物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)四大要素

物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)四大要素精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略決策，是針對(duì)物業(yè)管理品質(zhì)同質(zhì)化現(xiàn)象加劇和業(yè)主更高期望以及來至社會(huì)外部一系列的巨大變化和挑戰(zhàn)，企業(yè)達(dá)成可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)及樹立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。推行精細(xì)化管理是緩解社會(huì)資源約束矛盾的需要，也是適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、需求多樣化、競(jìng)爭(zhēng)更激烈的有效對(duì)策，更是企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作、挖掘潛力、提高企業(yè)效益的有效途徑。精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)質(zhì)，就是具有較高管理基礎(chǔ)、管理能力、服務(wù)水平的優(yōu)秀企業(yè)，追求企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化的高階段修煉，強(qiáng)調(diào)在企業(yè)管理的全過程都要注意對(duì)細(xì)節(jié)的觀察和把握，涵蓋從戰(zhàn)略的制定到具體的執(zhí)行。因此，本文以夯實(shí)基礎(chǔ)管理、強(qiáng)化執(zhí)行力度、提高企業(yè)效益為主線，明確專業(yè)化發(fā)展、職業(yè)化服務(wù)、集約化經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化管理、品牌化建設(shè)的發(fā)展思路，確保企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的角度，重點(diǎn)闡釋物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)所應(yīng)具備的四大要素。

基礎(chǔ)管理是核心

精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，前提是需要具有較高的管理基礎(chǔ)、管理能力、服務(wù)水平。一個(gè)基礎(chǔ)管理松散不扎實(shí)的企業(yè)，是不可能做到精細(xì)化的管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高必須著眼、立足于基礎(chǔ)管理的各個(gè)方面與各個(gè)環(huán)節(jié)，讓業(yè)主居住在工作、生活便利整潔、治安穩(wěn)定的正常狀態(tài)中，業(yè)主才能關(guān)注是否享受到更高層次的豐富多彩的社區(qū)文化生活或全面的商務(wù)服務(wù)。

物業(yè)管理發(fā)展25年來，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)、內(nèi)容已經(jīng)出現(xiàn)同質(zhì)化、大眾化、普及化的趨勢(shì)，而物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，仍主要體現(xiàn)在各種基礎(chǔ)項(xiàng)目的管理效果上，而業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，粗放式的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)管理消費(fèi)者的業(yè)主日益“挑剔”的眼光與要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到可持續(xù)發(fā)展，確保項(xiàng)目不至丟失，以及進(jìn)一步提升品牌知名度，就必須從精細(xì)化做起，從提高自身基礎(chǔ)管理水平做起。譬如，目前一些大型物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)管理已不適應(yīng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)和持續(xù)發(fā)展，日漸龐大的規(guī)模與日益落后、松懈的管理之間存在著尖銳的矛盾，企業(yè)的管理機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、約束機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制有待于進(jìn)一步完善與規(guī)范。大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。如財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不能得到及時(shí)反映，房屋維修資金的使用和管理問題突出。對(duì)管理風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位。如停車場(chǎng)水淹、財(cái)物盜竊等等。

基礎(chǔ)管理作為實(shí)施精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵步驟，有必要將其提升到戰(zhàn)略的高度。因此，很有必要全面加強(qiáng)企業(yè)管理的基礎(chǔ)建設(shè)，疏通企業(yè)的管理渠道，延伸企業(yè)的管理觸角，規(guī)范企業(yè)的管理行為，鎖緊企業(yè)的管理鏈條，完善一系列的企業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)的“基本法”，梳理檢討各項(xiàng)規(guī)章制度及運(yùn)作流程，督導(dǎo)各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，堵截管理漏洞，消除服務(wù)盲點(diǎn)，全面夯實(shí)企業(yè)的基礎(chǔ)管理。

因此，物業(yè)管理企業(yè)很有必要加快集約化、市場(chǎng)化、專業(yè)化的發(fā)展步伐，提高經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提升盈利能力，充分利用物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、范圍和資源，開展多種經(jīng)營(yíng)，挖掘新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，在物業(yè)管理增值服務(wù)上下工夫，這不僅能滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的更全面物質(zhì)需要，還能滿足其心理感受、價(jià)值認(rèn)同等人文需要，形成滿足業(yè)主各方面需要的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)體系。通過以物業(yè)管理服務(wù)為主，同時(shí)多種經(jīng)營(yíng)方式并存，各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺(tái)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)，既拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了企業(yè)創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。

專業(yè)水平是關(guān)鍵

我國物業(yè)管理發(fā)展二十多年來雖然各方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但我國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化和職業(yè)化水平發(fā)展低下，已成為一個(gè)迫切需要解決的問題。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化管理服務(wù)能力有所欠缺，與行業(yè)的快速發(fā)展形勢(shì)和業(yè)主的更高期望存在較大距離。管理模式需要?jiǎng)?chuàng)新再造，服務(wù)流程需要持續(xù)完善，員工素質(zhì)需要全面提升，還沒有形成一大批具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)化、職業(yè)化、年輕化的各層級(jí)人才隊(duì)伍。試問，一個(gè)專業(yè)化、職業(yè)化水平低下的企業(yè)、行業(yè)，能為業(yè)主提供精細(xì)化的高端服務(wù)嗎？答案是否定的。特別是物業(yè)管理企業(yè)在走精細(xì)化管理服務(wù)的過程中，需要全員的參與度與認(rèn)可度，這就要求整個(gè)企業(yè)從高層到基層的所有員工，都必須具有專業(yè)化、職業(yè)化水平，培養(yǎng)精細(xì)化的管理服務(wù)意識(shí)，才能在改進(jìn)管理方法、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程上做到統(tǒng)一目標(biāo)與方向，管理服務(wù)水平才能有腳踏實(shí)地的提高。因此說，提升企業(yè)、行業(yè)的專業(yè)化、職業(yè)化水平是物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵。

目前，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)已成長(zhǎng)為一個(gè)有較大影響的產(chǎn)業(yè)，已開始呈現(xiàn)專業(yè)化、職業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從行業(yè)屬性來看，物業(yè)管理不僅要對(duì)樓體、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行日常管理和維護(hù)，而且擴(kuò)展到滿足廣大居民生活需求的各種服務(wù)，對(duì)專業(yè)化、職業(yè)化的要求毋容置疑。特別是在社會(huì)信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快的今天，如何有效地組織高水準(zhǔn)的專業(yè)化、職業(yè)化服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)必須認(rèn)真思考的重要課題。特別是當(dāng)前暴露出的業(yè)主對(duì)服務(wù)需求的多元化與物業(yè)服務(wù)能力有限性之間的矛盾，更是要求物業(yè)管理行業(yè)必須培養(yǎng)出具有專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范、專業(yè)職業(yè)技能的人才隊(duì)伍為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)。

此外，物業(yè)管理企業(yè)要高度重視對(duì)專業(yè)分包業(yè)務(wù)的監(jiān)控。有個(gè)別企業(yè)認(rèn)為專項(xiàng)業(yè)務(wù)大多已分包予專業(yè)承包公司，就其具體操作制定標(biāo)準(zhǔn)并提出細(xì)化量化指標(biāo)，對(duì)專業(yè)分包業(yè)務(wù)施行嚴(yán)格的監(jiān)控似無必要。但從物業(yè)服務(wù)合同的角度分析，不論業(yè)務(wù)如何分包，在業(yè)主面前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)該部分業(yè)務(wù)的執(zhí)行效果負(fù)有最終的責(zé)任，因而很有必要加大對(duì)專業(yè)分包的監(jiān)控力度，以使其服務(wù)水平與物業(yè)管理企業(yè)的精細(xì)化高端服務(wù)相匹配哈密物業(yè)管理公司在實(shí)施精細(xì)化管理定位上，突出了“細(xì)化量化”，即在制定崗位責(zé)任制和各項(xiàng)規(guī)章制度過程中，把定量指標(biāo)細(xì)化到物業(yè)管理各個(gè)角落，細(xì)化到每個(gè)人、每個(gè)配件、每度電、每支筆、每張紙，使每項(xiàng)工作始終都處于受控狀態(tài)。同時(shí)，經(jīng)過科學(xué)測(cè)算，把生產(chǎn)、服務(wù)和日常管理中所有能量化的指標(biāo)全部量化，定出合理標(biāo)準(zhǔn)，做到管理全過程憑數(shù)據(jù)說話，以數(shù)據(jù)作為衡量工作的基本依據(jù)，減少了主觀和人為因素。在工作方法上，講求“嚴(yán)細(xì)實(shí)恒”。通過思想作風(fēng)上嚴(yán)肅、組織程序上嚴(yán)謹(jǐn)、制度執(zhí)行上嚴(yán)厲、基礎(chǔ)管理上嚴(yán)格的工作態(tài)度和方法，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)致分工，努力做到管理無死角、服務(wù)無缺憾、業(yè)主無怨言。此外，還著力培養(yǎng)員工扎實(shí)的工作作風(fēng)和堅(jiān)持“物業(yè)管理365天一個(gè)樣”、“24小時(shí)服務(wù)保質(zhì)量”的理念，確保工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，循環(huán)上升。

具體工作中，哈密物業(yè)公司突出基礎(chǔ)工作精細(xì)化。公司結(jié)合質(zhì)量體系的換版工作，將94版中未涉及到的崗位建設(shè)，按照“工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核細(xì)則”3個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)范，把“三位一體”的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)覆蓋到公司所有崗位，做到了職責(zé)清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確、量化考核，真