某氫能源公司《內(nèi)部投訴處理程序》

某氫能源公司《內(nèi)部投訴處理程序》1.目的為了提高公司整體競(jìng)爭(zhēng)力，解決公司內(nèi)部異常，提升工作效能、開(kāi)源節(jié)流，確保公司持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍適用于公司內(nèi)部投訴的流程控制。3.定義內(nèi)部投訴定義：針對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量異常、公司的體制、制度異常、公司的服務(wù)異常、公司的成本效能異常、公司的安全及防護(hù)異常、公司的環(huán)境異常、溝通不暢、各類工作推諉扯皮、各類違規(guī)違章、無(wú)制度管控或制度管控有漏洞的事項(xiàng)的相關(guān)投訴。4.投訴管理基礎(chǔ)4.1對(duì)于現(xiàn)有規(guī)章制度未能完全理清的職責(zé)界定等問(wèn)題，相關(guān)部門應(yīng)尊重受理單的協(xié)調(diào)處理意見(jiàn)，協(xié)助完善部門文件；4.2所有人員有權(quán)利和義務(wù)監(jiān)督各部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否符合國(guó)家法律和公司規(guī)章制度以及作業(yè)流程、工作人員的操作是否規(guī)范、是否有損害公司財(cái)產(chǎn)、利益或聲譽(yù)行為，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通過(guò)正常途徑向上反映或先進(jìn)行部門間協(xié)調(diào)，若無(wú)法解決時(shí)再提出內(nèi)部投訴。4.3各部門及工作人員除因不可抗拒的客觀因素影響外，須積極、主動(dòng)、快速、高效地完成各項(xiàng)工作，不得無(wú)故推諉、互相扯皮，從而影響到公司工作的正常進(jìn)行和完成5.投訴管理對(duì)象5.1已經(jīng)造成損失或不良影響的事項(xiàng)；5.2重復(fù)出現(xiàn)異常的事項(xiàng)；5.3違反制程規(guī)定的事項(xiàng)；5.4應(yīng)該做而拖延或不做的事項(xiàng)；5.5存在問(wèn)題而無(wú)規(guī)定的事項(xiàng)；5.6溝通不暢或心態(tài)不好的事項(xiàng)；5.7其他影響公司發(fā)展或形象的事項(xiàng)；6.投訴管理流程6.1當(dāng)發(fā)生上述需內(nèi)部投訴事項(xiàng)時(shí)，提出人填寫《內(nèi)部投訴處理單》第1.2項(xiàng)填寫投訴內(nèi)容、投訴原因及事項(xiàng)說(shuō)明，可以用信息、發(fā)郵件等方式，也可由部門開(kāi)出投訴單，由部門主管簽字確認(rèn)后交由行政部，行政部進(jìn)行建檔另附一張糾正預(yù)防措施后發(fā)給被投訴部門主管，由被投訴部門主管進(jìn)行查證，并在《內(nèi)部投訴處理單》填寫第3項(xiàng)被投訴事項(xiàng)說(shuō)明，針對(duì)投訴方投訴內(nèi)容沒(méi)有異議的直接填寫完糾正預(yù)防措施后返還給行政部，由行政部在相關(guān)《內(nèi)部投訴處理單》上填寫第4～6項(xiàng)查證分析及判定、糾正預(yù)防措施效果評(píng)價(jià)及是否需要跟進(jìn)，當(dāng)出現(xiàn)糾正預(yù)防措施不合理時(shí)被投訴部門需要重新進(jìn)行檢討做出切實(shí)有效的對(duì)策，如涉及多部門的事項(xiàng)必須組織相關(guān)部門探討確認(rèn)來(lái)解決，各部門主管需無(wú)條件的配合。6.2內(nèi)部投訴根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重性，行政部開(kāi)據(jù)重大、重要、一般投訴單進(jìn)行問(wèn)題追溯，確保內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題能夠及時(shí)有效的處理。6.2.1重大投訴單：責(zé)任部門及責(zé)任人需24小時(shí)內(nèi)給出回復(fù)及處理措施，認(rèn)定屬實(shí)的同時(shí)附有明確的責(zé)任人及部門主管的處理方式，如懲戒、記過(guò)等。（注：重大投訴單下發(fā)時(shí)需知會(huì)總經(jīng)理才可發(fā)放）6.2.2重要投訴單：責(zé)任部門及責(zé)任人需在3個(gè)工作日內(nèi)給出回復(fù)及處理措施，認(rèn)定屬實(shí)的同時(shí)附責(zé)任部門主管進(jìn)行書面檢討、責(zé)任人附有明確處理方式，如檢討、警告、懲戒等。6.2.3一般投訴單：責(zé)任部門及責(zé)任人需在5個(gè)工作日內(nèi)給出回復(fù)及處理措施，認(rèn)定屬實(shí)的同時(shí)責(zé)任部門及責(zé)任人需對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行處理措施回復(fù)，避免后續(xù)再次發(fā)生。同時(shí)附責(zé)任人或部門責(zé)任的處理方式，如檢討、警告、懲戒等。6.3為保護(hù)投訴人，對(duì)此項(xiàng)投訴涉及投訴人責(zé)任的可從輕處置。6.4內(nèi)部投訴如不能按時(shí)完成查證的，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前與行政部和對(duì)口主管溝通并給出明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)同意后方可延期。6.5每月針對(duì)內(nèi)部投訴行政部需要進(jìn)行記錄、匯總分析，每月最少召開(kāi)一次會(huì)議檢討，過(guò)程中出現(xiàn)異常的也可召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議去解決問(wèn)題。6.6以上事項(xiàng)各相關(guān)人員如不能及時(shí)的配合完成的將按《公司獎(jiǎng)懲管理制度》追加處罰。7.內(nèi)部投訴關(guān)閉流程7.1一般投訴單《內(nèi)部投訴處理單》需投訴部門和被投訴部門經(jīng)理簽字方可關(guān)閉。7.2重要投訴單《內(nèi)部投訴處理單》需投訴部門和被投訴部門經(jīng)理及總監(jiān)級(jí)或副總簽字方可關(guān)閉。7.3重大投訴單《內(nèi)部投訴處理單》需投訴部門和被投訴部門經(jīng)理、總監(jiān)或副總及總經(jīng)理簽字方可關(guān)閉。7.4行政部要使每單投訴單先給投訴人及其主管簽字確認(rèn)后，再交上述7.1～7.4項(xiàng)說(shuō)明權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)簽批，如有不認(rèn)可的需要再檢討整改或當(dāng)事部門原定關(guān)閉權(quán)限的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可關(guān)閉。7.5對(duì)行政部的投訴需總經(jīng)理簽批方可關(guān)閉。8.關(guān)于投訴補(bǔ)充規(guī)定8.1當(dāng)投訴人不方便公開(kāi)自己身份時(shí)，也可以以信息、郵件、直接投訴給總經(jīng)理，或匿名寫信到總經(jīng)理信箱。8.2投訴人在各類投訴或舉報(bào)上，經(jīng)行政部認(rèn)定可為公司發(fā)展帶來(lái)實(shí)質(zhì)改善進(jìn)步或能為公司創(chuàng)造利益，跟據(jù)實(shí)際情況給予表?yè)P(yáng)，并現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)200-1000元，針