上海大眾汽車工作總結(jié)與規(guī)劃

201*年上海大眾汽車工作總結(jié)與規(guī)劃王偉年終工作總結(jié)一、做好各部門的服務(wù)，確保后勤保障職能，為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。后勤按照公司和上海大眾的服務(wù)理念，力爭做好對內(nèi)部員工和對外部行政機(jī)關(guān)、上海大眾檢查的服務(wù)工作，積極發(fā)揮后勤保障功能，為公司創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和上海大眾檢查的合格。（一）搞好食堂工作，提高員工和客戶的滿意度。201*年，由于今年采取承包食堂的運(yùn)營模式，承包人與行政部商議在食堂就餐上下功夫，爭取每天能做到吃好并做到每天菜式更換，列出一周食譜及時(shí)更新，主食基本保證最少三種，員工基本滿意。在客戶餐方面每天保證至少五個菜一個湯三種主食保證客戶就餐的滿意度。每月不定期還有2-5次的檢查用餐和集團(tuán)公司視察用餐，在保證菜品實(shí)惠的基礎(chǔ)上力爭做到勤儉節(jié)約，每次的接待任務(wù)也比較滿意。同時(shí)，201*年，員工食堂在暑季為保證員工正常工作專門為我們車間員工每天熬一大桶綠豆湯，行政部還為車間員工采購西瓜避免大家在工作中中暑。（二）員工宿舍的管理，員工宿舍每天都有幾十人在此休息就寢，安全、衛(wèi)生問題是員工宿舍的難題，為此，201*年行政部對員工宿舍進(jìn)行統(tǒng)一管理，對員工宿舍管理提出新的標(biāo)準(zhǔn)一是理順員工宿舍入住的流程，加強(qiáng)安全管理。二是實(shí)行員工住宿按部門相對集中制，既方便員工又便于管理。三是為員工安裝熱水器方便員工冬季使用熱水，維修改裝洗澡設(shè)備保證員工下班后能有熱水洗澡，住宿員工對行政部的工作給予較高的評價(jià)。四是在員工宿舍衛(wèi)生方面，實(shí)行宿舍值日制，區(qū)域包干制，做到及時(shí)打掃，每天檢查，保證員工宿舍始終保持衛(wèi)生干凈的狀態(tài)。（三）為各部門提供服務(wù)，滿足各部門的要求。一是為保證員工良好的工作環(huán)境，我定期協(xié)同電工、空調(diào)工、鍋爐工、水暖門窗工，對車間的各種電器設(shè)備照明設(shè)備，制冷設(shè)備、鍋爐設(shè)備和門窗進(jìn)行維修檢查做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，保證設(shè)備能正常使用不因損壞而耽誤維修工作。同時(shí)我還按照9000認(rèn)證的要求做到發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，制定解決方案，實(shí)施改進(jìn)措施，驗(yàn)證改進(jìn)效果，把自己的工作盡可能系統(tǒng)化條理化。二是為保證大眾檢查得分，我還會同客服部和銷售部相關(guān)主管經(jīng)理利用上海大眾的檢查條項(xiàng)對公司的各項(xiàng)硬件設(shè)施進(jìn)行檢查，涉及我所負(fù)責(zé)的硬件范圍出現(xiàn)破損或損壞全要第一時(shí)間上報(bào)維修申請計(jì)劃，一些自己能處理的全自己處理，比如銷售顧問室太臟我就自己委辦公室刷墻，一些桌子椅子腿壞了全是自己維修更換，展廳門頭和LOGO臟我就和保潔大姐一起打誰擦門頭和logo表，雖然有一定危險(xiǎn)性但自己干既鍛煉了自己又為公司省錢，草坪草長高就找打草機(jī)打草，草不齊的地方就和保潔老師傅一起挖草補(bǔ)草澆草，到冬天下雪今年我買了大鹽可以把鹽化成水用噴霧器一噴就不至于使雪在凍上并且更易融化，地面和前廣場也是檢查重點(diǎn)并且是公司門面一定要做好，今年春天在我的建議下公司把前廣場進(jìn)行了從新鋪面，既保證了大眾公司的檢查又不會造成以后經(jīng)常壞了。三是協(xié)助行政部完成每年的上海大眾DCA和AUDIT11的檢查所需資料的編寫整理和檢查的配合，包括更換國旗和組織機(jī)構(gòu)圖、修剪草坪、展廳衛(wèi)生、照明維修、桌椅、辦公室設(shè)備維修保養(yǎng)，整改資料的完善，總結(jié)報(bào)告的整理等。四是協(xié)助完成9000認(rèn)證的相關(guān)檢查資料和相關(guān)硬件設(shè)施的保養(yǎng)檢查。五是協(xié)助銷售部和售后部完成上海大眾硬件檢查，神秘客跟蹤識別，OQC檢查項(xiàng)的維護(hù)，保安的每天早會問題的反饋與處理，白天值班手勢動作著裝詢問的培訓(xùn)，下班后小會的日總結(jié)反映值班情況和夜班保安的執(zhí)勤巡邏重點(diǎn)，包括廠區(qū)新車巡視檢查宿舍區(qū)展廳區(qū)用電等。六是每年協(xié)助水暖工對我司消防設(shè)備設(shè)施的檢修檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，定期對滅火器進(jìn)行年檢和更換保證公司安全，通過我對以上工作點(diǎn)的完善盡可能滿足各部門員工和公司生產(chǎn)的正常運(yùn)行。二、加強(qiáng)采購管理工作，樹立成本控制觀念行政部是公司運(yùn)行費(fèi)用使用較大的部門，加強(qiáng)費(fèi)用控制，節(jié)約是行政工作的重點(diǎn)，201*年，我重點(diǎn)在以下幾方面做好費(fèi)用控制，降低成本的工作。（一）執(zhí)行采購程序，加強(qiáng)采購監(jiān)督。在采購方面，我將員工常用的勞保、保潔、五金電料等的價(jià)格進(jìn)行摸底，并做到貨比三家力爭為公司員工采購到質(zhì)量好價(jià)格低的物品，在年初時(shí)，我選擇了每個行業(yè)至少三家進(jìn)行了報(bào)價(jià)對比確定下來采購供應(yīng)對象，一些特殊性采購（如地?zé)翩?zhèn)流器，維修噴泉水泵電機(jī)，維修椅子，夏季車間使用的電風(fēng)扇，維修宿舍床鋪等）全是通過先打申請經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再行購買，保證以較低的價(jià)格采購，臨時(shí)采購商品（如夏季的西瓜，冰棍，檢查老師用的水果）盡可能全是兩人同去這樣更方便做到采購價(jià)格公正合理。（二）能源運(yùn)行控制，節(jié)能降耗效果顯著。節(jié)能降耗工作是我關(guān)注的重點(diǎn)工作之一，各部門也在這方面有相關(guān)的人員分工，但在執(zhí)行中還存在不到位的想象。我主要采取了以下的節(jié)能措施一是對展廳、車間的照明用電，樓道用電，在天氣好的情況下早晨太陽出來前關(guān)閉樓道燈，天氣不好將依天氣確定關(guān)閉時(shí)間，設(shè)備用電，確定關(guān)閉時(shí)間基本最遲不超過晚七點(diǎn)全部關(guān)閉。二是夏季對中央空調(diào)進(jìn)行了清洗保證了他的制冷效果，在對中央空調(diào)的使用上每天上班后使用下班后關(guān)閉這樣既保證客戶不會抱怨，也使員工有一個舒適的工作環(huán)境。三是提高全員的節(jié)約意識，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止資源能源浪費(fèi)。（三）費(fèi)用使用情況分析全年費(fèi)用使用占比費(fèi)用保安費(fèi)加油費(fèi)維修改造費(fèi)食堂承包費(fèi)其他費(fèi)用金額（元）137500284500267236323754224214占比111%200%260%217%112%合計(jì)1237204100%201*年我司使用的費(fèi)用金約127萬元，其中六月、八月、九月、十月費(fèi)用使用近27萬占全年費(fèi)用的26%，主要是六月鋪設(shè)前廣場地面、八月維修屋頂和旅游費(fèi)用，九月的員工福利和公車保險(xiǎn)，十月的愛車講堂改造和買煤，油費(fèi)占23%,保安費(fèi)占111%,食堂承包費(fèi)占217%,以上幾項(xiàng)占今年費(fèi)用總額的871%，其他費(fèi)用占112%，在費(fèi)用使用方面除去每月的固定費(fèi)用，201*年的維修費(fèi)用相比201*年會下降，如前廣場改造費(fèi)用，愛車講堂改造費(fèi)用等用，但隨著進(jìn)口車增加和員工的增加，加油費(fèi)和福利費(fèi)用會有所調(diào)整。201*年在滿足公司需求的基礎(chǔ)上，力爭勤儉節(jié)約，把費(fèi)用控制在合理范圍內(nèi)。三、今年缺點(diǎn)與201*年的工作規(guī)劃。我在201*年工作中基本已完成了保障的任務(wù)，履行了相應(yīng)職能，通過努力部分內(nèi)部管理工作得到加強(qiáng)和提升。但工作中暴露出的問題和不足仍不可忽視，也需要今后工作中進(jìn)一步加以完善和改進(jìn)。1、工作落實(shí)不徹底，導(dǎo)致工作細(xì)節(jié)出現(xiàn)紕漏。表現(xiàn)在檢查力度和批次偏低，領(lǐng)導(dǎo)交辦工作不能在第一時(shí)間落實(shí)。2、員工宿舍管理能力偏弱，導(dǎo)致各宿舍公共設(shè)施毀壞和占用嚴(yán)重。3、工作效率低，落實(shí)工作不及時(shí)。導(dǎo)致大眾檢查方面扣分。4、服務(wù)能力欠缺，存在想服務(wù)但缺乏服務(wù)技巧和服務(wù)手段的情況，沒有養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，。201*年計(jì)劃1、建立完善的后勤服務(wù)體系，服務(wù)的內(nèi)容要進(jìn)一步清晰化。2、建立部門維修滿意度調(diào)查，對自己考核內(nèi)容進(jìn)一步量化，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、加強(qiáng)宿舍管理，做到衛(wèi)生，安全，減少公共物品的損壞。4、解決效率偏低的問題，將工作安排、工作處理、工作跟蹤、工作回復(fù)形成流程。5、積極配合各部門的工作比給出完成時(shí)間表，涉及馬上處理的工作第一時(shí)間請示領(lǐng)導(dǎo)解決。201*年依然面臨著諸多的問題，對此，我將認(rèn)真總結(jié)201*年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，力爭工作各方面再有所突破，切實(shí)提高保障能力和運(yùn)行水平。擴(kuò)展閱讀駐馬店上海大眾4S店企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃書.201*年企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃書戰(zhàn)略小組xxxxxxxxxxxxxxxxxx編訂時(shí)間201*年10月15日目錄一、規(guī)劃指導(dǎo)思想及原則二、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析（一）企業(yè)戰(zhàn)略宏觀環(huán)境分析1、行業(yè)環(huán)境2、政治環(huán)境3、市場環(huán)境（二）企業(yè)所處地區(qū)行業(yè)環(huán)境分析1、現(xiàn)有競爭對手分析2、客戶力量分析（1）消費(fèi)者購買欲望的現(xiàn)狀分析及優(yōu)化對策（2）消費(fèi)者購買能力的現(xiàn)狀分析及優(yōu)化對策3、替代產(chǎn)品分析（1）新能源汽車的發(fā)展現(xiàn)狀（2）我國新能源汽車發(fā)展的障礙三、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的確定四、戰(zhàn)略實(shí)施（一）人力資源戰(zhàn)略1、建立強(qiáng)有力的營銷團(tuán)隊(duì)2、培養(yǎng)一批專業(yè)的管理人才3、不斷提升員工的滿意度（二）經(jīng)營管理戰(zhàn)略1、以市場為導(dǎo)向2、不斷提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化3、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織（三）品牌營銷戰(zhàn)略1、最有效的傳播客戶口碑2、最直觀的展示專業(yè)車展五、戰(zhàn)略控制（一）事前控制（二）過程控制（三）事后控制駐馬店上海大眾4S店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃【摘要】企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展的靈魂與綱領(lǐng)，指引企業(yè)發(fā)展方向，明確企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，指導(dǎo)企業(yè)資源配置，指明企業(yè)的發(fā)展策略以及發(fā)展措施。制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有利于建立企業(yè)和員工的共同愿景，使員工對組織產(chǎn)生歸屬感和奉獻(xiàn)精神，從而更加全身心的投入工作?，F(xiàn)根據(jù)駐馬店汽車服務(wù)企業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢，在PEST分析和SWOT分析的基礎(chǔ)上，制定駐馬店上海大眾4S店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃?！娟P(guān)鍵詞】駐馬店上海大眾4S店戰(zhàn)略規(guī)劃一、規(guī)則指導(dǎo)思想及原則以《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》為指導(dǎo)原則，以《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，積極拓展目標(biāo)區(qū)域市場，穩(wěn)定和擴(kuò)大市場占有率，形成整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋四位一體的經(jīng)營格局；通過不斷創(chuàng)新和完善，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工和客戶的滿意度，在業(yè)內(nèi)樹立良好的口碑和品牌價(jià)值，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、快速、健康發(fā)展。企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析二、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析（一）企業(yè)戰(zhàn)略宏觀環(huán)境分析1、行業(yè)環(huán)境根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，201*年9月，中國汽車工業(yè)產(chǎn)銷環(huán)比呈一定增長，銷量同比略降。1-9月，汽車產(chǎn)銷同比增長分別為98%和37%，增幅較前8月略有回落。1-9月，汽車產(chǎn)銷14112萬輛和14023萬輛，同比分別增長98%和37%。其中乘用車產(chǎn)銷11371萬輛和11296萬輛，同比增長41%和94%；商用車產(chǎn)銷2741萬輛和2827萬輛，同比下降13%和82%。有數(shù)據(jù)顯示，201*年日系車在中國乘用車市場的占有率突破了30%，達(dá)到歷史頂峰，但隨后這一數(shù)字便不斷下滑。今年上半年，日系車的在華市場份額已經(jīng)降至23%。8月，德系車更是憑借23%的市場占有率，第一次反超日系。2、政治環(huán)境因中日釣魚臺領(lǐng)土爭端不斷升溫，觸發(fā)國內(nèi)民眾的反日情緒，多個城市爆發(fā)反日和抵制日貨的示威游行，甚至發(fā)生日系車和日系車4S店被砸事件。在這種情況下，不僅日系車的銷量受到嚴(yán)重沖擊，日系品牌的影響力也將在很長一段時(shí)間內(nèi)受挫，頹勢或?qū)⒊掷m(xù)多年。"今年是名符其實(shí)的‘大眾年’。"業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在德系車如日中天的時(shí)候，日系車再次因?yàn)檎我蛩赜绊懺獾街貏?chuàng)，更是給德系車一個絕好的機(jī)會。而遺憾的是，由于自主品牌汽車在技術(shù)、品牌等方面仍為被中國消費(fèi)者所認(rèn)同，因此，能從日系車中挖取的市場份額并不多。3、市場環(huán)境首先是中大型轎車市場，也就是業(yè)內(nèi)常說的C級車市場，日系車已經(jīng)沒有機(jī)會，德系車還將壟斷這一市場。日系車當(dāng)中，只有豐田皇冠一款車勉強(qiáng)躋身這一市場，每月兩三千或幾百輛一種近乎飄忽不定的銷量表現(xiàn)，是皇冠在市場定位、車型改款、傳播策略等方面的失誤，早已自己將自己打敗。更由于奧迪A6L和寶馬5系Li每月各有約1萬輛的銷量，該細(xì)分市場已經(jīng)進(jìn)入德系‘雙核’驅(qū)動的時(shí)代，其他車型最多也只能甘當(dāng)綠葉。其次是中高級轎車市場，也就是業(yè)內(nèi)所說的B級車市場，日系車呈節(jié)節(jié)敗退之勢，德系車將繼續(xù)保持領(lǐng)先，美系車、法系車尚有挑戰(zhàn)的機(jī)會。應(yīng)該說，這一市場原本為日系車所統(tǒng)治，雅閣、凱美瑞、天籟堪稱日系三杰，甚至馬自達(dá)6也有不俗的業(yè)績。但是，今年以來，日系車在中高級車市場風(fēng)光不再，即使是有新車上市，潰敗的態(tài)勢也難以逆轉(zhuǎn)，如新凱美瑞上市不久就不得不復(fù)產(chǎn)老款車。重要的原因還是德系大眾品牌的邁騰、帕薩特呼風(fēng)喚雨、如魚得水，這一態(tài)勢也許還將較長時(shí)間地得到保持。該細(xì)分市場最大的變數(shù)在于，日系車銷量下降，使得一直活在當(dāng)下的美系車、法系車得以喘息，甚至是反戈一擊。第三是中級轎車市場，亦指業(yè)內(nèi)所說的A級車市場，多種力量呈膠著狀態(tài)的對峙，德系車依然領(lǐng)跑，韓系車緊隨其后，自主品牌亟待提升。由于量大面廣，在這一細(xì)分市場上，所有廠家?guī)缀醵純A力投入。說德系車領(lǐng)跑，是由于德系車強(qiáng)大的產(chǎn)品陣容和顯赫的市場數(shù)據(jù)，其中如速騰、寶來、朗逸、捷達(dá)、桑塔納（含志俊）都是月銷約兩萬輛的車型，而高爾夫、明銳也月銷過萬輛。特別是在今年底、明年年初將先后上市的新桑塔納、新捷達(dá)，以及略晚一些的斯柯達(dá)Rapid，會給中級車市場以更猛烈的沖擊。近期上市的韓系車，如現(xiàn)代朗動等車型給中級車市場帶來一股清新之風(fēng)，也將成為市場銷售的主力；但遲遲不肯退伍的老車型，除了在產(chǎn)銷數(shù)字上看上去很美以外，不會給企業(yè)增加任何正面的口碑，也帶不來其他正能量，頗有雞肋的意味。自主品牌方面，由于一貫堅(jiān)持高品質(zhì)追求，長城、江淮、吉利等在中級車市場尚有一搏，但能否抓住日系車下降的機(jī)會依然難有定論。當(dāng)然，還有一支力量不容忽視，就是以別克凱越、雪佛蘭克魯茲、福特?？怂沟葹榇淼拿老弟?。在日系車下滑的時(shí)候，哪怕是依靠慣性，美系車也應(yīng)該有相應(yīng)的增長。而技術(shù)和車型都相對老化的法系車，近期難以改變悲催的命運(yùn)。最后是經(jīng)濟(jì)型轎車市場，也就是被業(yè)內(nèi)稱作A0級及以下市場，自主品牌汽車還將唱主角，同時(shí)也面臨提升的問題。在這一細(xì)分市場上，日系車原本車型就很少，銷量也不大；況且豐田、本田等合資的大廠家不愛做，鈴木等合資的小企業(yè)又做的不夠好。最值得關(guān)注的也許是美系車，如一款雪佛蘭新賽歐上市不久就贏得A0級轎車市場的冠軍。自主品牌似乎應(yīng)該把新賽歐、新POLO等研究透徹，才能鞏固這一陣地，進(jìn)而向上發(fā)展。（二）企業(yè)所處地區(qū)行業(yè)環(huán)境分析1、現(xiàn)有競爭對手分析分類競爭定位公司名稱威龍豐田汽車銷售服務(wù)有限公司東風(fēng)本田汽車駐馬店華港特約特東風(fēng)本田約銷售服務(wù)店廣汽本田駐馬店天中店廣汽本田一類前面駐馬店東風(fēng)日產(chǎn)威浩專營店駐馬店北京現(xiàn)代麒麟4S店北京現(xiàn)代伊蘭特東風(fēng)標(biāo)致駐馬店鼎泰4S店駐馬店新希望汽車銷售服務(wù)有限雪弗蘭公司駐馬店銘陽汽車銷售服務(wù)有限公福特司駐馬店騰達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公二類前面馬自達(dá)司駐馬店市金裕通汽車銷售有限公別克司駐馬店市金運(yùn)汽車銷售服務(wù)有限東風(fēng)雪鐵龍公司駐馬店老黑汽車銷售服務(wù)有限公司駐馬店宏達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公海馬司三類潛在駐馬店東方比亞迪4S店駐馬店市二堂汽車貿(mào)易公司比亞迪長安（微車）路寶哈飛丘比特比亞迪S6東風(fēng)悅達(dá)起亞福瑞迪賽拉圖福美來愛麗舍英朗、凱越Mazda2?？怂姑傻蠚W科魯茲東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)致3008東風(fēng)日產(chǎn)歌詩圖軒逸、天籟賽拉圖奧迪賽、雅閣、CR-V、思域代理品牌競爭車型豐田凱美瑞、銳志駐馬店市豫園汽車銷售服務(wù)有限奇瑞公司三類潛在駐馬店天翔汽車貿(mào)易有限公司河南永盛汽車銷售服務(wù)有限公司江淮榮威QQ3悅悅、同悅榮威3502、客戶力量分析（1）消費(fèi)者購買欲望的現(xiàn)狀分析及優(yōu)化對策。消費(fèi)者對汽車的購買欲望一方面受到收入水平的影響，這點(diǎn)無可質(zhì)疑。根據(jù)馬斯洛的需要五個層次理論，只有人們在獲得較低層次的需要滿足后，才會產(chǎn)生較高層次需要滿足的欲望。對我國消費(fèi)者而言，按大部分人的收入水平是買不起轎車的，就算是買得起轎車也用不起。這就使得我國有相當(dāng)多的消費(fèi)者要買車只能是想想而已。在這種情況下，他們的購車欲望自然不會很強(qiáng)烈。另一方面，消費(fèi)者對汽車的購買欲望還受到特定消費(fèi)觀念的影響。就目前而言，國內(nèi)大部分汽車消費(fèi)者的消費(fèi)觀念還很落后，主要可以概括為兩個方面一是把消費(fèi)汽車放在身份的位上。這種觀念把消費(fèi)汽車作為身份地位的象征。一是把消費(fèi)汽車看成是超前消費(fèi)或是一種時(shí)尚。這種觀念并沒有考慮他們出自何種目的買車，當(dāng)中從眾心理起著較大的作用。就是由于這些落后的消費(fèi)觀念，導(dǎo)致有部分消費(fèi)者有較強(qiáng)的消費(fèi)汽車的欲望，盡管他們還沒有足夠的錢買車。要想提高消費(fèi)者對購買汽車的欲望，歸根到底就是要提高消費(fèi)者的收入水平。只有當(dāng)消費(fèi)者的收入上升到一定檔次時(shí)，他才會有購買汽車的欲望。然而在收入水平不可能短期飛速發(fā)展時(shí)，要提高消費(fèi)者的購買欲望的另一個有效途徑是改變消費(fèi)者的汽車消費(fèi)觀念，通過引導(dǎo)消費(fèi)者的汽車消費(fèi)觀念來引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)汽車。還可以通過汽車租賃業(yè)務(wù)出租汽車或按分期付款的方式購買汽車，從而刺激消費(fèi)者想擁有、購買汽車的欲望。克萊斯勒總裁艾柯卡在20世紀(jì)60年代剛接管該公司時(shí)，就是采取這種方式使本公司汽車的市場占有率迅速增長的。（2）消費(fèi)者購買能力的現(xiàn)狀分析及優(yōu)化對策消費(fèi)者購買能力最直接的決定因素是收入水平，但收入水平并不是決定消費(fèi)者有無能力購買汽車的唯一因素。從我國汽車消費(fèi)者收入水平有限而消費(fèi)汽車的檔次并沒有隨之降低的情況就可以看出這點(diǎn)。那么，就目前我國消費(fèi)者的收入水平，大多數(shù)消費(fèi)者的購買能力會是怎樣的呢？通過調(diào)查資料分析得出，其中最受廣大私車消費(fèi)者關(guān)注的十萬元到十五萬元人民幣的轎車接近總量的４０％。此外，價(jià)位在九萬元以下的占到２２％；十五萬元到二十萬元的占到１９％，二十萬元到三十萬元的占到１２％－１５％，三十萬元以上的占到８％。這些數(shù)據(jù)就可大致反映目前我國汽車消費(fèi)者的購買能力。消費(fèi)者對汽車的購買能力有限，一味地降價(jià)來迎合消費(fèi)者的購買能力雖不是長久之計(jì)，但就現(xiàn)階段的實(shí)際情況，我們不妨從消費(fèi)者的角度出發(fā)，只要廠商生產(chǎn)出消費(fèi)者需要的價(jià)格低廉、性能好、售后服務(wù)優(yōu)良的適銷對路的汽車產(chǎn)品，以此來刺激汽車消費(fèi)不失為一個好方法，這也就從側(cè)面提高了消費(fèi)者的購買能力。而且，中國在加入WTO后，外國的非銀行金融機(jī)構(gòu)可以在國內(nèi)提供汽車貸款服務(wù)，這也會提高消費(fèi)者對汽車的購買能力，盡管那是一種貸款消費(fèi)。3、替代產(chǎn)品分析（1）新能源汽車的發(fā)展現(xiàn)狀相對傳統(tǒng)汽車，我國新能源汽車發(fā)展也走在了前列，我國電動汽車重大科技專項(xiàng)實(shí)施4年來，目前已取得重要進(jìn)展。燃料電池汽車已經(jīng)成功開發(fā)出性能樣車，燃料電池轎車已累計(jì)運(yùn)行4000km，燃料電池客車已累計(jì)運(yùn)行8000km；混合動力客車已在武漢等地公交線路上試驗(yàn)運(yùn)行超過14萬km；純電動轎車和純電動客車均已通過國家有關(guān)認(rèn)證試驗(yàn)。中國有成本和市場的優(yōu)勢，有潛力和有可能在世界上取得領(lǐng)導(dǎo)地位。（2）我國新能源汽車發(fā)展的障礙國內(nèi)汽車廠商和研究機(jī)構(gòu)雖然對新能汽車的研發(fā)熱情高漲，但真正獲準(zhǔn)上市的車型寥寥無幾，目前仍基本停留在樣品和展品階段，距離市場推廣和商業(yè)化運(yùn)作仍有很大差距。政策缺失、費(fèi)稅制度改革難行、企業(yè)盲目追求短期利益、核心技術(shù)遭到瓶頸、人才短缺、制造成本過高等，嚴(yán)重阻礙了我國新能源汽車的發(fā)展。三．企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的確定計(jì)劃在選定的中集華駿工業(yè)園區(qū)地塊上，建成一座具有規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化與品牌化的上海大眾營業(yè)大樓，并將被打造成為駐馬店市最大的整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋等四位一體為核心的上海大眾4S汽車經(jīng)營公司，并以寬敞明亮的展廳、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)及認(rèn)真負(fù)責(zé)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，提升上海大眾汽車品牌影響力。公司將深刻踐行誠信、高效、創(chuàng)新、共贏的經(jīng)營理念，以發(fā)展上海大眾汽車服務(wù)品牌為龍頭，市場占有率逐年提升，實(shí)現(xiàn)汽車銷售服務(wù)市場最大化，實(shí)現(xiàn)股東、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)、客戶、員工等相關(guān)利益者的多贏局面，為社會創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，并成為上海大眾汽車銷量、大眾品牌服務(wù)最佳的經(jīng)銷商。四、戰(zhàn)略實(shí)施（一）人力資源戰(zhàn)略1、建立強(qiáng)有力的營銷團(tuán)隊(duì)營銷人才的引進(jìn)可以采取兩種方式一是從本科院校招聘有潛力的應(yīng)屆畢業(yè)生，因?yàn)閼?yīng)屆畢業(yè)生剛出校門，思維活躍，較好引導(dǎo)。企業(yè)通過自己培養(yǎng)人才，可以提高員工的忠誠度；二是從競爭對手處引進(jìn)專業(yè)的高級營銷管理人才，同時(shí)還可以深度了解競爭對手的戰(zhàn)略經(jīng)營情況。作為企業(yè)必須要承擔(dān)一些人才成長儲備的成本，才能以備企業(yè)將來發(fā)展需要。其次要不斷擴(kuò)大營銷隊(duì)伍建設(shè)，做好營銷人員的培訓(xùn)與開發(fā)，結(jié)合上海大眾對營銷員的培訓(xùn)計(jì)劃，從企業(yè)文化、專業(yè)知識、市場行情、銷售服務(wù)等多方位、多渠道、多形式進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，并為營銷人員設(shè)立階段性成長目標(biāo)，幫助其快速成長為專業(yè)的、訓(xùn)練有速的營銷專才，為企業(yè)儲備一批專業(yè)的營銷人才。2、培養(yǎng)一批專業(yè)的管理人才所謂專業(yè)就是要有一定的理論支撐為前提，看問題能夠站在企業(yè)或行業(yè)的角度來分析，具有一定的戰(zhàn)略高度。目前公司的專業(yè)管理人才包括營銷類管理人才、人力資源類管理人才、財(cái)務(wù)類管理人才、業(yè)務(wù)類管理人才。作為管理層要不斷給自己充電，拓寬知識面，才能更好的指導(dǎo)下屬的工作開展，適應(yīng)企業(yè)和市場需求。作為企業(yè)要積極鼓動管理層多參加培訓(xùn)班、研討會、進(jìn)修等，為員工成長創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，從而不斷提升管理層的綜合素質(zhì)，造就復(fù)合型人才。3、不斷提升員工的滿意度企業(yè)要想提高客戶的滿意度，首先要提高員工的滿意度，員工的滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導(dǎo)致客戶滿意度的提高。員工滿意度的高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績的重要因素，也是是影響人才是否流動的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報(bào)酬和同事關(guān)系等，因此企業(yè)要不斷提升員工的滿意度，才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，留住優(yōu)秀的企業(yè)人才。（二）經(jīng)營管理戰(zhàn)略1、以市場為導(dǎo)向讓所有員工更加接近顧客、貼近市場，為客戶提供優(yōu)于競爭對手的服務(wù)，打造企業(yè)的核心競爭力。如果公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足其需要，客戶就會失去購買欲望。這就要求我們要聚焦客戶的需求、關(guān)注客戶需求，提出有創(chuàng)新的解決辦法來滿足客戶需求。由于不同的客戶需求不同，因此我們要對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分。通過對市場的細(xì)分，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)有針對性的出擊，在滿足顧客需求的同時(shí)以獲取相對更高的利潤。2、不斷提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)實(shí)在在，切實(shí)地從售前、售中到售后為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其是及時(shí)處理客戶投訴及售后服務(wù)問題。企業(yè)各部門要制訂出自己的服務(wù)承諾，使每位員工在各自的崗位上擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的職責(zé)，從而提高客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，至少每年一次，對客戶滿意度、客戶流失率、客戶向心力、客戶離心力等問題進(jìn)行調(diào)查，以掌握客戶需求的變化和企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。知道消費(fèi)者對現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意之處和不滿意之處，找出潛在消費(fèi)者顧慮和問題并迅速改進(jìn)。同時(shí)，將信息化系統(tǒng)導(dǎo)入客戶管理，調(diào)配專業(yè)的營銷服務(wù)人才組成客服團(tuán)隊(duì)。重視客戶資源的維護(hù)、積累、開發(fā)和利用，提升客服在公司的定位，實(shí)現(xiàn)售前、售中監(jiān)控，售后定期回訪的全程服務(wù)。隨時(shí)解答客戶提出的疑問，使客戶服務(wù)成為公司強(qiáng)有力的競爭王牌，并通過客戶口碑的良性循環(huán)，培養(yǎng)一批忠誠度較高的客戶群體。3、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織市場經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，面對強(qiáng)大的競爭對手，企業(yè)原有的知識、經(jīng)驗(yàn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法應(yīng)付不斷變化的新情況、新任務(wù)，唯有不斷的學(xué)習(xí)以補(bǔ)充自己的知識，提高企業(yè)的水平和能力，保持自身的核心競爭力。首先要撐握的是學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)目標(biāo)即自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)合作、系統(tǒng)思考。其次，結(jié)合五項(xiàng)目標(biāo)制訂科學(xué)的學(xué)習(xí)制度，營造良好的文化氛圍。科學(xué)的學(xué)習(xí)制度是推動組織學(xué)習(xí)的強(qiáng)心劑，沒有科學(xué)健全的學(xué)習(xí)管理制度，員工的學(xué)習(xí)就可能時(shí)緊時(shí)松，產(chǎn)生很大的盲目性，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)投入多而效益少的問題。（三）品牌營銷戰(zhàn)略隨著汽車銷售市場的不斷擴(kuò)大，企業(yè)除了要及時(shí)掌握競爭對手及競爭車型的優(yōu)勢、劣勢外，還應(yīng)配備一定的營銷手段，將各種營銷手段靈活運(yùn)用，積極開展推廣活動。1、最有效的傳播客戶口碑滿意的客戶的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。口碑是最有說服力的廣告，要想讓客戶主動進(jìn)行口碑傳播要有三個條件一是客戶的滿意度，要求提供的產(chǎn)品和服務(wù)超過客戶的預(yù)期；二是客戶的忠誠度，比如過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、周到的售后服務(wù)等等。只有通過給客戶留下深刻印象的企業(yè)行為，才有可能把自己的產(chǎn)品通過客戶進(jìn)行傳播。2、最直觀的展示專業(yè)車展汽車行業(yè)的專業(yè)展會作為一種推廣手段，每年都會受到各界的廣泛關(guān)注，這也是汽車企業(yè)向外界展示產(chǎn)品的最佳窗口。企業(yè)可以以車展為平臺，通過召開產(chǎn)品發(fā)布會、媒體座談會、客戶參觀等活動，擴(kuò)大展會效應(yīng)。五、戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制主要目的是在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，適時(shí)監(jiān)控、檢查企業(yè)為達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行各項(xiàng)活動的進(jìn)展情況，評價(jià)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略后的企業(yè)績效，并將其與既定的戰(zhàn)略目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略差距，分析產(chǎn)生偏差的原因，糾正偏差，使企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施更好的與企業(yè)當(dāng)前所處的內(nèi)外環(huán)境、企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。從控制時(shí)間來看，企業(yè)的戰(zhàn)略控制可以分為以下三類（一）事前控制。實(shí)施前企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要進(jìn)行全體動員，表態(tài)實(shí)施戰(zhàn)略的決心。各部門結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略總體規(guī)劃目標(biāo)和要求，制訂各部門詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，該計(jì)劃要得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的批準(zhǔn)后方能執(zhí)行，所批準(zhǔn)的內(nèi)容將成為考核各部門經(jīng)營活動的重要績效標(biāo)準(zhǔn)。（二）過程控制企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者要控制企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施中的關(guān)鍵性的過程或全過程，隨時(shí)采取控制措施，糾正實(shí)施中產(chǎn)生的偏差，引導(dǎo)企業(yè)沿著戰(zhàn)略的方向進(jìn)行經(jīng)營。（三）事后控制。將戰(zhàn)略活動的結(jié)果與控制標(biāo)準(zhǔn)相比較，即在戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施之后，將實(shí)施結(jié)果與原計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)相比較，由企業(yè)各部門負(fù)責(zé)人定期將戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)人決定是否有必要采取糾正措施。友情提示本文中關(guān)于《201*年上海大眾汽車工作總結(jié)與規(guī)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*年上海大眾汽車工作總結(jié)與規(guī)劃該篇文章建議您自主創(chuàng)作。201*設(shè)計(jì)部工作總結(jié)和201*年工作規(guī)劃201*設(shè)計(jì)部工作總結(jié)和201*年工作規(guī)劃一；201*年工作總結(jié)和與評價(jià)1）設(shè)計(jì)中心全年工作情況統(tǒng)計(jì)與分析設(shè)計(jì)中心對內(nèi)核心工作項(xiàng)目名稱遵義V谷項(xiàng)目情況在售重要性☆☆☆☆☆責(zé)任人XXX設(shè)計(jì)方向容易受甲方的干擾各方意見太多，專業(yè)性及推廣需求目標(biāo)不清晰；八七星城江南一品亞居啟城博城帝景西山怡景巴塞羅那畢節(jié)尚城國際獨(dú)山新天地預(yù)售在售在售在售在售在售規(guī)劃中規(guī)劃中☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆XXX我方缺少和對方溝通，主動引導(dǎo)不夠XXXXXX劉念XXXXXXXXXXXX設(shè)計(jì)基本上由甲方主導(dǎo)無無無無無無設(shè)計(jì)中心對外工作常青藤國際花園鉑爾頓酒店鴻苑尊邸真題庫預(yù)售前期一期在售建設(shè)☆☆/☆/XXXXXXXXXXXX設(shè)計(jì)品質(zhì)要求高，周期長、經(jīng)常改稿信息溝通不對稱、結(jié)款困難無無約束，結(jié)款困難設(shè)計(jì)中心對內(nèi)企業(yè)文化有關(guān)工作公司微博管理公司建設(shè)企業(yè)文化企業(yè)文化☆☆☆☆☆☆XXXXXX正能量無二期推廣在即有望進(jìn)一步合作以后設(shè)計(jì)要求簽設(shè)計(jì)合約前期廣告推廣&VI延展，已完成前期廣告推廣&VI延展，已完成前期VI延展提報(bào)江負(fù)責(zé)存在的問題甲方因?yàn)槲覀児ぷ鳑]做到位，就容易反復(fù)無常，前期VI延展提報(bào)江負(fù)責(zé)其他2）設(shè)計(jì)中心主要成績與存在的不足主要成績a)b)c)d)有一個穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，從而保障在公司項(xiàng)目增加的情況下能按時(shí)完成銷售、策劃、甲方安排的設(shè)計(jì)工作，為項(xiàng)目的廣告推廣提供保障；規(guī)范了設(shè)計(jì)流程，盡量規(guī)避設(shè)計(jì)中心出現(xiàn)一些不必要的工作失誤；能讓新人融入這個團(tuán)隊(duì)，并在設(shè)計(jì)中心的指導(dǎo)和幫助下能很快適應(yīng)自己的工作，并且能獨(dú)擋一面已有的設(shè)計(jì)成員專業(yè)水平得到鍛煉很提升，特別是鄒群進(jìn)步很快，不僅能對業(yè)務(wù)獨(dú)擋一面而且能指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)XX和XXX順利開展工作，為我減少了不少工作上的負(fù)擔(dān)。存在的不足a)b)c)d)e)f)個人修養(yǎng)和服務(wù)意識需要加強(qiáng)；對部門的日常管理需要加強(qiáng)；部門內(nèi)部培訓(xùn)需要定期的進(jìn)行；部門人員專業(yè)技能需要加強(qiáng)；和其他部門缺少溝通，以后需要強(qiáng)化與銷售、策劃和甲方的溝通；缺少經(jīng)營意識。存在的問題個人修養(yǎng)和服務(wù)意識改善措施1）工作對接要有耐心2）多站在客戶的立場看問題3）要虛心、要善于接受同事和客戶的意見其他說明對部門的日常管理1）定期和行政部溝通，以便更好的督促設(shè)計(jì)中心按公司標(biāo)準(zhǔn)管理部門工作2）建立部門工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，定期的加以檢查標(biāo)準(zhǔn)流程1，建立內(nèi)部設(shè)計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn)流程。2，建立與甲方、銷售、策劃及廣告制作合作單位對接工作流程及標(biāo)準(zhǔn)表格部門內(nèi)部培訓(xùn)在部門不是很忙的時(shí)候定期舉行設(shè)計(jì)方面的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)者可以是部門的任何一個人。部門人員專業(yè)技能1）工作過程中，加以指導(dǎo)2）定期的內(nèi)部培訓(xùn)，提高設(shè)計(jì)方面的理論基礎(chǔ)知識3）定期的部門例會，對部門工作中出現(xiàn)的情況加以檢討與總結(jié)和其他部門缺少溝通1）在重要項(xiàng)目設(shè)計(jì)之前與相關(guān)部門溝通設(shè)計(jì)方向、文案……等2）不隨意更改其他部門的設(shè)計(jì)需求，如果在遇到設(shè)計(jì)需求和設(shè)計(jì)表現(xiàn)有沖突時(shí)，應(yīng)該及時(shí)的和相關(guān)人員溝通，尋求統(tǒng)一的意見。3）在設(shè)計(jì)表現(xiàn)和客戶需求意見相左時(shí)，如果是小文件盡量多出一套以客戶需求為主的稿件，同時(shí)建議客戶選擇以我們的設(shè)計(jì)為主，如果客戶堅(jiān)持，我方則要聲明制作達(dá)不到效果，責(zé)任不在我方。經(jīng)營意識1）以現(xiàn)有設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)公司項(xiàng)目尚且有些吃力，如果設(shè)計(jì)中心要對外接設(shè)計(jì)項(xiàng)目做時(shí)，就有必要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，組成以鄒群為主的第一梯隊(duì)；同時(shí)建立第二梯隊(duì)，每個梯隊(duì)配置人員含主管3名；目的是為公司的發(fā)展壯大儲備人才和對外接設(shè)計(jì)項(xiàng)目；2）在對外接項(xiàng)目是為了保護(hù)公司利益，要求必須簽設(shè)計(jì)合同，同時(shí)要求要有預(yù)付款，以便保障我方利益；3）公司下屬工作室架構(gòu)搭建、人員編制、崗位職責(zé)，運(yùn)作流程建立、工作室基礎(chǔ)視覺設(shè)計(jì)……等工作；4）對外接項(xiàng)目時(shí)，同時(shí)保質(zhì)保量的服務(wù)好公司內(nèi)部的項(xiàng)目。二201*年工作思路與措施1）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)組建2個設(shè)計(jì)組，和一個文案組。每個組2名，由資深設(shè)計(jì)師/文案和助理設(shè)計(jì)師/文案組成的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。形成由助理設(shè)計(jì)/文案、資深設(shè)計(jì)/文案和美術(shù)指導(dǎo)組成的三級人才梯隊(duì)。完成崗位職責(zé)及激勵標(biāo)準(zhǔn)體系。逐步完成工作標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)能力培訓(xùn)?？己撕Y選策劃中心骨干團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)培養(yǎng)，為公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張做好人員儲備。2）設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)流程化建立內(nèi)部設(shè)計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn)流程。建立與甲方、銷售、策劃及廣告制作合作單位對接工作流程及標(biāo)準(zhǔn)表格。建立部門月度&季度工作目標(biāo)及執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教程建立。3）業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)前期廣告推廣項(xiàng)目跟進(jìn)畢節(jié)項(xiàng)目、貴繩項(xiàng)目前策項(xiàng)目推廣工作，配合策劃部完成相應(yīng)的策劃報(bào)告。未開盤代理項(xiàng)目完成貴繩八七星城、遵義V谷項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)推廣工作。已開盤在售項(xiàng)目配合策劃和銷售部門，根據(jù)年度銷售目標(biāo)，完成相應(yīng)廣告設(shè)計(jì)推廣工作。公司下屬工作室架構(gòu)搭建、人員編制、崗位職責(zé)，運(yùn)作流程建立、工作室基礎(chǔ)視覺設(shè)計(jì)……等工作4）部門和個人成長學(xué)習(xí)至少每2個月閱讀1本書籍，并提供讀后感與團(tuán)隊(duì)；在部門不是很忙的時(shí)間根據(jù)部門工作情況組織一次去重慶印刷廠考察了解一些印刷工藝以開闊團(tuán)隊(duì)視野；加強(qiáng)設(shè)計(jì)中心人員管理及業(yè)務(wù)管理方法，提升部門成員的專業(yè)技能和工作效率。為團(tuán)隊(duì)及骨干提供所需的思維/知識/能力/專業(yè)等培訓(xùn)，加強(qiáng)設(shè)計(jì)理論方面等知識和經(jīng)驗(yàn)。回顧一年來的主要工作，設(shè)計(jì)中心雖然取得了一定的成績，但與公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定距離。在14年的工作中，設(shè)計(jì)中心將會更加精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗！擴(kuò)展閱讀人力資源部201*年工作總結(jié)和201*年工作計(jì)劃人力資源部201*年工作總結(jié)和201*年工作計(jì)劃第一部分201*年度工作總結(jié)一、人力資源業(yè)務(wù)工作盤點(diǎn)1、招聘情況201*年全年招聘錄用42人，其中，財(cái)務(wù)類2人，物資類3人，經(jīng)營類5人，工長類9人，技術(shù)類4人，質(zhì)檢類2人，安全類6人，資料類3人，行政類6人，其他類2人。2、培訓(xùn)情況全年崗位取證培訓(xùn)共64人次，其中，施工員33人、預(yù)算員3人，安全類9人，質(zhì)檢員10人、材料員3人、資料員3人、農(nóng)民工管理員3人；執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)共10人次；全年繼續(xù)教育培訓(xùn)共28人次，其中，安全類繼續(xù)教育11人，造價(jià)類繼續(xù)教育7人，二級建造師繼續(xù)教育6人，一級建造師繼續(xù)教育4人。專業(yè)內(nèi)訓(xùn)共實(shí)施12場，主要以BIM培訓(xùn)為主，各職能部門的培訓(xùn)次數(shù)明顯不足。應(yīng)屆生座談共安排2場，主要是201*屆和201*屆應(yīng)屆入司的畢業(yè)生，了解其工作情況和思想狀態(tài)，并為其成長和成才指明方向。3、社會保險(xiǎn)管理截至201*年11月底，公司參保人員共計(jì)174人，按月進(jìn)行社保增減員，適時(shí)辦理保險(xiǎn)單位內(nèi)轉(zhuǎn)移、保險(xiǎn)北京轉(zhuǎn)外埠、外埠轉(zhuǎn)北京、醫(yī)療報(bào)銷、生育報(bào)銷、社?？ㄉ觐I(lǐng)等業(yè)務(wù)。4、員工關(guān)系管理（1）勞動合同管理全年新簽勞動合同42份，續(xù)簽27份，合同簽訂率100%，確保勞動合同新簽和續(xù)簽及時(shí)無誤。（2）員工離職面談與年底電話訪談與離職員工尤其是主動辭職的員工進(jìn)行溝通，了解員工離職深層次原因并進(jìn)行記錄和分析統(tǒng)計(jì)。5、基礎(chǔ)人事工作全年辦理新員工入職手續(xù)42人次，員工轉(zhuǎn)正手續(xù)57人次，人員調(diào)動手續(xù)98人次，員工離職手續(xù)19人次。全年辦理人事檔案調(diào)入手續(xù)6人次，調(diào)出手續(xù)2人次。不斷完善員工信息庫、及時(shí)更新員工資質(zhì)證件臺賬和資質(zhì)庫，滿足了公司內(nèi)部投標(biāo)和施工管理對員工資質(zhì)證件的需要。二、人力資源管理改善探索1、招聘渠道拓展與測評技術(shù)完善關(guān)于招聘渠道當(dāng)今社會人才爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，除了主流的招聘渠道網(wǎng)絡(luò)招聘和現(xiàn)場招聘會以外，更多新興的招聘方式的比重在逐步加大。如獵頭招聘、微博招聘、“職來職往”、“非你莫屬”等電視節(jié)目招聘。根據(jù)公司具體情況，今年在招聘渠道拓展上有兩點(diǎn)探索第一，參考獵頭招聘。對于關(guān)鍵崗位或是招聘難度大的崗位，打破傳統(tǒng)的面試時(shí)間和面試地點(diǎn)局限，走出辦公區(qū)域，到公共場所約談。但是這種方式對招聘人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力要求都較高，也要求人力資源部門要不斷提升自身職業(yè)化形象。第二，啟動外部推薦。對前來面試的人員，向其展示公司良好的企業(yè)平臺和綜合實(shí)力，無論其本人最終是否入職，今年都獲得了不少面試者推薦相關(guān)人員的機(jī)會。另外，積極參加專業(yè)人力資源論壇，拓展招聘人員的人脈圈和人脈資源，一步步做好人脈資源的積累。關(guān)于測評技術(shù)今年對測評工具進(jìn)行了不少嘗試，如增加DISC、MBTI兩種性格測試工具，嘗試結(jié)構(gòu)化面談、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論評價(jià)方法，一定程度上增強(qiáng)了面試專業(yè)性，改善了招聘效果。但是在校園招聘的效果方面還不盡理想，這是201*年招聘重點(diǎn)要突破的地方。2、部門建設(shè)與專業(yè)素養(yǎng)提升人力資源部門當(dāng)前人員配置為2人，如何在做好模塊業(yè)務(wù)工作如招聘、培訓(xùn)、薪酬、勞動關(guān)系的同時(shí)，探索人力資源管理體系如選、育、用、留機(jī)制的建設(shè)與完善，甚至上升到人力資源戰(zhàn)略和規(guī)劃的高度，對部門來說，是要持續(xù)考慮和想辦法解決的問題。首先，部門人員責(zé)任心和價(jià)值觀的塑造。作為人力資源部人員，經(jīng)常會要給剛畢業(yè)的學(xué)生給予一些心態(tài)上的指導(dǎo)和價(jià)值觀的引導(dǎo)，但是，如果我們部門人員自己本身都做不到或者做不好，是沒有資格去指導(dǎo)和引導(dǎo)他人的。所以，人力資源部對自身一定要有嚴(yán)格的要求，用實(shí)際行動嚴(yán)格踐行忠誠、敬業(yè)、勤奮、務(wù)實(shí)的企業(yè)精神。其次，部門人員專業(yè)技能打造和職業(yè)化水平要求。我曾不止一次的和人力資源助理說道，我們部門兩人都是人力資源專業(yè)科班出身，如果我們的部門工作不能體現(xiàn)專業(yè)性，我們就是讓別人看笑話。當(dāng)然，西方的科學(xué)人力資源管理理論并一定適合中國國情，但我們要結(jié)合實(shí)際情況不斷探索適合公司發(fā)展的人力資源政策和方法。最近，部門啟動了學(xué)習(xí)日計(jì)劃，每周定一個小課題，從理論的學(xué)習(xí)鞏固，到其他公司的優(yōu)秀案例，再結(jié)合公司的實(shí)際情況進(jìn)行摸索和探討，相信堅(jiān)持一定的周期后，對人力資源工作的開展會有更多的幫助。再次，部門人員團(tuán)結(jié)合作同步提升的共同意愿。今年年初，人力資源助理曾有一些思想波動，經(jīng)過分析，我覺得與我的管理水平欠缺有直接的關(guān)系。經(jīng)過調(diào)整，我們加強(qiáng)了溝通，以共同學(xué)習(xí)和成長帶動我們的日常工作，相互鼓勵、相互監(jiān)督，相互提升，為搞好部門工作而不斷努力。3、對員工關(guān)系方面的認(rèn)識和改善關(guān)于員工關(guān)系氛圍國家勞動法律體系的完善，社會人才競爭的激烈，都要求企業(yè)中要建立和諧雙贏的員工關(guān)系氛圍，人力資源部門除了建立健全各項(xiàng)人力資源管理機(jī)制外，也要擺正自己的服務(wù)意識，加強(qiáng)與員工的溝通和交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工關(guān)系中可能存在的問題和隱患，并及時(shí)進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)。在面對員工因工作地點(diǎn)調(diào)動、勞動合同續(xù)簽等問題來進(jìn)行薪酬談判時(shí)，絕不讓步，要扭轉(zhuǎn)員工這種不正確的認(rèn)識；在面對員工思想波動和心理變化時(shí)，要認(rèn)真給予疏導(dǎo)和幫助；在面對員工因定點(diǎn)醫(yī)療變更、社保卡補(bǔ)卡等這些細(xì)節(jié)小事時(shí)，要耐心做好服務(wù)，不能敷衍了事。這樣，在企業(yè)中樹立人力資源部門的原則性和可信任感，為和諧員工關(guān)系氛圍提供一定的保障。關(guān)于員工離職勞動合同法有明確要求，公司單方面解除勞動合同，在絕大多數(shù)情況下都需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，如果讓員工馬上走人，還得支付一個月“代通知金”。從物質(zhì)上來說，增加公司成本，從情感上來說，本來員工做得就不讓公司滿意，還得給錢請人家走，怎么都覺得不舒服。作為人力資源部門，要在不違背國家法律法規(guī)和不引起勞資沖突的情況下，降低解除成本。今年的解除都較為順利，不曾支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，也讓其他員工知道，與人力資源部談判爭取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的希望渺茫，相對減少離職糾紛。三、人力資源戰(zhàn)略層面思考1、人力資源規(guī)劃勢在必行人力資源規(guī)劃缺失產(chǎn)生的現(xiàn)象現(xiàn)象一、人才梯隊(duì)斷層，04-07屆畢業(yè)的學(xué)生僅有8個，中層骨干力量不足，不能滿足當(dāng)前公司的人才需求；現(xiàn)象二、裝飾人才缺乏，尤其是經(jīng)營人員，未及早在市場上進(jìn)行人才尋訪和儲備，“現(xiàn)拿現(xiàn)用”根本做不到?，F(xiàn)象三、有些管理崗位的人員，不能勝任本職工作，而公司內(nèi)部又無更合適的人選?，F(xiàn)象四、年齡到了，工齡到了，就考慮提拔的事情了。沒有明確要具備什么樣的素質(zhì)能力和經(jīng)驗(yàn)，才能被賦予更多的權(quán)責(zé)。人力資源規(guī)劃要解決的問題人力資源規(guī)劃要以未來為導(dǎo)向，以公司戰(zhàn)略為依據(jù)和指導(dǎo)，要解決的問題是問題一、未來我們需要什么樣的人員？要多少？什么時(shí)候要？問題二、哪些人是關(guān)鍵人才？如何建立關(guān)鍵人才管理體系？問題三、清除哪些多余的、不產(chǎn)生價(jià)值的人？問題四、根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，我們還應(yīng)如何調(diào)整人才戰(zhàn)略？2、績效體系和激勵機(jī)制所有的企業(yè)都在為如何構(gòu)建和實(shí)施有效的績效評價(jià)體系和激勵機(jī)制頭疼，不止我們一家。這確實(shí)是個難題，但是不是我們就可以不做了？不做績效考核，員工會逐漸陷入一種混日子的狀態(tài)中，靠人的自覺性來支持企業(yè)運(yùn)行，該有多危險(xiǎn)！但做了績效考核，不能與激勵機(jī)制掛鉤，等于白做。希望員工兢兢業(yè)業(yè)、自覺的有團(tuán)隊(duì)精神、自覺的以企業(yè)為家是不現(xiàn)實(shí)的，絕大多數(shù)員工只做考核他并與他利益相關(guān)的事情。只有告訴員工公司的關(guān)注點(diǎn)是什么，公司需要你要做什么，做到什么程度，需要什么產(chǎn)出，達(dá)到目標(biāo)后能得到多少工資，員工才能按公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)來工作，對于管理人員亦是如此。雖然我拋出這個問題，但憑我個人之力，現(xiàn)在無法給予一個很好的解決方案。希望這個問題能得到一些重視，同時(shí)，在我今后的工作中，加大對這一方面的學(xué)習(xí)和探索。如果套用“給我一個支點(diǎn)，我能撬起整個地球”的話，合理的績效評價(jià)體系和收入分配機(jī)制就是撬動員工產(chǎn)出和整個公司業(yè)績提升的那個支點(diǎn)。3、培訓(xùn)體系搭建目前的培訓(xùn)現(xiàn)狀不太理想，主要原因如下第一，多數(shù)管理人員認(rèn)為培訓(xùn)產(chǎn)出低，耽誤時(shí)間和精力，最好不培訓(xùn)，尤其是趕工期的時(shí)候，培訓(xùn)更加可以靠邊站；第二，培訓(xùn)未能與考核掛鉤，僅靠人力資源部的催促和督促，培訓(xùn)無壓力和動力；培訓(xùn)和考核其實(shí)是緊密相關(guān)的，考核結(jié)果中顯示員工有待改進(jìn)的技能，就是培訓(xùn)需求的部分來源，如果直接關(guān)乎個人利益，員工想?yún)⒓优嘤?xùn)的積極性和主動性會有很大提高；同時(shí)，考核中給管理人員增加培訓(xùn)計(jì)劃完成率指標(biāo)，培訓(xùn)的現(xiàn)狀也會有大的改觀。第三，管理人員不能正確認(rèn)識到培養(yǎng)下屬也是作為部門經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的一項(xiàng)責(zé)任，衡量一個管理者是否成功，不是看他本人多能干，而是看他是否有一群業(yè)績卓著的部屬！第四，人力資源部培訓(xùn)體系搭建工作、督促和落實(shí)力度還有待加強(qiáng)。第二部分人力資源中期規(guī)劃人力資源規(guī)劃是連接公司戰(zhàn)略和公司業(yè)績的必由之路，我從員工整體隊(duì)伍規(guī)劃、關(guān)鍵人員規(guī)劃和人力資源管理改進(jìn)規(guī)劃三方面進(jìn)行闡述。一、整體隊(duì)伍規(guī)劃1、現(xiàn)有數(shù)量和結(jié)構(gòu)分析（1）人員數(shù)量（2）專業(yè)結(jié)構(gòu)（3）年齡結(jié)構(gòu)20歲以下員工人數(shù)為6人，占總?cè)藬?shù)2%；21－30歲員工人數(shù)為102人，占總?cè)藬?shù)56%；31－40歲員工人數(shù)為43人，占總?cè)藬?shù)20%；41－50歲員工人數(shù)為30人，占總?cè)藬?shù)10%；50歲以上員工人數(shù)為6人，占總?cè)藬?shù)2%。員工年齡分布圖20歲以下21－30歲31－40歲41－50歲50歲以上由圖中可看出，員工年齡結(jié)構(gòu)主要以金字塔型結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)，21-30歲年齡段的員工偏多，原因是近年來持續(xù)引進(jìn)應(yīng)屆畢業(yè)生，分層遞進(jìn)的學(xué)生群體已逐步成為公司的主要支持力量，因此，對應(yīng)屆生系統(tǒng)的培養(yǎng)和開發(fā)對企業(yè)發(fā)展的意義也在加重，不可置否的成為人力資源工作的重點(diǎn)；同時(shí)，青年員工的比重加大，對其直接上級的管理能力和溝通輔導(dǎo)方式也提出了不同于以往經(jīng)驗(yàn)的要求。（4）學(xué)歷結(jié)構(gòu)高中（含中專職高）及以下學(xué)歷員工人數(shù)為30人，占總?cè)藬?shù)10%；大專學(xué)歷員工人數(shù)為102人，占總?cè)藬?shù)55%；本科學(xué)歷員工人數(shù)為51人，占總?cè)藬?shù)23%；碩士學(xué)歷員工人數(shù)為4人，占總?cè)藬?shù)2%。員工學(xué)歷分布圖高中及以下大專本科碩士由圖中可看出，員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)還是比較平衡的，對于高中及以下學(xué)歷的員工，鼓勵他們進(jìn)行學(xué)歷再教育；另外，在應(yīng)屆生的招聘中，擴(kuò)大本科生及碩士生的比例，逐步調(diào)整整體學(xué)歷結(jié)構(gòu)。（5）司齡結(jié)構(gòu)司齡不滿1年的員工人數(shù)為43人，占總?cè)藬?shù)20%；1-3年司齡的員工人數(shù)為91人，占總?cè)藬?shù)46%；3-6年司齡的員工人數(shù)為28人，占總?cè)藬?shù)10%；6-10年司齡的員工人數(shù)為25人，占總?cè)藬?shù)14%。員工司齡分布圖司齡不滿1年1-3年工齡3-6年司齡6-10年司齡由圖中可看出，司齡3年以上的員工比例只有24%，說明公司近幾年人員流動還是偏大，人員更換過于頻繁，對正常工作的開展和企業(yè)文化的傳承都會帶來不利影響。在日常工作中，我們應(yīng)注意一要注意規(guī)范離職手續(xù)的辦理，避免因人員變動帶來工作的不連續(xù)；二要加強(qiáng)對新入職人員的制度培訓(xùn)，以使其盡快按公司制度和業(yè)務(wù)流程開展工作；三要適當(dāng)開展集體活動，增進(jìn)新老員工感情交流和溝通，促進(jìn)傳、幫、帶和公司優(yōu)良文化的擴(kuò)展；四是考慮增加司齡工資。2、未來需求與差距分析（1）人力資源總量根據(jù)公司業(yè)務(wù)規(guī)模的拓展情況與之前領(lǐng)導(dǎo)所定人數(shù)控制在200人以內(nèi)的目標(biāo)，在人力資源總量上，未來沒有太大的增長，維持在目前人數(shù)的100%-110%即可。（2）人力資源定編規(guī)劃對于公司總部職能部門和業(yè)務(wù)部門，未來的人員編制已有較為清晰的人數(shù)安排，按照編制進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。（3）人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整涉及專業(yè)增加和學(xué)歷結(jié)構(gòu)提升。既然公司未來還要進(jìn)入市政、園林領(lǐng)域，那么，相關(guān)專業(yè)的人才就要提早進(jìn)行尋覓和儲備，及時(shí)引進(jìn)。另外，擴(kuò)大本科生及碩士生在應(yīng)屆生招聘中的比例，逐步調(diào)整整體學(xué)歷結(jié)構(gòu)。（4）未來可能會缺乏的兩類重要人才第一，管理型人才。隨著企業(yè)的發(fā)展，從成長期過渡到成熟期，我們將需要具備優(yōu)秀項(xiàng)目管理能力和綜合管理能力的人才；第二，高級財(cái)務(wù)管理人員。根據(jù)公司201*年后進(jìn)入資本運(yùn)營這一戰(zhàn)略方向，我們將需要具備財(cái)務(wù)、金融投資或經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)背景，具有行業(yè)背景、法律知識和較高投資分析和風(fēng)險(xiǎn)管理能力的人才。對于管理型人才，需及早進(jìn)行人員的挖掘、培養(yǎng)和規(guī)劃，要根據(jù)個人情況安排相關(guān)的外部培訓(xùn)課程；對于高級財(cái)務(wù)管理人員，需及早進(jìn)行人員的尋覓和考察，做好人員儲備。二、關(guān)鍵人員規(guī)劃管理學(xué)里著名的二八原則對人力資源管理有著深刻的啟示管理好20%的關(guān)鍵人才，不可置否的成為人力資源管理的重點(diǎn)。1、項(xiàng)目經(jīng)理已制定項(xiàng)目經(jīng)理管理辦法，明確了業(yè)績考核和能力態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)，目前處于準(zhǔn)備實(shí)施階段。2、其他關(guān)鍵人才需制定關(guān)鍵人才管理辦法，對關(guān)鍵人才進(jìn)行定義，對不同專業(yè)能力的關(guān)鍵人才進(jìn)行分析和預(yù)測，分析不同能力層次（核心人才、接替型人才和儲備性人才）人員的配比，制定招聘、培養(yǎng)和淘汰方案。3、逐步建立關(guān)鍵人才信息庫，除了基本信息外，要對關(guān)鍵人才從性格、能力和業(yè)績進(jìn)行評估和記錄，加上360度評價(jià)信息的記錄，每人有一份詳細(xì)的人才信息表，交高管層審閱。4、關(guān)鍵人才跟蹤方案給予高管、部門經(jīng)理、人力資源部對應(yīng)的關(guān)鍵人員層次和名單，分層次的開展定期或不定期溝通與輔導(dǎo)，加快人才成長的速度和提升人才的積極性與行動力。三、人力資源管理改進(jìn)規(guī)劃未來五年，人力資源管理將逐步增強(qiáng)規(guī)劃意識，加強(qiáng)專業(yè)化服務(wù)，減少事務(wù)比重，爭取能做到為戰(zhàn)略提供支持和服務(wù)，為高層決策提供有效信息和依據(jù)；另外，對各部門來說，人力資源部能作為一個可以對他們起到服務(wù)支持和提供專業(yè)幫助的部門，而不是一個讓其他部門覺得“很煩，又整這些無聊表格”的部門。具體要做的是完善人力資源管理體系，建立健全選、用、育、留機(jī)制。選對應(yīng)的是內(nèi)外部招聘體系，用對應(yīng)的是績效管理體系，育對應(yīng)的是培訓(xùn)體系和職業(yè)生涯規(guī)劃體系，留對應(yīng)的是體現(xiàn)崗位價(jià)值和公平性的薪酬體系。第三部分201*年度工作計(jì)劃一、組織架構(gòu)、部門職責(zé)與崗位職責(zé)修訂201*年底已修訂公司組織架構(gòu)圖與人員編制，明確了各部門職能、崗位職責(zé)并形成崗位說明書，讓所有員工都能夠清晰的了解所在崗位的標(biāo)準(zhǔn)，形成明確的崗位目標(biāo)，待各部門討論定稿后下發(fā)。二、人力資源管理制度修訂201*年年初即著手進(jìn)行人力資源管理制度的修訂，含《招聘與錄用管理辦法》、《考勤與休假管理規(guī)定》、《培訓(xùn)管理辦法》、《項(xiàng)目經(jīng)理管理辦法》、《關(guān)鍵人才管理辦法》、《績效考核管理辦法》、《薪資福利管理辦法》、《員工調(diào)動管理辦法》、《勞動合同管理辦法》。三、招聘與培訓(xùn)實(shí)施、關(guān)鍵人才管理1、招聘需求預(yù)測根據(jù)公司戰(zhàn)略，結(jié)合預(yù)期流動情況和各部門需求，可以初步擬定201*年人員需求計(jì)劃，見專項(xiàng)年度招聘計(jì)劃表。附201*年入離職情況表201*年入離職分類情況表2、招聘渠道拓展與維護(hù)網(wǎng)絡(luò)招聘仍以行業(yè)招聘（建筑英才網(wǎng)）和綜合招聘（中華英才網(wǎng)或智聯(lián)招聘）相結(jié)合的方式，維持日常職位空缺填補(bǔ)；校園招聘從北京高校向天津、河北、山東各大建筑院校延伸，如天津大學(xué)、河北建筑工程學(xué)院、河北聯(lián)合大學(xué)（河北理工學(xué)院）、青島理工大學(xué)、山東建筑大學(xué)；進(jìn)行校園招聘全流程的規(guī)范設(shè)計(jì)和實(shí)施，邀請公司相關(guān)專業(yè)人士前往學(xué)校共同宣講，提高公司知名度和影響力，擴(kuò)大生源范圍，提高優(yōu)秀學(xué)生簽約比例。4、培訓(xùn)開展逐步加強(qiáng)對中層管理者的管理能力培訓(xùn)，如目標(biāo)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理、人力資源管理等相關(guān)培訓(xùn)，中層管理者管理能力的提升是部門工作順利開展的關(guān)鍵，也是公司持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)；加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，導(dǎo)入案例培訓(xùn)機(jī)制，通過公司實(shí)際工作開展中出現(xiàn)的問題，整理形成各部門、各專業(yè)案例，匯總成為公司案例庫，用案例教學(xué)，提高培訓(xùn)實(shí)用性和有效性；加強(qiáng)對畢業(yè)1-2年的員工的基礎(chǔ)技能培訓(xùn)和責(zé)任心、工作方法培訓(xùn)，加快員工成長步伐。組建公司的內(nèi)部培訓(xùn)教師隊(duì)伍時(shí)，部門經(jīng)理要承擔(dān)內(nèi)部培訓(xùn)師角色，其工作職責(zé)中要逐漸強(qiáng)化“帶隊(duì)伍、育人才”的職能，將此項(xiàng)列入年度考核的考核項(xiàng)。培訓(xùn)考核的形式將呈現(xiàn)多樣化，如筆試、實(shí)際操作、寫總結(jié)報(bào)告等。三、績效考核探索與薪資福利實(shí)施以項(xiàng)目經(jīng)理考核為試點(diǎn)，啟動公司績效考核方案。在未來一年的工作中，應(yīng)將探索適合公司的績效考核方案為課題，以公司戰(zhàn)略為指導(dǎo)，在預(yù)測有效性和可執(zhí)行性的前提下，制定切實(shí)有效的績效考核方案。進(jìn)行薪酬調(diào)查，摸索同行業(yè)關(guān)聯(lián)單位的薪酬福利情況（含薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)），為未來公司薪酬方案提供可行性參考依據(jù)。五、和諧員工關(guān)系與內(nèi)部溝通合同簽訂、續(xù)簽及解決勞動糾紛等內(nèi)容，要合法，從法律、法規(guī)層面，盡量減少不必要的糾紛；及時(shí)公布各類人力資源政策、制度和通知，及時(shí)反饋和處理員工的疑問、問題和建議，定期組織員工座談活動，不定期進(jìn)行員工電話訪談、當(dāng)面約談；對近兩年離職的員工進(jìn)行電話回訪，對離職原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司管理水平提高和改善提供可行性建議。在所有與人相關(guān)的管理環(huán)節(jié)上，要做到細(xì)致入微的專業(yè)化的服務(wù)，從電話預(yù)約應(yīng)聘者到安排筆試、面試，從簽署勞動合同到新員工入職培訓(xùn)，從員工咨詢到員工面談，從員工投訴到員工離職，甚至離職后的管理，都要求注意程序規(guī)范，細(xì)心周到的服務(wù)。因?yàn)樵S多員工與公司打交道的第一個人是就是人力資源部的員工，所以，從某種程度上來說，人力資源部是公司的“形象代言人”，另外，人力資源部又是公司利益的維護(hù)者，尤其當(dāng)涉及員工薪資福利等員工切身利益時(shí)。因此，也要求人力資源部人員加強(qiáng)相應(yīng)的政策和勞動法規(guī)知識的學(xué)習(xí)，并提升人性化、高超技巧的待人處事方式，妥善地解決問題，化解矛盾，維護(hù)公司利益。六、部門建設(shè)和部門間協(xié)作堅(jiān)持部門學(xué)習(xí)日計(jì)劃，以“責(zé)任、專業(yè)和發(fā)展”為主題引導(dǎo)人力資源部的成長和完善，將學(xué)習(xí)作為永恒的主題指導(dǎo)個人和部門的成長，加強(qiáng)自身和部門職業(yè)化發(fā)展進(jìn)程。積極參加人力資源相關(guān)論壇活動和建筑行業(yè)交流活動，為公司將來的人員儲備和積累尋求更多的渠道和方法。對各部門做好協(xié)作和支持工作，積極交流溝通，能切實(shí)為各部門提供專業(yè)幫助，同時(shí)獲得各部門的認(rèn)可、幫助和支持?？傊?，要在戰(zhàn)略上建立具有競爭優(yōu)勢的人力資源管理制度，同時(shí)把人力資源各環(huán)節(jié)的日常具體工作做細(xì)、做好、做到家，從而協(xié)助公司形成企業(yè)良好的文化和氛圍，提高公司凝聚力。人力資源部二一三年十二月十日友情提示本文中關(guān)于《201*設(shè)計(jì)部工作總結(jié)和201*年工作規(guī)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，201*設(shè)計(jì)部工作總結(jié)和201*年工作規(guī)劃該篇文章建議您自主創(chuàng)作。汽車DCRC工作總結(jié)工作總結(jié)47天。我從公司那天都現(xiàn)在，我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好DCRC服務(wù)工作。現(xiàn)對自己47天的工作總結(jié)如下一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)在校老師告訴我“理論是行動的先導(dǎo)”。現(xiàn)在作為DCRC部門中的試用員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),更是一種責(zé)任。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的一點(diǎn)微薄之力。二、立足本職,愛崗敬業(yè)我始終相信“把簡單的事做好就是不簡單”。所以工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做。只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。在工作中,我對顧客提出的咨詢,做到盡可能的詳細(xì)解答；對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決；對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù)；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。三、羅列日常工作內(nèi)容在總結(jié)報(bào)告中，我需要一條條列出日常工作內(nèi)容，這讓我自己明確清楚看到我的工作。在4S店試用階段，是一個學(xué)習(xí)客服工作的過程。所以如今要給人呈現(xiàn)出不停接受新東西，學(xué)習(xí)新知識。例如每日客休室的維護(hù)、對客戶進(jìn)行維修后三日回訪、5S工作檢查、專項(xiàng)稽核、預(yù)約和客戶服務(wù)熱線等等。關(guān)于做預(yù)約，現(xiàn)在我經(jīng)過學(xué)習(xí)知道了預(yù)約有許多好處①有效合理的安排時(shí)間，充分利用空閑時(shí)間；②提高維修質(zhì)量；③提高工時(shí)、工位的利用率；④預(yù)先檢料，配件供應(yīng)齊全；⑤提高顧客滿意度關(guān)于電訪中的抱怨處理這一塊，我發(fā)現(xiàn)顧客所抱怨的內(nèi)容簡單化后，就是人、車、時(shí)間和價(jià)格四個名詞。對于顧客來說,他花了一定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的。如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所需求的。那時(shí)候那怕價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。四、工作目標(biāo)所謂有目標(biāo)，才有動力。作為一名剛出來實(shí)習(xí)的應(yīng)屆畢業(yè)生，我必須要為自己制定一個目標(biāo)。對于做好DCRC這份工作，我要一步步去實(shí)現(xiàn)它。比如下一步的工作重點(diǎn)，定保邀約、久未回廠和強(qiáng)保邀約的話術(shù)。DCRC的工作需要有耐心，還必須細(xì)心，全心全意為客戶服務(wù)。所以在制定工作計(jì)劃的時(shí)候，不能夠一步登天，首先要從細(xì)節(jié)做好。以上是自己對47天工作的總結(jié),但自己深知還存在許多不足之處。1、是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。2、是工作當(dāng)中存在自我主觀的思想。3、是工作中對待客戶的技巧不夠成熟，做事考慮不周等等。但是我會從中吸取教訓(xùn)，在工作上更加督促自己，學(xué)習(xí)跟客戶溝通技巧。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。擴(kuò)展閱讀汽車DCRC日常話術(shù)江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料常見問題的應(yīng)對話術(shù)在回訪的過程中，有很多的客戶會提出許多相關(guān)的一些問題，對這些相關(guān)的問題，DCRC必須有一套與之相對應(yīng)的話術(shù)，來應(yīng)付不同類型的客戶，由此來提高我們的非常滿意度。(分類問題,分類回答)一、日常技術(shù)性問題油門有聲音油門的聲音大，如果是在起步加速的時(shí)候，油門踩大了，發(fā)動機(jī)的轉(zhuǎn)速高，所以聲音也會比較大，同時(shí)油耗也會增加；如果是怠速大的時(shí)候有這個問題，我們建議您來我們的特約維修站讓我們的維修服務(wù)專員幫您檢查一下。修理費(fèi)太貴（先問清楚是工時(shí)費(fèi)，還是材料費(fèi)）材料費(fèi)由于我們的材料都是直接從江鈴過來的，是它的正廠配件，同時(shí)今年由于鋼材漲價(jià)，配套廠家提了價(jià)，導(dǎo)致我們進(jìn)價(jià)提升，所以在價(jià)格上可能會稍微會高一些，但是在質(zhì)量上是絕對可以保證的。工時(shí)費(fèi)因?yàn)槲覀兪羌准堿類企業(yè)，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也是根據(jù)甲級A類企業(yè)收的。但是您所受到的服務(wù)與您車子的維修品質(zhì)，價(jià)格都是成正比的。車的配件少車子的配件少是外面的配件少，但是我們這里是有的，為了保證我們的配件質(zhì)量同時(shí)也為了您和其他江鈴汽車用戶的車子都能夠得到真正福特的維修和保養(yǎng)，所以我們的零配件都是由江鈴公司配送的原廠配件，而這些配件是不可能流放到外面市場里面的。助力方向盤偏重江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料因?yàn)槊恳惠v新車都會有一個磨和的過程,所以可能您現(xiàn)在會覺得有些不適應(yīng),等過了這個磨和期您再感覺一下,看看狀況是否有所減輕,如果有那是最好.如果沒有,您可以再到我們這邊來,讓我們的服務(wù)專員幫您看一下好不好。喇叭不行（是不夠響？還是音量低？）因?yàn)槔仁且环N機(jī)械性的東西,我不清楚是產(chǎn)品本身還是使用方法上的問題.如果您在開車的過程中把音響開得很大,這就會影響您的聽力的，這樣您就會覺得聲音很低的.如果是喇叭本身的質(zhì)量問題,我們可以為您更換.方便的話請您到我們公司來,叫我們的服務(wù)專員幫您做一下檢查,以確定究竟是什么原因造成的，好嗎為什么油耗比使用手冊上高出很多答對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，是指在勻速70公里80公里時(shí)速、路況良好時(shí)的理論值,在您的實(shí)際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時(shí)間怠速(怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗)加上每個人開車的習(xí)慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。為什么公里數(shù)較高的車輛(5萬公里以上)油耗大？答通常行駛到5萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進(jìn)氣不暢都是導(dǎo)致油耗大的原因，建議您到茂元店售后服務(wù)部進(jìn)行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少？我公司推薦的測油耗的方法1）找一家大一點(diǎn)的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站;2）將油箱加滿汽油至不溢出為止;3）建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑70-80公里;江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料4）回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置;5）按照以上方法計(jì)算油耗相對而言較準(zhǔn)確,您可以自己測算一下;問“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程”答您可以看車?yán)锢锍屉娔X或燃油表的百公里耗油，可以按儀表盤左邊的按鈕進(jìn)行調(diào)節(jié)。油耗太大我們的使用說明書上所給出的百公里耗油量只是一個平均值,是在路況比較好、室內(nèi)外溫度都符合我們的標(biāo)準(zhǔn)、同時(shí)開車時(shí)沒開空調(diào)的情況下測得的一個參考數(shù)字,一般油耗大有以下幾種情況1）車速要平穩(wěn)盡量避免過猛的加速、保持70-80KM行駛2）比方識字路口，紅綠燈多，停車起步也會增加油耗；3）同樣時(shí)間的里程，市區(qū)和郊區(qū)相比，郊區(qū)耗油量會較低。一般情況下用戶所使用的車子的百公里耗油量跟這個數(shù)字都會有所出入的,所以,您的車子的百公里耗油量比我們使用說明書上的數(shù)字偏大一些是很正常的.另外,在您行駛的過程中,打開空調(diào)以及您的一些不良的駕駛習(xí)慣,都會影響你的油耗問題。發(fā)動機(jī)聲音大（我們現(xiàn)在不清楚你所指的聲音大究竟有多大）如果您周圍的朋友里有同類型的車子，您可以把您的車子的發(fā)動機(jī)聲音和您朋友的車子的聲音作個比較，如果您的車子的聲音遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于您朋友車子的發(fā)動機(jī)聲音，我們建議您來我們的特約維修站讓我們的維修服務(wù)專員幫您檢查一下；如果您周圍的朋友中沒有同類型的車子，而且您覺得您的車子的聲音很不正常，我們建議您把您的車子交給我們的維修專員好嗎？買車時(shí)是否有禮品贈送江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料如果江鈴公司有活動通知我們有禮品贈送，我們一定會贈送的,一般情況下我們是很少有這種活動的,因?yàn)槲覀兊慕徠囦N量很好,一般不需要用這種活動來促銷的。如果您買別的車會有什么可以贈送的話，禮品的錢一定是打在您買車子的錢里,或者這個車子不是性能很好,所以要進(jìn)行促銷活動。風(fēng)扇聲音響電風(fēng)扇的原理是一樣的無論好差的風(fēng)扇都有風(fēng)的聲音，因?yàn)轱L(fēng)扇在這里是起冷卻發(fā)動機(jī)的作用的，只要發(fā)動機(jī)在正常運(yùn)轉(zhuǎn)，風(fēng)扇就會轉(zhuǎn)動，就肯定有風(fēng)扇的聲音。如果您實(shí)在認(rèn)為不正常，可到廠來讓維修專員給您檢查一下。二、服務(wù)類問題應(yīng)答列舉1、客戶非常生氣問“為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程？”答您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，江鈴汽車的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時(shí)與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？2．江鈴車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請?jiān)试S我解釋一下，江鈴江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證江鈴車主在服務(wù)廠能獲得江鈴的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。3、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測費(fèi)呢？答維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。4、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。5、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案）。6、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說“我不要預(yù)約，有空我會自己來你們服務(wù)中心？”，如何應(yīng)答？答對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前一個小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對您非常有利嗎？7、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊?。”答不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。8、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？答非常感謝您提出這個問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會略有不同，但請您放心，全國所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)。9、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價(jià)格便宜？答為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，江鈴汽車所有的零配件采購都達(dá)到江鈴汽車全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。10、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料11、客戶問“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”答到4S店換機(jī)油會有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/5萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？12、為什么維修等待時(shí)間這么長？答公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會使您的等待時(shí)間過長，同時(shí)為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。13、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？答我公司是南昌市維修一類企業(yè)、江鈴南昌唯一維修中心，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)江鈴工廠、南昌運(yùn)管處以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。14、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才1個小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？答因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有201*元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料那里要半天，在我們這里只要一個小時(shí)，你會選擇哪里呢？15、你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？答因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價(jià)。16、年檢我應(yīng)該帶什么東西？答辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料1)保險(xiǎn)正本（復(fù)印件）或保險(xiǎn)卡（我們將正反面復(fù)印在同一張紙上）2)行駛證3)年檢表（公車需蓋公章）4)排污證5)統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明1)年檢所需時(shí)間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成部分（年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢服務(wù)旨，檢測站收費(fèi)）2)付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金）3)提醒是否有違章紀(jì)錄4)要求與客戶做以下友情提醒5)在維修部做續(xù)保，年檢代辦費(fèi)用全免6)下次年檢時(shí)間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份）江西江鈴汽車銷售有限公司DCRC內(nèi)部培訓(xùn)資料17、問“我怎么補(bǔ)辦保修手冊”？答補(bǔ)辦保修手冊客戶要提供相關(guān)資料4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費(fèi)換油的服務(wù)（即使補(bǔ)辦新的保修手冊也不再享有此權(quán)利）。三、保養(yǎng)類話術(shù)三、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答1、為什么前剎車比后剎車磨損得快？答剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實(shí)施的制動力是不同的，因?yàn)橹苿恿Φ拇笮∈呛洼S重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因?yàn)槟壳敖徠囓嚧蠖嗍乔爸冒l(fā)動機(jī)的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因?yàn)閷?shí)施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。2、發(fā)動機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛？答建議您不要行駛，盡快與江鈴售后服務(wù)站專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常原因是缺機(jī)油和壓力不夠造成的。3、我的車少了防凍液是否可能加