匯總版銷售部管理制度匯編樣本

銷售部管理制度匯編12月目錄第一章：銷售部組織架構……………3第二章：銷售部門職能………………4第三章：銷售部崗位闡明書……………10第四章：銷售部人事制度…………….12第五章：銷售部工作流程………………35第六章：現(xiàn)場管理制度…………………41第七章：銷售人員行為準則………………44第八章：銷售部保密制度………………45第九章：顧客資料、銷售合同書管理制度……46第十章：顧客投訴、異議解決辦法…………47第十一章：銷售人員工作績效評估辦法、薪金、獎勵、懲罰、部門基金第一章：銷售部組織架構置業(yè)顧問（8名）后臺主管（1名）渠道主管（1名）銷售主管（2名）渠道專人（2名）銷售副經理（1名）權證專人（2名）銷售經理（1名）置業(yè)顧問（8名）后臺主管（1名）渠道主管（1名）銷售主管（2名）渠道專人（2名）銷售副經理（1名）權證專人（2名）銷售經理（1名）共計：18名。第二章銷售部門職能部門名稱：銷售部部門職責：組織、完畢所屬項目銷售；保證公司回款目的完畢；公司項目營銷決策擬定及提案；部門職能部門職能組織項目銷售工作，統(tǒng)籌制定、執(zhí)行各階段銷售籌劃及促銷方略；解決所有銷售資料及數(shù)據(jù)，保存、整頓、歸檔購房客戶有關資料；接受客戶來電來訪征詢，建立良好客戶關系；增進項目整體銷售速度，及時增進認購客戶簽約，進行合同審核；跟蹤客戶提供有關資料，協(xié)助合同管理組辦理按揭和兩證；協(xié)助物管公司交房，協(xié)助業(yè)主服務中心解決客戶投訴；協(xié)助市場推廣部對項目進行宣傳推廣，協(xié)助財務催收應收銷售款；完畢領導交辦其她工作。第三章銷售部崗位闡明書銷售經理直接上級：分管領導直接下級：銷售副經理崗位使命：全面負責銷售案場整體運作，帶領銷售團隊完畢銷售任務職位職責職位職責負責銷售案場全面管理；

項目銷售組織與實行；制定銷售籌劃，完畢銷售目的；組織行業(yè)研究、市場調研、并制定市場銷售方略；市場銷售籌劃制定、執(zhí)行及費用預算；銷售隊伍組建與培養(yǎng)，建立與健全銷售管理制度，并監(jiān)督實行；擬訂售樓部內部管理機構設立方案及各職位職責范疇和原則；銷售數(shù)據(jù)記錄與分析；負責本部門各項業(yè)務（如銷售、合同、按揭、催款）完畢；建立客戶聯(lián)系渠道，管理與維護客戶關系；

及時協(xié)調和解決解決客戶與業(yè)主各類投訴并反饋關于信息；完畢公司和上級授予其她工作。銷售副經理直接上級：銷售經理直接下級：銷售主管、渠道主管、后臺主管崗位使命：配合銷售經理管控案場整體運作職位職責職位職責配合銷售經理管控銷售案場整體運作；配合制定銷售方略和銷售流程，擬定銷售籌劃，執(zhí)行并反饋；監(jiān)督、報告部門銷售任務完畢狀況；按照項目籌劃和操作程序開展樓盤銷售活動，完畢銷售目的；控制并管理部門整體業(yè)務發(fā)展，并對現(xiàn)場售樓處進行管理；開展置業(yè)顧問培訓，以有效完畢公司銷售經營目的；維護并開拓客戶建立經常性聯(lián)系渠道；完畢公司和領導授予其她工作。銷售主管直接上級：銷售副經理直接下級：置業(yè)顧問崗位使命：監(jiān)控銷售流程，敦促銷售回款，完畢部門銷售指標職位職責職位職責銷售中心尋常行政管理及銷售管理工作；督促貫徹銷售回款工作，并及時匯總、分析、提報給銷售經理；負責組織、制定置業(yè)顧問培訓業(yè)務籌劃及考核，加強業(yè)務學習；組織置業(yè)顧問對區(qū)域市場進行定期調研學習；市場狀況監(jiān)控、報告并提出銷售方案推廣等建議；銷售中心早晚例會組織和召開工作，協(xié)助置業(yè)顧問成交；定期匯總各類業(yè)務面報表，如月報表、周報表、未成交狀況記錄等；銷售現(xiàn)場突發(fā)狀況解決；協(xié)助銷售經理貫徹其她各項工作籌劃。渠道主管直接上級：銷售副經理直接下級：渠道專人崗位使命：客戶資源拓展，銷售資源整合，完畢部門銷售目的職位職責職位職責負責渠道團隊建設、培訓、管理等，完畢銷售經理安排任務；負責制定\o"北京渠道銷售工資"渠道方案、政策、并組織實行有關渠道活動；負責\o"北京外聯(lián)工資"外聯(lián)渠道對接，負責大客戶資源拓展；負責整合渠道客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，進行有效客戶管理與維系；管理好分銷合伙單位、保證帶客質量、維護公司利益；負責銷售資源整合，協(xié)助置業(yè)顧問完畢成交，保證團隊指標達到；負責渠道客戶現(xiàn)場成交及回款工作；積極完畢銷售經理交給其她工作。后臺主管直接上級：銷售副經理直接下級：權證崗位使命：做好銷售支撐服務，保證銷售流程順利完畢職位職責職位職責負責銷售前期準備，購房合同管理；各類銷售資料歸檔管理工作；協(xié)助辦理商業(yè)貸款客戶銀行簽約、產權處辦理抵押登記工作；客戶代收費用及時安全繳納工作；辦理客戶退房及變更注銷變更手續(xù)；配合完畢每次交房工作合同、兩書準備工作；土地分割證發(fā)放工作；負責銷售人員業(yè)績、傭金等核算和編制；負責銷售后臺臺賬、數(shù)據(jù)編制；完畢銷售經理安排其她工作任務。置業(yè)顧問直接上級：銷售主管崗位使命：建立良好客戶關系，維護公司形象，完畢銷售目的職位職責職位職責負責銷售過程中客戶接待，跟進和維護；按公司制定銷售任務，保證銷售目的完畢；組織協(xié)助客戶購房合同訂立、按揭及各項手續(xù)辦理；對銷售客戶資料及合同文本整頓、分析、存檔等工作；完畢銷售流程中各項表格，保證及時性及精確性；及時完畢領導交辦其她工作。渠道專人直接上級：渠道主管崗位使命：拓展渠道客戶資源，完畢銷售目的職位職責職位職責參加制定渠道開發(fā)、選取、管理總體方案；大客戶開發(fā)關系維護，圈層關系建立、渠道活動組織實行；渠道合伙者聯(lián)系、考核、篩選、裁減和更新工作；負責對渠道合伙者提供持續(xù)支持和監(jiān)督；執(zhí)行渠道合伙者培訓、售前協(xié)助、售后客戶服務和技術支持等；配合制定戶外行銷拓客籌劃并監(jiān)督實行，增進新客戶到訪及成交；完畢領導安排其她工作。權證專人直接上級：后臺主管崗位使命：負責銷售后期有關權屬工作辦理，配合完畢銷售流程職位職責職位職責負責辦理商品房預售測繪、建立樓盤登記表；負責維修基金、契稅等代收費用和有關登記手續(xù)費支付復核；負責督促銀行按揭迅速辦理與催收回款；負責權屬轉移登記等有關工作；協(xié)助置業(yè)顧問認購、簽約等錄入明源系統(tǒng)、審核價格等工作；負責銷售檔案建立與管理；負責《住宅質量保證書》、《住宅使用闡明書》購買并組織填寫；完畢領導暫時交代各項任務。第四章銷售部人事制度一、銷售人員招聘1、依照項目需要提報崗位需求；2、發(fā)布招聘信息；3、由人力資源部進行初試，銷售經理進行復試，復試通過后由分管領導決定與否錄取。二、銷售人員培訓1、培訓目：（1）調節(jié)心態(tài)，認同公司文化，培養(yǎng)對公司忠誠度（2）激發(fā)工作激情，培養(yǎng)學習氛圍（3）理解管理制度，服從管理（4）培養(yǎng)專業(yè)素質2、培訓內容（1）公司背景、公司文化、公司發(fā)展目的、公司規(guī)章制度（2）銷售部管理制度（3）銷售代表應具備素質（4）房地產專業(yè)知識（5）銷售流程（6）銷售技巧（7）商品房買賣合同（8）按揭辦理及公積金知識（9）項目狀況（10）市場調研（11）競爭對手分析（12）銷售統(tǒng)一說辭（13）現(xiàn)場模仿演習三、銷售人員考核與晉升1、考核原則：（1）才與德雙重考核（2）業(yè)績與行為雙重考核（3）制度與人情雙重管理2、考核方式：業(yè)績考核（70%）+綜合考核（30%）業(yè)績考核以銷售任務完畢量為原則，考核成果進入當月應計銷售提成計算；綜合考核以現(xiàn)場管理制度為根據(jù)，滿分100分，以尋常管理、培訓、其她工作完畢、團隊協(xié)作等各項得分進行綜合評估。當月綜合得分為月獎金計算系數(shù)，年綜合得分為年獎金計算系數(shù)。持續(xù)兩個月綜合考核不及格者，自動離職；一年有四個月綜合考核不及格者自動離職。四、晉升體制試用級銷售員----初級銷售員——中級銷售員——高檔銷售員——銷售主管——銷售副經理——銷售經理第五章銷售部工作流程一、來電來訪接待程序（一）接聽電話（一）接聽電話理解項目交通路線，可以明確指引客戶如何開車到達本售樓處；電視、DM、報紙廣告刊登前，要理解所發(fā)布信息內容，仔細研究客戶也許會問及問題；電話接聽時，盡量由被動回答轉為積極簡介，積極詢問；在回答客戶問題時，要設法獲得客戶姓名和電話；接聽電話時時間不要過長，以2-3分鐘為宜；與客戶商定來訪時間，并告訴客戶你會專程等待；要等對方掛線后自己才干收線；做好來電客戶登記。（二）迎接客戶（二）迎接客戶每一種看見客戶進門同事都要都要與客戶打招呼，同步提示按順序應接客戶那個銷售員注意；銷售人員及時上前與客戶打招呼，“歡迎參觀，請問是第一次過來看房嗎？”詢問客戶與否和其她銷售員聯(lián)系過，如果是其她銷售員老客，由該銷售員負責接待，若該銷售員不在現(xiàn)場，安排末位接待；如果是第一次新來訪，由A位順位接待并熱情簡介；（三）簡介產品（三）簡介產品互換名片，自我簡介；按照銷售現(xiàn)場已經規(guī)劃好銷售動線，配合銷售道具，自然而又有重點簡介項目；不要問客戶需要多大面積房子，要按統(tǒng)一說辭進行項目簡介；如客戶打斷銷售人員簡介而提出問題時，表達她對這個問題比較關注，應及時對這個問題進行詳細答復；在回答完客戶問題時，再繼續(xù)項目基本狀況簡介，并測試客戶理解限度；每一簡介完本項目賣點時，要試一下客戶對此看法，如客戶贊同，要強記于心，為要客戶下定期此賣點作為客戶要購買根據(jù)；（四）帶看樣板房（四）帶看樣板房準備好銷售工具：手機、價格表、計算器、項目整體效果圖；囑咐客戶戴好安全帽及其她所帶物品；帶客戶看樓時要在前面帶路，說“請跟我來”，為客戶開門，并時時注意提示客戶地面障礙物，最佳是停止障礙物邊，著重提示客戶；結合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊簡介，盡量多說，讓客戶始終為你吸引；讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會舒服一點”；熟悉項目單位客廳、房間、陽臺、廚房、洗手間、公共走道進深尺寸、面積，理解裝空調詳細位置，智能化設備使用知識；理解交樓原則，各建筑材料使用狀況，理解房屋構造和使用功能；理解樣板間裝修風格及裝修理念，并依照客戶特性臨場提供裝修意見，用甜美語言描繪美好空間和舒服生活方式，謹記，此點是客戶最中意聽房屋簡介某些。（五）購買洽談（五）購買洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目價格及付款方式做簡介；在客戶未積極表達時，應當立即積極地選取一種戶型作試探性簡介；依照客戶所喜歡單元，在必定基本上，作更詳盡闡明；依照客戶規(guī)定，算出其滿意樓層單元價格、首付款、月均還款及各種有關手續(xù)費用；理解客戶購買動機，從中找出與本項目相吻合賣點，強調本項目產品符合客戶需求，再描繪一下入住后美好生活；試探讓客戶下定，如失敗，你可以裝聾作啞，繼續(xù)向客戶推薦另一種客戶已認同賣點，得到客戶認同狀況下提出成交規(guī)定，如再次失敗，要謹記“出門不是客”，再重述一下本項目所有賣點，從中發(fā)現(xiàn)客戶興趣點，再加以擴大，進行詳細分析，在得到客戶認同下再一次提出下定規(guī)定，如失敗，要理解客戶購買心理障礙，試圖克服客戶心理障礙，如客戶不能下定，認同客戶做法，并找恰當理由強調客戶要盡快下決定，同步商定客戶下一次看房時間。如客戶對價格有特別規(guī)定期，先以此價格定位合理性與客戶周旋，表達很難能滿足客戶規(guī)定，同步以超過自己權限范疇為由，叫現(xiàn)場銷售經理來談。（六）暫未成交（六）暫未成交規(guī)定客戶填寫《客戶來訪登記表》；準備一份完整資料給客戶，讓其仔細考慮和代為傳播；承諾可覺得客戶義務購房征詢；對故意客戶再次商定看房時間；將客戶送至門口，并提示客戶與否拿齊所有東西；客戶出門后及時發(fā)送感謝光臨短信，表達期待她再次光臨。（七）填寫客戶資料（七）填寫客戶資料用自己客戶來訪本登記客戶外貌特性，聯(lián)系電話，對產品規(guī)定條件，成交或未成交真正因素；依照客戶成交也許性，把客戶意向分為A（意向）、B（潛在）、C（普通）、D（路過）四個級別，以便后來有重點跟蹤。（八）客戶跟蹤（八）客戶跟蹤凡來訪客戶都要電話跟蹤；對于比較故意向購買客戶要進行重點跟蹤；將每次跟蹤狀況記在自己來訪本上，便于日后分析判斷；跟蹤時間以兩三天一種間隔為宜；打電話時一定要掌握一定期機，要避免在吃飯時間里與客戶聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌征詢客戶與否有時間或以便接聽。如“你好，王先生，我是XX項目XX，這個時候打電話給您，沒有打擾到您吧？”如果對方有約會碰巧要外出，或剛好有客人在時候，應當很有禮貌與其說清再次通話時間，然后再掛上電話；電話打通后，銷售員要先問好，并自報家門，確認對方身份后再談正事；在撥打電話前，要先把你要表達內容準備好，最佳是先列出幾條在你手邊便簽或記事本上，以免地方接聽電話后，自己由于緊張或是興奮而忘了自己要談話內容；以客戶當時看房時認同本項目賣點或客戶需求條件以達到為切入話題，描繪當時看房情景，引起客戶回憶，并重復一下本項目賣點，再詢問客戶意見（第一次電話跟蹤使用方略）；第二、三次客戶跟蹤時要注意方式變化，例如寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等，也可以幫客戶義務征詢、上次電話內容延伸為切入話題；注意不要讓客戶感覺銷售不暢，死硬推銷印象。（九）成交收定（九）成交收定 客戶決定購買并下定金時，銷售員必要先核對銷控表，并與現(xiàn)場監(jiān)控（銷售經理）核算后方可收定，收定后由現(xiàn)場監(jiān)控告知全體在現(xiàn)場工作銷售人員；恭喜客戶；盡量規(guī)定客戶交足大定，如客戶沒有帶足足夠鈔票，表白可以陪客戶去銀行取錢，在銀行上班時間范疇內，最佳由客戶提出先交小定，下次再來補定，同步附和說今天看樓太累了，先交小定也可以；如銀行已下班，叫客戶先下小定，明天再來補定，同步在認購書上注明“必要于某時補足金額，逾期沒收?！痹敿毥馕稣J購書上各項條款和內容；多次擬定填寫房號和價格與否有誤，以防賣重復和價格出錯；細心折疊好客戶認購書和定金收據(jù)，裝好于信封內，雙手遞交給客戶，再次表達恭喜，并提示客戶收好身份證；擬定定金補足日或簽約日，同步提示客戶簽約時要帶齊各類資料；送客戶至大門外，提示客戶與否帶齊所有物品。（十）訂立合約（十）訂立合約訂立《商品房買賣合同》是現(xiàn)場銷售流程中最重要環(huán)節(jié)，如因合同條款雙方意見不能達到一致，導致客戶退房退款，無論是對公司、個人都是一種重大損失，因此要認真對待；示范合同文本應事先準備好，并明確告訴客戶，合同文本是房管部門統(tǒng)一制定，統(tǒng)一格式；事先分析簽約時也許發(fā)生問題，向現(xiàn)場銷售經理報告，研究解決問題；（十一）退房（十一）退房若非項目自身因素，原則上不容許退房；如果客戶來現(xiàn)場規(guī)定退房退款時，要理解客戶不予購買理由，再對癥下藥，試圖說服客戶再次認同本項目，如果不行狀況下，請示主管，由主管出面，再一次游說，盡量不要流失潛在客戶。二、后臺工作流程（一）、認購流程到明源到明源系統(tǒng)中查詢單元與否可售是否選取其他可選取其他可出售單位出售單位告知后臺預約，置業(yè)顧問提供客戶身份證復印件交給后臺后臺在系統(tǒng)中做預約后將空白認購合同交予置業(yè)顧問訂立商品房認購合同及客戶聯(lián)系地址,復印客戶身份證及收據(jù)主管審核，并在商品房認購合同上小簽確認如客戶當天不交錢，預約由后臺解決，時效1天（需經主管批準）置業(yè)顧問領客戶攜帶商品房認購合同、身份證明至財務處收款，并將收據(jù)復印件交于銷售后臺如有特殊條款需要商定，或者當天無法交足定金者銷售后臺（1）復核商品房認購合同、系統(tǒng)轉認購，復核客戶信息錄入狀況，發(fā)放銷控條（2）認購合同加蓋合同章，第一聯(lián)及客戶身份證復印件銷售后臺留存置業(yè)顧問將認購合同第2.3聯(lián)分別交于財務及客戶并將銷控條貼于銷控欄中相應房間送客戶離開（二）簽約申請事務流程（1）折扣申請認購當天置業(yè)顧問填寫《折扣申請單》認購當天置業(yè)顧問填寫《折扣申請單》審核后交由銷售行政銷售行政統(tǒng)一將《折扣申請單》依次交主管、經理簽字確認，返回后存檔，并作為收款根據(jù)銷售經理簽字后,到銷售行政處領取復印件如有特殊折扣,按照銷售經理郵件內容填寫折扣申請到銷售行政領取折扣申請單，每次付款，簽約時提供應銷售后臺審核＊備注：1、折扣申請單需在簽約前訂立完畢，簽約時暫時訂立文獻者按照有關制度解決。2、簽約當天無法完善此流程，折扣申請單必要交回銷售行政，并按照有關制度解決。（2）加/減/改名申請備注：客戶加/減名申請必要在簽約前2天完畢流程審批。若客戶加/減名申請資料不齊全，按照有關制度解決。加/減/改名申請本人于年月日與貴公司訂立了購買項目，地址區(qū)路號室單元之認購合同（認購合同編號）：），現(xiàn)申請□增長□減少□變更認購單元之購買人如下：原認購人狀況：1.姓名：身份證號碼：；2.姓名：身份證號碼：；3.姓名：身份證號碼：；4.姓名：身份證號碼：。變更后認購人狀況：1.姓名：身份證號碼：；2.姓名：身份證號碼：；3.姓名：身份證號碼：；4.姓名：身份證號碼：。原認購人簽章：日期：備注：*請?zhí)峁╆P系證明文獻,同步發(fā)展商只接受一次加、減名申請.*認購人批準授權發(fā)展商代設網上備案系統(tǒng)客戶密碼。置業(yè)顧問：銷售主管：日期：日期：銷售經理：日期：（3）換房流程備注：原則上不容許客戶換房，如有特殊需要需在簽約期之內申請，簽約當天提出一律不予受理。若未提供有關資料及未填寫新認購合同者按照有關制度解決。換房申請本人于年月日購買項目路號室單元（認購合同編號：），并已付定金及首期樓款元?，F(xiàn)提出如下申請，并樂意支付關于之手續(xù)費?！?. 于訂立認購合同后，訂立商品房買賣合同之前，提出換房至第號室；手續(xù)費：RMB元□2.于訂立商品房買賣合同之后，提出換房至第號室；手續(xù)費：RMB元（樓價之10%）申請因素: 申請因素: 備注：*為保障客戶權益，如購買人超過一位，務必共同訂立本申請。否則，訂立人須持有其她共同購買人全權委托書。*屆時購買人應與甲方訂立終結本合同有關文獻，并按照房地產交易管理部門關于規(guī)定辦理終結本合同登記及關于手續(xù)，辦理手續(xù)產生有關費用均由乙方承擔。*茲收到《認購合同》客戶留存聯(lián)，收妥作廢。申請人簽名：日期：置業(yè)顧問簽收：日期：（4）客戶延期簽約操作流程＊備注：若客戶付款超期并未申請延期付款者，按照PSS系統(tǒng)默認收取滯納金。置業(yè)顧問不得擅自修改PSS中簽約時間，否則并按照有關制度解決。延期付款申請致：本人/公司于年月日與貴公司訂立了購買XX項目路號室單元之認購合同（認購合同編號：），由于現(xiàn)提出如下申請：1．原訂立合同日期：年月日，更改為年月日2．原付款方式為：年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）(其中第期房款為按揭款，按揭合同□已訂立/□未訂立)更改付款方式為：年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）年月日支付第期房款RMB元（□已付□未付）(其中第期房款為按揭款，按揭合同□已訂立/□未訂立)□3．原支付代收費用日期：年月日，更改為年月日□4.僅延期簽約無折扣□延期簽約并繼續(xù)享有簽約折扣本人同旨在本人付清所有應付款項后，本人訂立《商品房買賣合同》，并批準承擔由于逾期訂立合同或逾期支付有關款項所導致之一切后果。特此申請！申請人：日期：銷售經理意見：銷售經理意見：銷售經理審批：部門分管領導審批：日期：日期：

（五）簽約流程＊備注：若移送后臺審核合同資料不齊全或錯誤，按照有關制度解決。（六）退房（退定）流程客戶客戶填寫退房申請，并提供原有認購合同、定金收據(jù)、刷卡單置業(yè)顧問將退定材料整頓并提供應主管審核確認后交銷售行政，并在銷售系統(tǒng)中提出退房申請，等待后臺告知接受系統(tǒng)退房收齊退定材料：①退房申請②退款申請③客戶身份證復印件④認購合同⑤定金發(fā)票⑥刷卡單銷售行政將所有材料及簽批表上報銷售經理及分管領導審簽，交財務部簽字確認銷售行政跟進財務審批完畢流程財務銷售行政將所有退房申請材料及簽程復印存檔，告知銷售經理在銷售系統(tǒng)中操作批準退房，告知置業(yè)顧問及時接受銷售系統(tǒng)中批準退房信息 備注：原則上不容許客戶退房，如有特殊需要需在簽約期之內申請，簽約當天提出一律不予受理。退房申請本人于年月日購買項目，地址：號單元室（認購合同編號：），并已付定金及首期樓款RMB元?，F(xiàn)提出如下申請，并樂意支付關于之手續(xù)費?！?. 于訂立認購合同后訂立商品房買賣合同之前，提出退房申請：收取定金：RMB元□2.于訂立商品房買賣合同之后提出退房申請：退還扣除補償金額后剩余樓款，補償金額為：RMB元（樓價之10%）申請因素申請因素: 備注：*為保障客戶權益，如購買人超過一位，務必共同訂立本申請。否則，訂立人須持有其她同購買人全權委托書。*屆時購買人應與甲方訂立終結本合同有關文獻，并按照房地產交易管理部門關于規(guī)定辦理終結本合同登記及關于手續(xù)，辦理手續(xù)產生有關費用均由乙方承擔。*茲收到《認購合同》客戶留存聯(lián)，收妥作實。申請人簽名： 日期： 置業(yè)顧問簽收： 日期： 銷售取消告知單□取消認購合同（□退房□換房□其她：）□取消預售/出售合同（□退房□換房□其她：）單元：買家姓名：認購合同/合同編號：取消手續(xù)申請日期：補款總金額：提交人訂立：日期：銷售經理審批：日期：銷售經理意見銷售經理意見：高檔銷售經理審批：日期：財務經理意見財務經理意見：財務分管領導審批：日期：部門分管領導意見：部門分管領導意見：部門分管領導審批：日期：退款申請書致：因本人為購買貴司開發(fā)位于（地址及房號）之房屋（如下簡稱“該房屋”），本人于年月日與貴司訂立了《商品房認購合同》/《重慶市商品房買賣合同》，并向貴司支付了該房屋定金/購房款元（大寫：）人民幣；現(xiàn)因（因素），貴司需向本人退還定金/購房款元（大寫：）人民幣?，F(xiàn)本人特委托貴司將前述定金/購房款元（大寫：）人民幣退回本人指定賬戶，該賬戶收款人為：，賬號為：，開戶行為：。委托人：身份證號碼：年月日

客戶客戶填寫退房申請，提供房款發(fā)票、代收費收據(jù)置業(yè)顧問整頓所有退房材料交前臺主管審核后交銷售行政，客戶客戶填寫退房申請，提供房款發(fā)票、代收費收據(jù)置業(yè)顧問整頓所有退房材料交前臺主管審核后交銷售行政，完畢簽字蓋章流程審核注銷材料：①買賣合同②網上注銷申請③客戶身份證原件④公司資料⑤公司委托個人委托書⑥權屬登記表銷售行政將所有材料及簽批表上報銷售經理及分管領導審簽，最后經項目總監(jiān)批準后，交財務部簽字確認將加蓋公章所用資料，交置業(yè)顧問協(xié)助客戶辦理退房手續(xù)（在房交所進行）將所有退房材料復印存檔，同步后臺主管在銷售系統(tǒng)中操作批準退房，告知置業(yè)顧問及時接受銷售系統(tǒng)中批準退房信息＊備注：告知客戶應當無條件配合發(fā)展商辦理網簽注銷手續(xù)?？蛻艨蛻籼顚憽短崆敖臃可暾垺分脴I(yè)顧問在《提前接房申請》上注明因素后將申請交后臺客服專人審核客戶客戶填寫《提前接房申請》置業(yè)顧問在《提前接房申請》上注明因素后將申請交后臺客服專人審核銷售行政核查：①該房屋合同商定接房時間②該房屋與否具備接房條件（到款狀況、工程整治），并注明于《提前接房申請》將《提前接房申請》交后臺主管審核，經銷售經理簽批審批通過，將客戶信息通報物業(yè)、客服部因客戶個人因素未滿足條件，，上報分管領導簽批備注：提前接房之時間不不大于提交申請之1個月提前接房申請致：本人，身份證件類型及號碼：于年月日購買了貴司開發(fā)建設之項目單元層室房屋，依照商品房買賣合同商定，貴司可在年月日前之任一時間向本人交付房屋，現(xiàn)因本人個人因素，特向貴司申請于年月日前辦理提前接房手續(xù)。貴司已向本人明確告知，若早于貴司告知接房時間提前接房將無法保證交付房屋設備設施、物業(yè)管理和其她配套設施達到正常交房時之使用條件，由此將對本人正常居住生活導致影響。本人對此已完全知悉，樂旨在接房時接受并承擔上述告知之現(xiàn)狀及后果，且并不追究貴司此交房之法律責任。本人提前接房行為應視為承認貴司交付房屋已符合法律規(guī)定和商品房買賣合同商定，并在接房后按法律規(guī)定承擔房屋毀損、滅失風險和物業(yè)服務費用等。若本人之上述申請獲得貴司允許，則本人將服從貴司統(tǒng)一安排，積極配合辦理有關接房手續(xù)。特此申請，望允許為感！申請人（簽名）：日期：第六章現(xiàn)場管理制度一、現(xiàn)場接待制度1、代理公司與開發(fā)商團隊銷售人員均以項目名義進行銷售；2、銷售人員接待客戶均需使用普通話；3、現(xiàn)場設立迎賓臺，由雙方置業(yè)顧問站立做好接待準備工作；4、現(xiàn)場按團隊每天輪流實行AB位輪序接待（日檢團隊為A位，遇開盤或者活動不順延），互相監(jiān)督，絕不容許浮現(xiàn)互搶客戶和挑客戶等現(xiàn)象，A位接待后，B位上升為A位，原A位團隊補上B位，以此循環(huán)，不站位銷售員（團隊）不容許接待客戶；5、前臺除AB位外，每個團隊容許最多3名銷售員值守前臺，補位用對講機告知；6、客戶來訪，由B位禮貌詢問“與否是第一次到現(xiàn)場參觀（原則問句）”，新客戶交由A位接待，算輪序一次，老客戶交由有關銷售員（團隊）接待，不算輪序；7、A位接待客戶后，由A位團隊B位在輪序表上作記錄，并迅速補位；8、客戶來訪，無B位詢問，A位接待后不算輪序，原A位團隊銷售員補上A位；9、客戶來訪，A位離開，B位升為A位接待，且不算輪序，原B位團隊銷售員補上A位；10、客戶來訪表白不需要接待、市調者、參觀團、找人等由A位所在團隊末位接待；11、各自團隊渠道資源，由各自現(xiàn)場負責人（或指定人員）接待，不算輪位；12、開發(fā)商資源，由開發(fā)商指定人員接待，A位團隊末位同事應盡快告知開發(fā)商現(xiàn)場主管；13、浮現(xiàn)輪序錯誤，由雙方經理出面協(xié)調，協(xié)調未果，由開發(fā)商現(xiàn)場主管出面協(xié)調；14、銷售員不得擅自在其她區(qū)域接待客戶，特殊狀況需向開發(fā)商現(xiàn)場主管申請；15、午飯時間（12：30－13：30）前臺需保存四位同事值班，涉及AB位；16、若接待未成交客戶未離開銷售現(xiàn)場，則禁止不理睬客戶及接待下一位客戶；17、接待新客戶必要走完銷售流程（迎客-總規(guī)沙盤-項目沙盤-樣板間-談判桌-送客）；18、所有來訪客戶均需填寫《來訪客戶登記表》，涉及新客戶、老客戶和業(yè)主；19、《來訪客戶登記表》未填完整或者涂改，則視為無效客戶，銷售員禁止幫忙填寫（簽名欄除外），特殊狀況需對方經理簽字確認；20、《來訪客戶登記表》每頁登記完畢，由雙方現(xiàn)場經理畫線簽字確認真實性，如發(fā)現(xiàn)無效客戶需雙方簽字確認，有疑問由開發(fā)商現(xiàn)場主管協(xié)調；二、電話接聽制度1、前臺三部串響電話，日檢團隊負責安排銷售員值守最先響鈴一部，另一團隊負責剩余兩部電話接聽；2、銷售人員不得搶接不屬于自己團隊負責電話，若其她團隊無人在前臺，則應積極接聽；3、所有來電客戶均需登記在《來電客戶登記表》，銷售員有權追蹤電話客戶；4、《來電客戶登記表》禁止涂改，特殊狀況需請對方經理簽字確認；5、電話接聽均需使用普通話，原則開場白為：“您好，XX項目”；三、銷售業(yè)績歸屬原則（一）計算原則1、算頭算尾，中間算幫忙；2、業(yè)績計算如下定金為準；3、業(yè)績計算若有爭議，以記錄為主，協(xié)調為輔；4、客戶有效期為30天、追溯期為7天；（二）來訪客戶1、客戶界定以《客戶來訪登記表》和銷售系統(tǒng)為主，客戶有效期為30天，銷售員需有客戶來訪30天之內登記記錄（含當天）；2、業(yè)績界定原則算頭算尾，中間算幫忙；如下定金為準，如A客戶分別由B.C各接待一次，最后在C手上成交，則B算幫忙，A和C各占50％；3、如A客戶由B接待一次，最后在A手上成交，B不能分單；4、A接待客戶家庭成員中Ⅰ，未成交，第二次由B接待客戶家庭中Ⅱ，第三次Ⅰ、Ⅱ客戶到場成交，則A、B各占50％，Ⅱ成交則只算B業(yè)績，A不能分單（如下定金之買受人為準）；5、A成交客戶（朋友）簡介新客戶到場看房，B接待未成交，第二次由A成交，則A、B銷售人員各占50％；6、A成交客戶（朋友）簡介新客戶到場看房，B接待未成交，第二次由C成交，則B、C銷售人員各占50％；7、A來訪客戶未成交，且在30天內沒有再登記記錄，第二次來訪由B接待且成交，則不計算A業(yè)績；8、客戶追溯期為7天（從客戶認購或再登記之日算起，涉及當天），7天內A發(fā)現(xiàn)自己客戶已在B處認購或者再次登記，則可以提出申訴，同步需提供30天以內登記記錄，狀況屬實，客戶已成交，則A、B各占50%，客戶未成交，則歸還A跟進，7天內未提出申訴，客戶歸屬B；9、A現(xiàn)場認出自己有效期內客戶被B接待，須向對方經理出示30天內登記記錄，若B當場成交，則AB各占一半，若B未成交，則將客戶交還給A，后來將無權利再追蹤，同步雙方經理須在《客戶來訪登記表》上簽字確認。在B接待客戶過程中，A禁止擅自上前詢問，爭搶客戶；10、A業(yè)主(合同上買受人，不涉及直系親屬)再次購買，所有權歸宿A，若A離職，客戶歸宿新接待同事，此條款不受7天客戶追溯期條款制約，不受客戶登記30天期限制約，A業(yè)主和親屬（朋友）X聯(lián)合購買，X被B接待，則成交AB各占50％，未成交客戶X歸屬于B追蹤，若傭金已結算（以各方簽字確認傭金單為準），則再無申訴權；11、A客戶（業(yè)主）明確提出不需A接待，則由A團隊經理安排其她銷售員接待；12、團購客戶歸宿以現(xiàn)場接待制度為準，團購發(fā)起者為協(xié)調人，負責對接所有客戶，別的同事協(xié)助，A組織團購，部份客戶現(xiàn)場來訪被B、C、E接待，則A為協(xié)調人，負責跟進所有事宜，B、C、E協(xié)助A，如遇兩個團隊有團購客戶交叉，則由雙方經理出面擬定協(xié)調方，協(xié)調人，原則上以一方面接待登記團隊為協(xié)調方，團購界定以一種單位、一種地區(qū)、一人購買多套為準；13、外展客戶以現(xiàn)場接待制度為準；14、電話客戶以現(xiàn)場接待制度為準；（三）業(yè)績糾紛解決1、同一團隊浮現(xiàn)銷售員業(yè)績糾紛，由團隊經理負責協(xié)調；2、不同團隊浮現(xiàn)銷售員業(yè)績糾紛，由各自團隊經理出面協(xié)調；如協(xié)調未果，由開發(fā)商現(xiàn)場主管或經理出面協(xié)調，需填寫《業(yè)績糾紛解決確認單》，雙方經理簽字確認，報開發(fā)商后臺存檔；3、業(yè)績糾紛解決以證據(jù)為主，說辭為輔原則進行；4、不同團隊浮現(xiàn)業(yè)績糾紛，銷售員不得擅自討論，協(xié)調，更禁止在客戶面前一切不文雅行為；（四）、尋常管理制度1、準時上班，不遲到、早退、曠工。上班時間早班9：00—18：002、關懷公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德，有義務保護公司經營機密。3、工作時間堅守工作崗位，接待客戶來訪、會談業(yè)務在樓盤內進行。4、上班時間不得在前臺看報紙、吃東西及在非吸煙區(qū)吸煙，不得占用前臺電話用于非工作聯(lián)系。5、午餐限時1個小時，輪流進餐。6、請假需事先提前1天，1天以內由銷售主管批準，2天以上由銷售經理批準。病假需附醫(yī)院病假條。7、外出工作須報告銷售主管并獲得批準。8、每天堅持晚會，每周一部門周例會，每月第一種禮拜五部門月例會。9、不得在樓盤議論同事和公司事情，并且有責任維護售樓部團隊精神。10、不得與客戶及其她工作人員發(fā)生爭執(zhí)。11、禁止索取非法利益，不得超越本職務和職權范疇開展經營活動。12、日檢（品管）制度：1）日檢同事須提前半小時到崗，并做好銷售區(qū)域檢查工作。發(fā)現(xiàn)問題及時反映或解決，填寫日檢表交予銷售內勤。2）9：00前安排雙方銷售人員到崗，擬定AB位，做好客戶接待準備，準備前臺有關登記表格，會議前收集當天客戶級別狀況，有關表格，做好會議記錄，規(guī)定與會者簽字確認；3)日檢負責檢查當天銷售員著裝和行為準則，所有不規(guī)范行為均需記錄在案；4）執(zhí)行上司暫時指派任務及工作；第七章銷售人員行為準則一、員工儀容1、員工上班應注意將頭發(fā)保持清潔并梳理整潔。女員工須將頭發(fā)束起，男員工頭發(fā)不得過耳。2、每天保持面部清潔，女員工需化淡妝。男員工需每天剃須。3、工作時間不得佩帶除結婚戒指之外任何飾物。4、勤洗手，不能讓手留有污漬。不得留長指甲及染有色指甲油。二、員工著裝1、員工在工作時間和場合必要穿著統(tǒng)一制服：2、制服穿著時應保持著裝干凈、整潔。紐扣扣好，襯衫下角束于西褲內，個人衣物不得顯露于外，不得披衣、解懷、挽袖、卷褲腳，不得隨意減除制服配件，口袋內不得揣過大過多物品，領帶必要結正，鞋、襪保持干凈。3、制服應在工作時間和場合穿著，非工作時間和場合不得穿著。穿著時應保持制服整潔，無褶皺、無污漬。工作結束后，應將制服用衣架定型、懸掛，并進行妥善保管。4、夏季制服至少三天清洗一次，冬季制服至少每月清洗一次。清洗完畢，應將服裝熨燙整潔。5、若制服浮現(xiàn)污濁、破損等狀況，應及時進行妥善解決，保證正常使用；若制服因污濁、破損、陳舊、褪色而不能繼續(xù)穿著時，應及時向公司申請購買新裝。三、員工儀態(tài)1、員工在工作時間和場合必要保持良好精神狀態(tài)，不可無精打采。2、對待業(yè)主、來客要彬彬有禮，保持微笑，大方得體。3、坐、立、行、走必要昂首挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰。4、不得背手、叉腰、跺腳、交叉雙手于胸前或插手入褲袋。5、詳細儀態(tài)：1）站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，雙手應交叉手前，并將左手放在右手背上，腳尖幅度則應男生25度左右，女生5度左右。2）坐姿輕輕落座，避免動作太大而引起椅子亂動或發(fā)出大響聲，接待客戶時，落座在座椅1/3至2/3之間，不得靠椅身體往后仰。3）落座時，女士應將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4）聽客戶發(fā)言時，上身微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。5）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，兩手不可放在兩腿間，不可抖腿，托腮或玩弄物品。3、交談1）與客戶交談時，需用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表達理解客人談話主題或內容；2）與客戶交談時，不可有經常整頓衣著、頭發(fā)、看時間等動作；3）交談時要經常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，禁止用粗穢語、蔑視性和污辱性語言；4）不得以任何借口頂撞、諷刺、譏笑客戶，客戶是上帝，應受到最高禮遇。四、員工行為1、上班時間不得在售樓處內吃零食、吸煙、說臟話。2、工作期間不得聊天嬉戲或做工作無關事。3、上班時間必要在銷售現(xiàn)場內，若離開必要先請示銷售經理/主管，得到容許后方可離開。4、談客時需坐在客戶旁邊，坐在凳子三分之二處雙腿平放，不得翹二郎腿，腰挺直，不容許身體前傾或弓背，身體后靠時不容許因身體力量將凳子腿翹起。五、銷售人員工作態(tài)度準則1、服從上司服從上司工作安排和調配，準時完畢任務，不得遲延、回絕或終結工作。2、嚴于職責必要準時上、下班，不得遲到、早退或曠工，必要按編排表輪值，不得擅離職責，個人調節(jié)休息時在對調同事商量之后征得主管批準。第八章銷售部保密制度一、對公司規(guī)定保密事項保密二、對項目如下資料保密1、土地成本2、總成本3、平均價4、已成交低于折扣價5、已成交顧客及其她客戶資料三、對部門內部狀況保密1、部門保密級管理文獻2、銷控表、登記表3、銷售率4、內部教材5、注明保密一切受控文獻6、內某些配狀況7、銷售基金使用第九章：顧客資料、銷售合同書管理制度一、顧客資料管理1、銷售部應對顧客資料成交以及未成交兩大類型進行收集整頓，建檔歸檔；2、對顧客狀況有變動者，應當及時修改顧客檔案資料內容，以保證顧客資料對的性；3、顧客資料涉及：顧客姓名、居住區(qū)域、個人狀況、顧客收入、年齡、聯(lián)系電話等；4、成交客戶資料需記錄顧客在我司購買社區(qū)名字，投資總金額、購買之單位面積。二、合同書、合同資料管理合同書復印件須按照一定規(guī)律進行整頓歸檔。三、合同內容審查銷售后臺依照合同條款為根據(jù)，及時對每份合同進行審查，如有不符合原則狀況，須及時與分管領導及銷售部經理核算。四、報表記錄銷售后臺依照合同匯總銷售報表，并通過書面形式每周呈送分管領導與銷售經理，報表重要參數(shù)指標：客戶姓名，簽約日期，成交面積，成交金額，已付金額，未付金額，本月應收款，簽約狀況本季度應收款，本年度應收款等。第十章：顧客投訴、異議解決辦法一、客戶投訴、異議解決原則不論客戶與否無理取鬧，銷售人員都必要無條件接受顧客投訴、異議，并及時解決，如未能對顧客投訴、異議問題進行有效答復，應及時上報上級領導。如銷售主管未能對顧客提成問題進行合理答復應及時報告銷售經理，由銷售經理對顧客提成問題進行答復。二、投訴解決響應時限對客戶投訴問題回答不能超過三天時限，如不能在該時限答復者，應對投訴顧客表達歉意，并告知顧客對的答復時限。三、投訴總結（1）、對顧客投訴之問題，銷售人員應及時報告上級領導，由銷售主管匯總后，呈報銷售經理；（2）、銷售經理應在每周工作總結中列明顧客投訴問題，解決辦法及對顧客投訴問題進行分析分類，建議公司對公司進行改進，以避免同類投訴事件重復發(fā)生。第十一章：銷售人員工作績效評估辦法、薪金、獎勵、懲罰、部門基金工作績效評估辦法評估目：必定成績，指出局限性，評估成果是獎勵金根據(jù)；評估辦法：按月由直接上級負責KPI評分，該分值將直接影響20%銷售傭金發(fā)放；評估規(guī)定：評估者必要就被評估者在工作中各項體現(xiàn)作出客觀、公平評估，任何帶主觀色彩評估將視為無效。置業(yè)顧問考核表姓名：考核時間年月日—年月日考核項目-業(yè)績考核狀況得分工作業(yè)績（20）本月籌劃任務（個人任務）0.0完畢狀況（個人任務）完畢比例簽約業(yè)績（10）本月籌劃任務完畢

（個人任務）0