2021年餐飲部樓面經(jīng)理面試

立達(dá)邦聯(lián)酒店管理公司酒店餐飲部樓面經(jīng)理面試題綱編寫日期：12月11日編寫人員：張磊王軍李嘉趙家維合用范疇：三星級酒店餐飲部樓面經(jīng)理第一次面試摸底測試使用，以經(jīng)營中常規(guī)具備深度問題，得到面試人從業(yè)時間和經(jīng)驗摸底結(jié)論，以便衡量職級和月薪待遇精確性。（此測試題目最早源于洲際酒店集團(tuán)編寫，在我公司來酒店管理中，按照中華人民共和國酒店管理實際經(jīng)驗和人員應(yīng)聘條件，重新修正編寫。題綱闡明：所有題綱共計215分，每題標(biāo)有分?jǐn)?shù)值，按照面試口述予以相應(yīng)分值，并做書面記錄，最后合計計算分值總和。面試人得到45分如下，由人事部面試官考慮與否錄??；面試人得到80分值如下，只適合服務(wù)員職位；面試人得到80分值~160分值，只適合領(lǐng)班或者主管職位；面試人得到160分值以上，可以得到餐飲部樓面經(jīng)理職位條件，由酒店總經(jīng)理二次進(jìn)行篩選面試，以得到最佳條件人選。正文某些：一請用3分鐘做自我簡介（涉及自我簡介、從業(yè)經(jīng)歷和自我特長）。（10分）由此題可以得到面試人仔細(xì)傾聽規(guī)定與否，并可以詳細(xì)觀測到應(yīng)聘人應(yīng)對能力和臨場發(fā)揮能力，和通過面試人員口述進(jìn)一步理解其簡歷工作經(jīng)歷某些真實度。1時間掌控在3分鐘，5分；2局限性2分鐘和超過1分鐘，2分；3無法完整表達(dá)-1分；4完整清晰表達(dá)3分；5明顯緊張體現(xiàn)-1分；6禮貌注視良好坐姿2分。二解釋酒店執(zhí)行力。（10分）由此題可以得到面試人此后對領(lǐng)導(dǎo)決策執(zhí)行力度，以及對錯誤決策執(zhí)行態(tài)度。1完整清晰表達(dá)，3分；2突出絕對執(zhí)行力，4分；3對領(lǐng)導(dǎo)得批示不滿意，先執(zhí)行，后報告申請，3分。三解釋情緒化管理危害性。（10分）由此題可以得到面試人對于情緒化管理認(rèn)知度。1完整清晰表達(dá)，2分；2突出嚴(yán)重危害性，3分；3積極提出防止和防止辦法，5分。四客人在用餐過程中，投訴上菜慢應(yīng)對解決。（15分）由此題可以得到面試人工作實際操控能力，甚至考驗出此前工作職級真實限度。1不能解釋，不要任何解釋，立即表達(dá)歉意，1分；2道歉，并表達(dá)立即到廚房去關(guān)照一下，1分；3具備從廚房回來立即予以客人答復(fù)意識，2分；4“對不起，您這道菜制作需要一點點時間，廚房已經(jīng)在制作過程中了，您尚有酒水或者飲品需要增長嗎？”具備二次銷售技能，3分；5并積極在客人等待上菜時間里，向客人簡介酒店特色和征集酒店賓客建議，3分；6在等待后，菜肴尚未上桌時，積極贈送特色小食或者禮物（小紀(jì)念品），5分；五如何恰到好處服務(wù)。（10分）由此題可以得到面試人管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊細(xì)節(jié)規(guī)定。1急客所急，1分；2備客所需，1分；3有問必答，積極服務(wù)，1分；4熱情周到，1分；5工作在客人之前，1分；6不打擾客人驚醒中活動，3分。六客人投訴海鮮局限性斤兩時應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人應(yīng)變能力。1道歉，請稍后，我立即去廚房核算，1分；2斤兩存在問題，道歉，“由于咱們工作失誤，菜上錯臺面了，立即給您更換，并贈送特色小菜，1分；3斤兩不存在問題，道歉，解釋導(dǎo)致誤會因素，并表白理解客人質(zhì)疑立場，2分；4感謝客人監(jiān)督工作，送特色小菜表達(dá)感謝；七客人投訴鄰桌太吵鬧時應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人帶領(lǐng)團(tuán)隊細(xì)節(jié)規(guī)定。1道歉，在餐位容許狀況下，征求客人意見，轉(zhuǎn)臺到安靜或者更優(yōu)秀區(qū)域，2分；2道歉，并可以在不換臺條件向客人解釋，由于酒店環(huán)境、菜品、活動致使鄰桌興致高漲因素，并表白自己會提示鄰桌客人，3分。八客人嚴(yán)重醉酒時應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊細(xì)節(jié)規(guī)定。1提示同桌其她蘇醒客人，征求意見與否停止酒類服務(wù)，并可以積極提供熱毛巾、濃茶等服務(wù)，恰當(dāng)推銷醒酒飲料行為，2分；2嚴(yán)重醉酒時，禮貌回絕其她規(guī)定服務(wù)，或者借口回絕，2分；3告知值班經(jīng)理，1分；4詢問房間號碼，告知安保攙扶客人入房（或者詢問與否開放），2分；5告知此外服務(wù)人員注意結(jié)賬、現(xiàn)場保全、遺留物品，3分。九如何接待身有殘疾客人。（10分）由此題可以得到面試人工作實際操控能力，甚至考驗出此前工作職級真實限度，以及帶領(lǐng)團(tuán)隊細(xì)節(jié)規(guī)定。1一方面要理解客人不便之處，恰當(dāng)、謹(jǐn)慎提供服務(wù)、協(xié)助，1分；2應(yīng)將坐輪椅客人避免安排在過道等人流較大餐位，有拐杖，一定協(xié)助將拐杖放置妥善，1分；3盲人客人需要更多照顧，但是注意恰當(dāng)、不要過度照顧引起客人不高興，小心移開桌面擺件，注意客人身邊物體擺放，協(xié)助客人點餐，上菜時知會客人，并告知擺放位置，3分；4接待失聰客人，能掌握簡樸手語溝通，5分。十如何解決發(fā)病客人。（5分）由此題可以得到面試人工作實際操控能力，甚至考驗出此前工作職級真實限度。1告知值班經(jīng)理，5分；2直接救治，-3分；3直接撥打120急救，0分。十一客人不小心摔倒應(yīng)對解決。（10分）由此題可以得到面試人工作實際操控能力和管理水平。1告知值班經(jīng)理，找她人做好狀況登記，并立即告知安保部調(diào)取監(jiān)控錄像，5分；2如果是輕傷能提供簡樸藥物解決，2分；3安排客人休息，詢問傷情，詢問與否代找醫(yī)生，1分；4立即檢查環(huán)境因素，及時采用相應(yīng)辦法，避免再次浮現(xiàn)事故發(fā)生，3分。十二客人未結(jié)賬狀況應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人工作實際操控能力和管理水平。1應(yīng)立即上前禮貌闡明：“由于我工作失誤沒有提供您結(jié)賬服務(wù)，請問您用哪種方式結(jié)賬呢？”5分；2如果客人與朋友在一起時，應(yīng)手持賬單或者結(jié)賬夾、刷卡機(jī)用身體語言提示客人，不得語言直接提示，5分。十三客人損壞餐具應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人工作實際應(yīng)變能力和管理水平。1一方面規(guī)定服務(wù)人員收拾破損餐具，5分；2表達(dá)同情，不得指責(zé)或者批評客人使之難堪，2分；3需要補(bǔ)償，恰當(dāng)機(jī)會和運用適當(dāng)方式告知客人，結(jié)賬時一起計算，講明補(bǔ)償金額合理性，并開具收據(jù)，3分。十四何種狀況取消菜品。（10分）由此題可以得到面試人工作實際操控能力，甚至考驗出此前工作職級真實限度。1變質(zhì)，2分；2有雜物，2分；3斤兩不符，2分；4時間延誤過長，2分；5菜品名稱或者價格寫錯狀況，2分。十五餐廳收市時間已過，客人依然在用餐應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人工作實際應(yīng)變能力和管理水平以及帶領(lǐng)團(tuán)隊細(xì)節(jié)規(guī)定。1服務(wù)人員不得催促客人，忽視接待影響服務(wù)質(zhì)量，2分；2積極檢查菜品酒水與否上齊，詢問客人與否增長并設(shè)立專人為客人提供服務(wù)，一小時后禮貌為客人結(jié)賬，3分。十六假幣應(yīng)對。（5分）由此題可以得到面試人工作實際應(yīng)變能力和管理水平。1小聲向買單客人提出與否能更換錢幣，并表達(dá)感謝，5分；2拿到收銀臺驗鈔，-5分；3對客人直接提出這是假鈔，-5分。十七物品丟失應(yīng)對。（10分）由此題可以得到面試人工作實際應(yīng)變能力和管理水平，以及實際操控能力，甚至考驗出此前工作職級真實限度。1告知值班經(jīng)理，傾聽通過并做好文字記錄，3分；2安撫客人情緒，告知安保部門，2分。十八小物件被客人拿走。（10分）由此題可以得到面試人工作實際操控能力，甚至考驗出此前工作職級真實限度。1“對不起，您也許是誤會了，此物件是不能帶走，如果您喜歡我可以取新，并包裝后給您好嗎？此價值X一只，請問您要多少只呢？”7分；2書面記錄，并及時告知值班經(jīng)理，3分。十九客人就餐心理體當(dāng)前幾種方面。（14分）由此題可以得到此前面試人工作職級真實限度。1菜肴價格高低---求廉、求價格合理，2分；2菜品質(zhì)量---求質(zhì)優(yōu)，2分；3上菜速度---求快，2分；4菜品選取---求新，2分；5衛(wèi)生和環(huán)境---求衛(wèi)生和舒服，2分；6對味道選取---合口味，2分；7看服務(wù)態(tài)度好壞---求尊重，2分。二十哪些酒在飲用時需要加熱，并加入話梅。（6分）由此題可以得到面試人此前工作職級真實限度。1加飯酒、花雕酒、黃酒、清酒，4分；2加飯酒、花雕酒需要加入話梅。二十一中華人民共和國八大菜系，并說出特色。（24分）由此題可以得到面試人基本餐飲常識和此前工作職級真實限度。魯菜、川菜、粵菜、閩菜、蘇菜、浙菜、湘菜、徽菜。二十二中餐上菜順序，不含酒水。（6分）由此題可以得到面試人基本餐飲常識和此前工作職級真實限度，以及曾經(jīng)所從業(yè)酒店規(guī)模大小。1涼菜；2高湯、主菜（高貴名菜）；3熱菜；4湯汁菜；5點心；6水果。二十三如果你手下所有迎賓、點菜、服務(wù)員、傳菜員都已經(jīng)招聘完畢，