鐵路客運(yùn)規(guī)章全套教學(xué)課件

鐵路客運(yùn)規(guī)章全套可編輯PPT課件全課目錄項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸項(xiàng)目二鐵路行李運(yùn)輸項(xiàng)目三鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目四鐵路旅客運(yùn)輸安全管理制度項(xiàng)目五鐵路旅客運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急處置項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸項(xiàng)目引言鐵路旅客運(yùn)輸既是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，也是我國當(dāng)前旅客運(yùn)輸?shù)闹饕绞剑跐M足廣大人民群眾的旅行需要、促進(jìn)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民族團(tuán)結(jié)中發(fā)揮了重要作用。為了維持鐵路旅客運(yùn)輸秩序，規(guī)范鐵路運(yùn)輸企業(yè)的工作，鐵路運(yùn)輸企業(yè)和有關(guān)部門制定了相應(yīng)規(guī)章。項(xiàng)目引言本項(xiàng)目將結(jié)合《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（2022年第37號(hào)）、《中國國家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》（2022年第39號(hào)）、《鐵路旅客禁止、限制攜帶和托運(yùn)物品目錄》（國家鐵路局、公安部公告第1號(hào)）、《鐵路互聯(lián)網(wǎng)購票身份核驗(yàn)須知》（2014年2月發(fā)布），介紹與票務(wù)和旅客攜帶物品相關(guān)的知識(shí)。知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)鐵路旅客運(yùn)輸合同，掌握車票的分類與有效期。掌握車票實(shí)名制和兒童優(yōu)惠票、學(xué)生優(yōu)惠票及其他特殊旅客車票的發(fā)售準(zhǔn)則。熟悉互聯(lián)網(wǎng)購票身份核驗(yàn)，掌握互聯(lián)網(wǎng)售票的規(guī)定、進(jìn)出站方式與規(guī)定、行程信息提示與報(bào)銷憑證的有關(guān)規(guī)定。掌握改簽、退票、越站乘車、誤售票、誤購票、誤乘車、乘車證件丟失、不符合乘車條件等特殊事件的處理、列車運(yùn)行中斷時(shí)對(duì)旅客的安排。熟悉旅客攜帶物品與遺失物品的相關(guān)規(guī)定，以及違章攜帶物品、攜帶物品毀損和滅失時(shí)的處理方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)特殊旅客車票發(fā)售的相關(guān)規(guī)定，積極踐行“以人為本”理念。通過學(xué)習(xí)“12306平臺(tái)功能不斷迭代升級(jí)”案例，感受科技創(chuàng)新的力量。通過學(xué)習(xí)旅客攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，培養(yǎng)安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸任務(wù)一認(rèn)識(shí)鐵路旅客運(yùn)輸合同與車票任務(wù)二掌握車票發(fā)售準(zhǔn)則任務(wù)三互聯(lián)網(wǎng)車票業(yè)務(wù)辦理任務(wù)四特殊事件處理任務(wù)五旅客攜帶物品管理任務(wù)一認(rèn)識(shí)鐵路旅客運(yùn)輸合同與車票20世紀(jì)40年代，誕生了第一代火車票——硬板火車票。這種車票是用硬紙板制作而成的，只有現(xiàn)今車票的三分之一大，票面信息比較少，但是厚度卻是現(xiàn)今車票的數(shù)倍。售票時(shí)，售票員根據(jù)旅客的需求，從“格子墻”里拿出相應(yīng)車票，然后用簡易的扎票機(jī)將年、月、日打印在車票上，并用膠水在車票背面粘貼標(biāo)有車號(hào)、座位號(hào)的小紙片。硬板火車票的使用時(shí)間最長，堪稱“爺爺輩兒”火車票。任務(wù)導(dǎo)入

—我國火車票的變遷硬板火車票點(diǎn)擊跳過情境任務(wù)導(dǎo)入

—我國火車票的變遷1997年，迎來了第二代火車票——軟紙車票。這種車票的底色為淡粉色，票面上印有一維條碼，乘車日期和車票編號(hào)均由計(jì)算機(jī)現(xiàn)場打印。2009年12月10日，一維條碼被改為二維條碼，以增強(qiáng)防偽功能。2007年7月1日，推出了第三代火車票——磁介質(zhì)車票。這種車票利用磁介質(zhì)儲(chǔ)存信息，并與自動(dòng)檢票機(jī)配合使用，簡化了旅客進(jìn)出站檢票流程。點(diǎn)擊跳過情境2011年6月，推出了第四代火車票——“無紙化”火車票。乘坐京津城際列車、京滬高鐵列車的旅客在自動(dòng)檢票機(jī)上刷二代身份證就能直接進(jìn)出站。任務(wù)導(dǎo)入

—我國火車票的變遷2019年底，在部分試點(diǎn)線路上，旅客通過“刷手機(jī)”“刷身份證”就可以進(jìn)站乘車，而不需要在乘車之前特意換取紙質(zhì)車票。點(diǎn)擊跳過情境時(shí)至今日，除“刷手機(jī)”“刷身份證”直接進(jìn)站乘車外，部分車站還實(shí)現(xiàn)了“刷臉”檢票功能，極大地縮短了旅客的乘車時(shí)間。任務(wù)導(dǎo)入

—我國火車票的變遷思考：（1）“車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證”這句話是否正確？（2）電子客票與紙質(zhì)車票是按什么劃分的？鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證是車票。一、鐵路旅客運(yùn)輸合同鐵路旅客運(yùn)輸合同從售出車票時(shí)起成立，至按票面載明的信息運(yùn)輸結(jié)束旅客出站時(shí)終止。從旅客檢票進(jìn)站時(shí)起，至到站出站時(shí)止，為旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間。在運(yùn)送期間，旅客若自行在中途站下車，則在出站時(shí)，鐵路旅客運(yùn)輸合同履行完畢。一、鐵路旅客運(yùn)輸合同（一）旅客的權(quán)利和義務(wù)旅客享有的權(quán)利（1）自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定、強(qiáng)制旅客使用某項(xiàng)服務(wù)（2）依據(jù)車票票面載明的信息乘車的權(quán)利（3）要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供與車票等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)并保障自身在旅行中的安全的權(quán)利（4）對(duì)于在運(yùn)送期間發(fā)生的身體損害，有權(quán)要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)賠償（5）對(duì)于在運(yùn)送期間因鐵路運(yùn)輸企業(yè)過錯(cuò)造成的隨身攜帶物品損失，有權(quán)要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)賠償一、鐵路旅客運(yùn)輸合同旅客負(fù)有的義務(wù)（1）遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員引導(dǎo)的義務(wù)（2）愛護(hù)鐵路設(shè)施設(shè)備，不擾亂鐵路運(yùn)輸秩序的義務(wù)（3）支付運(yùn)輸費(fèi)用，當(dāng)場核對(duì)票、款，妥善保管車票信息及購票時(shí)所使用的有效身份證件的義務(wù)（4）配合鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施車票實(shí)名查驗(yàn)的義務(wù)和在檢票、驗(yàn)票、乘車時(shí)出示車票和本人購票時(shí)使用的有效身份證件的義務(wù)（5）對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)或者其他旅客造成的損失予以賠償?shù)牧x務(wù)（一）旅客的權(quán)利和義務(wù)一、鐵路旅客運(yùn)輸合同（二）鐵路運(yùn)輸企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)享有的權(quán)利（1）發(fā)售實(shí)名制車票時(shí)，可以記錄、保存并在鐵路服務(wù)過程中使用旅客信息的權(quán)利（2）依據(jù)規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用的權(quán)利（3）要求旅客遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定的權(quán)利（4）對(duì)損害他人利益和鐵路設(shè)施設(shè)備的行為有權(quán)制止和要求賠償一、鐵路旅客運(yùn)輸合同（二）鐵路運(yùn)輸企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)負(fù)有的義務(wù)（1）為旅客提供方便、快捷的票務(wù)服務(wù)為無法出示有效身份證件的旅客提供咨詢服務(wù)為公安機(jī)關(guān)辦理臨時(shí)乘車身份證明提供場所及必要的辦公條件的義務(wù)（2）對(duì)車票銷售過程中知悉的旅客信息予以保密，不泄露、出售或者非法向他人提供旅客信息的義務(wù)（3）為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，保持車站和車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，做好列車上的飲食供應(yīng)工作的義務(wù)（4）在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)杰嚻陛d明的到站的義務(wù)一、鐵路旅客運(yùn)輸合同（二）鐵路運(yùn)輸企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)負(fù)有的義務(wù)（5）公布車站運(yùn)營時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息的義務(wù)（6）對(duì)運(yùn)送期間發(fā)生的旅客人身損害承擔(dān)賠償責(zé)任的義務(wù)（7）對(duì)運(yùn)送期間因鐵路運(yùn)輸企業(yè)過錯(cuò)造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償?shù)牧x務(wù)（8）運(yùn)送期間旅客患急病或者分娩、遇險(xiǎn)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)盡力采取救助措施并做好記錄的義務(wù)(續(xù)表)二、車票的分類與有效期車票形式可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式。發(fā)站站名到站站名車廂號(hào)車次乘車日期開車時(shí)間除特殊票種外，車票的主要信息應(yīng)包括席位號(hào)席別票價(jià)有效期旅客身份證件信息席位號(hào)指旅客列車上座位或鋪位的位置。席別指旅客列車席位的類別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座、商務(wù)座、硬臥、軟臥、高級(jí)軟臥、二等臥、一等臥等。二、車票的分類與有效期（一）車票的分類1．按載體分類圖1計(jì)算機(jī)軟紙車票

圖2

計(jì)算機(jī)磁介質(zhì)車票（1）電子客票：以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證。（2）紙質(zhì)車票：主要包括淡粉色計(jì)算機(jī)軟紙車票（見圖1）和淺藍(lán)色計(jì)算機(jī)磁介質(zhì)車票（見圖2）。計(jì)算機(jī)軟紙車票材質(zhì)較軟，持該車票的旅客必須走人工通道進(jìn)行檢票。計(jì)算機(jī)磁介質(zhì)車票利用磁介質(zhì)儲(chǔ)存票面信息，材質(zhì)偏硬，持該車票的旅客可以使用自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)行檢票或走人工通道進(jìn)行檢票。計(jì)算機(jī)軟紙車票早已停止使用。2020年，電子客票在全國普通高速鐵路上推廣實(shí)施后，旅客可憑購票時(shí)使用的有效身份證件進(jìn)站乘車，計(jì)算機(jī)磁介質(zhì)車票徹底退出歷史舞臺(tái)。提示二、車票的分類與有效期（一）車票的分類1．按載體分類（3）鐵路乘車卡：包括中鐵銀通卡和廣深鐵路牡丹信用卡。中鐵銀通卡是預(yù)付卡，旅客預(yù)存一定數(shù)額的金錢后，既可以持該卡在鐵路管理部門指定的區(qū)段內(nèi)的自動(dòng)檢票機(jī)上刷卡乘車，也可以使用該卡在鐵路售票窗口、鐵路客運(yùn)車站內(nèi)的自動(dòng)售票機(jī)上和12306平臺(tái)（中國鐵路12306網(wǎng)站和“鐵路12306”App的統(tǒng)稱）上購票。持廣深鐵路牡丹信用卡的旅客在自動(dòng)檢票機(jī)上直接刷該卡，就可以乘坐廣深線上的動(dòng)車組列車，也可以將該卡作為普通信用卡使用。中鐵銀通卡(續(xù)表)二、車票的分類與有效期（一）車票的分類2．按是否中轉(zhuǎn)分類（1）直達(dá)票：旅客在票面載明的發(fā)站乘車至到站不需要中轉(zhuǎn)換乘的車票。（2）通票旅客在票面載明的發(fā)站乘車至到站需要中轉(zhuǎn)換乘的車票。通票上載有從發(fā)站至中轉(zhuǎn)站的車次和席別，而在中轉(zhuǎn)站（通票首程到站）至到站（通票終到站）之間沒有確定的車次和席位。持通票的旅客在中轉(zhuǎn)換乘時(shí)，應(yīng)當(dāng)辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。當(dāng)兩座城市之間沒有直達(dá)列車時(shí)，往返于這兩座城市之間的旅客就必須在其他城市的某個(gè)車站進(jìn)行換乘。例如，拉薩到哈爾濱之間沒有直達(dá)車，旅客通常會(huì)將北京西站作為換乘站。如果可以購買通票，旅客只需要在拉薩站購買一張拉薩經(jīng)由北京到達(dá)哈爾濱的通票，票面上注明了“拉薩—哈爾濱”。列車到達(dá)北京后，旅客在車站辦理中轉(zhuǎn)簽證，就可以接著乘坐由北京開往哈爾濱的列車?？瓦\(yùn)知識(shí)窗—通票與聯(lián)程票的區(qū)別與通票不同，聯(lián)程票是指旅客分段購買的、出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續(xù)的多段行程的車票。聯(lián)程票有多張，前段行程車票到站與后段行程車票發(fā)站為同一或同城鐵路客運(yùn)營業(yè)站。例如，旅客想購買從A地到B地的車票，在直達(dá)票售罄或沒有直達(dá)車的情況下，可購買一張從A地到C地的車票和一張從C地到B地的車票，這兩張票就是聯(lián)程票。無論發(fā)站與到站之間是否有直達(dá)車，均可購買聯(lián)程票。客運(yùn)知識(shí)窗—通票與聯(lián)程票的區(qū)別隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用在鐵路運(yùn)輸行業(yè)，旅客可通過12306平臺(tái)直接購買異地票，通票逐漸退出歷史舞臺(tái)。目前，通票僅在部分特殊路段使用。二、車票的分類與有效期（一）車票的分類3．按是否優(yōu)待（惠）分類車票按是否優(yōu)待（惠）全價(jià)票優(yōu)待（惠）票兒童優(yōu)惠票學(xué)生優(yōu)惠票持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證的人員憑證購買的優(yōu)待票二、車票的分類與有效期（一）車票的分類4．按性質(zhì)分類附加票是客票的補(bǔ)充部分，可以與客票合并發(fā)售。一般情況下，乘客在乘坐有空調(diào)的快車時(shí)所購買車票的票價(jià)中含有加快票票價(jià)、空調(diào)票票價(jià)、與臥別和徑路相對(duì)應(yīng)的臥鋪票票價(jià)。車票按性質(zhì)不同客票軟座硬座附加票加快票臥鋪票空調(diào)票除以上分類外，還有異地票、往返票、定期票、計(jì)次票等車票?？瓦\(yùn)知識(shí)窗—異地票、往返票、定期票和計(jì)次票（1）異地票旅客在其當(dāng)前所在城市購買發(fā)站為其他城市的車票（2）往返票旅客同時(shí)購買的去程車票和返程車票（3）定期票、計(jì)次票在指定時(shí)間和限定次數(shù)內(nèi)，用于乘坐在某線路開行的指定發(fā)站、到站、席別的列車的車票例如，購買漢十高鐵定期票后，旅客在30天內(nèi)，最多可乘坐60次在漢十高鐵線路開行的、購買該票時(shí)指定的發(fā)站、到站和席別的列車；購買漢十高鐵計(jì)次票后，旅客在90天內(nèi)，最多可乘坐20次在漢十高鐵線路開行的、購買該票時(shí)指定的發(fā)站、到站和席別的列車。購買定期票、計(jì)次票后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提前預(yù)約席位，旅客持購票時(shí)使用的有效身份證件進(jìn)站乘車即可?？瓦\(yùn)知識(shí)窗—異地票、往返票、定期票和計(jì)次票2～3人一組，討論自己曾使用過哪些類型的車票，這些車票具有哪些特點(diǎn)。探索與分享二、車票的分類與有效期（二）車票的有效期除有效期有其他規(guī)定的車票外，車票當(dāng)日當(dāng)次有效。旅客自行中途上車、下車的，未乘區(qū)間的票款不予退還。任務(wù)實(shí)施—各種車票探秘任務(wù)描述：以小組為單位，采用網(wǎng)上查詢、實(shí)地調(diào)研等方式搜集車票及車票的相關(guān)資料，然后分析搜集到的車票的類型、功能、使用方法等資料，并以PPT的形式在課堂上分享。任務(wù)要求：（1）3～4人為一組，從中選出組長，由組長負(fù)責(zé)本次任務(wù)實(shí)施的具體分工，每名學(xué)生必須參與到任務(wù)實(shí)施過程中。（2）PPT中應(yīng)包含本組成員搜集的所有車票的照片和各車票的類型、功能、使用方法等。（3）每組選出一人講解本組制作的PPT，并解答其他小組成員提出的問題。教師還可以根據(jù)PPT中的內(nèi)容設(shè)置問題，然后組織學(xué)生進(jìn)行討論。任務(wù)評(píng)價(jià)：（1）教師根據(jù)任務(wù)的完成情況，按表中的內(nèi)容為各組打分并進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。任務(wù)評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)項(xiàng)目分值教師評(píng)分備注所搜集的車票種類多樣20

對(duì)所搜集的車票的類型、功能分析正確20

對(duì)所搜集的車票的使用方法講解正確、詳細(xì)20

PPT結(jié)構(gòu)清晰，重點(diǎn)突出，制作精美20

語言流暢，講解生動(dòng)，能夠正確解答其他小組成員提出的問題20

總

計(jì)100

教師評(píng)語：

學(xué)生自我評(píng)價(jià)：任務(wù)實(shí)施—各種車票探秘車票有哪些分類方式？請(qǐng)簡單列舉。旅客有哪些權(quán)利和義務(wù)？課堂檢測(cè)認(rèn)識(shí)鐵路旅客運(yùn)輸合同與車票鐵路旅客運(yùn)輸合同車票的分類與有效期課堂小結(jié)任務(wù)二掌握車票發(fā)售準(zhǔn)則案例一：老王的兒子和兒媳婦均在上海工作，于是，老王承擔(dān)起在老家?guī)O子的任務(wù)。2023年暑假期間，老王想帶著孫子去上海，讓他們一家三口團(tuán)圓。在車站購買車票時(shí)，老王被要求給其孫子購買一張兒童優(yōu)惠票，但老王堅(jiān)持認(rèn)為其孫子只有7歲，屬于小孩，不需要購買車票。任務(wù)導(dǎo)入

—特殊旅客購票點(diǎn)擊跳過情境案例二：小劉是一名剛剛參加完高考并且等待進(jìn)入大學(xué)校園的準(zhǔn)新生，從未獨(dú)自坐過火車。小劉家庭的經(jīng)濟(jì)并不寬裕，他知道自己從老家出發(fā)去北京上學(xué)所需路費(fèi)一定不少。為了減輕父母的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，小劉來到當(dāng)?shù)鼗疖囌臼燮贝翱冢蚴燮比藛T咨詢購買學(xué)生優(yōu)惠票的有關(guān)政策。任務(wù)導(dǎo)入

—特殊旅客購票點(diǎn)擊跳過情境思考：（1）售票員要求老王給其孫子購買車票的依據(jù)是什么？（2）如果你是接待小劉的售票人員，你會(huì)如何向他介紹學(xué)生優(yōu)惠票？（3）購買兒童優(yōu)惠票和學(xué)生優(yōu)惠票應(yīng)分別滿足哪些條件？任務(wù)導(dǎo)入

—特殊旅客購票車票實(shí)名制是指旅客在購買車票和乘坐列車時(shí)，需要登記、查驗(yàn)個(gè)人真實(shí)身份信息的一種制度。一、車票實(shí)名制《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》第3條第2款規(guī)定：“車票實(shí)名購買和實(shí)名查驗(yàn)統(tǒng)稱車票實(shí)名制管理?！睂?shí)施車票實(shí)名制解決了售票難、買票難的問題在某種程度上嚴(yán)厲打擊了非法倒賣車票的行為有效預(yù)防、減少和打擊鐵路沿線上的各種違法犯罪行為保障旅客的人身安全（1）鐵路旅客列車和車站應(yīng)當(dāng)實(shí)行車票實(shí)名制管理。不屬于長途客運(yùn)的公益性“慢火車”、市域（郊）列車、城際列車和相關(guān)車站根據(jù)實(shí)際情況暫不實(shí)行車票實(shí)名制管理的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前向社會(huì)公布并說明理由。一、車票實(shí)名制（一）車票實(shí)名制管理的基本要求（2）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法開展車票實(shí)名制管理工作，在企業(yè)網(wǎng)站、車站服務(wù)場所公告車票實(shí)名制管理規(guī)定，完善作業(yè)程序，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（3）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為車票實(shí)名制管理提供必要的場地、作業(yè)條件，以及車票查驗(yàn)、身份證件識(shí)讀等設(shè)備，積極推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、自動(dòng)售票機(jī)、人工售票窗口等提供實(shí)名售票服務(wù)，逐步配備自動(dòng)檢票、查驗(yàn)等設(shè)備，為旅客實(shí)名購票、乘車提供便利。一、車票實(shí)名制（一）車票實(shí)名制管理的基本要求身份證件識(shí)讀設(shè)備

（4）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)車票實(shí)名制管理相關(guān)人員的培訓(xùn)，確保其具備必要的專業(yè)知識(shí)，掌握車票實(shí)名制管理技能。一、車票實(shí)名制（一）車票實(shí)名制管理的基本要求蒙山站組織的電子客票應(yīng)急培訓(xùn)

（5）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)售票、檢票、驗(yàn)票等車票實(shí)名制管理相關(guān)設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)的管理，完善系統(tǒng)功能，確保設(shè)施設(shè)備和系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，以滿足車票實(shí)名制管理工作需求。一、車票實(shí)名制（一）車票實(shí)名制管理的基本要求（6）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合車票實(shí)名制管理實(shí)際，針對(duì)客流高峰、設(shè)備系統(tǒng)故障等特殊情況制訂有效的應(yīng)急預(yù)案，定期實(shí)施應(yīng)急演練。車票實(shí)名購買是指購票人憑乘車人的有效身份證件購買車票，鐵路運(yùn)輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件發(fā)售車票，并記錄乘車人身份信息和購票信息的行為。購票人在購買車票以及辦理補(bǔ)票、取票、改簽、退票等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供乘車人真實(shí)有效的身份證件或者身份證件信息。不能提供有效身份證件或者身份證件信息的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕辦理上述業(yè)務(wù)。一、車票實(shí)名制（二）車票實(shí)名購買通過人工售票窗口、互聯(lián)網(wǎng)或電話、自動(dòng)售票機(jī)購買車票時(shí)，可以使用的有效身份證件有所不同。一、車票實(shí)名制（二）車票實(shí)名購買1．通過車站人工售票窗口購買車票通過車站人工售票窗口購買車票時(shí)，可以使用的有效身份證件（1）中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時(shí)居民身份證）、居民戶口簿、中華人民共和國護(hù)照、中華人民共和國出入境通行證、中華人民共和國旅行證、新生兒出生醫(yī)學(xué)證明（2）軍官證、警官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證、海員證，以及公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)乘車身份證明一、車票實(shí)名制（二）車票實(shí)名購買1．通過車站人工售票窗口購買車票通過車站人工售票窗口購買車票時(shí)，可以使用的有效身份證件（3）中華人民共和國港澳居民居住證、中華人民共和國臺(tái)灣居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、往來港澳通行證、大陸居民往來臺(tái)灣通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證（4）外國人永久居留身份證，外國人護(hù)照，外國人出入境證，公安機(jī)關(guān)出具的外國人簽證證件受理回執(zhí)、護(hù)照?qǐng)?bào)失證明，各國駐華使領(lǐng)館簽發(fā)的臨時(shí)性國際旅行證件（應(yīng)當(dāng)附具公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的有效簽證或者停留證件）(續(xù)表)在鐵路車票銷售代理點(diǎn)購票或在列車上購票、補(bǔ)票時(shí)可使用的有效身份證件，與在車站人工售票窗口購票時(shí)可使用的有效身份證件相同。提示一、車票實(shí)名制（二）車票實(shí)名購買2．通過互聯(lián)網(wǎng)或電話購買車票通過互聯(lián)網(wǎng)或電話購買車票時(shí)，可以使用的有效身份證件（1）中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時(shí)居民身份證）、中華人民共和國護(hù)照（2）中華人民共和國港澳居民居住證、中華人民共和國臺(tái)灣居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證（3）外國人永久居留身份證、外國人護(hù)照一、車票實(shí)名制（二）車票實(shí)名購買3．通過自動(dòng)售票機(jī)購買車票通過自動(dòng)售票機(jī)購買車票時(shí)，可以使用的有效身份證件（1）中華人民共和國居民身份證（2）中華人民共和國港澳居民居住證、中華人民共和國臺(tái)灣居民居住證（3）外國人永久居留身份證通過自動(dòng)售票機(jī)購買車票車票實(shí)名查驗(yàn)是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)實(shí)名購買的車票載明的身份信息與旅客本人及其提供的有效身份證件原件進(jìn)行一致性核對(duì)，并記錄旅客乘車信息的行為。在核對(duì)過程中，對(duì)拒不提供本人購票時(shí)使用的有效身份證件或者經(jīng)車票實(shí)名查驗(yàn)相關(guān)信息不一致的旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站乘車。一、車票實(shí)名制（三）車票實(shí)名查驗(yàn)一、車票實(shí)名制（三）車票實(shí)名查驗(yàn)在車票實(shí)名查驗(yàn)過程中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做到的內(nèi)容（1）根據(jù)旅客發(fā)送量確定車票實(shí)名查驗(yàn)通道的開放數(shù)量車站應(yīng)當(dāng)設(shè)人工實(shí)名查驗(yàn)通道，為老年人、證件無法自動(dòng)識(shí)讀、需要使用無障礙通道和其他需要幫助的旅客提供必要的服務(wù)（2）采取有效措施，將經(jīng)車票實(shí)名查驗(yàn)的旅客與未經(jīng)車票實(shí)名查驗(yàn)的旅客分區(qū)隔離旅客臨時(shí)離開經(jīng)車票實(shí)名查驗(yàn)的活動(dòng)區(qū)域，返回時(shí)應(yīng)當(dāng)重新接受車票實(shí)名查驗(yàn)一、車票實(shí)名制乘降所（三）車票實(shí)名查驗(yàn)在車票實(shí)名查驗(yàn)過程中，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做到的內(nèi)容（3）對(duì)已經(jīng)在車站查驗(yàn)車票、身份信息的旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以在旅客列車上進(jìn)行必要的車票實(shí)名查驗(yàn)旅客在乘降所登乘實(shí)施實(shí)名制管理的旅客列車時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客列車上對(duì)其進(jìn)行車票實(shí)名查驗(yàn)對(duì)于兒童優(yōu)惠票，實(shí)行車票實(shí)名制管理的車站和旅客列車與未實(shí)行車票實(shí)名制管理的車站和旅客列車的發(fā)售條件有所不同，但是票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相同。二、兒童優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則每名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過1名時(shí)，按超過人數(shù)購買兒童優(yōu)惠票。兒童年齡按乘車日期計(jì)算。免費(fèi)乘車兒童在檢票和乘車時(shí)，需要提供有效身份證件。二、兒童優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（一）兒童優(yōu)惠票的發(fā)售條件

1．實(shí)行車票實(shí)名制管理的車站和旅客列車在實(shí)行車票實(shí)名制管理的車站和旅客列車上年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票年滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票二、兒童優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（一）兒童優(yōu)惠票的發(fā)售條件

2．未實(shí)行車票實(shí)名制管理的車站和旅客列車在未實(shí)行車票實(shí)名制管理的車站和旅客列車上身高達(dá)到1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票身高達(dá)到1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購買全價(jià)票每名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過1名時(shí)，按超過人數(shù)購買兒童優(yōu)惠票。為方便測(cè)量兒童的身高，車站售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口一般設(shè)有測(cè)量兒童身高的兒童標(biāo)高線。二、兒童優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則兒童標(biāo)高線

（一）兒童優(yōu)惠票的發(fā)售條件

2．未實(shí)行車票實(shí)名制管理的車站和旅客列車除需要乘坐火車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，未滿14周歲的兒童乘坐實(shí)行車票實(shí)名制管理的旅客列車，或者身高不足1.5米的兒童乘坐未實(shí)行車票實(shí)名制管理的旅客列車，應(yīng)當(dāng)隨成年人旅客旅行。兒童優(yōu)惠票的車次、席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人旅客所持車票相同，到站不得遠(yuǎn)于同行成年人旅客所持車票的到站。未實(shí)行車票實(shí)名制情況下，旅客攜帶免費(fèi)乘車兒童時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前告知鐵路運(yùn)輸企業(yè)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為該兒童出具乘車憑證。免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)占用席位時(shí)，應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。提示購買兒童優(yōu)惠票的旅客可享受客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，兒童優(yōu)惠票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。免費(fèi)乘車及持兒童優(yōu)惠票乘車的兒童在單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，按全價(jià)臥鋪票票價(jià)計(jì)收，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)另收半價(jià)空調(diào)票票價(jià)。二、兒童優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（二）兒童優(yōu)惠票的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)李女士與其女兒欲乘坐從北京開往西安的Z129次列車的軟臥席位，李女士的女兒7周歲，身高不足1.2米。2人一組，討論李女士是否需要為其女兒購買車票。如果要購買，則其女兒的車票標(biāo)價(jià)是否比李女士的便宜？探索與分享三、學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（一）學(xué)生優(yōu)惠票的發(fā)售條件在全日制高等學(xué)校（含國務(wù)院教育行政部門、省級(jí)人民政府審批設(shè)置的實(shí)施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦及民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校），國務(wù)院或國務(wù)院宗教事務(wù)局批準(zhǔn)的宗教院校就讀的學(xué)生（包括研究生）家庭居住地和學(xué)校所在地不在同一城市時(shí)憑學(xué)生證（中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書面證明），每學(xué)年（10月1日至次年9月30日）可購買家庭居住地至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）所在地之間四次單程學(xué)生優(yōu)惠票大中專學(xué)校學(xué)生憑附有火車票減價(jià)優(yōu)待憑證和火車票學(xué)生優(yōu)惠卡的學(xué)生證購買學(xué)生優(yōu)惠票。火車票學(xué)生優(yōu)惠卡內(nèi)必須載明學(xué)生的姓名、有效身份證件號(hào)碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、入學(xué)日期、優(yōu)惠乘車次數(shù)等信息。學(xué)生證上的優(yōu)惠乘車區(qū)間必須加蓋院校公章；如果該優(yōu)惠乘車區(qū)間更改，則應(yīng)重新加蓋院校公章，并修改火車票學(xué)生優(yōu)惠卡內(nèi)的相關(guān)信息。三、學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（一）學(xué)生優(yōu)惠票的發(fā)售條件火車票學(xué)生優(yōu)惠卡三、學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（一）學(xué)生優(yōu)惠票的發(fā)售條件1．發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票時(shí)的注意事項(xiàng)發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票時(shí)，除要求出示相應(yīng)證件外，還應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）全日制高等學(xué)校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校是指符合教育部門所規(guī)定的年限、學(xué)期和課程等制度并經(jīng)相應(yīng)級(jí)別的教育機(jī)關(guān)注冊(cè)的學(xué)校，不包括各類職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大學(xué)、函授學(xué)校（2）大中專學(xué)校新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的書面證明，當(dāng)年可以購買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬座、硬臥和動(dòng)車組列車二等座三、學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（一）學(xué)生優(yōu)惠票的發(fā)售條件1．發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票時(shí)的注意事項(xiàng)發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票時(shí)，除要求出示相應(yīng)證件外，還應(yīng)注意的事項(xiàng)（3）優(yōu)惠乘車次數(shù)按學(xué)年使用有效。當(dāng)前學(xué)年不能使用下一學(xué)年的次數(shù)；當(dāng)前學(xué)年未使用的優(yōu)惠乘車次數(shù)，不能留至下一學(xué)年使用（4）學(xué)生優(yōu)惠票應(yīng)按近徑路發(fā)售。學(xué)生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動(dòng)車組列車的，可分段購票。在減價(jià)優(yōu)惠區(qū)間內(nèi)購買聯(lián)程車票時(shí)，扣減一次優(yōu)惠乘車次數(shù)(續(xù)表)三、學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（一）學(xué)生優(yōu)惠票的發(fā)售條件1．發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票時(shí)的注意事項(xiàng)發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票時(shí)，除要求出示相應(yīng)證件外，還應(yīng)注意的事項(xiàng)（5）學(xué)生每學(xué)年乘車前，應(yīng)到車站指定窗口或自動(dòng)售票機(jī)上辦理一次本人居民身份證件與火車票學(xué)生優(yōu)惠卡的優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)手續(xù)。若未辦理或未通過優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)，則在購買學(xué)生優(yōu)惠票時(shí)，鐵路工作人員應(yīng)先辦理補(bǔ)收票價(jià)差額手續(xù)，開具客運(yùn)記錄。旅客到站后，憑車補(bǔ)車票、學(xué)生證和購票時(shí)所使用的有效身份證件（若已開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄，還應(yīng)攜帶該客運(yùn)記錄），30日以內(nèi)到車站指定窗口辦理資質(zhì)核驗(yàn)和退票手續(xù)。鐵路工作人員核實(shí)學(xué)生所購優(yōu)惠票符合有關(guān)規(guī)定后，為其辦理資質(zhì)核驗(yàn)，扣減一次優(yōu)惠乘車次數(shù)，退還車補(bǔ)車票票款，不收退票費(fèi)（6）華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生可購買學(xué)校所在地車站至口岸城市車站間的學(xué)生優(yōu)惠票。鐵路運(yùn)輸企業(yè)另有規(guī)定的除外(續(xù)表)三、學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（一）學(xué)生優(yōu)惠票的發(fā)售條件2．不能發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票的情況（1）學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時(shí)。（2）學(xué)生休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時(shí)。（3）學(xué)生往返于學(xué)校與實(shí)習(xí)地點(diǎn)時(shí)。（4）學(xué)生證未按時(shí)辦理學(xué)校注冊(cè)。（5）學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間更改但未加蓋院校公章。（6）超過減價(jià)優(yōu)惠區(qū)間購買車票。（7）沒有火車票學(xué)生優(yōu)惠卡，或者火車票學(xué)生優(yōu)惠卡所載信息不全、不能識(shí)別、與學(xué)生證所載信息不一致。學(xué)生優(yōu)惠票票價(jià)按相應(yīng)客票和附加票票價(jià)的50%計(jì)算。三、學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則（二）學(xué)生優(yōu)惠票票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車二等座按公布票價(jià)的75%計(jì)收。持學(xué)生優(yōu)惠票乘車的學(xué)生在使用硬臥席位時(shí)應(yīng)按全價(jià)硬臥票價(jià)計(jì)收所乘列車有空調(diào)時(shí)還應(yīng)另收半價(jià)空調(diào)票票價(jià)2～3人一組，討論自己是否購買過學(xué)生優(yōu)惠票，購買學(xué)生優(yōu)惠票時(shí)需要注意哪些事項(xiàng)。探索與分享四、其他特殊旅客車票發(fā)售準(zhǔn)則其他特殊旅客現(xiàn)役軍人殘疾軍人傷殘人民警察普通殘疾人烈士、因公犧牲軍人病故軍人的遺屬消防救援人員四、其他特殊旅客車票發(fā)售準(zhǔn)則（1）《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第15條規(guī)定：“持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票?！痹搩?yōu)待票的票價(jià)為客票和附加票票價(jià)的50%（2）《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第21條規(guī)定：“鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國軍人地位和權(quán)益保障法》《軍人撫恤優(yōu)待條例》等規(guī)定，為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù)?！彼摹⑵渌厥饴每蛙嚻卑l(fā)售準(zhǔn)則（3）為方便殘疾人旅客乘坐火車出行，每趟旅客列車預(yù)留一定數(shù)量的殘疾人旅客專用票額，自車票預(yù)售之日起至始發(fā)站開車前24小時(shí)，專門發(fā)售給符合購票條件的殘疾人旅客購買殘疾人旅客專用票額車票，需滿足以下條件：①持有中華人民共和國殘疾人證，且載明視力、肢體或智力三類殘疾，殘疾等級(jí)為一級(jí)或二級(jí)；②持有中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證，且載明殘疾等級(jí)為一至六級(jí)(續(xù)表)符合購買殘疾軍人優(yōu)待票條件的旅客，應(yīng)到車站指定窗口或自動(dòng)售票機(jī)辦理一次本人居民身份證件與殘疾軍人優(yōu)待證件的核驗(yàn)手續(xù)。辦理了核驗(yàn)手續(xù)的旅客在購票后，可憑居民身份證件自助辦理車票實(shí)名查驗(yàn)和進(jìn)出站檢票手續(xù)。核驗(yàn)手續(xù)應(yīng)當(dāng)在乘車前辦理。鐵路工作人員有權(quán)在車站和列車上核對(duì)殘疾軍人的減價(jià)優(yōu)待憑證。提示任務(wù)描述：以小組為單位，從以下情景中任選其一，采用情景模擬方式模擬車票實(shí)名制管理與車票發(fā)售的詳細(xì)過程：（1）成年人攜帶一名兒童購票乘車，兒童的年齡、身高和是否單獨(dú)占用席位由小組成員自行設(shè)定。（2）一名學(xué)生身高為1.7米，他想要購買學(xué)生優(yōu)惠票。（3）普通殘疾人旅客購買車票。任務(wù)實(shí)施—車票銷售情景模擬任務(wù)要求：（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～5人，從中選出組長，由組長負(fù)責(zé)本次任務(wù)實(shí)施的具體分工，每名學(xué)生必須參與到任務(wù)實(shí)施過程中。（2）每個(gè)小組選出1～2人扮演購票人，組長扮演票務(wù)部門主管，另外2人分別扮演車站售票員和車票實(shí)名查驗(yàn)人員。（3）小組成員根據(jù)本組所選情景精心設(shè)計(jì)問題和答案。模擬過程中，由車票實(shí)名查驗(yàn)人員向購票人解釋有關(guān)車票實(shí)名制管理的具體要求，票務(wù)部門主管對(duì)售票員和車票實(shí)名查驗(yàn)人員解答不夠全面的地方進(jìn)行補(bǔ)充。（4）其他小組成員作為裁判，對(duì)該組的模擬情況進(jìn)行提問或點(diǎn)評(píng)。任務(wù)實(shí)施—車票銷售情景模擬任務(wù)評(píng)價(jià)：（1）教師根據(jù)任務(wù)的完成情況，按表中的內(nèi)容為各組打分并進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。任務(wù)評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)項(xiàng)目分值教師評(píng)分備注購票人所提問題合理且有針對(duì)性20

售票員的解答準(zhǔn)確、全面、詳細(xì)30

車票實(shí)名查驗(yàn)人員的解答準(zhǔn)確、全面、詳細(xì)20

票務(wù)部門主管補(bǔ)充得合理、完整20

模擬過程貼合實(shí)際10

總

計(jì)100

教師評(píng)語：學(xué)生自我評(píng)價(jià)：任務(wù)實(shí)施—車票銷售情景模擬課堂檢測(cè)遇到哪些情況時(shí)，不能發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票？通過車站人工售票窗口購買車票時(shí)，可以使用的有效身份證件有哪些？掌握車票發(fā)售準(zhǔn)則車票實(shí)名制兒童優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則學(xué)生優(yōu)惠票發(fā)售準(zhǔn)則其他特殊旅客車票發(fā)售準(zhǔn)則課堂小結(jié)任務(wù)三互聯(lián)網(wǎng)車票業(yè)務(wù)辦理任務(wù)導(dǎo)入

—12306平臺(tái)功能不斷迭代升級(jí)為進(jìn)一步方便旅客購票，提升服務(wù)品質(zhì)，2013年12月，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在原互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，推出了手機(jī)客戶端應(yīng)用程序——“鐵路12306”，開啟了鐵路移動(dòng)售票新時(shí)代。“鐵路12306”App自上線以來，從1.0版演進(jìn)到5.6版，共歷經(jīng)500多次升級(jí)，旅客出行服務(wù)功能不斷創(chuàng)新、完善。點(diǎn)擊跳過情境2016年2月，列車正晚點(diǎn)查詢、投訴、建議和其他服務(wù)查詢功能上線；同年12月，增設(shè)動(dòng)車組列車選座功能，旅客可以根據(jù)可視化示意圖自主選擇座位。2017年7月，高鐵列車網(wǎng)上訂餐服務(wù)上線，鐵路運(yùn)輸企業(yè)能夠針對(duì)不同線路為旅客提供近6000種餐食，顯著提升了旅客在旅行途中的就餐體驗(yàn)。任務(wù)導(dǎo)入

—12306平臺(tái)功能不斷迭代升級(jí)點(diǎn)擊跳過情境2018年11月，鐵路運(yùn)輸企業(yè)試點(diǎn)上線電子客票服務(wù)功能，標(biāo)志著中國鐵路告別紙質(zhì)車票，跨入電子客票時(shí)代。2019年5月，候補(bǔ)購票功能全面實(shí)施，有效遏制了部分搶票軟件惡意搶票行為，保障了公平的購票秩序。2021年9月，適老化無障礙功能上線，為老年人等特殊群體搭建了跨越“數(shù)字鴻溝”的暖心橋梁。2022年1月，試點(diǎn)上線了電子臨時(shí)乘車身份證明，為旅客提供了更為便捷的電子化、自助化服務(wù)。截至2023年，電子客票服務(wù)功能覆蓋率達(dá)到99.9%，中國鐵路已經(jīng)跨入全面電子客票時(shí)代。點(diǎn)擊跳過情境任務(wù)導(dǎo)入

—12306平臺(tái)功能不斷迭代升級(jí)人民鐵路為人民。“鐵路12306”App的優(yōu)化升級(jí)，是黨的十八大以來，中國鐵路科技創(chuàng)新的一個(gè)縮影，也是鐵路人交出的回應(yīng)人民群眾對(duì)美好旅行生活新期待、破解旅行“最先一公里”難題的優(yōu)異答卷。思考：（1）旅客可以使用哪些身份證件在12306平臺(tái)上進(jìn)行身份信息核驗(yàn)？（2）旅客在12306平臺(tái)上購買電子客票后，可憑哪些證件完成進(jìn)出站檢票手續(xù)？任務(wù)導(dǎo)入

—12306平臺(tái)功能不斷迭代升級(jí)為了進(jìn)一步完善車票實(shí)名制管理，12306平臺(tái)會(huì)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶和乘車人進(jìn)行身份信息核驗(yàn)。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)的有效身份證件居民身份證（包括中華人民共和國居民身份證、港澳臺(tái)居民居住證、外國人永久居留身份證）港澳居民來往內(nèi)地通行證臺(tái)灣居民來往大陸通行證按規(guī)定可使用的有效護(hù)照下面以使用居民身份證注冊(cè)的用戶為例，介紹互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)的相關(guān)規(guī)定。其他注冊(cè)用戶進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)的相關(guān)規(guī)定見《鐵路互聯(lián)網(wǎng)購票身份核驗(yàn)須知》。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)按注冊(cè)證件不同，可將12306平臺(tái)上的互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶分為三類（1）使用居民身份證（包括中華人民共和國居民身份證、港澳臺(tái)居民居住證、外國人永久居留身份證）注冊(cè)的（2）使用港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證注冊(cè)的（3）使用護(hù)照注冊(cè)的身份信息核驗(yàn)狀態(tài)“已通過”“待核驗(yàn)”“未通過”一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（一）身份信息核驗(yàn)狀態(tài)及其含義“已通過”表示注冊(cè)用戶、乘車人的身份信息已經(jīng)通過核驗(yàn)?！耙淹ㄟ^”注冊(cè)用戶可以在12306平臺(tái)上辦理退票，添加持居民身份證的乘車人，并為“已通過”“預(yù)通過”乘車人購票、改簽、退票。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)身份信息核驗(yàn)狀態(tài)為“已通過”（一）身份信息核驗(yàn)狀態(tài)及其含義1．已通過一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（一）身份信息核驗(yàn)狀態(tài)及其含義1．已通過如果“已通過”乘車人的姓名、證件號(hào)碼與在12306平臺(tái)上填寫的完全一致則可憑該乘車人的居民身份證原件在自動(dòng)售票機(jī)上換取報(bào)銷憑證如果乘車人的姓名超長或姓名中有生僻字、繁體字等則應(yīng)到車站指定窗口憑居民身份證原件和訂單號(hào)碼換取報(bào)銷憑證一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（一）身份信息核驗(yàn)狀態(tài)及其含義1．已通過“已通過”注冊(cè)用戶不能在12306平臺(tái)上修改“已通過”乘車人的姓名、證件類型和證件號(hào)碼不能刪除30天內(nèi)添加的“已通過”乘車人的身份信息“待核驗(yàn)”是指注冊(cè)用戶、乘車人的身份信息未經(jīng)核驗(yàn)?！按蓑?yàn)”注冊(cè)用戶不能添加乘車人，“待核驗(yàn)”注冊(cè)用戶和乘車人均不能通過12306平臺(tái)購票。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（一）身份信息核驗(yàn)狀態(tài)及其含義2．待核驗(yàn)“未通過”是指注冊(cè)用戶、乘車人的身份信息經(jīng)過核驗(yàn)但未通過。“未通過”注冊(cè)用戶不能添加乘車人，“未通過”注冊(cè)用戶和乘車人均不能通過12306平臺(tái)購票。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（一）身份信息核驗(yàn)狀態(tài)及其含義3．未通過如果所添加的乘車人的身份信息核驗(yàn)狀態(tài)為“預(yù)通過”，則說明乘車人的身份信息已經(jīng)通過車站預(yù)核驗(yàn)，但是需要進(jìn)一步完善證件有效期截止日期、乘車人的出生日期和國籍信息。提示注冊(cè)用戶和乘車人的身份信息核驗(yàn)狀態(tài)為“待核驗(yàn)”時(shí)，需要前往車站指定窗口辦理身份信息核驗(yàn)。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（二）“待核驗(yàn)”和“未通過”的處理辦法辦理注冊(cè)用戶身份信息核驗(yàn)時(shí)需要提供注冊(cè)用戶在12306平臺(tái)上注冊(cè)時(shí)使用的居民身份證原件辦理乘車人身份信息核驗(yàn)時(shí)需要提供乘車人有效身份證件原件和注冊(cè)用戶在12306平臺(tái)上注冊(cè)時(shí)使用的居民身份證原件當(dāng)注冊(cè)用戶和乘車人的身份信息核驗(yàn)狀態(tài)為“未通過”時(shí)需要先在12306平臺(tái)上修改“未通過”注冊(cè)用戶和乘車人的身份信息，使其與有效居民身份證原件信息完全一致，然后保存所填寫的信息待身份信息核驗(yàn)狀態(tài)為“待核驗(yàn)”時(shí)，持有效居民身份證原件到車站指定窗口辦理身份信息核驗(yàn)。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（二）“待核驗(yàn)”和“未通過”的處理辦法注冊(cè)用戶、乘車人的姓名超過規(guī)定的長度或者姓名中有生僻字、繁體字時(shí)，僅可在車站指定窗口辦理身份信息核驗(yàn)。在辦理時(shí)，需要提供注冊(cè)手機(jī)號(hào)后4位或注冊(cè)郵箱前3位。提示注冊(cè)用戶名下的“已通過”“預(yù)通過”“待核驗(yàn)”乘車人累計(jì)不能超過15人（上限人數(shù)會(huì)根據(jù)春運(yùn)、暑運(yùn)等具體情況進(jìn)行調(diào)整），每名乘車人最多可成為5個(gè)注冊(cè)賬戶（含本人注冊(cè)賬戶）中的乘車人。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（三）其他注意事項(xiàng)1．乘車人數(shù)量“待核驗(yàn)”“未通過”注冊(cè)用戶和乘車人可委托他人到車站指定窗口辦理身份信息核驗(yàn)。委托他人辦理時(shí)，需要提供身份信息核驗(yàn)者本人和委托人的有效身份證件原件。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（三）其他注意事項(xiàng)2．委托辦理核驗(yàn)在12306平臺(tái)上進(jìn)行注冊(cè)用戶和乘車人身份信息核驗(yàn)時(shí)，應(yīng)按其有效身份證件原件上的姓名準(zhǔn)確填寫。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（三）其他注意事項(xiàng)3．網(wǎng)上用戶姓名輸入若有下列情況，可按相應(yīng)規(guī)則填寫（1）姓名中有生僻字無法輸入時(shí)，可用生僻字的拼音或同音字替代（2）輸入姓名并保存后，系統(tǒng)若無法正確顯示所輸入的漢字，則可將顯示錯(cuò)誤的漢字修改為該漢字的拼音或同音字并保存（3）姓名中有繁體字無法輸入時(shí)，可用簡體字替代一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（三）其他注意事項(xiàng)3．網(wǎng)上用戶姓名輸入（4）姓名較長，漢字與英文字母合計(jì)超過30個(gè)字符（1個(gè)漢字按2個(gè)字符計(jì)算）的，應(yīng)從姓名中第一個(gè)漢字或英文字母開始，按順序連續(xù)輸入30個(gè)字符（空格不輸入）。在輸入英文字母時(shí)，不用區(qū)分其大小寫（5）姓名中有“.”或“?”時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨析身份證件原件上的“.”或“?”并準(zhǔn)確輸入（6）持中國護(hù)照的用戶應(yīng)按姓名順序填寫中文姓名（7）外籍護(hù)照用戶應(yīng)按姓名順序填寫證件上的英文姓名(續(xù)表)在車站指定窗口辦理身份信息核驗(yàn)時(shí)，如果自動(dòng)識(shí)讀設(shè)備無法自動(dòng)讀取辦理人提供的居民身份證，則不予辦理身份信息核驗(yàn)。只有在發(fā)證機(jī)關(guān)換證后，辦理人再持換發(fā)的居民身份證前往車站指定窗口辦理。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（三）其他注意事項(xiàng)4．居民身份證無法自動(dòng)識(shí)讀當(dāng)12306平臺(tái)提示“身份信息重復(fù)”時(shí)，注冊(cè)用戶本人須持在12306平臺(tái)上注冊(cè)時(shí)所使用的有效身份證件原件到車站指定窗口辦理身份信息核驗(yàn)（不可代辦），或者通過“鐵路12306”App按在線提示辦理。一、互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)（三）其他注意事項(xiàng)

5．注冊(cè)用戶被搶注二、互聯(lián)網(wǎng)售票的規(guī)定（1）通過12306平臺(tái)購買電子客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)注冊(cè)并準(zhǔn)確提供乘車人的有效身份證件信息。（2）一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張車票，高鐵動(dòng)臥列車除外。（3）通過12306平臺(tái)購買電子客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)在車票預(yù)售期內(nèi)且不晚于相應(yīng)車次的止售時(shí)間下單，并在12306平臺(tái)提示的支付時(shí)間內(nèi)完成網(wǎng)上支付。網(wǎng)上支付時(shí)，應(yīng)使用12306平臺(tái)支持的在線支付工具。二、互聯(lián)網(wǎng)售票的規(guī)定12306平臺(tái)支持的在線支付工具①開通工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和交通銀行網(wǎng)銀賬戶的用戶，可以直接使用銀行網(wǎng)銀支付②開通其他銀行網(wǎng)銀賬戶的用戶，可以使用銀聯(lián)網(wǎng)銀支付③未開通網(wǎng)銀賬戶的用戶，可以使用銀聯(lián)快捷支付④用戶可以使用支付寶、微信支付（4）一筆訂單應(yīng)使用一個(gè)在線支付工具一次性支付票款。旅客在網(wǎng)上下單后且未完成支付前，不能再次購買車票。二、互聯(lián)網(wǎng)售票的規(guī)定（5）12306平臺(tái)在收到在線支付工具支付成功的信息后，進(jìn)行購票交易確認(rèn)；收到在線支付工具支付失敗的信息或者在規(guī)定的支付時(shí)間內(nèi)未收到在線支付工具支付成功的信息，則取消購票交易，席位不再保留。（6）12306平臺(tái)上的所有注冊(cè)用戶均可自愿申請(qǐng)候補(bǔ)購票服務(wù)。二、互聯(lián)網(wǎng)售票的規(guī)定候補(bǔ)購票服務(wù)的具體規(guī)定①候補(bǔ)訂單的提交時(shí)間與12306平臺(tái)的運(yùn)營時(shí)間一致，候補(bǔ)訂單的兌現(xiàn)時(shí)間為24小時(shí)，候補(bǔ)終止時(shí)間不晚于開車前2小時(shí)②候補(bǔ)訂單提交成功后，需要在12306平臺(tái)提示的時(shí)間內(nèi)支付預(yù)付款，預(yù)付款按候補(bǔ)訂單中票款的最高額度計(jì)算（臥鋪按下鋪票價(jià)計(jì)算）預(yù)付款支付成功后，12306平臺(tái)若能滿足用戶的候補(bǔ)需求，則自動(dòng)生成已支付訂單，預(yù)付款大于實(shí)際票款的，12306平臺(tái)將自動(dòng)退回差額票款；12306平臺(tái)若無法滿足用戶的候補(bǔ)需求，或者用戶主動(dòng)終止訂單的兌現(xiàn)，則如數(shù)退還預(yù)付款二、互聯(lián)網(wǎng)售票的規(guī)定候補(bǔ)訂單消息候補(bǔ)購票服務(wù)的具體規(guī)定③12306平臺(tái)根據(jù)用戶提交的訂票信息兌現(xiàn)候補(bǔ)車票時(shí)，原則上按照候補(bǔ)訂單生效的時(shí)間順序兌現(xiàn)，同一候補(bǔ)需求不進(jìn)行部分兌現(xiàn)④候補(bǔ)預(yù)付款支付完畢，候補(bǔ)購票訂單立即生效。候補(bǔ)購票訂單生效后，除截止兌現(xiàn)時(shí)間可以修改外，其他相關(guān)候補(bǔ)信息均不可修改；如需修改，可在終止候補(bǔ)購票訂單后重新操作⑤無論候補(bǔ)購票訂單是否兌現(xiàn)成功，12306平臺(tái)均會(huì)通過用戶選擇的通知渠道（手機(jī)短信、微信、支付寶等）和填寫的郵箱地址推送候補(bǔ)訂單消息(續(xù)表)使用中華人民共和國居民身份證、港澳臺(tái)居民居住證、外國人永久居留身份證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證等可識(shí)讀證件購買電子客票的旅客，憑購票時(shí)所使用的有效身份證件原件，可通過自動(dòng)檢票機(jī)自助完成車票實(shí)名查驗(yàn)、進(jìn)出站檢票手續(xù)。使用其他證件購買電子客票的旅客，憑購票時(shí)所使用的有效證件原件，可通過人工通道完成實(shí)名查驗(yàn)、進(jìn)出站檢票手續(xù)。三、進(jìn)出站方式與規(guī)定（一）進(jìn)出站方式在12306平臺(tái)上完成注冊(cè)且通過“鐵路12306”App完成人臉身份信息核驗(yàn)的旅客購買電子客票后，可憑“鐵路12306”App生成的動(dòng)態(tài)二維碼，通過自動(dòng)檢票機(jī)自助完成進(jìn)出站檢票手續(xù)。三、進(jìn)出站方式與規(guī)定（一）進(jìn)出站方式三、進(jìn)出站方式與規(guī)定（二）進(jìn)出站規(guī)定（1）自動(dòng)檢票機(jī)、車站手持檢票終端在識(shí)讀旅客身份證件時(shí)所做的檢票記錄分別作為旅客運(yùn)送期間起始與終止的證明（2）旅客在乘車時(shí)，應(yīng)配合列車工作人員核驗(yàn)電子客票和進(jìn)行車票實(shí)名查驗(yàn)。動(dòng)車組列車在運(yùn)行途中可以進(jìn)行差異化驗(yàn)票。普速列車在車門口驗(yàn)票，遇客流較大等特殊情況，可讓旅客先上車，然后在列車上進(jìn)行驗(yàn)票。對(duì)于乘坐臥鋪的旅客，列車工作人員應(yīng)通過手持終端為其辦理臥鋪使用登記和到站提醒業(yè)務(wù)（3）旅客若在所購車票乘車區(qū)間中途站出站，自動(dòng)檢票機(jī)驗(yàn)證后予以放行車站售票窗口、車站自動(dòng)售票機(jī)、鐵路車票銷售代理點(diǎn)（以下簡稱“車票代售點(diǎn)”）向旅客發(fā)售電子客票時(shí)，不再出具紙質(zhì)車票。旅客在12306平臺(tái)、車站售票窗口、車票代售點(diǎn)成功購買電子客票后，可通過12306平臺(tái)自行打印、下載“行程信息提示”，或者在自動(dòng)售票機(jī)上打印“行程信息提示”。四、行程信息提示與報(bào)銷憑證打印“行程信息提示”四、行程信息提示與報(bào)銷憑證報(bào)銷憑證

如需報(bào)銷憑證，旅客應(yīng)在開車前或自乘車日期起180日以內(nèi)，憑購票時(shí)所使用的有效身份證件到車站指定窗口換取或在自動(dòng)售票機(jī)上打印?！靶谐绦畔⑻崾尽焙蛨?bào)銷憑證僅作為旅客購票的信息提示，不能作為乘車憑證使用。游戲規(guī)則：將學(xué)生分成兩組或更多組，選擇其中的一組當(dāng)擂主，其他小組就互聯(lián)網(wǎng)售票中有關(guān)身份信息核驗(yàn)、用戶注冊(cè)、購票、在線支付等問題向擂主提問，擂主必須在30秒內(nèi)回答。如果擂主回答錯(cuò)誤或者未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做出回答，則由提問的小組當(dāng)擂主。擂主每答對(duì)1題得1分，答錯(cuò)不計(jì)分；若累計(jì)答錯(cuò)超過3題，則喪失本輪當(dāng)擂主的資格。如果提問的小組提出的問題不具體，則扣1分。累計(jì)得分最高的一組享有“百事通”榮譽(yù)稱號(hào)。任務(wù)實(shí)施—爭做旅客出行的“百事通”任務(wù)要求：（1）每組選出1名計(jì)分員，由其負(fù)責(zé)記錄自己小組的得分情況。（2）每組選出1名小組負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人組織本組成員學(xué)習(xí)12306平臺(tái)上有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)售票的內(nèi)容。圖中為中國鐵路12306網(wǎng)站上有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)售票的常見問題。（3）提問的小組所提問題包含但不限于圖中有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)售票的常見問題。中國鐵路12306網(wǎng)站上有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)售票的常見問題任務(wù)實(shí)施—爭做旅客出行的“百事通”任務(wù)總結(jié)：（1）學(xué)生將自己在游戲中不會(huì)解答的題目填寫在表中，然后通過查閱資料找到正確答案。（2）學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。任務(wù)總結(jié)評(píng)價(jià)表不會(huì)解答的題目及其答案學(xué)生自我評(píng)價(jià)

任務(wù)實(shí)施—爭做旅客出行的“百事通”身份信息核驗(yàn)狀態(tài)為“待核驗(yàn)”或“未通過”時(shí)該如何處理？課堂檢測(cè)互聯(lián)網(wǎng)車票業(yè)務(wù)辦理互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)售票的規(guī)定進(jìn)出站方式與規(guī)定行程信息提示與報(bào)銷憑證課堂小結(jié)任務(wù)四特殊事件處理案例一：小王是某公司董事長的助理，董事長要在8月20日前往武漢視察公司新建的工廠，小王為其預(yù)訂了8月20日的車票。8月16日，公司臨時(shí)召開了緊急會(huì)議。會(huì)議上，董事長決定在8月18日—22日參加合作企業(yè)的新品發(fā)布會(huì)，導(dǎo)致無法按原計(jì)劃前往武漢。小王在緊急會(huì)議結(jié)束后，立刻在12306平臺(tái)上為董事長辦理了車票改簽手續(xù)，將出發(fā)時(shí)間從8月20日改為8月25日。任務(wù)導(dǎo)入

—改簽與退票點(diǎn)擊跳過情境案例二：老李是一個(gè)釣魚愛好者。在聽了朋友對(duì)某地魚塘的介紹后，老李提前3天在12306平臺(tái)上購買了前往該地的車票。但是付款成功后，老李發(fā)現(xiàn)因?yàn)樽约旱氖韬?，將車票到站的名稱輸入錯(cuò)了。于是，老李立刻辦理了退票手續(xù)，并重新購買了一張車票。點(diǎn)擊跳過情境任務(wù)導(dǎo)入

—改簽與退票思考：（1）什么是改簽？鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)改簽時(shí)間有哪些要求？（2）如果老李是用現(xiàn)金在車站售票窗口購買的車票，他該如何辦理退票手續(xù)？（3）除了退票，老李能否通過更改車票到站達(dá)到自己的目的？任務(wù)導(dǎo)入

—改簽與退票旅客的出行計(jì)劃一旦變更，就需要對(duì)其已經(jīng)購買的車票進(jìn)行改簽或者退票處理。旅客如果想越站乘車，則在條件允許的情況下，需要辦理相應(yīng)的手續(xù)。一、出行計(jì)劃變更改簽是指旅客變更乘車日期、時(shí)間、車次、席位、席別和到站時(shí)需要辦理的簽證手續(xù)。一張車票可以辦理一次改簽。對(duì)于使用在線支付工具在車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、車票代售點(diǎn)和12306平臺(tái)上購買的電子客票，在尚未打印報(bào)銷憑證前，均可在車站指定窗口、具備改簽功能的自動(dòng)售票機(jī)和12306平臺(tái)上辦理改簽。對(duì)于已經(jīng)打印報(bào)銷憑證和使用現(xiàn)金購買的車票，僅可在車站指定窗口辦理改簽手續(xù)，并且在辦理改簽時(shí)，需要交回報(bào)銷憑證。報(bào)銷憑證無法交回或無法識(shí)別、不完整的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不予辦理改簽。一、出行計(jì)劃變更（一）改簽一、出行計(jì)劃變更（一）改簽1．改簽時(shí)間的規(guī)定鐵路運(yùn)輸企業(yè)在有運(yùn)輸能力的情況下，應(yīng)按下列規(guī)定辦理改簽業(yè)務(wù)（1）車票載明的乘車日期超過開車前48小時(shí)的，可改簽預(yù)售期內(nèi)的列車（2）車票載明的乘車日期在開車前48小時(shí)以內(nèi)的，可改簽該乘車日期以前的列車，不能改簽該乘車日期次日及以后的列車（3）開車后，旅客仍可改簽當(dāng)日其他列車（4）變更到站的改簽，應(yīng)在開車前48小時(shí)以上辦理改簽前已托運(yùn)行李的，還應(yīng)辦理行李變更或取消業(yè)務(wù)開車時(shí)間是指車票票面所載明的列車在發(fā)站的預(yù)計(jì)開出時(shí)間。旅客在車票載明的發(fā)站檢票后，若需要辦理改簽手續(xù)，則應(yīng)在列車開車前主動(dòng)向車站聲明。本書中，規(guī)范期限、尺度、重量等數(shù)量關(guān)系，涉及以上、以下、以內(nèi)、不滿、超過等的規(guī)定時(shí)，以上、以下、以內(nèi)均含本數(shù)，不滿、超過均不含本數(shù)。提示乘車人在車站指定窗口辦理改簽時(shí)，應(yīng)出具購票時(shí)使用的有效身份證件；他人代辦時(shí)，應(yīng)出具代辦人本人的有效身份證件和乘車人購票時(shí)使用的有效身份證件。如果居民身份證無法自動(dòng)識(shí)讀，或者旅客使用居民身份證以外的其他有效身份證件購票，則在車站指定窗口辦理改簽時(shí)，需要提供訂單號(hào)碼和購票時(shí)旅客所使用的有效身份證件原件。一、出行計(jì)劃變更（一）改簽2．辦理改簽時(shí)需要提供的身份證件一、出行計(jì)劃變更（一）改簽3．改簽時(shí)票價(jià)差額的有關(guān)規(guī)定旅客在辦理改簽時(shí)若改簽后的車票票價(jià)高于原票價(jià)，則由鐵路運(yùn)輸企業(yè)核收票價(jià)差額若改簽后的車票票價(jià)低于原票價(jià)，則由鐵路運(yùn)輸企業(yè)退還票價(jià)差額，核收票價(jià)差額的退票費(fèi)旅客在列車上辦理席位變更時(shí)若變更后的票價(jià)高于原票價(jià)，則由鐵路運(yùn)輸企業(yè)核收票價(jià)差額若變更后的票價(jià)低于原票價(jià)，票價(jià)差額部分不予退還一、出行計(jì)劃變更（一）改簽3．改簽時(shí)票價(jià)差額的有關(guān)規(guī)定若旅客因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任不能按車票載明的乘車日期、乘車時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席位號(hào)、席別乘車，車站和列車工作人員應(yīng)妥善安排。重新安排的席位票價(jià)若高于原票價(jià)，則超過部分不予補(bǔ)收若低于原票價(jià)，則由鐵路運(yùn)輸企業(yè)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)若原車票是使用現(xiàn)金購買的，則在改簽時(shí)需要補(bǔ)交的差額或退還的差額均使用現(xiàn)金。一、出行計(jì)劃變更（一）改簽3．改簽時(shí)票價(jià)差額的有關(guān)規(guī)定若原車票是旅客在車站售票窗口使用銀行卡購買的，或者是在12306平臺(tái)上使用在線支付工具購買的，則由鐵路運(yùn)輸企業(yè)按以下規(guī)定辦理改簽（1）當(dāng)改簽后的車票票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)使用銀行卡或在線支付工具支付改簽后的車票全額票款，原車票票款將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)退回原購票時(shí)所使用的銀行卡或在線支付工具（2）當(dāng)改簽后的車票票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)退還差額，并對(duì)差額部分按照現(xiàn)行退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核收退票費(fèi)，退票款將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)退回至原購票時(shí)所使用的銀行卡或在線支付工具中必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整改簽辦法。提示退票是鐵路旅客運(yùn)輸過程中一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。旅客可在車站指定窗口、12306平臺(tái)和具備退票功能的自動(dòng)售票機(jī)上辦理退票。一、出行計(jì)劃變更（二）退票在自動(dòng)售票機(jī)上辦理退票退票按辦理退票的地點(diǎn)不同（1）窗口退票。旅客憑各種有效身份證件購買的車票，均可在車站指定窗口辦理退票（2）網(wǎng)上退票。對(duì)于使用在線支付工具通過車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、車票代售點(diǎn)、12306平臺(tái)購買的電子客票，在開車前均可通過12306平臺(tái)辦理退票一、出行計(jì)劃變更（二）退票1．窗口退票和網(wǎng)上退票退票按旅客是否自愿退票旅客自愿退票旅客非自愿退票一、出行計(jì)劃變更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票1）旅客自愿退票旅客要求退票時(shí)，須在車票載明的乘車時(shí)間前，按下列規(guī)定辦理（1）已經(jīng)進(jìn)站檢票但未乘車的旅客，應(yīng)到車站指定窗口辦理退票對(duì)于已經(jīng)辦理行李托運(yùn)的車票，旅客在退票時(shí)應(yīng)先取消行李托運(yùn)業(yè)務(wù)一、出行計(jì)劃變更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票旅客要求退票時(shí)，須在車票載明的乘車時(shí)間前，按下列規(guī)定辦理（2）旅客在旅行途中因傷病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)車站和列車工作人員證實(shí)，可在下車后30日以內(nèi)到下車站辦理退票，下車站應(yīng)退還旅客已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)的差額并核收退票費(fèi)；對(duì)同行人按同樣的規(guī)定辦理退票（3）旅客因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任在中途下車后，憑列車長出具的客運(yùn)記錄，可在下車站按規(guī)定辦理退票（4）在改簽車票后，旅客若取消旅行計(jì)劃，則由鐵路運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定為其辦理退票（5）市郊票、定期票、計(jì)次票的退票辦法由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自行規(guī)定(續(xù)表)一、出行計(jì)劃變更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票旅客提出退票要求時(shí)，應(yīng)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)按以下規(guī)定辦理退款（1）在車票載明的發(fā)站列車開車前8天以上要求退票的，不收取退票費(fèi)（2）在車票載明的發(fā)站列車開車前48小時(shí)至開車前不滿8天要求退票的，按票價(jià)的5%收取退票費(fèi)在車票載明的發(fā)站列車開車前24小時(shí)以上不足48小時(shí)要求退票的，按票價(jià)的10%收取退票費(fèi)在車票載明的發(fā)站列車開車前不足24小時(shí)要求退票的，按票價(jià)的20%收取退票費(fèi)（3）在車票載明的發(fā)站列車開車前48小時(shí)至開車前8天內(nèi)，改簽至距開車前8天以上的其他列車，又在距開車前8天內(nèi)退票的，仍按改簽后車票票價(jià)的5%收取退票費(fèi)退票費(fèi)最低按2元計(jì)收。一、出行計(jì)劃變更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票上述計(jì)算的尾數(shù)以5角為單位小于2.5角的舍去大于2.5角且小于7.5角的計(jì)為5角大于7.5角且小于1元的計(jì)為1元在12306平臺(tái)上辦理退票時(shí)，應(yīng)退票款會(huì)自動(dòng)退回到購票時(shí)所使用的在線支付工具中。對(duì)于已經(jīng)打印報(bào)銷憑證或使用現(xiàn)金在車站售票窗口、車票代售點(diǎn)購買的車票，旅客可通過12306平臺(tái)先行辦理退票，自退票成功之日起180日內(nèi)，憑有效身份證件到車站指定窗口辦理退款手續(xù)，車站應(yīng)將退票款以現(xiàn)金形式退還旅客。辦理退票手續(xù)時(shí)，旅客須交回報(bào)銷憑證。如果出現(xiàn)報(bào)銷憑證遺失、污損、票面信息不完整等情況，車站將無法退還票款。提示2）旅客非自愿退票一、出行計(jì)劃變更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任、自然災(zāi)害及其他不能正常運(yùn)輸情形導(dǎo)致旅客退票時(shí)，應(yīng)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)按以下規(guī)定為旅客辦理退票，不收取退票費(fèi)（1）旅客在車票發(fā)站要求退票時(shí)，應(yīng)退還其全部票款（2）旅客在中途站要求退票時(shí)，應(yīng)退還其未乘區(qū)間票款（3）旅客在到站要求退票時(shí)，應(yīng)退還其未使用部分票款（4）列車因空調(diào)設(shè)備出現(xiàn)故障并且在運(yùn)行過程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還旅客未使用區(qū)間的空調(diào)費(fèi)用一、出行計(jì)劃變更（二）退票2．旅客自愿退票和非自愿退票列車晚點(diǎn)導(dǎo)致旅客退票時(shí)應(yīng)由鐵路運(yùn)輸企業(yè)在車票載明的發(fā)站列車實(shí)際開車前為旅客辦理退票，并且退還旅客全部票款，不收取退票費(fèi)如果旅客已購聯(lián)程車票，則可一并辦理退票，不收取退票費(fèi)列車停運(yùn)導(dǎo)致旅客退票時(shí)鐵路運(yùn)輸企業(yè)可自列車停運(yùn)信息公布時(shí)起至車票載明的乘車日期后30日內(nèi)為旅客辦理退票手續(xù)，不收取退票費(fèi)對(duì)于在列車停運(yùn)信息公布前購買的聯(lián)程車票，可在聯(lián)程車票載明的乘車時(shí)間前一并辦理退票，不收取退票費(fèi)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第31條第1款規(guī)定：“因鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因或者自然災(zāi)害等其他不能正常運(yùn)輸情形導(dǎo)致旅客不能按車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運(yùn)送旅客。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過部分不予補(bǔ)收；低于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額?！碧崾尽惰F路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第32條規(guī)定：“旅客辦理退票、申請(qǐng)退款后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間和旅客自身原因?qū)е碌臅r(shí)間延誤。”一、出行計(jì)劃變更（二）退票3．辦理退票時(shí)需提供的證件（1）旅客本人辦理退票時(shí)，需要提供車票和購票時(shí)所使用的本人有效身份證件原件（2）代辦人辦理退票時(shí)，需要提供代辦人本人的有效身份證件原件和購票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件原件（3）退票時(shí)如果居民身份證中的信息無法被設(shè)備自動(dòng)識(shí)讀，或者所退車票是使用居民身份證以外的其他有效身份證件購買的，還應(yīng)提供訂單號(hào)碼（4）在12306平臺(tái)上辦理退票之日起180日內(nèi)，憑購票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件原件和訂單號(hào)碼到車站指定窗口可索取退票費(fèi)報(bào)銷憑證一、出行計(jì)劃變更（二）退票4．不能辦理退票的情況（1）車票載明的發(fā)站列車開車后。（2）車票載明的發(fā)站列車開車后改簽的車票。（3）加收票款的車票。（4）在列車上補(bǔ)辦的車票（因未通過或未辦理學(xué)生資質(zhì)核驗(yàn)和丟失購票時(shí)使用的有效身份證件而補(bǔ)辦的車票除外）。（1）如果原車票是使用現(xiàn)金購買的，則在辦理改簽時(shí)產(chǎn)生的差額應(yīng)如何收取和退回？（2）如果原車票是使用在線支付工具（如微信、支付寶）購買的，則在辦理改簽時(shí)產(chǎn)生的差額應(yīng)如何收取和退回？（3）列車晚點(diǎn)或停運(yùn)導(dǎo)致旅客退票時(shí)，如果旅客分別辦理聯(lián)程車票退票手續(xù)，需要滿足哪些條件？3人一組，討論上述問題。探索與分享旅客要求越過車票載明的到站繼續(xù)乘車時(shí)，必須在列車未到達(dá)原車票到站前提出。在列車有運(yùn)輸能力的情況下，列車工作人員可予以辦理，并核收越站區(qū)間的票款。一、出行計(jì)劃變更（三）越站乘車在車站售票窗口發(fā)生旅客車票誤售、誤購時(shí)，旅客若當(dāng)場提出，則由車站工作人員換發(fā)新票；需要退還票價(jià)差額時(shí)，不收退票費(fèi)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)自身原因?qū)е掳l(fā)生車票誤售時(shí)，車站工作人員應(yīng)為旅客免費(fèi)辦理退票或換發(fā)新票。二、誤售票、誤購票和誤乘車二、誤售票、誤購票和誤乘車發(fā)生誤乘、誤降時(shí)，旅客應(yīng)向站車工作人員提出。列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方鄰近車站；對(duì)本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的誤乘、誤降旅客，車站應(yīng)指定最近的列車免費(fèi)將其送回至車票載明的到站或乘車站。若誤乘旅客提出乘坐本趟列車直接去原車票到站所乘列車票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額所乘列車票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車。旅客如果中途下車，則對(duì)往返乘車的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票款。在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客應(yīng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)指定的席別乘坐；旅客如果提出乘坐高票價(jià)席別，應(yīng)支付高票價(jià)席別票款。二、誤售票、誤購票和誤乘車旅客若在購票后、乘車前丟失購票時(shí)所使用的有效身份證件，則應(yīng)到該身份證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理臨時(shí)身份證明，或者登錄“鐵路12306”App辦理臨時(shí)乘車身份證明，憑該證明進(jìn)出站。三、乘車證件丟失的處理辦理臨時(shí)乘車身份證明三、乘車證件丟失的處理旅客若在乘車后、出站前丟失購票時(shí)所使用的有效身份證件，則須先辦理補(bǔ)票手續(xù)，憑后補(bǔ)車票檢票出站在列車上辦理補(bǔ)票手續(xù)時(shí)列車工作人員經(jīng)核驗(yàn)席位使用正常的，開具客運(yùn)記錄在車站辦理補(bǔ)票手續(xù)時(shí)車站工作人員經(jīng)核驗(yàn)車票無出站檢票記錄的，開具客運(yùn)記錄三、乘車證件丟失的處理旅客應(yīng)在乘車之日起30日以內(nèi)，憑購票時(shí)所使用的有效身份證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的臨時(shí)身份證明和后補(bǔ)車票（開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄的，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運(yùn)記錄），到車站的指定窗口辦理后補(bǔ)車票與原車票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時(shí)，經(jīng)核查確認(rèn)使用丟失證件所購原車票有出站記錄的后補(bǔ)車票不予退票無出站記錄的不收退票費(fèi)在“鐵路12306”App上申請(qǐng)臨時(shí)乘車身份證明時(shí)，需要先填寫身份信息，后進(jìn)行人臉識(shí)別。待鐵路公安機(jī)關(guān)審核通過后，“鐵路12306”App會(huì)自動(dòng)生成二維碼形式的臨時(shí)乘車身份證明。在一個(gè)自然月內(nèi)，每位旅客最多可以申請(qǐng)3次臨時(shí)乘車身份證明，每次申請(qǐng)成功后24小時(shí)內(nèi)有效。在旅行過程中，若臨時(shí)乘車身份證明失效，旅客可重新申請(qǐng)，或在車站指定窗口辦理出站手續(xù)?？瓦\(yùn)知識(shí)窗—線上申請(qǐng)臨時(shí)乘車身份證明在所有實(shí)行電子客票的車站，旅客持臨時(shí)乘車身份證明均可在車站指定窗口辦理購票、改簽、退票業(yè)務(wù)，在配備了二維碼掃描設(shè)備的人工檢票口驗(yàn)票，或者利用自動(dòng)檢票機(jī)驗(yàn)票。在列車行進(jìn)途中驗(yàn)票時(shí)，旅客可以出示臨時(shí)乘車身份證明，也可以在列車上憑此證明辦理補(bǔ)票?？瓦\(yùn)知識(shí)窗—線上申請(qǐng)臨時(shí)乘車身份證明對(duì)不符合乘車條件的旅客，車站與列車工作人員均應(yīng)了解原因，然后根據(jù)不同情況區(qū)別對(duì)待，如要求旅客補(bǔ)交票款，或者拒絕旅客乘車。四、不符合乘車條件的處理四、不符合乘車條件的處理（一）補(bǔ)收票款若出現(xiàn)下列情況，車站與列車工作人員按規(guī)定要求旅客補(bǔ)票，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款（1