咨詢工作手冊(草稿2版)-圖文

咨詢工作手冊目錄第一部分詢問部的定位教化詢問師的要求…………4一、詢問主管的崗位說明…………………5二、詢問前臺人員的崗位說明…………5三、詢問師的崗位說明……………………5其次部分詢問部日常管理規(guī)定一、目的…………………6二、適用范圍………………6三、內容…………………61、考勤規(guī)定………………62、加班和調休……………63、環(huán)境衛(wèi)生………………74、著裝……………………75、詢問師的匯報制度……………………76、詢問師培訓和匯報制度………………7第三部分詢問部管理通道1、日報制……………………82、周報制……………………8第四部分詢問師的工作（服務）過程一、詢問師詢問流程圖………9二、電話詢問…………………101、說明……………………102、電話時間…………………103、電話目的…………………104、要求……………………105、注意……………………106、準備……………………117、詢問過程…………………11三、現場（面談）詢問………121、詢問目的…………………122、詢問時間…………………123、詢問風格…………………134、詢問看法…………………135、詢問過程…………………146、課時的設計………………147、費用說明…………………15四、簽訂協議………………………17五、繳費……………17六、關注排課…………181、說明……………………182、排課關注……………………18七、回訪及后期維護…………181、常常回訪……………………182、協作后期維護………………19第五部分詢問師與教務（班主任）的工作交接…………………19第六部分疑難問題解答和相關技巧一、疑難問題解答………………20二、相關小技巧…………………22（一）如何促使客戶作出最終確定……………22（二）把握促成簽單的“閃光點”……………24（三）“逼單”小技巧…………25詢問工作手冊（草稿版）第一部分詢問部的定位◎清大世紀教化是先進教學理念的傳播者◎清大世紀教化是綜合實力及市場定位的展示窗口◎清大世紀教化是整體業(yè)務流程的排頭兵◎教化詢問師要求：教化詢問師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：供應專業(yè)的詢問服務，供應權威性的信息，不能出現前后沖突。消退詢問者顧慮。顧問化：以求學顧問的身份幫助學生及家進步行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。服務化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學的學子供應超前的服務理念，即“教化就是服務”。人性化：以情感人，通過我們設身處地的為學生考慮，使學生家長從感情上傾向于我們的學校，這是體現人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。◎提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美?！蛐^(qū)詢問部組織結構圖：詢問部主管詢問部主管詢問師詢問師詢問師詢問師詢問師詢問前臺人員一、詢問主管的崗位說明（干脆上級:校區(qū)校長、詢問經理，分管下屬：詢問師、詢問前臺人員）1、擬定月度工作支配和實施細則，保證部門整體業(yè)績的完成。2、負責培育主動健康的團隊精神，剛好疏導與排解團隊成員中的負面心情。3、參與校區(qū)市場部新業(yè)務的策劃與執(zhí)行。4、負責詢問師聘請工作，并幫助其進行業(yè)務實力的更新與培訓。5、制定相關制度，督促詢問熱線電話的合理安排。6、負責與公司內其他部門的業(yè)務協調和工作對接。7、完成領導交辦的其他工作。二、詢問前臺人員的崗位說明（干脆上級:詢問主管，分管下屬：無）1、負責運用規(guī)范的語言，熱忱、剛好、精確的接聽公司熱線電話。2、執(zhí)行熱線電話安排制度，公允合理的安排熱線電話。3、負責剛好精確的匯總報表和數據，按時上報。4、完成領導交辦的其他工作。三、詢問師的崗位說明（干脆上級:詢問主管，分管下屬：無）1、精神飽滿的仔細接聽詢問電話，并做好相關記錄和回訪工作。2、執(zhí)行總部的業(yè)績支配，如期達成總部安排的業(yè)績任務。3、聽從校區(qū)校長與詢問主管的電話安排。4、協作校區(qū)的市場拓展支配，保證市場拓展任務的完成。5、負責簽單工作完成后，在任課老師和學生間的溝通與跟進工作，如有須要，剛好調整教學支配，保證公司的教學質量和良好聲譽。6、重視團隊協作、團隊協作、為營造良好的團隊氛圍共同努力。7、盡職盡責將團隊建設好，擔當起傳、幫、帶的責任和義務。8、完成領導交辦的其他工作。其次部分詢問部日常管理規(guī)定一、目的為了完善公司制度，進一步規(guī)范各項工作流程，詢問部特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本公司學習吧校區(qū)管理部各分校（店）詢問師。三、內容1、考勤規(guī)定（1）全部在職人員必需嚴格遵守考勤制度的規(guī)定，上、下班按時打卡。（2）因公外出必需填寫《外出登記表》，如因公外出未能按時回公司打卡者，須填寫《未打卡證明單》，非因公未打卡均視為遲到或早退。（3）每周五下午，詢問部進行排班。原則上詢問部的班次實行輪換制。2、加班和調休（1）詢問師在不影響公司正常排班人數等狀況下，可跟其它相應詢問師換班，但不能私自調班，換班確定要告知上級領導。（2）校區(qū)校（店）長可以批準一天以內的假期；一天以上三天以內的假期,詢問師須逐級報學習吧校區(qū)管理部總監(jiān)批準。3、環(huán)境衛(wèi)生（1）詢問師每日要負責自己辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，確保個體環(huán)境的光明整齊。（2）每天上早班的詢問師要負責詢問室公共區(qū)域的打掃。4、著裝（1）服裝要求：服裝大方得體，整體協調，整齊干凈。杜絕著奇裝異服或者過度休閑（運動）服。（2）周末服裝要求：為了給家長留下良好的印象，體現清大世紀詢問師的整體氣質，要求詢問師每天上班時間內必需著正裝。5、詢問師的匯報制度為了協作公司下達任務，及每月任務分解到人，詢問師必需將每日工作量化，將以表格形式發(fā)給上級主管。6、詢問師培訓和會議制度（1）新入職的教化詢問師，除參與公司組織的新員工入職培訓外，還必需參與有校區(qū)管理部組織的新入職教化詢問師業(yè)務技能培訓。（2）依據校區(qū)管理部培訓支配，全部校區(qū)（店）教化詢問師應剛好、主動參與管理部支配的定期或不定期的業(yè)務培訓。（3）各校區(qū)（店）校（店）長或詢問主管可依據各校實際的工作須要，對校區(qū)（店）內詢問師進行相關技能培訓或者懇求校區(qū)管理部賜予培訓支持。（4）各校區(qū)（店）校（店）長或詢問主管在每日18:00—18:30應組織召開每日銷售工作會議，對當日工作進行總結并宣布其次日銷售支配。（5）各校區(qū)（店）校（店）長要組織該校區(qū)全部詢問人員每周召開一次周銷售工作總結會議，并對上周工作狀況進行總結和分析，并對下周工作支配進行統一部署，應做到責任到人。第三部分詢問部管理通道1、日報制詢問師每日下班前以郵件形式向詢問主管匯報一天工作狀況，主要內容包括詢問電話狀況，回訪電話狀況，市場所得電話狀況，其次天約訪狀況。2、周報制各校區(qū)（店）詢問師在每周校區(qū)指定的時間將本周工作周報報本校區(qū)(店)的校（店）長，由校（店）長匯總后，上報校區(qū)管理部制定人員。匯報表格參見《2011校區(qū)客戶檔案表》第四部分詢問師的工作（服務）過程一、詢問師詢問流程圖：二、電話詢問◎本環(huán)節(jié)操作關鍵點：不要讓客戶的留意力集中在價格上，而是駕馭主動性，快速引導其講解并描述學生學習狀況。溝通過程中適度強調師資掛牌的所代表的自信，含蓄而不點名的打擊競爭對手。不報價，強調須要依據實際狀況定。模糊報價，課時費跟其他機構相比差不多。1、說明：電話詢問是業(yè)務常規(guī)方式。另外，還有家長干脆上門或熟人轉介紹等方式。2、電話時間：12~17分鐘左右。這個時間是詢問人員經過驗證感覺比較合理的長度，可以作為參考。電話時間假如太短，其一可能會無法抓住客戶需求，不能為面談做好準備；其二與客戶的感情溝通不足，難以真正取得信任，預約上門的目的也不易達成。3、電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。4、要求：重視每一個來電，提高家長上門率。5、注意：不管是生疏電話探望還是家長主動來電，邀請上門是最終目的，因為只有客戶上門才有勝利簽單的可能性。但了解客戶需求特別重要，只有抓住客戶的需求點，塑造出危機感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達到邀請上門的目的。6、準備：熟記公司各種收費標準、公司實惠政策規(guī)定；駕馭各地高校狀況錄用分數線、本地各中學小學狀況、熟識中小學教材內容及版本；具備基本學科實力分析、中小學心理教化學學問等。7、詢問過程：（1）接聽電話前，要準備好《呼（出）入電話記錄表》與筆，并做好記錄。（2）接通電話后，要禮儀問候，報出清大世紀教化和自己的姓名，詢問家長須要什么幫助。引導話題可從學生的學校和學習成果問起。接聽來電基本話術為：“您好，清大世紀教化，請問有什么可以幫您，請問孩子現在上幾年級，在哪個學?！保荒鞍莼驹捫g為：“您好，請問是**的家長或者是**嗎？我是清大世紀教化的***老師，我打電話是想通知您在什么時間我們有一個關于****的活動，請您到時帶著孩子參與……”說明：話術并不是單純的固定模式，是可以變更的，只要能達到邀約家長（學生）上門的目的，詢問師自己可以依據自己的習慣和方式編寫話術（3）起先可以先讓家長傾訴，但要留意引導話題，讓家長自然而然的順著詢問師的需求談話。在整個環(huán)節(jié)中，詢問師是主導，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中須要了解到的基本信息有：學生的姓名、性別、年級、學校、科目狀況、學習看法、想輔導的科目，家長的姓名、聯系方式及突出的需求點等。（4）在這個基礎上，對學生的學習狀況做出基本的分析和診斷，塑造家長的危機感，再結合我們清大世紀的模式和優(yōu)勢提出初步的對應措施。（5）與家長約定上門面談，并要求帶上學生和學生的試卷、課本、錯題本等。建議：盡量不要讓家長自己確定什么時間來，我們可以給家長供應選擇，比如說是周日上午10點來還是下午2點來。說明：我們須要跟學生親自溝通，須要對學生本人做出測評和對學生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學診斷的基礎上，做出一套有針對性的輔導方案。（6）客戶確定上門時間后，可通過短信等方式告知其公司具體的地址、交通方式（假如是開車，可以推斷家庭經濟背景）、詢問師的姓名、聯系方式和留意事項（比如要帶學生來，而且盡量是父母雙方同來，以及學生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長的聯系方式（即便有來電顯示，也要再問，可以探明家長誠意大小）。假如客戶不能確定上門時間或無意上門，要剛好回訪跟蹤，不要輕易放棄。（7）放下電話后，要剛好整理呼入電話記錄。說明：假如預約勝利，要起先著手面談的準備。比如家長若提到學生具有多動癥，便要查找多動癥的相關資料；比如了解學生是某一中學的學生，而詢問師對這個中學不太了解，則要剛好去查詢，分析學生的學習背景；比如通過電話溝通，對學生和家長的狀況已經大致了解，可以做出初步的輔導支配及課時推算；比如對面談過程做個思路規(guī)劃等等。三、現場（面談）詢問◎本環(huán)節(jié)操作關鍵點：適度的客氣，確定要留意保持名貴的詢問師身份；語言技巧要留意，更要留意用書面、實體的東西來作證，千萬別讓客戶覺得光說沒東西；專業(yè)的是我們而不是家長，家長不懂教化！充分利用孩子在場的作用，通過引導讓孩子說出在校學習的感受，但務必不能讓家長和孩子談起在其他機構學習的感覺。1、詢問目的：簽單。2、詢問時間：總用時大致1~2小時，大致時間安排如下（個人建議，僅供參考）：和孩子進行簡潔溝通和了解(10-20分鐘)支配孩子做測試題（15-20分鐘）和家長簡潔溝通—了解孩子的狀況和來此的目的（10分鐘）分析診斷孩子學習上存在的問題(10-20分鐘)提出簡潔地解決方案(10-20分鐘)介紹全程清高校習吧學習項目（5-20分鐘）看合同和收費標準。(3-20分鐘)簽約（10-20分鐘）交款、送客。（5-10分鐘）3、詢問風格：第一種激情派。比較善談，感情足夠，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動，這也是實力。這種單易簽，但也易退，因為許多家長尤其女家長消費帶有沖動性，或許在現場被感染了，被勸服了，回去后，再考慮或別人說些什么，又反悔了。緣由大抵是詢問師沒有深化挖掘需求點，家長產生不信任；其次種專業(yè)型。詢問師有教化學或心理學的深厚背景，能抓到客戶的需求點，話說的有分寸，推斷分析有理有據，這種單簽下來或許不會太大，但一般比較穩(wěn)；第三種專家型。能說善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教化本質，有教化愛心，深解特性化教化理念，人格比較高尚，與家長溝通的時候不是以招生的心態(tài)，而是出于教化者的責任感。達到這種境界，須要不斷的積累和修煉，但假如能達到這種境界，簽單也不再話下了。說明：以上簡潔列舉了幾種詢問師的大致風格（類型）僅供參考，找出自己所屬類型，揚長避短，有利于提高簽單勝利率。4、詢問看法（僅供參考）：在簽單過程中，要留意三個字：穩(wěn)、準、狠。穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要信任自己是幫助家長，幫助學生的。面對客戶，不驚慌、不怯場，不管是面對多么強勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準，就是看人要準，從家長和學生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經濟條件，在后期推單的時候，可以為簽幾科幾年供應依據。簽單沒有大小，合適最好。成熟閱歷豐富的詢問師的說法（主要是針對一對一）是：對于準備拿出2萬補習的家長，你推了1.9萬，都算失??；而對于只能承受5000的家長，你推了5100也是失敗，因為每個人都有心理承受價，超過底線，他意愿再劇烈，還是要遲疑一再的。比方說我們到超市買同一款商品，有的超市定價1元，有的超市則定價是0.99元，僅僅差1分錢，但在人的心理上好像更簡潔接受后者的定價；狠，不是說心狠手辣的狠，而是擅長“逼單”，在適當的時候能提出簽單的建議，假如家長心有所動，但還在遲疑時，要擅長技巧性的施壓，讓家長能盡快做出確定。（以上所說，僅供大家參考，在實際中，要依據具體狀況敏捷進行。）5、詢問過程：（1）家長在約定的時間上門，前臺要禮儀問候家長，詢問是否有預約，若有，打電話通知預約的詢問師；若無，則通知詢問部主管（若無詢問部主管，由校區(qū)校長）支配。（2）前臺先將家長讓進詢問室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個時候請家長填寫《學生狀況登記表》（見附表）。注：各分校（店）向市場部提交此匯總表的接口人不同，有些是詢問主任，有些是分校校（店）長。詢問起始，詢問師要手拿筆和一份《現場詢問記錄》，將詢問過程中的關鍵點剛好登記。（3）面談詢問師可以先跟學生談10多分鐘，一來與學生拉近情感距離，二來從面談中了解學生的一些實際狀況。（4）然后讓學生做學習問題特性化診斷問卷。測評價值300元，假如按合同完成輔導，則不收取費用，若中途退單，則要扣除300元。（5）特性化分析診斷是對學生學習愛好、學習看法、學習習慣、學問點駕馭程度等方面的測評，主要是選擇題，完成時間15—20分鐘左右。詢問師要引導學生以做嬉戲的心態(tài)完成測評，此外要激勵學生按自己最真實的狀況回答就是最好的。詢問師要對依據測評模板和測評標準分析測評答卷，并做出分析報告。假如面談勝利，這個報告可在第一次上課前交給家長或由學生帶回去，假如面談不勝利，可以把這個報告作為條件，邀請家長再次登門。對于這個報告，因為涉及到心理方面的專業(yè)學問，須要仔細對待。依據詢問中了解到的學生實際狀況，可在模板的基礎上進行調整，要確保報告的客觀和科學性。（6）學生做測試（一般測試在另外單獨的房間進行）時，詢問師可與家長溝通學生其他問題,協商簽訂協議,敲定輔導科目、課時、時間、費用等要素。6、課時的設計（僅供參考）：（1）依據時間來推課時：這種方式適合初三、高三接近畢業(yè)考試的學生。因為接近考試，時間很有限。（2）依據學科實際基礎問題推課時：1）基礎差，從未考過及格分的學生，就要告知家長一周一次課根本解決不了孩子現在學問上的欠缺，一周至少兩次課，如此支配是為了保障學問內容能很快講完，并且能快速跟上學校老師的進度去聽課。假如因為各種緣由耽擱了一兩次課，教務人員必需讓家長孩子找時間將缺失的課程補回來，這樣才能保障教學質量。2）成果總是在60—70之間徘徊的學生，依據家庭條件也可以讓學生一周至少上兩次課程。因為70分往80分上爬的過程中是一個很艱難的過程。因為這個階段的孩子，學問點一說就會，但是理解的不夠透徹，遇到略微帶點拐彎的題，就不會做了。在這個階段的孩子學會了學問點，就不是不用運用學問點。3）成果須要拔高的學生，一周至少一次課。此類學生對老師的要求是特別高的。這樣的學生是欠缺方法。欠缺觸類旁通，舉一反三的實力?；緯r間推算：一個學期應當是20周—22周之間。一個學科報一個學期應當：20周X2小時/科=40小時。（不含節(jié)假日）暑假：通常接近40天時間，除去孩子和家長出去游玩的時間，通?？梢岳蒙险n的時間為20天—25天之間。一個學科報一個暑假應當：20天X2小時/科=40小時。寒假：通常接近28天左右，除去過年時間，最多可利用上課時間為10天—15天。一個學科抱一個寒假應當：10天X2小時/課=20小時一年一個學科總課時：兩個學期+一個暑假+一個寒假=總課時一科：40小時+40小時+40小時+20小時=140小時每小時課時費為：150元/小時（費用以總部給各分校店的價格為準）一年費用：140小時X150元/小時=21000元。7、費用說明：盡量引導客戶當時交全款，或者交一部分定金（因公司不主見簽訂大額單子，故一般要求家長最好交全款），定金要求是全額的20%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長是3天），詢問師若無法在7天之內催回全款，在提成上會有相應扣減；原則上不允許分期付款；另，課時費之外有一次性綜合費用，核心城市是500元，一級城市是300元，即檔案建立、管理、選配老師等綜合服務費用，原則上是不允許免除，假如遇到特別客戶，詢問師必需請示上級。將特別狀況的審批結果附在合同后面，但提成要扣除確定比率。附表：學生狀況登記表學員基本信息姓名性別年級誕生年月學校屬市重點□區(qū)重點□準重點□一般□家庭住址課程語文英語數學物理化學生物政治歷史地理版本成果進度看看我的情緒1.在重要考試之前你的表現很驚慌（）驚慌（）一般（）不驚慌（）2.很喜愛與學校老師、同學之間的關系相處很喜愛（）喜愛（）一般（）不喜愛（）3．自身性格：你感覺自己性格是外向還是內向內向型（）外向型（）備注（）4．我在家里跟父母關系相處很融洽（）融洽（）不融洽（）監(jiān)護人姓名姓名工作單位職務聯系電話宅電學業(yè)評定學科輔導計劃目標課時小時/周輔導總課時師資要求上課地點輔導時間詢問師：負責人簽字：四、簽訂協議◎本環(huán)節(jié)操作關鍵點：合同確定要規(guī)范填寫，公司對此有嚴格要求；填寫格式可參照《合同書填寫標準》。1、家長同意簽約后，詢問師回辦公室拿蓋好公章的正式協議一式兩份。2、讓家長仔細看協議，同意協議要求后，詢問師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。五、交費◎本環(huán)節(jié)操作關鍵點：分期客戶留意合同版本。財務需依據詢問單做價格審定。1、詢問師帶著一式兩份的協議，領家長到出納（財務）處交費。2、由出納（財務）審核協議是否填寫完整、規(guī)范，如不完整、規(guī)范，出納（財務）可以要求詢問師拿回修改，直至完整規(guī)范。3、確認無誤后，收取費用，方式可以刷卡、現金或支票（特別狀況也可派人上門收取，一般不支持此種方式），并開收據。4、假如家長要求開發(fā)票，請其一個月之后來領?。ㄒ驗樯婕暗酵速M問題）。說明：合同中有規(guī)定，在第一個月內，假如發(fā)生退單，第一個月內不扣除違約金，第一個月后要扣除合同上簽約總金額的30%違約金。5、出納（財務）收費之后，將正式合同一份給家長，一份交給詢問師；詢問師依據合同錄入相關信息、完成后續(xù)工作之后，將《收費與課時支配確認單》、以及若有特別收費申請的審批結果一起作為附加文件，與正式輔導協議一起交給出納，由財務存檔。6、詢問師送家長到電（樓）梯口。注意：簽約之后（一般在簽約之后的半個工作日內），詢問師填寫一份《收費與課時支配確認單》，將學生的課時支配、費用標準及贈送條件填上。并請詢問部主管或分校（店）長審核簽字。六、關注排課1、說明：詢問師切不行簽完單就不管了，因為我們是一個團隊協作,每個單子的自始至終都要主動關注協作團隊工作。2、排課關注：（1）詢問師要主動與教務人員（班主任）溝通，關注排課進展，對師資匹配提出自己的建議，但不行干涉排課專員的工作。（2）假如不能達到客戶的排課要求，詢問師要負責與客戶協調。（3）關注第一次課：（4）排課后，要主動協作班主任組織第一次課前溝通，向老師、班主任、教務老師具體介紹客戶狀況。（5）第一次課前，要與班主任一起接待家長，把班主任介紹給客戶；第一次課后，關注效果，并參與課后溝通，有異樣狀況剛好與客戶協調。七、回訪及后期維護1、常?；卦L：詢問師對自己簽下的學生要時常關切，了解學習和生活狀況，賜予激勵,常常與家長溝通，了解對清大世紀的滿足程度。后期維護以班主任為主，詢問師對客戶回訪頻率可隨時間推移和穩(wěn)定性增加而有所削減，但前一個月考察期每兩周不得少于一次回訪，后期每兩個月不得少于一次回訪，并把回訪狀況錄入回訪日志。2、協作后期維護：（1）在后期過程中，客戶提出退單，須要時，要協作班主任組團挽單。（2）主動參與班主任組織的家長溝通會。第五部分詢問師與教務（班主任）的工作交接1、詢問師簽單后，準備好檔案資料。其中檔案資料包括學生狀況登記表，合同，現場詢問記錄，學生輔導方案，檔案清單。另外，最好出具學生的考試試卷，以便利老師備課。2、全款或是未全款下，第一時間將檔案交與班主任，并填寫《新簽學員交接表》（見附表）以便安排班主任。班主任在接檔后的24小時以內與家進步行第一次電話溝通，主要內容為介紹自己，留下聯系方式。3、學生課程表支配出來后，假如一切與家長相符，那么由班主任負責通知家長課程支配。假如課程支配狀況與家長不相符，班主任和詢問師協商后，再確定誰來負責通知家長課程支配狀況。4、關于課前溝通會：由班主任組織課前溝通會，參與人員包括班主任、詢問師、各授課老師。5、為了保證第一次課的勝利通過，必需實行課前溝通會。在課前溝通會上，詢問師需把前期與家長和學生溝通時的狀況盡可能全面地呈現給班主任和各授課老師。6、關于試課：正常狀況下，第一次試課由班主任負責。若詢問師認為學生有特別狀況，可以一周與班主任參與試課。7、關于退費挽單：若詢問師與此家長平常無聯系，考慮到挽單效果，詢問師可以不參與。若詢問師與家長有良好的關系，可以參與挽單。8、關于定期開溝通會。一般由班主任組織，詢問師可以參與。附表：學生新簽交接表日期：姓名性別年級家庭住址宅電手機新簽科目外派總課時總金額備注新簽課時上課時間輔導期限詢問師：詢問主管：班主任：第六部分疑難問題解答和相關技巧一、疑難問題解答1、你的老師都是哪里的呀？答：我們有我們清大世紀教化自己的老師，也有一線老師。我們的老師都是通過清大世紀專家教學組培訓選拔出來的優(yōu)秀合格的老師，他們都有豐富的教學閱歷，都帶過兩到三輪初、中學畢業(yè)生。2、多少錢一小時？都怎么上課？答：我們的收費標準是依據階梯價格算的。也就是說假如您的課時達到確定的量我們有確定的實惠。具體見價格階梯表。我們的輔導模式有一對一，結合我們學習吧線上、線下的特性化輔導以及精品小班。我們會依據您的須要和學生的學習狀況為學生支配最為適合的輔導模式。3、老師能來家里上課嗎？答：我們實行學生到班來輔導，因為這樣一是便利我們管理、二是因為我們的環(huán)境有利于學生學習。學生對家里的環(huán)境比較依靠，在家里的留意力不能集中，思想簡潔開小差，輔導效果不好。4、你們這里補課效果怎么樣呀？答：您是擔憂我們輔導效果對吧？我們的輔導效果您可以完全放心。因為我們?yōu)閷W生進行的是有針對性的特性化輔導。也就是針對學生學問點的薄弱環(huán)節(jié)進行輔導，并且教學生將學問點串聯起來。這樣，不僅單個學問點駕馭了，而且還教學生建立一個學問框架，提高了學生綜合運用實力的提升。所以，學生的成果必定會得到一個提升。舉例子。（在我們這里補課的學生成果都有所提高，某某經過半年的輔導名次從220名提升到了前100名。）5、有什么實惠沒有呀？答：我們的價格其實已經是一個很大的實惠了。而且我們所供應的服務是特別全面的，是其他培訓機構所不能比的。我們的目標不僅僅是讓學生提分，我們還會為學生指導一個好的學習方法，并且為學生制定一個適合學生的年、月、周、日學習支配。這樣，學生得到的是全方面提升。（這樣子的服務比任何實惠都更加實惠。假如非要實惠，可以和領導申請增加課時）6、公司保目標嗎？答：保。我們會先給學生做個測試，看學生是否達到我們保目標的標準，同時也會依據學生的目標和學生的學習狀況為學生制定學習支配，合理的支配課時量。只要學生有信念，加上我們優(yōu)質的輔導和您的協作，我們信任學生確定能夠達到目標，考出一個志向的成果。7、價格太貴？答：我們的價格并不貴。我們?yōu)閷W生供應的服務是全方位的，服務到每天，并且為學生制定學習支配，指導學習方法，培育學生良好的學習習慣。我們不只是讓學生提高成果，而是全面的提高。學生所享受的我們的無形的服務的價值遠不是這些錢能夠買到的。所以，作為一項教化投資，是相當值得。8、先等等吧，以后再來？答：（1）反問：家長您是不是對我們不放心，您還有什么疑問？您可以監(jiān)督我們的服務，我們會讓您看到孩子的學習成果在一步步的提高。（2）現在時間緊迫，孩子的學習問題耽擱不得。要及早地培育學生好的學習習慣，指導科學的學習方法，否則會很難克服。（3）學生在學習方面的問題不能拖拉，越拖拉越嚴峻，越不簡潔解決。（4）別的孩子都在學，我們不學就會落后。二、相關小技巧（一）如何促使客戶作出最終確定當你與家長談判進行到確定程度，遇到障礙時，要設法促成對方作出最終確定。對于不同的狀況，可以嘗試運用以下方法：1、假定客戶已同意簽約當家長一再出現購買信號，卻遲疑不決時，可采納這個技巧，使對方按你的思維做決斷。如：家長對整體的服務雖然了解的還是不透徹，但又覺得會給孩子的學習帶來好處，但又不知道如何支配學科的學習時，詢問師可以對家長說：“**（學生姓名）媽媽/爸爸，您看是先短暫定一科（弱勢科目），從學習愛好及方法上進行特性化教學，增加孩子的自信念，有了輔導效果后，再給孩子增加科目，還是現在就定這幾科的全面輔導，要抓就一起抓嗎？（離中/高考也沒多少時間了），您覺得呢？”這樣家長就會被引入到你的思索中，不是考慮做不做，而是考慮怎么做，事實上就是同意做了。2、幫助客戶選擇一些家長即使有意輔導，也不喜愛快速簽合同，而是在老師的選擇、輔導的期限、繳費的方式等問題上打轉。這時，詢問師要審時度勢，解除家長的疑慮，而不要急于談訂單的問題。如：學生已經有了家教了，那就要幫助家長分析選擇較好的輔導模式，并設身處地的為客戶著想，一旦老師認可，科目定了，簽單的時候也就到了。3、欲擒故縱有些家長天生優(yōu)柔寡斷，雖然對你的輔導方案有愛好，可是拖拖拉拉，遲遲不做出確定。這時，你不妨有意整理東西，做出要告辭的樣子。這種舉止，有時會促使對方下定決心。4、拜師學藝在你費盡口舌，使出各種方法都無效，眼看這筆交易做不成，不妨試試這個方法。譬如說：“（某某）家長，雖然我知道您的孩子很須要輔導，可能我的實力很差，沒方法勸服您，我認輸了。不過在認輸之前，請您指出我的錯誤，讓我有個提高的機會？”象這種謙卑的話語，不但很簡潔滿足對方的虛榮心，而且會解除彼此對抗的看法。他可能會一邊指正你，一邊激勵你，說不定又帶來簽約的機會。5、建議成交（1）您想孩子盡快能進入學習狀態(tài)，那現在我們就得把這個事定下來吧。（2）您是不是在付款方式上還有疑問？（3）那我們先辦理一下入學手續(xù)吧，我也起先準備下面的工作，這樣好有足夠的時間排課，早點讓您和孩子知道輔導老師和授課時間，班主任老師會盡快和您聯系，也好有足夠的時間備課。6、簽約時的留意事項：（1）當心說閑談，以免前功盡棄，不能輕易讓價。（2）盡可能在自己的權限內確定事情，實在不行，則打電話請示批準，確定要讓家長感到你已經盡自己最大努力幫助他爭取最多的利益。（3）不露出過于興奮或興奮過分的表情。（4）設法消退對方擔憂心理，讓其覺得我們是最好的選擇。（5）早點告辭。（6）不能與家長爭辯！尤其到了最終階段，更不行因家長的挑剔言論而與其爭辯。（7）馬上提出付款，盡量要付全款，不要擔憂付全款會把單丟到。沒有到款，即使簽單也沒用，即使交一點錢也要收，家長懊悔了也不用怕。7、付款方式說明話術： ☆請問您是刷卡還是現金？ ☆請問您帶了多少？ ☆最低為10%訂金?。ǘ┌盐沾俪珊瀱蔚摹伴W光點”人的心思是無法掩飾的，總會通過語言或行為表現出來。詢問師在詢問時要留心視察。一般來說，以下所述為顧客購買欲望起動的時候：1、 口頭信號（1）討價還價、要求單位課時價格或總體費用下浮，或要求贈送課時的時候。（2）詢問具體輔導效果多長時間體現時。（3）詢問上課的周期，或計算具體排課時間的時候。（4）詢問上課的具體效果，尤其是詢問目前為孩子所在學?；蛳嗤降哪男W員，帶來具體成果提高時。（5）向詢問師表示認同或話題達到最高潮時。2、行為上的購買信號（1）不停地翻閱公司的資料時。（2）要求到教室參觀，并且表現出對輔導有深厚愛好時。（3）起先與第三者商議時。（4）表現出興奮的表情時。（5）身體向前傾斜，不斷點頭向前傾，微笑。（6）有遲疑不決表情時。（三）逼單“小技巧”1、心態(tài)問題：去思索一個問題，家長為什么始終沒有跟你簽單？什么緣由？許多同事提出家長總是在拖，我認為不是家長在拖，而是你在拖，你不去變更?？偸窃诘戎议L變更，可能嗎？做業(yè)務從來不強調客