TSTIC 120054-2022 設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)已于2022年08月22日在上海市市場監(jiān)督管理局登記，登記號T/312844310107F26422022ICS號：03.080.20中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號：A16團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/STIC120054-2022設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)規(guī)范Equipmentsupervisionenineeringservicespecification2022-01-30 發(fā)布 2022-02-10 實施上海市檢驗檢測認(rèn)證協(xié)會 發(fā)布T/STIC120054-2022T/STIC120054-2022PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前 言 II引??言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1服務(wù)主體要求 1基本要求 2企業(yè)文化 2發(fā)展戰(zhàn)略 2數(shù)字化 2社會責(zé)任 3服務(wù)能力 3服務(wù)提供能力 3服務(wù)保障能力 5服務(wù)提供過程 6服務(wù)策劃 6服務(wù)提供 6服務(wù)績效 9服務(wù)控制與改進(jìn) 10服務(wù)監(jiān)視和測量 10持續(xù)改進(jìn) 10服務(wù)認(rèn)證評價 11認(rèn)證測評 11適用的服務(wù)認(rèn)證模式 11服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合 11服務(wù)認(rèn)證結(jié)果 11附錄A（規(guī)范性）管理成熟度評價方法 12附錄B（規(guī)范性）設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)指標(biāo) 14附錄C（規(guī)范性）服務(wù)認(rèn)證模式 17前 言本文件按照GB/T《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》和DB31/T1048—2020《“上海品牌”認(rèn)證通用要求》的規(guī)定起草。本文件由上海市檢驗檢測認(rèn)證協(xié)會提出并歸口。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件起草單位：上海寶鋼工程咨詢有限公司、北京中建協(xié)認(rèn)證中心有限公司上海分公本文件主要起草人：孟凡東、申連保、顧燕萍、侯慶忠、丁琴、王冰、曾貞、李建忠、王紅銘、田國兵、盧凱、李杰、朱燕青、王海山、王麗、郭喜宏、任惠靜、肖美男、吳高尚。本文件2022年首次發(fā)布。引??言企業(yè)根據(jù)本文件實施服務(wù)管理的潛在益處是：a）穩(wěn)定提供滿足客戶要求以及適用法律法規(guī)要求的服務(wù)能力；b）促成增強(qiáng)客戶滿意的機(jī)會；c）應(yīng)對與企業(yè)服務(wù)目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險和機(jī)遇；d）證實符合規(guī)定的服務(wù)管理要求的能力。通過深入挖掘和分析設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)和管理流程中的服務(wù)特性，通過服務(wù)流程分析，本文件可用于內(nèi)部和外部各方。在本文件中使用如下助動詞：——“須”表示必須；——“應(yīng)”表示要求；——“宜”表示建議；——“可”表示允許；——“能”表示可能或能夠。T/STIC120054-2022T/STIC120054-2022T/STIC120054-2022T/STIC120054-2022PAGEPAGE10設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)規(guī)范范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單元適用于本文件。GB/T19004 質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實現(xiàn)持續(xù)成功指南GB/T19580 卓越績效評價準(zhǔn)則GB/T24421.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T26429 設(shè)備工程監(jiān)理規(guī)范GB/T28222 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則RB/T314 合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南DB31/T644 設(shè)備監(jiān)理機(jī)構(gòu)能力評價準(zhǔn)則DB31/T1048 “上海品牌”認(rèn)證通用要求DB31/T1204 標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評價通用要求3.1設(shè)備工程 plantengineering26429-2010，3.1]3.2設(shè)備監(jiān)理 plantconsulting[來源：DB31/T644-2012，3.1]服務(wù)主體要求基本要求服務(wù)涉及的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大時，應(yīng)取得相關(guān)業(yè)務(wù)的許可。服務(wù)主體應(yīng)具備提供設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)的能力。服務(wù)主體應(yīng)具有良好的社會信用。企業(yè)文化服務(wù)主體應(yīng)建立并保持以愿景、使命和核心價值觀為核心的企業(yè)文化；服務(wù)主體應(yīng)建立企業(yè)文化識別系統(tǒng)，并有效實施；服務(wù)主體應(yīng)建立以核心價值觀為基準(zhǔn)的道德規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則；服務(wù)主體應(yīng)在全體員工中宣貫企業(yè)文化，使員工獲取、理解、貫徹并推廣；f）服務(wù)主體應(yīng)促進(jìn)企業(yè)制度的創(chuàng)新，完善企業(yè)制度，并有效實施；g）服務(wù)主體通過創(chuàng)新企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新意識，實現(xiàn)健康穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展；h）企業(yè)文化建設(shè)可采用以下方式：培訓(xùn)：傳播企業(yè)文化，增強(qiáng)文化意識；活動：通過活動將企業(yè)文化、企業(yè)管理、企業(yè)生產(chǎn)相融合；評估：發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點，提供改進(jìn)和創(chuàng)新方案。發(fā)展戰(zhàn)略a）編制并部署包括愿景、使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略等內(nèi)容的中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；b）明確高層級管理者及其他崗位人員的職責(zé)和作用；提供滿足服務(wù)要求的組織環(huán)境、專業(yè)人員和服務(wù)設(shè)施；e）f）建立并完善基于風(fēng)險的應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)措施和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。數(shù)字化管理水平a)服務(wù)主體應(yīng)建立企業(yè)一體化的數(shù)字信息管理平臺，加強(qiáng)設(shè)備工程監(jiān)理動態(tài)跟蹤和閉環(huán)管控，推動設(shè)備工程監(jiān)理信息共享和資源整合；BIMAI服務(wù)主體應(yīng)建立業(yè)務(wù)、財務(wù)一體化線上平臺，提升項目全過程管控能級。服務(wù)水平服務(wù)主體應(yīng)進(jìn)行設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)資料的數(shù)字化加工、管理及成果交付，并與委托人數(shù)字共享，推動檔案信息網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，提升服務(wù)水平；服務(wù)主體應(yīng)在管理評審的基礎(chǔ)上，確定改進(jìn)內(nèi)容，實施具體措施，實現(xiàn)管理技術(shù)持續(xù)改進(jìn)；服務(wù)主體應(yīng)總結(jié)設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)經(jīng)驗，完善標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)技術(shù)指導(dǎo)書，規(guī)范設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)行為，實現(xiàn)管理模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高管理效率和水平。服務(wù)主體近三年通過并保持高新技術(shù)企業(yè)。社會責(zé)任服務(wù)主體應(yīng)建立社會責(zé)任管理制度并有效實施，包括但不限于：a）經(jīng)營活動中貫徹國家政策；支持社會公益事業(yè)（如：救災(zāi)、扶困、援助、獻(xiàn)血等），制訂支持社會公益事業(yè)計劃并實施；貫徹落實法律法規(guī)政策，建立責(zé)任保險制度并實施。服務(wù)能力服務(wù)提供能力內(nèi)部管理能力人才隊伍人力管理體系服務(wù)主體應(yīng)構(gòu)建人力資源管理體系，發(fā)揮人力資源的協(xié)同作用。包括但不限于：建立人力資源管理體系，制定發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)實施計劃，滿足人力資源需求；考慮未來行業(yè)發(fā)展趨勢，配備相應(yīng)專業(yè)人員，滿足戰(zhàn)略發(fā)展人才儲備需求。人力資源配置服務(wù)主體應(yīng)對人員工作技能進(jìn)行辨識和督促，確保各級崗位員工具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格。包括但不限于：建立企業(yè)專家?guī)欤邆渲笇?dǎo)一線人員提供服務(wù)業(yè)務(wù)活動能力；20%；20%；配備具有從業(yè)資格的專業(yè)人員。人力技能培養(yǎng)新員工類培訓(xùn)；執(zhí)業(yè)資格類培訓(xùn)；專業(yè)技術(shù)技能提升類培訓(xùn)；員工綜合素質(zhì)類培訓(xùn)；管理類培訓(xùn)。行為規(guī)范服務(wù)主體應(yīng)制定員工行為規(guī)范，形成文件并有效實施，使其服務(wù)符合企業(yè)核心價值觀。90%。服務(wù)人員的行為規(guī)范應(yīng)包括但不限于：國家法律法規(guī)、規(guī)章制度、行為規(guī)范；境外服務(wù)應(yīng)遵守外事行為規(guī)范及所在國規(guī)范；c）d）與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的行為規(guī)范；e）涉及保密的行為規(guī)范；f）商務(wù)活動中的公關(guān)禮儀；g）個人從業(yè)道德規(guī)范。外部管理能力力，包括對人員、設(shè)施、環(huán)境等管理提供文件、記錄、標(biāo)識等可追溯性監(jiān)理服務(wù)支持過程。經(jīng)營管理能力。服務(wù)主體應(yīng)掌握市場動態(tài)，了解客戶需求，獲取市場份額，實現(xiàn)全面履約；合同管理能力。服務(wù)主體應(yīng)制定合同簽訂、執(zhí)行流程，明確崗位職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范合同執(zhí)行，防范合同風(fēng)險；項目管理能力。服務(wù)主體應(yīng)制定項目管理制度，明確項目管理策劃階段、實施階段風(fēng)險管理能力。服務(wù)主體應(yīng)制定風(fēng)險管理制度并實施，識別設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)過程中的風(fēng)險，評估損失概率，預(yù)防控制風(fēng)險，降低損失；投資管理能力。服務(wù)主體應(yīng)制定投資管理制度并實施，在前期決策過程中，對設(shè)備設(shè)備服務(wù)專業(yè)能力服務(wù)保障能力技術(shù)加大創(chuàng)新經(jīng)費(fèi)投入和創(chuàng)新人才培養(yǎng)，提升自主創(chuàng)新能力；建立知識產(chǎn)權(quán)管理體系，實施、運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，保持知識產(chǎn)權(quán)擁有量持續(xù)增長；c）編制總結(jié)技術(shù)類文件，指導(dǎo)設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量；在設(shè)備工程監(jiān)理實施過程中利用先進(jìn)科學(xué)創(chuàng)新的管理技術(shù)并取得顯著效果。管理服務(wù)主體應(yīng)建立高效的綜合管理系統(tǒng)為企業(yè)管理決策和控制提供保規(guī)范、全面風(fēng)險管理以及涵蓋企業(yè)各業(yè)務(wù)流程和管理層級的一體化管理體系；服務(wù)主體應(yīng)制定技術(shù)管理制度，建立技術(shù)資料庫并定期更新，完善技術(shù)創(chuàng)新激勵機(jī)制；d)服務(wù)主體應(yīng)制定安全生產(chǎn)管理制度，從質(zhì)量、安全、崗位風(fēng)險等方面，科學(xué)、規(guī)范管理各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。設(shè)施服務(wù)設(shè)施包括但不限于：——辦公設(shè)施，如各管理層級組織實施設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)必需的處所、設(shè)備、用具等；——生活設(shè)施，如支持服務(wù)主體員工健康、愉悅工作狀態(tài)的必要生活處所、食宿交通、設(shè)備、用具等；——核心設(shè)施，如：云監(jiān)控、AR智能終端、無人機(jī)設(shè)備、計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件、網(wǎng)絡(luò)信——支持性設(shè)施，如：水、暖、電、氣的供應(yīng)，交通運(yùn)輸，維修服務(wù)機(jī)構(gòu)及配套設(shè)施、通訊或信息系統(tǒng)等。服務(wù)提供過程服務(wù)策劃服務(wù)策劃要求——服務(wù)主體目標(biāo)、范圍和方案對服務(wù)的導(dǎo)向；——服務(wù)主體技術(shù)支撐能力提升與專業(yè)人才梯隊建設(shè)；——服務(wù)主體的風(fēng)險識別、評價。服務(wù)策劃內(nèi)容服務(wù)過程策劃，應(yīng)考慮：制定并實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)主體對項目的過程控制及管理要求；制定并實施相關(guān)服務(wù)提供過程的監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實施細(xì)則等相關(guān)文件；確定服務(wù)流程及各環(huán)節(jié)活動和輸出文件；識別服務(wù)過程的重點、難點；識別危險性較大的分部分項工程；確定各單體設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)時限及項目總的監(jiān)理服務(wù)時限。服務(wù)提供所需能力和資源的策劃，應(yīng)考慮：人力資源、檢測設(shè)備與服務(wù)提供的匹配；財務(wù)資源的獲取、管理、使用和風(fēng)險防控，包括成本控制；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)支撐與服務(wù)提供的匹配；監(jiān)理服務(wù)的信息化管理。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新策劃，應(yīng)考慮：服務(wù)主體發(fā)展戰(zhàn)略對服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的要求；外部環(huán)境（政策導(dǎo)向、市場等）對服務(wù)的影響；內(nèi)部環(huán)境（企業(yè)文化、專業(yè)人才、檢測設(shè)備、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等）對服務(wù)的影響；相關(guān)方對產(chǎn)品和服務(wù)的期望；持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新帶來的風(fēng)險和機(jī)遇。策劃結(jié)果應(yīng)形成文件。服務(wù)提供過程控制溝通協(xié)調(diào)——服務(wù)主體應(yīng)宜應(yīng)用信息化技術(shù)對項目全過程所產(chǎn)生的各種信息進(jìn)行管理；——服務(wù)主體應(yīng)建立各相關(guān)方的工作程序和溝通機(jī)制以及溝通方式。合同履約100%。質(zhì)量履約——服務(wù)主體應(yīng)編制監(jiān)理服務(wù)規(guī)劃、監(jiān)理服務(wù)細(xì)則，召開交底會議；進(jìn)度保證——審核項目進(jìn)度計劃的符合性、完整性、可行性、匹配性；分包管理——分包方企業(yè)資信、業(yè)績應(yīng)與承接項目相匹配；——分包方人員資質(zhì)、設(shè)備、軟件配置應(yīng)與承接項目相匹配；——分包方質(zhì)量管理體系持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行；——分包方提供的產(chǎn)品和服務(wù)放行準(zhǔn)則；——服務(wù)主體或委托方可對分包方現(xiàn)場實施活動進(jìn)行驗證。費(fèi)用控制環(huán)境保護(hù)安全與應(yīng)急——服務(wù)主體應(yīng)對被監(jiān)理單位執(zhí)行安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以及安全生產(chǎn)措施的情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，嚴(yán)禁使用國家明令淘汰的安全技術(shù)、工藝、設(shè)備、設(shè)施和材料；——服務(wù)主體應(yīng)對施工現(xiàn)場機(jī)械、交叉立體作業(yè)、高空作業(yè)、吊裝作業(yè)、腳手架作業(yè)、服務(wù)績效服務(wù)成果服務(wù)主體應(yīng)提高美譽(yù)度，將創(chuàng)優(yōu)爭獎作為證實設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的重要績效指標(biāo)，能提供滿足委托人、使用單位需求和期望的服務(wù)，應(yīng)達(dá)到以下要求，包括但不限于：服務(wù)主體應(yīng)遵守合同約定，宜利用“四新”技術(shù)和計劃管控系統(tǒng)，保證質(zhì)量、工期履約率；保證高質(zhì)量履約率，達(dá)到交付工程超越合同約定的質(zhì)量目標(biāo)；采用先進(jìn)科學(xué)、創(chuàng)新管理技術(shù)，例如，大數(shù)據(jù)、BIM、AR參加全國各工程協(xié)會優(yōu)秀組織及項目評選活動，并獲得相關(guān)獎項，包括但不限于：2項以上；10項以上；5項以上。5項以上。創(chuàng)新成果——主編或參編國家標(biāo)準(zhǔn)；——主編或參編團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)；——近三年主持或參與研發(fā)項目（或課題）至少有2項，形成成果；——近三年取得發(fā)明專利1項或?qū)嵱眯滦蛯＠?0項；——編制企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，20篇，并有效運(yùn)用及推廣。顧客體驗客戶滿意度服務(wù)主體策劃并實施客戶滿意度測評，應(yīng)達(dá)到以下要求：——正確使用客戶滿意度和客戶滿意率的測評工具和方法；——近三年客戶滿意度保持優(yōu)良水平，持續(xù)增長，達(dá)到所設(shè)置的最高層級；——滿意度綜合得分不低于90分。服務(wù)響應(yīng)服務(wù)提供過程中應(yīng)明確服務(wù)支持響應(yīng)。監(jiān)理服務(wù)期間應(yīng)建立服務(wù)響應(yīng)機(jī)構(gòu)，編制響應(yīng)服務(wù)技術(shù)文件，落實溝通聯(lián)絡(luò)響應(yīng)機(jī)制，財務(wù)結(jié)果市場占有率財務(wù)績效服務(wù)主體可用財務(wù)績效指標(biāo)證實其實力，能為客戶提供設(shè)備工程監(jiān)理全生命周期服務(wù)，至少在營業(yè)收入、利潤總額和利潤率上保持較高水平，且宜有一定規(guī)模的海外業(yè)務(wù)。管理成熟度管理體系成熟度評價宜符合附錄A的要求。服務(wù)主體管理體系成熟度的分值宜不低于900分。服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量——對服務(wù)提供全過程進(jìn)行監(jiān)測評價；——對服務(wù)過程提供開展管理成熟度評價。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)主體識別和使用適宜的改進(jìn)方法和工具，適當(dāng)時引GB/T190042020/ISOGB/T19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》等標(biāo)準(zhǔn)要求，以持續(xù)提升服務(wù)績效。（包括有效投訴服務(wù)認(rèn)證評價認(rèn)證測評將附錄B服務(wù)指標(biāo)測評基礎(chǔ)分乘以體驗否決系數(shù)未依法取得相關(guān)行政許可文件或相關(guān)行政許可文件超過有效期限；評價期間，發(fā)生工程質(zhì)量、安全環(huán)保等重大事故，輿論影響惡劣。適用的服務(wù)認(rèn)證模式8.2.1 RB/T314—2017《合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南》中5.2.2章節(jié)選擇。針對設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)及管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測評和管理審核活動的服務(wù)認(rèn)證模式：神秘顧客（暗訪）B；神秘顧客（暗訪）D；顧客調(diào)查（功能感知）E；I。設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合應(yīng)根據(jù)設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)過程和能力，以及認(rèn)證周期及不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。應(yīng)按照附錄C規(guī)則執(zhí)行。服務(wù)認(rèn)證結(jié)果設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為：90090分及以上；90090附錄A（規(guī)范性）管理成熟度評價方法各章節(jié)的成熟度分?jǐn)?shù)乘以分值（各章節(jié)的成熟度分?jǐn)?shù)乘以分值（A.2）的總和為管理成熟度的綜合得分。按綜合得分管理成熟度分為三個等級：——900分及以上，有很高的管理成熟度，具有先進(jìn)性；——600分～900分，有較高的管理成熟度，具有一定的先進(jìn)性；——600分以下，管理成熟度不高，不具備先進(jìn)性。A.2 評價內(nèi)容采用服務(wù)認(rèn)證審查員打分法，根據(jù)成熟度（見表A.1）對各個指標(biāo)項進(jìn)行打分評價。表A.1 管理成熟度評分系統(tǒng)成熟程度描述0%～9%完全不符合指標(biāo)要求。該指標(biāo)結(jié)果顯示出持續(xù)削弱的趨勢。在多數(shù)方面被證實低于行業(yè)一般水平。10%～59%在該指標(biāo)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果符合指標(biāo)的基本要求。沒有不良趨勢和不良結(jié)果。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)一般水平。60%～89%在該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果達(dá)到較高的水平。大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和（或）當(dāng)前結(jié)果水平可持續(xù)。與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和（或）當(dāng)前結(jié)果顯示了領(lǐng)先到優(yōu)秀的水平。90%～100%在該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果達(dá)到高的水平。在大多數(shù)的方面，具有很好的改進(jìn)趨勢和（或）能保持高的水平。在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。附錄A（規(guī)范性）管理成熟度評價方法表A.2 管理成熟度權(quán)重序號條款分值14.1基本要求4024.2企業(yè)文化5034.3發(fā)展戰(zhàn)略5044.4管理水平7054.5社會責(zé)任7065.1服務(wù)提供能力8075.2服務(wù)保障能力7086.1服務(wù)策劃8096.2服務(wù)提供100106.3服務(wù)績效300117.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量40127.2持續(xù)改進(jìn)50總計1000附錄B（規(guī)范性）表B.1 給出了設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容。表表B.1 給出了設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容。表B.1 設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)指標(biāo)序號二級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重分值標(biāo)準(zhǔn)條款評價方法1．制訂5年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，并有實施成果和成效，得30分；2（并設(shè)置創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃和推進(jìn)的專門機(jī)構(gòu)，得304.3分；1服務(wù)0.11005.1.37.23055每增加1項，得2分；以上累計得分不超過100分。1．近三年通過高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證，得50分；2并有成果，得25分；2技術(shù)研發(fā)0.041005.2.13．近三年主持或參與研發(fā)項目（或課題）至少2251體驗類指標(biāo)2分；以上累計得分不超過100分。1．主編或參編國家標(biāo)準(zhǔn)，得30分；2．主編或參編團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，得30分；3標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)0.041005.2.16.3.234012以上累計得分不超過100分。112012分；2205014專利數(shù)量0.041006.3.2得2分；310301得2分；以上得分累計不超過100分。表B.1 設(shè)備工程監(jiān)理服務(wù)指標(biāo)（續(xù)）序號二級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重分值標(biāo)準(zhǔn)條款評價方法近三年在監(jiān)理服務(wù)提供過程中取得顯著效果：1.全面履行合同，履約率100%，得50分；6.12.每100項合同中有3項超越合同約定的質(zhì)量目標(biāo)，得20分；每增加1項，得2分；5質(zhì)量履約0.11006.26.3.1120加1項，得2分；5107.1分；每增加1項，得2分；以上得分累計不超過100分。1402.服務(wù)主體滿足合同約定或與客戶商定的服務(wù)6服務(wù)響應(yīng)0.071006.3.3.2響應(yīng)要求，有效投訴處理率100%，得60分；3.每發(fā)生一起未在承諾時間內(nèi)及時響應(yīng)事件，扣2分；以上得分累計不超過100分。140290307客戶滿意度0.11006.3.3.1提高1分，得2分；3.近三年顧客滿意度持續(xù)提升，得30分；以上得分累計不超過100分。1.具有使命、愿景和核心價值觀的企業(yè)文化，8企業(yè)文化0.051004.2得30分；50在各類服務(wù)場所和環(huán)境中得到有效運(yùn)用，得20分。1.教授級高工每1名，得10分；2.中、高級工程師占比企業(yè)技術(shù)人員總?cè)藬?shù)超其他類指標(biāo)過20%，得20分，每增加2%，得2分；3.國家注冊資格人員占比企業(yè)技術(shù)人員總?cè)藬?shù)9人才隊伍0.061005.1.1402注冊設(shè)備監(jiān)理師，每增加1%，得2分；4.近三年有獲得省部級及以上榮譽(yù)人員3人，得20分