醫(yī)療醫(yī)院體檢中心溝通技巧培訓(xùn)課件

體檢中心溝通技巧Communicationskillsformedicalexaminationcenters患者更信任，醫(yī)患更和諧匯報人：某某某時間：202X年Communicationskillsformedicalexaminationcenters目錄CONTENTSCommunicationskillsformedicalexaminationcenters培養(yǎng)良好的溝通意識01靈活運用溝通技巧02運用“三心”體現(xiàn)溝通03培養(yǎng)良好的溝通意識CultivategoodcommunicationawarenessPARToneCultivategoodcommunicationawareness體檢中心的顧客大部分是來自機關(guān)企事業(yè)單位和部分對健康重視的個體人群，他們幾乎都是健康人，對服務(wù)的要求和期望值高于一般來院就醫(yī)者，在體檢工作中人們不但要求高效準確的體檢結(jié)果，更希望在檢查過程中得到高質(zhì)量的服務(wù)。Cultivategoodcommunicationawareness培養(yǎng)良好的溝通意識因此，在服務(wù)的過程中首先要樹立顧客至上的思想，有為顧客服務(wù)的強烈愿望，把顧客看成是自己的衣食父母、朋友，充分滿足和尊重他們的需求，從意識上奠定良好的溝通基礎(chǔ)。Cultivategoodcommunicationawareness培養(yǎng)良好的溝通意識行動上對待每一位顧客都要熱情、彬彬有禮。要信奉“顧客不一定永遠是正確的，但永遠應(yīng)該得到尊重”的理念。靈活運用溝通技巧FlexiblyapplycommunicationskillsPARTTWOFlexiblyapplycommunicationskillsFlexiblyapplycommunicationskills靈活運用溝通技巧溝通的基本要求是誠信、尊重、同情、耐心，注意人際距離，保持環(huán)境安靜安全。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容即單純的語言交流占7%，影響最小；溝通的動作即結(jié)合語言、眼神占55%，影響最大；溝通的方法即結(jié)合語氣、語調(diào)占38%，居于兩者之間。印象是溝通至關(guān)重要的組成部分。Flexiblyapplycommunicationskills靈活運用溝通技巧尊重對方良好的合作氛圍來自于彼此尊重，要想得到別人的尊敬，首先應(yīng)尊敬別人。在語言溝通過程中使用文明用語，注意禮貌性，針對不同人員要熱情并運用恰當?shù)姆Q謂，尤其是離、退休老干部要稱謂前職務(wù)。廣泛使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，使顧客得到尊重，心情保持愉快。當有顧客前來咨詢時，應(yīng)馬上站立并主動打招呼：“您好，請問有什么需要幫助的嗎”？并注視對方，對老年體檢者病痛較多，主訴也較多。護士應(yīng)重視此類體檢者，對其提出的疑問及時解答。Flexiblyapplycommunicationskills靈活運用溝通技巧學(xué)會傾聽傾聽也是一種有效的溝通方法，也是溝通的基礎(chǔ)。聽，不僅要有耐心，還要聽清、聽懂、聽出客人未完全表達清楚的想法，理解和揣摩其想向你表述的內(nèi)容；因此，我們需要耐心去聆聽，并且學(xué)會聆聽，聽出對方表述目的或者需求。同時積極應(yīng)對客戶的提問，善用詢問適當?shù)靥崾緦Ψ?，眼睛?yīng)注視著對方并給予點頭示意。千萬不能低頭只忙于手頭事務(wù)，無視對方的訴說，會引起客戶的強烈反感，加重其不滿情緒。要認真聆聽，同時應(yīng)及時解答提出的問題。在傾聽訴說時防止輕視冷漠和不耐煩。Flexiblyapplycommunicationskills靈活運用溝通技巧信任，是相信并敢于托付。是架設(shè)在人心的橋梁。信任是一種有生命的感覺，也是一種高尚的情感，更是一種連接人與人之間的紐帶。信任是溝通的催化劑，同時也是溝通的基礎(chǔ)；當一個客戶面對你，滿懷疑心時，不可能將真實的情況向你表述，其需求也自然不會明確于你，自然談不上溝通的效果。健康體檢我們與客戶之間應(yīng)多一份信任，就少一分隔閡。建立信任Flexiblyapplycommunicationskills靈活運用溝通技巧溝通的過程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我們需要在聆聽對方的同時，多點將心比心，學(xué)會包容對方，理解對方；當你覺得這個客戶的要求不合理，甚至過分時，自己要學(xué)會先控制情緒；這時，我們需要換一個角度，站在客戶的角度或者立場，假如自己就是那個客戶，自己會如何？分析他這樣的提出的要求的目的，如果確實是合理，我們就需要接納對方的意見或建議，從而達到良好的溝通。換位思考Flexiblyapplycommunicationskills靈活運用溝通技巧良好的溝通環(huán)境需要雙方都主動積極為對方創(chuàng)造，從而達到良好的溝通目的；如果其中一個帶著情緒的人與你溝通，要學(xué)會控制自己的情緒，盡量避免受其影響，冷靜地聆聽他的聲音，等他傾訴完畢后，首先多對其作引導(dǎo)，從而緩解其情緒的同時，自己也搞清楚了其表述的內(nèi)涵，通常可以采取問和答的形式較有效；如果兩個人都不能控制好情緒而溝通，只能加深矛盾，不能解決問題?？刂魄榫wFlexiblyapplycommunicationskills靈活運用溝通技巧在體檢的過程中，客戶的投訴，自然有其的理由，或許有時候?qū)δ愕恼Z氣比較重，這是可以理解，因此我們要對客戶多一份寬容，少一分抱怨；為其設(shè)身處地著想，設(shè)想下當自己遇到同樣的情況時，自己會不會也這樣的投訴？我們的服務(wù)是不是做得不到位？我們的方法是不是應(yīng)該改進？我們?nèi)蘸髴?yīng)該如何處理得更好？這些都需要我們?nèi)ニ伎?？但前提是包容，體諒客戶的行為，否則你對客戶的抱怨，會影響到你為其排憂解難的積極性。包容胸懷Usingthe"ThreeHearts"toReflectCommunicationPARTTHREEUsingthe"ThreeHearts"toReflectCommunication運用“三心”體現(xiàn)溝通Usingthe"ThreeHearts"toReflectCommunication運用“三心”體現(xiàn)溝通因單位負責(zé)人大多不是醫(yī)務(wù)人員，對醫(yī)學(xué)知識了解不多，我們在接待時要詳細介紹體檢套餐中各檢查項目的意義，根據(jù)體檢經(jīng)費情況，結(jié)合單位職工的基本情況、工作特點等，共同商討體檢內(nèi)容，確定體檢時間，分批次進行體檢，同時告知體檢流程，體檢注意事項，簽訂體檢協(xié)議等。體檢前一天再次溝通，提醒體檢單位按時有序查體，保證體檢工作順利進行。體檢前與單位的溝通要“耐心”。Usingthe"ThreeHearts"toReflectCommunication運用“三心”體現(xiàn)溝通體檢過程中服務(wù)人員對客戶的關(guān)愛不僅限于語言交流，還要通過細致的服務(wù)來體現(xiàn)，如冬季抽血完畢及時為客戶披上外衣，以防感冒和物品丟失；聽診時用手暖一下聽診器；遇到老年人及行動不便者主動攙扶或送上輪椅等，無聲地交流傳遞著關(guān)愛的信息，聽到客戶的疑問主動解釋，遇到特珠需求根據(jù)情況及時解決，予以滿足。使客戶在輕松愉快的氛圍中完成體檢工作。體檢中與客戶的溝通要“細心”。Usingthe"ThreeHearts"toReflectCommunication運用“三心”體現(xiàn)溝通每一位體檢者完成體檢后都想及早了解自己的體檢信息，我們要在發(fā)現(xiàn)陽性結(jié)果的第一時間通知客戶，同時注意保護患者的隱私，及時預(yù)約專家會診，需復(fù)診或進一步檢查時要盡快安排時間并專人陪同。查體結(jié)束為團體客戶進行健康講座及體檢咨詢等，并提醒客戶按時復(fù)診異常結(jié)果，動態(tài)觀察身體狀況，給予健康指導(dǎo)。體檢后與客戶的溝通要“愛心”。Usingthe"ThreeHearts"toReflectCommunication運用“三心”體現(xiàn)溝通總之，任何服務(wù)離不開溝通，服務(wù)的質(zhì)量與溝通意識和溝通技巧有直接相關(guān)性。我們要培養(yǎng)服務(wù)人員做到十個“一點”，即嘴巴甜一點、脾氣小一點、腦筋活一點、語氣輕一點、行動快一點、微笑露一點、效率高一點、