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文檔簡介

快遞客戶關(guān)系管理主講:韓小霞各個企業(yè)，各個公司都在強(qiáng)調(diào)客戶第一，客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶是上帝，但是口號歸口號，真正實(shí)施起來卻不多。每次，企業(yè)負(fù)責(zé)人參加管理培訓(xùn)的時候，客戶滿意都會做為一個培訓(xùn)內(nèi)容去實(shí)施，但是最終的結(jié)果是大家都能看到的。一個通過媒體報道才從某超市換回過期產(chǎn)品的客戶說了一句經(jīng)典話：在我的錢沒有到商家手里時，我想怎么就怎么，但是等我的錢一旦到了他們手里，購買的商品是否滿意對他們來說就已經(jīng)不再那么重要了。

快遞客戶滿意度的測評對象要用心服務(wù)給我們帶來80%利潤的20%客戶”，的確是一句很有哲理的話語，但是不知道當(dāng)企業(yè)流失了80%帶來20%利益的客戶那一天，他們還依靠什么去流住他們的20%客戶。大企業(yè)有大企業(yè)耍大牌的理由，他們有著眾多的客戶，有著良好的品牌，喪失一個二個客戶對他們來說并不重要。但是千里之行，始于足下。一天喪失一個客戶，一個客戶可能會影響到8個客戶；一年會將喪失365個客戶，而這365個客戶會影響到2920客戶，十年呢？快遞客戶滿意度的測評對象

快遞客戶滿意度的測評對象一般選取曾經(jīng)使用過該公司快遞服務(wù)的客戶。這是因?yàn)榭爝f服務(wù)是一種與客戶互動性、交流性較強(qiáng)的服務(wù)類別，如果沒有切實(shí)的消費(fèi)經(jīng)歷將無法反饋客戶的實(shí)際感受?？爝f客戶滿意度的測評對象同時，因?yàn)楹芏嗝駹I快遞公司的出錯率較高，所以選擇測評對象時，并非僅僅選擇“現(xiàn)有客戶”，而是選擇“曾經(jīng)使用過該公司快遞服務(wù)的客戶”，這樣就可以更全面的涵盞存在各種感受的客戶群體。另外，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)購人群在快遞客戶中的比重不斷上升，因此，網(wǎng)購群體也是快遞服務(wù)的重要客戶群，在測評對象中

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