醫(yī)療業(yè)務(wù)知識(shí)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)教學(xué)課件

護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)讓護(hù)患溝通更有溫度醫(yī)患關(guān)系我能行授課人：XXX日期：20XXNURSE-PATIENTCOMMUNICATIONSKILLSYOURLOGO溝通培訓(xùn)溝通概念溝通技巧CATALOG目錄護(hù)患溝通的概念01護(hù)患溝通不良的原因02護(hù)患溝通中護(hù)理人員的必備素質(zhì)03護(hù)患溝通技巧04YOURLOGO溝通培訓(xùn)溝通概念溝通技巧良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過(guò)程中一個(gè)重要的部分。護(hù)士在按護(hù)理程序護(hù)理患者的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與患者進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾，對(duì)患者，特別是慢性病患者的生活質(zhì)量的提升，減少與延緩并發(fā)癥的發(fā)生，降低住院率與死亡率密切相關(guān)。前言護(hù)患溝通的概念PART-01YOURLOGO溝通培訓(xùn)溝通概念溝通技巧護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。護(hù)患溝通的定義一、護(hù)患溝通的概念有益于保持和增進(jìn)護(hù)患雙方的心理健康；滿足患者及家屬的需要；是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要；是減少糾紛的需要；是順利開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)的保證。

一、護(hù)患溝通的概念

護(hù)患溝通的意義護(hù)患溝通的目的一、護(hù)患溝通的概念建立互相信任的、開(kāi)放的良好護(hù)患關(guān)系。收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育。觀察病人的非語(yǔ)言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支持。與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問(wèn)題。為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。14253護(hù)患溝通不良的原因PART-02YOURLOGO溝通培訓(xùn)溝通概念溝通技巧護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。1.人員短缺由于護(hù)理人員過(guò)于繁忙，沒(méi)有時(shí)間和病人溝通。（護(hù)士配備不足、治療量過(guò)大、加床）。2.缺乏技巧由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶?duì)象，只存在失敗的溝通者”。3.時(shí)機(jī)不對(duì)表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通效果。傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。二、護(hù)患溝通不良的原因4.醫(yī)療環(huán)境嚴(yán)峻面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等)。5.觀念差異觀念差異是護(hù)患溝通的障礙：過(guò)多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不理解或誤解分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多的使用“沒(méi)事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大使患者難以接受溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問(wèn)病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無(wú)法回答而影響溝通。二、護(hù)患溝通不良的原因護(hù)患溝通中護(hù)理人員的必備素質(zhì)PART-03YOURLOGO溝通培訓(xùn)溝通概念溝通技巧在實(shí)際護(hù)理工作中，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的基本功，還要有豐富的臨床知識(shí)、人文知識(shí)、科學(xué)情商。如在給一位高位截癱的患者做術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)，除了做一些常規(guī)的術(shù)前準(zhǔn)備和健康指導(dǎo)外，還要了解患者的心理，如擔(dān)心術(shù)后因身體結(jié)構(gòu)改變給生活帶來(lái)不便等，護(hù)士應(yīng)講解截肢的必要性及術(shù)后如何做好安全防護(hù)，使患者感到你對(duì)他是科學(xué)指導(dǎo)，從而不斷加深對(duì)你的信任度，使護(hù)患溝通順利進(jìn)行。在護(hù)理工作中，護(hù)士的體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，可以反映護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。例如：當(dāng)患者側(cè)臥不言語(yǔ)時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問(wèn)，適當(dāng)撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進(jìn)一步的溝通。三、護(hù)患溝通中護(hù)理人員的必備素質(zhì)必備素質(zhì)01外在素質(zhì)是一個(gè)人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。整潔的儀表是護(hù)患溝通的前提端莊的儀態(tài)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)外在素質(zhì)02內(nèi)在素質(zhì)內(nèi)在素質(zhì)是護(hù)士的道德情操、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證廣博的知識(shí)是維系溝通的必要條件三、護(hù)患溝通中護(hù)理人員的必備素質(zhì)護(hù)士要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，高尚的道德情操，執(zhí)著的專(zhuān)業(yè)追求，尊重病人、尊重生命價(jià)值，自覺(jué)地維護(hù)病人的權(quán)益，給予病人真誠(chéng)關(guān)懷，用充滿親情的話語(yǔ)和豐富的人文知識(shí)與病人溝通，把掌握的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)化作一份關(guān)愛(ài)、一份理解、一種智慧融入病人的生命情感里，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言語(yǔ)、行動(dòng)體現(xiàn)在護(hù)理過(guò)程中。3.高尚的情懷是實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵三、護(hù)患溝通中護(hù)理人員的必備素質(zhì)護(hù)患溝通技巧PART-04YOURLOGO溝通培訓(xùn)溝通概念溝通技巧護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。1.入院介紹——建立良好的護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠(chéng)摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語(yǔ)言親切溫和，給患者留下良好的視覺(jué)印象。入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士要求護(hù)士對(duì)病人得體的稱(chēng)呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重，是護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn)。親切地稱(chēng)呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心、需要幫助、治療的人來(lái)對(duì)待，從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。選擇恰當(dāng)稱(chēng)呼從接診開(kāi)始，護(hù)士就以微笑面對(duì)患者和陪護(hù)人員，儀表端莊、舉止文雅、以親切的話語(yǔ)介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度，爭(zhēng)取在最初見(jiàn)面時(shí)給病人留下一個(gè)好印象。接診護(hù)士與患者的溝通技巧四、護(hù)患溝通技巧2.晨間護(hù)理——讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開(kāi)始每天清晨護(hù)士精神飽滿來(lái)到病房,面帶微笑親切問(wèn)候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”“昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽(tīng)了會(huì)感到被關(guān)心，被重視，這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情。同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì)，對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無(wú)壓跡、大小便床上是否適應(yīng)等。特別要詢問(wèn)患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、病房管理有何建議。合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營(yíng)造一個(gè)安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任。在護(hù)患溝通中，與患者建立信任是護(hù)患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。四、護(hù)患溝通技巧3.午間護(hù)理——護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時(shí)了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強(qiáng)信心、接受治療的不可替代的作用。同時(shí)是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)。4.護(hù)理操作時(shí)——收集護(hù)理信息的良機(jī)護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作，在操作過(guò)程中通過(guò)聊天的方法，采用開(kāi)放式詢問(wèn)使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺(jué)，以收集較為廣泛翔實(shí)的信息。如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)地問(wèn)患者：您今天感覺(jué)怎么樣？肢體有無(wú)脹痛？鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺(jué)。并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康生活方式，同時(shí)樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。四、護(hù)患溝通技巧5.出院指導(dǎo)——塑造一個(gè)良好的結(jié)局當(dāng)醫(yī)生開(kāi)具出院以后，護(hù)士指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù)，對(duì)藥物的使用方法作出詳細(xì)明確的說(shuō)明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng)，指導(dǎo)定期復(fù)診。必要時(shí)可作書(shū)面的指導(dǎo)，如手冊(cè)、卡片等，以使病人掌握出院后的護(hù)理。通過(guò)與病人的交流溝通，為整個(gè)的住院過(guò)程做一個(gè)良好的結(jié)局。6.電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過(guò)電話回訪，拓展和加強(qiáng)與患者的關(guān)系，并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì)，從患者擴(kuò)展到健康人，從而不斷提高全社會(huì)的健康水平。通過(guò)隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長(zhǎng)久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識(shí)。四、護(hù)患溝通技巧（1）語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂，增加溝通的科學(xué)性和通俗性。如在檢查治療過(guò)程中的護(hù)患溝通：運(yùn)用5w1h與患者溝通，可使問(wèn)題簡(jiǎn)單化，條理清晰，患者更易于接受。Why檢查治療優(yōu)點(diǎn)What檢查治療目的When檢查治療的約定時(shí)間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項(xiàng)修煉語(yǔ)言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通四、護(hù)患溝通技巧06.治療性溝通語(yǔ)言的使用：治療性溝通：是在醫(yī)療保健中為促進(jìn)患者康復(fù)和積極應(yīng)對(duì)治療所采用的有針對(duì)性的、以對(duì)話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國(guó)內(nèi)外護(hù)理界認(rèn)為是最能體現(xiàn)護(hù)士?jī)r(jià)值的三大護(hù)理行為之一。

03保持自然，靈活機(jī)智，運(yùn)用幽默。04給患者一個(gè)“蘋(píng)果”01因人而異、增加溝通的靈活性和親切感02善用安慰語(yǔ)，多用鼓勵(lì)話，巧用權(quán)威話，慎用消極語(yǔ)，禁用傷害語(yǔ)四、護(hù)患溝通技巧修煉語(yǔ)言功夫，實(shí)現(xiàn)有效溝通一個(gè)根本誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話。三個(gè)掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免與五個(gè)主動(dòng)五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人、主動(dòng)耐心安慰病人、主動(dòng)熱情接診病人；主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)相送出院病人。四、護(hù)患溝通技巧0102護(hù)患溝通中“十個(gè)一點(diǎn)”微笑多一點(diǎn)，儀表美一點(diǎn)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，觀察細(xì)一點(diǎn)，操作穩(wěn)一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)護(hù)患溝通中“六一句”入院時(shí)多介紹一句，操作時(shí)多說(shuō)明一句，晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時(shí)多關(guān)照一句護(hù)患溝通技巧四、護(hù)患溝通技巧面對(duì)發(fā)怒患者護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，重視患者的意見(jiàn)并有效地處理患者的需求。面對(duì)悲傷患者哭泣有時(shí)是一種健康有益的反應(yīng)，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒，采用傾聽(tīng)技巧鼓勵(lì)患者說(shuō)出悲傷的原因。面對(duì)抑郁患者情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無(wú)力，甚至有自殺想法，不容易進(jìn)行交流。護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題，并以實(shí)際行動(dòng)使他感到護(hù)理人員的關(guān)心和照顧。四、護(hù)患溝通技巧面對(duì)危重患者與病情嚴(yán)重的患者交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，一般不要超過(guò)10min，對(duì)意識(shí)差的患者可持續(xù)用同一句話、同一語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與其交流。面對(duì)感覺(jué)有缺陷的患者對(duì)聽(tīng)力喪失的患者，護(hù)士進(jìn)病房時(shí)可通過(guò)輕輕撫摸患者讓其感知。說(shuō)話時(shí)應(yīng)讓患者