【基于在線評論文本提取的海底撈顧客滿意度分析15000字（論文）】

基于在線評論文本提取的海底撈顧客滿意度分析TOC\o"1-2"\h\u305摘要 210325一、引言 31530二、相關概念 43916（一）顧客滿意度 431301（二）在線評論 42265（三）文本分析與情感分析 422720三、海底撈概況 519307四、海底撈顧客在線評論分析 614099（一）研究地選擇 63199（二）數(shù)據(jù)挖掘與處理 64664（三）高頻詞特征統(tǒng)計 729408（四）情感形象分析 2012931（五）共現(xiàn)關系網(wǎng)絡分析 2422073五、總結(jié)與建議 2627883（一）結(jié)論 2615718（二）建議 2628298六、結(jié)語 2726571參考文獻 27摘要通過從美團上獲取福州市五家海底撈門店的評論數(shù)據(jù)，結(jié)合ROSTContentMining6.0文本挖掘軟件，從高頻詞特征統(tǒng)計、情感形象分析、共現(xiàn)關系網(wǎng)絡分析三個方面探討顧客對海底撈的滿意度。結(jié)果表明：顧客對海底撈的認知形象上總體是較為正面積極的，多傾向于關于菜品、服務和就餐體驗的滿意；整體認知上更關注菜品和接待服務與設施兩個方面;對菜品選擇更關注于葷菜和零食;對海底撈的人性化的服務認可度很高，積極評價占比較大;但海底撈也存在菜品品質(zhì)把控不嚴格、菜品價格的上漲、不同門店服務水平的參差不齊、會員權(quán)益得不到保障以及過度熱情的服務讓顧客感到尷尬等問題。解決這些問題，一方面應該注重菜品及服務品質(zhì)，合理控制成本，同時完善員工培訓體系，保障會員權(quán)益;另一方面應該采取顧客留存策略，建立顧客回訪機制，從而進一步提升海底撈顧客的滿意度。關鍵詞：在線評論；海底撈；顧客滿意度。一、引言1965年，Cardozo首次在營銷領域中引進了顧客滿意的概念，并提出驅(qū)動顧客購買行為的因素是顧客滿意這一觀點。顧客滿意度的相關理論于上世紀七八十年代在國外學者的研究基礎上就被構(gòu)建出來了。[1]隨著中國經(jīng)濟近幾年來的高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)布局不斷地優(yōu)化調(diào)整，餐飲行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，更是取得了巨大的發(fā)展，同時也逐漸轉(zhuǎn)向大眾化。這一轉(zhuǎn)型使得顧客對餐飲服務質(zhì)量提出更高的要求，關于個性化餐飲服務的研究也因此而誕生。[2]成立于1994年的海底撈品牌，歷經(jīng)二十八年的發(fā)展和積累，現(xiàn)已經(jīng)成為國際聞名的中國餐飲企業(yè)。多年來，海底撈通過市場與顧客的檢驗，以其個性化的優(yōu)質(zhì)服務，成功地將其打造為集信譽度高、融匯各地火鍋特色于一體的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。研究顧客滿意度的方法以調(diào)查為主、分析為輔。顧客滿意度傳統(tǒng)的調(diào)查方法大多采用訪談和問卷調(diào)查的形式研究結(jié)果分析。[3]相比于將消費者置于被動調(diào)研地位的訪談法與問卷調(diào)查法，在線評論數(shù)據(jù)源于真實用戶的主動分享,也是對顧客滿意度評價發(fā)展的推動。國內(nèi)關于餐飲企業(yè)的客戶滿意度研究主要以提升滿意度或改進營銷策略為目的，且大多采用傳統(tǒng)的調(diào)查方式。因此，本文不采用以往的傳統(tǒng)的研究方法，而是通過數(shù)據(jù)管家從美團爬取顧客評價中有價值的信息，結(jié)合ROSTContentMining6.0網(wǎng)絡文本挖掘軟件，分析在線評論對海底撈顧客滿意度研究的必要性，探索提升顧客滿意度的途徑，以期為如何提升海底撈顧客滿意度提供借鑒和參考。二、相關概念（一）顧客滿意度1965年，“顧客滿意”的概念首次被美國學者Cardozo提出，同時其指出顧客滿意度既取決于產(chǎn)品本身的物理屬性，又受期望與購買經(jīng)歷影響。而后國內(nèi)外學者展開對顧客滿意度的大量研究。[4]顧客滿意的概念可以歸納為兩種類型。一種為消費行為發(fā)生后結(jié)合自身狀態(tài)所形成的感受，這是對消費能量的評價。另一種是基于顧客消費行為的評價，包含理性認知因素評價和情感因素評價。雖然眾多學者對顧客滿意有著不同的界說，但都贊同顧客滿意就是一種復雜的心理感受。[5]在線評論在線評論是指消費者在購買和使用了產(chǎn)品后，通過互聯(lián)網(wǎng)向大眾群體或組織發(fā)布關于產(chǎn)品或商家的評論信息。[6]對在線評論的價值挖掘，實際包含了對消費者真實消費行為和購物體驗主動評價兩部分內(nèi)容的研究。Bickart等的研究表明用戶傾向于用場景描述產(chǎn)品的需求，并從用戶的角度對產(chǎn)品進行評價。這些描述和評價通常比使用訪談等傳統(tǒng)方法獲得的描述和評價更可信。[7]文本分析與情感分析1.文本分析文本分析實際上是對文本的表示及其特征詞進行提取，作為文本挖掘與信息檢索的一個基本問題，它通過量化從文本中提取出的特征詞來表示文本信息。文本分析流程涉及到數(shù)據(jù)獲取、文本預處理和可視化。[8]2.情感分析文本情感分析是指利用文本挖掘和自然語言處理等技術(shù)，獲取、處理和分析帶有情感色彩的主觀性文本數(shù)據(jù)的過程。[9]情感分析按分析的粒度分類，可分為三類，分別是篇章級、句子級、詞語或短語級；按任務的類型分類，可分為情感分類、情感抽取以及情感檢索三類。[9]

三、海底撈概況成立于1994年的海底撈品牌，是一家主營川味火鍋的大型直營連鎖餐飲企業(yè)。歷經(jīng)二十八年的發(fā)展和積累，海底撈國際控股有限公司現(xiàn)已成為國際聞名的中國餐飲企業(yè)。截至2021年6月30日，據(jù)海底撈官方網(wǎng)站最新統(tǒng)計，海底撈已在全球開設1597家直營門店，其中位于中國大陸的門店有1491家，位于中國香港、中國澳門、中國臺灣及海外的門店有106家，海外包括馬來西亞、新加坡、越南、日本、美國、加拿大、澳大利亞、韓國、英國及印度尼西亞等地。多年來，海底撈通過市場與顧客的檢驗，以其個性化的優(yōu)質(zhì)服務，成功地將其打造為集信譽度高、融匯各地火鍋特色于一體的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。[10]海底撈作為中國首家上市餐飲公司，在中國市場總收入呈現(xiàn)增長趨勢。[11]截止至2021年，根據(jù)海底撈最新公布的業(yè)績報告顯示，2021年海底撈總收入為411.12億元，同比增長43.7%，創(chuàng)下了歷史新高。但凈虧損41.61億元，也創(chuàng)下歷史新高，具體如圖3-12017——2021年海底撈年收入及凈利潤變化所示。當然，本次凈虧損主要是來自海底撈對276家關閉門店進行了“長期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失”。實際上，國內(nèi)的海底撈門店仍處于盈利狀態(tài)，主要虧損的還是海外門店，這與海外疫情反復有關。圖3-12017——2021年海底撈年收入及凈利潤變化近幾年，海底撈的會員數(shù)量不斷持續(xù)增長。2018年為3600萬人，2021年在線會員注冊人數(shù)已然達到1億人，具體如圖3-22018——2021年海底撈會員數(shù)變化。截至2021年上半年，根據(jù)海底撈公布的財報顯示，海底撈總營業(yè)額的八成以上來源于會員消費，成為海底撈總體營收的中堅力量。而海底撈在寵粉上也很用心。它以新生代消費群體的需求出發(fā)，實行多元化業(yè)務發(fā)展，打造系列周邊爆品，吸引客流、加強用戶粘性。比如2021年推出的玩具、耳飾、口紅等系列周邊產(chǎn)品，向年輕人們拋去了與之對話交流的橄欖枝，展現(xiàn)出了品牌的年輕化活力。圖3-22018——2021年海底撈會員數(shù)變化現(xiàn)在，海底撈已經(jīng)成為一個大型的連鎖餐飲企業(yè)。海底撈一直堅持著誠信經(jīng)營的理念，堅持以提升食品質(zhì)量為前提，為所有顧客提供更貼心的服務，以及更安全健康的食品。四、海底撈顧客在線評論分析（一）研究地選擇海底撈獨特的服務理念深受顧客滿意，研究海底撈顧客滿意度對餐飲企業(yè)如何在目前激烈的市場中占據(jù)一定的市場份額具有實際參考價值。福州作為福建省的政治、文化、交通中心，匯聚著來自五湖四海的人民，形成獨特且豐富的飲食文化。因此，選擇福州的海底撈門店作為研究對象將有利于更客觀全面的分析顧客的滿意度情況。根據(jù)學生、工人等人群在福州的分布情況，研究東街口店、東二環(huán)店、上街店、萬象城店及五四北店這五家海底撈門店的顧客滿意度情況，更能反映出不同人群在海底撈真實的消費感受，同時這五家門店也是在線點評數(shù)較多的門店。（二）數(shù)據(jù)挖掘與處理運用網(wǎng)絡爬蟲技術(shù)，在“數(shù)據(jù)管家”中配置與執(zhí)行采集任務，主要包括創(chuàng)建excel表；將網(wǎng)頁中的文本元素映射到表字段；配置分頁區(qū)、分頁規(guī)則；執(zhí)行采集任務等步驟，從美團采集了從2018年8月至2020年2月的福州市海底撈火鍋的五個門店的評論，分別是東街口店（567條）、東二環(huán)店（667條）、上街店（253條）、萬象城店（515條）及五四北店（714條），共計2716條。再根據(jù)需要對爬取到的數(shù)據(jù)進行篩選，將處理后的數(shù)據(jù)導入ROSTCM6軟件，再依托ROSTContentMining6.0軟件進行分詞和詞頻的提取。（三）高頻詞特征統(tǒng)計詞頻統(tǒng)計是指將一段完整的評論拆分為多個詞語，并從整體上對所有出現(xiàn)過的詞語進行次數(shù)統(tǒng)計。海底撈顧客基本特征分析將在線評論運行于ROSTContentMining6.0軟件解析得到評論的分詞和詞頻統(tǒng)計結(jié)果，經(jīng)過統(tǒng)計與篩選得到就餐目的、就餐時間、陪同就餐對象、就餐次數(shù)、喜好的口味等五方面的顧客信息，如表4-1海底撈顧客基本特征頻數(shù)所示。表4-1海底撈顧客基本特征頻數(shù)顧客基本特征特征類別頻數(shù)就餐的目的過生日352單純吃飯157聚餐/聚會93情侶約會36過紀念日2就餐時間上午15下午122晚上169凌晨33陪同就餐對象和朋友387和家人53和同事34和伴侶33和同學16獨自就餐13就餐次數(shù)第一次243第二次126第三次39第四次0喜好的口味不辣615辣399由表4-1海底撈顧客基本特征頻數(shù)可知，61%的顧客選擇到海底撈就餐的目的是為了滿足某一有意義的需求，比如像過生日、約會以及紀念日，依托于海底撈特色的生日、紀念日祝福方式，顧客在接受海底撈員工祝福過程中能夠享受到儀式感帶來的愉快的就餐體驗，而剩下的39%顧客到海底撈就餐則是為了日常吃飯或聚餐。86%的顧客會選擇在下午或是晚上到海底撈就餐。這是由海底撈的經(jīng)營主體所決定的，火鍋是比較重油、重口味的食物，并不適合上午就餐。顧客到海底撈的就餐時間分布是比較合理的，這對海底撈的經(jīng)營促成良性發(fā)展。98%的顧客會選擇和朋友、家人、伴侶或者同事一起到海底撈就餐，僅有極少的顧客（2%）會獨自就餐。海底撈輕松愉快的就餐環(huán)境和火鍋的集聚就餐的性質(zhì)，讓顧客更多地選擇和朋友、家人們一起就餐。在就餐次數(shù)方面，從2018年8月至2020年2月，第一次到海底撈就餐的顧客的人數(shù)達到60%，說明海底撈的營銷還是很成功的。這三年里，海底撈在不斷地吸引著新的消費群體，使得新顧客源源不斷。但在表4-1海底撈顧客基本特征頻數(shù)中也可以看到，再次到店消費的顧客是呈減少趨勢的，甚至第四次到海底撈再次就餐的人數(shù)為0人。說明海底撈在維系老顧客、回頭客等方面還有待加強。在喜好的口味方面，受到福州氣候、飲食文化等因素的影響，61%的顧客都不喜歡吃辣，而39%的顧客能夠接受辣的口味。綜上分析，大部分海底撈的顧客都會選擇在下午和晚上與朋友家人到海底撈吃飯或者慶祝，喜好不辣的口味。海底撈顧客認知形象分析（1）整體認知形象將在線評論運行于ROSTContentMining6.0軟件解析得到評論的分詞和詞頻統(tǒng)計結(jié)果，經(jīng)過統(tǒng)計與篩選得到表4-2關于顧客對海底撈的整體認知形象前100個高頻詞匯，初步了解顧客對海底撈的感知形象。表4-2海底撈整體認知形象前100個高頻詞序號菜品頻數(shù)序號菜品頻數(shù)序號菜品頻數(shù)序號菜品頻數(shù)1服務369626位置27451自助15276人員982海底撈331927貼心26752可愛14977店員963服務員96828第一次25953進去14878地方964好吃91229萬象25854用餐14479裝修945番茄90530五四25455周到14180建議936鍋底85231體驗21656吃飯14081免費927火鍋84532這次23957二環(huán)13482快樂918環(huán)境77333開心21158滿意13183不用說919牛肉62034福州20459禮物12684護理9010菜品61635過來20160好喝12485位于8911姐姐60636水果19461小時12086西瓜8912熱情57937干凈19362口感12087客人8913味道48538晚上18863調(diào)皮11888差不多14排隊45239幫忙18864調(diào)料11689小禮8815態(tài)度43440招牌18465飲料11590各種8616每次38441下次17266優(yōu)惠11491孩子8617新鮮37842選擇17167提前11392點菜8418薄荷37743玩具17068游戲11193適合8419圖片37144肥牛16669好幾個10894衛(wèi)生8320超級35645口味16670到位10695滿足8321哥哥35446麻辣16571總體10496學生8122朋友30847時間16272店里10297安排7823零食29948門口16273主動10298好好7824一如既往28849小朋友15874電梯10199好評7825美甲28750廣場15575預約98100舒服76用表格羅列出的高頻特征詞更能清晰地反應出顧客對海底撈的認知情況。由表4-2海底撈整體認知形象前100個高頻詞可知，顧客多海底撈的評價中出現(xiàn)最多的就是“服務（3696）”“服務員（968）”等，這說明海底撈的服務給顧客留下很深刻的印象，因而多次被提及。同時，關于服務上，表4-2海底撈整體認知形象前100個高頻詞中也出現(xiàn)了“熱情（579）”“貼心（267）”“開心（211）”“滿意（131）”“好評（78）”等詞匯，可以看出顧客對于海底撈的人性化服務的贊譽較高。其次，表4-2中出現(xiàn)較多的則是“好吃（912）”“番茄（905）”“鍋底（852）”“火鍋（845）”“牛肉（620）”、“零食（299）”“水果（194）”等關于菜品的描述，這體現(xiàn)了顧客對海底撈的菜品的關注度也是很高的?！昂贸裕?12）”的頻數(shù)排第四位，說明顧客對海底撈的菜品認可度是比較高的。不能忽視的是，顧客對海底撈的“環(huán)境（773）”“位置（274）”“裝修（94）”“電梯（101）”等地理位置和服務設施等也是相當關注的。綜上所述，顧客對海底撈的整體認知上是更關注菜品和接待與設施兩個方面。因此，從菜品和接待服務與設施兩部分來顧客對海底撈的認知形象，并從中分析影響顧客滿意度的因素是更有說服力的。關于菜品海底撈作為一家餐飲企業(yè)，顧客前往就餐最直接、最真實的需求就是菜品優(yōu)質(zhì)且符合胃口。基于美團網(wǎng)海底撈的顧客評論結(jié)果，經(jīng)過分詞統(tǒng)計與篩選得到表4-3海底撈菜品的前100個高頻詞：表4-3海底撈菜品前100個高頻詞序號菜品頻數(shù)序號菜品頻數(shù)序號菜品頻數(shù)序號菜品頻數(shù)1番茄90526辣椒3751蔥花2276竹筍132牛肉62027胡椒3552饅頭2177蘿卜133薄荷37728小龍蝦3553爆米花2078田雞134零食29929豆腐3454啤酒1979肉肉125水果19430油條3455柚子1980肉丸126肥牛16631豆花3456奶茶1881蔬菜127調(diào)料11632蝦滑3357蟹肉1882番茄醬118飲料11533沙棘3358哈密瓜1883茼蒿119西瓜8934茶水3059金針菇1784牛羊肉1110牛排7035米飯3060雞蛋1785豌豆1111清水6836慕斯2961芒果1786魷魚1012面筋6737黃瓜2862牛蛙1787花生醬1013香菜6638芹菜2763素菜1788山楂1014羊肉6439清湯2764糍粑1789裙帶菜1015雞湯6340凍豆腐2665糖果1690鍋巴916蛋糕6241銀耳2666花生1591芝麻917酸奶6042肥腸2667配料1592葷菜918豆?jié){5943檸檬2668開胃菜1593肉片919涼茶5844冬陰功2569奶酪1494牛奶920小菜5545肉湯2570羔羊1495腐竹821甜品5346酸梅湯2471丸子1496萵筍822巴沙魚5247拉面2472涼菜1397蘋果823滑牛肉5148橙子2473豬肉1398芝麻醬824海帶4449小酥肉2374青菜1399冰淇淋825鴨舌4050雞肉2375肉類13100麻醬7菜品的頻數(shù)很大程度上反映了顧客的喜好。從表4-3海底撈菜品前100個高頻詞中可以看出，顧客常點的鍋底主要集中在番茄鍋底（905）、牛肉鍋底（620）、清水鍋（68），而沙棘鍋（33）、冬陰功（28）鍋則相對涉獵較少。整體呈現(xiàn)出比較大兩極分化，前者所占比例達到了96%。雖然每位顧客的口味不盡相同，但海底撈以兩宮格、四宮格的組合方式推薦給顧客，提高顧客口味的容錯率，提高用戶對海底撈鍋底的滿意度。正如網(wǎng)友“piggy啦”所說：“一如既往的四宮格湯底，番茄鍋很棒，老少皆宜；菌菇湯適合長輩們；清油辣麻適度，適合我這個愛吃辣的；清湯可涮菜可自由發(fā)揮?！庇捎陬櫩统３Ｊ呛团笥?、家人等就餐，這種四宮格的組合方式對于顧客來說更合理、更能使顧客整體都滿意。進一步對表4-3海底撈菜品前100個高頻詞中的菜品進行分類匯總，得到圖4-1菜品分類匯總。由圖4-1菜品分類匯總可知，顧客對葷菜以及零食類的關注度達到了58%，占比一半以上。而素菜、水果、茶水、調(diào)料的關注度較少，僅有14%、9%、10%和9%。然而從整體來看，葷菜和零食類菜品固然會作為影響顧客就餐滿意度的主要因素，但像僅占9%的水果也極有可能左右顧客滿意度，造成顧客整體不滿意。就像網(wǎng)友“吳兩銀子”所說：“西瓜有股雪碧味，估計是壞了，不推薦來這家店?！?，僅僅是水果的品質(zhì)沒有把控得當，就造成了該顧客的不滿意，甚至產(chǎn)生了不推薦其他人到店就餐的主觀意識。這樣的差評讓其他準備到店消費的顧客也會產(chǎn)生猶豫、擔心的心理，甚至會因此有了先入為主的第一印象。圖4-1菜品分類匯總當然，基于菜品頻數(shù)的統(tǒng)計分析還不足以完全體現(xiàn)菜品對顧客滿意度的影響，進一步結(jié)合顧客對菜品的評價更能體現(xiàn)顧客的真實滿意程度?；诤５讚祁櫩驮u價整理而來的關于菜品評價的前100個高頻詞，如表4-4海底撈菜品評價前100個高頻詞所示。表4-4海底撈菜品評價前100個高頻詞序號評價頻數(shù)序號評價頻數(shù)序號評價頻數(shù)序號評價頻數(shù)1好吃91226精品4251一絕2076口水102味道48527首選4052酥脆2077胃口103新鮮37828特色3753滿滿2078食品94干凈19329吃法3754齊全1979腥味95招牌18430新品3755改進1880做法96口味16631經(jīng)典3656垃圾1881品嘗97麻辣16532濃郁3557鮮嫩1682難吃98滿意13133漲價3558嫩嫩的1583爽口99好喝12434便宜3359開胃1584健康910口感12035質(zhì)量3260精制1585抵扣811差不多8936折扣3061可口1486酸酸的812衛(wèi)生8337肉質(zhì)2862口碑1487比不上813滿足8338打折2663鮮美1488養(yǎng)生814沒得說6439品種2664菜色1389膻味815打包6340一半2665優(yōu)質(zhì)1390清淡816美味5941新出2566嘗嘗1291差勁817贈送5842有機2467過癮1292美中不足818享受5643處理2368清新1293甜甜的719品質(zhì)5544普通2369合理1294差距720性價比5045實惠2370異味1295滑嫩721驚喜5046不怎樣2271剩下1196油膩622搭配4947多吃2272有味1197油辣623分量4648浪費2273標準1198新鮮度624豐富4649大眾2274無可挑剔1099糟糕625份量4450靈魂2075超愛10100食欲6針對表4-4海底撈菜品評價前100個高頻詞中列出的關于菜品評價統(tǒng)計100個詞匯，統(tǒng)計頻數(shù)共得5034次。其中，積極評價占比62%，消極評價占比9%，中性評價占比29%。因而，從整體上說，顧客對菜品的評價多為正面積極的，滿意度也比較高。由表4-4海底撈菜品評價前100個高頻詞可知，在顧客對海底撈的菜品評價中除了不怎樣（22）、垃圾（18）、異味（12）、腥味（9）、難吃（9）、漲價（35）、膻味（8）、差勁（8）、美中不足（7）、差距（7）、油膩（6）、糟糕（6）等14個消極評價之外，其他86個評價均為顧客對海底撈菜品的積極評價。因此，可以得出大部分顧客都認為海底撈食物是干凈好吃，顧客對海底撈的菜品是比較滿意的。比如體現(xiàn)菜品好吃的有：好吃（912）、滿意（131）、好喝（124）、美味（59）、無可挑剔（10）、可口（14）等為代表的詞匯，占比50%。體現(xiàn)菜品質(zhì)量的有：新鮮（378）、干凈（193）、衛(wèi)生（83）、有機（24）、濃郁（35）、鮮嫩（16）、健康（9）、滑嫩（7）等為代表的詞匯，占比18%。正如網(wǎng)友“Happy東”所描述的一樣：“今天約好朋友幾個一起來吃海底撈，點了番茄鍋底真的好濃啊，味道真的是香氣撲鼻，每次來海底撈必點的一份招牌蝦滑，口感鮮嫩，很愉快的一次用餐體驗?！鳖櫩蛯５讚频牟似窛M意度是較高的，對海底撈是認可的。但有時也會出現(xiàn)像網(wǎng)友“PastLives”所說的情況：“28日晚沒吃東西，29日凌晨去吃的海底撈，中午沒吃東西，今天下午的時候開始腸胃絞痛，晚上的時候到診所診斷為急性腸胃炎，食物中毒，菜品質(zhì)量沒把控好?！币蚨?，海底撈在菜品質(zhì)量應該要嚴格把控好，避免顧客再次出現(xiàn)以上的情況。同時，關于菜品價格上也引起了顧客的不滿。網(wǎng)友“小魚”評論道：“漲價得好厲害，調(diào)料11，飲料9，菜價也提高了，銀海送了一袋零食，果盤也沒有了，雖然服務員還是很熱情，但是體驗不如之前好了?！本C上所述，顧客對海底撈的菜品選擇上更關注于葷菜和零食，并且對海底撈菜品的評價中積極評價占比較大，滿意度較高。顧客對菜品的不滿主要體現(xiàn)在菜品品質(zhì)把控和菜品價格的上漲。關于接待服務與設施接待服務與設施是影響顧客滿意度的另一重要因素?；诤５讚祁櫩驮u價整理而來的關于接待服務與設施的10860次描述中前100個高頻詞如表4-5海底撈接待服務與設施前100個高頻詞所示：表4-5海底撈接待服務與設施前100個高頻詞序號接待服務與設施頻數(shù)序號接待服務與設施頻數(shù)序號接待服務與設施頻數(shù)序號接待服務與設施頻數(shù)1服務369626贈送5851調(diào)味2176小票132服務員96827全程5852扶梯2177擦鞋133環(huán)境77328店鋪5153分店2078慶生134姐姐60629商場5154衣服2079按摩125排隊45230圍裙4955拍照1880關心126哥哥35431員工4956祝福1881眼鏡127零食29932兒童中心4157空調(diào)1782體溫128美甲28733唱歌3658袋子1683優(yōu)惠券129位置27434接待3259糖果1684口罩1110水果19435買單3260網(wǎng)上訂餐1685學生證1111玩具17036洗手間3261牌子1586儀式1112自助15237牙簽3162服務費1587包包1113禮物12638茶水3063慶祝1588預訂1114調(diào)料11639折扣3064迎接1589漱口1115游戲11140經(jīng)理2865機器人1590皮筋1016電梯10141迎賓2766充電1491打招呼1017預約9842打折2667樂園1492冰塊1018護理9043衛(wèi)生間2668預定1493靠枕1019小禮品8844盤子2469停車場1494寄存1020包廂7745布置2370平板1395餐具1021桌子7246積分2271服務生1396餐桌1022會員6647消毒2272招呼1397叫號923毛巾6448店面2273音樂1398包間924打包6349紙鶴2174招待1399禮品925餐廳5950杯子2175玫瑰13100福利8接待服務與設施出現(xiàn)的頻數(shù)很大程度上反映出顧客對就餐時的接待服務和設施的留有印象和關注度。從表4-5海底撈接待服務與設施前100個高頻詞中100個接待服務與設施高頻詞的頻數(shù)來看，顧客對接待服務與設施的關注度是菜品關注度的兩倍。這主要是因為相比于菜品，直接感受到的服務和環(huán)境更容易使人的情感發(fā)生改變。其次，以服務著稱的海底撈，無論新老顧客前來就餐，都會將海底撈的服務現(xiàn)狀與自己的印象做對比，因而對服務和環(huán)境的關注度更高。海底撈接待服務的方式方法上是比較人性化的。海底撈的接待服務整個過程是非常細致的，表4-5海底撈接待服務與設施前100個高頻詞也體現(xiàn)出這一服務流程。對于正在排隊的顧客，服務員會及時的為顧客提供零食（299）、茶水（30），并且顧客還可以預約做美甲（287）、手部護理（90）、擦鞋（13）等服務。在帶領顧客到位置時，遇到的服務員都會主動與顧客打招呼，并且服務員在接下來的就餐過程中都會全程為顧客提供服務，為顧客貼心地準備毛巾（64）、皮筋（10）、圍裙（49）等，還會主動為顧客提供水果（194），對于過生日的顧客服務員們將會一起為顧客唱生日歌送祝福（18），同時服務員還會及時調(diào)整氣氛，和顧客玩一些趣味小游戲（111），用餐后服務員還會為顧客準備一些小禮品（88）、玩具（170）或者其他禮物（126）。正如網(wǎng)友“是左左呀”夸贊的一樣：“不得不夸一下，海底撈的服務真的太好了。一入座就很細心的拿圍裙袖套，倒飲料及時收碟子及時?！边@些細致的服務環(huán)節(jié)都說明了海底撈的服務是站在顧客角度考量服務意識的，是真正使每一個顧客能夠體會到人性化的服務，并且能在海底撈看到服務的屬性和價值。設施是餐飲行業(yè)顧客就餐環(huán)境的最基本保證，完善的設施是顧客的滿意度的重要組成部分。顧客對海底撈的電梯（101）、包廂（77）、桌子（72）、洗手間（32）、機器人（15）等設施關注度非常高。對于毛巾（64）、圍裙（49）、牙簽（31）等物品也會有需求，而對于漱口水（11）、皮筋（10）、靠枕（10）也會有少量的需求，但這些都是不能被海底撈所忽略的。當然，接待服務與設施能夠為顧客帶來什么，結(jié)合顧客對接待服務與設施的評價才更能反映顧客的真實滿意程度?；诿缊F網(wǎng)海底撈顧客評價整理而來的關于接待服務與設施評價評價性描述的前100個高頻詞，如表4-6海底撈接待服務與設施評價前100個高頻詞所示：表4-6海底撈接待服務與設施評價前100個高頻詞序號評價頻數(shù)序號評價頻數(shù)序號評價頻數(shù)序號評價頻數(shù)1熱情57926寬敞4451有求必應2176安心132態(tài)度43427細心4452微笑2077關心123一如既往28828完美4453安靜2078賓至如歸124貼心26729舒適4454一絕2079回答125體驗21630心情4255期待1980熟練126開心21131等候3956親切1981理解127干凈19332氣氛3857成功1882合理128周到14133小孩3858溫馨1883煩惱119滿意13134速度3759有意思1884好玩1110快樂9135耐心3760體貼1885吸引1111衛(wèi)生8336溫柔3461細致1786開放1112舒服7637直達3362害羞1687遺憾1113值得7138熱鬧3163有趣1688想不到1114好久7139感動3064務真1589舒心1115整潔6440停車3065無敵1590愛上1116沒得說6441印象2866友好1591無可挑剔1017好找5942禮貌2867幽默1592熱心1018方便5843用心2468難過1593大氣1019失望5744滿分2369流淚1594高興1020享受5645積極2370擁擠1595笑容921尷尬5446合適2271大方1596難忘922驚喜5047熟悉2272放心1497敬業(yè)923氛圍4948幸福2273水準1498全程服務924愉快4749暖心2174溫暖1499名不虛傳925等待4750小孩子2175無微不至13100笑臉8針對表4-6海底撈接待服務與設施評價前100個高頻詞中列出的關于接待服務與設施評價統(tǒng)計100個詞匯，統(tǒng)計頻數(shù)共得4937次。其中，積極評價占比75%，消極評價占比7%，中性評價占比18%。因而，從整體上說，顧客對接待服務與設施的評價多為正面積極的，滿意度也比較高。由表4-6海底撈接待服務與設施評價前100個高頻詞可知，除了失望（57）、尷尬（54）、難過（15）、流淚（15）、煩惱（11）、遺憾（11）等6個評價外，其他94個評價均為顧客對海底撈接待服務與設施的積極評價，占比達到了94%。熱情（579）、貼心（267）、開心（211）、干凈（193）、周到（141）衛(wèi)生（83）、舒服（76）等積極正面的評價頻數(shù)排名靠前，說明在顧客關于接待服務與設施的認知中，海底撈的服務是態(tài)度熱情、貼心周到、令人愉悅的。如網(wǎng)友“匿名用戶”所說：“當天生日去吃飯，沒想到還有驚喜，看來他們也是很用心的，快吃完的時候他們會給你送上蛋糕?！焙５讚频姆諡轭櫩蛶砹梭@喜，使更多的顧客感受到暖心、幸福的體驗，也使顧客對海底撈的服務是難忘的。但也有部分顧客對于海底撈的服務會覺得尷尬不自在，并且也有部分顧客對比了不同門店發(fā)現(xiàn)不同門店之間的服務水平參差不齊。綜上所述，顧客對海底撈的人性化的服務認可度很高，并且對海底撈接待服務和設施的評價中積極評價占比較大，滿意度較高。顧客對海底撈接待服務與設施的不滿主要體現(xiàn)在不同門店服務水平的參差不齊，以及過度熱情的服務讓顧客感到尷尬。（4）高頻詞標簽云最后，用ROSTContentMining6.0軟件對海底撈顧客評論進行分詞和詞頻統(tǒng)計，以圖4-2高頻詞標簽云的形式更能清晰地反應出顧客對海底撈的認知情況。越中心越顯眼的詞匯則是頻數(shù)最高，顧客提及次數(shù)最多，最關注的。由圖4-2高頻詞標簽云可知，顧客對于海底撈的認知形象標簽中多是“服務”“好吃”“熱情”等積極正面的詞匯，說明顧客對于海底撈的認知形象上是較為積極正面的。圖4-2高頻詞標簽云中“海底撈”“服務”是標簽云中最中心的詞匯，也是最為核心的詞匯。體現(xiàn)了顧客在海底撈中最關注、最印象深刻的就是海底撈的服務。其次，“好吃”“火鍋”“鍋底”“番茄”“菜品”“牛肉”“新鮮”等幾個高頻詞在標簽云中也尤為突出。體現(xiàn)了顧客對于海底撈的菜品有一定的認可和關注。而較為顯眼的“態(tài)度”“熱情”“開心”一定程度上也反映了海底撈帶給顧客輕松愉快的就餐體驗。圖4-2高頻詞標簽云綜上，在高頻詞標簽云中，顧客對海底撈的認知形象上總體是較為正面積極的，對海底撈認知形象的標簽主要是服務熱情，菜品優(yōu)質(zhì)以及愉快的就餐體驗。（四）情感形象分析情感分析是指對一段完整的評論進行情感統(tǒng)計，主要方式是對評論進行分詞，然后通過情感詞典計算情感分。以表4-7在線評論情感分析案例為例，將原始評論分詞后，依托于公式(4-1)對分詞語段進行情感分計算，得出最終的情感分，情感分大于0時，為積極情感，情感分小于0時，為消極情感，而情感分等于0時，為中性情感。(4-1)1.在線評論情感分析案例顧客情感往往能反映出顧客的滿意程度。由表4-7在線評論情感分析案例可知，在案例一中顧客評價的情感分值為10.5分，為積極情感。該顧客在評論中提到“很想做指甲”、“服務員服務態(tài)度好”、“不用排隊”體現(xiàn)了顧客對海底撈接待服務上的肯定，對做美甲等一些額外服務十分感興趣，甚至可能成為其前往海底撈就餐的一大因素。其次，該顧客也對海底撈的菜品表示喜愛。她提到：“新出的鮑魚花膠雞湯好好喝”。直接明了地表達了對海底撈的菜品的喜愛，反映出顧客對本次消費的滿意。在案例二中，顧客評價的情感分值為-6分，是消極情感，在評論中也不難看出顧客不斷在批評海底撈，感覺到其情緒上的震怒。主要批評的點在于不同門店與員工服務參差不齊、會員權(quán)益得不到保障，顧客對本次到海底撈消費不滿意，情感也呈現(xiàn)為消極。表4-7在線評論情感分析案例原始評論分詞語段原始評分情感分最近很想做指甲于是來了海底撈，態(tài)度一如既往的好，平時也不用排隊，服務員態(tài)度真的非常的好，一共吃了兩百九，優(yōu)惠之后兩百出頭，非常喜歡番茄鍋，但是這個新出的鮑魚花膠雞湯好好喝，已經(jīng)超越番茄鍋了，希望超市也可以買到。最近很想做指甲于是來了態(tài)度一如既往的好平時也不用排隊服務員態(tài)度真的非常的好一共吃了兩百九優(yōu)惠之后兩百出頭非常喜歡番茄鍋但是這個的鮑魚雞湯好好喝已經(jīng)超越番茄鍋了希望超市也可以買到510.5福州最差的海底撈，沒有之一！國慶兩次光臨東方店，作為黑海會員，并沒有感覺有什么特別之處，送的東西跟非會員并無區(qū)別。得一再要求了，才勉強送果盤。那么請問，黑海會員權(quán)益在哪里？東方店裝修了后，服務員不是裝修前的人了，和裝修之前人員完全沒得比！兩次用餐體驗都很差！光裝修店，不培訓員工，有什么用？建議大家去大洋經(jīng)典店，完全是兩個態(tài)度。這家很垃圾！很垃圾！很垃圾！重要事情說三遍！??！福州

最差

的

沒有

之一

國慶

兩次

光臨

東方

店

作為

黑海

會員

并

沒有

感覺

有

什么

特別之處

送

的

東西

跟

非會員

并

無

區(qū)別

得

一再

要求

了

才

勉強

送

果盤

那么

請問

黑海

會員

權(quán)益

在

哪里

東方

店

裝修

了

后

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不是

裝修

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的

人

了

和

裝修

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人員

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兩次

用餐

體驗

都

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裝修

店

不

培訓

員工

有

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用

建議

大家

去

大洋

經(jīng)典

店

完全

是

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態(tài)度

這家

很

垃圾

很

垃圾

很

垃圾

重要

事情

說

三遍0.5-62.顧客情感感知分析表運用ROSTContentMining6.0軟件中的“情感分析”功能對搜集到的海底撈的有效評價數(shù)據(jù)進行分析，得到表4-8顧客情感感知分析表。由表4-8顧客情感感知分析表可知，在2730條顧客情感評論的數(shù)據(jù)中，積極情感有2289條，占比83.85%，占比最高；消極情感有360條，占比較低，為13.19%；中性情感僅有81條，占比最少，為2.97%。在積極情感中，高度積極占比52.45%，占比最高；一般積極占比最少，為13.74%。這體現(xiàn)了顧客對海底撈的情感傾向大多是高度的積極傾向。而在消極情感中，一般消極情感占比最高，達到6.3%，高度消極占比最少，為2.16%。這體現(xiàn)了海底撈的服務中固然有存在讓顧客不滿意的，但很少出現(xiàn)讓顧客極為不滿的存在。表4-8顧客情感感知分析表情感類別數(shù)量/條比例/%強度數(shù)量/條比例/%積極情感228983.85一般37513.74中度48217.66高度143252.45中性情感812.97消極情感36013.19一般1726.3中度893.26高度592.16總計27301001003.顧客情感評價前50個高頻詞基于表4-8顧客情感感知分析表，依據(jù)上述的情感分析公式，將顧客關于海底撈的情感評價進行分詞，并進行高頻詞排序，得出表4-9顧客情感評價前50個高頻詞。依據(jù)顧客的情感評價詞的頻數(shù)，分析顧客對海底撈的情感評價傾向，以更好地研究顧客滿意度。表4-9顧客情感評價前50個高頻詞序號情感評價頻數(shù)序號情感評價頻數(shù)1好吃91226可惜442熱情57927舒適443一如既往28828好看374貼心26729真心345體驗21630不得不346開心21131細節(jié)337滿意13132感動308好喝12433歡樂299差不多8934說實話2810簡直8335印象2811滿足8336禮貌2812好評7837優(yōu)秀2713舒服7638滿滿的2614值得7139用心2415嘗試6740滿分2316沒得說6441漂亮2317感謝6242積極2318實在6043隨便2319失望5744不怎么2220享受5645幸福2221尷尬5446暖心2122驚喜5047有求必應2123愉快4748微笑2024不好意思4549一絕2025完美4450期待19針對表4-9顧客情感評價前50個高頻詞中列出的表示情感傾向的50個詞匯，統(tǒng)計頻數(shù)為4497次。其中積極情感傾向詞詞頻為4069次，消極情感傾向詞詞頻為222次，中性情感傾向詞詞頻206次。在表4-9顧客情感評價前50個高頻詞中可以看到，涉及積極情感傾向詞包括“好吃（912）”“熱情（579）”“貼心（267）”“開心（211）”“滿意（131）”“好喝（124）”“滿足（83）”“好評（78）”“一絕（20）”“期待（19）”等。其中，“好吃（912）”“熱情（579）”的詞頻最高，表現(xiàn)出海底撈的菜品和服務是顧客滿意的兩大因素。顧客在海底撈體驗到貼心、熱情的服務，對海底撈的菜品表示“好吃（912）”“好喝（124）”“好評（78）”，才能在海底撈收獲滿足和滿意。涉及消極情感傾向詞包括“失望（57）”“尷尬（54）”“可惜（44）”等。顧客在海底撈的用餐過程中，也會對服務的細節(jié)產(chǎn)生一些不滿的情緒。過于熱情的服務，會讓一些顧客產(chǎn)生尷尬、難為情、不好意思等情緒，對于服務細節(jié)和產(chǎn)品的把控不到位，也會讓客人期待落空，產(chǎn)生失望的情緒。涉及中性情感傾向詞包括“嘗試（67）”“不怎么（22）”等不具有專屬意味的詞。綜上所述，海底撈的顧客情感是傾向于積極正面的，達到83.85%，且多傾向于關于菜品和服務的滿意。而滿意度高，表現(xiàn)出的情感也多是積極正面的；滿意度低，情感是傾向于消極負面的。因而，情感傾向上看，海底撈的顧客滿意度是較高的。（五）共現(xiàn)關系網(wǎng)絡分析為了更深層地探究隱藏在詞條背后的含義，通過詞條分析形象感知，發(fā)現(xiàn)詞條之間的傾向性與相關性，挑選排名前100位的海底撈感知形象高頻特征詞，構(gòu)建共現(xiàn)分析矩陣，通過ROSTContentMining6.0軟件的社會網(wǎng)絡和語義網(wǎng)絡分析功能將前100位高頻特征詞生成為共現(xiàn)關系網(wǎng)絡圖。圖4-3前100位海底撈在線評論高頻特征詞共現(xiàn)關系網(wǎng)絡圖圖4-3前100位海底撈在線評論高頻特征詞共現(xiàn)關系網(wǎng)絡圖中，越中心的節(jié)點代表出現(xiàn)次數(shù)越多，在共現(xiàn)關系中越關鍵，顧客感受和評價里也越為深刻。線條代表存在共現(xiàn)關系，連線越多，關聯(lián)度越強。圖4-3前100位海底撈在線評論高頻特征詞共現(xiàn)關系網(wǎng)絡圖中“海底撈”“服務”是整個共現(xiàn)關系網(wǎng)絡圖的中心點，也是最為核心的詞匯，是最重要的節(jié)點。體現(xiàn)了海底撈在顧客感知中最為重要和深刻的就是海底撈的服務。其次，“服務員”“環(huán)境”“好吃”“鍋底”等幾個高頻詞在整個海底撈共現(xiàn)關系網(wǎng)絡中尤其突出，是共現(xiàn)關系網(wǎng)絡分析圖中的重要節(jié)點。一定程度上反映了海底撈在食物與環(huán)境方面也給顧客留下了很深的印象。總體來看，在前100位高頻特征詞共現(xiàn)關系網(wǎng)絡圖里，顧客的積極感知遠大于消極感知，反映出顧客對海底撈的總體形象感知是積極的，總體顧客滿意度較高。五、總結(jié)與建議（一）結(jié)論文章以海底撈為研究對象，運用網(wǎng)絡爬蟲技術(shù)，從美團網(wǎng)中選取了福州市五家門店2716條評論，依托ROSTContentMining6.0軟件進行分詞和詞頻的提取，從高頻詞特征統(tǒng)計、