星級(jí)酒店籌備期培訓(xùn)手冊(cè)樣本

星級(jí)酒店籌辦期培訓(xùn)手冊(cè)1、什么是定崗位?定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、她（或她）部門、本職工作、周邊環(huán)境，最重要是熟悉酒店所有人過程。這個(gè)過程是一種會(huì)帶來生產(chǎn)率和服務(wù)高利潤投資。2、誰進(jìn)行定崗位？人事/培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過程。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理酒店，員工部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一籌劃。3、什么時(shí)候定崗位？定崗位應(yīng)在聘任頭幾天內(nèi)進(jìn)行，預(yù)計(jì)恰當(dāng)定崗位需要3至4小時(shí)。4、定崗位涉及哪些方面？酒店概述/闡述公司方針和辦法/闡述益處/部門概述/工作責(zé)任概述/巡視酒店（重要由培訓(xùn)員簡(jiǎn)介）/同事簡(jiǎn)介。5、進(jìn)行定崗位需要什么材料？教誨幻燈片/關(guān)于酒店小冊(cè)子或?qū)嶋H圖表資料/登記表好處/稅單/信用單據(jù)一致資料/工作闡明/操作評(píng)估表/酒店地圖/顯示酒店系統(tǒng)世界地圖/酒店系統(tǒng)環(huán)球指南/酒店機(jī)構(gòu)表?！墨I(xiàn)編制定崗位之后，從事培訓(xùn)人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對(duì)表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到員工簽名。然后將核對(duì)表放入員工個(gè)人檔案中，作為定崗位記錄。▲定崗位益處定崗位無數(shù)益處來自提供良好定崗位籌劃。譬如，定崗位籌劃質(zhì)量和完善限度影響員工在工作崗位上時(shí)間和工作效率。虹橋定位籌劃每個(gè)核心特性都至少有一種重要益處。下面表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。要點(diǎn)益處1．提供酒店系統(tǒng)概述通過懂得其歷史和經(jīng)營范疇，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感2．提供酒店概述員工就明白酒店目。3．解釋了公司和酒店方針和辦法員工直接從恰當(dāng)原始資料中獲得關(guān)于所盼望目的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息必要。4．解釋保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)籌劃員工及時(shí)懂得公司方針性質(zhì)和范疇。這減少了憂慮并闡明了所關(guān)于切問題，又減少了對(duì)道聽途說依賴必要。5．提供了員工部門概述雇員懂得部門所作工作種類和如何使其與其他部門配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。6．闡明員工新工作員工懂得了對(duì)其工作盼望，并懂得該工作對(duì)整個(gè)工作貢獻(xiàn)。7．讓員工參觀酒店員工感到工作環(huán)境舒服，因而不久就能變得工作有效。員工及時(shí)就可以向客人“大力宣傳”酒店各場(chǎng)合。8．員工和重要培訓(xùn)員會(huì)晤有機(jī)會(huì)和高檔培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人重要性。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)懷員工感覺。最后益處體當(dāng)前人員調(diào)動(dòng)減少。9．把員工簡(jiǎn)介給其同事使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這便減少了作為“陌生人”孤單感?！◢徫贿^程1．提供酒店系統(tǒng)概述。員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它歷史和目的以及在系統(tǒng)中存在提高機(jī)會(huì)是非常重要。?所需材料：定崗位教誨幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。?辦法：放定崗位教誨幻燈片；用世界地圖指出本酒店在世界位置；給雇員提供一份該酒店集團(tuán)環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；討論本酒店集團(tuán)歷史；闡明酒店以中檔范疇價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)目的；勉勵(lì)員工詢問酒店過去、當(dāng)前和將來問題。2．到酒店來工作新員工需要懂得該酒店，涉及它歷史、機(jī)構(gòu)以及負(fù)責(zé)完畢其目的人。這是通向使員工感到自己是酒店一某些，而不是旁觀者第一步。這也給管理人員提供了簡(jiǎn)介正式組織機(jī)構(gòu)圖機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存通訊配備線路。?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。?辦法：獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備闡明材料）復(fù)印件。討論酒店史，指出它什么時(shí)候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。使用機(jī)構(gòu)圖闡明組織機(jī)構(gòu)。盡量能簡(jiǎn)要扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中稱呼關(guān)系。討論酒店設(shè)備和特性，用小冊(cè)子、圖表資料描述。闡明員工作為酒店代表作用。闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)銷售人員。3．解釋方針和辦法在定崗位期間，指引員工操作所有方針和辦法要討論。一種懂得規(guī)章員工是不大也許去違背它。在向新員工解釋方針和辦法過程中，最佳指出當(dāng)前方針產(chǎn)生因素。這有助于員工對(duì)于在方針和辦法中設(shè)有明確指出地方作出恰當(dāng)判斷。?所需材料：操作完整指引方針/圖表資料。?辦法：寫對(duì)于酒店使用關(guān)于指引方針圖表資料反映。和新員工一起檢查你們酒店方針和辦法。討論酒店其他方針。給員工提供一份完整指引方針文獻(xiàn)。讓員工閱讀并在指引方針文獻(xiàn)上簽名，表白她（或她）懂得什么是酒店所盼望行為。把簽名這份資料放入雇員個(gè)人檔案中。4．解釋保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)籌劃加入酒店全體工作人員中員工有權(quán)獲得某些保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)，應(yīng)當(dāng)完整地解釋這些保險(xiǎn)賠費(fèi)，員工應(yīng)當(dāng)有機(jī)會(huì)參加對(duì)其恰當(dāng)籌劃。新員工定崗位辦法指南關(guān)于員工方針辦法核心問題和答案?帶姓名卡或辨認(rèn)標(biāo)記辦法是什么？?員工容許排列在什么地方？?員工應(yīng)當(dāng)用什么入口或出口？?從酒店搬東西辦法是什么？?闡明酒店使用時(shí)間卡（時(shí)間表）?解決病人辦法是什么？?員工個(gè)人物品存儲(chǔ)何處？?員工什么時(shí)候可以使用貯藏區(qū)?什么東西不能帶到工作場(chǎng)地？?管理人員可以規(guī)定員工打開個(gè)人貯藏區(qū)檢查嗎？?員工用餐地方在何處？?員工什么時(shí)間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時(shí)間？?員工對(duì)酒店提供膳食如何付款？?當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐規(guī)定是什么？?酒店抽煙和吃快餐地方在何處？?酒店打電話和接電話規(guī)定是什么？?員工容許用娛樂設(shè)備嗎？什么時(shí)候？?員工可以用客廳嗎？什么時(shí)間？?關(guān)于員工朋友到酒店規(guī)定是什么？?員工酒店容許支付工資單和個(gè)人支票嗎？?取消約會(huì)辦法是什么？?關(guān)于出席員工會(huì)議規(guī)定是什么？?員工休假前應(yīng)定幾次報(bào)告？?員工可以規(guī)定變化休假時(shí)間嗎？?員工在工作時(shí)間之外不容許到部門嗎？?當(dāng)宣傳部門代表要信息時(shí)應(yīng)和酒店什么人員聯(lián)系？?對(duì)于也許給記者信息種類員工受限制嗎？?什么是對(duì)外人討論公司業(yè)務(wù)辦法？?討論萬一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采用緊急辦法。?炸彈威脅?樓房崩塌或爆炸?火災(zāi)?員工操作設(shè)備時(shí)應(yīng)遵守什么安全規(guī)章和規(guī)定?員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？?如果員工見到客人受傷應(yīng)怎么辦？?列舉你酒店影響員工操作方針和辦法…………….我已閱讀并理解虹橋酒店上述方針和辦法.員工簽名日期?所需材料:保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)小冊(cè)子或目錄單;保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)登記表.?辦法：使用恰當(dāng)保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)資料和表格,檢查員工保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)籌劃.留時(shí)間回答所有問題并協(xié)助員工完畢保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)登記表.如果員工在登記前要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)補(bǔ)償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完畢登記表.5.對(duì)雇員所在部門予以概述.解釋新員工部門重要作用,著重解釋員工自己工作如何適合完畢部門功能大局,這時(shí)要勉勵(lì)提問題.?辦法:(1)對(duì)部門進(jìn)行進(jìn)一步參觀,使員工有時(shí)間觀看其他員工操作.(2)進(jìn)一步花時(shí)間觀測(cè)將由新員工接替操作員工操作.(3)詳細(xì)討論部門基本活動(dòng)和它與其他部門關(guān)系.(4)勉勵(lì)員工問部門以內(nèi)關(guān)于各種工作問題以及與酒店其他地區(qū)關(guān)系等.6.解釋員工新工作.當(dāng)向新員工簡(jiǎn)介工作時(shí),應(yīng)記住,該工作對(duì)你或許是熟悉,而對(duì)員工卻是生疏.雖然員工在別處作過類似工作,在新工作第一天也許也是令人著急時(shí)刻.“如果……我作什么……”和“何處去找”此類關(guān)懷問題普通在員工心中是最首要.這時(shí)要遵循指南涉及:解釋對(duì)酒店有價(jià)值和重要工作.避免匆匆地解釋工作功能.當(dāng)員工表達(dá)憂慮時(shí),要讓其放心.?所需材料:工作闡明;操作評(píng)估表.?辦法:獲得一份員工崗位工作闡明,給員工一份并一起徹底審視.闡明操作評(píng)價(jià)系統(tǒng)目及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審視.討論員工工資級(jí)別和90天試用期.7.讓新員工參觀酒店在定崗位中讓新員工參觀整個(gè)酒店作為核心一步是重要.這有助于使員工感到工作環(huán)境舒服,又教給員工在酒店指引客人所需要信息.?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識(shí)工作單.?辦法:給員工一份在參觀酒店中要遵循地圖.指出指定給員工用地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.把員工簡(jiǎn)介給其他人員(同事).把客人最感興趣地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待時(shí)間.安排員工在餐廳用餐兩次,如果也許就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后?給員工一份產(chǎn)品知識(shí)工作單.?和員工一起審視完整產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子.參觀酒店應(yīng)涉及下述所有地方:?前臺(tái)?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時(shí)間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時(shí)間)?禮物店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?員工衣柜/更衣室?員工自助食堂(其他地區(qū))?告示板??消火栓??宴會(huì)廳??公共休息室??廚房??場(chǎng)地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門?使用產(chǎn)品知識(shí)工作單參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識(shí)工作單,使其資料完整.這個(gè)工作單將給員工提供找到詳細(xì)資料機(jī)會(huì),協(xié)助她(或她)回答客人關(guān)于酒店問題.工作單應(yīng)還給擬定定崗籌劃人,不精確要糾正.8.把員工簡(jiǎn)介給重要管理人員加入酒店員工隊(duì)伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其她管理人員必要會(huì)見新員工。重要管理階層對(duì)新員工致以熱烈歡迎。一種簡(jiǎn)樸“你好”和“歡迎到來”，便可以彌補(bǔ)以為是員工一某些員工和從來不屬于員工人之間差別。開始工作第一天在員工畢生中是一種重大事件。它意味著加入新員工隊(duì)伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量服務(wù)目的作出貢獻(xiàn)而工作。如果高檔管理人員了參于了員工定崗，這闡明員工第一天對(duì)酒店也是重要，這有助于減少員工流動(dòng)率。?辦法：在定崗期間安排總經(jīng)理接見。這可以采用對(duì)一群新員工正式歡迎形式，或到經(jīng)理室接見。如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會(huì)見其所在部門經(jīng)理。把員工簡(jiǎn)介給其頂頭上司。把員工簡(jiǎn)介給其他重要管理人員（其他部門經(jīng)理、財(cái)會(huì)經(jīng)理等）。9．把員工簡(jiǎn)介給其同事當(dāng)新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊(duì)伍一某些。把員工簡(jiǎn)介給工作同事并予以恰當(dāng)歡迎是帶來長期而有工作效率關(guān)系第一步。在這一過程期間，應(yīng)保持和諧熱烈氛圍，使新員工不受拘束。?辦法：在參觀酒店期間，耗費(fèi)時(shí)間把新員工簡(jiǎn)介給同事。為這一過程提供時(shí)間。簡(jiǎn)介不要匆匆了事。參觀之后，把漏掉，在工作崗位或當(dāng)時(shí)忙于接待客人員工找出來、再作第2次簡(jiǎn)介。?提供文獻(xiàn)資料：完畢定崗過程后，用文獻(xiàn)證明已給員工對(duì)酒店作恰當(dāng)簡(jiǎn)介。完畢員工定崗核對(duì)表，簽姓名和日期。讓員工簽名。把完畢核對(duì)表放入員工個(gè)人檔案。?雇員定崗核對(duì)表：用世界地圖，指出酒店在世界位置。闡述酒店按中檔范疇價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)目。闡述酒店發(fā)展三個(gè)階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。勉勵(lì)雇員詢問關(guān)于酒店過去、當(dāng)前和將來問題。二、術(shù)語解釋—前臺(tái)A.H&M.A:美國酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)。接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無房,那么在簡(jiǎn)介此外房間.毗鄰房間:兩間或更多房間相挨著,中間沒有連接門.換句話說,房間可以用毗鄰而不用連接.糾正:改正前一天發(fā)生錯(cuò)誤.預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi).每天平均率:一天營業(yè)期間對(duì)客房平均收費(fèi)率.(計(jì)算辦法:所有客房收入除以出售房間數(shù).)款項(xiàng)庫存:配給出納解決客人業(yè)務(wù)?？?每班開始時(shí)必要平衡.單元:依照銷售或滿足招待而留一組房間.成套房間:當(dāng)天客人入住前分派房號(hào).訂房合同:團(tuán)隊(duì)訂房參照資料.裝訂夾:前臺(tái)房間號(hào)旁放客人帳單支架.預(yù)算核對(duì):客人吊架和房間架上下午比較,以便精準(zhǔn)地驗(yàn)證帳目.入住:從上午6點(diǎn)開始酒店一天;但在規(guī)定離店時(shí)間之后(普通下午1點(diǎn))來客才干占據(jù)房間.離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款;客人正式離開房間,離店時(shí)間普通是下午1點(diǎn).市內(nèi)分類帳:經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳離店客人或本地商業(yè)公司帳.閉店日:因客滿無法出租日子.商業(yè)價(jià)格:公司和酒店對(duì)單個(gè)訂房并確認(rèn)價(jià)格.傭金支付:對(duì)旅游公司酒店訂房所支付房間價(jià)格百分率.免費(fèi)房間:不收費(fèi)房間.確認(rèn):客人到達(dá)前房間訂好書面告知.連接房間:中間有門連接相鄰房間.會(huì)議:協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目而匯集大會(huì),普通涉及開會(huì)、宴會(huì)和房間供應(yīng)。團(tuán)隊(duì)價(jià)格：酒店經(jīng)常給大公司保證不超過房間價(jià)格定價(jià)。白天定價(jià)：按酒店日一某些租出房間，普通是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)格50%（？？？）。定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店款。前臺(tái)資料薄：具有需要參照資料。直接帳單：經(jīng)理批準(zhǔn)帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時(shí)要在帳單上簽名。折扣率：普通指予以旅游公司和班機(jī)員工（有些單位也許涉及在每天基本上給政府雇員折扣）50%折扣。雙人房：兩人住房間。雙雙人房：有兩個(gè)雙人床房間。帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備住房。信號(hào)旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┎噬芰吓?。平價(jià)：酒店和團(tuán)隊(duì)預(yù)先批準(zhǔn)對(duì)團(tuán)隊(duì)特殊房價(jià)。帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做所有交易細(xì)節(jié)。預(yù)測(cè)：預(yù)測(cè)將來住房率和決定房間狀況。前臺(tái)：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料地方。前臺(tái)辦公室：保存客人資料地方；也是副經(jīng)理辦公室。前臺(tái)出納：計(jì)算房間收費(fèi)并且收取離店客人款人。前臺(tái)職工：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況人。房前：所有公用地方。所有免費(fèi)：對(duì)房間、酒店用餐、電話、服務(wù)人員全不收費(fèi)。大掃除：指定期進(jìn)行客房徹底清掃和洗刷。團(tuán)隊(duì)標(biāo)記：在價(jià)格資料下面帳單上打上團(tuán)隊(duì)名字。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：銷售部門解決規(guī)定少量預(yù)定房間。保證金：錢由籌劃人員交給酒店，至少要在活動(dòng)前24小時(shí)定。闡明服務(wù)人數(shù)。大多數(shù)酒店至少在高于訂金5%才準(zhǔn)備服務(wù)。付款是在所有所供房間保證金基本上進(jìn)行。保證預(yù)定：公司、旅游公司或個(gè)人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費(fèi)，或在合理時(shí)間內(nèi)不取消訂房。給信用卡或公司地址?？腿烁犊睿核阍诳腿藥ど弦磺小徫?房間服務(wù)、電話、服務(wù)員等。客人帳單：欠帳單?？哿粜欣睿捍娓斗抠M(fèi)扣留客人物品。高差額報(bào)告：準(zhǔn)備夜間審核，告知前臺(tái)經(jīng)理客人差額超過了規(guī)定限度。保存至到來：在客人到來之前到信件和倉裹等。在物品上注明“保存至到來”。招待房：用來招待（雞尾酒會(huì)等），普通是集會(huì)或會(huì)客室。招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)休息室。客房報(bào)告：客房在下午交給前臺(tái)用以核算客房報(bào)告，前臺(tái)把報(bào)告狀況在所有房間清單上顯示出來。房間計(jì)算：計(jì)算當(dāng)夜出售多少房間。資料架：按字母順序保存所有客人資料旋轉(zhuǎn)架。檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查。普通套房：有隔墻把臥室設(shè)備和會(huì)客區(qū)別開大房間。特大號(hào)床：由廠家供應(yīng)最大號(hào)床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由兩個(gè)雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成。記錄?。河涗浺獔?zhí)行批示或資料日記。M．I．P：賓客（重要客人）。月份至日期：這是顯示詳細(xì)月份作為詳細(xì)日期收入和專業(yè)計(jì)算總額。收拾房間：當(dāng)客人登記房間時(shí)，換床上被單，打掃房間和浴室。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)，對(duì)酒店負(fù)所有責(zé)任。裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。夜班審計(jì)：平衡酒店帳目，并把所有客人收費(fèi)附在帳單上人。未住店：客人的確訂房但沒有認(rèn)領(lǐng)房間。住房費(fèi)：實(shí)際使用房間數(shù)。營業(yè)：客房出售。經(jīng)營：酒店操作，特別是和客人服務(wù)直接打交道活動(dòng)。故障房間：由于實(shí)際因素如油漆或管道損壞，客人不能住房間。超售：超過酒店提供房間能力而接受訂房。包機(jī)（車）旅游：由旅游公司準(zhǔn)備涉及住宿觀光和用餐等旅游。起居室：有或沒有居住設(shè)備休息室。性能指標(biāo)：整個(gè)酒店操作。預(yù)先指定：在客人實(shí)際到達(dá)日期前分派詳細(xì)房間或套房號(hào)。預(yù)先登記：客人登記，在到達(dá)前分派房號(hào)，客人只需簽名。酒店：酒店樓房、土地和與之相連一切設(shè)備。大號(hào)房：有大號(hào)床房間。上限價(jià)：經(jīng)理定房間最高售價(jià)。折扣：某些或所有租費(fèi)退還給客人。登記：客人入住手續(xù)。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在此外酒店招待客人。訂房：向酒店提前要房。訂房卡：為特別會(huì)議印刷特殊訂房祈求表格。便床：便攜式床，普通為雙人床。搬入：把便床放入客人房間。搬出：把便床搬出客人房間。換房：客人從一間房換另一間房。房間牌：前臺(tái)設(shè)備，是鐵殼，代表客人房間，顏色和符號(hào)是房間標(biāo)記。分派房間：送客人到指定房間。分派房間名單：參加集體訂房名單表。房間收入報(bào)告：闡明每個(gè)房間（有客人居住房間）所得收入由三至十一種職工所作報(bào)告。房間狀態(tài)：有客房出售，即已準(zhǔn)備好，清點(diǎn)完等。房價(jià)計(jì)算：普通按最低和最高價(jià)平均價(jià)對(duì)團(tuán)隊(duì)或公司服務(wù)收費(fèi)協(xié)商價(jià)格。保安：負(fù)責(zé)保護(hù)員工和客人不被盜竊或侵害部門。售高價(jià)：努力售好高價(jià)房屋。售完：在特殊日子，所有房間都預(yù)訂或有客人住。多售：為增長住房率在營業(yè)時(shí)期接受訂房多天直到售完日期。合?。阂环N客人和另一種已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）客人一起住。單人房：一人住房間。溜走：客人不交房費(fèi)離開酒店。閑置房間：事實(shí)上無人住房（也許漏掉），后臺(tái)白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于以為有人住就沒出租。閑置：客人沒入住房間。公寓房間：有一雙人床和長沙發(fā)椅房。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）大房間。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。旅游/經(jīng)濟(jì)酒店：商業(yè)型酒店（普通沒有私人浴室）。折迭床：晚間服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過用品和床單等。雙床房：有兩個(gè)雙人床房。VIP：由于各種因素被經(jīng)理指定接受特殊招待客人。普通預(yù)先登記并由經(jīng)理代表護(hù)送到房間?？辗看猓簾o人住且凈潔準(zhǔn)備出售房間。外住客人：客人訂房但無法接待，到其他酒店尋房讓客人免費(fèi)住，酒店付款。暫時(shí)住客：沒有訂房規(guī)定而住客人。走單：客人未付款離開酒店?？?cè)蝿?wù)#和酒店客人交談工作益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對(duì)受到禮貌招待表達(dá)感謝；提供機(jī)會(huì)以專注、禮貌和協(xié)助客人產(chǎn)生好印象；代表酒店提供機(jī)會(huì)制造個(gè)人印象。提供或增長小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：無。環(huán)節(jié)：1、徽笑并眼神專注，全神貫注。2、歡迎客人。3、發(fā)言禮貌:?用恰當(dāng)語言?用恰當(dāng)音調(diào)?如恰當(dāng)說“請(qǐng)”?如恰當(dāng)說“謝謝”?用客人正式名字?如不清晰，問客人如何發(fā)音?說“先生”或“夫人”?不要用客人名。4、認(rèn)真聽客人講：?保持神情專注?保持“職業(yè)”誠實(shí)姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人發(fā)言?禮貌地點(diǎn)頭表達(dá)理解客人。5、完整地回答客人問題并能解決問題?當(dāng)批示方式時(shí)使用地圖?予以非常詳細(xì)方向?要保證客人理解問題?把客人委托給另一員工時(shí)要闡明員工名字和職務(wù)。6、不要插入“個(gè)人”談話。7、不要討論有爭(zhēng)論題目，如宗教和政治。討論問題：如果客人規(guī)定你叫她或她名怎么辦？在餐廳你叫客人名字嗎？你能指引客人到別人那里嗎？如果客人要談“個(gè)人話題”，怎么辦？如果客人催你講你詳細(xì)狀況怎么辦？如果客人讓你對(duì)有爭(zhēng)論問題刊登意見怎么辦？#解決緊急狀況工作益處：提供安全，給客人以迅速恰當(dāng)行動(dòng)好印像；限制不利條件；在緊急狀況中予以盡量好成果。?環(huán)節(jié)：決定需要什么援助：?保持冷靜?如果能安全解決就及時(shí)援助解決緊急狀況（參照→經(jīng)理手冊(cè)中之危機(jī)解決。）?叫在場(chǎng)其他人給關(guān)于部門打電話求助?通過打電話叫恰當(dāng)部門承擔(dān)責(zé)任。給恰當(dāng)部門打電話（消防部門、警察、醫(yī)院、救護(hù)車、護(hù)理人員、醫(yī)生）?迅速找到電話，并用恰當(dāng)電話號(hào)碼?說出酒店名稱和地址?說出緊急狀況?說出緊急狀況詳細(xì)位置。叫前臺(tái)?告知前臺(tái)采用行動(dòng)?讓前臺(tái)告知總經(jīng)理/緊急狀況值班經(jīng)理援助最急需地方?不要打擾解決緊急狀況人員工作。完畢必要記錄工作（參照指引培訓(xùn)籌劃關(guān)于寫事故/事故報(bào)告）?選取對(duì)的表格?對(duì)的填表格。?討論問題：如果別人和你在一起怎么辦？如果你找不到緊急狀況電話號(hào)碼怎么辦？如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦？如果前臺(tái)不回答怎么辦？緊急狀況電話號(hào)碼貼在何處？關(guān)于救援和急救技術(shù)資料在何處？緊急狀況設(shè)備在何處？#解決客人投訴?工作益處：使客人消除招待不周感覺；為客人提供所盼望服務(wù)，提供機(jī)會(huì)解決問題并作修改；保持客人再次光顧；不講不利話；提供機(jī)會(huì)解決問題；提供機(jī)會(huì)“挽回”不利影響。?環(huán)節(jié)：聽取所有投訴：?點(diǎn)頭表達(dá)在聽?不要打斷?保持神情專注?保持職業(yè)誠實(shí)姿態(tài)。必定客人心情：?接受客人談話?不為自己或酒客辯護(hù)?作表達(dá)同情闡明?不要作辯解。弄明白客人要作什么：?澄清投訴?告訴客人將采用什么辦法。及時(shí)采用行動(dòng)。解決無權(quán)解決問題狀況：?告訴客人能作什么，不能作什么。?把問題交給能解決人。解決因個(gè)人受傷或個(gè)人物品損壞（涉及盜竊）而引起投訴：?叫值班經(jīng)理?同情地回答?不要承擔(dān)責(zé)任?不要對(duì)任何損失負(fù)責(zé)?為客人受傷采用辦法。觀測(cè)保證采用行動(dòng)：?保證在客人離開前采用行動(dòng)?投訴事情不論多么小都要告訴主管。討論問題：如果事情異常，員工覺得它是編造怎么辦？如果客人冒犯你怎么辦？如果你不能必定客人要做什么怎么辦？如果客人似乎只是想得到補(bǔ)充房間或服務(wù)怎么辦？如果客人規(guī)定無理事情怎么辦？誰有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充房間或服務(wù)？補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間恰當(dāng)？如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？如果道歉，解決問題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦？#搬運(yùn)重物?工作益處：減少損壞；提高效率和服務(wù)；減少了工人補(bǔ)充，由于由受傷引起時(shí)間損失減少了。?工具、設(shè)備和材料：搬運(yùn)重物手推車。?環(huán)節(jié)：預(yù)計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)：?檢查物品高、寬和深度以便解決。/推重物預(yù)計(jì)重量/調(diào)節(jié)重物以便容易解決?搬走運(yùn)載路上障礙/如果地板濕或滑不要搬重物/如果需要找?guī)褪?不要搬運(yùn)太重物體。站穩(wěn)腳步：?把一只腳沿重物一側(cè)放/把另一只腳輕輕放在重物背面。抓緊重物：?當(dāng)搬運(yùn)時(shí)把重物接近身體/牢固地抓信重物底邊或角。選取舒服搬運(yùn)位置：?彎下膝蓋搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲身體。搬起重物：?伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速不平穩(wěn)動(dòng)作/不要扭曲身體。避免伸手夠：?不要伸手夠/用階梯去伸手夠高處/不要用最高臺(tái)階/不要用箱子或隔板作梯子。搬運(yùn)重物：?如也許就用手推車/如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。放下重物：?彎膝蓋/背要挺直/保持重物接近身體/如也許重物要接近兩腿間身體?不要掉下重物。?討論問題：搬運(yùn)重物為什么遵循既定辦法是非常重要？搬運(yùn)重物什么時(shí)間必要戴手套和眼睛保護(hù)裝置？如果開始搬運(yùn)之后才懂得太重不能解決怎么辦？如果在搬運(yùn)過程中你已筋疲力盡怎么辦？#保持恰當(dāng)修飾和儀容?工作益處：給酒店員工提供職業(yè)啟發(fā)；保持高原則儀容；提高了員工士氣；為人力和物力資源提供固定原則。?環(huán)節(jié)：服裝整潔干凈：?每日洗?每日熨、作必要修補(bǔ)/裂縫要縫好/衣袋破了要縫好、丟失扣子要換上/壞拉鏈要換好?衣袋內(nèi)不要放大梳子或其他物品?當(dāng)當(dāng)前制服褪色或穿壞就規(guī)定換新?備用制服放衣柜中保持必要個(gè)人修飾：?每日洗澡或淋浴?每日刷牙?使用有效除臭劑/恰當(dāng)灑香水?保持指甲干凈并修剪整潔?保持頭發(fā)整潔并修剪整潔/頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處（餐飲服務(wù)員）；頭上戴必要覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品（餐飲服務(wù)員）?恰當(dāng)化妝并且氣味宜人（如果適合）/眼影不要過重/不要戴假眼睫毛?把胡子修剪到嘴角以上（如果適合）?鬢角要修剪整潔（不超過耳垂底邊）名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面2-3英寸。穿舒服鞋，這可提供良好支撐和保護(hù)。?需要時(shí)穿安全鞋（如果合用）（女性）每天穿不滑掉長襪?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。戴簡(jiǎn)樸而雅致珠寶玉石工藝品?（男性）不戴耳環(huán)或一時(shí)流行珠寶玉石工藝品?（女性）不戴懸擺耳環(huán)、大戒指或手鐲。?討論問題：酒店洗衣或干洗制服辦法是什么？施化妝品恰當(dāng)辦法是什么？酒店批準(zhǔn)穿什么型號(hào)鞋？#給客人提供酒店信息?工作益處：提供客人但愿得到信息；使客人對(duì)于酒店也許遇到狀況有所準(zhǔn)備；節(jié)約客人時(shí)間；為推薦服務(wù)提供了機(jī)會(huì)；提供機(jī)會(huì)使客人對(duì)酒店服務(wù)專注、客氣和協(xié)助產(chǎn)生印象。?環(huán)節(jié)：使用禮貌語言：和客人發(fā)言稱呼名稱（參照關(guān)于“和酒店客人談話指引培訓(xùn)籌劃）。提供信息：對(duì)有問題信息劃雙對(duì)號(hào)（√√）。問客人問題與否回答。如果需要提供補(bǔ)充信息：?告訴客人到達(dá)目地最安全辦法?如果需要把犯罪率高地區(qū)告誡給客人?澄清誤解?問客人與否有補(bǔ)充問題?提供新信息?推薦酒店特殊服務(wù)。如果客人需要進(jìn)一步協(xié)助就提供服務(wù)。?討論問題：如果你不能回答客人問題怎么辦？酒店什么服務(wù)和本地吸引人地方應(yīng)告訴客人？如果客人讓你推薦一種看小孩或一種醫(yī)生怎么辦？如果客人讓你推薦餐廳怎么辦？#記錄事故/事故報(bào)告?工作益處：對(duì)于涉及客人關(guān)于事件事實(shí)建立精準(zhǔn)記錄；給事故以公平報(bào)導(dǎo)；有助于澄清負(fù)責(zé)任一方；記錄客人懂得事故狀況。?環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備一張事故報(bào)告單。填日期某些：登記酒店地址號(hào)碼/登記酒店名稱/登記酒店完整地址/登記報(bào)告號(hào)碼/登記事故種類/登記事故發(fā)生詳細(xì)地點(diǎn)/登記事故日期/登記事故時(shí)間/登記預(yù)計(jì)損失。填物品某些：列出所有報(bào)告丟失或損壞物品/提供詳細(xì)狀況。填投訴某些：登記姓名（報(bào)告事故者）/登記家庭住址/登記工作地址/登記性別/登記年齡或出生日期/登記社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)/登記闡明報(bào)告事故人部門（雇員、登記客人、邀請(qǐng)客人、其他）填論述某些：記錄發(fā)生事件/記錄地點(diǎn)/記錄時(shí)間/記錄事故如何發(fā)生/記錄涉及人。填受傷某些：登記受傷性質(zhì)和限度/登記受傷者姓名和地址/登記予以醫(yī)療種類（如果也許）/登記醫(yī)生姓名和電話號(hào)碼（如果可得到）填見證人某些：登記姓名/登記地址/登記電話號(hào)碼。填車輛某些（如果合用）：登記司機(jī)姓名/登記汽車損壞/登記汽車型號(hào)/制造（廠）/年（出廠）、車體型/顏色/執(zhí)照牌號(hào)/執(zhí)照牌狀況/辨認(rèn)標(biāo)志。填寫被告知公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話雇員或公司名稱/登記公司名稱/登記電話號(hào)碼/登記報(bào)告號(hào)碼。簽名和日期：登記報(bào)告日期/簽名/登記職稱。把所有表格交給恰當(dāng)人。?討論問題：誰有權(quán)填寫事故報(bào)告表？什么時(shí)間填寫事故報(bào)告表？酒店事故報(bào)告表號(hào)碼系統(tǒng)？如果損失美元數(shù)量不懂得怎么辦？報(bào)告事故人和填寫報(bào)告可以是一種人嗎？如果報(bào)告事故人懂得狀況不完整怎么辦？和緊急狀況辦法有差別嗎？如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故關(guān)于事情怎么辦？在選取一種恰當(dāng)機(jī)構(gòu)時(shí)采用什么辦法？如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦？#寫維修申請(qǐng)?工作益處：提供保持良好設(shè)備；記錄所需修理；提供完畢修理記錄；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于控制工作籌劃和工作分派。?環(huán)節(jié)：獲得維修申請(qǐng)表。記錄客人房號(hào)?如果問題不在客人房間。記錄報(bào)告問題日期。如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)名稱?如果問題在客人房內(nèi)就留下空白。盡量清晰地記錄問題闡明。在標(biāo)有“祈求”某些記下部門經(jīng)理姓名。把完整表放入維修文獻(xiàn)箱內(nèi)或其他指定地方面?對(duì)的發(fā)送抄件／填完所有表格并寫清晰。?討論問題：用電話而不用書面申請(qǐng)與否快些？維修申請(qǐng)表在何處保存？如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有恰當(dāng)表格怎么辦？為什么把所有維修申請(qǐng)?zhí)顚懭掌谑侵匾?？為什么維修申請(qǐng)必要寫清晰？如果同樣問題在第二天或幾小時(shí)仍存在怎么辦？如果客人對(duì)該問題投訴并規(guī)定及時(shí)作某事怎么辦？如果這是一種需要及時(shí)解決緊急問題怎么辦？表格抄件要送給哪里？前臺(tái)工作?；卮鹁o急電話?工作益處：對(duì)于緊急事件給客人提供單獨(dú)聯(lián)系；加速對(duì)緊急事件回答；減少了發(fā)生嚴(yán)重事件危險(xiǎn)；使通訊合理化；增長了客人對(duì)酒店信心；提供了解決緊急事件系統(tǒng)。?環(huán)節(jié)：保持鎮(zhèn)定并控制音調(diào)。收集重要信息：?問房間號(hào)?詢問問題性質(zhì)。讓打電話人不要放下電話。聯(lián)系恰當(dāng)人：?叫值班經(jīng)理?尋找緊急事件電話號(hào)碼?聯(lián)系恰當(dāng)機(jī)構(gòu)?指出有問題房間位置和方向?回報(bào)客人立即就來協(xié)助?為不講英語客人找翻譯。在經(jīng)理值班日記上寫完報(bào)告：?只登記事實(shí)，不填意見。填寫酒店事故告知日記（關(guān)于責(zé)任進(jìn)一步狀況見經(jīng)理手冊(cè)）。?討論問題：如果有人回絕回答前臺(tái)并堅(jiān)持要和經(jīng)理談怎么辦？如果打電話人不懂得她（她）房間號(hào)碼怎么辦？為什么要打電話人不要放電話？如果打電話人是個(gè)孩子不懂得房號(hào)怎么辦？如果打電話人不是酒店客人怎么辦？如果打電話人不闡明問題是什么怎么辦？如果打電話人發(fā)言聲音模糊不清怎么辦？如果咱們沒有保安室怎么辦？如果你是唯一值班員怎么辦？你給消防部門或警察多少情報(bào)？如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？什么時(shí)候叫副總經(jīng)理？管理人員名單和緊急電話號(hào)碼在何處？#回答酒店總機(jī)?工作益處：增長了客人對(duì)酒店員工職業(yè)信心；對(duì)酒店信息關(guān)于所有問題提供有效控制中心；使雇員有效地答復(fù)所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：電話總機(jī)、客人登記表、電話收費(fèi)臺(tái)。?環(huán)節(jié)：1、回答電話?15秒內(nèi)回答所有電話?辨認(rèn)虹橋?說出姓名?詢問要什么?給打電話人高興職業(yè)性第一印象。2、讓打電話人拿著電話?祈求打電話人容許別放電話?告知打電話者與否繼續(xù)拿著電話?不要讓打電話者拿電話超過30秒?謝謝打電話者沒放電話3、擬定電話目?問需要什么協(xié)助4、把打電話人和要找一方接通?證明客人姓名和記錄，把打電話人和恰當(dāng)分機(jī)接通?證明打電話人要房間號(hào)被占或已接通?和酒店部門或員工個(gè)人接通5、總機(jī)監(jiān)控器保證一切都完畢（見指引培訓(xùn)籌劃：“記錄電話內(nèi)容”，“找客人回答電話”，“解決接電話者付款電話”，“記錄電話預(yù)定”，“解決客人電話詢問”。）?討論問題：同步有幾種電話打來怎么辦？如果打電話人對(duì)于她要找誰不清晰并規(guī)定說出不同名字，怎么辦？如果客人或雇員都不在怎么辦？如果客人給打電話人有留言怎么辦？為什么客人房間號(hào)不給任何人？#協(xié)助住店客人搬運(yùn)營李?工作益處：使客人免于搬運(yùn)沉重行李；予以客人服務(wù)良好印象；為宣傳酒店特色提供機(jī)會(huì)；收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李小推車和房間鑰匙。?環(huán)節(jié)：歡迎客人并找出需搬運(yùn)營李?向客人微笑?用客人名字稱呼?問客人有多少行李?迅速流暢地答復(fù)客人需要。把行李放在推車上?先放最重物品?把要掛物品放在車架上?解決行李避免損壞。護(hù)送客人到房間?使用恰當(dāng)語言和客人名字?當(dāng)使用電梯時(shí)采用恰當(dāng)辦法，例如：當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)站在一邊?給房間詳細(xì)而恰當(dāng)闡明?向客人宣傳酒店特色。把客人房間及其特色向客人闡明?打開客人房間并打開燈（如果是晚上）?站在一旁，保持門開著?把行李放在行李架上并掛上衣架?打開收音機(jī)、電視并解釋頻道選取，并問客人與否讓它們開著?教客人使用電話?打開浴室燈?檢查浴室燈?檢查浴室供應(yīng)品，如果需要更換就和前臺(tái)聯(lián)系滿足客人。5．讓客人滿意?但愿客人居留高興?使用恰當(dāng)語言，給客人提供進(jìn)一步服務(wù)并把恰當(dāng)分機(jī)電話號(hào)碼告訴客人，以便打電話?客氣地接受小費(fèi)并感謝客人?如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表達(dá)出失望跡象。6、關(guān)緊門不要使勁“砰”地關(guān)上。?討論問題：1、如果電梯不能使用怎么辦？2、客人對(duì)房間感到不高興怎么辦？3、如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦？#客人離店時(shí)協(xié)助客人搬運(yùn)營李?工作益處：簡(jiǎn)化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運(yùn)營李，為客人制造良好服務(wù)印象提供了機(jī)會(huì)，收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李、小車和房間鑰匙。?環(huán)節(jié)：從客人那里得到重要信息?問客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員?用客人名字?問客人有多少行李?問客人與否乘轎車、出租車或公共運(yùn)送設(shè)備離開酒店?問客人與否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等?？腿诵枰蚪拥诫娫?分鐘內(nèi)到客人房間?如果有兩件以上中檔大小行李或重行李就履行李車?依照邀請(qǐng)或在15秒內(nèi)沒有回答就進(jìn)去把行李裝在行李車上，先裝最重?客人不在場(chǎng)，不要觸動(dòng)未包裝物品?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上?不要把行李撞到其她行李或墻上?把箱子或最重袋子放在車底部?中檔大小袋子放在箱子上?把軟或懸掛袋子放在中檔袋子上?把小手袋放在上面?動(dòng)作迅速而有效檢查房間看有無東西留下，涉及下面幾種地方：壁櫥、隔板架、床下或家具、抽屜、梳妝臺(tái)、桌面、窗臺(tái)、浴室、醫(yī)藥柜、門后對(duì)的地出門：?先讓客人出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門安排客人運(yùn)送?如果需要就叫出租?把行李裝上車，先裝重物?存儲(chǔ)行李，如果需要提供索取對(duì)號(hào)牌替客人把房間鑰匙退還給前臺(tái)高興地離開店門?問與否還需要進(jìn)一步協(xié)助?但愿客人裝再回到咱們虹橋?禮貌地接受小費(fèi)，感謝客人。?討論問題：如果客人只用行李車而不需你服務(wù)怎么辦？當(dāng)你已到但客人還沒有包裝好怎么辦？如果客人需要你協(xié)助拿精致物品，例如插花或玻璃品怎么辦？如果客人不批準(zhǔn)你把東西放車上怎么辦？如果客人規(guī)定你協(xié)助把東西裝入手提箱怎么辦？如果客人乘私人車離開怎么辦？如果客人需要出租車怎么辦？如果客人需要把行李存起來怎么辦？如果客人說東西在行李車上丟了或損壞了怎么辦？什么時(shí)候是裝車時(shí)間？如果客人回絕互換房間鑰匙怎么辦？為什么用手敲而不用鑰匙？#為客人支票兌換鈔票?工作益處：證明酒店結(jié)識(shí)到為顧客服務(wù)并想讓客人滿意。?工具設(shè)備和材料：支票樣本，支票背書章，經(jīng)理手冊(cè)，現(xiàn)款記數(shù)器。?環(huán)節(jié)：歡迎客人：?微笑?眼神專注?提供服務(wù)問客人支票數(shù)量：?如果客人兌換超過容許范疇就解釋（經(jīng)理手冊(cè)指明每天鈔票數(shù)量限制在$25.00，每次住店停留可兌換50.00美元,美國快匯支票、花旗銀行支票/簽好名空白卡每張支票每次住店停留兌換100.00美元,不超過250.00美元）證明來人是客人檢查支票(見經(jīng)理手冊(cè)第八章)?檢查支票與否可以在酒店付款?檢查客人姓名和地址與否印在正面?檢查支票地址與否和帳單上同樣?檢查帳號(hào)和銀行轉(zhuǎn)帳號(hào)是印在正面?檢查支票與否有今天日期?檢查寫數(shù)量與否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致找兩張核對(duì)表?找張大信用卡?找一種有效駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證?比較支票簽名和身份證上簽名。在支票背面蓋上背書章?寫上房間號(hào)?寫上帳單號(hào)?復(fù)印信用卡和身份證數(shù)字材料?把信用卡和身份證還給客人抽出帳單?把支票數(shù)量寫在帳單背面?在帳單后寫上日期?在帳單后簽注起首字母把現(xiàn)款交給客人?給客人點(diǎn)款?討論問題：如果來人不是酒店客人怎么辦？如果記錄器中沒有現(xiàn)款怎么辦？如果客人想超過限度兌換怎么辦？如果客人在支票上寫錯(cuò)，而這又是最后一張?jiān)趺崔k？如果經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量例外發(fā)生過嗎？如果信用卡無效怎么辦？為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？#為客人辦入住手續(xù)?工作益處：對(duì)酒店員工和服務(wù)提供簡(jiǎn)介；提供誰停留多長時(shí)間，帳單如何付記錄；提供歡迎客人并代表酒店留下個(gè)人印象機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預(yù)定終端、房間鑰匙。?環(huán)節(jié)：高興地迎接客人：?眼神專注?微笑?予以體現(xiàn)個(gè)性問候?保持“職業(yè)”誠實(shí)姿態(tài)。找到預(yù)訂單：?用恰當(dāng)確信語言?對(duì)客人表達(dá)和諧。告訴沒有預(yù)約而來客人尚有房間?提及房間優(yōu)良?對(duì)客人表達(dá)和諧?用恰當(dāng)歡迎語言。告訴沒有預(yù)約客人沒有房間?向客人道歉?建議客人給此外**酒店打電話?給此外三個(gè)地方打電話。履行行政手續(xù)：?打時(shí)鐘記錄卡和帳單?讓客人填寫登記卡?確認(rèn)房間種類/人數(shù)/訂單時(shí)間?確認(rèn)房價(jià)?問客人如何付房費(fèi)?在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。問客人與否需要將來預(yù)定：?從客人那里獲得必要信息?把信息存入計(jì)算機(jī)終端或用室內(nèi)預(yù)定表?繼續(xù)研究客人?提供確認(rèn)條。宣傳酒店特色：?至少提及酒店一種明顯某些?用準(zhǔn)備描述性語言?以和諧、協(xié)助辦法建議服務(wù)、避免“強(qiáng)硬推銷”。指引客人到房間：?提供行李服務(wù)?如果不需要行李員就用酒店地圖?告訴客人去房間路?不要大聲說房間號(hào)?但愿客人居留高興?使用恰當(dāng)歡迎語言?告訴客人如有進(jìn)一步需要給前臺(tái)打電話。完畢行政環(huán)節(jié)：?辦理登記和帳單?把支票姓名拼寫兩次?把客人姓名單放在信息架上?把第二個(gè)放在室內(nèi)架上（如果合用）?檢查信用證具與否有效。?討論問題：如果客人為某種因素而惱火怎么辦？你怎么判斷客人在慌亂之中？如果客人拿著房間確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦？如果客人預(yù)定了特殊房間而那個(gè)種類房子又沒有了怎么辦？如果客人要預(yù)定而又有幾種客人在排隊(duì)怎么辦？如果客人正忙沒時(shí)間聽怎么辦？如果客人需要行李服務(wù)而又沒有怎么辦？如果信用證無效怎么辦？如果幾種客人登記到一組怎么辦？如果信用卡丟失或被竊怎么辦？老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？對(duì)于停留之后要付現(xiàn)款客人信用證還要蓋印嗎？為什么對(duì)任何**酒店來說提供預(yù)定是重要？#為客人辦離店手續(xù)?工作益處：為檢查和核算收費(fèi)提供機(jī)會(huì)；對(duì)服務(wù)提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對(duì)提供服務(wù)得到反饋。?工具、設(shè)備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預(yù)定單、預(yù)定終端。?環(huán)節(jié)：高興地歡迎客人：?眼神專注?微笑?提供有個(gè)性歡迎?保持“職業(yè)”誠實(shí)姿態(tài)?使用恰當(dāng)語言和音量。收回鑰匙準(zhǔn)備客人帳單：?從裝訂夾抽出客人帳單?保證帳單對(duì)的?尋找補(bǔ)充收費(fèi)?要客人付最后半小時(shí)補(bǔ)充房費(fèi)?讓客人核算收費(fèi)?把補(bǔ)充收費(fèi)謄寫到帳單上。找留言或信件接受付款：?查已付款是鈔票或是信用卡?收現(xiàn)款并找零錢?填寫信用卡憑證并讓客人簽名?填報(bào)時(shí)再確認(rèn)公司名稱和地址?把客人收據(jù)復(fù)印件附在帳單背面?把票據(jù)和收據(jù)交給客人。問客人對(duì)停留感受：?感謝客人在酒店停留?問服務(wù)與否可以改進(jìn)?以恰當(dāng)方式答復(fù)投訴（見指引培訓(xùn)籌劃“解決客人投訴”）祈求客人作將來預(yù)定、辦理預(yù)定。微笑并感謝客人在酒店停留：?但愿客人旅行安全?闡明咱們期待客人返回。辦完離店手續(xù)：?把所有帳單分開并按恰當(dāng)方式解決?把客人登記卡存檔?抽出電話旋轉(zhuǎn)架留言條?抽出房間旋轉(zhuǎn)架留言條?告知客房部房間已空需要清掃。?討論問題：為什么問客人要回鑰匙是重要？如果客人說把鑰匙放在房間怎么辦？如果客人收費(fèi)沒有謄到帳單上怎么辦？如果客人對(duì)設(shè)施或服務(wù)投訴怎么辦？如果客人要預(yù)定而又有三個(gè)人在等著辦離店手續(xù)怎么辦？如果客人離店比本來籌劃日期早怎么辦？辦完離店手續(xù)后，帳單應(yīng)保存在哪里？#解決由對(duì)方付款電話?工作益處：增強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)信心；為與酒店信息關(guān)于一切事物提供恰當(dāng)控制中心，使員工有效地引導(dǎo)所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：電話互換機(jī)、客人花名冊(cè)、信箋、接話人付款電話、收費(fèi)名。?環(huán)節(jié)：為酒店客人接對(duì)方付款電話：?讓話務(wù)員拼客人姓名（如果需要）?問話務(wù)員誰來電話。核算客人登記：?不要說出客人房間號(hào)。讓話務(wù)員拿著電話。叫客人：?告訴客人有要她付款電話（打電話人姓名）?問客人與否接受時(shí)間和收費(fèi)?告訴客人掛起電話使電話打進(jìn)來。告訴話務(wù)員客人在并且接受電話。問話務(wù)員電話號(hào)碼并錄下音。為客人接通電話。完畢對(duì)方付款電話狀況：?問話務(wù)員與否沒及時(shí)叫并在電話結(jié)束15分鐘內(nèi)收費(fèi)?向話務(wù)員重復(fù)時(shí)間和收費(fèi)，保證對(duì)的性?把稅收加到電話費(fèi)上?當(dāng)電話所有收費(fèi)算出后，開寫憑單并謄寫到客人帳單上。?討論問題：如果客人不在房間怎么辦？如果客人給來訪者留下字條怎么辦？如果來訪者問客人房號(hào)怎么辦？如果客人回絕接受付款電話怎么辦？如果對(duì)方付款電話是給酒店而不是給客人怎么辦？如果話房員在15分鐘內(nèi)不回電話并收電話費(fèi)怎么辦？什么是20%附加費(fèi)用？什么是對(duì)長途電話地方稅率？為什么要把電話費(fèi)及時(shí)謄寫到客人帳單上？#解決客人信件?工作益處：提供盼望服務(wù)；使解決客人信件和包裹系統(tǒng)合理化。?工具、設(shè)備和材料：時(shí)間打印機(jī)。?環(huán)節(jié)：用時(shí)間打印機(jī)給所有信件打印時(shí)間：?如果時(shí)間打印機(jī)不好用，就寫上時(shí)間和日期。查一下客人與否登記：?檢查登記架?檢查計(jì)算機(jī)。為登記客人解決信件：?在信封上標(biāo)上房間號(hào)?把信件投入和客人房間號(hào)一致信箱內(nèi)?打開信號(hào)燈。為設(shè)登記客人解決信件：?抽出預(yù)定單?在預(yù)定單上標(biāo)出信地址?把信投入按字母排列信箱內(nèi)。為10天后尚未登記客人退回信件：?在信封上標(biāo)“退給寄信人”?放到往外寄信件中?為10天后仍未到客人退回信件。為登記客人解決特殊傳遞，UPS、電報(bào)、快件等?給客人房間打電話告知其有信收到?如果沒有回答就打開信號(hào)燈?當(dāng)“特殊”信件傳遞后，從客人那里得到收據(jù)?為沒有登記客人保存標(biāo)有“保存待取”“特殊”信件。解決比房間信箱大包裹和信件：?在房間信箱上貼個(gè)特殊告知?打開信號(hào)燈?貯存在中心位置。?討論問題：如果客人向你投訴預(yù)測(cè)要到一封信沒有到怎么辦？如果沒有登記單怎么辦？如果客人在你沒接受一封“掛號(hào)保密傳遞”10分鐘登記怎么辦？如果包裹在你簽收后丟失怎么辦？誰可以簽收掛號(hào)信？誰可以簽收“保密傳遞”掛號(hào)信？大信封和包裹貯存何處？#解決客人電話詢問?工作益處：予以迅速而和諧服務(wù)；提高客人對(duì)酒店員工信心；如果詢問是關(guān)于酒店關(guān)于事項(xiàng)便提供了銷售機(jī)會(huì)；為客人提供完整高興經(jīng)歷。?工具、設(shè)備和材料：電話資料分類架。?環(huán)節(jié)：在電話鈴響三次以內(nèi)回答前臺(tái)電話?用恰當(dāng)語言和聲調(diào)。問客人房間號(hào)?在資料分類架找客人姓名?用客人姓名稱呼。為客人需要負(fù)責(zé)?聽取事實(shí)?決定什么部門能協(xié)助?向客人講姓名?闡明將親自解決客人需要?如果需要就告知管理人員?答應(yīng)在指定期間內(nèi)叫回客人?保證詢問滿意解答。?討論問題：為什么負(fù)起責(zé)任并及時(shí)答復(fù)客人需要是重要？你和諧和職業(yè)性對(duì)客人有什么全面影響？如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)間和店內(nèi)客人多說話怎么辦？如果客人要部門無人回答怎么辦？如果客人打電話報(bào)告緊急狀況怎么辦？如果客人變得激動(dòng)并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦？#解決前臺(tái)醉酒客人?工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者損害和危險(xiǎn)；保護(hù)醉酒客人本人；保護(hù)酒店酒允許證；減少了損壞和傷害也許性；使酒店不受罰；保護(hù)員工有受傷害；使員工不犯法。?工具、設(shè)備和材料：無?環(huán)節(jié)：1、如果醉酒客人不是目無法紀(jì)或過度辱罵?讓客人填寫登記資料以遲延時(shí)間?把玻璃品和危險(xiǎn)物移開，不讓醉酒人夠著。2、不要和客人爭(zhēng)論或親自卷入；3、叫值班經(jīng)理或保安來解決狀況；4、保證不再給醉酒客人更多酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和她們聯(lián)系。5、如果客人醉過去不能蘇醒，就叫警察。?討論問題：你怎么懂得客人醉了？如果客人在酒店停留怎么辦？什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？緊急電話號(hào)碼在何處？保安來之前你能作什么？酒店和員工為醉酒客人服務(wù)合法程序是什么？#打叫醒電話?工作益處：提供帶有人際特性“旅游鬧鐘”；為商務(wù)旅游者提供重要服務(wù)，協(xié)助客人準(zhǔn)時(shí)起床，參加核心會(huì)議和約會(huì)；體現(xiàn)出以職業(yè)禮貌方式服務(wù)客人能力；為在客人需要核心地方體現(xiàn)和諧有協(xié)助服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單、時(shí)鐘。?環(huán)節(jié)：1、接受打叫醒電話祈求?記下客人姓名?記下叫醒時(shí)間?記下房間號(hào)碼?對(duì)客人重復(fù)時(shí)間和房間號(hào)?檢查分類架核算狀況?以能聽懂速度清晰講。2、祈求登記?在叫醒單上恰當(dāng)時(shí)間旁記下客人房間號(hào)?定期鐘（時(shí)鐘按15分鐘間隔響）3、保證所有叫醒時(shí)間定得精確（夜班作業(yè)）?依照時(shí)鐘輸入檢查叫醒單。4、打叫醒電話，問候客人?打叫醒電話?問候客人?勾掉打完電話或在叫配單上注上答復(fù)狀況?如果規(guī)定打第二次電話，再預(yù)定15分鐘打電話?如果電話線路忙，把要打電話圈上，再試一下?如果沒有答復(fù)，派行李員或保安檢查一下。取消叫醒電話：?從時(shí)鐘上去掉電話?從叫醒單上勾掉電話。討論問題：漏掉叫醒電話也許后果是什么？為什么當(dāng)客人在打電話時(shí)必要把叫醒電話直接寫在叫醒單上？如果客人給你錯(cuò)誤房間號(hào)怎么辦？如果客人沒有回答叫醒電話怎么辦？如果客人堅(jiān)持她（或她）沒有收到叫醒電話怎么辦？如果房間電話很忙怎么辦？如果對(duì)行李員敲門沒有答復(fù)怎么辦？#叫客人回答電話?工作益處：增強(qiáng)客人對(duì)酒店員工職業(yè)性信心，對(duì)與酒店信息關(guān)于一切事物提供有效控制中心；使員工有效地進(jìn)地進(jìn)行所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：互換臺(tái)、客人名錄、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。?環(huán)節(jié)：當(dāng)不能接通打電話人和客人時(shí)，告訴打電話者客人沒回答；答應(yīng)用廣播找客人；讓打電話者拿電話等待廣播找人?請(qǐng)打電話人拿著電話?如需繼續(xù)拿著電話，請(qǐng)告知打電話者?不要讓打電話者拿電話超過60秒?感謝打電話者拿著電話；廣播找人稱其全名?清晰地發(fā)音?重復(fù)客人名字三遍?告訴客人和前臺(tái)聯(lián)系。如果客人對(duì)廣播找人沒有答復(fù)，答應(yīng)給客人記錄電話（見指引培訓(xùn)籌劃“記錄電話”）?討論問題：如果客人給打電話者有留言怎么辦？等客人來需多長時(shí)間？如果打電話者規(guī)定不論多長時(shí)間都拿著電話怎么辦？如果打電話者偶爾斷線怎么辦？#停放和取回客人汽車?工作益處：給客人以重要和停放及取回車都以便感覺；體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)在停車場(chǎng)汽車負(fù)有責(zé)任；收入了小費(fèi)，體現(xiàn)對(duì)客人貴重物品敏感性。?工具、設(shè)備和材料：停車場(chǎng)地圖、停車票。?環(huán)節(jié)：先打開客車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到酒店?伸出雙臂協(xié)助客人下車，但不要拉客人出來打開司機(jī)車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到**酒店?把停車存根交給司機(jī)?協(xié)助卸行李。把車開到停車場(chǎng)?注意交通量?按限制車速?讓收音機(jī)開著或關(guān)掉?讓空調(diào)開著或關(guān)掉?停車時(shí)注意平穩(wěn)?關(guān)掉燈?保證車門鎖好。填完票據(jù)?填完票存根?提供車狀況?把鑰匙交給調(diào)度員。取回車?得到祈求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開到酒店入口?讓司機(jī)門開著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。?討論問題：如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦？如果沒有行李員怎么辦？如果要停放一輛以上汽車，你把行李帶上車還是放在路邊？為什么記下車狀況是重要？如果車在到達(dá)前有損壞怎么辦？如收音機(jī)和空調(diào)開著怎么辦？為什么鎖上所有車門并關(guān)上所有窗戶是很重要？當(dāng)給客人停放或取回車時(shí)應(yīng)給客人什么樣整體形象？#用行李接在機(jī)場(chǎng)客人上車?工作益處：減少了租轎車或出租車及等待轉(zhuǎn)移必要性；增長了住房率；客人帶著酒店服務(wù)良好印象到達(dá)；使員工能對(duì)客人提供個(gè)人服務(wù)；增長了小費(fèi)。?環(huán)節(jié)：1、從機(jī)場(chǎng)接客人上車?問客人姓名?找出班機(jī)航次或客人等待行李區(qū)?教客人在何處等待并如何用旗號(hào)讓司機(jī)停車?盡量把車停在指定地區(qū)；在機(jī)場(chǎng)找到客人?盡量接近客人停車；迎接客人?眼神專注?微笑?用客人名字?用對(duì)的語言和音量；裝行車?辨認(rèn)客人行李?把行李搬上行李車?把最重并且體積最大物品先裝上車?小物品最后裝?保證不丟下客人任何行李；幫客人上車?開車門?安裝梯子?用客人名字?讓客人注意看梯子?用胳膊扶著客人?不要推或拉客人上車?關(guān)緊門?不要強(qiáng)行幫忙客人；開車到酒店?系好座位安全帶?安全駕駛?不要加速、比賽或在車座上搖晃?簡(jiǎn)介酒店好特色?指出沿途故意義地方?不要逼迫客人發(fā)言?不要搞個(gè)人附帶旅游?在車內(nèi)不要和客人玩弄收音機(jī)；幫客人下車?打開車門幫客人出來?告訴客人你把行李帶進(jìn)來?卸下行李并搬到酒店大廳?指引客人到行李處?如果是大酒店設(shè)有行李員?用車把客人載到房間；問客人關(guān)于返回機(jī)場(chǎng)安排但愿客人在酒店停留高興。?討論問題：如果找不到客人怎么辦？如果客人反映異常激動(dòng)（即憤怒、沮喪、悲哀、非常高興）怎么辦？如果客人在班機(jī)上丟了行李怎么辦？如果客人讓你等待怎么辦？如果行李掉下來，損壞或打開怎么辦？如果客人堅(jiān)持協(xié)助裝行李怎么辦？如果客人在上車時(shí)伴倒怎么辦？如果客人手撞到門上怎么辦？如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、拐杖或步行者）怎么辦？如果客人在匆忙之中怎么辦？如果你卷入偶爾事件怎么辦？如果發(fā)生事故必要填什么表格？#謄寫到客人帳單上?工作益處：順利、迅速而精準(zhǔn)地完畢交易；避免客人帳單上錯(cuò)誤；增長了員工從事這一工作信心；并導(dǎo)致更高工作效率。?工具、設(shè)備和材料：謄寫機(jī)、帳單、收款憑證。?環(huán)節(jié)：審視酒店術(shù)語詞匯（帳單、憑證、裝訂夾等）從裝訂夾取出客人帳單；把帳單放入謄寫機(jī)；把帳單排整潔使謄寫在整潔線上開始；把收費(fèi)憑證放在謄寫機(jī)另一面接通房間號(hào)碼；接通此前最后余額；把收費(fèi)謄寫到帳單和憑證上?辨認(rèn)恰當(dāng)部門（餐廳、客廳、服務(wù)員等）被謄寫到憑證上；9、按所有鍵；10、檢查帳單和憑證，保證它們對(duì)的；11、更換裝訂夾中帳單；12、把憑證放入職工班次裝釘夾中作為最后票據(jù)。?討論問題：如果客人帳單找不到怎么辦？如果機(jī)器不好怎么辦？如果在能謄寫收費(fèi)之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦？如果謄寫機(jī)打印得不清晰怎么辦？如果帳單或憑證打印錯(cuò)怎么辦？為什么帳單要謄寫在整潔線上？如果有貸方余額怎么辦？憑證上有帳單寫在上邊嗎？支付是如何進(jìn)行？如何進(jìn)行糾正？什么是貸方余額和借方余額？自動(dòng)系統(tǒng)有什么辦法？#為客人提供酒店信息?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必須關(guān)于酒店較有吸引力事物信息；增強(qiáng)客人對(duì)于和諧職業(yè)性員工信心；使員工能向客人提供個(gè)人服務(wù)。?工具、設(shè)備和材料：酒店信息資料。?環(huán)節(jié)：提供酒店信息?高興地向客人提供酒店信息?耗費(fèi)時(shí)間解釋?如果客人體現(xiàn)出興趣不大，就不要延長談話；解釋地區(qū)信息資料?給客人地方地圖和有協(xié)助材料及重點(diǎn)?和客人一起翻閱材料?指出重點(diǎn)?熱情回答詢問?問客人與否尚有什么問題?把室內(nèi)旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人?先推薦酒店特色。?討論問題：酒店信息普通什么時(shí)候提供應(yīng)客人？如果客人不肯接受酒店信息怎么辦？如果客人體現(xiàn)興趣，但在辦入住手續(xù)時(shí)太累沒法簡(jiǎn)要簡(jiǎn)介怎么辦？如果你向客人闡明酒店信息要多長時(shí)間？如果客人提出關(guān)于餐廳和客廳直接規(guī)定期，你說什么？#把水洗/干洗衣服送到客人房間?工作益處：提供以便服務(wù)；提供有組織解決客人服務(wù)辦法；為和客人直接聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。?環(huán)節(jié)：1、檢查洗衣房送來總清單看看與否所有東西都送回；2、和前臺(tái)核算清單所列姓名，是有對(duì)的房間號(hào)已登記客人；3、給客人房間打電話，訴客人將交付衣服或者在行李部柜臺(tái)保存，客人與否樂意去取、如客人沒回答就支付衣服；4、敲門并等客人答復(fù)?用手敲門而不要用鑰匙或腳；5、答復(fù)客人?宣布在場(chǎng)和目?把衣服在門口給客人?向客人提供補(bǔ)充服務(wù)?如給小費(fèi)就接受?離開；把洗衣服放房間內(nèi)?如果客人不回答，就用鑰匙開門?慢慢進(jìn)房間，并宣布在場(chǎng)和目、把洗凈衣服放入柜廚；離開客人房間，仔細(xì)鎖好門；回到行李柜臺(tái)。?討論問題：如果客人已辦完離店手續(xù)怎么辦？如果客人說她（或她）不交任何衣服怎么辦？如果交還衣服時(shí)客人要付款怎么辦？如果客人對(duì)收費(fèi)爭(zhēng)論怎么辦？如果客人投訴說衣服損壞怎么辦？如果東西丟失怎么辦？#用行李車把客人送到機(jī)場(chǎng)?工作益處：清除了租車、出租車或等待運(yùn)送必要性；增長了住房率；予以客人酒店服務(wù)好印象；使雇員能把個(gè)人服務(wù)提供應(yīng)客人；收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李車。?環(huán)節(jié)：迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用對(duì)的語言和音量?不要逼迫客人發(fā)言。檢查前臺(tái)，看看與否其他客人在等待運(yùn)送去機(jī)場(chǎng)?讓前臺(tái)宣布去機(jī)場(chǎng)。裝行李：?把行李送到車上?先裝最重和體積最大物品?后裝小物品。協(xié)助客人上行李車：?打開車門?安裝梯子?用客人名字?告誡客人小心?不要推或拉客人?關(guān)好門保證鎖住門，不要砰地一聲關(guān)門?不可強(qiáng)行幫客人；問客人乘哪次班機(jī)：?用和諧語調(diào)?必要時(shí)記下班次；把車開到終點(diǎn)站近來入口?系好坐位安全帶?以安全速度行駛?不要超過速度限制、賽車或在車道之間搖晃?用信號(hào)燈?不要附帶搞個(gè)人旅游?不要在車內(nèi)和客人玩收音機(jī)?宣布班機(jī)入口；打開車門：?安裝梯子?伸胳膊?幫客人下車；8、卸下行李?打開車后門?辨認(rèn)客人行李?搬出行李?把行李放路邊?招呼機(jī)場(chǎng)行李搬運(yùn)員；9、祝客人旅行安全?微笑?眼神專注?感謝客人光顧??？腿寺眯邪踩?；10、關(guān)車門?檢查車有無客人遺留物品?仔細(xì)關(guān)好車門?檢查保證車門關(guān)好?檢查終點(diǎn)站有無乘客?小心地匯合到來往車輛中?回到酒店。?討論問題：酒店提供定期安排機(jī)場(chǎng)服務(wù)還是按特別規(guī)定服務(wù)？如果客人情緒反映異常（即憤怒、沮喪、非常悲哀、非常高興）怎么辦？如果你必要等待另一種客人而第一種客人又急于離開怎么辦？如果行李掉下、損壞或打開怎么辦？如果客人堅(jiān)持幫你拿行李怎么辦？如果客人在上車時(shí)跌倒怎么辦？如果手撞到門上怎么辦？如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）怎么辦？如果客人讓你超過速限行駛怎么辦？如果你卷入一次事故怎么辦？如果發(fā)生事故酒店責(zé)任是什么？如果發(fā)生事故必要填什么表？如果行李車發(fā)生故障怎么辦？如果客人規(guī)定附帶旅游怎么辦？當(dāng)客人在車中需要緊急協(xié)助怎么辦？你是到醫(yī)院進(jìn)行急救還是等救護(hù)車？如果客人要你把她（或她）包帶到機(jī)場(chǎng)某個(gè)地方怎么辦？如果客人在酒店遺留下東西怎么辦？如果你發(fā)現(xiàn)東西屬于車中客人怎么辦？#記錄電話留言?工作益處：加強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)性信心；對(duì)與酒店信息關(guān)于所有事物提供有效控制中心；使員工能對(duì)所詢問進(jìn)行有效地答復(fù)。?工具、設(shè)備和材料：電話互換臺(tái)、客人名單、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。?環(huán)節(jié)：1、當(dāng)不能把打電話人和客人接通時(shí)，告訴打電話者客人沒有回答；2、答應(yīng)為客人記錄留言；3、填寫兩份電話留言信箋?記下客人姓名?記下打電話者姓名?必要時(shí)問打電話者名字拼寫?記下打電話者電話號(hào)碼?記下打電話者留言；4、把留言給打電話者讀一遍；5、在留言信箋上記下收到電話時(shí)間和日期；6、打開客人電話批示燈；7、把留言放入客人信箱。?討論問題：如果打電話者對(duì)她要找人弄錯(cuò)了，并規(guī)定叫不同名字怎么辦？如果客人給打電話者有留言條怎么辦？如果沒有留言便箋怎么辦？#記錄預(yù)約電話?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織方式住滿。?工具、設(shè)備和材料：預(yù)定便箋。?環(huán)節(jié)：1、接受電話預(yù)定祈求；2、抓住重要信息?詢問到達(dá)時(shí)間?詢問房間要定多少天?問客人姓名?檢查與否有房間?把日期記錄在預(yù)定便箋上?問客人如果酒店房間訂完與否改日再訂?如果酒店房間訂完，建議另一種虹橋酒店；3、如果有房間，選取房間種類?問客人人數(shù)?問想要床數(shù)和種類?宣傳特殊房間特色（即在游泳池旁、帶有廚房設(shè)備）?預(yù)計(jì)特殊需要（房間位置、特殊設(shè)備、會(huì)議房間需要等）?批準(zhǔn)房間種類和房價(jià)?在預(yù)定便箋上記下房間種類。4、辨認(rèn)客人?在預(yù)定便箋上記下客人姓名?在預(yù)定便箋上記下客人便箋?在預(yù)定便箋上記下客人電話號(hào)碼5、問客人與否保證定房或在下午6點(diǎn)前到達(dá)?闡明酒店規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點(diǎn)?問客人來晚與否也保證定房?如果不，在預(yù)定便箋上記下“下午6點(diǎn)到”?如果保證，從客人那里得到信用卡重要號(hào)碼或營業(yè)地址；6、保證預(yù)定對(duì)的?把預(yù)定便箋上資料再給讀給客人?更改任何不對(duì)的資料?把更改資料再讀一遍；7、高興地結(jié)束談話?說出你名字作為聯(lián)系人?在預(yù)定便箋上標(biāo)上日期?在預(yù)定便箋上簽注起首字母。?討論問題：如果客人規(guī)定特價(jià)或免費(fèi)房間怎么辦？應(yīng)當(dāng)宣傳什么特色？如果客人不提供其姓名、地址或電話號(hào)碼怎么辦？如果客人籌劃下午7點(diǎn)到達(dá)但又不想為晚到保證定房怎么辦？如果客人回絕承認(rèn)是在規(guī)定日期定酒店房間怎么辦？#使用保險(xiǎn)柜恰當(dāng)辦法：?工作益處：限制了酒店責(zé)任；為客人貴重物品提供了安全貯藏地方。?工具、設(shè)備和材料：保管記錄卡片、保管存取單、保管交單、保險(xiǎn)柜、客人鑰匙、保險(xiǎn)柜控制鑰匙。?環(huán)節(jié)：1、讓規(guī)定用保險(xiǎn)柜客人填寫保險(xiǎn)柜記錄卡?讓客人讀記錄卡?記錄姓名?讓所有客人都使用保險(xiǎn)柜并在記錄卡上簽字?記下房間號(hào)碼?記下永久地址?記下予以保險(xiǎn)柜日期和時(shí)間。2、檢查記錄卡資料并分派保險(xiǎn)柜?把資料和登記卡相對(duì)比?把保險(xiǎn)柜號(hào)碼填入存取單?如果保險(xiǎn)柜在前臺(tái)背面地區(qū)隔開房間里，領(lǐng)客人到保險(xiǎn)柜?當(dāng)客人使用保險(xiǎn)柜時(shí)和客人在一起?插入控制鑰匙、讓客人插入客人鑰匙?當(dāng)客人用保險(xiǎn)柜存取東西時(shí)和客人在一起?如果保險(xiǎn)柜位于前臺(tái)之后，當(dāng)著客人面打開柜?絕不要打開鎖著保險(xiǎn)柜?工作完畢后把鑰匙還給客人。3、給客人鑰匙（應(yīng)在單獨(dú)貯存地方，不要在保險(xiǎn)柜）?從貯存區(qū)保險(xiǎn)柜得到控制鑰匙和客人鑰匙?把鑰匙交給客人?告訴客人這是唯一鑰匙。4、把保管記錄卡放在指定地方（應(yīng)是單獨(dú)檔案）5、讓客人使用保險(xiǎn)柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上簽字和合同上簽字相核對(duì)?在記錄卡上簽字（需要簽全名，只簽第一種字母是不夠）。6、交付保險(xiǎn)柜?讓客人在交單上簽字?收取鑰匙。?討論問題：如果咱們沒有保險(xiǎn)柜怎么辦？咱們?cè)?jīng)回絕使用保險(xiǎn)柜嗎？在保險(xiǎn)柜在此外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用她保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必要和客人在一起。如果前臺(tái)有一隊(duì)人怎么辦？如果發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜中東西是發(fā)給客人怎么辦？為什么決不要打開捆著保險(xiǎn)柜？如果保險(xiǎn)柜記錄資料和客人記錄卡資料不符怎么辦？如果存在完全相似鑰匙怎么辦？如果客人要在上午3點(diǎn)打開保險(xiǎn)柜怎么辦？酒店中必要為客人準(zhǔn)備多少保險(xiǎn)柜？對(duì)鑰匙保險(xiǎn)柜目是什么？除了比較簽字之外可以使用什么辨認(rèn)辦法？如果配偶規(guī)定進(jìn)入保險(xiǎn)柜房怎么辦？你們國家酒店老板使用保險(xiǎn)柜規(guī)定是什么？如果客人丟了鑰匙怎么辦？如果客人規(guī)定秘密使用保險(xiǎn)柜東西怎么辦？在保險(xiǎn)柜手續(xù)上簽字人病了或去世了將發(fā)生什么事情？#客人外住?工作益處：免費(fèi)地為客人提供其他居住設(shè)備，轉(zhuǎn)送電話或留言；在不利狀況下轉(zhuǎn)達(dá)良好愿望；提供了完畢不合意工作系統(tǒng)。?工具、設(shè)備和材料：電話。?環(huán)節(jié)：1、道歉?向客人表達(dá)道歉?注意聽客人發(fā)言；2、遵循“客人外住”辦法（見經(jīng)理手冊(cè)）?闡述酒店方針?讓客人用電話?在另一家酒店已預(yù)定房間?為客人提供運(yùn)送?問客人如果停留超過一夜與否還回酒店?把新地址電話號(hào)碼告訴客人。3、把一切電話和信息轉(zhuǎn)送到此外酒店?向客人再次保證轉(zhuǎn)到新地址?在工作日記上記錄，使其他班次也懂得該變?問客人與否尚有任何補(bǔ)充服務(wù)可以提供。?討論問題：如果在三個(gè)客人中選一種到外邊住，選誰外住應(yīng)怎么決定？如果客人想等一種信息或來訪者怎么辦？如果客人是一種本酒店?duì)I業(yè)卡持有者怎么辦？為什么必要主其他班次懂得客人地址？#本酒店歡迎電話籌劃，打歡迎電話?工作益處：使客人感到受歡迎和尊敬；提供機(jī)會(huì)給客人以專心、客氣和有協(xié)助印象；為解決問題和進(jìn)行修提供了機(jī)會(huì)；保持客人光顧、產(chǎn)生或增長了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)品員工名單、本酒店歡迎電話檢查登記表、供應(yīng)品。?環(huán)節(jié)：1、客人辦完入住手續(xù)15-20分鐘后給客人打電話?稱客人名字并歡迎客人?問客人對(duì)房間內(nèi)一切與否滿意；2、注意聽客人發(fā)言?不要打斷客人發(fā)言?客氣地想法聽懂客人發(fā)言；3a?闡明你很高興，如果她們需要什么就應(yīng)毫不躊躇地打電話。3b、如果客人有投訴就客氣地答復(fù)?接受客人所講事?不要辯解?澄清投訴之事?如果客人通情達(dá)理，向客人保證問題將及時(shí)解決。4、如果問題存在就采用行動(dòng)改正?用負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)用員工名單和恰當(dāng)人聯(lián)系，并規(guī)定在30分鐘內(nèi)滿足任何合理規(guī)定?如果沒有恰當(dāng)人就和維修部門聯(lián)系；5、開始?xì)g迎電話檢查記錄登記?注明日期、客人姓名、房間號(hào)、入住時(shí)間、歡迎電話時(shí)間、客人反映、負(fù)責(zé)解決問題員工（如果合用）?填寫客人對(duì)房間重要意見，與否存在問題；6、如果存在問題，監(jiān)督保證，采用行動(dòng)?在開始?xì)g迎電話40-60分鐘后和客人聯(lián)系，擬定與否問題已解決?如果問題還沒解決，告訴客人你將盯著它直到解決?再和負(fù)責(zé)員工聯(lián)系；7、完畢歡迎電話檢查記錄登記?注入監(jiān)督執(zhí)行電話時(shí)間，如果問題在打電話時(shí)解決了就劃√號(hào)?如果問題還沒解決，注明改正問題所需要進(jìn)一步行動(dòng)。?和培訓(xùn)員一起摸索討論題：如果客人觸怒了你怎么辦？如你不能保證客人規(guī)定做什么怎么辦？如果客人只是設(shè)法想得到“免費(fèi)”房間或服務(wù)怎么辦？如果客人規(guī)定合理事情怎么辦？誰能批準(zhǔn)“免費(fèi)”房間？“免費(fèi)”房間或服務(wù)什么時(shí)候恰當(dāng)？如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？如果道歉，解決問題并特意修改客人仍不高興怎么辦？#名詞解釋：客房鄰室：兩個(gè)或更多房間相連，中間沒有相通客房。A?H：航空公司保存禮物：給客人禮物、酒店問候，例如：水果、酒等。入住：客人辦入住手續(xù)之日時(shí)間1）早—入住早；2）晚—入住晚已預(yù)定客房：在某一天為某客人/團(tuán)隊(duì)保存房間。入住房間：新入住房間退房離店：酒店為客人在停留后退出房間指定期間；退房離店：退出酒店房間；相通客房：相鄰客房中間有相通門；大會(huì)：協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目而集合會(huì)議，普通涉及：會(huì)議、宴會(huì)和客房供應(yīng)招待。白天房價(jià)：僅白天占用房間價(jià)格。廢品：因磨損、扯破、沾污或燒毀而客人不能用棉織品或其她物品；DND（不要打擾，請(qǐng)勿打擾）：縮寫，表達(dá)客人不要?jiǎng)e人進(jìn)其房間也不讓別人打擾她/她。雙人房：有一種雙人床或特大號(hào)床房間。兩張雙人床房間：兩張雙人床或特大號(hào)床房間。雙鎖客房：客房門在里邊插住而不能用鑰匙開門。在敲任何客房門之前，客房部員工必要一方面檢查門鎖按鈕，該按鈕顯示門與否上了雙鎖。除非予以晚間客房服務(wù)，否則不要敲上了雙鎖客房門。擋簾：工作人員用以保護(hù)家具和地毯粗布。預(yù)定離店：1）當(dāng)一種客房預(yù)測(cè)要退房那天；2）那天預(yù)測(cè)退房房間。帶廚房設(shè)備客房：涉及某些廚房設(shè)備居住設(shè)備。預(yù)測(cè)：出售房間數(shù)每日、每周、每月預(yù)測(cè)。大概下午2點(diǎn)客房部接到前臺(tái)每月預(yù)測(cè)。前臺(tái)：客人辦理入住酒店手續(xù)，保存鑰匙，分派信件和發(fā)放資料地方。房前：整個(gè)公共地區(qū)。大掃除：指定期基本上進(jìn)行對(duì)客房和浴室徹底清掃。徹底吸塵：對(duì)一地方徹底吸塵，涉及搬開家具、把后邊吸凈。客房部報(bào)告：為闡明每間房（空位、占據(jù)等）狀況而完畢報(bào)告。HSK：客房部縮寫。檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查。鑰匙管理：安全系統(tǒng)規(guī)定每個(gè)雇員對(duì)于在工作時(shí)間使用所有鑰匙負(fù)責(zé)。鑰匙抽屜/鑰匙柜：存儲(chǔ)鑰匙地方，抽屜柜不用時(shí)應(yīng)鎖上。特號(hào)房：有特大號(hào)床房間。班末服務(wù)房間：在白班結(jié)束后需要服務(wù)房間。棉織品柜：位于每個(gè)客房樓里，具有為客房服務(wù)必要棉織品。棉織品儲(chǔ)備室：發(fā)放所有鑰匙、制服、供應(yīng)品和棉織品客房部中心區(qū)。拒之門外：（未付帳）客人在和經(jīng)理講之前不能進(jìn)房間。記錄簿：棉織品預(yù)備室記錄，所有電話、規(guī)定和其他重要信息都由棉織品預(yù)備室管理人員或服務(wù)員在上面記錄。整頓房間：更換床上棉織品，打掃房間和洗澡間。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)為酒店負(fù)所有責(zé)任。無行李：也許白天住房或預(yù)付帳。未上班員工：?jiǎn)T工安排上班，但沒有來，也沒有打電話報(bào)告缺席或來晚。O/C：帶行李住房。占有率：實(shí)際使用房間數(shù)。房態(tài)變動(dòng)：房間已空但客房部還沒報(bào)告清潔完。在修理客房：由于在修理或在裝飾不能出租客房狀態(tài)。原則數(shù)量：每床需要棉織品套數(shù)或客人所需毛巾數(shù)。資產(chǎn)：酒店樓房、土地和與其相連一切設(shè)備。資產(chǎn)維護(hù)部：酒店部門，經(jīng)常是在房屋先后進(jìn)行大掃除客房部，普通涉及夜間清掃員工，也許負(fù)責(zé)保持外部和地面。特大號(hào)房：有特大號(hào)床房間。折迭床：便攜床，普通是雙人床尺寸。房間服務(wù)車：運(yùn)載棉織品、供應(yīng)品和設(shè)備車，房間服務(wù)員需用它一次為4個(gè)客房服務(wù)，每某些分派一種車。#房間狀態(tài)術(shù)語占據(jù)：有客人或客人東西客房?？辗浚簻?zhǔn)備向新客人出售客房。需整頓房：需要清掃（涉及作床）客房。占據(jù)整頓：被占據(jù)而整頓客房。離店整頓：客人已離開正在整頓房間。稍加整頓房：需稍加整頓就可準(zhǔn)備出售給客人空房。未住房：指占據(jù)了但沒有住客房。重新占據(jù)：指白天早已辦離店手續(xù)，而當(dāng)前又被新客人占據(jù)房間。在修理客房：不出售客房。區(qū)域：一種樓層一組房。保安：負(fù)責(zé)保護(hù)雇員和客人不被偷（盜）竊或破壞部門。單人房：一張床一人住房。溜走者：不付帳單而離開酒店人?？辗浚簩?shí)際沒占據(jù)房（也許是不付帳溜走），而白天前臺(tái)又沒發(fā)現(xiàn)，由于帳單仍有效，房間沒出租。外?。嚎腿俗饬朔康珱]在那里睡。沙發(fā)床：打開成床沙發(fā)。去污：指在有限表面清除污點(diǎn)。過期停留：在預(yù)定離開日期并未結(jié)帳離開占據(jù)房間。衛(wèi)生紙：（不要和面巾相混淆）放在洗澡間或公廁以便客人手紙。晚間服務(wù)：更換床單和除去床鋪，整頓房間，更換用過供應(yīng)品和棉織品。雙人房：有兩張單人床房間?？諟?zhǔn)備出租房：無人占據(jù)清掃過準(zhǔn)備出租房。VIP：重要客人。逃帳：客人離開酒店而未付帳單。客房部任務(wù)#為節(jié)能檢查客人房間?工作益處：為客房里與水電關(guān)于項(xiàng)目提供恰當(dāng)工作秩序；提供了定期檢查客房恰當(dāng)功能辦法，通過節(jié)能減少了成本。?環(huán)節(jié)：1、檢查燈泡和燈光設(shè)備?檢查燒壞燈泡?檢查松馳和開裂插頭和引線?當(dāng)離開客房時(shí)閉燈；2、檢查電視和收音機(jī)?檢查電視和收音機(jī)與否工作正常?離開客人房間關(guān)上電視和收音機(jī)；3、檢查空調(diào)/或加熱裝置?檢查裝置保證無塵和污垢?把恒溫器調(diào)到酒店規(guī)定水平；4、檢查浴室和空地?檢查水龍頭、淋浴和浴盆與否漏水?檢查洗臉池和浴盆排水與否恰當(dāng)?打開加熱器燈和定期器保證恰當(dāng)工作?檢查完就閉掉加熱器燈和定期器?保證頭發(fā)干燥器不堵住；5、檢查布簾和窗簾?保證封閉布簾要關(guān)好?檢查窗戶阻風(fēng)雨帶、保證狀態(tài)良好；6、檢查水箱/冷凍設(shè)備（如果合用）?清掃水箱內(nèi)外使其無塵和污垢?如果聚積有1/2英寸厚霜就除霜；7、任何遺失物品或需維修項(xiàng)目都要填寫維修申請(qǐng)單(見指引培訓(xùn)籌劃,”寫維修申請(qǐng)”).?討論問題:如果燈泡瓦數(shù)不對(duì)怎么辦？如果電視顏色逐漸消失怎么辦？如果食品留在冰箱或冷凍機(jī)中怎么辦？#打掃浴室?工作益處：提供干凈衛(wèi)生浴室，給客人良好酒店印象，減少了投訴。?工具、設(shè)備和材料：洗滌劑、濕布、刷子、海綿、鏡子清潔劑、干布、球形拖布。?環(huán)節(jié)：1、擦淋浴區(qū)：?不要用客人毛巾擦?把用過布浴墊放浴盆以便站立上面?必要時(shí)坐下或跪下以防背部勞累?用干布擦浴簾兩面（從上到下）?不要站在浴盆邊沿?用洗滌劑噴淋浴墻壁或裝置?用海綿沖洗淋浴墻壁和裝置?用干布擦淋浴墻壁和裝置?檢查排水裝置有無頭發(fā)?用洗滌劑噴浴盆裝置和浴盆?仔細(xì)清掃角落?用海綿沖洗浴盆裝置和浴盆?用干布擦凈浴盆裝置和浴盆?把布浴墊掛在浴盆邊沿?空凈水?把浴簾拉進(jìn)浴盆；2、用洗滌劑打掃便池，噴便池內(nèi)外地?用洗滌劑噴球形拖布?用拖布擦球形物內(nèi)，保證究竟邊?沖刷便池?擦干所有外表面?蓋上便池座蓋和蓋子?擦衛(wèi)生低架和毛巾架；3、洗煙灰缸、托盤和水桶?用凈水?擦干物品；4、擦干凈燈光裝置和鏡子?用不起毛布或紙巾?擦凈燈光裝置?檢查燈光亮度和恰當(dāng)瓦數(shù)和燈泡?擦凈燈泡灰塵?用洗滌劑噴鏡子?擦干鏡子，不要有斑紋；5、擦凈洗臉池和毗連表面?用洗滌劑噴洗臉池，鍍鉻設(shè)備，膠木和低箱蓋?用海綿擦洗各地方?用布擦干、擦凈排氣/加熱/冷卻氣孔?檢查有無蜘蛛網(wǎng)；6、拿走用過棉織品、供應(yīng)品和垃圾桶?倒垃圾桶并擦凈；7、檢查和補(bǔ)充浴室供應(yīng)品?數(shù)毛巾?（如果是辦完離店手續(xù)客人）拿走用過肥皂?（如果超期停留客人）留下肥皂?如果需要留下新供應(yīng)肥皂?檢查衛(wèi)生紙?檢查面巾紙?檢查給客人禮物；8、用洗滌劑噴浴室地板和護(hù)壁板?擦凈地板和門?擦凈門后?擦干?送回擦凈垃圾桶。?討論問題：如果你開始打掃后客人需要用房間或浴室怎么辦？如果布簾發(fā)霉怎么辦？如果便池有黃色礦物沉積污斑怎么辦？如燈光太暗或燈泡壞了怎么辦？#打掃客房?工作益處：提供良好干凈環(huán)境；給離開家庭客人提供舒服服務(wù)；為客人產(chǎn)