店面規(guī)范管理手冊(cè)樣本

聯(lián)邦高登家私有限公司文件店面規(guī)范管理手冊(cè)-店面形象管理-店面人員管理-銷售運(yùn)營(yíng)管理-客戶管理-其她前言：XXXXXXXXX一章節(jié)店面形象管理店面形象為什么重要？店面形象對(duì)于消費(fèi)者購買行為有非常重要影響消費(fèi)者在購買商品過程中有“受到歡迎”需求和“感覺舒服”需求各種賣場(chǎng)營(yíng)銷研究所研究表白：消費(fèi)者籌劃好購買行為會(huì)受到銷售現(xiàn)場(chǎng)各種因素如店內(nèi)陳列，廣告功能影響而變化在發(fā)達(dá)國(guó)家，72%消費(fèi)者購買決策取決于銷售現(xiàn)場(chǎng)各種偶爾因素消費(fèi)者進(jìn)店是邁向成功銷售第一步！店面形象包括哪些構(gòu)成某些？硬件要素-店面門頭、燈箱、展柜、前臺(tái)、形象墻軟件要素-展廳飾品、POP、燈光、音樂、店面整潔店面形象管理之硬件要素店面門頭、燈箱、展柜、前臺(tái)、形象墻聯(lián)邦高登原則：顏色、logo規(guī)范等例如：-灰色為店面基本色調(diào)，輔以橡木色、橘黃色裝飾塑造品牌形象，營(yíng)造良好銷售氛圍！店面形象管理之硬件要素注意事項(xiàng)——合理設(shè)計(jì)店面布局店面布局以以便顧客流動(dòng)、使顧客更以便地接觸產(chǎn)品為原則在設(shè)計(jì)店面布局時(shí)需注意人性化設(shè)施安排，如：洽談區(qū)設(shè)立洽談區(qū)和顧客展示區(qū)形成一定距離，從洽談區(qū)看展示區(qū)是比較好位置，在不影響顧客流動(dòng)同步，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)服務(wù)形象店面形象管理之軟件要素巧用軟件要素——樣板陳列，滿足顧客視覺、觸覺需求-溫馨樣板效應(yīng)，讓其身臨其境，通過看、聞、觸摸充分感受產(chǎn)品。-突出樣板亮點(diǎn)，最佳在門口就可以看到。巧用軟件要素——以人為本店面布置，營(yíng)造舒服、溫馨店面形象-保持整潔店面-合理運(yùn)用燈光、背景音樂-海報(bào)、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則-開辟顧客反饋欄，張貼顧客表揚(yáng)信、征文等-運(yùn)用權(quán)威佐證提高品牌及店面形象-其她人性化設(shè)計(jì)延長(zhǎng)顧客在店面停留時(shí)間店面形象管理之硬件要素注意事項(xiàng)——合理設(shè)計(jì)店面布局聯(lián)邦·高登對(duì)于店面形象管理規(guī)范規(guī)定、檢查辦法和評(píng)價(jià)原則-專賣店管理規(guī)范對(duì)于店面管理規(guī)定重要內(nèi)容-檢查辦法-評(píng)價(jià)原則結(jié)論：良好店面形象樹立不但僅是所售商品產(chǎn)品品牌，它同步樹立也是店面品牌、和銷售員自己個(gè)人品牌！二章節(jié)專賣店人員管理專賣店人員涉及：店長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、導(dǎo)購、安裝師傅專賣店店長(zhǎng)在人員管理方面職責(zé)員工行為規(guī)范崗位操作規(guī)范銷售規(guī)范—對(duì)員工展開積極有效培訓(xùn)對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行合理勉勵(lì)政策新員工甄選與錄取加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力員工行為規(guī)范一種職業(yè)銷售人員應(yīng)具備最基本能力就是“面對(duì)面影響力”，而這又很大限度地取決與與否可以留給別人良好第一印象。大方有禮行為舉止大方有禮行為舉止整潔得體儀容儀表明朗清晰表達(dá)親切自然表情自信態(tài)度良好第一印象人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來創(chuàng)造第一印象。員工行為規(guī)范給顧客留下良好第一印象是一種能力，它需要尋常不斷“修煉”，只有將原則行為規(guī)范培養(yǎng)成尋常行為習(xí)慣，才干實(shí)現(xiàn)真正職業(yè)化。但愿人們從點(diǎn)點(diǎn)滴滴入手，從一種微笑、一種動(dòng)作做起，遵守尋常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣，創(chuàng)造良好店面氛圍，體現(xiàn)員工良好精神風(fēng)貌，給顧客以信任感。員工行為規(guī)范儀容儀表：著裝等尋常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止接打電話規(guī)范：5W1H,響應(yīng)時(shí)間；電話要領(lǐng)解決顧客投訴規(guī)范：原則和注意事項(xiàng)特殊事件解決規(guī)范：如售后、難纏型客戶合理劃分店面人員崗位和職責(zé)一名員工可以擔(dān)任一項(xiàng)以上職責(zé)保證所有工作都貫徹到人，沒有漏掉職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生互相推委責(zé)任現(xiàn)象注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間工作量店長(zhǎng) 店長(zhǎng) 銷售服務(wù) 安裝售后回訪收尾款測(cè)量設(shè)計(jì)生產(chǎn)店面人員崗位和職責(zé)管理工具--崗位闡明書崗位闡明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實(shí)際在做什么、如何做、以及在什么條件下做一種書面文獻(xiàn)它是進(jìn)行人員招募、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、薪金定位以及進(jìn)行培訓(xùn)根據(jù)崗位闡明書編寫沒有一種原則化模式，但應(yīng)涉及如下幾項(xiàng)內(nèi)容-工作標(biāo)記（工作名稱、編寫時(shí)間、直接主管職位等）-工作綜述（描述工作總體性質(zhì)，列出其重要功能或活動(dòng)）-工作聯(lián)系（報(bào)告工作對(duì)象、監(jiān)督對(duì)象、工作合伙對(duì)象、接觸外部人員）-工作職責(zé)與任務(wù)（工作責(zé)任和工作任務(wù)詳細(xì)羅列）-工作權(quán)限（工作承擔(dān)者權(quán)限范疇，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）-工作績(jī)效原則（但愿員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時(shí)所達(dá)到原則）對(duì)員工開展積極有效培訓(xùn)非常必要-有助于員工提高技巧和能力-有助于增強(qiáng)員工對(duì)于方正產(chǎn)品特點(diǎn)、賣點(diǎn)熟悉限度-有助于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、分享-有助于培養(yǎng)員工相似價(jià)值觀專賣店培訓(xùn)涉及內(nèi)容-新員工入職培訓(xùn)-產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)（新品培訓(xùn)/產(chǎn)品培訓(xùn)/技術(shù)培訓(xùn)）-有關(guān)技巧培訓(xùn)（銷售技巧/服務(wù)技巧/店面布置技巧）-人員素質(zhì)培訓(xùn)（溝通/時(shí)間管理/禮儀）-價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)專賣店培訓(xùn)進(jìn)行方式-淡季設(shè)定每周固定培訓(xùn)時(shí)間-專人負(fù)責(zé)組織或者輪流準(zhǔn)備實(shí)行-形式可以豐富活潑授課式討論交流演習(xí)實(shí)際操作建立有效勉勵(lì)機(jī)制-每月對(duì)店員工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)-評(píng)價(jià)成果應(yīng)以書面形式反饋給店員-建立與店員就評(píng)價(jià)成果進(jìn)行溝通制度-設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評(píng)比活動(dòng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力店長(zhǎng)是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，評(píng)價(jià)店長(zhǎng)工作是以團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?yōu)樵瓌t成功團(tuán)隊(duì)建設(shè)將發(fā)揮1+1>2效果第三章店面運(yùn)營(yíng)管理專賣店運(yùn)作流程圖1、客戶進(jìn)店1、客戶進(jìn)店2、導(dǎo)購員簡(jiǎn)介6、出設(shè)計(jì)方案3、客戶資料登記4、預(yù)交訂金（X%）5、上門量尺7、客戶確認(rèn)8、簽定合同9、測(cè)量精準(zhǔn)復(fù)尺10、擬定最后方案 11、交付80%貨款12、生產(chǎn)制造13、安裝前付清余款14、上門安裝15、客戶驗(yàn)收16、拍照存檔17、定期跟蹤18、售后回訪 專賣店店長(zhǎng)在銷售營(yíng)運(yùn)管理方面職責(zé)制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃運(yùn)用合理促銷方略和其她輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目的保證合理庫存制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃Step1將全年店面銷售任務(wù)分解到月度合理分解年度銷售任務(wù)可以參照根據(jù):-專賣店前一年度銷售狀況分析-新一年市場(chǎng)整體增長(zhǎng)預(yù)測(cè)和店面銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè)-詳細(xì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化（多家定制壁柜家具專賣店沖擊市場(chǎng)）-節(jié)假日影響（如：春節(jié)）-特別事件影響（如：道路施工）制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃Step1將全年店面銷售任務(wù)分解到月度（舉例）預(yù)測(cè)市場(chǎng)整體增長(zhǎng)8%，店面總?cè)蝿?wù)量增長(zhǎng)12%，如下為銷售歷史數(shù)據(jù)，在將全年銷售任務(wù)分解到店面時(shí)候要注意哪些問題？制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃Step2將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測(cè)出銷售旺期和銷售高峰日銷售預(yù)熱期銷售預(yù)熱期銷售銷售旺期春節(jié)春節(jié)休息紅色字體表達(dá)日訂單量為6套壁柜，共計(jì)4天藍(lán)色字體表達(dá)日訂單量為1套壁柜，共計(jì)26天黑色字體表達(dá)日訂單量為0套，共計(jì)12天制定詳細(xì)店面月度銷售籌劃Step3將銷售任務(wù)合理分派到店面每一種銷售員需要注意問題：-店長(zhǎng)自己承擔(dān)銷售任務(wù)是多少？-銷售旺期時(shí)候與否需要暫時(shí)促銷員？-銷售旺期人員排班籌劃月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，并且也分派到每個(gè)員工了，當(dāng)前店長(zhǎng)需要做些什么？成功實(shí)現(xiàn)銷售五個(gè)成功實(shí)現(xiàn)銷售五個(gè)“P”促銷Promotion可以吸引顧客購買活動(dòng)地點(diǎn)Place顧客可以以便選購產(chǎn)品Product適合市場(chǎng)需求產(chǎn)品價(jià)格Price具備競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格銷售人員Professional運(yùn)用合理促銷方略和其她輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目的-布置店面，創(chuàng)造舒服、以便購買環(huán)境PlacePlace-Product找出適合本地消費(fèi)者需求產(chǎn)品ProductPromotionPrice-制定促銷政策和活動(dòng)，并行而有效地實(shí)行PromotionPriceProfessional-Professional予以店面人員相應(yīng)產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)政策運(yùn)用合理促銷方略和其她輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目的(舉例)A專賣店5月籌劃銷售100套壁柜任務(wù)分解：以全店銷量考核店長(zhǎng)（100套），店長(zhǎng)個(gè)人銷售10套，銷售員每人30套主推機(jī)型：藤系列XXXX（依照本地狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品狀況選?。┐黉N政策：有競(jìng)爭(zhēng)力促銷政策，如贈(zèng)送6重大禮等促銷活動(dòng)日期：5月1日-7日促銷活動(dòng)方式：店內(nèi)布置、戶外活動(dòng)、媒體宣傳促銷活動(dòng)費(fèi)用：3000元加強(qiáng)存貨管理，提高物流營(yíng)運(yùn)效率存貨管理目的-保證店面可以持續(xù)地運(yùn)營(yíng)-實(shí)現(xiàn)最大限度銷售量-保證資產(chǎn)不受到損失-存貨投資最小提高物流營(yíng)運(yùn)效率聯(lián)邦高登定制壁柜產(chǎn)品，追求零庫存；真正浮現(xiàn)庫存狀況有一下幾點(diǎn)；1、貨到了，由于安裝人員不夠，滯留倉庫；2、貨到了，由于客戶沒有時(shí)間，滯留倉庫；3、物流公司因素導(dǎo)致產(chǎn)品滯留；解決辦法 解決辦法依照運(yùn)營(yíng)流程，有如下解決注意事項(xiàng)；重要以服務(wù)客戶為宗旨；1、節(jié)約客戶時(shí)間成本；2、以便客戶；3、電話預(yù)約安裝時(shí)間；4、做好安裝交貨籌劃，并電話知會(huì)客戶；店面銷售營(yíng)運(yùn)管理--營(yíng)運(yùn)資金周轉(zhuǎn)圖銷售存貨銷售存貨采購存貨存貨增長(zhǎng)鈔票減少存貨減少支付營(yíng)業(yè)費(fèi)、稅金鈔票銷售增長(zhǎng)減少增長(zhǎng)減少現(xiàn)金開始下期周轉(zhuǎn)專賣店店長(zhǎng)在店面銷售應(yīng)運(yùn)管理中主線原則與準(zhǔn)繩：專賣店店長(zhǎng)在店面銷售管理中追求應(yīng)是單位時(shí)間內(nèi)總銷售利潤(rùn)最大化，而非片面追求每套壁柜利潤(rùn)最大化提高店面銷售營(yíng)運(yùn)管理工具-填寫銷售日?qǐng)?bào)表，建立業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)庫-加強(qiáng)月度銷售業(yè)績(jī)籌劃及總結(jié)-聯(lián)邦·高登壁柜將建立有關(guān)網(wǎng)站四、章節(jié)專賣店客戶管理加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面銷售業(yè)績(jī)老顧客良好口碑會(huì)帶來更多新顧客-當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會(huì)將自己良好感受轉(zhuǎn)告5個(gè)人-調(diào)研表白，60%人在購買前會(huì)從朋友、同事那里獲取有關(guān)裝修信息，壁柜產(chǎn)品信息變反映型營(yíng)銷為可靠型營(yíng)銷反映型營(yíng)銷反映型營(yíng)銷主線目的：提高顧客忠誠(chéng)度銷售員出售產(chǎn)品，并勉勵(lì)顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司主線目的：提高顧客忠誠(chéng)度銷售員出售產(chǎn)品，并勉勵(lì)顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司銷售員在售后不久打電話給客戶，以理解產(chǎn)品與客戶盼望吻合狀況，并征集各種關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)建議轉(zhuǎn)銷售員在售后不久打電話給客戶，以理解產(chǎn)品與客戶盼望吻合狀況，并征集各種關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)建議變 可靠型營(yíng)銷專賣店客戶管理辦法建立顧客檔案數(shù)據(jù)庫，積極回訪，予以顧客以關(guān)懷