(咸寧)深圳鼎泰培訓(xùn)資料

深圳房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司前言:深圳鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司設(shè)立此銷售培訓(xùn)手冊(cè)之目的乃務(wù)求令各置業(yè)參謀在處理日常工作及接待客戶時(shí),均有劃一之專業(yè)手法,藉以加強(qiáng)專業(yè)形象,突出于同行中。深圳鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司之效勞標(biāo)準(zhǔn)，大致劃分為四大部份：公司簡介專業(yè)效勞流程房地產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容所提及的有關(guān)語言一部份只是模擬對(duì)話，只供參考之用，最重要的原那么是必須到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)的要求，能按照這兩大原那么再視乎個(gè)別客戶的需求，加以發(fā)揮及變化，融會(huì)貫穿，必令顧客滿意。目錄一、公司概況……………………1二、房地產(chǎn)知識(shí)2.1房地產(chǎn)概念…………………11-132.2工程介紹…………………..14-25三、專業(yè)效勞流程形象………………………….262.上班前準(zhǔn)備及售樓處日常工作……………..273.處理接聽電話3.3.1接聽電話禮儀3.3.2客戶咨詢處理3.3.3處理代接聽電話信息……………………4.與顧客接觸及接見客戶的過程…………….32-33四、銷售技巧客戶需求的測(cè)量與預(yù)測(cè)…………………..34-35開場………………………..36鑒定需求…………………..37聆聽………………………..38處理反對(duì)意見……………………………..39-55成交………………………..56-60一、公司概況深圳市鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司成立于2024年，經(jīng)過數(shù)年的開展壯大，已經(jīng)迅速成為深圳乃至全國范圍內(nèi)具有相當(dāng)影響力及良好口碑的專業(yè)地產(chǎn)效勞公司，是目前中國從事房地產(chǎn)研究分析、全方位籌劃及銷售為一體的創(chuàng)新型地產(chǎn)代理效勞專業(yè)機(jī)構(gòu)之一。鼎泰地產(chǎn)基于“立足深圳，適度擴(kuò)張〞的企業(yè)開展戰(zhàn)略，堅(jiān)持“專業(yè)、勤奮、守信〞的效勞原那么，倡導(dǎo)“資源有限，創(chuàng)意無限〞與創(chuàng)新思維持續(xù)提升工程經(jīng)濟(jì)價(jià)值的價(jià)值理念，形成“高效執(zhí)行、超值效勞〞的核心競爭力并在此根底上不斷自我超越，追求卓越。公司始終堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，注重吸取國內(nèi)外地產(chǎn)界的營銷籌劃精髓不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，同時(shí)以“為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、實(shí)效的效勞，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化〞為企業(yè)經(jīng)營理念，通過讓客戶滿意的效勞搭建起雙方合作的橋梁，幫助房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做大做強(qiáng)。鼎泰地產(chǎn)聚集了一大批業(yè)內(nèi)精英人士，組成了一支“專家精英型全程策略伙伴〞的隊(duì)伍，能在第一時(shí)間內(nèi)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、完善的效勞。鼎泰地產(chǎn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員均為大學(xué)本科以上學(xué)歷，受過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，具備專業(yè)資格，有高度的敬業(yè)精神和專業(yè)水準(zhǔn)，在地產(chǎn)籌劃代理行業(yè)中操作經(jīng)驗(yàn)非常豐富。鼎泰人秉著腳踏實(shí)地做實(shí)事的態(tài)度為客戶效勞，在籌劃、銷售的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都一絲不茍，保證工程操作的圓滿成功，精益求精為開展商提供從市場調(diào)研、工程前期分析、產(chǎn)品規(guī)劃建議、營銷籌劃、廣告籌劃到銷售執(zhí)行的全程效勞。

鼎泰地產(chǎn)公司自成立以來，籌劃代理工程超過九成的銷售率在90%以上，所做工程涉及商業(yè)、住宅、公寓、寫字樓等各類物業(yè)。主要代表工程，住宅方面有：深圳觀瀾高爾夫大宅、南昌鉑金特區(qū)、南昌贛源福第、深圳海世界、惠州電子城、大梅沙I領(lǐng)海等工程；商業(yè)方面有：南通鴻運(yùn)裝飾城、鹽城麗陽招商城、金游城、魅力城、無錫五洲國際裝飾城、南昌金域名都、揚(yáng)州萬都裝飾城等，以其高超的房地產(chǎn)營銷籌劃能力、先進(jìn)的創(chuàng)新意識(shí)、成功的操作模式成為行業(yè)的經(jīng)典案例。隨著公司的不斷銳意進(jìn)取，鼎泰地產(chǎn)成功地實(shí)現(xiàn)了向更高層次邁進(jìn)的目標(biāo)。在效勞層面不僅從單純的籌劃代理銷售上升到戰(zhàn)略開展、宏觀市場調(diào)控等，注重專業(yè)解決問題和工程成功運(yùn)作的廣度及深度，而且又從市場角度，消費(fèi)者角度，美學(xué)角度引導(dǎo)和推動(dòng)房地產(chǎn)的健康開展，引導(dǎo)和促進(jìn)市場消費(fèi)，為客戶排憂解難，創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)開展商、消費(fèi)者和代理公司三方共贏，取得了令人矚目的業(yè)績，贏得了極佳的行業(yè)口碑。在日益專業(yè)與全面的各種地產(chǎn)效勞中，鼎泰地產(chǎn)與客戶逐漸形成了一種穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，成為各地開發(fā)商信賴的無可爭議的最正確選擇。在穩(wěn)固深圳市場的同時(shí)，公司還積極拓展內(nèi)地市場。目前鼎泰地產(chǎn)業(yè)務(wù)普及黑龍江、河北、貴州、四川、云南、浙江、江蘇、無錫、上海、南昌、珠江三角洲等省份及地區(qū)。二、房地產(chǎn)知識(shí)2.1房地產(chǎn)概念名詞注釋地產(chǎn)房產(chǎn)房地產(chǎn)土地所有制土地的使用年限

生地熟地套內(nèi)使用面積系數(shù)建筑覆蓋率〔建筑密度〕建筑容積率綠地率綠化覆蓋率建筑基底面積14.建筑高度建筑間距地基和根底開間與進(jìn)深當(dāng)商品房到達(dá)何種形象進(jìn)度時(shí)，才可以辦理預(yù)售許可證商圈水平交通垂直交通劃分防火分區(qū)劃分防煙分區(qū)一次商裝二次商裝租賃商鋪轉(zhuǎn)租商鋪商品房預(yù)售商品房預(yù)售需要具備哪些條件30.?商品房預(yù)售許可證?31.契稅32.公共維修基金33．成套房屋的套內(nèi)建筑面積由哪些局部組成34.印花稅35．套內(nèi)房屋使用面積36．套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積37．房屋的共有建筑面積38．房屋的共有建筑面積包括哪些內(nèi)容39．房屋的建筑面積40．房屋的公用建筑面積41．建筑面積包括哪些局部42．何謂“預(yù)售面積〞和“竣工面積〞？它們有何區(qū)別43．按建筑面積計(jì)價(jià)的商品房，發(fā)生面積差異時(shí)如何處理44.銀行按揭45．辦理房地產(chǎn)按揭需繳納哪些費(fèi)用46．等額本金還款法47．二級(jí)市場轉(zhuǎn)讓包括哪些稅費(fèi)內(nèi)容48.“五證〞49.“二書〞是指土地財(cái)產(chǎn)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，地產(chǎn)包含地面及其上下空間，地產(chǎn)與土地的根本區(qū)別也就是有無權(quán)屬關(guān)系。是指房屋經(jīng)濟(jì)形態(tài)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，在不同的所有者和使用者之間可以進(jìn)行出租出售或作其它用途的房屋。是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。也稱不動(dòng)產(chǎn)?，F(xiàn)行全部土地實(shí)行的是社會(huì)主義土地公有制，分為全民所有制〔即國家所有〕和勞動(dòng)群眾集體制〔即集體所有〕兩種形式。其中，城市市區(qū)的土地全部屬于國家所有；農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地法律規(guī)定屬于國家所有的以外，屬于集體所有；宅基地和自留地、自留山，屬于集體所有；礦物、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂等自然資源，屬于國家所有，由法律規(guī)定屬于集體所有，森林、山嶺、草原、荒地、灘涂除外。但地上建筑物既可以為國家所有，也可以為集體、單位和個(gè)人所有。因此，同一宗房地產(chǎn)，其土地與地上建筑物的所有權(quán)往往是不一致的。凡與省市規(guī)劃國土簽訂?土地使用權(quán)出讓合同書?的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加氣站用地為二十年。指空間地、田地、未開墾地等不具備使用條件的土地。指三通一平或七通一平，具備使用條件的土地。當(dāng)房屋按套〔單元〕計(jì)算面積時(shí)，使用面積系數(shù)為套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e的比率〔%〕。

建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率〔%〕。在建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物地面以上各層建筑面積之和與建設(shè)用地面積的比率〔%〕。

在建設(shè)用地范圍內(nèi)各類綠地面積之和與建設(shè)用地面積的比率〔%〕。綠地面積的計(jì)算不包括屋頂、天臺(tái)和垂直綠化。

在建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化種植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率〔%〕

是指建筑物首層的建筑面積。指建筑物室外地平面至外墻面頂部的總高度。指建筑平面外輪廓線之間的距離。建筑物下面直接承受建筑物重量的土層稱為地基。建筑物的最下端與土壤直接接觸的局部稱為根底。根底的作用是承受建筑物全部重量并將之分散傳遞給地基。一般來說，開間就是房間的橫向距離，進(jìn)深是房間縱向距離。七層以下的到達(dá)主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預(yù)算投資總額的三分之二以上層數(shù)。商圈是指以店鋪?zhàn)潼c(diǎn)為核心向外延伸一定距離而形成的一個(gè)方圓范圍，是店鋪吸引顧客的地理區(qū)域。它由核心商業(yè)圈，次級(jí)商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈構(gòu)成。核心商業(yè)圈是離商店最近，顧客密度最高的地方，約占商店顧客的50％－70％，核心商業(yè)圈的外圍，那么顧客較分散，市場占有率相對(duì)減少。是指同一水平面或樓層內(nèi)的通道。是指不同標(biāo)高空間或樓層的垂直聯(lián)系如樓梯、電梯和自動(dòng)扶梯。在建筑中采有耐火性能較好的分隔物將建筑物空間分隔成假設(shè)干區(qū)域的防火技術(shù)措施。是通過設(shè)置擋煙設(shè)施將煙氣控制在一定范圍內(nèi)，以便用排煙設(shè)施將其排出，保證人員平安疏散，消防撲救工作順利進(jìn)行。指商場為其所經(jīng)營的各種業(yè)態(tài)提供根底的物業(yè)根底、條件及硬件環(huán)境，主要涉及天、地、柱、墻、水、電氣、空調(diào)、消防、安防、播送設(shè)備、通道、照明、美陳、促銷設(shè)施等方面。指以一次商裝為根底，為展示品牌和商品形象，按照商場要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行的二次裝飾裝修，主要涉及壁柜、柜臺(tái)、貨架、陳列、形象、燈光、色彩等方面。產(chǎn)權(quán)人將一定時(shí)間內(nèi)的商鋪使用權(quán)與承租人交易，取得或分時(shí)段取得現(xiàn)金收益；對(duì)承租人而言，承租人用現(xiàn)金或分時(shí)段的租金付出取得一定時(shí)間內(nèi)的商鋪使用權(quán)利。商鋪?zhàn)罱K使用人并非與商鋪權(quán)利人直接建立租賃關(guān)系，而是通過轉(zhuǎn)租人取得使用商鋪的權(quán)利，商鋪?zhàn)罱K使用人與轉(zhuǎn)租人發(fā)生權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。商品房預(yù)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價(jià)款的行為。商品房預(yù)售需具備以下條件：〔一〕預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照；〔二〕按照土地管理部門有關(guān)規(guī)定交付土地使用權(quán)出讓金，已取得土地使用權(quán)證書；〔三〕持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證，并已辦理建設(shè)工程質(zhì)量和平安監(jiān)督手續(xù)；〔四〕已確定施工進(jìn)度和竣工交付使用時(shí)間；〔五〕七層以下的到達(dá)主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預(yù)算投資總額的三分之二以上層數(shù)；〔六〕已在工程所在地商業(yè)銀行開設(shè)商品房預(yù)售款專用賬戶；〔七〕法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。?商品房預(yù)售許可證?是市、縣、人民政府房地產(chǎn)管理部門向房地產(chǎn)開發(fā)公司頒發(fā)的一項(xiàng)證書，用以證明列入證書范圍內(nèi)的正在建設(shè)中的房屋已經(jīng)可以預(yù)先出售給承購人。契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時(shí)，就當(dāng)事人所訂契約按房價(jià)的一定比例向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一次性稅收。它是對(duì)房地產(chǎn)權(quán)變動(dòng)征收的一種專門稅種。〔交易手續(xù)費(fèi)經(jīng)濟(jì)適用房減半〕公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)基金。商品房的公共維修基金由購房人在購房時(shí)交納，比例為購房款的2%。成套房屋的套內(nèi)建筑面積由套內(nèi)房屋使用面積、套內(nèi)墻體面積、套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積三局部組成。印花稅是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往中書立、領(lǐng)受憑證征收的一種稅。它是一種兼有行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負(fù)輕、由納稅人自行購置并粘貼印花稅票完成納稅義務(wù)等特點(diǎn)。套內(nèi)房屋使用面積是指套內(nèi)房屋使用空間的面積，以水平投影面積按以下規(guī)定計(jì)算：〔1〕套內(nèi)使用面積為套內(nèi)臥室、起居室、過廳、過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和；〔2〕套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用面積；〔3〕不包括在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積；〔4〕內(nèi)墻面裝飾厚度計(jì)入使用面積。

套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積均按陽臺(tái)外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計(jì)算。其中封閉的陽臺(tái)按水平投影全部計(jì)算建筑面積，未封閉的陽臺(tái)按水平投影的一半計(jì)算建筑面積。

房屋共有建筑面積是指各產(chǎn)權(quán)業(yè)主共同占有或共同使用的建筑面積。

共有建筑面積的內(nèi)容包括：電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢效勞公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計(jì)算。

共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻(包括山墻)以水平投影面積一半的建筑面積。

獨(dú)立使用的地下室、車棚、車庫、為多幢效勞的警衛(wèi)室，管理用房，作為人防工程的地下室都不計(jì)入共有建筑面積房屋的建筑面積是指建筑物各屋外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的公用建筑面積是指建筑物主體內(nèi)、戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺(tái)、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機(jī)房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯機(jī)等。房屋的建筑面積包括套內(nèi)(單元)建筑面積和按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e兩局部。預(yù)售面積是指全部按建筑設(shè)計(jì)圖上尺寸計(jì)算的房地產(chǎn)建筑面積，它只供房地產(chǎn)預(yù)售時(shí)使用；竣工面積是指房地產(chǎn)竣工后實(shí)測(cè)的面積或用與竣工房地產(chǎn)尺寸相符的建筑設(shè)計(jì)圖計(jì)算的建筑面積，它為房地產(chǎn)交易、租賃、抵押、竣工驗(yàn)收、產(chǎn)權(quán)登記等提供依據(jù)。按建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生差異以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積均發(fā)生差異時(shí)的處理方式。

在新版?南通市房地產(chǎn)買賣合同〔預(yù)售〕?中已約定，交付使用的房地產(chǎn)實(shí)際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在1%以內(nèi)〔含1%〕的，為允許的合理差異，買賣雙方相互不退、不補(bǔ)；交付使用的房地產(chǎn)實(shí)際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在1%以上、5%以內(nèi)〔含5%〕的，按購房時(shí)的單位價(jià)格，實(shí)行多退少補(bǔ)；交付使用的房地產(chǎn)實(shí)際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在5%以上的，買方有權(quán)解除合同，買方要求解除合同的，賣方應(yīng)在10日內(nèi)退還買方交付的購房款及利息，并承擔(dān)購房總價(jià)款5%的違約金；交付使用的房地產(chǎn)實(shí)際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在5%以上〔不含5%〕的，經(jīng)買賣雙方協(xié)商不解除合同的，按購房時(shí)的單位價(jià)格，實(shí)行多退少補(bǔ)。按揭是英語“Mongase〞〔抵押〕一詞的粵語音譯，因此，銀行按揭的正確名稱是購房抵押貸款，是購房者以所購房屋之產(chǎn)權(quán)作抵押，由銀行先行支付房款給開展商，以后購房者按月向銀行分期支付本息。辦理房地產(chǎn)按揭一般需要包括以下費(fèi)用：〔1〕賣買合同公證費(fèi)〔自愿〕，按成交價(jià)的3‰計(jì)收，由公證處收取；〔2〕按揭合同公證費(fèi)，按貸款額的3‰計(jì)收，由公證處收取；〔3〕保險(xiǎn)費(fèi)，按成交價(jià)的1‰計(jì)收，由保險(xiǎn)公司收??；〔4〕律師費(fèi)，一般為500～1000元，由律師事務(wù)所收取；〔5〕按揭手續(xù)費(fèi)，一般為100元，視貸款銀行而定。

等額本金還款法是一種計(jì)算非常簡便，實(shí)用性很強(qiáng)的一處還款方式。根本算法原理是在還款期內(nèi)按期等額歸還本金，并同時(shí)還清當(dāng)期未歸還的本金所產(chǎn)生的利息。方式可以是按月還款和按季還款。〔1〕銷售營業(yè)稅，按銷售價(jià)的5%，售方繳納，稅務(wù)部門收?。弧?〕城市建設(shè)維護(hù)稅，按銷售價(jià)的0.05%，售方繳納，稅務(wù)部門收取；〔3〕印花稅，按銷售價(jià)的0.05%，另每證貼花5元，雙方繳納，國土部門代收；〔4〕企業(yè)所得稅，按所得額的15%，售方繳納，稅務(wù)部門收?。弧?〕登記費(fèi)，個(gè)人50元，單位80元，買方繳納，國土部門收取；〔6〕契稅，按銷售價(jià)的1%，買方繳納，國土部門代收。商品房“五證〞包括：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、國有土地使用證、建設(shè)工程開工證、商品房預(yù)售許可證。是指建設(shè)部為了加強(qiáng)對(duì)商品房的質(zhì)量管理與監(jiān)督，要求開展商必須提供的新建住宅質(zhì)量保證書和新建住宅使用說明書。2.2工程介紹-億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場工程的位置及優(yōu)勢(shì)？工程開展商是誰？工程投資商是誰？實(shí)力如何？經(jīng)營管理公司是誰？是什么樣的工程?業(yè)態(tài)是如何規(guī)劃？經(jīng)營模式？工程定位？工程周邊主要交通干道？周圍樓宇及建筑物情況？公交線路？到火車站、市商業(yè)中心、公園、機(jī)場等時(shí)間？周邊配套設(shè)施？樓盤自身配套設(shè)施？認(rèn)購程序？如果不是現(xiàn)金，可否用支票？由哪家銀行做按揭？首期多少？貸款多少？按揭在什么時(shí)候辦理？怎樣辦理？需要做那些準(zhǔn)備？供樓過程中，我一時(shí)無錢供樓，應(yīng)該怎么辦？銀行按揭供款期間假設(shè)銀行貸款利息發(fā)生變化，供款額是否發(fā)生變動(dòng)，如何變動(dòng)？供樓期間如果想轉(zhuǎn)讓，應(yīng)怎樣辦理手續(xù)？供樓時(shí)我提前還款應(yīng)怎么辦？房屋產(chǎn)權(quán)何時(shí)辦理？由誰辦理？什么時(shí)間簽署買賣合同？需帶什么資料？什么時(shí)候能夠拿到房產(chǎn)證？需交納什么費(fèi)用？租憑稅有哪些，總共多少錢？簽署買賣合同以后，是否可以更名？管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？包括哪些效勞工程裝修是否要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？是否要裝修押金？三、專業(yè)效勞流程3.1形象效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)防止專業(yè)形象職員證配戴職員證于胸前，讓顧客清楚看見名字男士衣著〔1〕、工作時(shí)間內(nèi)，工服須穿戴整潔?！?〕、一年四季須結(jié)領(lǐng)帶〔3〕、黑皮鞋及黑襪女士衣著〔1〕、工作時(shí)間內(nèi)，工服須穿戴整潔〔2〕、密頭包腳踝皮鞋頭發(fā)男士頭發(fā)兩側(cè)長近至耳朵為標(biāo)準(zhǔn)女士長發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個(gè)面龐整齊的妝容女士須有整齊及淺淡的化裝，包括掃胭脂，涂口紅個(gè)人衛(wèi)生及紀(jì)律保持口氣清新〔特別飯后或抽煙后〕、指甲清潔、面部干爽及留意體氣吸煙售樓處內(nèi)不得吸煙專業(yè)形象成熟穩(wěn)重的外形清新精神形象用衣領(lǐng)蓋著職員證、反轉(zhuǎn)反面、戴于腰間摺起衫袖，衣服缺鈕，縫線松脫，衣袋內(nèi)放滿文具或雜物，插著多于一支筆或有夸張裝飾的筆白襪子低胸裝、迷你裙、吊帶裙、露膊裝、牛仔褲及緊身褲涼鞋、波鞋染太夸張的顏色如金、紅凌亂，有頭屑，遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺佩戴太夸張的發(fā)飾時(shí)興但夸張或太淡的化裝或唇色夸張的飾物，在大廳接待臺(tái)化裝不掩口吐胃氣或打呵欠在膳食時(shí)吸煙，引致衣服有煙味備注：如覺察有同事未能到達(dá)公司要求的員式儀表規(guī)定，同事間應(yīng)禮貌地互相提醒，以保持公司及全體同事一致的專業(yè)置業(yè)參謀形象，并發(fā)揮好的團(tuán)隊(duì)合作精神。3.2上班前準(zhǔn)備及售樓處日常工作效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)防止售樓處售樓處保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通保持樓盤資料陳列架及柜窗干潔整齊保持背景音樂音量適當(dāng)、展示系統(tǒng)時(shí)時(shí)播放接待臺(tái)及洽談桌保持干凈整齊上班準(zhǔn)時(shí)上班閱報(bào)閱讀地產(chǎn)版/經(jīng)濟(jì)版的資料，及剪輯重要樓盤日常運(yùn)作接待新客戶，跟進(jìn)未成交客戶，分析未成交原因，提供最新市場狀況和我公司最新方針政策。熟練掌握各種戶型及價(jià)格，及時(shí)核對(duì)剩余房屋銷控表與車位銷控表舒適完善的效勞環(huán)境整齊干凈的環(huán)境作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天了解及分析市況及競爭對(duì)手形勢(shì)動(dòng)態(tài)加強(qiáng)與客戶的溝通，掌握更多資料以答復(fù)查詢報(bào)章文具凌亂放置，或擺放古怪?jǐn)[設(shè)遲到或上班時(shí)間仍在吃早餐敷衍了事，埋頭娛樂版、看小說、聊天不了解本樓盤相關(guān)根本信息〔銷售100問〕，對(duì)客戶亂承諾重復(fù)銷售3.3.1處理接聽電話-接聽電話禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言防止兩響內(nèi)接聽電話聲響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話效勞要緊記來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要您好〔早晨〕！億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場，我叫阿BEN，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？請(qǐng)問先生/小姐您貴姓？立即放下手頭工作發(fā)音清楚精神奕奕溫和語氣詢問式語氣只說“您好〞二字，覺察不是新客，立即顯得不耐煩3.3.2客戶咨詢目標(biāo)語言要求防止來電客戶提出的問題位置定位價(jià)格引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場看樓臨時(shí)銷售部位于咸寧市魚水路171號(hào)，門前有紅地毯的，整條街就我們門前有紅地毯。鄂南農(nóng)商貿(mào)產(chǎn)品一站式交易采購總站價(jià)格未出來，您可以先了解產(chǎn)品的信息。歡迎您到我們售樓處來看看，我們做詳細(xì)的介紹突出賣點(diǎn)、簡單扼要，讓客戶產(chǎn)生到現(xiàn)場看樓的欲望竭力向客戶說明近期的優(yōu)惠活動(dòng)語氣惡劣，顯得不耐煩。如有價(jià)格，告訴客戶單套房號(hào)的價(jià)格及折扣,防止主動(dòng)告訴客戶價(jià)格3.3.3效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言防止留口訊假設(shè)所找的同事沒空，應(yīng)代其接聽，并記下來電者口信，包括：姓名〔先生/小姐、太太〕、電話號(hào)碼及欲留下之口訊復(fù)述口訊向來電者復(fù)述資料提供手機(jī)號(hào)碼如有需要，可告知來電者同事之手提電話或傳呼機(jī)號(hào)碼道別向來電者道別尊重顧客，交代清楚令來電者安心，及確保資料準(zhǔn)確令來電者安心，及確保資料準(zhǔn)確予人以人性化的效勞哦！Jenny他走開了！請(qǐng)問你貴姓找Jenny呀？請(qǐng)你留下口信，我會(huì)請(qǐng)Jenny回電話給您。李生，現(xiàn)在我重復(fù)一下您的內(nèi)容,電活是××××××，想問關(guān)于×××××內(nèi)容，是嗎？如果李生有緊要事的話，或者您可以直接打電話給Jenny，他的手提電話是×××××李生，Jenny一講完電話我會(huì)立即通知他，我會(huì)讓他打電話給您，您放心啦，拜拜詢問式語氣預(yù)備好留語言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)記下來電日期和時(shí)間咬字清晰發(fā)音清楚樂意協(xié)助建議的口吻行動(dòng)迅速待來電者收線后才輕輕放下電話一句‘他不在’便收線隨意寫在報(bào)章雜志上模糊不清只用‘知道了’來表示已記下信息催促對(duì)方收線沒說‘拜拜’便收線3.4.1效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言防止一、進(jìn)售樓處顧客進(jìn)入售樓處后，立即放下手頭的工作，主動(dòng)與客戶打招呼二、看模型詳細(xì)解說樓盤的資料，主動(dòng)詢問更多的資料所需樓層、面積大小心目中的最高及最低價(jià)目買鋪的目的三、模型到樣板房電梯間尊重顧客及令顧客感到受到重視讓顧客大概了工程鑒定客戶需求進(jìn)一步了解客戶的情況讓客戶感受到尊重您好！歡迎光臨，讓我來給您介紹一下我們的樓盤情況李生，這是我們工程，有××，這里是…，這里是…李生，您需要多大的呢？您預(yù)計(jì)花多少錢來購置？是想自用還是投資呢？李生準(zhǔn)備幾個(gè)人住呢？太太怎么沒有一起來呢？您是做什么工作的？并贊美客人李生，您先請(qǐng)！眼神接觸、溫和語氣、點(diǎn)頭、微笑咬字清晰發(fā)音清楚介紹詳細(xì)仔細(xì)觀察，細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)做出回應(yīng)，逐一發(fā)問切入話題，找尋與顧客的共同點(diǎn)動(dòng)作有禮貌，按電梯時(shí)不急不燥埋頭工作、不理顧客、挑客、爭客模糊不清激光筆指點(diǎn)不清楚一輪嘴的發(fā)問滿不在乎的表情讓人感到拍馬溜須手忙腳亂不理客戶，只顧自己3.4.2效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言防止四、看樣板房推銷樓物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，或按買家的喜好先做介紹五、看現(xiàn)樓時(shí)間控制維持原定時(shí)間的編排，不可在任何地方停留太久六、算價(jià)格主動(dòng)邀請(qǐng)客戶坐下主動(dòng)提供飲品仔細(xì)核算，站在客戶的立場為客戶考慮折扣問題讓顧客產(chǎn)生夢(mèng)想并希望能實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想加強(qiáng)物業(yè)之可觀性為顧客提供細(xì)心的效勞進(jìn)一步了解客戶的情況這里是……；這里是…這里是…李生、李太，都看得差不多了，我們回售樓處算算價(jià)吧。李生請(qǐng)坐李生，請(qǐng)喝杯水先李生，您是準(zhǔn)備一次性付款還是準(zhǔn)備按揭呢？我們的折扣對(duì)任何一個(gè)客戶都是相同，除了公司規(guī)定的折扣外，再也沒有期它的折扣了。逐一介紹雀躍地介紹給予適當(dāng)空間以供考慮仔細(xì)觀察顧客的表情，有技巧的答復(fù)反對(duì)意見有禮貌的邀請(qǐng)，替顧客拉椅子詢問式語氣敷衍的介紹、催促似的喋喋不休任由買家自行參觀時(shí)間停留太久，覺察肓點(diǎn)讓顧客站著，拉椅子時(shí)動(dòng)作粗魯不予理會(huì)計(jì)算錯(cuò)誤3.4.3效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言防止七、促進(jìn)成交八、客戶回訪電話回訪〔當(dāng)逼訂不成功時(shí)〕九、簽訂認(rèn)購書周到細(xì)致的效勞，讓客戶落訂拉客戶到現(xiàn)場第二次看樓，了解客戶對(duì)其它樓盤的情況和客戶加強(qiáng)關(guān)系，并暗示帶其親朋好友來看房李生，這套鋪位可搶手了，假設(shè)沒有什么問題的話就把訂金交了吧？我們定金是X萬元，您是轉(zhuǎn)賬還交現(xiàn)金？李生，您上次在這里看了樓，現(xiàn)在感覺怎么樣？有沒有比較一下其它的樓盤恭喜您李生，您將七天內(nèi)交付首期款××錢并帶齊相關(guān)資料，有空的話帶朋友們來看看您的新房。雙眼注視真誠的語氣緊張的氣氛仔細(xì)聆聽，詳細(xì)記錄客戶的意見及反響，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出答復(fù)時(shí)機(jī)掌握不好，急于成交惡意中傷其它樓盤，給客戶增加反感四、銷售技巧培訓(xùn)4.1.1公式內(nèi)容愛達(dá)公式〔AIDA〕A：Attention的縮寫形式，中文為注意；I：Interest的縮寫形式，中文為購置興趣；D：Desire的縮寫形式，中文為購置欲望；A：Action的縮寫形式，中文為購置行動(dòng)；迪伯達(dá)公式我的銷售談話能否立即引起客戶的注意？我的銷售談話能否引起客戶的興趣我的銷售談話是否使客戶意識(shí)到他需要我所推銷的房屋，從而促使客戶產(chǎn)生購置我所推銷的房屋的欲望我的銷售談話是否使客戶最終采取了購置行動(dòng)。第一階段：準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶有那些需要和愿望；第二階段：把推銷的樓房與客戶的需要，客戶愿望結(jié)合起來；第三階段：證實(shí)推銷的樓房符合客戶的需要和愿望，正是他所需要的；第四階段：促使客戶接受所推銷的樓房；第五階段：刺激客戶的購置欲望；第六階段：促使客戶作出購置決定；4.1.根本需求注釋顯示自己生理需要欲保平安社會(huì)交往保護(hù)自我物質(zhì)欲望求知欲望貪圖享受人們需要擴(kuò)大自己的影響，提高自己的聲譽(yù)和社會(huì)地位，得到社會(huì)的成認(rèn)，被人擁戴，增加自尊心，爭強(qiáng)好勝。這種需要驅(qū)使人們爭權(quán)奪利，提高自我，在各方面顯示自己。人們需要在身體上和感情上得到別人的愛，渴望自己更有男子或女子氣質(zhì)，更招人喜愛和更有魅力。人們需要防止遭受危險(xiǎn)，威脅，攻擊，損失；防止痛苦，恐懼和憂慮。人們需要與他人接觸和往來建立家庭，結(jié)交朋友，喜愛別人和招人喜愛。人們需要生存下去，需要身體康泰，需要防病防老。人們有占有物質(zhì)的欲望，如收集古玩或其他東西，嗜好賭博，謀求在經(jīng)濟(jì)上發(fā)跡等。人們有著強(qiáng)烈的求知欲望。人們也有著為了掌握豐富的知識(shí)不斷地探索和發(fā)現(xiàn)一些新事物的欲望。人們需要娛樂，休息，清閑自在，舒適安逸。富有想象力的售樓員應(yīng)懂得怎樣把他的售樓工作與人們的根本需要有機(jī)地結(jié)合在一起。4.2.1方法著手點(diǎn)注意很自然的微笑，表示對(duì)客戶的好感問候語，雙手遞上名片用一些方法使氣氛融洽夫妻同來參觀或攜子女同行時(shí)在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩；年輕夫婦帶小孩可多跟同性及小孩接觸；老年夫婦帶子女多與老年人接觸；從客戶的座駕，服飾等。{贊美}出自內(nèi)心，不可信口開河，矯揉造作；應(yīng)具體，不抽象{贊美}根據(jù)事實(shí)，不可亂發(fā)表意見，就事論事，不可言過其實(shí)，否那么變成溜須拍馬，搖尾乞憐結(jié)果反而不好；貴于自然，贊美對(duì)方于無形之中，使對(duì)方不覺我們?cè)谫澝浪＿m可而止，見好就收。4.2.2種類所關(guān)心問題技巧投資獲利自住幾年內(nèi)可以收回投資；一年租金收益情況；前景如何；有無先例可以援引；付款方式；全家人的居所；生活習(xí)慣上的考慮；照顧小孩上學(xué)；接老人來定居；工作上的考慮；個(gè)人嗜好及愛好的傾向；探詢：開放式——為什么有什么是什么多用做什么怎么樣封閉式——是不是好不好對(duì)不對(duì)少用有沒有探詢的技巧開放式問句讓客戶自由發(fā)揮與客戶的現(xiàn)狀相關(guān)4.2.3方法著手點(diǎn)注意眼神接觸非言辭性的提示開放的交談姿勢(shì)前額，其它部位，臉，眼鼓勵(lì)點(diǎn)頭——偶爾使用臉部表情，適時(shí)皺眉緘默正直面對(duì)不要交錯(cuò)手臂上身稍微前傾聆聽四要素接觸——身體語言，目光接觸確認(rèn)——用對(duì)方/自己的語言再重復(fù)剛剛客戶所言鼓勵(lì)——點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象防止把視線離開對(duì)方太久聽的十大敵人只聽愛聽的惡其人及其言白日夢(mèng)認(rèn)為所言并不重要外界干擾妄下定論心有千千結(jié)道不同不相為謀沒空聽忙著想怎么答復(fù)4.2.4原因處理方法‘太貴’的含義是什么客戶認(rèn)為樓房價(jià)格‘太貴了’可能與以下原因有關(guān)：客戶總的經(jīng)濟(jì)狀況；2．客戶目前的經(jīng)濟(jì)狀況；如果客戶提出上述第一種原因，提出他總的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，實(shí)際上這種話十有八九是不真實(shí)的，他對(duì)價(jià)格提出的反對(duì)意見，其真正原因可能是第2，3，或者4，有時(shí)候也可能是第14。假設(shè)他的經(jīng)濟(jì)狀況確實(shí)不好，他是不愿意讓別人知道的，因?yàn)樗J(rèn)為那是丟人的事情。出現(xiàn)第1種原因的情況的真正原因可能是客戶早已決定購置其他別的樓盤，或者是客戶不愿意動(dòng)用存款。如果他對(duì)你推銷的房屋沒有產(chǎn)生購置欲望，那可能是因?yàn)槟愕恼f服工作不夠，而他還沒有意識(shí)到本樓房的價(jià)值。但是，經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)他確實(shí)無力購置所提供的房屋，在這種情況下，最好的解決方法是暫時(shí)停止向他推銷。等到他的經(jīng)濟(jì)狀況好轉(zhuǎn)時(shí)，再向他推銷。如果你疑心顧客目前沒有足夠的現(xiàn)款，你可以主動(dòng)建議客戶使用別的支付方式，幫助客戶解決缺少現(xiàn)款的問題。因?yàn)榭蛻粲锌赡懿缓靡馑贾鲃?dòng)提出使用別的支付方式有些時(shí)候，對(duì)客戶來說房屋是非常重要的，為了購置房屋，他會(huì)向銀行借錢或者變賣財(cái)產(chǎn)，如股票債券等。 4.2.4原因處理方法購置樓房的支付能力；客戶準(zhǔn)備花費(fèi)多少資金購置某一樓房；客戶對(duì)樓房價(jià)格的看法這種原因的出現(xiàn)往往是客戶手頭沒有足夠的款項(xiàng)。如果出現(xiàn)這種情況，你可以勸說客戶與公司商定一個(gè)最遲的付款期限，或者勸說他推遲購置別的產(chǎn)品，把所有資金集中起來購置房屋，這樣做往往要牽涉到其他的事情或人。關(guān)于第4種原因：這種反對(duì)意見是最常見的。如果客戶不準(zhǔn)備花太多的錢來購置我們的房屋，這往往說明售樓員還沒有引起客戶購置我們房屋的強(qiáng)列愿望。這是客戶提出反對(duì)意見的真正原因，盡管他自己說是由于他總的經(jīng)濟(jì)狀況不好。這種反對(duì)意見是最常見的。如果客戶不準(zhǔn)備花太多的錢來購置我們的房屋，這往往說明售樓員還沒有引起客戶購置我們房屋的強(qiáng)列愿望。這是客戶提出反對(duì)意見的真正原因，盡管他自己說是由于他總的經(jīng)濟(jì)狀況不好。你要說服客戶接受我們的價(jià)格，當(dāng)客戶對(duì)什么樣的樓房應(yīng)賣什么價(jià)已有自己的看法時(shí)，你應(yīng)該用大量的具體事實(shí)向他進(jìn)行解釋。否那么你是改變不了他的看法的?？蛻魧?duì)什么樣樓房應(yīng)賣什么價(jià)錢的看法，往往是完全錯(cuò)誤的，他們經(jīng)常過低估計(jì)生產(chǎn)本錢，特別習(xí)慣與低估這些所謂‘簡單商品’，如果出現(xiàn)這種情況，售樓員應(yīng)全力強(qiáng)調(diào)樓房的地段，配套，質(zhì)量及其附加值。4.2.4A原因處理方法競爭對(duì)手的類似樓盤的價(jià)格；同類樓盤，選擇樓盤和代用樓盤的價(jià)格；客戶以前購置這種房屋的價(jià)格；在這種情況下，推銷員最好就價(jià)格問題作某些解釋，采用這種方法是上策，在客戶認(rèn)為競爭對(duì)手的價(jià)格合理，你的價(jià)格太高的情況下，你應(yīng)該解釋清楚價(jià)格不同的原因，并指出客戶在進(jìn)行價(jià)格比較時(shí)所忽略的方面。在客戶看來，某些樓盤是相象的，但實(shí)際上，確實(shí)存在著差異?？蛻艨赡芄虉?zhí)己見，認(rèn)為他自己的看法是正確的，然而他的看法仍然有可能是錯(cuò)誤的，如果你不得不向客戶解釋他的看法是錯(cuò)誤的，那么，在你解釋時(shí)一定要掌握分寸。你在反駁客戶的反對(duì)意見以前，最好還是先進(jìn)一步調(diào)查一下客戶提出這種反對(duì)意見的原因。在弄清楚原因之前，可以繼續(xù)討論別的問題。在向客戶解釋你的房屋價(jià)格為什么高于同類競爭樓盤時(shí)，要讓客戶看到我們樓盤的優(yōu)點(diǎn)。只有這樣，你才能促使他與你達(dá)成交易。在很多情況下，有必要詳細(xì)的介紹購置我們樓盤所帶來的一切好處。如果客戶想購置某種廉價(jià)樓盤來代替我們的樓盤，你必須設(shè)法讓他看到我們樓盤的優(yōu)點(diǎn)，刺激他的購置欲望。用一些具體事例強(qiáng)調(diào)我公司樓盤與其他徒有虛名的樓盤的區(qū)別，以此證明，客戶購置我們的樓盤是會(huì)得到好處的?？蛻粢蟮玫教厥庹疹?，他們只想到把價(jià)格壓下來，并從中得到優(yōu)惠待遇。如果客戶一再堅(jiān)持壓價(jià)，售樓員必須向客戶作一番解釋，說明我們的樓盤的價(jià)格已經(jīng)夠低了，給予客戶的好處已經(jīng)夠優(yōu)厚了，不要向客戶露出感謝之情，因?yàn)樗强丛谀愕拿孀由喜抛龀鲑徶脹Q定的。相反要向客戶解釋我們的銷售條件，價(jià)格與賣點(diǎn)等各種關(guān)系。還要讓客戶認(rèn)識(shí)到他購置我們的樓盤完全符合他的利益。4.2.4原因處理方法戶總愛挑剔，總是對(duì)價(jià)格提出異議；10．客戶想試驗(yàn)一下你對(duì)價(jià)格的態(tài)度是否堅(jiān)決；某些客戶總是希望削價(jià)，一些職業(yè)的討價(jià)的討價(jià)還價(jià)者總是對(duì)價(jià)格提出反對(duì)意見，對(duì)他們來說什么東西都是太貴的。在價(jià)格上挑毛病已經(jīng)成為他們的一種習(xí)慣。最好的推銷方法是對(duì)他們的反對(duì)意見置之不理，將你的中心話題集中在所提拱樓盤的優(yōu)點(diǎn)上，總之，要防止與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要抑制感情，不要露出憤怒的表情。關(guān)于第10種原因：客戶想方設(shè)法迫使你報(bào)低價(jià)，而他卻把這次報(bào)價(jià)與上次報(bào)價(jià)相比較。當(dāng)然他也有可能是試探你是否堅(jiān)持原價(jià)。如果他是在試探你，而你又保持一種禮貌但又不為之所動(dòng)的態(tài)度，他就不會(huì)再繼續(xù)堅(jiān)持。在這里應(yīng)該指出：最重要的是要把談話中心轉(zhuǎn)向推銷樓盤的優(yōu)點(diǎn)上，不要討論價(jià)格問題。在推銷樓盤時(shí)，討價(jià)還價(jià)的情況很少發(fā)生。你要說服客戶接受我們的價(jià)格，當(dāng)客戶對(duì)什么樣的樓房應(yīng)賣什么價(jià)已有自己的看法時(shí)，你應(yīng)該用大量的具體事實(shí)向他進(jìn)行解釋。否那么你是改變不了他的看法的?？蛻魧?duì)什么樣樓房應(yīng)賣什么價(jià)錢的看法，往往是完全錯(cuò)誤的，他們經(jīng)常過低估計(jì)生產(chǎn)本錢，特別習(xí)慣與低估這些所謂‘簡單商品’，如果出現(xiàn)這種情況，售樓員應(yīng)全力強(qiáng)調(diào)樓房的地段，配套，質(zhì)量及其附加值。4.2.4原因處理方法尋找不購置本樓房的借口；客戶極不愿意掏腰包；客戶企圖阻止你到達(dá)推銷目的；客戶感覺你在利用賣主市場或控制市場的有利條件迫使他向你交定。購置樓房的支付能力；注：我們推銷的不僅僅是商鋪，而是推銷樓房的使用價(jià)值觀念。作為一名售樓員，他必須具有說服客戶的能力。這就意味著你本人必須對(duì)你所推銷的樓盤的價(jià)值充滿信心。為此，每一項(xiàng)推銷活動(dòng)都必須建立在下述三個(gè)要素的根底上：1,售樓員一定要相信他所推銷的樓盤;[G]2,售樓員必須相信自己所代表的公司;[E]3，售樓員必須相信自己。[M]把這三點(diǎn)綜合起來就是‘吉姆’公式[吉姆公式是GEM的音譯]。只有相信這三點(diǎn)才會(huì)產(chǎn)生積極性，而積極性又可以使推銷獲得成功。對(duì)所代表的公司缺乏信心是非常危險(xiǎn)的，對(duì)所推銷的樓盤缺乏信心是十分有害的，而缺乏自信心是最致命的。4.2.4反對(duì)意見處理方法沒有表達(dá)出來的反對(duì)意見這些反對(duì)意見是由于售樓員沒有給客戶時(shí)機(jī)，致使客戶沒有能夠表達(dá)出來，或者是客戶不愿意表達(dá)，或者是客戶無法表達(dá)的反對(duì)意見。你只有讓客戶把這些反對(duì)意見提出來，才能予以答復(fù)。借口對(duì)于借口，最好不予答復(fù)，因?yàn)樗麄儍H僅是借口，不是真正的反對(duì)意見。。如果售樓員自己少說話，并且采用自由問答的方法去和客戶真誠地交換意見和看法，是可以減少這類反對(duì)意見的?？蛻粽f的話越多，就越有可能看出他對(duì)所提供的樓盤究竟是贊成還是反對(duì)。這是不言自明的。有時(shí)候，售樓員有必要促使客戶發(fā)表意見。[開放式問句]把洽談的話題集中在客戶目前的狀況和他提出的問題上，而不要集中在推銷的產(chǎn)品上。使用這種方法并不特別難，只要你能夠自我約束和自我控制，就完全可以做到這一點(diǎn)。如果發(fā)現(xiàn)客戶吞吞吐吐，欲言又止，最好采取直截了當(dāng)?shù)姆椒ㄗ屗言捳f出來，問問他有什么不明白的地方，他是否還有什么疑心，他是否不同意你的觀點(diǎn)。在一般情況下，客戶是會(huì)做出直率的答復(fù)的。如果客戶一直有策略地控制自己，不說過分的話，那就更有可能做出直率的答復(fù)。要讓客戶暢所欲言地發(fā)表不同意見。只有讓反對(duì)意見表達(dá)出來，才能更好的加以解決。不要在這方面浪費(fèi)太多的時(shí)間。借口不是真正的反對(duì)意見。你就是消除了這些借口，也不會(huì)真正達(dá)成交易。如果你對(duì)這些借口加以反駁?？蛻艨赡軙?huì)感到他有義務(wù)為他的借口進(jìn)行辯護(hù)，從而使借口變成真正的反對(duì)意見。甚至還會(huì)無緣無故地激怒客戶。區(qū)分借口的方法是看他跟客戶的主要論點(diǎn)有沒有聯(lián)系。處理借口有不同的方法。你可以裝作沒有聽見，可以對(duì)客戶說回頭再討論。隨著業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)展，客戶就很有可能不再堅(jiān)持借口了。有些借口可以用一兩句話對(duì)付過去，或者對(duì)他做出讓步，這不會(huì)影響銷售。4.2.4原因處理方法偏見和成見這些是一些不合邏輯和帶有強(qiáng)烈感情色彩的反對(duì)意見，靠講道理的方法是消除不了的。偏見和成見惡意反對(duì)顧客企圖用這一反對(duì)意見給售樓員出難題，這一類反對(duì)意見的產(chǎn)生是由于客戶脾氣不好或者是有意攪亂視聽，迷惑售樓員，把推銷工作引向歧途。有時(shí)客戶甚至?xí)岩恍┑缆犕菊f的意見一古腦兒搬出來，但這些意見并不是他們自己的。偏見和先入之見不易對(duì)付，甚至在客戶完全錯(cuò)誤的情況下，你就是有方法證明他是錯(cuò)誤的，也無濟(jì)于事。如果客戶認(rèn)為：豪逸華庭的外立面就是不如某某樓盤；綠色玻璃就是不如藍(lán)色好看；中型開發(fā)商開發(fā)的樓盤就是不如大型開發(fā)商的好，那么你用擺事實(shí)講道理的方法是改變不了這些看法的。因?yàn)榭蛻舻目捶◣в袕?qiáng)烈的感情色彩，要跟他講道理，他是不會(huì)聽的，在不影響推銷的前提下，要盡可能防止討論偏見問題。如果客戶提出的問題缺乏輕重，那么，你就讓客戶堅(jiān)持他的觀點(diǎn)吧，你可以先成認(rèn)大型開發(fā)商是有些優(yōu)點(diǎn)，然后把話題轉(zhuǎn)移到我們樓盤的賣點(diǎn)上。在處理這類反對(duì)意見時(shí)，首先不要魯莽行事，不要為此大動(dòng)肝火。如果你能夠假裝沒有聽見，就忍一忍，讓他過去好了，客戶發(fā)脾氣的愿因不一定在你身上。他可能是想試一試你的毅力?？蛻艨赡軓倪@里或那里聽到一些關(guān)于降價(jià)，競爭性讓步，質(zhì)量問題等等謠言。這些謠言是形形色色的惡意反對(duì)意見中的一種。在一般情況下，惡意的反對(duì)與借口有聯(lián)系。所以有些時(shí)候也可以用對(duì)付借口的方法來對(duì)付惡意的反對(duì)意見。4.2.4原因處理方法了解情況的要求客戶提這一類意見，是真心實(shí)意的想從售樓員那里了解更多的情況。自我表現(xiàn)客戶提出這一類反對(duì)意見是沒有事實(shí)根據(jù)的。完全出于自我表現(xiàn)的目的，是為了和售樓員和其他人對(duì)抗而逞能?？蛻粝胍私怅P(guān)于樓盤的更多更詳細(xì)的情況，這當(dāng)然應(yīng)該受到售樓員的歡迎。這樣的要求說明客戶對(duì)樓盤已經(jīng)產(chǎn)生了真正的興趣。透過這些要求，售樓員也可以發(fā)現(xiàn)他們?cè)谕其N過程中存在的問題并加以改正。要做到反對(duì)意見一出現(xiàn)就馬上能區(qū)分出來。這些意見通常是用提問的方式提出來的他可能是形式上的問話，也可能是語凋上的問話?？蛻粜枰氖鞘聦?shí)，令人信服的解釋和充足的證據(jù)。你要使自己習(xí)慣與把大多數(shù)反對(duì)意見看作是客戶在要求你向他們提供更多更詳細(xì)的情況。即使你認(rèn)為那些反對(duì)意見是屬于第4種情況即惡意的反對(duì)意見，或者是屬于第6種情況即自我表現(xiàn)，也應(yīng)該持這種態(tài)度。這樣，你的答復(fù)不僅是無懈可擊的，而且是冷靜的，輕松的和令人信服的。許多反對(duì)意見的提出，是由于客戶想讓別人知道他有自己的看法，說明他是不會(huì)受別人的影響的，或者他所處的地位使他用不著依賴與別人。令人驚訝的是，出于固執(zhí)的原因或維持聲譽(yù)的愿望所提出來的反對(duì)意見，與推銷樓盤的賣點(diǎn)正好成反比。你的樓盤優(yōu)點(diǎn)越多，客戶越覺得有必要提出不同的看法。如果你對(duì)人的本性稍有了解，你就能很快地理解這種態(tài)度。售樓員在其言行舉止中流露出來的那種自鳴得意的表情往往會(huì)促使客戶采取這種態(tài)度。因此，應(yīng)該注意不要把你的推銷重點(diǎn)當(dāng)作不可批駁的信條提出來。在推銷洽談中，不要采取趾高氣揚(yáng)的態(tài)度，不要教訓(xùn)客戶，而應(yīng)當(dāng)向客戶請(qǐng)教。不要給客戶留下一種印象：你天生聰明過人，象個(gè)智慧神似的。在業(yè)務(wù)洽談中，你要設(shè)法使客戶感到他的看法經(jīng)常的到你的證實(shí)。讓客戶對(duì)樓盤大膽的發(fā)表意見。要向他了解情況并征求他的意見，使他成為你的朋友。有時(shí)候你有必要對(duì)他的反對(duì)意見作出某些讓步，以求取得一種妥協(xié)的解決方法。這妥協(xié)的方法無疑地會(huì)使客戶承擔(dān)某種義務(wù)。在一定程度上，妥協(xié)對(duì)達(dá)成協(xié)議是有力的。4.2.4原因處理方法主觀的反對(duì)意見諸如：‘你們的房子不錯(cuò)，但不適合我’?！覀兊那闆r不一樣’。這些意見并不一定是在指責(zé)你所推銷的房屋。客觀的反對(duì)意見這是客戶針對(duì)你所推銷的產(chǎn)品提出的批評(píng)。把這一類意見與主觀的反對(duì)意見區(qū)別開是非常重要的。每一個(gè)售樓員都必須學(xué)會(huì)區(qū)別主觀的反對(duì)意見和客觀的反對(duì)意見，如果你推銷的房屋對(duì)客戶不適合，你就是能證明你的樓盤是第一流的，也不能消除客戶抵抗購置你的樓房這一障礙。要盡可能多的收集一些有關(guān)客戶和他的具體問題的資料。在很多情況下，你只有通過現(xiàn)場調(diào)查才能了解你的客戶和他的問題。經(jīng)驗(yàn)說明：一但客戶認(rèn)識(shí)到售樓員是一位專家，對(duì)客戶的特殊問題十分了解或者樂意去了解，客戶或許會(huì)放棄他的主觀反對(duì)意見。在推銷過程中，你越多接觸和了解客戶，就越有可能防止客戶提出主觀的反對(duì)意見。順便提一下，主觀的反對(duì)意見可能是最難消除的?？蛻舻倪@種反對(duì)意見和其他的反對(duì)意見一樣，沒有規(guī)律可循，沒有現(xiàn)成的解決方法，只有上面談及的一些提示。在某些情況下，你就是機(jī)關(guān)算盡也說服不了客戶。任何一個(gè)售樓員，即便是有移山填海的本領(lǐng)，也不能說服所有的潛在客戶。售樓員對(duì)處理這一類反對(duì)意見應(yīng)該說是得心應(yīng)手的。售樓員對(duì)這類反對(duì)意見并不陌生，有時(shí)甚至是太了解了。在糾正某種錯(cuò)誤看法之前，應(yīng)當(dāng)讓客戶認(rèn)識(shí)到，你理解他的看法。如果你處在他的位置也會(huì)產(chǎn)生同樣的看法。4.2.4原因處理方法9，一般的推銷阻力通常，特別是業(yè)務(wù)談判一開始時(shí)，售樓員總會(huì)遇到一些愛挑剔，態(tài)度不好的客戶。10，‘最后的反對(duì)’在決定購置之前，客戶會(huì)提出‘最后的反對(duì)’。這不是新的反對(duì)意見，而是早些時(shí)候客戶已經(jīng)提出過的一些意見。從客戶的語調(diào)和較緩和的口氣中可以了解到，他已經(jīng)決定購置了，‘最后的反對(duì)’就是一種明確的表示。這些一般的推銷阻力并不是真正的反對(duì)意見。因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)洽談的開始階段，客戶的態(tài)度還不明朗，尚未形成強(qiáng)烈的反對(duì)意見。如果在業(yè)務(wù)洽談一開始就著手處理這類一般性阻力，那為免為時(shí)過早了。這樣做的結(jié)果可能是：由于雙方對(duì)某一問題爭執(zhí)不下，就很容易使業(yè)務(wù)洽談陷入僵局。為了防止發(fā)生這種情況，請(qǐng)參照‘愛達(dá)’公式的注意力階段和‘迪伯達(dá)’公式的注意力階段的建議去辦理，如果在每次業(yè)務(wù)洽談開始時(shí)，所遇到的一般推銷阻力特別大，那就說明你的推銷方法有問題。這種反對(duì)通常是在達(dá)成交易前提出來的。但客戶并不把這些反對(duì)理由放在心上。如同作出其他任何一種決定一樣，在決定拍板購置時(shí)，心理總是犯嘀咕，認(rèn)為這是決定性的時(shí)刻，成敗與否就在此一舉。因?yàn)榭蛻粲懈鞣N各樣的顧忌，如：費(fèi)用，購置后果，購置后出現(xiàn)的困難，樓房使用方面的困難等等。有時(shí)甚至擔(dān)憂因感情沖動(dòng)而導(dǎo)致蝕本生意。所有這一切都是正常的‘反對(duì)’。客戶往往在洽談的早期就提出過這一類反對(duì)意見，所以反駁它們并不困難。重復(fù)提出的反對(duì)意見可能是一種警告信號(hào)。它說明在開始階段你對(duì)客戶的反對(duì)意見沒有作出令人滿意的答復(fù)。在業(yè)務(wù)洽談中，如果你贏得了客戶的信任，就不會(huì)遇到這類最后的反對(duì)意見。如果你再次向客戶提出保證，也可以消除客戶最后的反對(duì)意見。4.2.4處理方法什么時(shí)候反駁客戶的反對(duì)意見？選擇適宜的時(shí)間答復(fù)客戶的反對(duì)意見是很重要的，其重要性常常和答案本身一樣，而絕大多數(shù)售樓員對(duì)此卻認(rèn)識(shí)缺乏。什么時(shí)候答復(fù)客戶的反對(duì)意見最適宜？你可以：1，在客戶沒有提出他的反對(duì)意見之前進(jìn)行答復(fù)；2，在客戶提出反對(duì)意見時(shí)馬上予以答復(fù)；3，在聽到客戶的反對(duì)意見后可以不立即答復(fù)，而是過些時(shí)候在答復(fù)；4，也可以不答復(fù)。在客戶提出反對(duì)意見之前，你可以答復(fù)如果你覺察到客戶馬上就會(huì)提出某種反對(duì)意見，最好是搶在他前面把問題首先提出來，這樣你可以爭取主動(dòng)，先發(fā)制人，防止去糾正客戶的看法，或反駁客戶的反對(duì)意見，也防止與其發(fā)生爭論。對(duì)售樓員來說，這樣做還有一個(gè)好處，就是你可以按照自己的意思措詞，在最適宜的時(shí)間把客戶可能要提出的反對(duì)意見提出來。這樣做，其結(jié)果會(huì)使客戶認(rèn)識(shí)到你沒有隱瞞自己的觀點(diǎn)。你可以把所推銷的樓房的優(yōu)缺點(diǎn)統(tǒng)統(tǒng)講出來，這樣，從洽談一開始就為贏得客戶的信任奠定了根底。從實(shí)踐上看，售樓員主動(dòng)提出的反對(duì)意見要婉轉(zhuǎn)的多，而客戶提出的反對(duì)意見相對(duì)來說要坦率得多。同是一種反對(duì)意見，相比之下，前者把大事化小，小事化了；而后者那么有可能小題大做，甚至是吹毛求疵。再者，反對(duì)意見由你自己提出，由你自己答復(fù)，就可以節(jié)省大量的時(shí)間同時(shí)，還會(huì)使客戶認(rèn)識(shí)到你是非常了解他的，把他想說而沒有說出來的反對(duì)意見都說出來了。這樣，他就覺得沒有必要再提出反對(duì)意見了。一個(gè)老練的有經(jīng)驗(yàn)的售樓員很快就會(huì)知道在整個(gè)推銷過程中會(huì)遇到哪些反對(duì)意見。而且，他通過與客戶打交道，還可以了解什么類型的客戶會(huì)提出哪些不同的反對(duì)意見。并進(jìn)行適當(dāng)解決。4.2.4處理方法客戶提出的反對(duì)意見立即給予答復(fù)這是你答復(fù)客戶提出反對(duì)意見最適宜的時(shí)間，也是你必須作出答復(fù)的時(shí)間。當(dāng)然第1，第3，第4所列舉的原因除外。晚些時(shí)候再答復(fù)客戶提出的反對(duì)意見以下七種情況，推遲答復(fù)都是正確的。如果你不能當(dāng)即給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)擱下，不予答復(fù)，如果對(duì)客戶的反對(duì)意見馬上進(jìn)行答復(fù)會(huì)影響你的推銷方案，那么，你最好不要馬上進(jìn)行答復(fù)。售樓員一定要掌握好答復(fù)的時(shí)間，如果讓客戶掌握了主動(dòng)權(quán)，那就會(huì)受到客戶的盤問，而處于被動(dòng)地位。如果你不想反駁客戶的反對(duì)意見，你可以不馬上作出答復(fù)。你這樣做的目的或許是為了不惹客戶生氣，或許是為了不使客戶認(rèn)為你對(duì)他的觀點(diǎn)總是持否認(rèn)態(tài)度，或許是你出于策略上或心理上的考慮有意等待比較適宜的時(shí)機(jī)。如果客戶提出的反對(duì)意見有可能隨著業(yè)務(wù)洽談的進(jìn)行而逐漸減少或消失，你可以不馬上答復(fù)。如果你想避開客戶的反對(duì)意見而不進(jìn)行任何反駁，可以不馬上答復(fù)。隨著業(yè)務(wù)洽談的深入，有些反對(duì)意見是可以不答自解的。有時(shí)，由于客戶想自我表現(xiàn)一番或者是由于心情不佳的緣故也會(huì)提出一些借口。隨著業(yè)務(wù)洽談的步步深入，客戶會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到這些借口是沒有根據(jù)的，或者是無足輕重的，因此，也就不需要售樓員對(duì)他們的借口進(jìn)行答復(fù)了。2.4銷售技巧-處理反對(duì)意見原因一些售樓員往往會(huì)干出這樣的蠢事：他們總是想答復(fù)一些他們答復(fù)不了的問題。如果你急于答復(fù)，說漏了嘴，就會(huì)將整筆交易斷送。特別是當(dāng)你面臨著客戶的強(qiáng)烈反對(duì)時(shí)，自己不量力而行，企圖作出答復(fù)，更是如此。有時(shí)會(huì)有這種情況，當(dāng)然并不總是這樣，你抱著事實(shí)求是的態(tài)度，成認(rèn)自己缺乏知識(shí)，成認(rèn)不能馬上答復(fù)客戶的反對(duì)意見，雖然推遲了交易的達(dá)成，但是它卻有這樣一個(gè)好處，可以使客戶對(duì)你產(chǎn)生好感，更加信賴你。應(yīng)該成認(rèn)，你對(duì)客戶的反對(duì)意見不作及時(shí)答復(fù)可能回危及整筆交易。如果客戶的反對(duì)意見離題太遠(yuǎn)，或者同你準(zhǔn)備進(jìn)行解釋的某一點(diǎn)有關(guān)，或者是對(duì)這種反對(duì)意見的答復(fù)會(huì)牽涉到一些對(duì)這個(gè)客戶來說意義不大的問題，你可以不馬上答復(fù)。有些反對(duì)意見要在業(yè)務(wù)洽談開展到一定階段才能加以反駁。請(qǐng)把上述的幾點(diǎn)再認(rèn)真看一遍，只有在上述幾種情況下，對(duì)客戶的反對(duì)意見不作出及時(shí)的答復(fù)才是正確的方法。對(duì)客戶的反對(duì)意見不予答復(fù)客戶由于心情不佳就會(huì)提出一些借口和反對(duì)意見。對(duì)這些借口和反對(duì)意見，最好不予理睬。售樓員更不應(yīng)該理睬客戶在業(yè)務(wù)洽談一開始提出的反對(duì)意見。有時(shí)，客戶可能偏離業(yè)務(wù)洽談中心而談?wù)撘恍┖敛幌喔傻膯栴}。對(duì)客戶的這種作法，可以不必理睬。你對(duì)競爭對(duì)手的某些看法或某些商業(yè)情況，要嚴(yán)格保守秘密。最后的一種情況是：有時(shí)候，你不必對(duì)客戶的反對(duì)意見加以反駁，因?yàn)榧词棺屗麄冋_也不會(huì)影響銷售工作。2.4銷售技巧-處理反對(duì)意見建議處理反對(duì)意見的十二條建議辨析。假設(shè)要答復(fù)客戶提出的反對(duì)意見，就必須事先了解客戶有那些真正的反對(duì)意見。真正的反對(duì)意見可能被某種借口掩蓋著。無論客戶多么認(rèn)真的提出反對(duì)意見，這些反對(duì)意見只是給人一種假象，客戶也可能企圖利用這些反對(duì)意見來掩蓋他拒絕購置的真正動(dòng)機(jī)。因?yàn)榭蛻舨辉敢夤_申明他拒絕購置的原因，或者他本人根本說不出拒絕購置的原因。比方，很少有客戶成認(rèn)他們?cè)谖磁c別人商量之前是不能自己作出決定的；沒有人成認(rèn)他們買不起房子是由于缺少資金或者經(jīng)濟(jì)不景氣。因而他們就對(duì)你所推銷的房子百般挑剔，千方百計(jì)找毛病。他們這樣做無非是為了尋找某種借口罷了?？蛻舨辉敢獬烧J(rèn)他無權(quán)作出購置決定，所以在房子上找毛病。在答復(fù)反對(duì)意見之前，一定要徹底分析一下這些反對(duì)意見的原因。有些銷售專家任為，幾乎所有的反對(duì)意見的背后都掩蓋著一些別的實(shí)質(zhì)性的東西，這些專家的看法是有一定的道理的。怎么區(qū)分真正的反對(duì)意見和借口，從而發(fā)現(xiàn)客戶的反對(duì)意見和背后的實(shí)質(zhì)性的東西呢？最簡單的方法是向客戶提問題。你可以這樣問：“你為什么這樣想呢？〞客戶提出的反對(duì)問題越是沒有根據(jù)，他就越覺得你的問題難以答復(fù)。你從他的談話里了解的情況越多，你就越有可能發(fā)現(xiàn)他的真正的反對(duì)意見，并且對(duì)癥下藥及早予以消除。然后用你的問題反駁客戶的問題，這樣你就會(huì)更多地了解到客戶反對(duì)意見背后所隱藏的動(dòng)機(jī)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一些老練的售樓員總是采用向客戶提出反問的方法來反駁客戶的反對(duì)意見，從而贏得了思考的時(shí)間，更加堅(jiān)信他們自己是可以作出正確的答復(fù)的任何時(shí)候都要冷靜地答復(fù)客戶。如果你帶著憤怒的口吻答復(fù)客戶的反對(duì)意見，客戶就會(huì)認(rèn)為你對(duì)他的反對(duì)意見是討厭的。那么客戶就會(huì)改變態(tài)度，要想說服他就更困難了。作為售樓員，任何時(shí)候都要泰然自假設(shè)，假設(shè)無其事，輕松愉快。說話時(shí)，要條理清楚，有說服力。所有這些都會(huì)產(chǎn)生不可估量的影響。尤其是遇到客戶的強(qiáng)烈反對(duì)時(shí)，更是如此。2.4銷售技巧-處理反對(duì)意見建議在任何情況下，也不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g客戶，不管其意見是多么的錯(cuò)誤，你都不要使用這種方法。直接反駁客戶是永遠(yuǎn)不可能說服他的，故應(yīng)設(shè)法用間接的方式反駁客戶的反對(duì)意見。要尊重客戶的觀點(diǎn)，盡管你認(rèn)為他的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，或者你根本就不同意他的觀點(diǎn)。很多反對(duì)意見是因?yàn)榭蛻粲X得有必要提高他個(gè)人聲譽(yù)或顯示自己才提出的。因此，在一筆交易的次要問題上，要體諒客戶，以同意他的看法為主，這樣做對(duì)售樓員沒有什么害處。盡量防止提出你個(gè)人的看法。不要說：“如果我是你，我就……。〞或者“我自己就使用過……。〞如果客戶不需要你說明個(gè)人的看法，或者并沒有把你當(dāng)作行家來征求你的意見，你應(yīng)當(dāng)防止提出你個(gè)人的看法和意見。你的答復(fù)要簡明扼要，不要偏離正題。如果你的答復(fù)長篇大論，羅哩羅唆，就很可能會(huì)引起客戶的反駁，你的答復(fù)越長，就越有可能遭到反駁。檢查一下你的答復(fù)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響。可以通過仔細(xì)地向客戶提問來檢查。如果你對(duì)你的答復(fù)滿意，就不要放棄努力，不能答復(fù)也不要搪塞。如有必要，可以直接征求客戶的意見，詢問一下他對(duì)你的答復(fù)是否滿意。這樣才能了解你的答復(fù)是否到達(dá)預(yù)期效果。要按第七點(diǎn)的要求去作，不要過多地集中討論某一反對(duì)意見。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候改變一下洽談?lì)}目，繼續(xù)往下進(jìn)行。你不但要了解樓盤，而且還要了解樓盤的附加價(jià)值。你要深入地了解你的客戶。要作好充分的準(zhǔn)備，以應(yīng)付可能出現(xiàn)的反對(duì)意見。2.4銷售技巧-處理反對(duì)意見技巧與方法處理反對(duì)意見的技巧和方法“以防為主〞，就是說，業(yè)務(wù)洽談要準(zhǔn)備充分，構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)。如果業(yè)務(wù)洽談內(nèi)容使客戶無機(jī)可乘，他就提不出什么意見。許多你認(rèn)為實(shí)際上是顯而易見的東西，而客戶卻認(rèn)為是難以理解的。遇到這種情況，要謹(jǐn)慎地引導(dǎo)客戶按照你的方法看待問題。掌握好提出推銷要點(diǎn)的時(shí)機(jī)也是非常重要的。這樣你就可以根據(jù)客戶的理解能力進(jìn)行一些必要的解釋?！皩?duì)……，但是……〞的方法。不要急于答復(fù)的方法：售樓員對(duì)客戶所提出的某些反對(duì)意見，不應(yīng)當(dāng)馬上予以反駁，要拖延到適當(dāng)?shù)臅r(shí)間在予以反駁，這樣答復(fù)才會(huì)恰到好處。先發(fā)制人的方法重復(fù)和削弱反對(duì)意見歸謬法：把每一條反對(duì)意見所產(chǎn)生的后果和內(nèi)在的含義都說清楚，使客戶認(rèn)識(shí)到并且成認(rèn)起反對(duì)意見是荒唐的?！耙宰灾?，攻子之盾〞的方法同意和補(bǔ)償合并反對(duì)意見的方法。要達(dá)成一筆交易，就肯定會(huì)遇到客戶提出的反對(duì)意見。不要認(rèn)為客戶沒有提出反對(duì)意見就可以高枕無憂了。如果你知道對(duì)客戶的反對(duì)意見應(yīng)當(dāng)答復(fù)些什么，怎樣答復(fù)和在什么時(shí)間答復(fù)的話，你就能排除推銷障礙，獲得成功。但是只有在熟練地掌握了答復(fù)技巧以后，你才有可能把希望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。因此售樓員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行訓(xùn)練和練習(xí)。2.4銷售技巧-處理反對(duì)意見舉例