環(huán)境下快遞“最后一公里”配送的問題與對策研究14000字（論文）】

電商環(huán)境下快遞“最后一公里”配送的問題與對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u233741緒論 245561.1研究背景 213411.2研究目的及意義 3136601.3“最后一公里”配送國內外研究現狀 3225531.4研究內容和方法 580042概述 685922.1電子商務概述 685622.2“最后一公里”配送概述 689382.3肥城市“最后一公里”配送現狀及調訪問結論 768773快遞“最后一公里”配送存在的問題 9324813.1配送點數量少且選址不合理 9277583.2配送方式單一化，配送效率不高 980483.3配送員流動性大，配送服務質量不高 11312594對解決“最后一公里”配送存在的問題的對策 1369004.1優(yōu)化選址，政府幫扶配送服務中心的建設 13169104.2整合配送方式，以提高配送效率 1369784.3統(tǒng)一培訓，提高工作人員配送服務質量與福利 1486515結論 167857參考文獻 17

1緒論1.1研究背景隨著電子商務的發(fā)展，許多企業(yè)都加入了以互聯網為依附的運營模式的行列，對產品生產、流通、特別是銷售環(huán)節(jié)進行升級，兼運用相關先進技術，將線上銷售和線下配送進行深度融合，使得體驗互聯網線上購物模式的人群和購物規(guī)模不斷擴大。特別是受到疫情影響，給消費者的習慣帶來的改變是不可逆的，消費者居家“無接觸性購物”“非面對面支付”“無接觸式配送”等方式和模式在疫情好轉后依然長期存在。根據媒體報道，在2020年11月1日0點至11月11日24點，天貓最終累計成交額達到了近五千億；截至11月11日23時59分，京東平臺的累計下單金額為2700多億；其中從11月1日到11日，只33個淘寶直播間成交額就超過1億余元，還有將近500個直播間成交超過了1000萬元?？梢钥吹降氖牵娮由虅找呀洺蔀閲窠洕l(fā)展的強大源動力之一，電商的發(fā)展不僅能快速提升生產力，加速地方經濟轉型升級，而且改變了越來越多消費者的生產生活方式，線上消費的方式被越來越多消費者選擇，電商平臺直播帶貨更使得快遞量逐年增加，線上訂單出現了“野蠻”增長的態(tài)勢。然而盡管眾多傳統(tǒng)企業(yè)都在升級轉型為電子商務企業(yè)，但“最后一公里”配送服務的好壞卻最終制約著企業(yè)發(fā)展，只有處理好商品的“最后一公里”配送問題,電商企業(yè)才能真正快速的可持續(xù)發(fā)展。由于人們生活中物質水平精神水平不斷提高使得需求多樣化，而配送又作為整個物流過程最后一個環(huán)節(jié)直接面向消費者，因此“最后一公里”配送產生的問題近年來一直引起業(yè)界內廣泛重視。目前國內主要的“最后一公里”配送方式主要分為送貨上門和用戶自提兩大方面[1]。送貨上門是指物流運營商直接與客戶接觸，直接將所運物品送至客戶手中，使用這種方式的物流公司以京東快遞，順豐快遞為典型代表。而用戶自提主要是指用戶到物品存放點自行提貨的方式，其中物品存放點分為運營商自營專屬快遞網店、與其他物流商合作的網點（例如菜鳥驛站）、通過加盟超市等具有其他服務功能的運營商形成的代理點、由社區(qū)管理機構設置的貨物集中存放點以及由運營商或第三方機構設置的24小時全天服務的自提柜等[2]。在2015年的政府工作報告中，李克強總理首次提出“互聯網+”行動，隨后很多純線下實體店運營商開始建立探索線上銷售渠道，同時刺激了快遞行業(yè)的飛速發(fā)展。現在，電子商務時代快遞“最后一公里”配送存在很多問題的同時也蘊藏著巨大商業(yè)價值，電子商務與快遞的“最后一公里”配送相互制約也相互促進，“最后一公里”配送不只是電子商務企業(yè)成敗的關鍵,也是對電商消費者極其重要的一個生產生活活動。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的近年來我國不斷優(yōu)化產業(yè)結構，服務業(yè)在總行業(yè)中所占比例不斷增多，而服務業(yè)中又以電子商務行業(yè)和快遞物流行業(yè)發(fā)展最快，潛力最大，不僅一定程度上解決了各種就業(yè)問題，也拉動了我國的內在消費。隨著移動支付以及互聯網等技術的迅速發(fā)展，電子商務平臺的交易量有了大幅度增加，促進了物流行業(yè)的繁榮，但也意味著對城市“最后一公里”配送業(yè)務提出了更高的要求，因此物流業(yè)的高速發(fā)展是電子商務能夠迅猛發(fā)展的一個基礎條件，電子商務的發(fā)展也將受到物流業(yè)發(fā)展的制約。物流末端的配送環(huán)節(jié)直面廣大消費者，“最后一公里”配送中服務質量的好壞直接影響客戶消費體驗和再次消費，所以解決其中存在的問題迫在眉睫。本論文以山東省肥城市為例，對“最后一公里”配送存在的配送點少、條件復雜、快遞品種多、頻次高、批量小、對象分散且可接收貨物的時間不定等問題的現狀作進行分析研究，并提出可行的解決措施及建議，以達到使“最后一公里”配送可以切實減少成本，提高準確率與及時性等目的，滿足電子商務環(huán)境下顧客對“最后一公里”配送需求個性化的要求。1.2.2研究意義物流是生產者和消費者的之間的溝通橋梁，最終還是落實在家庭、個人和其他終端。“最后一公里”配送是物流中不可或缺的一個環(huán)節(jié)，對于城市功能的高效發(fā)揮具有一定的保障作用，是基于人性化的考慮，實現社會科學發(fā)展、和諧社會的高效發(fā)揮和諧社會的基礎設施，是保障人們現代化生活水平的一部分。近年來，在國內一些較發(fā)達城市的物流終端已經開始布局，出現了包括菜鳥驛站、豐巢快遞柜、速遞易快遞柜等。但是，總體來講還只是在初級起步階段，且受初期投入成本及倉容量等局限，更多還僅停留在嘗試終端的建設和解決方案的開發(fā)。能切實了解快遞“最后一公里”配送存在的問題，發(fā)展好末端物流，也是更好地滿足民生需求的一個方面，具有實際意義。1.3“最后一公里”配送國內外研究現狀在國外，Stephan等根據當地政府所推出的規(guī)章制度，以及當及當地居民居住環(huán)境、生活方式等方面，不僅分析了使用無人機進行人與人零接觸配送貨物的可行程度，而且提出了一系列行之有效的方案[3]。緊接著Patchara等通過分析研究提出了另一種使用無人機的配送模式，即無人機與貨車相互配合，不僅是進行快遞包裹的配送，還考慮到包裹的回收利用，具體過程是貨車載運一定數量的無人機與貨物到達定地點，然后無人機從貨車起飛，為多個消費者配送貨物，返程同時可以進行快遞包裹的回收，而貨車不僅有存放貨物的功能，還可以進行無人機電池補充以及輕微問題修復[4]。YuliaVakulenko等指出“最后一公里”配送績效受客戶的行為變化和客體驗變化影響最大[5]，首次提出了電商環(huán)境下客戶價值創(chuàng)造過程的觀點，點明了包裹寄存柜對電商時代“最后一公里”的配送具有重大意義[6]；而SudheerBallare等認為電子商務快遞配送的興起產生負面影響，因為市區(qū)快遞運量增加，導致交通擁堵、噪音、污染和溫室氣體排放等問題更加嚴重[7]。在國內，李朝敏、王河濤以達到集約化配送的目的提出了基于共同配送的物流終端配送模式，因為共同配送不僅符合未來綠色物流重要的環(huán)保理念，還能在一定程度上提高效率，更易于保障貨物安全，劃分損失責任，控制社區(qū)“最后一公里”配送產生的成本[8][9]；鄭棣通過對物流配送“最后一公里”問題的探究，提出在自提柜自提的模式綜合成本最低，對使用者來說也更加方便快捷，能有效減少因時間沖突或私密性而產生的一系列成本[10]；梁雪爽等提出了利用個人收貨柜、人工值守點、智能自提柜等新型配送模式來解決電商環(huán)境下“最后一公里”配送經常存在的快遞破損、不能一次性投遞成功、配送妨礙公共秩序等問題[11]；尹思文等則以菜鳥驛站為案例，分析菜鳥驛站這一模式在快遞“最后一公里”的配送中存在加盟模式弱化管理、倉容量有限、高峰取件時客戶等待時間過長等問題[12]；葛銘從經濟發(fā)展程度、人口狀況與需求量、建設及運輸成本、道路交通、政策法規(guī)五個方面分析了“最后一公里”配送選址影響因素，并利用層次分析法確定了各指標權重分布[13]；此外，鄧新玉提出加強配送人員培訓，達到規(guī)范化工作，加快信息響應速度等方案來解決消費者滿意度的觀點[14]；向木蘭也強調應當提高快遞“最后一公里”配送端信息化程度，建立有效開放性的服務反饋平臺，同時規(guī)范“最后一公里”配送的用車標準，提高配送員素質等[15]。國外學者的研究側重在配送帶來的環(huán)境影響以及在滿足顧客需求方面積極應用新技術，國內學者則側重于研究“最后一公里”配送模式，優(yōu)化選址，提高消費者滿意度方面。然而，參與“最后一公里”配送的各方運營者因為認識程度不夠，或者由于具備的信息化水平還不能滿足要求，導致配送效率在面對終端消費者日益增長的配送需求時，顯得力不從心，另一方面，不合理的配送方式不僅導致成本升高，消費者滿意程度也未能實現預期良好的效果。很多文獻的優(yōu)化建議及對策大部分都受限于資金或者國家政策，在實際生活中應用得很少，而國外的研究也因為人文環(huán)境、政策等與我國的不同，并不一定適用，因此，研究在當今電子商務蓬勃發(fā)展的環(huán)境下“最后一公里”配送存在的問題是必要的，本文以具體案例從消費者的角度出發(fā)，收集當下在互聯網線上購物過程中“最后一公里”配送環(huán)節(jié)可以改進的地方，挖掘企業(yè)所用與消費者所需不對口的矛盾點，為改善客戶服務體驗，有效降低成本提供新的思路，用以達到提高“最后一公里”配送效率，進而提升物流整體滿意度的目的。1.4研究內容和方法1.4.1研究內容本文通過對眾多文獻的研究分析，以山東省肥城市的“最后一公里”配送情況為案例討論快遞在“最后一公里”配送中存在的問題，并對其提出相應的對策。通過對肥城市快遞配送服務點的綜合信息的收集對本文提供實例支撐，使文章問題的提出具有一定實際意義，也為將來運營者參與“最后一公里”配送提供新的參考。本文各章節(jié)主要內容為：第一部分引言，寫明本文論點的研究背景，闡述研究電商環(huán)境下“最后一公里”配送的意義，并主要對關于“最后一公里”配送的國內外文獻進行綜述，概述電商環(huán)境下“最后一公里”配送的發(fā)展現狀；第二部分是論文的理論基礎，界定電子商務的概念，“最后一公里”配送的概念，并介紹其具有特點或模式，概述電商環(huán)境下肥城市的“最后一公里”配送現狀，闡明訪談結論；第三部分問題提出，通過對肥城市“最后一公里”配送現狀調查結果的分析，提出調查結果反映出來的現在肥城市“最后一公里”配送快遞存在的痛點問題，并分析問題存在原因；第四部分提出對策，對第三部分的問題提出相應的優(yōu)化“最后一公里”配送的解決措施及建議；第五部分為總結，得出本論文對電商環(huán)境下肥城市快遞“最后一公里”配送的相關結論，并分析不足之處。1.4.2探究方法本文將采取文獻研究法、案例分析法、訪問法進行1.文獻研究法：為界定相關概念奠定本文理論基礎，并為后續(xù)理論分析研究提供思路，先進行文獻的搜集整理2.訪問法：對消費者進行談話調查，調查主體為進行網上購物模式的人群，了解有關收貨配送方式、自身偏好的配送方式，及對“最后一公里”配送的體驗有什么建議等問題，并整理數據提取“最后一公里”配送現狀，分析其反映了什么問題。3.案例分析法：以肥城市城區(qū)為本文案例，結合文獻分析其快遞“最后一公里”配送的現狀，得到電商環(huán)境下快遞“最后一公里”配送存在的普遍性問題。

2概述2.1電子商務概述2.1.1電子商務的定義電商全稱為“電子商務”，電子商務的提出源于美國，迄今為止還沒有一個統(tǒng)一的，具有權威性的概念表述，國內外不少組織與學者從不同角度闡明它的內涵：聯合國經濟合作與發(fā)展組織（OECD）認為電子商務是發(fā)生在開放網絡上的包含企業(yè)間（BtoB）、企業(yè)與消費者（BtoC）的商業(yè)交易[16]；世界貿易組織（WTO）認為電子商務是基于互聯網進行的生產、營銷、銷售和流通的交易活動，還包括所有利用電子商務技術來解決問題、降低成本、增加價值和創(chuàng)造商業(yè)和貿易機會的商業(yè)活動[16]；我國有學者總結文獻認為電子商務是指依靠計算機技術和手段進行的市場貿易和企業(yè)經營管理等的所有現代商業(yè)活動的總稱[17]。2.1.2電子商務的特征電子商務主要有三大類模式：B2B（企業(yè)對企業(yè)）、B2C（企業(yè)對消費者）、C2C（消費者對消費者）。此外,還有C2B（消費者對企業(yè)）、B2M（企業(yè)對市場營銷）、M2C（生產廠家對消費者）、B2A或B2G（企業(yè)對行政機構）、C2A或C2G（消費者對行政機構）、O2O（線上到線下）等多種電商模式[18]。電子商務涵蓋范圍廣，同時具有以下特點[17]：交易電子化：通過互聯網等信息技術，使用電子合同，并采用電子支付的方式完成交易。貿易全球化：客戶范圍可以遍布全球，迎來更多合作機會的同時也面臨更多的競爭，不再受傳統(tǒng)商務中空間時間的阻礙。交易透明化：買賣雙方的商品信息公開透明，既方便雙方比對商品的價格質量及服務，又能有效減少交易中的違法欺詐行為。運作高效化：信息傳遞省時省力，準確率高，可以迅速獲得較準確的客戶需求信息，利于提高工作效率。2.2“最后一公里”配送概述2.2.1“最后一公里”配送定義“最后一公里”配送，指從目的地配送中心將分揀、打包好的商品準確安全運送到末端客戶手中的過程[20]，并非指真正意義上的一公里的距離，而是物流活動的最后一個環(huán)節(jié)，直接接觸消費者，對客戶滿意度有極大的影響。2.2.2“最后一公里”配送方式快遞“最后一公里”配送方式主要分為送貨上門、消費者自提及眾包配送。送貨入戶模式是由消費者購買所需的商品和選擇送貨方式后，由商家合作的物流運營商安排配送人員進行配送，和消費者約定時間地點后直接送至客戶手中。這種配送模式可以最大化地簡化取貨流程，方便消費者。但是在“最后一公里”配送過程中，因為消費者高度分散，大部分配送員和收件人在時間上存在沖突，這種配送模式往往會提高配送次數，增加配送員的工作強度，在當下的“最后一公里”配送中存在一定局限性。消費者自提通常包括在快遞柜自取，或者在代收點收取。大部分代收點為各物流企業(yè)合作網點和社區(qū)管理機構設置的集中存放點，或者是與社區(qū)周邊的超市、小型飯店、書店、雜貨店等小區(qū)沿街營業(yè)者合作，使其成為代理點。但通常這些合作代理點不兼?zhèn)渫素浖呢浀墓δ?，消費者代簽代收快遞，錯拿丟失快遞幾率大，快遞如遇到損壞或者丟失時責任主體不清晰，容易出現法律糾紛，少部分單一物流運營商設置的專門網點，往往只存放其運營商一家公司的快遞包裹。眾包配送是指快遞企業(yè)將原本由專業(yè)快遞員承擔的配送任務，有償派給社會閑置勞動力完成，這種模式一定程度上解決了就業(yè)問題，降低了企業(yè)配送的人力成本成本,縮短配送的時間,提升了配送的效率，充分發(fā)揮社會效益。這種模式也常被運用于外賣送餐行業(yè)，但會存在配送人員素質和服務質量無法保證的現象，有安全隱患，影響著客戶滿意度，還需要不斷實踐探索，健全相關法律法規(guī)。2.2.3電商環(huán)境下“最后一公里”配送特點“最后一公里”配送消費者日常生活聯系緊密，配送貨物種類多，通常是日常生活必需品，包括水果生鮮、冷凍產品、家用電器、日常雜物等等，不同貨物對配送時間及方式要求不同，對配送服務的要求較高。然而“最后一公里”物流配送點往往規(guī)模較小，配送對象比較分散，單個消費者的貨物盡管數量較少，但頻率高，使得“最后一公里”配送個性化程度要求高，操作難度很大，給末端配送的工作日人員帶來巨大的工作量，在雙十一等大促活動中容易出現爆倉現象。對物業(yè)來說，工作人員需要經常出入社區(qū)，平時會給社區(qū)帶來安全隱患，疫情期間也增加了接觸風險，而代收貨物更需要配備一定的空間和人力來進行管理，同樣增加物業(yè)成本[19]。2.3肥城市“最后一公里”配送現狀及訪問結論截止2020年5月份，肥城市建立了31個村級快遞服務站,站點的快遞服務可輻射覆蓋附近9個村莊，一般稱為快遞服務中心。肥城市在城區(qū)已基本完成籌建配送網點的布局,更設有便民快遞服務站點49個,覆蓋了城區(qū)80%以上的社區(qū)。相較城區(qū),肥城農村地區(qū)的快遞網點設立和配送建設還比較滯后。

為加快推動配送在“最后一公里”的發(fā)展，肥城市率先探索了“電子商務+倉配和體化+共同配送”的新模式,并以“快快合作”為主題,引導“四通一達”五家快遞公司聯合建成了一體化配送的倉儲物流配送中心,并對發(fā)往各鎮(zhèn)各村的快遞包裹按劃分的區(qū)域分揀,并依據重量、體積大小等規(guī)則編排信息,針對部分村包裹數量少、配送成本高等突出問題,小型物流中轉站,用于接收全市快遞企業(yè)配送到本轄區(qū)的包裹,再整合快遞公司、郵政投遞和商貿貨運車輛等資源進行共同配送,并對轄區(qū)內各行政村攬件，使市內物流貨物實現共同配送。

本文即是針對肥城市城區(qū)內進行網購的消費者進行無結構式訪談，事先不預定問卷，只給調差者一個研究方向，訪問者與被訪問者圍繞這一方向進行自由交談，讓被調查者可以隨便提出自己的意見和感受。調查主要包括調查進行購物的消費者的基本情況，包括其年齡段，購物的頻次，平常收貨方式等，并主要詢問體驗了線上購物模式的消費者對目前自己接觸的“最后一公里”配送方式的意見，包括對于當前收貨配送方式是否滿意、滿意的原因在有哪些、不滿意其存在的問題是什么、以及認為可以改進優(yōu)化的方面。結果顯示，受訪的消費者年齡在18-45歲之間，除了重要證件，如身份證、護照、錄取通知書等，和極少部分京東快遞與順豐快遞外，其余貨物全部都在快遞服務中心或自提柜自取?？爝f服務中心設立于社區(qū)中，綜合收取各物流公司的貨物，各物流公司的片區(qū)配送員通常在早上11點左右與下午4點半左右將貨物直接運至配送服務中心，由配送服務中心的工作人員對貨物進行編碼上架及擺放，編碼的同時向消費者發(fā)送含取貨碼的配送信息，通知消費者到固定地點取貨。自提柜因為有時間限制和操作較復雜的原因，除消費者有自身要求外，貨物收貨全部依賴配送員送貨上門。而這些消費者針對“最后一公里”配送提出的建議將在下一部分進行匯總和分析。

3快遞“最后一公里”配送存在的問題我國城市化進程逐漸加快，伴隨著線上購物需求的持續(xù)增長，“最后一公里”配送環(huán)節(jié)也在不斷發(fā)展，通過調查詢問得知，在肥城市，送貨上門的配送方式一直存在，消費者自提則由最初與社區(qū)零售商店合作代收，逐漸轉為社區(qū)內單獨設立綜合配送服務中心或者自提柜，但發(fā)展不夠完善，仍存在很多問題。3.1配送點數量少且選址不合理訪問中距離配送服務點400米以上的消費者，有近70%的人認為由于服務點與家庭住址的位置距離問題，自取提貨過程中感到不方便，消費者居住的具體位置距離站點越遠，滿意度越低，整體呈負相關的現象。肥城市最初的零售商店合作代收點，隨著貨物數量增加，貨物存放空間嚴重不足，發(fā)生錯取誤取時追責難，一旦發(fā)生難以解決，各方參與者互相推卸責任的處理結果更降低了配送服務質量。且很多合作代收點只有代收服務，寄件退貨仍需電話預約投遞員，增加時間成本。而發(fā)展到現在，盡管在肥城市80%的社區(qū)設立了專門的配送服務中心，通過短信通知來主營區(qū)內消費者的貨物收發(fā)工作，但配送點數量基本維持在每個社區(qū)1個站點，每個站點工作人員五或六個，有設立自提柜的社區(qū)甚至沒有專門的配送網點，當遇到年中“618大促”或者“雙十一”的購物狂歡節(jié)，爆倉現象不可避免：在此期間消費者單人購買多件物品，更愿意等待多件物品到達后一次性取件，在消費者的這段等待期間，貨物的積壓對站點的倉容量提出挑戰(zhàn)。企業(yè)為了節(jié)省成本，快遞服務中心都基本設置在社區(qū)門口沿街位置，背靠社區(qū)，面對道路，擁有固定的交通條件及工作空間，但由于各個社區(qū)多依附主干道路沿街分布，隨著近幾年農村人口向城鎮(zhèn)的轉移，新建的社區(qū)占地面積更大，常以道路為界分為南北或東西兩個分區(qū)，所以盡管自提站點在消費者進出小區(qū)的門口，若以站點為圓心計算輻射范圍，則這些站點的有效服務范圍不會超過一半?！白詈笠还铩迸渌鸵鎸Φ拿總€消費者的需求通常又量小且種類多，位置比較分散，在肥城市很多出行與配送服務點不順路或者居住的地點較遠的消費者反而更愿意選擇送貨上門的配送方式，配送服務站點很大程度上對他們形同虛設。而這也是平時配送服務站點貨物經常出現積壓的原因之一。再者，快遞自提站點選址在社區(qū)出入處，本意上方便消費者尋找，但同時也建立在道路兩邊，不僅每天有不同公司的配送員在不同時段裝卸貨物，而且消費者常利用外出或回家之便寄取貨物，交通工具的停放又需要空間與人員管制，削弱了道路分散人流的功能，增加了物業(yè)工作人員的工作量，如若數量過多，偶爾還會影響到城市道路的堵塞。3.2配送方式單一化，配送效率不高電子商務模式下網上購物活動多樣，幾乎在每個節(jié)日或者特殊時間段各大電商平臺都會有很多商家參加活動進行產品促銷，隨之而來的便是貨物收件配送的高峰期，在高峰期工作量經常翻倍，肥城市各個網點都體現了抗壓能力差的情況，往往配送的工作人員24小時輪班工作也難以保證每件貨物都按時送達，有約四成的被訪問者表示在此期間有貨物處于延期簽收的狀態(tài)，配送方式魚龍混雜，配送效率只低不高。消費者對于“最后一公里”配送方式個性化的要求，源于消費者所需求的物品屬性不同，僅單一的進行送貨上門或者消費者自提是不合適的，在肥城市配有快遞服務中心片區(qū)，有近85%的快遞都寄存在快遞服務中心由消費者自提，其中包括一些小型家電及行李等。對肥城市消費者的消費需求進行分析，一般情況下可以將快遞根據商品種類大致分為四類。第一類生鮮冷凍類產品即果蔬、水產和肉類等。由于生鮮類產品的存儲周期比較短，為有效降低產品的腐敗率，往往全程保持低溫或恒溫來有效保證生鮮類產品的鮮活度，其貨物價值會隨著生產、加工和配送過程的延長而在逐步減少，因此不僅消費者，商家通常也會要求配送周期要盡可能地短。實現從源頭供應到終端送達的快速響應是買賣雙方及貨物本身對物流運輸配送提出的最大挑戰(zhàn)，而這類消費品即是體現“最后一公里”配送中用戶自提方式最大的局限性的所在之處。第二類為尺寸過大或重量較重的貨物，例如一些大型家用電器或者行李等。盡管這類貨物數量不多，甚至在所有消費者的需求中占比很少，但一旦出現，既對配送服務中心的規(guī)模提出要求，大大增加工作人員的工作難度強度，也造成了自提貨物的消費者的不便第三類。是價值過高的貴重物品或者重要文件。這類物品需要消費者現場開箱驗貨或者本人親自簽收，除了物品本身成本，這類物品往往會進行保價服務，需要工作人員與收件人進行面對面交流。最后一類是除了以上三類之外的日常消費品，這些產品快遞特點有：需求量比較穩(wěn)定，多品種、小批量、高頻率。由于配送點服務范圍固定消費者數量也極少有較大出入，且配送終端數量往往隨每年季節(jié)節(jié)日波動變化，所以日常消費品的需求總量較為穩(wěn)定且具有一定規(guī)律性。消費者對此類物品的配送寬容度較高，需求量大時多件一次性自提或者多件專人送貨上門是眾多消費者滿意度最高的方式。針對上述這四類貨物，單一的配送方式往往會提高各方的損失成本，消費者的物流服務體驗感差，滿意度自然不高。而配送效率則是被調查的消費者最在意的“最后一公里”配送體驗，時效性是消費者一直以來最希望增強的服務。順豐速遞推出的當日達，京東自營的次日達，以及一些精確到小時的精準預約是受消費者評價效率高最多的方式。對比純線下購物，“即買即得”是消費者對網上購物時效性的希冀。另外，消費者對于自身的個人信息保護意識越來越強，大多數人特別是獨居人群擔心個人信息泄露，不愿意將普通物品的收貨地址寫得很詳細，這也是“點對點”送貨上門與消費者需求中存在的矛盾點。而在肥城市沒有設立專門快遞服務中心的地方只能依賴配送員送貨上門，即物流公司片區(qū)配送員只負責自家公司的快遞，進行一味的有件就配送的送貨方式，往往造成同一消費者有多件貨物不同時段送達，配送員反復上門配送的現象。超半數的被調查表示自己曾有過拒絕配送員第一次配配送的經歷，原因往往集中在時間沖突問題上。與此同時，許多參與“最后一公里”配送的物流企業(yè)原本的軟硬件條件，比如信息系統(tǒng)、物流網絡等都是一般的快遞企業(yè)的操作方式，在面對“最后一公里”配送的復雜情況時，都不能很好地適應。3.3配送員流動性大，配送服務質量不高在訪問過程中，有消費者形容體驗的服務質量像是“開盲盒”，運氣時好時壞。有近40%消費者都表示收到的貨物袋子比較臟，8%表示快遞紙盒時有破損或者有被重物壓過的折痕，并且肥城市大部分配送片區(qū)內大件或者重貨包裹并不送貨上門，要依靠消費者自行搬運，這對年齡偏大和獨居的消費者來說非常不便利。偶爾還會有送貨上門的配送員或者站點工作人員不按流程操作，直接簽字代收，沒盡到提醒消費者開箱驗貨的責任，甚至在消費者要求開箱驗貨時，強制要求先簽收后驗貨，客戶提出反對時服務態(tài)度惡劣。在進行投訴時，不僅有客服人員態(tài)度敷衍了事，而且辦事效率低下。消費者要求回復投訴結果時，等待時間長，有時投訴后雖然得到補償，但工作人員依舊我行我素，沒有起到改進服務的效果。“最后一公里”的貨物配送都是小批量多頻次，配送時會耗費大量的人力、物力以及時間，配送行業(yè)的戶外風吹雨淋日曬的工作性質、高強度的勞動節(jié)奏，使很多企業(yè)招工困難，離職率居高不下，員工學歷也參差不齊。普通工作日要在晚上8點下班，周末節(jié)假日往往是最忙的時候，一天工作要在12小時以上，有時快遞員還需要兼顧揀貨的任務。由于工作人員數量缺口大，很多人經常跳過專業(yè)培訓直接上崗，缺少根據客戶本身考量的物流服務思維，構成操作不標準，服務態(tài)度惡劣的現象。再者，雖然大部分物流企業(yè)在運轉中都有自己的服務標準，但許多物流企業(yè)的服務標準并非來自對消費者所需的了解，而是來自企業(yè)內部的期望，是根據自身運營需求來擬定的服務標準口。這樣的服務標準與消費者的期望之間顯然存在著差距。服務質量的高低是由提供服務的企業(yè)工作人員本身的水平和消費者所期待享有的服務水平之間差異決定的。對于“最后一公里”配送服務的質量評價，消費者往往不僅考慮服務的結果如何，更重要的是服務的過程如何。針對于物流“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的服務質量，主要體現在配送工作人員與消費者之間的溝通質量，對于貨物基本的存放收發(fā)的工作質量。溝通質量又包括配送前溝通與投訴溝通。在肥城市對于沒有設立配送服務站點的消費者來說，收貨基本依賴于投遞員送貨上門，有些片區(qū)的投遞人員為了提高投遞效率，避免反復配送，在電話詢問消費者不能及時取件后，在沒有取得允許的情況下，私自將快件送至自提柜，導致用戶自己需額外支付自提柜的存放成本。而當客戶對服務產生不滿意情緒時，將會通過物流平臺進行投訴，單個投訴的完美處理會在一定程度上補救消費者的心理落差，因此這時投訴效果的響應速度以及處理進度都會影響消費者的心態(tài)，投訴時及時的溝通處理與良好的溝通態(tài)度是提高消費者的滿意程度的必需[21]。對于工作質量，收貨時貨物在交付消費者手中時包裝的完整程度是消費者的第一印象。工作人員卸貨送貨時，為了搬運省時省力，通常對輕小件或過重貨物進行扔拋行為，且由于工作在露天場地，經常有消費者路過，因此，這也是導致工作人員服務質量評價低下的原因之一。貨物在運輸過程中進行的包裝運輸儲存的環(huán)節(jié)，對于消費者來說，因為其不能可視化而容易讓人忽略，但在配送過程中，特別是消費者去配送服務點自提時，此過程的貨物臨時存放是直觀可見的，合理的存放也是體現工作質量的一個方面。不少被調查的肥城市快遞站點由于貨架貨柜等設施尺寸較大，會將數量眾多的小件貨物胡亂的堆雜在一起，消費者往往需要多次翻找，取件效率不高，有時還會造成缺件少件的假象，而由于站點服務的工作人員數量不多，消費者常常不能得到及時的幫助，工作人員常常表示會在當天下班盤點時再幫忙尋找，讓消費者第二天再次取件，一定程度上提高了消費者的取件重復率。盡管“最后一公里”配送是整個貨物物流過程的最后一步，但也融合了裝卸存放以及最重要的客戶體驗環(huán)節(jié)，相比于其他環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)的工作細節(jié)甚至可以代表整個物流環(huán)節(jié)的形象，因此，末端配送服務工作存在的問題是“最后一公里”配送中存在的重要問題之一。

4對解決“最后一公里”配送存在的問題的對策上述三大問題，僅以肥城市的“最后一公里”配送現狀來分析，但也能在一定程度上反映“最后一公里”配送普遍存在的現象，因此針對上述問題，提出以下建議。4.1優(yōu)化選址，政府幫扶配送服務中心的建設在電商環(huán)境下，快遞服務站點也已經成為消費者生活中不可缺少的功能性服務需求，“最后一公里”配送建設作為一項系統(tǒng)工程，也需要政府部門的協(xié)調和支持。為實現提高民生服務的目的，政府可以通過申請組織建立資金扶持來引導、帶動更多的企業(yè)投資商業(yè)便民服務設施的建設運營，主要鼓勵建設綜合性的物流代收點，進一步提高申報審批的工作效率，切實支持末端物流快遞服務站點的建設工作，隨著時代進步，在民生建設規(guī)劃中可以以社區(qū)為單位設立自提點，作為完善現代化社區(qū)系統(tǒng)的功能性建設之一，根據服務站點的輻射范圍及各個片區(qū)的消費者購物現狀，適當增加物流站點的數量。對于配送中心的選址，主要需要考慮肥城市服務范圍內距離問題和覆蓋消費者人數的問題，需要從消費者和經營者雙方的角度尋找末端物流點“服務范圍”的最大共識區(qū)間。從供給的角度來看，“最后一公里”快遞自提站點會因其不同的設施屬性，在空間上表現出不同的選址傾向，既不能照搬幼兒園、小學、醫(yī)室診所、超市便利店等公共服務設施選址的硬性要求，也不能按照純商業(yè)設施選址的市場規(guī)律，需要理性分析和綜合考慮位置合理性問題。從設施需求的角度來看，快遞服務點既需要保證消費者距離可達、交通便捷、容量充足的使用訴求，還需要滿足自身運營發(fā)展的需要，盡可能提供更大空間范圍的服務，同時也不能忽略站點設施及工作人員的培養(yǎng)與配備。4.2整合配送方式，以提高配送效率自提柜集合了物聯網、智能識別、動態(tài)密碼、無線通訊等技術，能夠實現快遞郵件的智能集中存取、指定地點存取、全天隨時存取、遠程監(jiān)控和信息發(fā)送、滯留通知通知等功能[21][22]?？爝f柜的出現在一定程度上提高了包裹的投遞效率同時也更多照顧到消費者時間上的不便，并且也保障了消費者的隱私。同時，也降低了在投遞過程中存在的丟失或者錯投的問題。對物流服務業(yè)也起到了積極的推進作用。但是自提柜難以應付日益增長的消費需求。比如貨柜空間不夠大，數量有限，不能放置大件貨物；建設成本和維護成本較高；安全性有待提高等，經常有消費者下班回家由于忘記取貨物而造成儲物柜空間不能及時騰出。另外如果出現快件丟失或者損壞，責任難以追究。更何況部分快遞柜的運營商由于安裝成本高推出了限時免費，超時扣費的要求，消費者一般不將其作為第一選擇。送貨上門對于線上支付線下體驗的消費者而言，所購商品往往是由配送員自身單獨利用個人交通工具在所負責的片區(qū)內往返，然后面對面進行配送。在以前的電商貿易規(guī)模下，如今的一個片區(qū)只需要一個配送員便能滿足基本配送工作，但隨著電商貿易規(guī)模的增長，面積同樣大小的片區(qū)內，網上購物的消費者數量必然增加，只有配備更多的配送人員才能保證服務質量，否則就會出現配送效率低的現象。而這對于變?yōu)閯趧用芗凸ぷ鞯奈锪餍袠I(yè)來說，不利于運營成本的降低。此外，消費者必須填寫收貨詳細地址才能保證配送成功，一旦地址填寫錯誤或表單破損使地址模糊不清，配送員必須與用戶進行電話溝通，無形中增加了溝通成本，將配送工作變得復雜且不穩(wěn)定。而且填寫詳細地址，將所有物品面對面交貨驗收的方式，正與客戶個性化需求中，對于個人信息的私信要求產生了矛盾。在肥城市，幾乎所有送貨上門的配送服務，都需要配送員與消費者預約時間，面對面簽收。消費者通常為了收到商品而協(xié)調時間在約定地點等待配送員完成收貨。這一定程度上違背了信息時代對時間利用的靈活性要求，降低了時間利用效率。但是對于生鮮類貨物來說，即時配送在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)最大限度的減少了商家和買家雙方的損失，也有利于需要當面驗貨和本人簽收的貨物的處理，可以有效減少損壞丟失的追責成本?？爝f服務中心的出現方便了配送工作人員，有利于配送商家降低人員、時間成本，也減少了取件時間對消費者的局限性。但是服務點位置固定，若貨物數量過多、體積過大、重量超過個人承受范圍，服務點自提意味著消費者需要自行解決最后的貨物移動問題，給生活帶來了不便。因此針對肥城市不同消費者的商品需求不同，有目的的實行個性化服務，例如日常消費品由代收點代存，短信通知消費者取件，如若沒有快遞服務點，經收貨方同意后寄存于快遞自提柜，滯留時間過長要短信二次提醒。對時效性要求高的生鮮產品，體積大或過重的貨物，以及要本人驗貨簽收的貨物則實行上門送件，收件人為自身的利益，而工作人員則擔負自身與企業(yè)兩者的責任與利益，通過面對面交付，不僅保證物品的安全轉移，而且明確責任劃分。一旦發(fā)生此類物品的糾紛，能迅速明確擔責對象，節(jié)約企業(yè)服務成本，多方工作人員職責分明，在各司其職的基礎上互為補充。此外，可以開發(fā)利用專門的手機應用供用消費者使用，減少配送員的溝通聯系的時間成本，以求達到物流效率最大化，例如消費者可以通過對自身時間的安排，選擇快件到達后一周內可收件的時間及收件方式，配送員通過公司后臺導出數據，安排自身工作。4.3統(tǒng)一培訓，提高工作人員配送服務質量與福利當物流人員入職配送業(yè)務前進行統(tǒng)一培訓學習，增強其服務意識和責任意識，工作中對配送員也要定期進行職業(yè)道德和業(yè)務技能培訓，“最后一公里”配送工作會直接服務于消費者本身，對于不經常體驗了線上購物模式的消費者也要做到有耐心，盡職盡責做到幫助與提醒義務，要達到一定標準才能持證上崗，而工作中也可以將服務質量及客戶滿意程度納入績效考核中。物流公司配送企業(yè)在督促提高配送工作人員自身工作素養(yǎng)的同時，也要提高基礎的設施建設，改善肥城市現有條件下的物流運輸工具，適當升級員工福利待遇，物流配送的工作人員與外賣行業(yè)送餐人員或者飲用水公司的送水人員雖然都有為客戶服務送貨的流程，但是物流本身就是集約化行為，工作管理系統(tǒng)大不相同，配送工作服務內容更加豐富，影響服務質量的細節(jié)體現在更多的方面，因此對工作人員本身要求更多。同時為進一步擴大收益，降低成本，“最后一公里”配送點可以吸納更多物流專業(yè)人才幫助企業(yè)發(fā)展，使配送站點可以具備展示、銷售、體驗等功能，豐富有的單一渠道[23]。 5結論本論文本文主要以肥城市“最后一公里”配送為案例，探討了在電子商務蓬勃發(fā)展的背景下，“最后一公里”物流存在的幾種配送方式，主要包括送貨上門，不同代理點代收以及自提柜自提，通過對體驗網上消費帶來的消費方式改變的消費者進行實時訪問談話，系統(tǒng)整理普遍認為“最后一公里”配送仍存在的問題，在探討問題原因的同時分析“最后一公里”快遞配送的幾種模式的優(yōu)缺點，最后結合物流發(fā)展的現狀，提出一些合理化建議，以對“最后一公里”配送服務能力的提高及消費者體驗的提升做出幫助，比如可以把貨物送貨上門服務模式和綜合代收點代收服務模式結合起來使用，以最大程度地滿足客戶需求。然而，本文只局限于肥城市消費者，對于“最后一公里”配送普遍存在的問題適用范圍仍有局限性，期待未來可以通過互聯網的發(fā)展進行大范圍的問卷調查，以完善本文的研究問題及結果。

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