銷售表分析及改善方案客服報告

2013年克萊斯勒（中國）-騰飛計劃現(xiàn)場輔導(dǎo)計劃-6月份客服會議報告四川華星華馳汽車銷售服務(wù)有限公司2013年6月30日會議議程一、前期工作內(nèi)部回訪工作匯總前期改善計劃執(zhí)行說明二、銷售滿意度外部SSI成績分析內(nèi)部SSI成績分析三、神秘訪客外部成績分析內(nèi)部成績分析四、行動計劃弱項鎖定，根源分析制定計劃五、人員激勵績效考核一、內(nèi)部回訪工作匯總情況說明:三個月對比，銷量有所下降，單成功回訪率有所提升，拒絕數(shù)量5月最多，而數(shù)據(jù)錯誤有明顯改善，希望下個月可以把拒絕和數(shù)據(jù)錯誤率下降為0.這樣滿意度也有所提升。預(yù)計回訪成功回訪拒訪數(shù)量數(shù)據(jù)錯誤回訪成功率回訪接通率4月61592096.72%100%5月60564093.33%91..53%6月57560198.24%100%1、三個月回訪數(shù)據(jù)匯總預(yù)計回訪成功回訪拒訪數(shù)量數(shù)據(jù)錯誤回訪成功率回訪接通率李召淳5500100%100%李良111100100%100%江艷4400100%100%齊巍6600100%100%宋俊霖2200100%100%張華3300100%100%趙鐘鳴870187.5%100%周鄂青4400100%100%梁炯1100100%100%方舟5500100%100%李斌4400100%100%揭小林4400100%100%合計57560198.24%100%一、內(nèi)部回訪工作匯總情況說明：本月銷售了57臺車，成功回訪：56臺。：數(shù)據(jù)錯誤一個：張繼業(yè)（趙鐘鳴）?；卦L成功率為98.24%。沒有百分之百回訪成功，客服部門在面訪時一定要詢問客戶接受什么樣得方式回訪。提高成功率。情況說明：從6月數(shù)據(jù)上看出，本月自測分?jǐn)?shù)未得滿分的便是：試駕、交車過程、銷售回訪，這幾項。其中最差的便是銷售回訪這一項，比起4，5月有所下降。因此銷售人員一定要在新車交付后和車主主動聯(lián)系，詢問車主的用車情況。其次是試乘試駕不僅要在之前客戶看車時主動邀約客戶試乘試駕，還要在交車時，如遇到客戶說沒試駕，或者不清楚的都要在邀請客戶再試乘試駕一次。最后便是交車過程項，在5月都得了100分，在6月都有所下降，在回訪時，客戶有反映銷售人員對車輛相關(guān)操作解釋和道路安全解說不夠?qū)I(yè)，因此公司技術(shù)部門應(yīng)該定期安排培訓(xùn)，提升銷售顧問車輛專業(yè)知識。經(jīng)銷商設(shè)施對比4、5月有所進步，很不錯，但是希望一直能保持100分，所以行政部門一定要嚴(yán)格執(zhí)行，隨時觀察展廳環(huán)節(jié)是否整潔舒適。二、銷售滿意度內(nèi)部SSI成績分析（各環(huán)節(jié)統(tǒng)計分）

1.經(jīng)銷商的設(shè)施2.銷售啟動3.銷售人員4.試駕5.交易條件6.新車交付時間7.交車過程8.銷售回訪總分4月97.1499.6710095.7699.510098.3810098.85月97.310010097.9610010010010099.416月10010010098.1810010099.7197.3299.4一、前期改善計劃執(zhí)行說明對應(yīng)部門行動列表負(fù)責(zé)人開始/達成日期達成狀態(tài)是否銷售試乘試駕時銷售顧問一定要詳細(xì)的介紹車輛的優(yōu)點性能及配置。銷售經(jīng)理7.17.31銷售人員在新車交付時對車輛相關(guān)服務(wù)內(nèi)容解釋的不夠?qū)I(yè)，技術(shù)部門協(xié)助定期培訓(xùn)提升專業(yè)知識度。銷售經(jīng)理/技術(shù)部經(jīng)理7.17.31

銷售人員必須主動的對每個進店客戶進行邀約客戶試乘試駕銷售經(jīng)理7.17.31

銷售人員一定要客戶提車走三天內(nèi)回訪客戶關(guān)懷客戶用車情況。銷售經(jīng)理7.17.31客服在面訪客戶時一定要詢問客戶接受什么樣得方式回訪?？头?jīng)理7.17.31客服專員得知銷售人員要交車需提醒銷售人員車輛是否有足夠的油客服經(jīng)理7.17.31客服專員在回訪時，要重點確認(rèn)客戶對整個銷售服務(wù)過程是否滿意，針對這項做出相應(yīng)話術(shù)?？头?jīng)理7.17.31行政每天定期檢查展廳環(huán)境是否整潔舒適行政經(jīng)理7.17.31會議議程一、前期工作內(nèi)部回訪工作匯總前期改善計劃執(zhí)行說明二、銷售滿意度外部SSI成績分析內(nèi)部SSI成績分析三、神秘訪客外部成績分析內(nèi)部成績分析四、行動計劃弱項鎖定，根源分析制定計劃五、人員激勵績效考核SSI客戶滿意度成績現(xiàn)況經(jīng)銷商

SSI調(diào)研得分總表資料來源：SSI月度報告說明：從去年12月到5月我公司外測分?jǐn)?shù)，整體呈上升趨勢，總體平均分是高于全國平均分，但是單獨看5月份成績又有所下降，SSI得分是低于全國平均分的，這說明全國經(jīng)銷商都在成長，我們也在成長，但是成長速度低于其它經(jīng)銷商，因此我們應(yīng)該加快腳步，超越其他經(jīng)銷商。而我們的弱項便是經(jīng)銷商設(shè)施，試駕，交車過程，銷售回訪這幾項，已經(jīng)是最開始到現(xiàn)在一直在更改的幾項，雖然都有所進步，但是離全國標(biāo)準(zhǔn)，還有一定距離，我們應(yīng)該重點抓弱項，把分?jǐn)?shù)提升，最好能擠進前25名。周期全國平均華星華馳SSI得分1.經(jīng)銷商設(shè)施2.銷售啟動3.銷售人員4.試駕5.交易條件6.新車交付時間7.交車過程8.銷售回訪20111282.5170.2374.7878939.04887879.337020120185.1976.3884.48892.6764.168786686020120291.691.36939510083.0494100968020120392.2187.7886.609092.6777.289010092.679020120495.1698.0695.6010010098.809010098.6710020120595.74

93.64969396.6795.769710090.6780201206

201207

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201211

平均值75.0386.2488.3892.1795.1776.35919487.5680SSI客戶滿意度成績現(xiàn)況2013年1月2月3月4月5月經(jīng)銷商得分76.3891.3687.7898.0693.64全國得分85.1991.6

92.2195.1695.74差異-8.81+0.24-4.43+2.9-2.1經(jīng)銷商

SSI調(diào)研、全國得分今年1-5月份趨勢資料來源：SSI月度報告說明：從數(shù)據(jù)上看出來1、3、5奇數(shù)月都呈低于全國得分，而2、4偶數(shù)月呈高于全國得分。其中差異最大的便是1月份相差8.81分，不過在最近5月份成績也是差異2.1分，雖然差異分?jǐn)?shù)上有所進步，距離越來越短，但是最終是希望超越全國平均分，達到前25名的分?jǐn)?shù)。SSI客戶滿意度成績現(xiàn)況經(jīng)銷商SSI調(diào)研環(huán)節(jié)分析-1與5月份成長對比經(jīng)銷商得分1.經(jīng)銷商的設(shè)施2.銷售啟動3.銷售人員4.試駕5.交易條件6.新車交付時間7.交車過程8.銷售回訪SSI得分2012年01月84.48892.6764.168786686076.382012年05月969396.6795.769710090.678093.64成長百分比+13.74%+5.68%+4.32%+49.25%+11.49%+16.28%+33.34%+33.33%+22.6%說明：從數(shù)據(jù)上可以看出八大因子都是呈成長趨勢，其中成長比最快的便是試駕這一項成長比達到49.25%其次便是交車過程和銷售回訪：33.34%/33.33%而成長比比較慢的便是銷售啟動和銷售人員，不過SSI成績也有所成長為22.6%。SSI客戶滿意度成績現(xiàn)況經(jīng)銷商SSI調(diào)研環(huán)節(jié)分析3月-5月份弱項環(huán)節(jié)經(jīng)銷商得分1.經(jīng)銷商的設(shè)施2.銷售啟動3.銷售人員4.試駕5.交易條件6.新車交付時間7.交車過程8.銷售回訪SSI得分2013年03月86.609092.6777.289010092.679087.782013年04月95.6010010098.809010098.6710098.062013年05月969396.6795.769710090.678093.64說明：從以上數(shù)據(jù)和折線圖可以看出3-5月，銷售人員、試駕、交車過程、銷售回訪，這幾項，都是呈下降趨勢，其中下降最明顯的便是銷售回訪這一塊，5月份得分卻是80分，因此在這項要特別重視，一定要回訪客戶。交車過程主要是銷售人員在新車交付時對車輛的相關(guān)操作安全配置及道路救援這項解釋不夠詳細(xì)，還欠專業(yè)度。試駕和銷售啟動，雖下降但是不是很明顯，不過也要再次提升。SSI客戶滿意度成績現(xiàn)況經(jīng)銷商SSI調(diào)研環(huán)節(jié)分析3-5弱項環(huán)節(jié)細(xì)項分析低分環(huán)節(jié)問題細(xì)項得分對應(yīng)流程優(yōu)化點銷售啟動2.1銷售人員是否及時接待您94.33銷售部門優(yōu)化點1、客戶接待4.試駕4.1經(jīng)銷商是否為您提供了試駕93.33銷售部門優(yōu)化點：5、試乘試駕4.1-a經(jīng)銷商是否主動向您提供了試駕904.2試駕車是否干凈，車況是否良好904.3銷售對車輛的介紹是否令您滿意877.交車過程7.1對安全配置和相關(guān)操作解釋是否滿意96.67銷售部門優(yōu)化點：7、車輛交付7.2對保修保養(yǎng)及道路救援解釋是否滿意93.337.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好96.677.4是否向您介紹過售后部的服務(wù)代表93.337.5交車時，是否您的疑問都得到解答93.337.6交車時，是否為您的車提供適量油907.7交車時，是否有專門的交車儀式93.338.銷售回訪8.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您90銷售部門優(yōu)化點：8、售后跟蹤8.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售過程滿意90針對SSI調(diào)研低分環(huán)節(jié)改善計劃弱項關(guān)鍵因素分析（現(xiàn)況說明）解決方案4.1-a經(jīng)銷商是否主動向您提供了試駕現(xiàn)場說明：1.銷售人員未及時邀約客戶試駕，而是客戶自己提出，或者是銷售人員就沒有邀請客戶試駕前臺接待在遞送歡迎卡時，可把免費項目說出來比如試乘試駕。銷售人員在前臺接待轉(zhuǎn)介紹時，可以再給客戶說明免費體驗項目，在需求咨詢后銷售人員可再此主動邀約客戶是試乘試駕。4.2試駕車是否干凈，車況是否良好現(xiàn)場說明：1.有時候因上個客戶剛試駕完還未來得及做準(zhǔn)備，下一個客戶又接著試駕。2.遇到下雨天，因門口施工有泥土，所以有時車內(nèi)比較臟。如果遇到這樣的情況，銷售人員可以給客戶解釋一下，或者在洽談一下，試駕專員就可以利用這個時間段立刻調(diào)整好試駕車，準(zhǔn)備好后用耳麥通知銷售顧問。遇到下雨天，我們可以多準(zhǔn)備幾張紙腳墊，供客戶使用，如上一位客戶使用后，比較臟，試駕專員應(yīng)該馬上換上新的腳墊，共下位客戶使用。4.3銷售對車輛的介紹是否令您滿意現(xiàn)場說明：試駕專員總以為銷售顧問已實車介紹過試駕專員于出發(fā)前，未能詳細(xì)解說汽車的主要功能配備操作試乘試駕出發(fā)前,試駕專員要花時間向顧客解釋汽車儀表板及中控臺上的主要功能配備。完善整個試駕標(biāo)準(zhǔn)操作流程，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐一操作。必須有專職的試駕專員以確保試駕標(biāo)準(zhǔn)操作流程，有確實執(zhí)行。針對SSI調(diào)研低分環(huán)節(jié)改善計劃弱項關(guān)鍵因素分析（現(xiàn)況說明）解決方案7.6交車時，是否為您的車提供適量油現(xiàn)場說明：1.銷售顧問，交車時沒檢查油箱儲油情況，在最后客戶要走時，發(fā)現(xiàn)油不夠。銷售顧問在交車之前一定要檢查車輛油箱里的油是否夠跑到最近加油站加油，如不夠，需要立即通知行政部門去購買油回來，補足。8.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您現(xiàn)場說明：1.銷售顧問，沒有在客戶提車走后三天以內(nèi)回訪客戶。銷售顧問在客戶離店時要用感謝短信模版發(fā)送短信，然后在客戶交車走后三天以內(nèi)做回訪，并記錄于銷售管理卡內(nèi)，銷售經(jīng)理要定期檢查每位銷售顧問的管理卡是否有做這些內(nèi)容。8.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售過程滿意現(xiàn)場說明：1.客戶專員回訪時有對客戶確認(rèn)過這個問題，但是很多客戶不理解其中的意思銷售回訪三天回訪提前打，銷售部門制定回訪話術(shù)做整改，提醒客戶這是對銷售過程滿意度來做確認(rèn)。并且說明公司回訪時間及廠家回訪時間，并且都要確認(rèn)銷售滿意度這個問題。SSI客戶滿意度成績現(xiàn)況經(jīng)銷商SSI調(diào)研環(huán)節(jié)分5月份與全國對比相對弱項低分環(huán)節(jié)問題細(xì)項得分對應(yīng)流程優(yōu)化點銷售啟動2.1銷售人員是否及時接待您93銷售部門優(yōu)化點1、客戶接待交車過程7.1對安全配置和相關(guān)操作解釋是否滿意100銷售部門優(yōu)化點：7、車輛交付7.2對保修保養(yǎng)及道路救援解釋是否滿意907.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好907.4是否向您介紹過售后部的服務(wù)代表907.5交車時，是否您的疑問都得到解答1007.6交車時，是否為您的車提供適量油707.7交車時，是否有專門的交車儀式90銷售回訪8.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您80銷售部門優(yōu)化點：8、售后跟蹤8.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售過程滿意80針對SSI調(diào)研與全國對比相對弱項改善計劃弱項關(guān)鍵因素分析（現(xiàn)況說明）解決方案2.1銷售人員是否及時接待您現(xiàn)場說明：1.由于客戶過多，有些客戶未能及時接待。7.2對保修保養(yǎng)及道路救援解釋是否滿意現(xiàn)場說明：1.銷售顧問在新車交付時，給客戶講解過于簡單7.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好現(xiàn)場說明：由于車輛到達公司庫房，客戶未及時到店提車，難免有灰塵，銷售顧問未對車輛清潔干凈。在客戶很多的情況下，有些客戶未能及時接待，這時前臺接待要第一時間上去給客戶解釋清楚，并且簡單做相應(yīng)介紹后，告知客戶較少的銷售顧問，等上一位客戶離店后，便可以上前接待下位客戶。在新車交付時，銷售顧問一定要詳細(xì)的講解車輛保修保養(yǎng)及道路救援，但考慮有些銷售顧問專業(yè)知識度不高，因此要技術(shù)部門要定期培訓(xùn)銷售，提高專業(yè)知識度。銷售人員應(yīng)該在客戶提車前把車輛開到洗車房清洗干凈之后開到展廳用遮車布，蓋好等待客戶來提車。7.4是否向您介紹過售后部的服務(wù)代表現(xiàn)場說明：由于服務(wù)顧問，人數(shù)不夠，在銷售顧問交車時，不能及時到場。7.6交車時，是否為您的車提供適量油現(xiàn)場說明：1.銷售顧問，交車時沒檢查油箱儲油情況，在最后客戶要走時，發(fā)現(xiàn)油不夠。銷售顧問每天早會時要提出今天要交幾個車與大概的時間段，然后統(tǒng)計好，由客戶關(guān)系部門通知服務(wù)顧問，讓服務(wù)顧問提前安排好時間段。2.銷售顧問在交車之前一定要檢查車輛油箱里的油是否夠跑到最近加油站加油，如不夠，需要立即通知行政部門去購買油回來，補足。針對SSI調(diào)研與全國對比相對弱項改善計劃弱項關(guān)鍵因素分析（現(xiàn)況說明）解決方案7.7交車時，是否有專門的交車儀式現(xiàn)場說明：由于新車交付區(qū)域只能停一輛車，所以在交車量較大時，銷售顧問只好在車間或者接待室交車。而未能準(zhǔn)備完美的交車。只是簡單的合影。

3.開早會時，統(tǒng)計今天的交車量，安排好交車位置，提前做好充足準(zhǔn)備，即使不在交車室，也要準(zhǔn)備交車歡迎牌，車布。8.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您現(xiàn)場說明：1.銷售顧問，沒有在客戶提車走后三天以內(nèi)回訪客戶。8.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售過程滿意1.客戶專員回訪時有對客戶確認(rèn)過這個問題，但是很多客戶不理解其中的意思1.銷售顧問在客戶離店時要用感謝短信模版發(fā)送短信，然后在客戶交車走后三天以內(nèi)做回訪，并記錄于銷售管理卡內(nèi)，銷售經(jīng)理要定期檢查每位銷售顧問的管理卡是否有做這些內(nèi)容。2.銷售回訪三天回訪提前打，銷售部門制定回訪話術(shù)做整改，提醒客戶這是對銷售過程滿意度來做確認(rèn)。并且說明公司回訪時間及廠家回訪時間，并且都要確認(rèn)銷售滿意度這個問題。關(guān)于SSI工作重點1.應(yīng)對低分環(huán)節(jié)：針對低分環(huán)節(jié)：2.銷售啟動

4.試駕、7.交車過程、8.銷售回訪2.應(yīng)對低于全國弱分項：針對低于全國弱分細(xì)項：1.銷售人員-

3.3銷售人員是否履行了給您的承諾

。2.試乘試駕-4.2試駕車是否干凈，車況是否良好。3.交易條件-5.2經(jīng)銷商是否提供分期付款的方案4.交車過程-

7.2對保修保養(yǎng)及道路救援解釋是否滿意7.3

車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好7.4

是否向您介紹過售后部的服務(wù)代表7.6交車時，是否為您的車提供適量油7.7是否有專門的交車儀式5.銷售回訪-8.1

交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您8.2

經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售過程滿意應(yīng)對方法：1.總經(jīng)理每月定期召開跨部門綜合滿意度會議，了解現(xiàn)況并說明，先找出根源問題，

運用PDCA方式，制定行動改善計劃，在規(guī)定時間內(nèi)限期改善，到期后自檢是否改

善完成，以提升自我分析及改進能力。

關(guān)于SSI經(jīng)銷商-固化方法黏貼”固化方法“圖片，并對圖片進行說明說明：在沒有八大流程時，銷售人員都沒有佩戴耳麥和工具包，現(xiàn)在銷售人員都已經(jīng)習(xí)慣在接待客戶開始就佩戴耳麥與工具包。這點明顯改進，值得表揚。關(guān)于SSI-激勵方案SSI客戶滿意度回訪

情況說明：

本月外測成績3-5月對比可以看出銷售啟動、試駕、交車過程、銷售回訪。分?jǐn)?shù)呈下降趨勢，而銷售人員，交易條件、新車交付時間，呈上升趨勢。不過銷售回訪這一塊，本來是做的很好的，但是5月份又下滑，并且差距很大，希望這項，銷售經(jīng)理一定要隨時抽查銷售顧問的三表一卡。二、銷售滿意度外部SSI成績分析

1.經(jīng)銷商的設(shè)施2.銷售啟動3.銷售人員4.試駕5.交易條件6.新車交付時間7.交車過程8.銷售回訪總分3月86.609092.6777.289010092.679087.784月95.6010010098.809010098.6710098.065月969396.6795.769710090.678093.64情況說明：3個月總體對比，排名明顯下降，5月份成績才54名，，不過很好的是每個月我們都保證了10個樣本量，其次接通率必須是大于60%三個月都是大于，但是5月接通率上有所下降，因此，這方面我們應(yīng)該注意一下。二、銷售滿意度外部SSI成績分析銷售滿意度全國排名分析（近三個月）

經(jīng)銷商得分全國排名外呼量成功外呼量接通量成功率接通率目標(biāo)成功外呼量3月華星華馳87.78

473310

24

30.30%72.73%10

4月華星華馳98.06

324410

33

22.73%75%10

5月華星華馳93.645443102923.2667.44%10情況說明：本月外測成績?nèi)蹴棻闶卿N售啟動，交車過程，銷售回訪。分別低于全國平均分，差距比較大，特別是銷售回訪這一塊。分?jǐn)?shù)為80分。希望銷售人員一定要三天以內(nèi)回訪客戶。其次便是交車過程這一項，主要問題就是存在于對車輛講解不是很專業(yè)，所以銷售經(jīng)理或者技術(shù)經(jīng)理要定期安排培訓(xùn)銷售顧問。二、銷售滿意度外部SSI成績分析（客戶關(guān)系經(jīng)理）銷售滿意度八大因子弱項對比（全國排名）

分?jǐn)?shù)1.經(jīng)銷商的設(shè)施2.銷售啟動3.銷售人員4.試駕5.交易條件6.新車交付時間7.交車過程8.銷售回訪全國95.7496.5097.6697.6994.3796.5396.9794.7793.55華星華馳93.64969396.6795.769710090.6780情況說明：銷售回訪這一塊，這兩細(xì)項分?jǐn)?shù)都均為80分，所以銷售顧問一定要三天以內(nèi)回訪客戶，客戶專員在回訪客戶時也要給客戶確認(rèn)是否對銷售服務(wù)整個過程是否滿意。二、銷售滿意度外部SSI成績分析銷售滿意度回訪因子弱項分析（要素細(xì)分）西區(qū)經(jīng)銷商樣本量8.回訪8.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您8.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售過程滿意華星華馳108080情況說明：這一項，就一個問題，銷售人員及時接待上面，我們應(yīng)該做出相應(yīng)的方案，特別是在銷售人員很忙的時候，接待不過來時，前臺接待就應(yīng)該接待客戶，并做出解釋，讓客戶，不要讓客戶覺得進店無人接待的感覺。二、銷售滿意度外部SSI成績分析銷售滿意度銷售啟動弱項分析（要素細(xì)分）西區(qū)經(jīng)銷商樣本量2銷售啟動2.1銷售人員是否及時接待您華星華馳1093.5情況說明：7.2對保修保養(yǎng)及道路救援解釋是否滿意7.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好7.4是否向您介紹過售后部的服務(wù)代表7.6交車時，是否為您的車提供適量油7.7是否有專門的交車儀式這幾項分?jǐn)?shù)較低其中最低便是7.6,所以在交車前銷售顧問一定要把車輛加入相應(yīng)的油，保證客戶跑到加油站，不要讓客戶最后開車走時，發(fā)現(xiàn)油不夠這樣很不好。

二、銷售滿意度外部SSI成績分析銷售滿意度交車過程弱項分析（要素細(xì)分）西區(qū)經(jīng)銷商樣本量7.交車過程7.1對安全配置和相關(guān)操作解釋是否滿意7.2對保修保養(yǎng)及道路救援解釋是否滿意7.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好7.4是否向您介紹過售后部的服務(wù)代表7.5交車時，是否您的疑問都得到解答7.6交車時，是否為您的車提供適量油7.7是否有專門的交車儀式華星華馳101009090901007090情況說明：本月內(nèi)測交車后回訪試駕率大切諾基、自由客都是滿分，其次指南者和牧馬人未得滿分分別是：95.65%、93.30%主要是：胡麗萍（MK)、王杉山（MK)李良，拒絕。

陶義（JK)江艷

吳婧菁（MK）繆凌（MK）王亮拒絕

二、銷售滿意度內(nèi)部SSI成績分析（交車后回訪試駕率）內(nèi)部試駕分析二、銷售滿意度內(nèi)部SSI細(xì)項成績分析（客戶關(guān)系經(jīng)理）題目自測分?jǐn)?shù)1.經(jīng)銷商的設(shè)施99.591.1經(jīng)銷商展廳環(huán)境是否整潔舒適99.521.2經(jīng)銷商展廳是否提供足夠的車型供您挑選99.521.3經(jīng)銷商展廳所提供的產(chǎn)品資料信息是否全面99.522.銷售啟動1002.1您進入4S店時，銷售人員是否及時接待您1003.銷售人員1003.1您覺得在購車過程中銷售人員是否禮貌友善、著裝是否得體1003.2銷售人員的專業(yè)知識是否令您滿意1003.3購車過程中，銷售人員是否履行了在銷售階段給您的承諾1004.試駕96.844.1經(jīng)銷商在您購車的過程中是否對您所購車輛為您提供了試駕97.624.1-a經(jīng)銷商是否主動向您提供了試駕97.624.2試駕車是否干凈，車況是否良好96.434.3試駕的過程中，銷售顧問對于車輛的配置、性能、優(yōu)點的介紹是否令您滿意95.78二、銷售滿意度內(nèi)部SSI細(xì)項成績分析（客戶關(guān)系經(jīng)理）題目自測分?jǐn)?shù)5.交易條件1005.1經(jīng)銷商對產(chǎn)品的報價是否清晰易懂1005.2經(jīng)銷商是否提供分期分款的金融方案1006.新車交付時間1006.1經(jīng)銷商是否在承諾的時間內(nèi)交車1006.2新車交貨具體日期與時間安排是否令您滿意1007.交車過程98.537.1在新車交付的時候，經(jīng)銷商對于汽車安全配置和相關(guān)操作的解釋是否令您滿意98.817.2在新車交付過程中，經(jīng)銷商對于您所購車輛的保修保養(yǎng)以及道路救援等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的解釋是否令您滿意1007.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好98.817.4經(jīng)銷商是否向您介紹過售后服務(wù)部門的服務(wù)代表97.627.5交車時，是否您所有的疑問都得到了解答1007.6交車時，是否為您的新車提供了適量的油1007.7是否有專門的交車儀式95.248.銷售回訪98.88.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您98.818.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售服務(wù)過程是否滿意100情況說明備注：本自測分?jǐn)?shù)是以84個回訪成功客戶來計算。6月自測成績做不夠好的便是：1.試駕時，未給客戶講解清楚車輛的性能，優(yōu)點。2.試駕車內(nèi)不干凈。3.交車時未介紹服務(wù)顧問給客戶認(rèn)識。4.交車時無專門交車儀式。5.客戶提車三天以內(nèi)銷售人員未回訪客戶。希望銷售人員及試駕專員一定要做好以上幾項。提高滿意度成績。不過和5月外測成績相對比，可以發(fā)現(xiàn)共同的弱項便是回訪這一塊下降了，試駕車不干凈。銷售滿意度內(nèi)部SSI細(xì)項成績分析（客戶關(guān)系經(jīng)理）二、銷售滿意度內(nèi)部大項SSI成績分析（客戶關(guān)系經(jīng)理）二、銷售滿意度內(nèi)部大項SSI成績分析（客戶關(guān)系經(jīng)理）二、銷售滿意度內(nèi)部大項SSI成績分析（客戶關(guān)系經(jīng)理）二、銷售滿意度內(nèi)部大項SSI成績分析（客戶關(guān)系經(jīng)理）二、銷售顧問SSI細(xì)項分析（客戶經(jīng)理）大項問題細(xì)項自測得分銷售顧問1.經(jīng)銷商的設(shè)施1.1經(jīng)銷商展廳環(huán)境是否整潔舒適100

李召淳，李良，方舟1.2經(jīng)銷商展廳是否提供足夠的車型供您挑選1001.3經(jīng)銷商展廳所提供的產(chǎn)品資料信息是否全面1002.銷售啟動2.1您進入4S店時，銷售人員是否及時接待您1003.銷售人員3.1您覺得在購車過程中銷售人員是否禮貌友善、著裝是否得體1003.2銷售人員的專業(yè)知識是否令您滿意1003.3購車過程中，銷售人員是否履行了在銷售階段給您的承諾1004.試駕4.1經(jīng)銷商在您購車的過程中是否對您所購車輛為您提供了試駕1004.1-a經(jīng)銷商是否主動向您提供了試駕1004.2試駕車是否干凈，車況是否良好1004.3試駕的過程中，銷售顧問對于車輛的配置、性能、優(yōu)點的介紹是否令您滿意100二、銷售顧問SSI細(xì)項分析（客戶經(jīng)理）大項問題細(xì)項自測得分銷售顧問5.交易條件5.1經(jīng)銷商對產(chǎn)品的報價是否清晰易懂100

李召淳，李良，方舟本月得分最高每細(xì)項分?jǐn)?shù)為100希望銷售顧問再接再厲.5.2經(jīng)銷商是否提供分期分款的金融方案1006.新車交付時間6.1經(jīng)銷商是否在承諾的時間內(nèi)交車1006.2新車交貨具體日期與時間安排是否令您滿意1007.交車過程7.1在新車交付的時候，經(jīng)銷商對于汽車安全配置和相關(guān)操作的解釋是否令您滿意1007.2在新車交付過程中，經(jīng)銷商對于您所購車輛的保修保養(yǎng)以及道路救援等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的解釋是否令您滿意1007.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好1007.4經(jīng)銷商是否向您介紹過售后服務(wù)部門的服務(wù)代表1007.5交車時，是否您所有的疑問都得到了解答1007.6交車時，是否為您的新車提供了適量的油1007.7是否有專門的交車儀式1008.銷售回訪8.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您1008.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售服務(wù)過程是否滿意100二、銷售顧問SSI細(xì)項分析（客戶經(jīng)理）大項問題細(xì)項自測得分銷售顧問1.經(jīng)銷商的設(shè)施1.1經(jīng)銷商展廳環(huán)境是否整潔舒適97.69江艷在本月得分為99.33主要失分點是在試駕過程中，沒有對車輛配置、性能、優(yōu)點的介紹或者介紹的不夠詳細(xì)，其次便是交車時車子的干凈程度，希望江艷在交車時，可以提前把車輛清潔干凈，最后便是交車時，無交車儀式，請在交車時要提前通知客服部門準(zhǔn)備交車儀式。1.2經(jīng)銷商展廳是否提供足夠的車型供您挑選98.461.3經(jīng)銷商展廳所提供的產(chǎn)品資料信息是否全面96.922.銷售啟動2.1您進入4S店時，銷售人員是否及時接待您1003.銷售人員3.1您覺得在購車過程中銷售人員是否禮貌友善、著裝是否得體1003.2銷售人員的專業(yè)知識是否令您滿意1003.3購車過程中，銷售人員是否履行了在銷售階段給您的承諾1004.試駕4.1經(jīng)銷商在您購車的過程中是否對您所購車輛為您提供了試駕1004.1-a經(jīng)銷商是否主動向您提供了試駕1004.2試駕車是否干凈，車況是否良好1004.3試駕的過程中，銷售顧問對于車輛的配置、性能、優(yōu)點的介紹是否令您滿意96.15二、銷售顧問SSI細(xì)項分析（客戶經(jīng)理）大項問題細(xì)項自測得分銷售顧問5.交易條件5.1經(jīng)銷商對產(chǎn)品的報價是否清晰易懂100

江艷5.2經(jīng)銷商是否提供分期分款的金融方案1006.新車交付時間6.1經(jīng)銷商是否在承諾的時間內(nèi)交車1006.2新車交貨具體日期與時間安排是否令您滿意1007.交車過程7.1在新車交付的時候，經(jīng)銷商對于汽車安全配置和相關(guān)操作的解釋是否令您滿意1007.2在新車交付過程中，經(jīng)銷商對于您所購車輛的保修保養(yǎng)以及道路救援等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的解釋是否令您滿意1007.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好92.317.4經(jīng)銷商是否向您介紹過售后服務(wù)部門的服務(wù)代表1007.5交車時，是否您所有的疑問都得到了解答1007.6交車時，是否為您的新車提供了適量的油1007.7是否有專門的交車儀式92.318.銷售回訪8.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您1008.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售服務(wù)過程是否滿意100二、銷售顧問SSI細(xì)項分析（客戶經(jīng)理）大項問題細(xì)項自測得分銷售顧問1.經(jīng)銷商的設(shè)施1.1經(jīng)銷商展廳環(huán)境是否整潔舒適100

宋俊霖在本月得分為99.31分，主要失分于試駕過程中，未對客戶講解車輛配置、性能、優(yōu)點，或者講的不夠詳細(xì)，其次便是試駕車干凈程度，這要銷售人員和試駕專員提前聯(lián)系，保證車子的干凈程度，最后便是交車時一定要介紹服務(wù)顧問給客戶認(rèn)識。1.2經(jīng)銷商展廳是否提供足夠的車型供您挑選1001.3經(jīng)銷商展廳所提供的產(chǎn)品資料信息是否全面1002.銷售啟動2.1您進入4S店時，銷售人員是否及時接待您1003.銷售人員3.1您覺得在購車過程中銷售人員是否禮貌友善、著裝是否得體1003.2銷售人員的專業(yè)知識是否令您滿意1003.3購車過程中，銷售人員是否履行了在銷售階段給您的承諾1004.試駕4.1經(jīng)銷商在您購車的過程中是否對您所購車輛為您提供了試駕1004.1-a經(jīng)銷商是否主動向您提供了試駕1004.2試駕車是否干凈，車況是否良好92.864.3試駕的過程中，銷售顧問對于車輛的配置、性能、優(yōu)點的介紹是否令您滿意92.86二、銷售顧問SSI細(xì)項分析（客戶經(jīng)理）大項問題細(xì)項自測得分銷售顧問5.交易條件5.1經(jīng)銷商對產(chǎn)品的報價是否清晰易懂100

宋俊霖

5.2經(jīng)銷商是否提供分期分款的金融方案1006.新車交付時間6.1經(jīng)銷商是否在承諾的時間內(nèi)交車1006.2新車交貨具體日期與時間安排是否令您滿意1007.交車過程7.1在新車交付的時候，經(jīng)銷商對于汽車安全配置和相關(guān)操作的解釋是否令您滿意1007.2在新車交付過程中，經(jīng)銷商對于您所購車輛的保修保養(yǎng)以及道路救援等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的解釋是否令您滿意1007.3車子的內(nèi)部和外觀是否干凈完好1007.4經(jīng)銷商是否向您介紹過售后服務(wù)部門的服務(wù)代表85.717.5交車時，是否您所有的疑問都得到了解答1007.6交車時，是否為您的新車提供了適量的油1007.7是否有專門的交車儀式1008.銷售回訪8.1交車后三天內(nèi)，經(jīng)銷商是否聯(lián)系您1008.2經(jīng)銷商是否確認(rèn)您對銷售服務(wù)過程是否滿意100會議議程一、前期工作內(nèi)部回訪工作匯總前期改善計劃執(zhí)行說明二、銷售滿意度外部SSI成績分析內(nèi)部SSI成績分析三、神秘訪客外部成績分析四、行動計劃弱項鎖定，根源分析制定計劃五、人員激勵績效考核三、神秘訪客外部成績分析2012年Q1A.電話咨詢B.經(jīng)銷店環(huán)境C.迎接和接待D.客戶需求分析和銷售咨詢E.試乘試駕F.財務(wù)需求分析和銷售咨詢G.報價與合同談判H.回訪總分滿分值9.991010.8820.0215204.972.593.36華星華馳8.88108.1618.4813.75204.26089.47情況說明：2013Q2季度神秘客匯總成績?yōu)槿∑湟淮巫罡叻譃?9.47分，其中弱項便是H回訪得分為0其次為C迎接和接待8.16分，回訪這一塊之前都做的比較好，本輪卻未得分希望銷售顧問必須在三天內(nèi)回訪客戶，其次銷售顧問應(yīng)該第一時間迎接客戶，在無銷售顧問的情況下前臺接待應(yīng)該第一時間告知客戶，安排客戶稍坐休息。情況說明：本季度在A7這項上未得分：主要原因是接線員/銷售人員沒有詢問客戶的姓名、聯(lián)系方式、感興趣的車型？所以銷售人員一定要主動詢問。三、神秘訪客外部成績分析情況說明：本季度在經(jīng)銷商環(huán)境環(huán)節(jié)得分為滿分，比第一輪成績有所改進。三、神秘訪客外部成績分析情況說明：本季度在一下細(xì)項上失分：

C3.該人員是否詢問了您此行的目的？(請注明該人員具體問了什么問題)C4.如果有專門的接待人員接待您，該人員是否妥善處理了您的要求并為您尋找相關(guān)銷售人員？C5.如果銷售人員目前還不能及時接待您，該接待人員是否回來向您解釋原因，并告訴您大概需要等待多長時間？C6.是否向您提供了2冷2熱以上可選擇的飲料？C7.您在等候的時候是否被邀請坐下？這些細(xì)項都是基本的項目，卻失分，所以一定再加強銷售人員的神秘客演練。三、神秘訪客外部成績分析情況說明：本季度在客戶需求分析和銷售咨詢環(huán)節(jié)D3未得分：主要是因為銷售人員沒有詢問顧客每年的駕駛里程數(shù)和通常的行駛路線。希望銷售人員一定要主動詢問顧客需求并做詳細(xì)分析。三、神秘訪客外部成績分析情況說明：本季度在試駕環(huán)節(jié)未得分：E8主要是因為沒有出示書面試乘試駕路線圖，希望銷售人員一定要把書面路線圖放于工具包中，隨時可以為客戶講解。三、神秘訪客內(nèi)部成績分析情況說明：本季度在財務(wù)需求分析和銷售咨詢環(huán)節(jié)各細(xì)項得分都是滿分，銷售人員要再接再厲，保持良好工作作風(fēng)。三、神秘訪客內(nèi)部成績分析情況說明：本季度在G4上失分：主要是銷售人員未主動向客戶提供其他購車優(yōu)惠?(如保險優(yōu)惠,免費贈送內(nèi)飾等)所以銷售人員在做報價談判時可以給客戶說我公司有的優(yōu)惠項目。也助于銷售談判。三、神秘訪客外部成績分析情況說明：

本季度在回訪這一環(huán)節(jié)每個細(xì)項都是0分：H1.銷售人員是否在您離店十分鐘內(nèi)發(fā)短信致謝？H2.銷售人員是否在3天（72小時）內(nèi)對您進行了電話回訪？H3.在回訪期間，銷售人員是否問及a)您是否做出了購車決定?b)如果您要做出購車決定還需要什么條件?c)您是否有任何問題？d)您是否需要再次試駕？e)您是否需要提供進一步的貸款需求？H4.通話過程中銷售人員是否一直保持耐心良好的態(tài)度，并于通話結(jié)束時態(tài)度友好的致謝并說再見？希望銷售人員一定要在客戶離店十分鐘內(nèi)發(fā)短信三天內(nèi)回電話并且詢問客戶。三、神秘訪客外部成績分析會議議程一、前期工作內(nèi)部回訪工作匯總前期改善計劃執(zhí)行說明二、銷售滿意度外部SSI成績分析內(nèi)部SSI成績分析三、神秘訪客外部成績分析四、行動計劃弱項鎖定，根源分析制定計劃五、人員激勵績效考核四、行動計劃4.1、SSI及神秘訪客重點改善因子說明SSI重點改善項目神秘訪客重點改善項目1試乘試駕：1.試駕車是不夠干凈。2.試駕的過程中，銷售顧問對于車輛的配置、性能、優(yōu)點的介紹是否令您滿意客戶接待：1.沒有詢問我的姓名;2.銷售人員沒有向顧客提供2冷2熱可供選擇的飲料，只是提供了綠茶2交車過程：1.對安全配置和相關(guān)操作的解釋，對保修保養(yǎng)及道路救援的解釋2.介紹售后部的服務(wù)代表3.交車儀式需求分析：銷售人員沒有詢問顧客的購車用途，顧客的家庭人數(shù)和交通需求，以及每年駕駛里程數(shù)3銷售回訪：銷售人員一定要在客戶離店三天以內(nèi)關(guān)懷客戶的用車情況.客服部門更改話術(shù)。試駕：銷售人員沒有向顧客出示書面試乘試駕路線圖銷售人員沒有主動向顧客提及置換折舊計劃回訪：銷售人員沒有在顧客離店十分鐘內(nèi)發(fā)短信致謝顧客沒有在3天內(nèi)對顧客進行電話回訪四、行動計劃4.2、改善行動計劃對應(yīng)部門行動列表負(fù)責(zé)人開始/達成日期達成狀態(tài)是否銷售部門

在試駕前，銷售顧問要詳細(xì)的講解車輛的優(yōu)點及其性能。展廳主管7.17.31

銷售顧問交車時對車輛的安全操作及道路救援講解不夠詳細(xì)，技術(shù)部門或者銷售經(jīng)理定期培訓(xùn)。展廳主管7.17.31

交車儀式的銷售顧問務(wù)必帶上白手套為客戶進行交車服務(wù)，并且保證每位提車客戶都要有交車儀式。展廳主管7.17.31必須在客戶提車走之后三天內(nèi)回訪客戶銷售經(jīng)理7.17.31試駕專員一定要隨時保持試駕車輛的干凈程度。銷售經(jīng)理7.17.31四、行動計劃4.2、改善行動計劃對應(yīng)部門行動列表負(fù)責(zé)人開始/達成日期達成狀態(tài)是否客戶關(guān)系部在面訪時，一定要詢問顧客接受什么樣的方式進行回訪客戶關(guān)系經(jīng)理7.17.31會議議程一、前期工作內(nèi)部回訪工作匯總前期改善計劃執(zhí)行說明二、銷售滿意度外部SSI成績分析內(nèi)部SSI成績分析三、神秘訪客外部成績分析四、行動計劃弱項鎖定，根源分析制定計劃五、人員激勵績效考核神秘客成績現(xiàn)況經(jīng)銷商2012神秘客得分總表說明：綜合從1季度到2季度的神秘客成績中，可以看出我公司成績是呈上升趨勢，但是排名卻比較排后，最近2季度中可以看出來本次迎接和接待、回訪這兩塊得分較低。特別是回訪這一塊已經(jīng)兩次都為0分，所以銷售顧問一定要對客戶在離店十分鐘內(nèi)發(fā)感謝短信，三天內(nèi)回訪客戶。2012年全國平均經(jīng)銷商神秘客得分A.電話咨詢B.經(jīng)銷店環(huán)境C.迎接和接待D.客戶需求分析和銷售咨詢E.試乘試駕F.財務(wù)需求分析和銷售咨詢G.報價與合同談判H.回訪Q1-R170.9454.737.7788.1616.94083.551.25Q1-R276.0985.888.8888.1618.4810204.975Q2-R184.5183.997.771010.8815.4011.25204.260Q2-R2

88.1389.47

8.88

108.1618.4813.75204.260Q3-R1

Q3-R2

Q4-R1

Q4-R2

神秘客成績現(xiàn)況經(jīng)銷商2013Q2-神秘客得分2013年Q2A.電話咨詢B.經(jīng)銷店環(huán)境C.迎接和接待D.客戶需求分析和銷售咨詢E.試乘試駕F.財務(wù)需求分析和銷售咨詢G.報價與合同談判H.回訪總分經(jīng)銷商得分率88.89%100%75%92.31%91.67%100%85.71%0%79.2%全國得分率88.06%94.46%84.89%92.21%86.63%85.63%89.64%66.56%88.13%說明：本次2季度得分率對比全國得分率，我們已經(jīng)落后8.93%主要得分率較低的就是：迎接和接待，報價與合同談判，回訪，這三項，最拉分的便是回訪得分率為0

，因此這項是可以很容易得