美容院女子會(huì)所管理手冊(cè)精細(xì)樣本

美容院女子會(huì)所管理手冊(cè)目錄第一章：禮儀和接待流程一，禮儀和穿著規(guī)定二、預(yù)約流程三、征詢接待流程及原則用語。三、美容師服務(wù)流程四、服務(wù)后續(xù)流程五、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客征詢、簡介服務(wù)項(xiàng)目時(shí)規(guī)定六、服務(wù)操作中三三三法則第二章：客人跟進(jìn)與顧客管理第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一五七法則第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案作用二、顧客檔案重要內(nèi)容三、顧客檔案填寫規(guī)定四、注意事項(xiàng)第三節(jié)、顧客檔案靈活運(yùn)用一、美容師通過顧客檔案可事先理解到內(nèi)容二、前臺(tái)需依照顧客檔案資料定期與顧客聯(lián)系三、店長通過檔案可以達(dá)到目第四節(jié)、顧客會(huì)員管理會(huì)員管理案例第三章：美容院衛(wèi)生管理與急救辦法第一節(jié)：美容院衛(wèi)生管理一、衛(wèi)生管理要?jiǎng)t二、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生規(guī)定三、美容院衛(wèi)生管理制度第二節(jié)：美容院急救常識(shí)第三節(jié)：防止美容院“交叉感染”一、防止交叉感染二、美容院中常規(guī)消毒環(huán)節(jié)及注意事項(xiàng)第四章：工作職責(zé)及有關(guān)工作流程第一節(jié)：前臺(tái)（.美容顧問）工作職責(zé)及有關(guān)要點(diǎn)一、前臺(tái)（.美容顧問）應(yīng)具備哪些素質(zhì)二、前臺(tái)（.美容顧問）職務(wù)描述三、前臺(tái)（.美容顧問）

位職責(zé)原則第二節(jié)：美容師工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作流程一、美容師職務(wù)描述二、

崗位職責(zé)原則三、美容師每日工作流程四、美容師納客運(yùn)作與實(shí)行第三節(jié)：美容院會(huì)計(jì)工作職責(zé)原則一、會(huì)計(jì)職務(wù)描述二、崗位職責(zé)原則第四節(jié)：美容院領(lǐng)班工作職責(zé)原則第五節(jié)：店長工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作技巧一、店長職務(wù)描述二、崗位職責(zé)原則三、店長每日工作流程報(bào)第六節(jié)：不同性格顧客接待辦法第五章如何解決顧客不滿和抱怨第六章：美容顧問、美容師銷售技巧第一節(jié)：不同性格顧客購物風(fēng)格各異一、美容師在銷售時(shí)應(yīng)具備素質(zhì)二、專業(yè)銷售循環(huán)環(huán)節(jié)三、不同顧客購物風(fēng)格及應(yīng)對(duì)方案四、顧客故意購買信息第二節(jié)：前臺(tái)接待、電話預(yù)約、結(jié)帳時(shí)工作技巧一、前臺(tái)（.美容顧問）電話預(yù)約技巧二、前臺(tái)（.美容顧問）易引起顧客不滿之處三、前臺(tái)（.美容顧問）結(jié)帳時(shí)注意點(diǎn)第三節(jié)：美容顧問、美容師銷售技巧一、銷售心態(tài)二、增進(jìn)交易辦法三、專業(yè)銷售七個(gè)階段四、開發(fā)新客戶方略五、按部就班，成功交易并不難六、輕松服務(wù)，獲利無度七、轉(zhuǎn)簡介八、美容師銷售技巧十八招九、銷售流程定律十、美容師問與答

第一章:禮儀和接待流程一．禮儀穿著規(guī)定：一．員工職業(yè)形象基本規(guī)定員工職業(yè)形象代表著公司文化，體現(xiàn)著店容店貌店風(fēng)店紀(jì)，可以說，在顧客心目中，員工形象職業(yè)化限度就是美容院專業(yè)化和服務(wù)檔次最直接體現(xiàn)。著裝規(guī)定：限穿專業(yè)美容師服，鞋，帶工作牌，不得帶首飾，狀容規(guī)定：保持整潔、素雅妝扮，化淡裝，禁止有不良體味，技術(shù)員工留長發(fā)者必要盤起。這是專業(yè)人員應(yīng)有認(rèn)知。語言規(guī)定：談話應(yīng)當(dāng)面帶微笑，聲音柔和悅耳，音量做到顧客可以清晰聽到即可，牢記喧嘩。語言流利、簡潔、精確、文雅，親切待人，心懷感恩，決不爭辯。動(dòng)作舉止：端莊儀態(tài)，注意站、立、坐、走姿態(tài)穩(wěn)重，服務(wù)現(xiàn)場切忌跑、臥、抱、嬉鬧。無論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提示自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅舉止，往往更能提高專業(yè)形象。個(gè)性規(guī)定：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，布滿自信心，神情愉悅，便能予以顧客良好印象。二，美容院如何培訓(xùn)員工美姿美儀

如講美容師站姿：人體有三個(gè)生理彎曲，這種構(gòu)造能給人一種活潑而不松散，有力而不生硬感覺。人體站立時(shí)，這個(gè)特性可以明顯地體現(xiàn)出來。此外，美容師在站立時(shí)還應(yīng)當(dāng)做到如下幾點(diǎn)：1.身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳提成“V”字形，腳尖開度為45度或60度，身體重心重要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；2.兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊；3.頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個(gè)人體要有一種飄然向上感覺；4.挺胸、昂首、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑；5.兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；在正規(guī)場合，如迎賓、揭幕式、演示會(huì)等，女士可4指并攏，虎口張開

咱們強(qiáng)調(diào)原則化不等于復(fù)雜化，規(guī)范化不等于僵硬化，畢竟咱們不是空姐，不是國慶閱兵典禮，如咱們做美容師禮儀培訓(xùn)，就強(qiáng)調(diào)長期，簡樸，有效，怎么做：先是讓美容師背誦編寫美容師禮儀之歌，再到網(wǎng)上找?guī)追N原則圖片，然后連訓(xùn)練連背誦，把禮儀培訓(xùn)簡樸化，視覺化，歌訣化（找圖片，做示范，背歌訣，強(qiáng)執(zhí)行，做檢查），這樣才干長效執(zhí)行，如果講得太繁雜，美容師也記不住，剛培訓(xùn)還像模像樣，后期就給忘了，因此建立美容院培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性。

附：美容師禮儀之歌

學(xué)習(xí)禮儀很重要

儀容儀態(tài)與儀表

美容師要重形象

第一印象只7秒儀容指人容貌

儀態(tài)指人舉止

神態(tài)表情與動(dòng)作

儀表指人外表站姿規(guī)定挺直高

平肩直頸下頜收

兩眼平視手下垂

雙腿要直大腿緊雙腳并齊兩腳攏

身體重心前腳掌

原則叉手與背手

三種站姿要記牢為人服務(wù)丁字步

前臺(tái)營業(yè)可稍息

恭候顧客叉開腳坐姿端莊又文雅

上身挺直雙膝靠

坐到椅子三分二

右上左下雙手合起身向后收半步

不可傾仰與東倒行姿身體要協(xié)調(diào)

步伐從容速均勻

步幅適中走直線

不要左顧與右盼不要用腳蹭地面

不插褲兜大擺搖蹲姿是把東西找

不要低頭不貓腰

蹲在物品右邊

輕輕一伸手拿到交叉蹲式右腳前

左腳抬起腳掌地

臀部向下上身傾

高低蹲式左腳前右腳稍后不重疊

避免撅起臀部來

露出內(nèi)衣或肌膚

身體走光惹人笑左前三步來開門

接待點(diǎn)頭打招呼

出迎三步身送七

客人來后就引路長者體弱上前攙

可接重物不接包15點(diǎn)頭30鞠躬

上長顧客先伸手

我來握手說歡迎

右拇指上約5秒用力不輕也不重

配合對(duì)方來搖動(dòng)

不可交叉來握手

不可同步握兩人客人入座先上茶

茶七飯八酒滿十

雙手奉上小指頂

不弄灑來無聲響簡介順序要弄清

先男輕低自己人

然后反過來簡介

雙手正面遞名片收到名片念出來

贊美感謝裝起來目光規(guī)定能對(duì)視

千萬不要盯著看

遠(yuǎn)看額肩大三角

近看眼鼻小三角對(duì)視5秒一次轉(zhuǎn)

東張西望玩東西

心不在焉看手表

這些行為不禮貌微笑做到露八齒

嘴角上揚(yáng)3公分

自然親切最重要

不同場合不同笑手勢規(guī)定掌心上

五指并攏平手掌

切忌一種手指點(diǎn)

手勢幅度不夸張對(duì)的為客來引路

客人內(nèi)側(cè)三步前

請(qǐng)客上樓我在后

請(qǐng)客下樓我在前到了電梯我先進(jìn)

等客進(jìn)入關(guān)閉門

到達(dá)我先按開鈕

讓客先走出電梯

迎面讓客靠右行

左轉(zhuǎn)身體右手請(qǐng)門前掛上提示牌

進(jìn)出房間要敲門

說行操作要三輕

在外稱職在內(nèi)姐文明用語掛嘴邊

請(qǐng)對(duì)不起與麻煩

勞駕抱歉謝謝您

多多指教別客氣說話語調(diào)要柔和

不急不慢咬字清

感情親切心境平遇到顧客投訴

先心理來再事情

第一不要忙爭辯

認(rèn)真記錄態(tài)度誠講出顧客心理話

運(yùn)用專業(yè)講過程

還可回饋小禮物

運(yùn)用客情來搞定送客后側(cè)指方向

囑咐道別言歡迎

常規(guī)顧客送七步

重要顧客出視線電話禮儀聲音清

簡介店名與自己

打完電話我后掛

然后記錄要做全個(gè)人形象很重要

穩(wěn)重大方不怪搞

職業(yè)形象應(yīng)避免

土嫩怯臟花與冷淡妝淡香凈衣裳

勤剪指甲勤梳妝

工服銘牌對(duì)的帶

熱情更要懂禮貌訓(xùn)練拍攝鏡子照

軍事訓(xùn)練是法寶

高檔會(huì)所學(xué)空姐

聽音樂來學(xué)茶道普通院店學(xué)酒店

基本禮儀要做好

平時(shí)隨時(shí)來抽查

行為不到會(huì)懲罰嘴巴甜來腦筋活

行動(dòng)快來做事多

效率高來理由少

說話輕來微笑多膽量大來脾氣小

記住生活十要點(diǎn)

知禮懂禮運(yùn)用禮

美容師才素質(zhì)高出勤時(shí)間規(guī)定：*早班人員上班時(shí)間為：8：15—１８：００*遵循各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。*病假、事假，依各美容院規(guī)定辦理。*每月之休假應(yīng)與前一種月２０號(hào)前排定。*休如果有異動(dòng)，須與一周前向主管提出?？己朔绞剑?所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間{一種星期}，體現(xiàn)良好者予以正式任用。每季度由主管，店長考核考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，考核內(nèi)容成績決定是佛獲得提高和獎(jiǎng)金離職規(guī)定：離職須于一種月前提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。美容院每日營業(yè)流程與人員管理每日營業(yè)前工作流程1．打開店內(nèi)所有電源及播放音樂。2．所有人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工作，商品有無定位。3．個(gè)人整頓服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，并佩掛個(gè)人工作牌。4．由院長或美容顧問召開晨會(huì)，布達(dá)各項(xiàng)事宜。5．早會(huì)結(jié)束后，各組分析邀約顧客1．顧客來至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，并倒水服務(wù)顧客請(qǐng)顧客稍坐休息，請(qǐng)服務(wù)美容師和顧問至客廳接待顧客進(jìn)入內(nèi)場。2．顧客進(jìn)入內(nèi)場后，先請(qǐng)顧客更衣及將其物品放好，并提示顧客貴重物品放前臺(tái)，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)服務(wù)。3．顧客操作完療程后，請(qǐng)顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)東西后，請(qǐng)顧客至休息室區(qū)，倒水休息后，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提示下一次預(yù)約時(shí)間。4．柜臺(tái)至少需保持3人值柜。每日營業(yè)后工作流程1．會(huì)計(jì)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營收帳款，交由財(cái)務(wù)。2．應(yīng)于顧客離店后，開始打掃工作。3．應(yīng)于下班前將當(dāng)天所有美容服、毛巾、浴巾美容盆，清洗晾干。4．店值日人員須將店內(nèi)所有電源及插座所有關(guān)閉，必要所有巡視。二．預(yù)約流程預(yù)約及原則流程；顧客預(yù)約管理是顧客管理售后工作階段重要內(nèi)容之一，預(yù)約質(zhì)量將直接影響營業(yè)收益和顧客皮膚問題解決，因此是個(gè)不能出差錯(cuò)工作。顧客預(yù)約必要依照顧客皮膚狀況需要和適度工作量進(jìn)行合理安排，形成預(yù)約籌劃。接待人員于早一天做好預(yù)約籌劃顧客預(yù)約由該顧客服務(wù)美容師，養(yǎng)生師負(fù)責(zé)，由主管顧問負(fù)責(zé)協(xié)助監(jiān)督協(xié)助。顧客預(yù)約時(shí)間必要參照顧客資料空閑時(shí)間，以免騷擾顧客。4.電話應(yīng)相應(yīng)之規(guī)范：*打電話時(shí)，內(nèi)容要簡要扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對(duì)不起」、「請(qǐng)問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本禮貌。*電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說完「再會(huì)」或「謝謝您」后，擬定對(duì)方掛斷后才干掛上電話。*太早或過晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。*當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己美容院名稱及自己大名報(bào)出。*撥通電話始終沒有人接聽，或許對(duì)方正忙，鈴聲不適當(dāng)響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來接聽時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。*電話撥通了，對(duì)方也有人接聽，應(yīng)先請(qǐng)問對(duì)方姓名以證明與否撥對(duì)號(hào)碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找對(duì)象并道謝意。*于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽，不適當(dāng)超過３聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：「對(duì)不起！讓您久等了?！?營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。接電話原則用語及電話預(yù)約流程；[1]接電話原則用語{1}聽電話時(shí)，聲音要清、柔、甜，耐心，原則用語：“您好，這里是天一女子會(huì)所，有什么可以協(xié)助您早上好！這里是天一女子會(huì)所，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”

——“請(qǐng)問姐，怎么稱呼您？”因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫）

——“不好意思，您能說說使用過程詳細(xì)狀況嗎？看我怎么幫到您？找某同事，而不在）

——“X姐走開了，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng)X姐盡快回答您{2}顧客來電，如想預(yù)約某一時(shí)間，但本店預(yù)約已滿，可以予以顧客兩個(gè)時(shí)間選取：原則用語：“不好意思，您預(yù)約時(shí)間或您要約美容師已排滿，您看與否能再選時(shí)間，或是我?guī)湍才艜r(shí)間呢？您看是下午XX時(shí)間，或者是晚上XX時(shí)間好呢？對(duì)于某些比較暴躁顧客，一定要先等她說完，然后用婉轉(zhuǎn)，口吻征詢對(duì)方能否另擇時(shí)間{3}最后，重復(fù)一遍預(yù)約時(shí)間，并提示顧客要誰時(shí)，盡量不要影響下面預(yù)約顧客：話述：“您今天已約了XX時(shí)間，咱們?cè)诖斯Ш蚰馀R，敬請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)，以免影響您背面顧客預(yù)約，好嗎？[2]電話預(yù)約原則用語；{1}您好XXX姐嗎？我是天一女子會(huì)所XXX。依照您皮膚需要，今天該做皮膚護(hù)理了，今天預(yù)約什么時(shí)候呢？今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍?wù)時(shí)間從0；00-------0；00；那我等您，不見不散！再會(huì)。{2}精確填寫預(yù)約表格，點(diǎn)單顧客一定要預(yù)先告知美容師，讓美容師好做安排詳細(xì)閱讀該顧客檔案，作好護(hù)理方案。{3}在顧客來前十分鐘，調(diào)配好產(chǎn)品，用小碟子把當(dāng)次要做產(chǎn)品分好，放到推車上，防止做過程中產(chǎn)品別美容師拿走找不到和揮霍。征詢接待流程及原則用語。國際一流美容院都遵循一條規(guī)則：征詢成效決定顧客成交狀況。征詢水平高低重要評(píng)估三大因素：①征詢流程合理性；②征詢內(nèi)容合理性；③征詢語言合理性。本規(guī)定根據(jù)本院經(jīng)營特點(diǎn)和員工能力也許達(dá)到高度設(shè)定。{一}前臺(tái)接待客人流程：1、迎客：值柜人員等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“歡迎光臨天一女子會(huì)所”，一手伸開請(qǐng)顧客入門（兩名值柜站在前臺(tái)一側(cè)）。老顧客：懂得已預(yù)約：XXX姐。XXX美容師在里面等著你了，XX上次做完后，感覺怎么樣？”

XX姐看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎么樣？”不懂得是不是預(yù)約：

您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰給您做護(hù)理？沒有預(yù)約：XXX姐，XXX美容師當(dāng)前不忙，進(jìn)去吧，下次最佳預(yù)約，這樣咱們就能提前把床位和產(chǎn)品最備好節(jié)約您時(shí)XXX美容師當(dāng)前正在做護(hù)理，她尚有XX分鐘做好，您看是等待還是此外安排別美容師接待您，我建議。。。。。。新顧客，2、理解顧客來意：要等顧客立停后來，聲音不要有催促感覺。原則用語{新顧客話}：請(qǐng)問您是想理解一下還是做護(hù)理呢？3，請(qǐng)坐：帶領(lǐng)顧客到需要位置坐下可以簡介環(huán)境、布局、文化：倒水是服務(wù)規(guī)格問題，因此都必要倒。并且水溫要依照天氣和顧客需要。原則用語：您請(qǐng)這邊坐，(1)原則動(dòng)作：

A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

B．到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微拍拍椅面，說聲：“姐(先生)，請(qǐng)坐!”

（2）注意事項(xiàng)；

A．引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客與否有跟來。

B．當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。送茶、雜志、書報(bào)

(1)原則動(dòng)作：

A、奉茶時(shí)，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說：“姐（先生）請(qǐng)用茶，看一下雜志（報(bào)紙）”。

B、先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。

C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必要將書封面面向顧客，并四平八穩(wěn)擺在桌子上，不可歪斜放。

（2）注意事項(xiàng)；

A.

端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊沿。

B.

破損或無封面雜志不可拿給顧客。

C.

倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

D.

端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

E.

茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最佳使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。

F.

隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水。

——“早上好！您好！請(qǐng)隨便看。”

——“您好！有什么可以幫忙？”

——“有興趣話，可拿份詳細(xì)資料看看?！?/p>

——“”

——讓我簡介一下咱們服務(wù)方式及產(chǎn)品？”

——“陳姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品效果如何？看今天我有什么幫到您呢？”

—

——“您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水如果顧客不坐，處處走動(dòng)，則應(yīng)陪在顧客身邊，另一人請(qǐng)?jiān)蹅儗I(yè)美容顧問來接待，最佳找一種顧問加一種美容師，在顧客不坐時(shí)應(yīng)盡量把顧客引到產(chǎn)品陳列處，找話題跟顧客說話，簡介產(chǎn)品，看顧客對(duì)什么感興趣）。4理解顧客稱謂：以便進(jìn)行溝通前臺(tái)積極顧客簡介給顧問結(jié)識(shí)，例：“這位是本店主管美容顧客，XXX在美容行業(yè)已有幾年美容經(jīng)驗(yàn)了，她能為您詳細(xì)分析您皮膚”，美容顧客要積極地走前，原則用語：自我簡介一下我是XXX美容顧問XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您貴姓？理解顧客美容史：這是針對(duì)陌生顧客，以便理解她對(duì)美容結(jié)識(shí)和在其她美容院不滿意地方。原則用語：您此前有做過美容嗎？理解顧客當(dāng)前美容狀況：為診斷和征詢矯正方向。原則用語：您近來一次皮膚護(hù)理時(shí)間是什么時(shí)候做？原則用語：您家用什么護(hù)膚品？{理解消費(fèi)能力保養(yǎng)狀態(tài)}原則用語：您工作單位或是住址住在附近嗎？進(jìn)入征詢技術(shù)層面：詳細(xì)見《顧客檔案》和《皮膚問題分析意見書》。原則用語：當(dāng)前您需要做一下皮膚分析，姐您隨我來咱們?nèi)ダ锩鏈y試一下皮膚。{二}，美容顧問皮膚測試、美容診斷流程：由專業(yè)美容顧問負(fù)責(zé)，做到一定要有皮膚測試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)威性，也利于產(chǎn)品和項(xiàng)目更好一種成功征詢對(duì)話是以三個(gè)階段來進(jìn)行：由收集顧客有關(guān)資料開始，然后是公開且誠實(shí)地談到(可以且應(yīng)當(dāng)改進(jìn))缺陷、問題，最后使用令人信服專業(yè)知識(shí)，目的是使顧客購買對(duì)自己有益產(chǎn)品地銷售。在征詢會(huì)談開始，想辦法找出她想要是什么，由于只有當(dāng)您懂得顧客想要什么時(shí)，您才干摸索她愿望及想法。很具決定性且重要一步是，您應(yīng)對(duì)顧客想要東西有一種清晰概念，顧客自己有時(shí)并不懂得，她想要是什么，但對(duì)于她所不要東西卻相本地清晰，您在征詢對(duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。

誰問了，誰就贏，問人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答人，是得被人引導(dǎo)，然而問題也有助于啟動(dòng)一段談話。

征詢會(huì)話中問題

‘

一一您對(duì)自己皮膚滿意?

一一您以為一種好美容療程是什么?

一一您對(duì)您保養(yǎng)產(chǎn)品真正期待是什么?

這個(gè)“其實(shí)早有了”答復(fù)經(jīng)常表達(dá)一種潛在不滿足(意)感，因而在這里您要仔細(xì)地打聽，也依您問題提出順序而定：“您今天只想作一種小療程、或是比較但愿作個(gè)大療程呢?”如果顧客想要作個(gè)齊全療程話，她經(jīng)常會(huì)選取后者，在這個(gè)狀況下，也就是大療程。

“開放式問題”是一種也許性，在此您要“啟動(dòng)”顧客心，且她們將不只用“是”或“不是”來回答，而是予以更為詳細(xì)答案。

開放式問題

一一對(duì)于您皮膚，您最大愿望是什么?

一一您使用哪些產(chǎn)品來保養(yǎng)您肌膚?

一一您想要做如何肌膚保養(yǎng)?

一一您但愿您皮膚摸起來感覺如何?

一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)?

一一在您平時(shí)日間保養(yǎng)中，您特別喜歡是什么?

您運(yùn)用開放式問題來進(jìn)行一種對(duì)話，在很短時(shí)間里收集許多訊息、建立信任感并呈現(xiàn)長處。相反地，封閉式問題不同樣：在此您將顧客緊緊地“關(guān)”在她們回答也許性中，她們只會(huì)予以簡潔答案、或用“是”或“不是”答復(fù)。

封閉式問題

一一您上一次接受征詢是在哪時(shí)候?

一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品?

一一您與否已經(jīng)對(duì)您皮膚問題采用任何對(duì)策?

一一您有特別盼望嗎?

一一您想要含量lOOml或150ral乳液瓶?

一一您想要一種溫和保養(yǎng)嗎?

一一您對(duì)此前產(chǎn)品感到滿意嗎?

“封式問題”是誘導(dǎo)性問題，在此可以激起情感，您要將有利誘導(dǎo)放人您問題里。

為了激發(fā)顧客作個(gè)決定，您可以問：“咱們來為您肌膚作一種美容保養(yǎng)周末，好嗎?”

為了得到清晰說詞，您可以提出下列問題：“您不也覺得，您在使用抗壓療程之后比用普通療程感覺更好嗎?”或是“您也相信，您肌膚需要更多保濕，不是嗎?”

為了導(dǎo)人關(guān)于缺陷，可使用如下表達(dá)方式：

您已考慮過，如果您當(dāng)前不采用些行動(dòng)來對(duì)抗……話，您皮膚會(huì)變成如何狀況嗎?您但愿您皮膚……

兩者擇一和是非式問句同樣有助于會(huì)談進(jìn)行，在此有幾種例子，如：

一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢?

一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡具有療程整個(gè)系列呢?

一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開始呢?

一一您批準(zhǔn)我建議嗎?

然而如果答案消失不見話，最佳問話技巧又有何用呢?因而：要積極地仔細(xì)地傾聽!積極和專注地傾聽，將完全注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透過簡短摘要概述重復(fù)您顧客說詞，以呈現(xiàn)您的確理解她意思。您要體現(xiàn)出傾聽意愿，您要專心地聽，才可以思考，然后討論并說服她人。

您透過問題收集資訊并得到關(guān)于困擾顧客問題重要事實(shí)，身為美容師您要依照您專業(yè)知識(shí)，使您顧客注意到問題、缺陷，這全都取決于您，特別是當(dāng)顧客自己還不能百分之百地辨識(shí)出問題時(shí)候。在您沒有提到問題時(shí)，您不會(huì)作疏忽幫忙，大概有百分之九十人在乎識(shí)到痛苦必要作變化時(shí)，才會(huì)變化某些事情。您要得到顧客批準(zhǔn)，在療程服務(wù)時(shí)候您也要向她闡明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何能更加地保養(yǎng)您肌膚有興趣嗎?您需要我告

訴您某些訊息嗎，例如……?今天有一種特別療法，您想要試看看嗎?

您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問題?看到了什么、感覺到什么且能對(duì)抗這些建議又是什么?

“您皮膚很敏感，您想要變化一下嗎?”或是“我發(fā)覺到，您手很干燥、并且指甲龜裂，我可以提供您一種變化這種狀況建議嗎?”

然而有時(shí)候，顧客在開始時(shí)便已發(fā)現(xiàn)到問題缺陷，并但愿得到協(xié)助，那么您可以作如下列理由陳述：

“您說，您皮膚很干燥，我也覺得的確如此，您皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎?

一一我想要懂得為什么如此因素嗎?

一一我正好有一種很棒產(chǎn)品適合您，您皮膚可藉此再度變得有彈性。

一一如果你想要皮膚狀況改進(jìn)話，我很樂意幫您包起來給您帶回去使用。

如果您顧客已經(jīng)自己察覺一種問題時(shí)，您要證明她看法，一種來自專業(yè)證明，可帶給她安全確信感，您顧客必要感受到您理解她，她將變得更有話談，打開心扉，并把握住這份信任。

要證明顧客話

一一是，您已仔細(xì)對(duì)的地察覺到了；

一一沒錯(cuò)，正是如此，我也覺得您皮膚很干燥；

一一的確沒錯(cuò)，您皮膚看起來真很疲勞；

一一是，我也發(fā)覺您皮膚……

一一您完全對(duì)的……

一一我也以為如此……

一一您皮膚真……

一一沒錯(cuò)……

如果顧客沒有皮膚上缺陷話，您固然不用向她說什么，然而有百分之八十顧客均有不完美地方，這對(duì)您而言也意味著，在十?顧客之中便有八個(gè)人需要您指點(diǎn)，但是光是向顧客指出缺陷是不夠，您應(yīng)和她達(dá)到一種商定，您要證明這個(gè)缺陷并提供解決辦法，但是您商定固然是可以實(shí)現(xiàn)，因而您不要對(duì)顧客承諾您所做不到事。

顧客購買對(duì)她有好處產(chǎn)品

您顧客不是購買一種產(chǎn)品，而是一種她能從中得到好處東西。而“好處”經(jīng)常是主觀，因而對(duì)每個(gè)顧客定義也各有不同。您要找出和顧客關(guān)于好處，“陳姐，這種乳霜可以讓您肌膚更緊崩。”

對(duì)一位成功美容師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常屢次地喚起顧客新需求，這點(diǎn)是很重要。銷售好處，自己便得到最大好處!關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造某些所謂好處良句。

好處良句可以如下列表達(dá)詞語：

一一這對(duì)您來說意味著……

一一這為您帶來……

一一這可減少您……

一一這可減少您……

一一這可增長您……

一一這給您保證……

一一這給您保證……

一一這向您證明……

一一這對(duì)您顯示……

一一這彌補(bǔ)您……

一一這改進(jìn)您……

一一這會(huì)增進(jìn)您……

一一這可刺激您……

或者

一一借此您可節(jié)約……

一一藉此您可感受到……

一一藉此您有也許……引導(dǎo)會(huì)談小小練習(xí)

從您顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客，并將她們踏進(jìn)美容中心時(shí)，您如何和她們對(duì)談幾種核心語句寫下來，您辨識(shí)得出這些顧客特別興趣或喜好嗎?

透過好處良句，您可以予以您療程服務(wù)和您產(chǎn)品一種以顧客為主個(gè)人獨(dú)特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何解決被人回絕問題。當(dāng)一位顧客說“不”時(shí)，她在此并不是指對(duì)您個(gè)人，而對(duì)一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說“不”。她若不是不想為此花錢話，由于這種好處對(duì)她還不夠重要；要不就是主線沒什么問題缺陷困擾著她，因此您要經(jīng)常不斷地勉勵(lì)她追求新事物，并及時(shí)切人新目的。您每天要屢次地超越自己極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營業(yè)額目的，直接和顧客交談并展示您能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多事物。您每天至少對(duì)自己說三次，您很擅長是什么。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對(duì)自己提出如下問題：我今天做成了那件事?我明天目的是什么?明天我可以作如何變化?每位顧客在購買前會(huì)提問題是什么?這可給我什么？用途?這其中也匯集了價(jià)值觀、價(jià)格和好處。當(dāng)顧客被人以高興且興奮心。情來服務(wù)時(shí)，她們很喜歡接受某種療程服務(wù)，并高興且興奮地購物。只有自己先散發(fā)出產(chǎn)情，才干將之感染給顧客，“您皮膚會(huì)變得很美麗，這個(gè)效果很神奇，是一種輕松經(jīng)歷?！?/p>

您在每個(gè)顧客身上要設(shè)定一種您想和她共同達(dá)到目的，在此您想想您上一次成功經(jīng)歷，并呈現(xiàn)您自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對(duì)您服爭提供已經(jīng)必定地說“是”樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式句子如：

“陳太太，如咱們談過，您肌膚需要更多能量，因此我?guī)湍堰@個(gè)再生乳霜包起來讓您帶回去，它會(huì)帶給您諸多樂趣?！辟徫锝Y(jié)尾

在一種征詢會(huì)話中，您也經(jīng)常屢次地遇到反對(duì)聲音，這些表達(dá)重要訊息如：

一一您還不能說服我；

一一我對(duì)您還不信任；

一一我沒有這些常識(shí)；

一一您還沒有觸動(dòng)我購買動(dòng)機(jī)；

一一我堅(jiān)持已經(jīng)下了決定；

一一您話傷到我了；

一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我而言太貴了；

一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來說好像沒有用。

在這樣一種狀況下，您和您顧客之間還沒有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因而您要探究這些反對(duì)意見。在此下列行為態(tài)度可予以協(xié)助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用安靜聲調(diào)說話，提出檢查式問題，不要懷疑這些反對(duì)。您要呈現(xiàn)您可先接受這些反抗聲音，“較好，您對(duì)我說了這些，”您要把負(fù)面反對(duì)轉(zhuǎn)變成正面說詞，在此您要誘導(dǎo)性表達(dá)：

一一變化反對(duì)

一一是……也由于……

一一對(duì)，沒錯(cuò)，……然而……

一一是，我理解，……然而……

一一我為此感到很遺憾。

一一我很能理解您。

一一我表達(dá)得不對(duì)，

一一我想和您同樣，但是……

一種故意識(shí)溝通對(duì)您尋常工作很有協(xié)助，因而您也要注意顧客如何對(duì)您反映，以及使用這些理解來進(jìn)行將來征詢。在一種抱負(fù)溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西!

1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）

2）實(shí)際皮膚分析（最佳借助儀器）

皮膚分析是通過觀測和交流完畢；它也是通過填寫皮膚分析表來完畢。它是美容心理征詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合一種重要環(huán)節(jié)，是顧客樂意接受服務(wù)和實(shí)行對(duì)的護(hù)理基本；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)良好體現(xiàn)。

通過觀測初步理解顧客皮膚，再通過溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚性質(zhì)，同步明確顧客心理需求；

協(xié)助顧客對(duì)的理解自己皮膚，是顧客樂意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目基本；

讓顧客信任你專業(yè)形象和專業(yè)技能；

體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化；

制定完善皮膚分析表，可以強(qiáng)化美容師分析問題、解決問題能力，養(yǎng)成一種對(duì)的理念和職業(yè)化思維模式；

對(duì)的分析皮膚和精確記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)行最佳護(hù)理手段基本；

可以從征詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何懂得你美容院，為什么要選取你美容院，并依照有關(guān)信息適時(shí)調(diào)節(jié)經(jīng)營方略；

皮膚分析過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增長顧客購買產(chǎn)品信心。

1、請(qǐng)坐：請(qǐng)客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對(duì)顧客狀況有個(gè)大體理解，告訴顧客有什么皮膚問題，要讓顧客意識(shí)到問題嚴(yán)重性與護(hù)理必要性，從而產(chǎn)生護(hù)理與購買產(chǎn)品欲望與需求。2、溝通：通過皮膚測試，讓顧客意識(shí)到自己皮膚問題，再進(jìn)一步與顧客溝通，理解顧客屬性，進(jìn)一步刺激顧客消費(fèi)欲望。原則用語：您皮膚當(dāng)前狀況是。。。。。。原則用語：您皮膚狀況也許發(fā)展態(tài)勢是。。。。。。提出異議，解決異議(例：皮膚護(hù)理重要性，不做護(hù)理皮膚危害；卡型特點(diǎn)；顧客親自試用；運(yùn)用顧客檔案，第三者見證；給顧客時(shí)間上急迫感；給顧客恰當(dāng)小禮物。3、診斷：建議改進(jìn)辦法、制定長、短期護(hù)理籌劃.建立顧客檔案下護(hù)理診斷，并建議顧客接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等待做服務(wù)美容師。原則用語：通過診斷，我給您專業(yè)建議是。。。。。。，它可以通過XXX項(xiàng)目護(hù)理來解決問題。簡介并交代美容師要注意事項(xiàng)，例：“今天由XXX幫你護(hù)理，有不到之處，盡請(qǐng)?zhí)岢鰜怼?，并吩咐美容師做好?zhǔn)備工作，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入美容廳三、美容師服務(wù)流程0美容師提示客人：“XX姐，請(qǐng)您把身上貴重飾品放入包內(nèi)或者前臺(tái)。把柜子鎖上保管好鑰匙?！贝?/p>

顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下與否鎖好。

帶入美容服務(wù)區(qū)：

1、“XX姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床”邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在美容床上：

2、蹲下來放好顧客脫下拖鞋；

3、將披在客人背上浴巾拿開．把浴巾及被子蓋在客人身上。

4、美容師坐下，包上毛巾做一下頭部放松，說：“XX姐，由于您今天是第一次來咱們店做護(hù)理，因此待會(huì)我會(huì)將產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一簡介，便于您理解，但是如果您特別疲勞想休息話，；看也麻煩蹬訴我，待會(huì)做完后再告訴您我今天幫您做過所有項(xiàng)目及功能。您放心休息好了，謝謝!”(邊講邊用毛巾幫客人將露出肩頸部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形)

一一5、“XX姐，您覺得當(dāng)前燈光可以嗎?要不要關(guān)暗一點(diǎn)，(如太亮幫顧客兼暗)我當(dāng)前開始幫您做頭部刮痧……”(訴求省略)

——6、用毛巾將顧客頭包好(如果頭發(fā)長，一定要把它卷起來壓在頭下)說：“XX．小姐，我去洗手消毒，并幫搭配好產(chǎn)品幫您做。咱們?yōu)榱艘员隳僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作(可節(jié)約您時(shí)間)同步對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也是一種保障，也許時(shí)間會(huì)稍長某些，您稍稍休息一下。”

*美容師要將整套流程中使用所有產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、扁周波、暗瘡針、酒精棉、

棉片等，并按程序依次排好：

*操做過程中除換水，敷膜，向前臺(tái)主管報(bào)告3分鐘外，半途不可離開客人；

*此外：在遇到?jīng)]有預(yù)約會(huì)員在開始操作后，美容師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客資料卡理解會(huì)員狀況，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找前臺(tái)主管協(xié)助做有籌劃訴求。

1.

準(zhǔn)備工作：

兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門方向，如果沒有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門方向。

2.

上美容床：

請(qǐng)客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客頭發(fā)或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同步把顧客腳用毛巾包起來。此動(dòng)作過程中要面向顧客。在回到美容凳之前順勢將客人鞋輕推到床下。

3.

包頭：

美容師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，同步注意對(duì)于長發(fā)顧客要將多余頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余某些反折。

4.

鋪胸巾：

毛巾從左側(cè)面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客衣領(lǐng)保護(hù)起來。

5.

消毒：涉及小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師雙手。

6.

卸妝：

1)

睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將睫毛膏卸下。

2)

眼

線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時(shí)順勢由內(nèi)向外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線。

3)

眼影及眉毛：用兩張棉片沾上卸妝液，同步卸眼影與眉毛。

4)

唇

膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。

5)

若面部有粉底，用兩張棉片沾上卸妝液同步由下巴開始向上分抹至額頭。

7.

清潔：

1)

用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形方式擦，然后以同樣辦法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”方式順勢收到耳前結(jié)束。

2)

將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號(hào)方式涂在臉上，用美容指從下往上將洗面奶打開。

3)

額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號(hào)：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號(hào)，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。

4)

清潔洗面奶，方式同1

8.

爽膚：

左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴手法至上而下輕拍至吸取。

9.

蒸氣：

用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達(dá)預(yù)定期間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余水蒸氣。

10.

去角質(zhì)：

將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾周邊包好，另兩張放于頸部兩側(cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上皮屑，再按環(huán)節(jié)4操作。手法如下：

1）瞬間去角質(zhì)凝膠：T某些三點(diǎn)，整個(gè)面某些六點(diǎn)。按洗面奶方式推開待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長方向單向搓；順序同拍爽膚水

2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。

3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。

11、精華素導(dǎo)入；

用一次性注射器取出,超聲波導(dǎo)入時(shí),整個(gè)面部不超過15分鐘.其中兩只眼不超過5分鐘.額頭分兩某些.先從右額頭以W型打圈，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊額頭最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。

12、按摩：詳細(xì)手法見《按摩手法》

13、面膜：

1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為原則，先上眼膜后上面膜。

眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；

面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理刷→左額→鼻部→右額頭；

2）面膜粉

敷面膜后：“好了，當(dāng)前您可稍稍休息5分鐘，一會(huì)我會(huì)來幫您做頭手部排毒舒緩按摩．"

14、取膜：

1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式；

2）面膜粉

15、爽膚：同前

16、面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸取

17、如做身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。

18、收尾工作：

先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背：①、雙手在斜方肌處揉捏；②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。

——“XX姐。您今天對(duì)咱們服務(wù)還滿意嗎?有無想長期在咱們這里做護(hù)理．如果您想成為咱們會(huì)員，針對(duì)本月包期，咱們尚有諸多優(yōu)惠，待會(huì)讓咱們美容顧問依照您皮膚狀況做一種療程設(shè)計(jì)好嗎?XX姐，今天護(hù)理做完了，您起來看一下，美容師邊說邊站起來，雙手扶著顧客肩把顧客托起身。協(xié)助客人捶捶背，捏捏肩，對(duì)著鏡子說：“X姐，鋁看，皮膚做完光澤多好，人也精神了?！?/p>

19、

客人穿鞋下床。

幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。

并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。"

如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，客人完畢后帶客人至美容經(jīng)理室。坐下后，幫客人倒水：“XX姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水”，水拿來后放在客人右手邊后，站在一邊聽美容經(jīng)理與客人征詢。

*如有要暗示美容經(jīng)理客人某些癥狀及需求，可借助站在客人角度上當(dāng)面與美容經(jīng)理說。20、

附注意事項(xiàng)：

胸部護(hù)理：下拉橫放浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客身體；

腹部護(hù)理：橫放浴巾向上卷至胸部，豎放浴巾下拉直至暴露出顧客髂前上棘,注意保護(hù)好顧客底褲，以免弄臟。

背部護(hù)理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護(hù)好顧客底褲；

腿部護(hù)理：做一側(cè)腿時(shí)注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保護(hù)好顧客底褲，以免弄臟。21、整頓用品器具：

（1）將用過即可丟棄材料及用品拋棄。

（2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。

（3）將所有工具、器具消毒后放回原位。

（4）洗手消毒。注意事項(xiàng)美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準(zhǔn)備工作，語調(diào)輕松，拉近彼此之間距離，從而產(chǎn)生親近感。當(dāng)著顧客面拿出干凈床單，當(dāng)著顧客面把床單鋪展在美容床上。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬天要注意防止著涼）進(jìn)入服務(wù)程序。服務(wù)程序加強(qiáng)溝通話術(shù)。在服務(wù)操作中美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣話題談起，然后進(jìn)入美容項(xiàng)目、產(chǎn)品簡介并注意幾點(diǎn)：1、解說美容項(xiàng)目作用與原理盡量用簡潔、通俗易懂語言為顧客解說美容項(xiàng)目作用和原理，使顧客理解美容項(xiàng)目是有科學(xué)根據(jù)，消除顧客疑慮。如果只談效果，不談原理，客人會(huì)感覺缺少根據(jù)，不可信，甚至?xí)X得你在夸大其詞，只圖賺錢。2、解說美容項(xiàng)目辦法與環(huán)節(jié)詳細(xì)簡介美容項(xiàng)目辦法、環(huán)節(jié)，不可人為創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清晰護(hù)理每個(gè)環(huán)節(jié)。如果用儀器設(shè)備，還要將設(shè)備原理及功能講清晰，以贏得顧客理解和信任，放心地接受護(hù)理，并能積極與美容師配合。3、簡介所用產(chǎn)品長處與特色顧客護(hù)理療程所需產(chǎn)品要向顧客簡介，一方面簡介產(chǎn)品安全性，例如說獲得哪些名譽(yù)，以往顧客使用反饋意見等，讓顧客使用起來放心。還要簡介產(chǎn)品特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給她選取這一套產(chǎn)品。4、闡明美容項(xiàng)目時(shí)間安排美容師要向顧客簡介服務(wù)項(xiàng)目療程時(shí)間，每次間隔時(shí)間以及每一次做美容需要時(shí)間，讓顧客事先做好準(zhǔn)備，安排好時(shí)間。5、闡明美容項(xiàng)目效果這是顧客最關(guān)懷問題。簡介時(shí)要客觀，不要夸大其辭,要談自己有把握，如果自己沒有把握，不要不負(fù)責(zé)任地胡說。簡介效果要闡明幾種問題：第一，多長時(shí)間見效，例如是1周后來，還是1個(gè)月后來等。第二，達(dá)到滿意效果所需時(shí)間，例如需要1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月等等。第三，效果持續(xù)時(shí)間。要強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持長期護(hù)理才干擁有持久美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護(hù)理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營養(yǎng)同樣,皮膚也需要持續(xù)不斷營養(yǎng)。四、服務(wù)后續(xù)程序：整個(gè)服務(wù)程序結(jié)束后，顧客購買意向已經(jīng)比較明確了，這時(shí)就不要急于整頓床鋪，而是幫顧客整頓妝容后先贊美顧客皮膚變化，拿小鏡子給顧客看，仔細(xì)觀測效果，美容師引導(dǎo)顧客：是不是覺得比剛來時(shí)候感覺皮膚變細(xì)膩了，感覺氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺皮膚光滑極了，感覺更有彈性了，比剛進(jìn)來時(shí)滋潤多了，您真越來越年輕了，后來按照咱們幫您設(shè)計(jì)療程做效果會(huì)更好。將客人引至接待廳，進(jìn)一步做銷售或落單程序。1、服務(wù)后續(xù)程序常用錯(cuò)誤：●顧客起床后來就劃卡，沒有通過贊美和顧客對(duì)效果和服務(wù)承認(rèn)?！窦庇谇蟪?幾種人同步說，沒考慮顧客感受，強(qiáng)買強(qiáng)賣沒有運(yùn)用語言技巧?！褡o(hù)理前對(duì)效果夸大,使顧客盼望值過高,但一次護(hù)理未看到滿意效果?！裰缓喗楫a(chǎn)品或包卡,沒有在顧客角度思考,予以合理建議?！駥?duì)顧客異議體現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞?！翊黉N獎(jiǎng)贈(zèng)品,見顧客就送,無針對(duì)性●遇到顧客效果重復(fù)(反彈)就放棄?！褓徺I產(chǎn)品后不做任何解說●未保存客戶資料，無法聯(lián)系顧客。●在初次護(hù)理中發(fā)現(xiàn)客人無意再消費(fèi),就不再解說產(chǎn)品而容易放棄;●沒有規(guī)定轉(zhuǎn)簡介。●顧客沒有成交就不送出大門。2、銷售、落單程序：引至接待廳，將服務(wù)項(xiàng)目療程手冊(cè)拿出向顧客作詳細(xì)簡介，或?qū)a(chǎn)品從產(chǎn)品柜中拿出，讓其看到實(shí)物，并再次感受效果，充分展示和簡介其特點(diǎn)。將活動(dòng)優(yōu)惠方案拿出，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容。注意要點(diǎn)：●要想達(dá)到良好護(hù)理效果，家居護(hù)理是非常重要，可以依照顧客狀況及生活習(xí)慣來推斷，在不久將來肌膚會(huì)產(chǎn)生如何變化，因此可以從防止角度來向顧客提出建議，防止浮現(xiàn)過早老化。●從專業(yè)角度來發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決問題方案，如：要想保持細(xì)膩光滑皮膚，請(qǐng)注意盡量避免紫外線照射，想要防止皺紋，請(qǐng)盡早采用這個(gè)方案，否則，一旦浮現(xiàn)了再想恢復(fù)本來面貌，則需要加倍時(shí)間和精力?！窨紤]到顧客接受護(hù)理是長期療程而非單次治療過程，因而，必要將下一次需要護(hù)理內(nèi)容向顧客預(yù)告。這樣一來可以避免顧客對(duì)護(hù)理療程產(chǎn)生千篇一律誤解，二來能培養(yǎng)顧客關(guān)懷自己護(hù)理進(jìn)度興趣。只有針對(duì)不同顧客采用不同對(duì)待方式，才干讓顧客產(chǎn)生受注重感覺?！窀嬖V顧客居家護(hù)理辦法，宣染通過美容護(hù)理后將達(dá)到短期目的效果，必要要同家居護(hù)理結(jié)合起來才干達(dá)到長期效果，借此推出長期美容護(hù)理方案。落單時(shí)要收銀員迅速收錢，依照“快收慢付規(guī)則”，找錢要仔細(xì)，并當(dāng)場兌現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容，贈(zèng)送禮物或服務(wù)項(xiàng)目。送客：微笑將客人送至門外，商定下次護(hù)理時(shí)間，和諧道別。不論顧客有無買產(chǎn)品，美容師都應(yīng)當(dāng)熱情，有禮貌對(duì)待顧客，讓顧客覺得美容師真心想?yún)f(xié)助她，這次沒買，下次也會(huì)回來買，或者會(huì)簡介朋給她親戚朋友，讓她們懂得都咱們產(chǎn)品。道別時(shí)注意觀測神情，理解顧客滿意限度。除了說再會(huì)以外，還可以積極征詢顧客服務(wù)意見，如：“不懂得您對(duì)本次服務(wù)與否滿意？”“如果您對(duì)咱們服務(wù)感到滿意話，歡迎再次光臨。”，“也許咱們服務(wù)尚未能使你完全滿意，請(qǐng)指點(diǎn)一下好嗎？”此類用語，可使顧客感到周到、細(xì)致，得到心理上滿足。送別時(shí)，恰在此時(shí)到好處地表達(dá)對(duì)顧客關(guān)懷和體貼，可以起到錦上添花作用。例如說：“下雨了，小心路滑?！薄疤旌诹?，請(qǐng)走好。”“您帶著小孩，要注意安全?！眰魉筒紳M愛心送別語，讓顧客有親切、溫暖感受。真誠地贊美顧客：“您很美麗”、“您穿這套衣服很適當(dāng)”、“您氣質(zhì)較好”、“您很會(huì)配搭衣服”、“做完護(hù)理后，光澤是由內(nèi)到外，很精神”等，但語言不能過于夸張；4、整頓床鋪：將顧客送走后，再回到美容室整頓床鋪，物品歸原整潔放置，以接待下一種顧客。五、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客征詢簡介服務(wù)項(xiàng)目時(shí)規(guī)定1、簡介產(chǎn)品要簡樸明了，不要用過于專業(yè)術(shù)語，以顧客能聽懂為準(zhǔn)。2、簡介服務(wù)項(xiàng)目效果時(shí)要客觀，多長時(shí)間能達(dá)到什么樣效果，要如實(shí)闡明，不能夸大其辭。4、簡介服務(wù)時(shí)要觀測顧客神情，顧客感興趣項(xiàng)目就詳細(xì)簡介，顧客不感興趣項(xiàng)目就盡快轉(zhuǎn)移話題，切不可只顧自己說。六、服務(wù)操作中三三三法則在服務(wù)操作過程中要想做到使顧客滿意，并產(chǎn)生購買產(chǎn)品欲望和長期穩(wěn)定顧客效果，給顧客提供細(xì)致入微服務(wù)是致關(guān)重要，在服務(wù)操作中做好“三三三法則”。1、三三三法則三過問：冷暖要過問、松緊要過問、輕重要過問；三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離顧客要提示；三提示：提示顧客拿齊包物、提示顧客整頓妝容、提示顧客下次護(hù)理時(shí)間。2、三三三法則溝通時(shí)機(jī)和原則話術(shù)①冷暖要過問：在護(hù)理全過程中要隨時(shí)關(guān)懷顧客冷暖，加減被子。例：當(dāng)前蓋被子可以了嗎？你要是感覺冷或熱隨時(shí)跟我說，我會(huì)因您需要加減被子。②松緊要過問：在給顧客用毛巾包頭時(shí)，要詢問顧客毛巾松緊度。例：這樣松緊度可以嗎？有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)依照您需要做調(diào)節(jié)。③輕重要過問：在給顧客做按摩時(shí)，手法輕重要隨時(shí)過問。例：您感覺我當(dāng)前手法力度可以嗎？您喜歡力度重某些還是輕某些，可以隨時(shí)告訴我。我會(huì)依照您需要隨時(shí)做調(diào)節(jié)。④產(chǎn)品上臉要提示：在護(hù)理過程中每一次產(chǎn)品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產(chǎn)品名稱，有何功能。例：我當(dāng)前給您用X系列眼唇部絲絨油做按摩，這個(gè)按摩油最大特點(diǎn)有絲絨般感覺，性質(zhì)特別柔和，不但有較好滋潤作用，還具備透氣性。⑤暫離顧客要提示：在服務(wù)操作中，美容師換水或拿取物料等狀況，需要暫時(shí)離開顧客時(shí)，要提示顧客。例：我去換盆水，請(qǐng)你稍等。例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請(qǐng)您稍等，我立即回來。⑥提示顧客拿齊物品：在顧客做完護(hù)理后要出門時(shí)，提示顧客拿齊所有物品。例：您物品都拿齊了嗎？⑦提示顧客整頓儀容：在顧客做完護(hù)理后，引領(lǐng)顧客至梳妝臺(tái)前，提示顧客整頓妝容。例：這里是梳妝臺(tái)，您可以在這里整頓一下頭發(fā)、補(bǔ)一下妝。⑧提示顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理：在顧客出門前最佳能和顧客擬定下次做護(hù)理時(shí)間，不能擬定也要做到提示顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理。例：今天是星期二，您最佳下星期二、三再過來做護(hù)理，您看需要我先幫您約上嗎？您當(dāng)前擬定不了，那屆時(shí)我打電話提示您好嗎？要記得準(zhǔn)時(shí)過來做護(hù)理。不同性格顧客接待辦法表性格接待辦法性急型：性情暴躁、愛發(fā)脾氣，喜歡變化此類顧客性情暴躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要服務(wù)應(yīng)迅速予以，使其感到服務(wù)者動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩遲鈍型：興趣易變化不易興奮此類顧客不會(huì)容易決定購買或擬定服務(wù)類型，必要要有耐心傾聽，再通過談話方式與溝通，促使其接納最適當(dāng)服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周邊事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人關(guān)懷不加理睬。美容院從顧客動(dòng)作或表情中留意其關(guān)懷事務(wù)或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀測其肢體語言，服務(wù)才干正中其下懷健談型：聰穎、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)懷，易感情用事此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品意見，美容師應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交抑制型：興趣持久不易變化，不易興奮此類顧客眼神不定，難做決定，美容師必要詳細(xì)闡明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美疑慮型：聰穎、缺少獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，故美容師在談話時(shí)務(wù)必理解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客知音型：容易興奮，興趣不易變化此類顧客自身覺得很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)懷其用法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷包容型：樂觀、親切，膽怯權(quán)威此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，因此對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不容易相信別人，愛挑剔對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，理解其偏執(zhí)因素，也許是曾經(jīng)聽了她人意見所致，要想辦法解開其心結(jié)第二章：客人跟進(jìn)與顧客管理第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一四七法則從第二天開始，就要著手顧客檔案建立與管理了，已經(jīng)開卡顧客注意一、四、七跟進(jìn)。第一天：詢問效果、感覺，要注意事項(xiàng)；第五天：再次跟進(jìn)詢問感覺，并提出下次服務(wù)時(shí)間快到，提示顧客；第七天：沒有過來顧客，要詢問因素，為什么沒有過來，并再次確立時(shí)間，并告訴顧客是準(zhǔn)時(shí)來，專人跟進(jìn)，普通是誰服務(wù)誰跟進(jìn)，注意語調(diào)親切。沒有開卡，但很故意向開卡顧客，隔三天左右要電話跟進(jìn)，明確意向，并告訴顧客優(yōu)惠期快結(jié)束了，廠家人員快撤走了，給顧客以急迫感，讓顧客不要失去這個(gè)大好機(jī)會(huì)。對(duì)于C類顧客可少花精力，將資料歸檔，但有少數(shù)顧客也有銷售機(jī)會(huì)，不要完全放棄，發(fā)現(xiàn)其故意向便可進(jìn)行銷售。第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案作用填寫顧客檔案是開展專業(yè)護(hù)理第一步，也是日后服務(wù)重要根據(jù)。美容院通過檔案卡建立詳實(shí)顧客資料，通過資料理解顧客需求，創(chuàng)造顧客需要。因此可靠顧客資料是美容院寶貴無形資產(chǎn)。二、顧客檔案重要內(nèi)容應(yīng)能較全面地反映顧客普通狀況，如美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧客意見等。1、顧客普通狀況：涉及姓名、年齡、職業(yè)、文化限度、健康狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、郵編等。2、美容史：是指以往皮膚護(hù)理狀況，涉及與否在美容院護(hù)理過，做過哪些護(hù)理，效果如何，有、否過敏史等等。3、皮膚診斷：是指對(duì)顧客皮膚狀況進(jìn)行分析、診斷、記錄。4、護(hù)理方案：是指詳細(xì)護(hù)理辦法，涉及儀器護(hù)理、手法運(yùn)用、產(chǎn)品選用等。5、效果分析：是指對(duì)每一次或一種階段護(hù)理效果記錄。6、顧客意見：是指顧客對(duì)療效、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面意見和建議。三、顧客檔案填寫規(guī)定1、要向顧客講清晰填寫目，以便顧客積極配合。2、填寫筆跡要清晰，不可隨意涂改，顧客資料由顧客本人填寫，皮膚分析由美容顧問或美容師通過問話形式協(xié)助填寫。3、填寫內(nèi)容要及時(shí)、真實(shí)、精確、詳實(shí)，詳細(xì)登記每次顧客到店記錄。4、美容師應(yīng)注明顧客護(hù)理過程中注意事項(xiàng)，當(dāng)次與顧客簡介產(chǎn)品和項(xiàng)目，下次美容師應(yīng)主推產(chǎn)品和項(xiàng)目，顧客在護(hù)理中所關(guān)懷話題和顧客對(duì)護(hù)理喜好（如皮膚受力限度等）。5、美容師有義務(wù)將顧客最新資料送到前臺(tái)匯總，及時(shí)更新記錄，同步操作表上記錄每次護(hù)理后感受，效果先后對(duì)比確認(rèn)。6、顧客檔案應(yīng)按一定順序編輯，如按姓氏筆畫、漢語拼音，或制卡時(shí)間順序或按皮膚情等，裝訂成冊(cè)，或制作成電腦數(shù)據(jù)庫。7、檔案要由專人管理，電腦數(shù)據(jù)庫設(shè)定密碼，定期備份，以防遺失。四、注意事項(xiàng)1、填寫顧客檔案要尊重顧客意愿，切忌強(qiáng)制記錄。2、要為顧客保守秘密，如顧客年齡、住址或美容項(xiàng)目、消費(fèi)金額等都要注意保密，不可隨意讓人翻看。第三節(jié)、顧客檔案靈活運(yùn)用美容操作者記錄，其他美容師閱讀并思考為什么；詢問操作美容師明天將來店顧客檔案記錄，必要做到事前理解相應(yīng)；上下班例會(huì)中討論、定籌劃。一、美容師通過顧客檔案可事先理解到1、理解顧客狀況：姓名、年齡、地址、學(xué)歷、收入、所用產(chǎn)品或護(hù)理、生活習(xí)慣、平均月收入、個(gè)人興趣、感興趣沙龍活動(dòng)等。2、填寫皮膚分析時(shí)，通過一問一答，形成和顧客雙向溝通，達(dá)到更能精確理解顧客皮膚需求。3、顧客皮膚護(hù)理規(guī)劃以及每次護(hù)理內(nèi)容記錄。4、顧客感興趣話題，以及在護(hù)理中喜好注意事項(xiàng)（例：皮膚受力程序，肩、頸部按摩規(guī)定）。5、顧客到店?duì)顩r，長時(shí)間沒到店因素，顧客積分記錄顧客參加活動(dòng)記錄。6、每次與顧客簡介產(chǎn)品與項(xiàng)目，當(dāng)次應(yīng)主推產(chǎn)品與項(xiàng)目。二、前臺(tái)需依照顧客檔案資料定期與顧客聯(lián)系，涉及：1、在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當(dāng)天致電祝賀；2、定期給顧客寄信：新產(chǎn)品資料，促銷方案等；3、提示顧客定期護(hù)理；4、建議顧客換季產(chǎn)品購買及對(duì)的使用。三、店長通過檔案做到1、定期檢查顧客檔案，檢查美容師服務(wù)執(zhí)行狀況。2、定期通過顧客檔案，理解顧客到店?duì)顩r。注明長時(shí)間沒到店顧客，理解因素并安排人定期跟進(jìn)。3、及時(shí)理解顧客對(duì)店內(nèi)各方面規(guī)定和建議，對(duì)工作及時(shí)做調(diào)節(jié)。4、以便理解到顧客對(duì)沙龍感興趣主題內(nèi)容，做出相應(yīng)活動(dòng)。5、依照顧客積分記錄精確掌握顧客消費(fèi)。6、依照檔案，在例會(huì)中和美容師溝通，籌劃顧客進(jìn)店應(yīng)對(duì)。第三章美容院衛(wèi)生管理與急救辦法第一節(jié)：美容院衛(wèi)生管理美容院清潔衛(wèi)生管理是美容院基本管理之一，也是開業(yè)后首要問題，那么，如何做好這項(xiàng)工作呢？一、衛(wèi)生管理要?jiǎng)t：1、服務(wù)前一定要仔細(xì)洗手；2、顧客使用物品一定要每人一份；3、店內(nèi)消毒、殺菌要徹底（依照材料選用恰當(dāng)辦法）。4、工作人員要進(jìn)行健康管理二、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生規(guī)定：1、更衣室和接待前臺(tái)①更衣室清潔：使用中性清潔劑，每天用抹布擦洗，保持干凈，里面和外面都要進(jìn)行。②更衣室氣味：每天上班后，及時(shí)打開門窗，有明顯異味恰當(dāng)使用空氣清新劑。③地板污垢：使用玻璃專用噴霧劑，再用干布擦洗。④衣服架或用品掛鉤：進(jìn)行適當(dāng)檢查，注意有無破損，數(shù)量和干凈限度。⑤顧客服：注意有無異味，與否合身，每個(gè)顧客都要換取干凈。⑥拖鞋：這個(gè)容易忽視，應(yīng)使用一次性拖鞋。⑦雜志和報(bào)紙：不要雜亂，要整潔放好。⑧接待臺(tái)：時(shí)刻注意干凈限度，不能有杯子水印、手印等污跡。2、美容室①美容、美體床：每天要進(jìn)行清潔打掃，整頓床鋪。②床單和毛巾：每個(gè)顧客都要換取干凈或新，也可選取一次性。③器械：每個(gè)顧客使用前都要清潔或消毒，特別是直接和顧客身體接觸器械（導(dǎo)管接頭或刷子等）。④化妝品：事先把基本化妝品放在小推車上，膏霜類用干凈器具拿取，不能用手拿。⑤照明設(shè)備：擦拭干凈，通電正常，并保持恰當(dāng)亮度。⑥空氣和溫度：要裝空調(diào)或換氣窗等，以保證空氣清新和恰當(dāng)溫度。⑦熱水器：能隨時(shí)提供恰當(dāng)溫度熱水⑧垃圾桶：選取帶蓋，并使用垃圾袋，每天或隨時(shí)清理，恰當(dāng)消毒。⑨毛巾蒸汽消毒器：使用完畢后，必要將毛巾全拿出，恰當(dāng)通風(fēng)后蓋上蓋子。3、公共衛(wèi)生設(shè)施①衛(wèi)生間：坐便器注意及時(shí)清理、除臭、每天要清洗，定期檢查破損。②衛(wèi)生紙：選取合格產(chǎn)品，及時(shí)補(bǔ)充，并定期清潔卷紙桶。③照明設(shè)施：如燈泡破碎，及時(shí)更換，照明等要定期清潔，不能有灰塵污物。④浴室：浴池做到每客一清潔，做好通風(fēng)，并用專用消毒毛巾擦干水滴。⑤水龍頭：及時(shí)清潔水垢，也要擦干水滴。⑥淋浴器具：注意清潔，檢查出水量大小和水溫調(diào)節(jié)，噴頭定期清潔。⑦蒸汽房：溫度檢查，室內(nèi)用溫度計(jì)有無破損。⑧室內(nèi)設(shè)施檢查：因長期處在高溫狀態(tài)，室內(nèi)設(shè)施物品易炭化，形成尖銳形狀，有也許刺傷顧客，故要定期檢查，每天清潔蒸汽房坐椅，并提供一次性坐墊膜。4、備用品類①美容器械：離子蒸汽機(jī)用后要放掉剩余水，接水皿中剩余水也要放掉。對(duì)于美容器自身使用后必要清洗。為了防止電線漏電，拔插頭時(shí)千萬不要扯著電線來拔。低頻皮膚貼片等，如清洗后一定要干燥后才干再用。②毛巾或亞麻布用品：每個(gè)顧客使用前都要換取干凈衛(wèi)生，清洗時(shí)先在洗衣機(jī)里放入中性清潔劑，充分洗滌后，用脫水機(jī)脫水或自然晾干，再折疊整潔，放入毛巾柜中備用。③工作服：服裝顏色要有清潔感著裝要便于活動(dòng)，護(hù)理面部和身體時(shí)，因動(dòng)作和手法不同，可選用不同工作服。工作服如有汗液附著，應(yīng)盡快清洗，注意不要有折皺。④工作鞋：顏色和形狀要與工作服相配，鞋底要不易發(fā)出聲音，便于穿著。⑤發(fā)型：長發(fā)要束起或盤起，短發(fā)不要遮面。⑥清除煙草異味：禁止吸煙。⑦保持口氣清新：不吃大蒜等異味重食品，餐后涮牙，注意口腔清潔。⑧避免不潔體味：時(shí)常沐浴或泡澡，保持清潔身體，身心高興。二：美容院衛(wèi)生管理制度：1、經(jīng)常更換消毒設(shè)備中化學(xué)藥劑溶液。2、工具在使用前必要放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。3、可重復(fù)使用工具使用一次后必要立即消毒。4、使用中工具必要放置于干凈容器中。5、碗、盤以及其他容器在使用前和使用后都必要消毒。6、所有美容器具在使用完畢后必要清洗干凈并以75%酒精棉球擦拭。7、美容院光線、溫度（18攝氏度左右）、通風(fēng)都要符合原則。衛(wèi)生狀況必要良好。8、保持墻壁、窗簾、地板、地毯清潔。9、隨時(shí)供應(yīng)冷熱水，提供茶杯、飲水機(jī)等飲水設(shè)備，并保持這些設(shè)備干凈。10、屋內(nèi)保持清潔，決不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。11、美容室不可用于煮飯，住宿。12、地板上臟東西必要隨時(shí)清理。13、洗手間必要保持衛(wèi)生，提供冷熱水、洗手液、衛(wèi)生紙等，同步也要準(zhǔn)備帶蓋垃圾桶。14、美容師在服務(wù)前及上完洗手間后要洗手。15、一條毛巾僅能供一位顧客使用，干凈毛巾必要放于干凈、無菌柜子里。16、平躺時(shí)每一位顧客頭下都應(yīng)當(dāng)放一條干凈毛巾做頭墊。17、使用披肩等塑料制品時(shí)，不要接觸到顧客皮膚。18、粉撲、棉花棒、眉毛鉗、唇掃等類似物品不可共用，容器中東西必要用小鏟或鑷子取出，不可用手取用。19、乳液、面霜、蜜粉等化妝品必要保存在干凈、密封容器中，使用時(shí)可運(yùn)用消毒棉或化妝棉，使用完畢要把所有容器蓋好，取出產(chǎn)品若沒用完絕對(duì)不可再放回瓶中。20、所有弄臟及使用過東西，在使用完畢后必要立即從工作現(xiàn)場拿走，用過東西不可以和沒用過混在一起使用。21、束發(fā)帶等用過東西不可再讓下一位顧客直接使用。22、面部護(hù)理或化妝所使用工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并放入消毒柜或干凈柜中。23、美容師應(yīng)避免觸摸自己臉及頭發(fā)，如果必要如此做，應(yīng)當(dāng)在接觸顧客或使用美容工具前將手消毒一次。24、貓、狗、鳥等寵物不得帶入美容院中。第二節(jié)：美容院急救常識(shí)緊急事故在每個(gè)行業(yè)中都也許發(fā)生，而急救常識(shí)對(duì)美容院從業(yè)人員非常重要。美容院如發(fā)生意外，應(yīng)立即打電話請(qǐng)醫(yī)生或叫救護(hù)車，如此對(duì)發(fā)生意外顧客或員工以及美容院都是一種保障。在等待救護(hù)人員這段時(shí)間內(nèi)可對(duì)病人施以基本救濟(jì)，如有也許，美容院所有人員都應(yīng)接受急救課程。美容院必要備有急救箱，以備急用。1、擦傷：皮膚若應(yīng)意外而破皮或割傷，應(yīng)涂上碘酒，過氧化氫或紅藥水，但應(yīng)注意碘酒與紅藥水不能同步使用。2、灼傷：也許由火或電所導(dǎo)致，而燙傷則由熱水或蒸汽導(dǎo)致。灼傷分三級(jí)，第一級(jí)會(huì)引起皮膚紅腫，第二級(jí)會(huì)皮膚起水泡，第三級(jí)已觸及肌肉內(nèi)層組織。如果發(fā)生灼傷等意外，可立即用冰塊冷敷在被灼傷部位，可起到暫時(shí)性治療效果，但是還需盡快找醫(yī)生治療。3、觸電：先將觸電者移至陰涼處并松開衣服，抬起頭部，避免血液循環(huán)受阻并施以人工呼吸，不可使用興奮劑。4、中暑：中暑是由于天氣太熱所引起普通功能減退毛病，皮膚會(huì)變涼、出虛汗、甚至失去意識(shí)，遇到這種狀況，必要先將中暑者衣服松開并移至陰涼干凈地方，讓中暑者安靜躺著休息數(shù)小時(shí)。5、流鼻血：先將衣服松開，用棉花球浸入冷水后取出敷在臉上及頸背。6、暈厥：暈厥系由腦部缺血、空氣不好、消化不良、精神緊張等因素所引起，癥狀為臉部蒼白、肌肉失去控制。暈厥者呼吸及血液循環(huán)都會(huì)暫時(shí)終結(jié)，若病人浮現(xiàn)將近暈厥前兆時(shí)，應(yīng)把她頭置于雙膝之間，如此可使血液迅速流至頭部，從而使?fàn)顩r好轉(zhuǎn)。暈厥者衣服應(yīng)當(dāng)松開，并令其斜躺，頭部應(yīng)比身體略低，使血液較易流向頭部。病人如有知覺，可讓其吸入一點(diǎn)氧氣或喝一點(diǎn)提神飲料，如熱咖啡、熱茶或熱牛奶。如果病人已經(jīng)失去知覺，應(yīng)及時(shí)找醫(yī)生急救。同步，可用冷毛巾擦拭其臉部、胸部，但是，決不可用冷水潑在病人臉上。7、癲癇發(fā)作：癲癇是一種精神異常毛病，癥狀為不醒人事、臉部扭曲、口吐白沫、眼球滾動(dòng)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)立即叫救護(hù)車。在救護(hù)人員尚未到達(dá)之際可令病人側(cè)躺，并在病人嘴中墊一支筆，免得咬傷舌頭。等病人醒來后可讓其喝一點(diǎn)溫和提神飲料。如果病人在病發(fā)后睡著了，不要打擾她，讓她自動(dòng)醒來即可。為了應(yīng)付某些上述急救事件，每一家美容院電話機(jī)旁邊，都應(yīng)貼一張記有消防隊(duì)、公安局、急救中心或出租車公司等機(jī)構(gòu)電話號(hào)碼卡片，以備急用。此外，還需備有美容院老板、經(jīng)理以及所有員工電話，遇到緊急狀況可以立即聯(lián)系。此外，美容院所有人員必要清晰美容院建筑出口，一旦遭遇火警或其他緊急狀況時(shí)，可以從出口處迅速撤離。滅火器與急救箱應(yīng)當(dāng)放在很容易拿取地方，并定期檢查，并且每位員工都應(yīng)當(dāng)懂得如何使用滅火器。第三節(jié)：防止美容院“交叉感染”一、防止交叉感染隨著美容業(yè)不斷朝著科技化和規(guī)范化方向發(fā)展，作為各項(xiàng)美容技術(shù)基本防止“交叉感染”應(yīng)得到美容界高度注重，并應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。某些美容院應(yīng)缺少起碼消毒知識(shí)和無菌觀念，而使顧客遭受不同限度身心傷害事件時(shí)有發(fā)生。例如，使用沒有消毒毛巾、臉盆、各種儀器等，污染和傳播“接觸性傳染病”；使用沒有消毒紋眉機(jī)，通過血液傳播乙旰、丙肝、愛滋病病毒等；使用沒有消毒暗瘡針以及不對(duì)的擠壓暗瘡，可導(dǎo)致皮膚感染、化膿甚至敗血癥發(fā)生。因而防止交叉感染作為美容院中至關(guān)重要環(huán)節(jié)，美容師們應(yīng)予高度注重。防止交叉感染，一方面應(yīng)建立嚴(yán)格消毒制度；保持美容室空氣暢通，上下班時(shí)用消毒液拖地、擦拭桌椅、噴空氣清新劑；工作人員應(yīng)衣帽整潔，治療前應(yīng)先洗手，顧客使用臉盆應(yīng)每日用消毒液浸泡，毛巾每周高壓消毒或煮沸及浸泡法消毒，取護(hù)膚品時(shí)不能用手挖取，而應(yīng)使用專門調(diào)具，文刺做到一人一針一色料，文刺前應(yīng)對(duì)皮膚進(jìn)行消毒，直接接觸皮膚儀器用前應(yīng)用酒精消毒，手術(shù)應(yīng)在專門手術(shù)室進(jìn)行，嚴(yán)格無菌操作。二、美容院中常規(guī)消毒環(huán)節(jié)及注意事項(xiàng)為了保證美容院衛(wèi)生狀況達(dá)到原則，在尋常工作中，消毒是必不可少一環(huán)，下面詳細(xì)簡介一下美容院常規(guī)消毒環(huán)節(jié)及注意事項(xiàng)。1、消毒環(huán)節(jié)①、用肥皂與熱水徹底清洗工具。②、用清水把工具上殘留肥皂泡沖洗干凈。③、將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間普通為70%酒精或新潔而滅液體均需10分鐘以上。④、取出工具，用清水沖洗后用干凈毛巾擦干。⑤、將消毒過工具分別以塑膠套包起來，并放入消毒柜中備用。對(duì)美容地板、抽水馬桶消毒可使用普通家用消毒品。2、消毒前應(yīng)注意安全問題①、遵守國家關(guān)于安全原則，保持工作環(huán)境安全。②、注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心精確。③、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同步戴上膠手套與護(hù)目鏡。④、每一容器都要帖上標(biāo)簽。⑤、詳讀并依照闡明書使用。⑥、不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)煙。⑦、稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。3、使用消毒劑及殺菌劑注意事項(xiàng)①、工作前必要先洗手并作消毒。②、工作場地以及所有使用工具都要保持清潔與衛(wèi)生。③、東西要放好，避免意外溢出或打破。④、工作完畢后，用過工具及工作場地必要徹底清潔與消毒。⑤、從容器中取物時(shí)不可用手直接拿，可使用鑷子，沒用完產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回容器內(nèi)。⑥、消毒劑及殺菌劑必要封好放在安全地方，同步貼上標(biāo)簽，不要和其他瓶子弄混。⑦、使用殺菌劑時(shí)最佳帶戴上橡皮手套，并注意通風(fēng)與否良好。附：美容院每日安全與衛(wèi)生檢查檢查項(xiàng)目待改進(jìn)事項(xiàng)整治方案1、消防無法使用、道路阻塞2、滅火器缺少、失效、阻塞3、走廊阻塞、臟亂4、門阻塞、損壞、開關(guān)不靈5、窗損壞、不清潔6、地板不清潔、損壞、打滑7、樓梯損壞、阻塞、臟亂8、廁所臟臭、漏水、損壞9、辦公桌椅損壞10、美容床椅損壞、搖晃11、店面四周臟亂、廢棄未除12、普通儀器保養(yǎng)不良、基本松動(dòng)13、插座開關(guān)損壞、不安全14、電線損壞15、供水漏水、排水不良16、倉庫零亂、防火、防盜不良17、廢料未解決、放置凌亂18、宿舍第四章工作職責(zé)及有關(guān)工作流程第一節(jié)前臺(tái)（.顧問）工作職責(zé)及有關(guān)要點(diǎn)一、前臺(tái)（.美容顧問）應(yīng)具備哪些素質(zhì)1、豐富知識(shí)：會(huì)所顧客無論是進(jìn)店還是電話征詢，一方面接觸到就是前臺(tái)工作人員，顧客有諸多疑問會(huì)直接向前臺(tái)提出，這時(shí)就需要前臺(tái)具備豐富美容知識(shí)，第一時(shí)間給到顧客精確回答，只有這樣顧客才干在最短時(shí)間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供精確、到位美容服務(wù)。2、財(cái)務(wù)知識(shí)：由于前臺(tái)工作難免涉及到財(cái)務(wù)問題，因此對(duì)工作人員要具備一定財(cái)務(wù)知識(shí)，管理好美容院各項(xiàng)財(cái)、物；特別在顧客刷卡，簽單過程中應(yīng)當(dāng)是一種如何程序，個(gè)別客人超過護(hù)理項(xiàng)目收費(fèi)應(yīng)當(dāng)怎么計(jì)算，這些問題都不能馬虎。3、解決顧客投訴技巧：由于美容院服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺(tái)投訴時(shí)，工作人員解決方式也影響了此后顧客去留問題，因此具備一定解決投訴技能是每一種前臺(tái)工作人員都必要掌握。4、公正性：由于要為美容師安排工作，因此，前臺(tái)人員公正性是絕對(duì)少不了。美容師收入與工作量是掛鉤，安排客人多，賺得就多，如果前臺(tái)人員不具備專業(yè)素質(zhì)，很有也許浮現(xiàn)這樣狀況：她和A美容師關(guān)系較好，因此就給這個(gè)美容師多安排某些客人，與B關(guān)系欠佳，就故意不給她安排客人。這樣久而久之就會(huì)給美容院內(nèi)部帶來矛盾，導(dǎo)致員工不和睦管理能力：前臺(tái)工作是一種即繁瑣又十分重要工作，對(duì)員工專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)規(guī)定都很高，看似無關(guān)緊要崗位卻是整個(gè)美容院樞紐。美容院管理就像是一張密密麻麻網(wǎng)，每一種環(huán)節(jié)都互有關(guān)聯(lián)，不但需要細(xì)心、耐心，還需要一定管理知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。6、協(xié)調(diào)能力：前臺(tái)協(xié)調(diào)能力重要體當(dāng)前顧客與其她員工協(xié)調(diào)和員工與員工之間協(xié)調(diào)上。當(dāng)顧客與員工發(fā)生矛盾時(shí)間，前臺(tái)人員需要“挺身而出”解決她們問題，這時(shí)，一定協(xié)調(diào)能力就必不可少了，前臺(tái)人員是化解激化矛盾核心。對(duì)于員工之間矛盾也是同樣，想要做一種好領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)的協(xié)調(diào)員工之間矛盾是核心。7、工作條理性：這是一種普通領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)具備素質(zhì)，雖然前臺(tái)當(dāng)前還不是領(lǐng)導(dǎo)層，但是當(dāng)前工作同樣繁瑣，也許會(huì)在同一時(shí)間發(fā)生諸多事情需要解決，如果沒有好條理性，也許會(huì)把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)輕重緩急，有條不紊做好每一件事才是好前臺(tái)應(yīng)當(dāng)做到。二、前臺(tái)（.美容顧問）職務(wù)描述：1、會(huì)所環(huán)境管理，按值日狀況協(xié)助店長檢查院內(nèi)清潔狀況，并熱情周到地接待來訪顧客。2、詳細(xì)理解新顧客曾使用過產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀測顧客皮膚，確切地理解顧客皮膚真實(shí)狀況，為顧客選用適當(dāng)產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。3、

清晰告訴美容助理及美容師，養(yǎng)生師為客人做哪種護(hù)理課程。4、繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待客人，及時(shí)送上飲品和雜志。5、客人做完護(hù)理后，讓客人稍稍休息，并積極和客人閑談，再給客人做家居護(hù)理建議。6、為客人開單結(jié)帳。7、定期電話跟蹤服務(wù)，在恰當(dāng)天子贈(zèng)送小禮物給客人，保持良好顧客關(guān)系。8、在不影響工作狀況下，對(duì)美容師做業(yè)績輔導(dǎo)。9、在店長安排下，對(duì)內(nèi)部人員做教誨培訓(xùn)。三、前臺(tái)（.美容顧問）

位職責(zé)原則：1、每日開晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績。2、每日檢視各個(gè)顧客資料明細(xì)，并于開會(huì)時(shí)提出問題進(jìn)行適時(shí)溝通研究。3、每日回電至少3位征詢顧客，理解顧客問題并適時(shí)溝通（請(qǐng)列于報(bào)表上）。4、于每月20日前收取“員工排班表”，并請(qǐng)?jiān)洪L核簽后發(fā)布。第二節(jié)：美容師養(yǎng)生師工作職責(zé)及實(shí)際工作中操作流程一、美容師職務(wù)描述：1、顧客服務(wù)。提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、規(guī)定，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。2、療程操作。按美容院工作流程為客人服務(wù)。3、工作環(huán)境清掃。保證用品干凈與消毒，愛護(hù)公物財(cái)物。4、柜臺(tái)服務(wù)。不擅離職守，發(fā)生問題及時(shí)報(bào)告。5、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。6、商品銷售。在為顧客做護(hù)理同步，巧妙地向顧客推銷本院產(chǎn)品，兼顧起銷售任務(wù)7、保守美容院秘密，禁止外傳。二、

崗位職責(zé)原則：1、每日早上進(jìn)入美容室內(nèi)，于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，檢查自己服裝儀容，涉及：頭發(fā)（過肩一律盤起，未過肩者應(yīng)梳理整潔）；臉部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以矮跟鞋為主；胸前佩戴工作牌。

2、店長或美容顧問主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績及發(fā)布完公司決策及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告昨天顧客狀況。3、開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表開始服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)?jiān)诠衽_(tái)服務(wù)（值柜），“值柜”時(shí)請(qǐng)保存二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如未“值柜”，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。4、開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。5、“值柜”時(shí)若有顧客