漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化漢華管理咨詢：陳志強HiwinManagementConsulting漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化雷士照明BPI培訓(xùn)班漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程設(shè)計演練游戲漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化思考什么是流程？漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化兩個關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程發(fā)展歷史回顧漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化觸目驚心的研究結(jié)果流程的VT/ET＝？例：IBM客戶信貸流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化總結(jié)：流程的作用漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程識別開始于整體地觀察公司漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括:一個企業(yè)流程模型 (Level0)對每個流程的定義 (Level1)對關(guān)鍵子流程的定義(Level2)對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范(Level3)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化例：H公司的高端流程關(guān)系圖(Level0)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level0)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Level1)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化例:H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level2)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程識別工作表－－通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務(wù)域：手機交易驅(qū)動事件子流程名稱潛在客戶有購手機的需求或愿望潛在客戶了解手機廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運手機服務(wù)初始化客戶收貨手機發(fā)運客戶開始使用手機通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止?jié)h普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化子流程描述概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點進行服務(wù)初始化。本流程的終點是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨特用途開帳單每月適當時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化可視流程時間線（以客戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支持漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化詳細業(yè)務(wù)流程時間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷廣告設(shè)計活動建議書廣告分發(fā)活動培訓(xùn)廣告效果評估客戶體驗客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財務(wù)報告收集付款和開支數(shù)據(jù)準備財務(wù)報表評估公司財務(wù)績效報送財務(wù)報表漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化按里程碑的方式劃分和連接子流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程有多種界定范圍方式漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計的三種流程圖工具漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化可以用邏輯流程圖描述高端的流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化可以用物理流程圖詳細描述子流程(或主流程）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化識別流程中的客戶接觸點漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程圖的活動框漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化同一時間發(fā)生的活動垂直排列漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化活動之間的邏輯關(guān)系漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化定義流程的時間軸漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項）三個方面切入漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化國際上流程變革的標準化程序和步驟漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化選擇流程要考慮的原則實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表小組練習：選定1個優(yōu)先級最高的流程判斷原則一：績效低下－是否是問題流程判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化組建流程優(yōu)化團隊通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。思考：誰來當項目經(jīng)理？項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場項目參與者有時還包括客戶和供應(yīng)商漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化收集信息的步驟任何流程分析都需要有集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對流程進行框架性的理解識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化對流程進行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對客戶問題響應(yīng)的及時率2、解決問題的及時率3、問題重復(fù)發(fā)生率4、客戶滿意度漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程主管/單元主管識別圖

（費用報銷流程）費用報銷$$M.Bucks總部辦公會計經(jīng)理實地會計經(jīng)理M.BucksJ.Joe財務(wù)總監(jiān)高層流程主管分支流程主管總部辦公報銷主管實地報銷主管支票開立支票獲取支票申請支票發(fā)放支票獲取單元主管漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化訪談流程主管談什么？驗證你對流程的理解確認流程目標確認業(yè)務(wù)風險確認關(guān)鍵控制點確認衡量成功的標準編制流程概況表漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程概況表流程名稱和編號流程負責人描述驅(qū)動事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入——項目（ITEMS）和來源輸出——項目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負責人流程目標業(yè)務(wù)風險關(guān)鍵控制點成功的標準漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化例：費用報銷流程概況表流程名稱和編號流程負責人費用支付流程——EPJ.喬——財務(wù)總監(jiān)M.BUCKS——總部費用報銷經(jīng)理P.Change——實地會計經(jīng)理描述報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費和采購訂單的流程驅(qū)動事件開始事件：收到報銷單事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入——項目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持——員工輸出——項目（ITEMS）和客戶報銷后開的支票——供應(yīng)商漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化例：費用報銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元負責人檢查申請單檢查支票的開立檢查報銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實地報銷審核主管總部辦公報銷審核主管總部辦公報銷審核主管實地報銷審核主管流程目標業(yè)務(wù)風險迅速而準確地支付有效的、正確批準的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費用報銷延遲支付——漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點成功的標準職責分離——申請人與批準人——申請人，開支票人——開支票人，取報銷款的人所有支票48小時內(nèi)開出運用提早付款折扣對延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化訪談單元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實（理解當前流程是如何運作的）識別當前流程的問題傾聽解決問題的想法漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責，提供履行工作職責的各項任務(wù)的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責概述（列出一般工作職責）部門：職位：現(xiàn)職位任職時間：請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長時間？（估計）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機構(gòu)？）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化例：索賠工作流調(diào)查——索賠代表我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級ID號APD保留解決協(xié)商職位：負債任現(xiàn)職時間：所有權(quán)任務(wù)行動（請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實你的調(diào)查工作？（實地文檔、主文檔）如用實地文檔，文件何時轉(zhuǎn)至專家存檔何時建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當你要求存檔時，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化索賠工作流調(diào)查——索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準申請？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋你的主管何時及如何涉入）結(jié)算金額如何批準？（支票申請單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項付清后會發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時間表案例多久重審一次？案例重審時看哪些文檔？你多久上報文檔的狀況報告？漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-IsProcess)思考：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：為了識別流程改進機會點關(guān)注事實而非印象建立績效改進的基線顯示利益相關(guān)者識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化現(xiàn)狀流程建模面談的準備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進行一些必要的準備工作創(chuàng)建故事板選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間材料準備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個部分，并準備多張海報紙分別來記錄面談結(jié)果漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化創(chuàng)建故事板在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點現(xiàn)狀流程評估和分析－－記錄流程優(yōu)點、流程問題點、rootcause、改進建議未來流程設(shè)計－－記錄未來流程的改進點、活動、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化面談的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善故事板借力安排充足的時間安排單獨的會面地點創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化面談的步驟面談計劃(Plantointerview,P)面談預(yù)演(Rehearseinterview,R)面談開始(Openinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)—開放式提問、事實型提問面談結(jié)束(Endinterview,E)面談總結(jié)(Summariseinterview,S)面談綜合(Synthesizeinterview,S)面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時五個關(guān)鍵的問題Whatmakesitgo?Isanyoneelseinvolved?Doesthenameofthestepaccuratelyconveytheresult?Arealloutcomesshown?Ifthereisahandoff,howdoesitgetthere?Onemorequestion:Canwestopnow?漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點應(yīng)該如何應(yīng)對這些困難呢？缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達成一致或多種流程版本漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設(shè)計未來流程評估現(xiàn)狀評估時兩類流程都考慮漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之一：確認流程的目標確定流程的主要測評指標對流程的愿景和目標達成一致漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化EXECUTINGWAITINGTIMETIMEINVOLVEMENTEFFICIENCYCOSTCycletimeIdlePeopleScrapCostperexecutionWorktimeTransitDepartmentsRework

TimeworkedQueueHandoffsDefectbytypeCostofdefectsSetupJobErrorsFixedversusclassificationsvariablecostsLaborunionsIterationsLocationsCustomercontactsLanguagesComplaintsCountries/ComplimentsculturesWhateverelseisrelevant流程指標參考列表漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化ApprovecustomercreditapplicationEventSubprocessesResultCreditapplicationissubmittedCompleteapplicationEvaluateapplicationDecideonapplicationInformcustomerSetupcustomerCustomerisnotified,recorded,andenabledtoplaceordersCaseforactionVision·We’relosingmarketsharetocompetitorsofferingfastorinstantcredit,andourimageisdeclining.·Ourpaper-basedworkflowinvolvesmanystartsandstops,andinvolvesseveraldepartmentsandjobfunctions.·Wedon’t’tcapturetherightinformationontheapplication,soweneedtogobacktotheCustomerrepeatedly.·Wecan’tanswerCustomerqueriesaboutin-processapplications·Theeffortanddelayaren't’tjustifiedforsmallCustomerswhoposeminimalriskasagroup.·CreditRepresentativesspendmostoftheirtimeonsmallaccounts,notonlargeoneswheretheirexpertiseisneeded.·Unlesswefixtheprocess,ourmarketsharewillcontinuetoerodeandclosureoftheoperationislikely.·Wewillofferinstant,securedcredittosmallCustomers.·ApplicationsfromlargeCustomerswillbehandledintwodaysorless.·Allstaffwillperformhigher-valuework,andhavemoreauthority-Credit

Repswillfocusonlargeclients,andCreditAdminClerkswillhandle

smallapplicationscompletely.·IndependentsurveyswillshowthatCustomersperceiveusasthe

CustomerServiceleaderinourindustry.·Oncethenewprocessisimplemented,ourmarketsharedeclinewillslow,

andwithinoneyearwewillagainbegrowingat12%peryear.ActorsMechanismsMetrics·Applicant·SalesRepresentative·CreditRepresentative·CreditAdministrationClerk·CreditBureau·WordProcessingClerk·MarketingAdministrationClerk·CustomerDataMaintenanceClerk·CreditApplication·CreditReport·NotificationLetter·SalesSystem·1to4workhoursandupto7elapseddaysperapplication·6CreditRepresentatives·150applicationspermonth,growing10%peryear·75%approved,25%declined·85%ofapplicationscomefromsmallCustomers·90%ofoursalesvolumecomesfrom10%ofCustomers·10%ofapplicationscomefrompreviouslydeniedApplicants,and10%

fromformerCustomers·SmallCustomerbaddebtwrite-offsarelessthan2%ofsales,andoveralltheyareapproximately1%ofsales案例：批準客戶信貸申請流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強處和弱處的第一印象漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化AdeltaT分析法（流程時間分析）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化基于活動的成本分析（ABC法）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化搜集業(yè)界最佳實踐標桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進行分析。漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進行評估漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化工作流設(shè)計分析案例：某公司研發(fā)立項評審流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個步驟（可選）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之七：集成評估結(jié)果漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設(shè)計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設(shè)計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化設(shè)計未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料通過審視最佳實踐來獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進方案建立未來的流程

漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化集成評估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點回顧評估期的關(guān)鍵問題和改進建議漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化通過審視最佳實踐來獲取靈感通過Web、書籍、顧問機構(gòu)來收集最佳實踐信息/BPR.htm通過訪談客戶了解同行中的最佳實踐通過研究競爭對手積累最佳實踐數(shù)據(jù)

漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化應(yīng)用流程重設(shè)計技巧－－消除流程中非增值性因素漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識別流程每個步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個步驟背后的假設(shè)習慣性的不良詞匯：“only”？、“