大酒店管理溝通實務(wù)及技巧課程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

《酒店管理溝通實務(wù)和技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼01060730課程性質(zhì)必修課程類型理論（含實踐）課程學(xué)分3總課時48理論課時32實踐課時16前導(dǎo)課程現(xiàn)代酒店管理后續(xù)課程社交禮儀適用專業(yè)旅游管理、酒店管理制訂人仝澤柳制訂日期.3.15審核人仝澤柳修訂人仝澤柳修訂日期.5.20審核人仝澤柳簽發(fā)人錢宏簽發(fā)日期.6.20一、課程定位《酒店管理溝通實務(wù)和技巧》是一門開發(fā)學(xué)生溝通能力、以能力為本位實踐型課程。酒店管理溝通實務(wù)基于工作過程分析，將溝通實務(wù)過程經(jīng)典化為親和、知人、表述、促成、異議化解通常溝通程式，再依據(jù)能力本位構(gòu)建溝通認(rèn)知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常見溝通方法、酒店溝通實務(wù)綜合訓(xùn)練八個模塊，全方面提升學(xué)生溝通能力。經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，提升學(xué)生面向用戶溝通能力，適應(yīng)酒店工作崗位需求。本課程功效是經(jīng)過培訓(xùn)溝通標(biāo)準(zhǔn)和方法，培養(yǎng)學(xué)生在酒店業(yè)工作基礎(chǔ)素質(zhì)和能力，本課程前導(dǎo)課程是《旅游心理學(xué)》和《現(xiàn)代酒店管理》，后續(xù)課程是《專業(yè)頂崗實習(xí)》。二、課程目標(biāo)1．素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)懂禮節(jié)，禮貌待人工作習(xí)慣培養(yǎng)重安全、講衛(wèi)生，守紀(jì)律工作態(tài)度培養(yǎng)團體協(xié)作精神充足考慮用戶利益樹立主動為客著想心態(tài)，增強服務(wù)意識樹立認(rèn)真做事，細(xì)心做事心態(tài)，增強高標(biāo)準(zhǔn)意識和細(xì)節(jié)意識樹立主動熱情心態(tài)2．能力目標(biāo)能比較有效口頭溝通能正確進行FAB利益表述能進行有效電話溝通能夠基礎(chǔ)規(guī)范地進行商務(wù)寫作能經(jīng)過Email進行有效溝通能塑造平和、有磁性語音語氣能根據(jù)飯店職業(yè)人要求塑造良好個人形象能養(yǎng)成見面打招呼和寒暄習(xí)慣，并符合規(guī)范能合理而正確回復(fù)客人，處理前廳部用戶投訴3．知識目標(biāo)了解溝通內(nèi)涵、要素、種類、模式了解溝通力結(jié)構(gòu)，有效溝通技巧要求了解親和力意義、概念，了解其培養(yǎng)方法了解塑造良好形象意義和基礎(chǔ)要求了解用戶人格模式、需求心理內(nèi)含查知人心若干方法了解FAB表述標(biāo)準(zhǔn)、步驟了解意義化解概念、意義了解異議處理方法、步驟三、教學(xué)內(nèi)容和要求序號單元內(nèi)容能力目標(biāo)知識要求提議課時理論課時實踐課時1導(dǎo)言能領(lǐng)悟溝通必需性，初步判定自己在溝通中存在問題和不足初步了解溝通意義和內(nèi)涵，明白溝通力學(xué)習(xí)方法和要求22溝通認(rèn)知會分辨溝通種類、成效，領(lǐng)悟溝通意義，會分析溝通中成敗原因，會初步開展有效溝通，領(lǐng)悟“無”理念了解溝通內(nèi)涵、要素、種類、模式，了解溝通力結(jié)構(gòu)、有效溝通技巧要求，了解酒店事務(wù)溝通223親和力會初步進行自我溝通，較正確地進行良好形象塑造，學(xué)會基礎(chǔ)招呼語寒暄，學(xué)會初步同時溝通了解親和力意義、概念，了解其培養(yǎng)方法，了解自我溝通概念、價值、了解塑造良好形象意義和基礎(chǔ)要求。了解見面禮儀概念和要求，了解“同時”意義、概念、常見方法。424知人力能夠初步判定用戶人格模式類型，基礎(chǔ)能正確調(diào)研、觀察、問詢、聆聽了解用戶人格模式內(nèi)涵。掌握察知人心若干方法425表述力會判定事物不一樣屬性，會初步進行FAB表述了解表述意義、內(nèi)涵，了解事物三種屬性，了解FAB表述意義、要求426促成力會初步判定用戶心動信號，會初步正確地進行促成了解促成力概念、促成關(guān)鍵性，了解用戶心動信號及表現(xiàn)方法，了解促成若干方法427異議化解力會進行通常異議化解了解異議化解力概念、異議化解必需性，了解化解異議方法、步驟428常見溝通方法能比較有效進行口頭溝通，能很好地打電話、接電話，能夠基礎(chǔ)規(guī)范地寫文章，撰寫短信、E-mail基礎(chǔ)符合規(guī)范了解口頭溝通特點、規(guī)律和要則，了解電話溝通特點、打電話和接電話要求，了解書面溝通特點、通常錯誤、實踐要求，了解網(wǎng)絡(luò)溝通特點、溝通中要求229酒店崗位事務(wù)溝通綜合訓(xùn)練能對酒店服務(wù)、營銷、投訴和突發(fā)事件、酒店內(nèi)部溝通技巧進行綜合訓(xùn)練掌握酒店服務(wù)、營銷、投訴和突發(fā)事件、酒店內(nèi)部溝通技巧42機動2累計3216四、實施提議1．教學(xué)方法（1）、教學(xué)組織總體采取任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向等教學(xué)模式。對于項目任務(wù)教學(xué)關(guān)鍵經(jīng)過搜集案例、分組討論、角色模擬、匯報交流等方法進行；對于項目任務(wù)實踐關(guān)鍵經(jīng)過分組討論、角色模擬、實地調(diào)查、匯報交流、體驗實戰(zhàn)等方法進行。（2）、教學(xué)項目盡可能來自企業(yè)，同時，引導(dǎo)學(xué)生模擬酒店各崗位溝通實務(wù)，以加深對酒店溝通技巧理論了解和實際工作中靈活利用。2．教學(xué)條件和環(huán)境理論教學(xué)要求有多媒體設(shè)備。學(xué)生規(guī)模一次課不超出50人為宜。主講老師含有豐富實踐經(jīng)驗，并聘用一定企業(yè)兼職老師。主動推行工學(xué)結(jié)合，充足利用企業(yè)和行業(yè)協(xié)會教育資源，加強和行業(yè)協(xié)會和企業(yè)合作，學(xué)生到2-3個有代表性飯店企業(yè)參觀考察；實施仿真性校內(nèi)模擬任務(wù)，使校內(nèi)實習(xí)、實訓(xùn)和實際工作一致，在校內(nèi)完成工學(xué)結(jié)合，案例討論可請有實踐經(jīng)驗企業(yè)兼職老師參與，對每個教學(xué)模塊設(shè)置對應(yīng)項目，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)中完成對應(yīng)項目，經(jīng)過案例分析、項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動培養(yǎng)學(xué)生利用酒店溝通實務(wù)和技巧理論、方法、工具處理實際問題能力。依靠這一模式推進“工學(xué)結(jié)合”，逐步改變以學(xué)校和課堂為中心傳統(tǒng)教學(xué)方法。3．參考教材和文件1．教材邵雪偉《酒店溝通技巧》浙江大學(xué)出版社.42．教參李道平《酒店管理溝通技巧》經(jīng)濟科學(xué)出版社.1張萍《現(xiàn)代酒店溝通》重慶大學(xué)出版社.8何春暉《口才訓(xùn)練教程》浙江大學(xué)出版社.3五、考評評價(l)過程和目標(biāo)結(jié)合評價，結(jié)合課堂提問、現(xiàn)場操作、課后作業(yè)、模塊考評等手段，加強實踐性教學(xué)步驟考評，并重視平時采分。(2)強調(diào)理論和實踐一體化評價，重視引導(dǎo)學(xué)生進行學(xué)習(xí)方法改變。(3)強調(diào)課程結(jié)束后綜合評價，重視考評酒店溝通技巧應(yīng)用水平。(4)提議在教學(xué)中分任務(wù)模塊評分，課程結(jié)束時進行綜合模塊考評。學(xué)期教學(xué)評價=過程評價50%+期末評價50%過程評