服務工作規(guī)范全套

服務工作規(guī)范1.目的及時為顧客提供服務，最大限度地滿足顧客的要求。2.適用范圍適用于本公司產(chǎn)品的銷售服務。3.職責3.1營銷部負責組織和實施對顧客的服務工作。3.2質(zhì)量部負責對服務中反饋的質(zhì)量問題進行分析、處理。3.3產(chǎn)品研發(fā)部等部門有責任對服務工作提供必要的協(xié)助。4.作業(yè)程序4.1服務的內(nèi)容。4.1.1售前、售中服務的內(nèi)容：1）營銷部利用訂貨會、展覽會以及派發(fā)各種宣傳資料等形式，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的信息，為用戶了解產(chǎn)品提供機會。2）通過主動拜訪顧客、問詢、咨詢等工作，了解顧客的需要。3）對用戶進行產(chǎn)品知識的培訓，使其能夠正確使用與維護。4）按《合同管理程序》的要求做好合同/訂單的評審與落實。5）選擇合適的運輸方式，準時地將產(chǎn)品交付給顧客。4.1.2售后服務的內(nèi)容：1）處理有關產(chǎn)品和服務的來函、來電、來訪。2）實行“三包”（即包修、包換、包退）服務。在“三包”期內(nèi)，由于設計、生產(chǎn)、裝配不當引起的質(zhì)量故障將實行“三包”服務。因顧客使用不當引起的故障，或超“三包”期的，給予有償服務。“三包”期限規(guī)定為顧客自購買日起一年內(nèi)。3）向顧客提供維修配件。4）建立顧客檔案，以便更好地為顧客服務。顧客的檔案內(nèi)容一般包括：顧客名稱、地址、電話、電子信箱、郵政編碼、聯(lián)系人等。4.2服務的控制。4.2.1顧客投訴的處理。營銷部顧客專員應將顧客投訴記錄在“顧客反映情況記錄表”中，并在一天內(nèi)答復顧客，給出明確的處理意見。4.2.2去顧客現(xiàn)場處理問題。需去顧客現(xiàn)場處理時，按下列步驟執(zhí)行：1）營銷部顧客專員用電話或郵件通知顧客所在地區(qū)的服務中心。2）服務中心人員與顧客約定上門服務時間。一般視路途遠近在1～3日內(nèi)趕到現(xiàn)場。3）服務人員在事故現(xiàn)場，要仔細了解故障情況，分析故障發(fā)生的原因，屬于“三包”范圍的，則給予“三包”服務。不屬于“三包”范圍的，提供有償服務。4）在現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)是NTF（NoTroubleFound）產(chǎn)品（指顧客認為是不合格品，但經(jīng)我公司人員檢查分析卻是合格品的產(chǎn)品），則應耐心地向顧客說明情況，以防止再發(fā)生類似問題。5）現(xiàn)場服務完成后，服務人員要填寫“售后服務維修單”，并要求顧客在上面簽署驗收意見。6）服務人員回來后，要及時將“售后服務維修單”交服務中心負責人驗證，同時掃描一份發(fā)給質(zhì)量部。7）質(zhì)量部視問題的嚴重性，適時啟動糾正措施，見《糾正措施控制程序》。4.2.3顧客直接退回本公司產(chǎn)品的控制。1）營銷部顧客專員接收顧客退回的產(chǎn)品，將其放在倉庫暫存區(qū)。2）顧客專員填寫“顧客退回產(chǎn)品送檢單”交質(zhì)量工程師。3）質(zhì)量工程師對顧客退回的產(chǎn)品進行檢驗與分析，屬于“三包”范圍的，則按“三包”服務處理。質(zhì)量工程師應將處理意見填寫在“顧客退回產(chǎn)品送檢單”上。如質(zhì)量工程師發(fā)現(xiàn)是NTF產(chǎn)品，則應通知顧客專員，由顧客專員向顧客說明情況并協(xié)商后續(xù)處理措施。質(zhì)量工程師應根據(jù)檢驗與分析的結(jié)論，適時啟動糾正措施。見《糾正措施控制程序》。4）顧客專員將顧客退貨連同“顧客退回產(chǎn)品送檢單”送至倉庫，辦理入庫手續(xù)。5）倉庫管理員根據(jù)“顧客退回產(chǎn)品送檢單”上的處理意見，通知相關部門進行修理、報廢或換貨工作。4.2.4對服務中心進行驗證。1）每年12月的第3周，營銷部組織質(zhì)量部等部門對服務中心進行驗證，確保其服務符合要求。2）驗證的內(nèi)容包括服務的及時性、處