平衡計分卡三部曲20091029

平衡計分卡三部曲yyss200620091029提綱前言《平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動》《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》《戰(zhàn)略中心型組織——平衡計分卡的制勝方略》結束語前言這三本書對企業(yè)的價值*企業(yè)市值的75%以上源于傳統(tǒng)財務指標無法撲捉的無形資產(chǎn)*只有不到10%的企業(yè)能夠真正執(zhí)行戰(zhàn)略*在很多企業(yè)，戰(zhàn)略是高深莫測的，是靜態(tài)的，是斷裂的————————沒有執(zhí)行，就沒有結果！這三本書對個人的價值*個人技能提升跟企業(yè)戰(zhàn)略實施究竟有什么關系*真正打破部門壁壘需要什么*在不同的公司，個人價值究竟是什么*其他收獲前言戰(zhàn)略的成功執(zhí)行需要三個要素：突破性成果=描述戰(zhàn)略+衡量戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略而如何實現(xiàn)這三個要素的公式是：突破性成果=《戰(zhàn)略地圖》+《平衡積分卡》+《戰(zhàn)略中心型組織》《平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動》愿景與戰(zhàn)略“為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越”“要在財務方面取得成功，我們應向股東展示什么？”“為了達到愿景，我們應對客戶展示什么？”“為了達到愿景，我們?nèi)绾尉S持變革和改進的能力？”目標指標目標值行動目標指標目標值行動目標指標目標值行動目標指標目標值行動財務內(nèi)部業(yè)務流程學習與成長客戶圖1化戰(zhàn)略為行動的平衡計分卡框架《平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動》平衡計分卡1.闡明并詮釋愿景與戰(zhàn)略*闡明愿景*達成共識2.溝通與聯(lián)系*溝通和教育*確定目標*獎勵與業(yè)績指標掛鉤3.計劃與制定目標值*制定目標值*協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案*分配資源*建立里程碑4.戰(zhàn)略反饋與學習*闡述共同愿景*提供戰(zhàn)略反饋*協(xié)助戰(zhàn)略研討與學習圖2以平衡計分卡作為行動的戰(zhàn)略框架滿足客戶需求《平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動》學習與成長內(nèi)部業(yè)務流程客戶財務圖4內(nèi)部業(yè)務流程價值鏈的層面確定客戶需求設計開發(fā)制造營銷售后服務設計開發(fā)時間供應鏈創(chuàng)新流程*產(chǎn)品設計*產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)營流程*制造*營銷*售后服務《平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動》員工技術流程質(zhì)量流程周期按時交貨客戶忠誠資本報酬率學習與成長內(nèi)部業(yè)務流程客戶財務圖3價值鏈形成的垂直向量因果關系《平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動》層面概括性指標財務投資報酬率經(jīng)濟增加值客戶滿意度保持率市場和客戶占有率內(nèi)部質(zhì)量反應時間成本推出新產(chǎn)品學習與成長員工滿意度可利用的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略主題收入增長和組合降低成本/提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用/投資戰(zhàn)略市場份額客戶保持率客戶獲得率客戶滿意度客戶獲利率創(chuàng)新流程經(jīng)營流程售后服務流程員工能力信息系統(tǒng)能力激勵、授權和協(xié)作客戶價值主張=產(chǎn)品/服務特征+形象+關系衡量平衡積分卡是否明確了戰(zhàn)略全局，最好的測試方法是他的敏感度和透明度。使企業(yè)的平衡計分卡與戰(zhàn)略連接的三個原則：1.因果關系戰(zhàn)略是一套關于因果關系的假設，用一連串“如果……那么”來表達2.業(yè)績驅(qū)動因素成果指標+領先指標3.與財務指標掛鉤平衡計分卡必須重視成果，特別是財務成果。改進方案本身不是終極目標?！镀胶庥嫹挚ā瘧?zhàn)略為行動》《平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動》闡明與詮釋愿景與戰(zhàn)略戰(zhàn)略反饋與學習計劃并制定目標值溝通與聯(lián)系平衡計分卡*戰(zhàn)略是所有管理流程的準繩*共同愿景是戰(zhàn)略學習的基礎*上下一致校準目標*關于戰(zhàn)略的教育和坦誠交流是授權員工的基礎*薪資制度與戰(zhàn)略掛鉤*設定并接受挑戰(zhàn)性目標值*以戰(zhàn)略決定投資方向*辨明戰(zhàn)略行動方案*年度預算與長期計劃聯(lián)系*以反饋系統(tǒng)諫言檢驗戰(zhàn)略所依據(jù)的假設*以團隊來解決問題*戰(zhàn)略發(fā)展是一個持續(xù)不斷的流程圖4戰(zhàn)略實施的新管理系統(tǒng)“用通用的語言來描述戰(zhàn)略”把無形資產(chǎn)轉化為游行資產(chǎn)的路徑是：

為使股東和客戶滿意，實現(xiàn)財務和客戶層面的目標，企業(yè)必須擅長核心內(nèi)部流程，而核心內(nèi)部流程卓越的基礎就是學習和成長層面的無形資產(chǎn)。如果無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致程度越高，那么無形資產(chǎn)轉化為有形成果的速度越快，效益越高。從動態(tài)的角度來繪制戰(zhàn)略地圖的六個步驟：1）確定股東/利益相關者的價值差距；2）調(diào)整客戶價值主張；3）為持續(xù)性結果規(guī)劃時間表；4）確定戰(zhàn)略主題（少數(shù)關鍵流程）5）確定和協(xié)調(diào)無形資產(chǎn)；6）確定執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的戰(zhàn)略行動方案并安排預算《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》財務層面戰(zhàn)略“如果想要成功，我們應該如何看待股東？”客戶層面“為了實現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？”內(nèi)部層面“為了滿足客戶，我們必須擅長哪些流程？”學習與成長層面“為了實現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學習和提高？”私有企業(yè)受托人層面使命“如果想要成功，我們將如何看待我們的納稅人（或捐贈人）？”客戶層面“如果想要實現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？”內(nèi)部層面“為了滿足客戶和財務捐贈人，我們必須擅長哪些業(yè)務流程？”學習與成長層面“為了實現(xiàn)愿景，我們的組織必須如何學習和提高？”公共部門和非營利組織圖1價值創(chuàng)造的簡單模型《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》人力資本信息資本組織資本文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作學習與成長層面內(nèi)部層面客戶層面運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流程*供應*生產(chǎn)*分銷*風險管理*選擇*獲得*保持*增長*機會識別*R&D組合*上市*環(huán)境*安全和健康*招聘*社區(qū)價格質(zhì)量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務特性關系形象改善成本結構提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值長期股東價值財務層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略圖2：戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》利用無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值，不同于通過管理有形的實物和財務資產(chǎn)創(chuàng)造價值，區(qū)別是：1.價值創(chuàng)造是間接的2.價值與戰(zhàn)略環(huán)境有關3.價值是潛在的4.資產(chǎn)是相互配套的《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》財務層面客戶層面內(nèi)部流程層面學習與成長層面生產(chǎn)率長期股東價值收入增長因果關系界定講無形資產(chǎn)轉化為有形資產(chǎn)的邏輯鏈條價格質(zhì)量時間功能伙伴關系品牌產(chǎn)品/服務特征關系形象客戶價值主張明晰創(chuàng)造客戶價值的條件運營管理客戶管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會流程管理人力資本信息資本組織資本++價值創(chuàng)造流程界定將無形資產(chǎn)轉化為客戶和財務成果的流程將資產(chǎn)和作業(yè)分組界定與價值創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且有機融合的無形資產(chǎn)圖3：平衡計分卡框架《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r值什么對我們重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對策戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡計分卡指標和和重點目標值和行動方案我們需要做什么個人目標我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓練有素的員工圖4：平衡計分卡是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)?！稇?zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》財務層面：長短期獨立力量的戰(zhàn)略平衡（生產(chǎn)率收入增長）客戶層面：戰(zhàn)略的基礎是差異化的價值主張（總成本最低產(chǎn)品領先全面客戶解決方案系統(tǒng)鎖定）內(nèi)部層面：價值通過內(nèi)部業(yè)務流程創(chuàng)造（運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程）學習與成長層面：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致（人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡和基礎設施的可用性組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力）《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》技能培訓知識系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡文化領導力協(xié)調(diào)一致團隊工作人力資本信息資本組織資本學習與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略工作組戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造準備度內(nèi)部層面運營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務的流程客戶管理流程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務的流程法規(guī)和社會流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程客戶層面價格質(zhì)量可用性選擇功能服務伙伴關系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務特征關系形象功能客戶價值主張生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略財務層面改善成本結構提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值長期股東價值圖5：無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價值《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》衡量無形資產(chǎn)的框架：戰(zhàn)略準備度————無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度*人力資本準備度模型及人力開發(fā)計劃-舉例*信息資本準備度模型及信息組合略*組織則本準備度模型及開發(fā)計劃略《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》1.人力資本準備度模型及人力開發(fā)計劃創(chuàng)新客戶管理運營管理社會責任產(chǎn)品開發(fā)伙伴開展應用研究創(chuàng)造增值伙伴關系提高訂單履約率改善供應鏈計劃改善資源補給提高環(huán)境業(yè)績戰(zhàn)略流程合資企業(yè)項目經(jīng)理資深科學家方案工程師呼叫中心代表SCM設計專家存活補給員環(huán)境工程師戰(zhàn)略工作組群能力圖解知識技能價值行業(yè)知識簽約技能談判技能關系管理技能結果導向?qū)W科專家客戶知識經(jīng)營能力項目管理技能團隊隊員客戶知識產(chǎn)品知識顧問技能關系管理技能團隊隊員得到承認的SCM專家商談技能項目管理技能變革管理技能結果導向?qū)W科專家公司知識談判技能結果導向客戶知識CRM系統(tǒng)技巧結果導向?qū)W科專家公司知識項目管理技能變革管理技能團隊成員所需求的數(shù)量55253020155合格的數(shù)量2151515010人力資本準備度40%60%50%75%0%20%40%紅紅紅紅紅黃黃化學公司的戰(zhàn)略工作和能力《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》1.人力資本準備度模型及人力開發(fā)計劃化學公司的人力資本開發(fā)計劃人力資本準備度報告人力資本目標指標*開發(fā)戰(zhàn)略能力人力資本準備度人力資本開發(fā)計劃目標值戰(zhàn)略行動方案戰(zhàn)略預算領先指標＞90%招聘培訓開發(fā)同級交流********完成率%培訓時間（戰(zhàn)略重點）參與同級交流人力資本準備度（細節(jié)）戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略工作組群需求數(shù)量人力資本準備度產(chǎn)品伙伴應用研究客戶伙伴訂單履行供應鏈存貨補給環(huán)境業(yè)績合資企業(yè)項目經(jīng)理資深科學家方案工程師呼叫中心代表SCM設計專家調(diào)度員存貨補給員環(huán)境工程師52530201105540%60%50%75%070%20%40%戰(zhàn)略行動方案（細節(jié)）招聘培訓在職開發(fā)同級交流R1R2R3R4R5R6T1T2T3OJ1OJ2OJ3OJ4OJ5PC1PC2PC3PC4PC5PC7PC8《戰(zhàn)略地圖——化無形資產(chǎn)為有形成果》規(guī)劃戰(zhàn)略舉例：量化確定時間線選擇行動方案戰(zhàn)略地圖平衡計分卡行動計劃目標指標目標值行動方案預算財務層面提高新產(chǎn)品收入*年收入增長*新產(chǎn)品收入百分比25%30%****客戶層面滿足客戶對一流能力的需要*客戶保持率*荷包份額80%40%關系管理贏得份額計劃SAAASBBB內(nèi)部流程層面加速新產(chǎn)品開發(fā)*首次進入市場*快速進入市場75%9個月每年度行業(yè)展示計劃開發(fā)周期再造SCCCSDDD學習成長層面獲得、開發(fā)、保持戰(zhàn)略技能*具體能力可利用率*關鍵員工保持率100%95%能力模型新招聘計劃管理培訓利益計劃SEEESFFFSGGG總預算HHH穩(wěn)固的高素質(zhì)員工世界級內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品收入增長戰(zhàn)略主題：內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)《戰(zhàn)略中心型組織——平衡計分卡的制勝方略》“戰(zhàn)略中心型組織”用以管理戰(zhàn)略執(zhí)行的五個基本原則：1.高層領導推動變革2.把戰(zhàn)略轉化為可操作的行動3.使組織圍繞戰(zhàn)略協(xié)同化4.讓戰(zhàn)略成為每個人的日常工作5.使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程《戰(zhàn)略中心型組織——平衡計分卡的制勝方略》平衡計分卡平衡計分卡高層領導推動變革*領導推動*治理流程*戰(zhàn)略管理系統(tǒng)把戰(zhàn)略變成可操作的行為*戰(zhàn)略地圖*平衡計分卡使組織圍繞戰(zhàn)略系統(tǒng)化*總部角色*業(yè)務單元協(xié)同*共享服務部門系統(tǒng)讓戰(zhàn)略成為每個人日常工作*戰(zhàn)略意識*個人計分卡*個人激勵使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程*把預算與戰(zhàn)略相聯(lián)系*分析和信息系統(tǒng)*戰(zhàn)略性學習《戰(zhàn)略中心型組織——平衡計分卡的制勝方略》平衡計分卡從公司分解到團隊分解到個人舉例戰(zhàn)略主題第1級第2級第3級第4級第5級第6級第7級公司總裁常務副總工廠運營經(jīng)理設備經(jīng)理配送主管中轉站調(diào)度員卡車司機財務已動用資本回報率%現(xiàn)金流總成本總收入業(yè)務部門總成