【形體語言在旅游服務(wù)中的運用淺析5800字（論文）】

形體語言在旅游服務(wù)中的運用淺析摘要隨著國家的快速發(fā)展，國際、國內(nèi)各種交流合作的增多，旅游業(yè)逐漸成為一種新興的朝陽產(chǎn)業(yè)。旅游作為一種文化活動，其目的是為了滿足旅游者在旅行或游覽過程中一系列精神層面和物質(zhì)層面的需求。為了保證旅游活動能夠高效率、高質(zhì)量的完成，旅游服務(wù)人員在其中就起了關(guān)鍵性的作用。但是在旅游服務(wù)過程中，旅游服務(wù)人員往往只注重語言服務(wù)，而忽視了形體語言的重要性。本文通過自身在旅游中的經(jīng)歷以及對一些旅游服務(wù)人員的調(diào)查，了解了形體語言在我國旅游服務(wù)發(fā)展過程中所存在的問題，并針對這個問題提出了自身對正確使用形體語言方法的意見,從而更好的促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：形體語言；旅游服務(wù)人員；對策目錄TOC\o"1-3"\h\u引言 11形體語言在旅游服務(wù)中的重要性 11.1形體語言簡介 11.1.1形體語言定義 11.1.2形體語言的分類和特點 11.2形體語言在旅游服務(wù)中的重要性 22.形體語言在旅游服務(wù)中存在的問題及原因分析 22.1旅游企業(yè)重視程度不夠 22.2旅游從業(yè)人員個人素質(zhì)水平低、培訓(xùn)重視程度不夠 22.3相關(guān)部門重視程度不夠，政府監(jiān)督力度不夠 23.提高形體語言在旅游服務(wù)中運用的建議 33.1加強旅游企業(yè)的重視 33.2提高從業(yè)人員專業(yè)水平，加強培訓(xùn) 33.3政府要加強監(jiān)督力度與扶持 3結(jié)論 3參考文獻(xiàn) 5引言旅游者在旅游中經(jīng)常需要與旅游服務(wù)人員相互進(jìn)行思想和情感的表達(dá)與溝通，這時不僅需要語言的表達(dá)與傳輸，更需要形體語言的輔助。但通過調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，在整個旅游服務(wù)過程中，旅游服務(wù)人員往往只注重口頭語言的表述，而對服務(wù)過程中要應(yīng)用到的形體語言卻不夠重視。在整個旅游活動過程中，人們經(jīng)常會把一個人的行為、姿態(tài)以及這個人對他人的尊重程度作為修養(yǎng)程度的標(biāo)尺。尤其是對于從事旅游服務(wù)的人來說，在這個過程中應(yīng)該時時刻刻注意好自己的形體語言，將規(guī)范的語言、訓(xùn)練有素的形體動作和恰如其分的表情流露結(jié)合起來，充分調(diào)動旅游者的感情和情緒。這樣不僅能提高旅游服務(wù)的整體質(zhì)量和水平，也能提高旅游企業(yè)的形象，達(dá)到一個“一箭雙雕”的作用。從而間接的提高我國的旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)健康、有序、快速的發(fā)展，以此帶動我國經(jīng)濟快速平衡的發(fā)展。1形體語言在旅游服務(wù)中的重要性1.1形體語言簡介1.1.1形體語言定義形體語言又稱身體語言，它是指經(jīng)由身體的各種動作代替語言以達(dá)到表情達(dá)意溝通的目的。從廣義上來說，形體語言包括面部表情，目光等，而從狹義的層面上來說，形體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。其實它也就是一種非文字的無聲語言交際手段，它可對人們的語言表達(dá)起到加強、彌補、解釋甚至替代等輔助作用。1.1.2形體語言的分類和特點根據(jù)形體語言的定義可以分為三類，第一類是表情語，表情語是通過眉、鼻、口的動作引起面部肌肉的舒張和收縮來表現(xiàn)思想感情。旅游服務(wù)中所應(yīng)用到的包括目光語和微笑語。第二類是姿態(tài)語，姿態(tài)語是以身體姿勢來反映人們的心理狀態(tài)和傳遞信息。不同的姿態(tài)傳遞出來的信息是不一樣的。旅游服務(wù)中主要運用的是坐姿和站姿。第三類是動作語，動作語是通過全身或者身體某一部分的活動來表現(xiàn)思想感情和傳遞。包括首語、手勢語和走姿。從管理溝通角度進(jìn)行分類，也可以分為三類，第一類是面部表情，面部表情又稱非語言的“世界語”，曾經(jīng)美國心理學(xué)家愛思曼做了一個有趣的實驗，他在美國、巴西、智利、阿根廷和日本等五個國家選擇被試者，他拿了一些表現(xiàn)喜悅、厭惡、驚異、悲慘、憤怒和懼怕等六種情緒的照片讓被試者辨認(rèn)，結(jié)果絕大多數(shù)被試者“認(rèn)同”趨于一致。這證明人的面部表情是內(nèi)在的，有著較一致的表達(dá)方式。在面部表情變化中，應(yīng)該特別注意眼睛、臉部肌肉、眉的變化。第二類是肢體語，又稱形體語言的核心，主要是指四肢語言。通過對肢體的動作分析，可以判斷對方的心理活動或者狀態(tài)。包括手臂語、手掌的行為語言和腿部語言。第三類是體觸語，又稱為形體語言的敏感區(qū)。體觸是指身體間接觸來傳遞或交流信息的行為。體觸是人類的一種重要的非語言溝通方式，使用形式多樣，并富有強烈的感情色彩，同時也具有強烈的文化特色。形體語言的特點包括鮮明的民族性，強化的輔助功能以及綜合效應(yīng)。1.2形體語言在旅游服務(wù)中的重要性一場高雅的芭蕾舞劇，一出滑稽幽默的小品，都是通過演員的肢體運動來表達(dá)情感，從而達(dá)到一種語言所不能代替的效果，引起觀眾的共鳴。任何一位偉大的演說家都有符合他本人性格的形體動作來烘托演說的效果。而作為旅游服務(wù)的最主要的代表—導(dǎo)游員，也應(yīng)該有一套符合社會道德，符合禮貌修養(yǎng)，同時又能符合旅游者習(xí)慣的形體語言來配合工作。我們的行、站、坐、臥都講究姿勢，也就是說不同的姿態(tài)反映了不同人自身修養(yǎng)的程度和對對方的尊重程度。我們都知道張牙舞爪、行為懶散、吊兒郎當(dāng)這些詞的寓意，也知道站如松、坐如鐘動靜相宜這些詞的內(nèi)涵，試設(shè)想一個導(dǎo)游員在工作當(dāng)中站沒有站相，坐沒有坐相的話，那他們的解說詞哪怕說的再流利，再生動也很難給客人留下美好的印象。因此，我們在提供旅游服務(wù)的過程中，要時刻注意按照社會道德和工作規(guī)范來調(diào)整自己的形體動作。只有恰如其分的形體語言才可以進(jìn)一步加深旅游者的感受，增強他們的愉悅度，從而使旅游服務(wù)工作更加的人性化和舒適化，這樣旅游服務(wù)水平才能有一個質(zhì)的飛躍。2.形體語言在旅游服務(wù)中存在的問題及原因分析2.1旅游企業(yè)重視程度不夠?qū)τ谌魏我粋€旅游企業(yè)而言，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的文化水平和發(fā)展水平往往體現(xiàn)在員工的行為舉止上，但是近年來，旅游企業(yè)的管理者往往都把重點放在了企業(yè)的經(jīng)濟效益上，當(dāng)然啦，盈利肯定是每個企業(yè)的最終目標(biāo)，注重經(jīng)濟效益固然是很重要的，但是也不能忽略內(nèi)部員工的形體語言和行為舉止的樹立和完善。畢竟人的行為舉止是互相影響的，如果不重視這方面的話，長此以往，就會降低整個企業(yè)的形象，這一點無論是對企業(yè)自身，還是對消費者的消費心理來說，都是很不利的，畢竟沒有消費者哪來的利益呢。所以旅游企業(yè)的管理者要將內(nèi)部員工的形體語言的規(guī)范作為工作重點之一。旅游企業(yè)在對旅游從業(yè)人員的培養(yǎng)中，一般在對從業(yè)人員的業(yè)務(wù)方面較為重視，在具體的形體上較為寬松。享有國際聲譽的希爾頓酒店集團成功的最大秘訣就是“微笑服務(wù)、賓至如歸”，希爾頓酒店的老板經(jīng)常問員工:“你今天對客人微笑了沒有?”被日本人譽為“推銷之神”的原一平，原來只是一個其貌不揚、普普通通的年輕人。后來，他悟出了一個重要道理:“長相”只能由父母負(fù)責(zé)，而“容貌”由自己負(fù)責(zé)，一個人會不會笑，笑得美不美，這屬于“容貌”問題。想通了這個道理，他就卜決心要通過學(xué)習(xí)，來掌握一種最純真、最甜美、最動人的微笑，使別人一見到自己，就有一種好感，愿意聽自己說話，愿意和自己交談。2.2旅游從業(yè)人員個人素質(zhì)水平低、培訓(xùn)重視程度不夠針對我國大多數(shù)旅游業(yè)進(jìn)入門檻低，基層報酬低，個人綜合素質(zhì)有限等特點，加上旅游從業(yè)人員觀念陳舊，往往只看重眼前利益而不注重長遠(yuǎn)發(fā)展，在工作中憂患意識不強，沒有長足的發(fā)展眼光，不注重對員工知識和能力的培訓(xùn)，再加上旅游服務(wù)人員自身不注重知識的積累與開闊，導(dǎo)致旅游服務(wù)人員出現(xiàn)知識結(jié)構(gòu)單一、文化知識面狹窄，只能應(yīng)付原有的、簡單的基本工作。長此發(fā)展下去的話，部分員工這種缺乏知識的更新、滿足于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的行為將會導(dǎo)致理論知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了現(xiàn)實多樣化、個性化情況的需求。旅游企業(yè)的培訓(xùn)重視程度也不夠，旅游企業(yè)對招聘進(jìn)來的員工缺乏統(tǒng)一的專業(yè)化知識、形體語言的教育與培養(yǎng)，所以就無法使員工形成統(tǒng)一的價值觀和知識能力。旅游企業(yè)的管理者還缺乏對員工形體語言的績效考核，這樣不利于員工在形體語言方面加強自主鍛煉的能力，也會降低員工的自我規(guī)范。游客在旅游過程中，所面對的是新環(huán)境，周圍都是陌生人，那種孤獨感是可想而知的。因而，游客是否能早日適應(yīng)環(huán)境，除了服務(wù)人員及其他游客的配合外，還要看旅游服務(wù)人員的工作水平。除了引導(dǎo)游客唱歌、游戲和講，以分散他們的注意力外，導(dǎo)游員還可以用形體語言使他們覺得像在家里一樣溫馨。旅游形體語言是旅游從業(yè)人員內(nèi)心情感的自然流露，這就要求形體語言的運用不能故作姿態(tài)。無論是從審美的角度還是從表達(dá)的角度，形體語言的運用都要自然得體，既要符合美的原則，給人以美的享受，又要是內(nèi)心情感的真實流露。表情是人的思想感情的外露，它是通過人的面部或姿態(tài)表現(xiàn)出來的，作為服務(wù)人員，面帶微笑、真誠服務(wù)是最起碼的要求。所以，我們在服務(wù)中，提倡服務(wù)人員“笑迎天下客”,強調(diào)服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的輕松、友善的微笑。2.3相關(guān)部門重視程度不夠，政府監(jiān)督力度不夠形體語言在旅游服務(wù)中的應(yīng)用對于旅游業(yè)的發(fā)展來說是必不可少的，但是近些年來，相關(guān)旅游服務(wù)部門對這個問題的重視程度不夠強，政府的監(jiān)督力度也不夠，所以在一定程度上導(dǎo)致了旅游業(yè)內(nèi)對這個問題的忽視，從而影響了服務(wù)人員在工作服務(wù)過程中缺乏了對于形體語言的表達(dá)，也缺乏了一定的規(guī)范性，這不利于旅游服務(wù)的發(fā)展。導(dǎo)致相關(guān)旅游服務(wù)部門缺乏對旅游服務(wù)人員形體語言的重視的主要原因還是因為太過于看重企業(yè)表面的經(jīng)濟利益，沒有抓住主要問題所在。與此同時，政府的支持與監(jiān)督也是十分重要的，但是恰恰就是缺乏了政府的干預(yù)，所以在一定程度上也就導(dǎo)致了形體語言的樹立和規(guī)范被忽略，從而影響我國旅游的長遠(yuǎn)發(fā)展。某市旅游局局長曾表示：旅游業(yè)、餐飲消費事關(guān)百姓生活、事關(guān)城市形象，已成為老百姓高度關(guān)注的熱點問題。我市旅游促進(jìn)我市經(jīng)濟社會發(fā)展方面作出了積極的貢獻(xiàn)。但也出現(xiàn)了一些不容忽視、亟需整改的問題，如服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)質(zhì)量有待提高，服務(wù)禮儀不規(guī)范等問題也不同程度地存在，影響了我市旅游業(yè)的口碑，影響了我市的對外形象。同時，禮儀禮節(jié)是能表現(xiàn)一個的素質(zhì)和修養(yǎng)，這是我們中華名族上下五千年的傳統(tǒng)美德，這能表現(xiàn)出個人，也能表現(xiàn)出一個國家的文化和文明素質(zhì)。3.提高形體語言在旅游服務(wù)中運用的建議3.1加強旅游企業(yè)的重視我建議應(yīng)該要求旅游企業(yè)的管理者從自身做起，做好榜樣的力量，重視的形體語言的發(fā)展與培養(yǎng)。加強旅游企業(yè)的重視，首先應(yīng)該要求管理者對員工的思想進(jìn)行統(tǒng)一的疏導(dǎo)，讓員工從開始工作的那一刻開始就樹立良好的形體語言，無論是從員工的精神方面，外表著裝方面還是肢體語言方面都應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范。這樣不僅僅是有利于員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，還有利于他們在服務(wù)的過程中加強與旅游者的溝通，可以通過眼神、肢體語言和面部表情來傳達(dá)信息，這有利于為企業(yè)贏來消費者，進(jìn)而就可以獲得市場，提高經(jīng)濟效益。將形體語言作為企業(yè)員工的日?？己酥?，采取激勵、懲罰措施激勵員工重視對自身形體語言的重視。樹立員工正確的價值觀，將企業(yè)文化不斷完善，樹立員工的楷模，成為企業(yè)文化的一部分。樹立集體意識和共同理想，通過訓(xùn)練流程和文化禮儀來培養(yǎng)員工的群體意識。重視企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的行為規(guī)范，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身杰出的表現(xiàn)和出色的社會影響力，會極大地影響企業(yè)在社會公眾中的知名度，也能帶動企業(yè)員工在日常工作中重視對自身行為的規(guī)范。3.2提高從業(yè)人員專業(yè)水平，加強培訓(xùn)首先在招聘員工時，要提高企業(yè)招聘的門檻，注重面試者的專業(yè)能力水平，以及形體語言的表達(dá)能力，這樣在整體上就會提高一個旅游企業(yè)的旅游服務(wù)人員的質(zhì)量；其次要對招聘進(jìn)來的員工進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)知識的培訓(xùn)，尤其是對員工的言談舉止，并且還要注重道德素質(zhì)的培養(yǎng)，讓他們在一定程度上形成統(tǒng)一的價值觀，增強合作的協(xié)調(diào)性和凝聚力；最后要進(jìn)行定期的績效考核，這不僅可以檢驗員工一段時間內(nèi)的工作質(zhì)量，也可以調(diào)動他們自主學(xué)習(xí)的能力和工作積極性，為自身的職業(yè)生涯規(guī)劃奠定一個很好的基礎(chǔ)。旅游服務(wù)工作者的優(yōu)美體態(tài),能使游客產(chǎn)生良好的第一印象,有利于調(diào)動游客的歡愉情緒。一般說來,導(dǎo)游員講解時,身體要挺胸立腰、端正莊重。所謂“站如松，坐如鐘”就是這個姿態(tài)。導(dǎo)游員若在車內(nèi)講解，必須站立，面對客人，肩膀可適當(dāng)倚靠車廂壁，也可用一只手扶椅背或扶手欄桿。在實地導(dǎo)游時，一般不要邊走邊講。在講解時，應(yīng)停止行走，面對客人，把全身重心平均放在腳上，上身要穩(wěn)，要擺出一副安定的姿勢。要注意的是，不可搖搖擺擺，焦躁不安，直立不動，或把手插在褲兜里，更不要有怪異的動作，如抽肩、縮胸、亂搖頭、不停地擺手、舔嘴唇、掐胡子、扣鼻子、擰領(lǐng)帶等等。3.3政府要加強監(jiān)督力度與扶持政府中旅游行業(yè)管理的相關(guān)人員要主動到各大旅游企業(yè)中進(jìn)行深入實踐，對于旅游服務(wù)發(fā)展中存在的問題進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)問題的所在，并及時指出問題，提出改進(jìn)問題的時限。尤其重要的是，對于旅游服務(wù)人員的形體語言要進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范，指導(dǎo)和監(jiān)督，在一定程度上這樣可以調(diào)動旅游服務(wù)人員工作的積極性從而更好的致力于旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。上述某市在整治旅游業(yè)質(zhì)量時，就提出企業(yè)要提高認(rèn)識、高度重視，積極行動起來，主動配合，以飽滿的激情投入到整治工作中來。明確整治工作任務(wù)，狠抓落實。要積極參加培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)中找差距、添措施、強整改、不斷提高。培訓(xùn)后，各旅游企業(yè)要組織本企業(yè)員工在禮儀、技能、安全等方面的日常培訓(xùn)。按照整治工作要求，要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)禮儀，熱情待客，文明迎客，大力提升服務(wù)質(zhì)量，大力改善整體旅游環(huán)境。結(jié)論綜上所述，每個旅游服務(wù)工作者在服務(wù)的過程中都要充分利用好形體語言，這樣才能讓旅游者既有美的感受，又有熱情、禮貌、周到的情感享受。各大旅游企業(yè)也要重視對自己員工的形體語言的規(guī)范和監(jiān)督，加強培訓(xùn)，調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，為企業(yè)的長足發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。同時政府也要做好督促，監(jiān)督工作，和旅游企業(yè)一起不斷努力去完善形體語言的規(guī)范，推進(jìn)形體語言在旅游服務(wù)中的運用，共同為我國旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。參考文獻(xiàn)[1]陳晨,谷玉芬.淺談形體語言在旅游服務(wù)中的運