商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？（）A、1種B、2種C、3種D、4種2.淘寶客服的基本概念是什么？3.近期小A所在的店鋪出了很多問題，天天加班處理投訴退款，與此同時，并且積極配合運營及產(chǎn)品部門收集分析相關數(shù)據(jù)。小A的行為體現(xiàn)了一名優(yōu)秀客服需要具備以下哪些能力？（）A、較強的學習能力B、較強的抗壓能力C、良好的溝通能力D、數(shù)據(jù)分析能力4.影響自然搜索排名的權重有哪些？（）A、標題相關性B、櫥窗推薦C、消保D、下架時間E、是否降權5.客服以下哪一項動作可以提升客單價？（）A、及時迎接客戶B、熱情接待咨詢C、推薦相關產(chǎn)品D、訂單催付確認6.客服小A所在淘寶店因參加聚劃算致使咨詢量飆升，對已等待30秒的，下列哪項應對措施是客服小A接起對話后首先要做的？（）A、為等待致歉B、問需求C、答疑惑D、轉接給同事7.店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1B、2C、3D、48.新客服小A第一天上班登錄賬戶，發(fā)現(xiàn)自己分配到的子賬戶登錄失敗，導致登錄失敗的原因主要有哪些？（）A、中英文冒號B、大小寫錯誤C、賬戶名稱錯誤D、密碼錯誤9.小A給推薦了一款戶外運動包：“這款背包是店鋪最新款，采用輕便耐磨材質(zhì)，可裝納量更大，銷量也是最好?！毙的這段推薦話術中缺失了FAB中的哪一項？（）A、F://屬性B、A：作用C、B：收益D、無缺失10.為了提升消費體驗，客服會在其進店問候話術中加入一些服務承諾，以下哪些進店話術在設置上符合上述內(nèi)容且正確？（）A、老鐵，約會神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來找我!B、親親，歡迎光臨【***專賣店】，您在本店一次消費可享3年保修！C、親親，歡迎光臨【***專賣店】，今日所有訂單都附送運費險！D、壯士你來啦，為慶祝法國世界杯奪冠，本月下單即送紀念幣一枚！11.消費者反饋購買的嬰兒車，使用了兩個月后發(fā)現(xiàn)車輪有響聲，此時售后客服小A，以下哪些溝通方式容易讓消費者接受？（）A、親，麻煩您確認一下是哪個輪子有響聲，使用過程中是否有過碰撞呢？B、親，可能是由于使用時間的問題，所以有點響聲的哦，一般推車都是有這樣問題哦！C、親，根據(jù)您的反饋應該是輪子里面有些細小沙子，摩擦過程中產(chǎn)生的聲音，建議您將輪子拆下來清洗晾干再使用的哦！D、親，暫時沒有其他客戶反饋這樣的問題呢，這個和您使用的環(huán)境也是有影響的哦，建議您在平坦的路面使用哦！12.買家在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請?zhí)熵埥槿?。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下做法正確的有哪些（）A、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔B、不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款C、不強制要求賣家，協(xié)商處理交易D、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔，但買家承擔商品折舊費（貨款的30%）13.違背承諾是指商家未按照約定向消費者提供承諾的服務、妨害消費者權益的行為。以下哪項客戶服務場景屬于違背承諾？（）A、商家承諾給予非交易內(nèi)的贈品，但實際并未贈與B、商家承諾退換貨和包裝維修等服務，但實際并未履行C、商家承諾承擔收發(fā)貨或退換貨運費，但實際并未履行D、商家承諾指定物流和快遞公司，但實際并未遵從14.消費者在天貓店購買了一件包郵的面膜，商品支持7天無理由退換貨，物流派送時，消費者不想要了，直接拒簽貨物。若你是客服，該如何操作？（）A、要求消費者承擔返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元B、聯(lián)系了物流公司證明到消費者無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求消費者承擔C、實際退回郵費10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求消費者承擔D、商家聯(lián)系物流核實，若消費者拒簽未產(chǎn)生返件運費，可同意全額退款給消費者15.消費者半年前在某天貓店購買了一款遙控汽車，現(xiàn)在聯(lián)系商家開具發(fā)票，請問客服小A的哪種做法是正確的？（）A、訂單備注“開發(fā)票”，在未聯(lián)系消費者的情況下默認開具個人類型發(fā)票B、告知消費者，因為距離訂單確認收貨時間很長，已經(jīng)無法開具發(fā)票C、詢問消費者所需發(fā)票類型，告知消費者開具發(fā)票的大致時間D、使用消費者原有信息，不再給消費者留言，直接對接開具發(fā)票16.美妝店鋪的消費者多數(shù)為女生，同行業(yè)一直用額外贈品的方式吸引消費者，但是目前店鋪贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，客服小A非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？（）A、不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！B、公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老消費者，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈；C、公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；D、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）17.消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：（）A、直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發(fā)貨運費，消費者承擔退貨運費B、詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出C、若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請D、72小時內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔返回運費18.消費者在某天貓店鋪購買了一雙鞋子后，向客服反饋未收到貨并要求退款；客服聯(lián)系快遞公司，快遞員說是直接將商品放在消費者門口（未經(jīng)收件人授權且無法提供簽收底單），此時客服該如何正確處理客戶反饋的問題？（）A、先聯(lián)系快遞公司賠付；若獲賠則退款給消費者，否則延遲；B、以“包裹遺失是消費者責任”為由，拒絕消費者退款申請C、以“快遞責任”為由，要求消費者聯(lián)系快遞賠付D、安撫消費者并詢問處理意見，再找快遞公司賠付19.消費者小雪咨詢“我平時都穿某某品牌40碼的籃球鞋，你們家鞋子的我該穿多大呢？”，作為該店鋪的客服小A，以下哪些回復是合適的？（）A、親親，感謝親選擇嘗試我們品牌。我們不同系列鞋子，尺碼稍有不同呢。您現(xiàn)在有看中的款式么？我可以幫您看下是否為常規(guī)尺碼系列呢~B、目前本店還未上線按尺碼查找功能，不過這兩品牌鞋的尺碼比較規(guī)范，且基本上一致，具體您可以參考詳情頁尺碼對照表，這樣更穩(wěn)妥一點！C、這雙鞋的詳情頁沒有特別說明尺碼異常，您可以參考您平時的鞋碼的哦~您稍等，我把尺碼表發(fā)給您，方便您參考對比。D、親，由于每個人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉20.常見的老客戶營銷有（）A、微博B、微信C、直通車D、鉆展21.在千牛端，搜索哪項工具可以進入自動核對訂單功能設置？（）A、物流管家B、客戶管理C、客戶之聲D、客戶服務22.消費者購買了一部蘋果手機，跟商家約定“當天發(fā)貨”，但實際第二天才有物流走件記錄，消費者為此拒簽包裹，此時商家客服以下哪項應對措施合理？（）A、及時聯(lián)系消費者解釋說明原因，爭取讓消費者留下產(chǎn)品B、及時聯(lián)系消費者解釋說明原因，若無果走退款退貨流程C、及時聯(lián)系消費者解釋說明原因，若無果要求承擔來回運費才退款D、及時聯(lián)系消費者解釋說明原因，若無果要求確認收貨好評返款23.消費者在某天貓店鋪購買一件連衣裙，她在收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請退貨退款，此時商家客服正確的做法是哪項？（）A、確認原因?qū)賹嵑?，可先道歉安撫，同意消費者退貨申請并承擔來回運費。B、確認原因?qū)賹嵑?，同意消費者退貨申請，但是因為超過7天無理由退換貨，需消費者承擔來回運費C、確認原因?qū)賹嵑?，消費者因為超過七天無理由退換貨，拒絕消費者的退貨申請D、確認原因?qū)賹嵑?，可以同意消費者退貨申請，寄回的運費由消費者承擔，商家承擔發(fā)貨運費24.客服可以通過以下哪些途徑查看聊天記錄？（）A、消息管理器B、聊天對話框C、子賬號監(jiān)控查詢D、客服服務平臺質(zhì)檢模塊25.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？（）A、禮貌接待，并快速回應顧客。B、安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C、與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D、查詢原因，快速反饋給顧客信息。26.小A是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設置了滿380元就送永生花的活動，但是一位消費者只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小A如何處理最佳？（）A、告知消費者店鋪里的活動是老板規(guī)定的，自己也沒有辦法改變B、推薦消費者再購買湊單產(chǎn)品，就可以得到永生花C、發(fā)一個運費鏈接讓消費者拍下，湊足13元D、偷偷做主給消費者備注送永生花一朵，反正別人也不知道，不得罪消費者促成成交最重要27.下面3個說法都正確么？提升轉化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）28.客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的（）A、店鋪活動B、產(chǎn)品信息C、他人告知D、自己學習29.支付寶即時到帳，需要知道對方的哪些信息（）A、支付寶帳號B、帳戶名C、銀行卡號D、開戶行30.快速切換到下一位待回復的消費者的快捷鍵是以下哪一項？（）A、Ctrl+TabB、Ctrl+ShifC、方向鍵D、Alt+Tab卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:開設網(wǎng)店時，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務。3.參考答案:B,C,D4.參考答案:A,B,C,D,E5.參考答案:C6.參考答案:A7.參考答案:A8.參考答案:A,B,C,D9.參考答案:B10.參考答案:B,C,D11.參考答案:A,C12.參考答案:B,C13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:D15.參考答案:C16.參考答案:C17.參考答案:B,C18.參考答案:D19.參考答案:A,B,C20.參考答案:A,B21.參考答案:D22.參考答案:A,B23.參考答案:A24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:A,B,C,D26.參考答案:B27.參考答案:正確28.參考答案:A29.參考答案:A30.參考答案:A卷II一.參考題庫(共30題)1.小李在一家天貓旗艦店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經(jīng)收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確。2.產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些（）A、品牌，款式B、圖片，價格C、尺碼，顏色D、數(shù)量，材質(zhì)面料3.小A是一名鐘表店鋪的新客服，關于如何快速熟悉店鋪產(chǎn)品知識，以下哪些途徑是正確的？（）A、參加公司專業(yè)技術師傅開設的培訓課程B、每天對不同款式鐘表測試，總結相關性能C、整理熱銷款商品前20商品的產(chǎn)品手冊，添加快捷話術D、搜集客服常見問題，制作問題庫，向老客服咨詢各問題回復方式4.商家客服催付流程：消費者咨詢-客服解答疑問-消費者下單-客服立即催付-消費者付款-禮貌告別，商家催付流程正確嗎？（）A、正確B、錯誤5.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。A、24小時B、48小時C、72小時D、96小時6.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱7.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當（）A、您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦C、直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。8.千?？梢怨┛头焖倭私庀M者，從而為其提供更好服務，以下哪些信息可以在客戶信息模塊快速找到？（）A、好評率B、是否是賣家C、訂單信息D、會員狀態(tài)9.在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（）A、1天B、2天C、3天10.老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。11.消費者說朋友方方在天貓店鋪拍了商品，需要客服提供訂單信息確認；消費者秋秋說太太在這個店鋪拍了商品，需要核對地址；以上情況，客服小A都提供了相關信息，結果消費者投訴小A泄露他們信息，2次投訴都成功。請問小A所在的店鋪，將面臨以下哪些處罰？（）A、店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰B、店鋪扣24分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰C、店鋪扣6分，屏蔽店鋪7天，違約金1萬元及其他處罰D、店鋪扣12分，屏蔽店鋪7天，違約金2萬元及其他處罰12.閃電發(fā)貨規(guī)定的時間是多久？（）A、12小時B、24小時C、48小時13.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。14.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于一般違規(guī)？（）A、違背承諾B、假冒材質(zhì)成份C、虛假交易D、濫發(fā)信息15.在售后問題未解決的情況下，商家主動幫助消費者延長收貨時間，可以避免一些糾紛。以下關于延長收貨的操作哪一項是錯誤的？（）A、商家可以延長交易收貨時間，并且不限次數(shù)B、商家可以為延長交易收貨時間，分別可延長3、5、7和10天C、消費者可以延長交易收貨時間，但是限制次數(shù)為3次D、消費者需在離確認收貨超時結束還剩3天時才能操作延長收貨時間16.售后客服的績效考核中，都會涉及首次響應時間，主要原因在于咨詢售后問題的更迫切地希望快速解決問題，一旦拖延將會引起投訴升級。17.退款完成的訂單上顯示運費險理賠成功，但消費者反饋此費用并未到賬并要求商家再補退運費，此時客服以下哪些應對措施不妥當？（）A、直接拒絕消費者訴求B、告知消費者該情況需核實，同時為其提供承保公司咨詢電話C、建議聯(lián)系支付寶客服查實情況D、安撫消費者并協(xié)商處理方案，商家直接承擔運費，以避免投訴18.數(shù)字證書2次申請間隔不得小于（）時間19.有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關閉交易，對不對？為什么？20.客服的服務宗旨是什么？（）A、有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理C、讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求D、客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做21.很多時候如果在交易過程中與商家產(chǎn)生了矛盾糾紛，要想維護自己的合法權益，就必須利用到發(fā)票。以下哪些有關補寄發(fā)票的說法正確？（）A、如果在天貓購買了特定商品，通過“索要發(fā)票”入口提出發(fā)票補寄申請時，商家有義務在10天內(nèi)寄出發(fā)票；B、若商家未按時補寄發(fā)票，商家則需以發(fā)放天貓積分的方式向進行賠付；C、補寄發(fā)票針對天貓?zhí)囟ㄉ唐罚会槍λ猩唐?；D、補寄發(fā)票的郵費，需要商家來進行承擔；22.會員日屬于老客戶營銷23.小A是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有消費者詢問店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為客服應該如何應對以打消消費者的這種顧慮呢？（）A、親親，我們店鋪是以公司名義開設的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的B、親親，我們是假一賠三認證店鋪哈，商品您可以放心的C、自動回復：親，全店商品都是正品，如假包換，關于正品問題一概不做其他回復D、親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗貨哦24.天貓要求商家應當在消費者付款成功后的48小時內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，消費者9月1日14：00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發(fā)貨的有哪些（）A、9月2日15：00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日15：00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月4日15：00B、9月2日15：00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日10：00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月3日15：00C、9月3日15：00在后臺點擊發(fā)貨，9月2日15：00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月2日15：00D、9月3日15：00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日15：00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月4日15：0025.打折是讓顧客回頭的唯一方式。26.小麗在商家處購買一條裙子，由于商家未通知小麗的情況下到付發(fā)貨，小麗拒簽包裹，商家要求小麗承擔發(fā)貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。27.FAB銷售法則是客服接待中最常用和最實用的技巧，以下哪項客服話術契合實際地反應了“FAB銷售法則”中的“B”？（）A、親，這款鞋采用納米科技材質(zhì)，輕便透氣，是您跑步的不二選擇B、親，您看中的這個手機殼是結合動畫片中小黃鴨圖像特制的C、親，穿著這款絲襪凸顯曼妙身材同時涼爽防曬D、親，這款T恤采用純棉材質(zhì)，非常適合您在夏季穿著28.小A是一名有半年工