2024年度汽車電子行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

2024年度汽車電子行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

一、總述

2024年，全球車市進(jìn)入嚴(yán)冬，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)卻一枝獨(dú)秀迎來(lái)了首個(gè)“小陽(yáng)春〞。

在國(guó)家經(jīng)濟(jì)刺激性政策和車市剛性需求的帶動(dòng)下，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)表現(xiàn)良好，顯著特點(diǎn)為汽車銷量大幅增長(zhǎng)。2024年前11個(gè)月汽車總銷量同比增長(zhǎng)42.4%，到達(dá)1,223萬(wàn)輛。12月份的銷售量達(dá)127萬(wàn)輛，至此，2024年國(guó)內(nèi)汽車銷量超過(guò)1350萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)再創(chuàng)歷史新高，中國(guó)首次成為全球最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)。

與此同時(shí)，由于政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等多重利好的刺激，國(guó)內(nèi)汽車購(gòu)置需求“井噴〞，但由于局部汽車廠商在09年度開年準(zhǔn)備缺乏，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)終端問(wèn)題頻出，汽車質(zhì)量以及售后效勞的問(wèn)題最為突出，其中，汽車質(zhì)量方面，異響問(wèn)題、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、輪胎、車身附件和電氣問(wèn)題突出。售后效勞方面，效勞態(tài)度、效勞欺詐、維修技術(shù)不過(guò)關(guān)等問(wèn)題較為集中，此外，簽訂購(gòu)車合同后延遲交付車輛現(xiàn)象引起車主關(guān)注。

導(dǎo)致這一狀況的原因具有偶然性，即局部汽車廠商對(duì)突發(fā)性的國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)始料未及，相關(guān)售后效勞應(yīng)對(duì)措施出現(xiàn)真空，特別是幾大國(guó)際汽車巨頭，如美國(guó)通用、福特汽車等受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)困難，不可防止的涉及到中國(guó)境內(nèi)各子公司。

但是，09年度導(dǎo)致汽車質(zhì)量和售后效勞被詬病的原因仍具有必然性。長(zhǎng)期以來(lái)，局部國(guó)內(nèi)汽車廠商〔包括合資品牌〕對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)判斷失準(zhǔn)，對(duì)國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)政策的變動(dòng)敏感度較低，加之售后效勞體系僵化，售后效勞與市場(chǎng)需求嚴(yán)重錯(cuò)位。而個(gè)別汽車廠商“重市場(chǎng)、輕產(chǎn)品〞的運(yùn)營(yíng)思路使品牌技術(shù)創(chuàng)新乏力，自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)建設(shè)根底愈發(fā)薄弱，直接的后果表現(xiàn)為汽車產(chǎn)品關(guān)鍵部件故障頻發(fā)，相關(guān)配件質(zhì)量保用期較短等，而更深層次的影響那么更為久遠(yuǎn)，汽車質(zhì)量和售后效勞兩大核心領(lǐng)域的短板危及到了中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)賴以生存的根基。

如上所述，國(guó)際、國(guó)內(nèi)各種因素相互疊加，作用于國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)，使2024年度國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出許多新的特點(diǎn)。

二、投訴概況

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)2024年共受理汽車投訴1628宗，有效投訴1588宗，比2024年715宗投訴，增長(zhǎng)了122%(見(jiàn)圖)。相對(duì)應(yīng)的，2024年度月均受理汽車投訴132宗，遠(yuǎn)超2024年的60宗月均投訴量而實(shí)現(xiàn)翻番。2024年3月、12月份的投訴量遠(yuǎn)高于其它月份。其中，3月份恰逢315國(guó)際消費(fèi)者維權(quán)日，消費(fèi)者本月維權(quán)熱情高漲，從而出現(xiàn)汽車投訴量猛增現(xiàn)象。12月份投訴量為186宗，環(huán)比增長(zhǎng)53.72%，同比增長(zhǎng)102%，為年度投訴量最多月份?！惨?jiàn)圖〕

315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)2024年共受理汽車投訴1628宗，有效投訴1588宗，有效投訴占到總投訴的97.60%，反映出汽車投訴的有效度較高。09年月均投訴量132宗，相比08年月均60宗投訴，兩者的差異具備顯著性，顯著性比照到達(dá)1：2.2。原因?yàn)?15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的影響力不斷擴(kuò)大，眾多車主與廠商出現(xiàn)汽車消費(fèi)糾紛后，均選擇315TS作為投訴維權(quán)平臺(tái)。另一方面與09年度汽車銷量大增關(guān)系密切。銷量基數(shù)擴(kuò)大，相應(yīng)投訴分子量增長(zhǎng)，二者呈正比例關(guān)系。

三、投訴處理情況

09年有效投訴1588宗，截止2024年1月5日，完成1339宗，完成率為84.32%，實(shí)質(zhì)解決1067宗，實(shí)質(zhì)解決率為67.19%。其中，467宗投訴在1-3天內(nèi)解決，652宗投訴在4-8天內(nèi)解決，220宗投訴在8-15天內(nèi)完成，249條投訴企業(yè)無(wú)回音。

四、2024年汽車投訴月度增長(zhǎng)趨勢(shì)

1月份為09年投訴量最低月份，2月份投訴量較1月份有小幅增長(zhǎng)，3月份投訴量爆發(fā)式增長(zhǎng)〔與3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高漲有關(guān)〕，4月份投訴量自然回落，4-11月份投訴量在130宗左右徘徊，12月份投訴量到達(dá)09年最高值。

總體而言，09年月度投訴量呈逐月遞增趨勢(shì)，未出現(xiàn)突發(fā)性因素導(dǎo)致的投訴量大起大落。

五、2024年汽車投訴量前十品牌及車型

2024年汽車投訴前十品牌的投訴量占到總投訴量的45.03%，位次根本與月度排名位次一致，前十品牌排名的位次根本固定，上海通用、上海群眾、東風(fēng)標(biāo)致、一汽群眾〔捷達(dá)、速騰〕、比亞迪汽車、奇瑞汽車的排名根本穩(wěn)定在前六，前十名中的后四位排名不穩(wěn)定，但根本上集中在合資車和自主品牌車上。

2024年消費(fèi)者投訴最多的十大車型投訴量占到總投訴量的44.27%，位次根本與月度排名位次一致。前十排名的位次根本固定，上海通用凱越HRV、捷達(dá)、標(biāo)志307投訴量分別為147宗、129宗、123宗，占到投訴最多十大車型投訴總量的56.76%，上述車型的共同特點(diǎn)為均產(chǎn)自國(guó)內(nèi)合資汽車企業(yè)，再一次印證了合資車成為投訴主角這一根本特征。

六、2024-2024年汽車投訴量變化情況〔政策指標(biāo)與汽車投訴量關(guān)聯(lián)度分析〕

2024-2024年汽車行業(yè)投訴量起伏較大。2.1-.3.1投訴量逐日遞增、8.1-9.1投訴量逐日遞減，遞增和遞減趨勢(shì)在當(dāng)年度均屬罕見(jiàn)〔見(jiàn)圖〕。2.1-3.1所在時(shí)段為農(nóng)歷春節(jié)，傳統(tǒng)節(jié)日刺激消費(fèi)作用明顯，汽車消費(fèi)隨之水漲船高，汽車消費(fèi)糾紛因此多發(fā)。8.1-9.1為一年中消費(fèi)低迷期，因臨近“十·一〞黃金周，消費(fèi)力集中在該時(shí)段，導(dǎo)致8.1-9.1的消費(fèi)力相對(duì)被壓抑，汽車消費(fèi)需求隨之減少，投訴量因此隨之減少。

汽車消費(fèi)受政策和經(jīng)濟(jì)開展水平限制。改革開放30年來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值〔GDP〕躍居世界前列，居民可支配貨幣量到達(dá)歷史較高水平。08年后半年，國(guó)際金融危機(jī)促使國(guó)家實(shí)施積極財(cái)政政策和寬松的貨幣政策，拉動(dòng)內(nèi)需成為經(jīng)濟(jì)開展新命題。汽車工業(yè)開展水平作為衡量一個(gè)國(guó)家綜合實(shí)力的重要指標(biāo)，我國(guó)汽車工業(yè)拉動(dòng)內(nèi)需的作用明顯。汽車工業(yè)在09年迎來(lái)有史以來(lái)最好局面，汽車銷量突破1350萬(wàn)輛，汽車消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)出逐月增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)〔見(jiàn)圖〕。由此可見(jiàn)，汽車消費(fèi)量、投訴量受居民可支配貨幣量影響，與國(guó)家汽車產(chǎn)業(yè)政策關(guān)聯(lián)度極大。

七、2024年汽車投訴地區(qū)來(lái)源分析

2024年汽車投訴地區(qū)來(lái)源中，北京、江蘇、廣東、山東、浙江等地區(qū)分列前十名。這與月度投訴地區(qū)來(lái)源的排名接近一致。其中，北京、江蘇、廣東地區(qū)的投訴位列前“三甲〞，這與投訴來(lái)源地區(qū)的經(jīng)濟(jì)總量和經(jīng)濟(jì)開展水平緊密相關(guān)。北京位于環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的核心地帶，江蘇占據(jù)長(zhǎng)江三角洲的地利優(yōu)勢(shì)，廣東更為中國(guó)經(jīng)濟(jì)前沿珠江三角洲的經(jīng)濟(jì)大省，其他進(jìn)入前十名的省市多數(shù)位于東部沿海地帶，或是中部經(jīng)濟(jì)崛起的典型區(qū)域。

總而言之，地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量、人均GDP高于全國(guó)其他地區(qū)，與上述地區(qū)進(jìn)入汽車投訴排名前十之列有很大關(guān)系。

八、2024年汽車行業(yè)投訴人分析

1)投訴人性別分析

選擇網(wǎng)絡(luò)投訴的投訴中男性為1354人，女性為274人，分別占到投訴總?cè)藬?shù)的83.17%和16.83%〔見(jiàn)以以下圖〕。很明顯男性多于女性，原因?yàn)槟行运緳C(jī)多于女性，男性司機(jī)對(duì)車輛的專業(yè)知識(shí)方面高于女性，比較喜愛(ài)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)這種新型維權(quán)模式。

2)教育情況分析

汽車行業(yè)投訴人的受教育程度依次為本科576人，占總?cè)藬?shù)的35.38，大專為403，占到總?cè)藬?shù)的24.76；高中學(xué)歷的車主有265宗，占到總?cè)藬?shù)的16.28%?？梢?jiàn)，汽車投訴人受教育程度普遍較高。

3)職位情況分析

09年度汽車投訴人中，銷售、經(jīng)營(yíng)管理、公務(wù)員共394人，占到投訴人職位總數(shù)的24.81%。由此可見(jiàn)，汽車行業(yè)投訴人中“白領(lǐng)〞和企事業(yè)單位管理層占到相當(dāng)大的比例。

4)收入情況分析

汽車行業(yè)投訴人收入水平較高。其中，收入水平在2000-5000元人民幣的占到39.68%，5000-8000元人民幣的占到13.33%，8000元人民幣以上的占到13.08%，上述三類收入情況的投訴人占到總投訴量的66.09%。

九、投訴主要問(wèn)題分析及典型案例

投訴問(wèn)題分析：

2024年度，汽車行業(yè)投訴主要問(wèn)題分為性能質(zhì)量和售后效勞兩大類。在性能質(zhì)量方面，其他配件、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器問(wèn)題較為突出。其中其他配件的投訴298人次，占到投訴問(wèn)題總量的15.19%，在性能質(zhì)量問(wèn)題的投訴中排名第一。在售后效勞方面，效勞態(tài)度、效勞欺詐、維修技術(shù)不過(guò)關(guān)問(wèn)題較為突出。其中效勞態(tài)度的投訴為343人次，占到投訴問(wèn)題總量的17.48%，在售后效勞問(wèn)題的投訴中排名首位〔見(jiàn)以以下圖〕。效勞態(tài)度一躍而成為投訴重災(zāi)區(qū)，反映出我國(guó)汽車售后效勞的“軟實(shí)力〞嚴(yán)重缺乏，仍有很大提升空間。另外，由于車企2024年初準(zhǔn)備工作缺乏等因素影響，簽訂購(gòu)車合同后延遲交付車輛問(wèn)題首次成為投訴熱點(diǎn)。其中，上海群眾有關(guān)此問(wèn)題的投訴宗數(shù)最多，廠商應(yīng)當(dāng)給予足夠重視。2024年度汽車電子行業(yè)投訴十大典型案例·深圳市新力達(dá)汽車銷售店，店大欺客，效勞態(tài)度惡劣·1個(gè)月內(nèi)提車的承諾屢屢落空，上海群眾的傷害誰(shuí)負(fù)責(zé)？·4S店趁我的汽車出事故，假冒我拿車險(xiǎn)賠償·東風(fēng)起亞賽拉圖異響不斷，4S稱是該車通病·雪佛蘭0.8手動(dòng)兩年不到前輪軸承燒了六次·長(zhǎng)安福特汽車07款福克斯油表不準(zhǔn)是通病·四個(gè)減震器都異響，吉利金剛何時(shí)解決四個(gè)減震器問(wèn)題？·中汽貿(mào)長(zhǎng)江〔南京〕集團(tuán)不兌現(xiàn)退車承諾，董事長(zhǎng)還打人·新買北京福田蒙派克不如二手垃圾汽車·大發(fā)森雅存在平安隱患的舉報(bào)材料，維權(quán)新途徑

十、2024年度汽車企業(yè)售后效勞狀況評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)指標(biāo)：投訴量、處理效率、處理效度

其中投訴量為反映汽車企業(yè)售后效勞的最直觀指標(biāo)，但不是唯一指標(biāo)；處理效率按投訴處理的響應(yīng)速度和結(jié)果分為三個(gè)層級(jí)：1-3天處為好、4-8天為較好、9天以上為差。處理效度為最重要的考核指標(biāo)，主要考核企業(yè)在處理投訴后消費(fèi)者是否滿意、有無(wú)再次投訴。

投訴處理較好企業(yè)：東風(fēng)標(biāo)致、比亞迪汽車、吉利汽車、海馬汽車

需加強(qiáng)投訴處理企業(yè)：東風(fēng)日產(chǎn)、長(zhǎng)安福特、上海通用、天津一汽

十一、提高汽車售后效勞水平的建議

09年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接到汽車行業(yè)投訴集中反映的問(wèn)題值得各方關(guān)注，在此，315TS認(rèn)為以下幾點(diǎn)建議對(duì)破解汽車售后效勞中的難題大有幫助。

1、加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)、提高效勞質(zhì)量，加大設(shè)備的科技投入。目前，各個(gè)車企(4S店)售后效勞人員，包括維修人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，多數(shù)工作人員經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)，未經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)確認(rèn)維修資質(zhì)，直接進(jìn)行車輛維修領(lǐng)域，效勞質(zhì)量和態(tài)度達(dá)不到車主求。車輛故障檢測(cè)設(shè)備缺乏，有些從業(yè)人員僅通過(guò)感覺(jué)判斷就得出車輛是否存在故障，或者檢測(cè)設(shè)備處于帶病工作狀態(tài)，不能準(zhǔn)確測(cè)定車輛的故障所在。因此提高車輛售后效勞從業(yè)者的專業(yè)水準(zhǔn)，加大設(shè)備的科技投入勢(shì)在必行。

2、建立科學(xué)、高效、透明的配件供應(yīng)體系。車輛在使用過(guò)程中不可防止更換零配件，汽車生產(chǎn)廠家、配件供應(yīng)商、4S店及維修店要理順配件生產(chǎn)、制造、配送關(guān)系，防止由于缺乏零配件而出現(xiàn)車輛長(zhǎng)時(shí)間停駛問(wèn)題。配送的零配件應(yīng)選擇車企原裝配件，并提供合格證書。同時(shí)，汽車廠商應(yīng)公示配件數(shù)量和種類，以備消費(fèi)者隨時(shí)查看配件物流進(jìn)程。

3、建立廠家、經(jīng)銷商、售后效勞機(jī)構(gòu)三位一體的售后效勞體系。目前，國(guó)內(nèi)許多汽車品牌的生產(chǎn)、銷售、售后效勞是脫節(jié)的，這種脫節(jié)是汽車售后效勞不盡人意的根本原因。局部廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系還不是一種很緊密的關(guān)系,而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為的供銷關(guān)系。在局部經(jīng)銷商眼里，效勞承諾只不過(guò)是增加銷售的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往提高效勞承諾、擴(kuò)大效勞范圍，把