捷豹路虎中國(guó)經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理公關(guān)培訓(xùn)

2021年捷豹路虎中國(guó)經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理公關(guān)培訓(xùn)

2021年3月3日講師簡(jiǎn)介王曉華/ChrisWang藍(lán)色光標(biāo)BMW&Rolls-Royce工程負(fù)責(zé)人擁有6年以上汽車行業(yè)危機(jī)管理效勞經(jīng)驗(yàn)，常年效勞BMW、北京現(xiàn)代等汽車客戶，在經(jīng)銷商危機(jī)管理體系、媒體溝通應(yīng)對(duì)等方面具備豐富的經(jīng)驗(yàn)加盟藍(lán)色光標(biāo)之前曾在長(zhǎng)江商報(bào)、湖北電視臺(tái)工作，熟悉媒體采編流程和媒體視角介紹自己Q1、別人平常如何稱呼您？Q2、來(lái)自于哪家經(jīng)銷商？Q3、在捷豹路虎授權(quán)經(jīng)銷商工作年限？培訓(xùn)目的有認(rèn)知、懂流程、有意識(shí)、會(huì)實(shí)操正確認(rèn)識(shí)危機(jī)，了解什么是危機(jī)管理熟悉危機(jī)管理流程，具備良好的危機(jī)管理意識(shí)正確認(rèn)識(shí)媒體、面對(duì)媒體；轉(zhuǎn)變觀察視角提升危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，力爭(zhēng)轉(zhuǎn)危為機(jī)培訓(xùn)目的知其然，知其所以然。內(nèi)容安排內(nèi)容安排時(shí)長(zhǎng)時(shí)間破冰時(shí)間15min09:00-09:15認(rèn)識(shí)危機(jī)及管理90min09:15-10:45茶歇15min10:45-11:00認(rèn)識(shí)媒體及媒體環(huán)境45min11:00-11:45午餐60min11:45-12:45全國(guó)媒體分析及管理30min12:45-13:15危機(jī)管理體系及應(yīng)對(duì)60min13:15-14:15茶歇15min14:15-14:30情景演練30min14:30-15:00Q&A15min15:00-15:15捷豹路虎危機(jī)管理體系介紹&

315危機(jī)管理工作部署30min15:15-15:452015年經(jīng)銷商公關(guān)可變返利政策15min15:45-16:00概念強(qiáng)化認(rèn)識(shí)危機(jī)什么是危機(jī)認(rèn)識(shí)危機(jī)沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)媒體的立場(chǎng)和工作習(xí)慣認(rèn)識(shí)危機(jī)說(shuō)多了和說(shuō)錯(cuò)了還不如什么都不說(shuō)認(rèn)識(shí)危機(jī)注：參考美國(guó)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)ICM對(duì)危機(jī)概念的界定危機(jī)對(duì)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成重大干擾導(dǎo)致媒體大量報(bào)道，引起公眾關(guān)注從政府干預(yù)/法律糾紛/財(cái)務(wù)損失等多方面對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響認(rèn)識(shí)危機(jī)認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)127起車輛自燃案例，有12例媒體報(bào)道，全部為1年內(nèi)新車危機(jī)的誤區(qū)危機(jī)無(wú)法預(yù)防你可以通過(guò)扣住信息來(lái)控制危機(jī)別人的危機(jī)與自己無(wú)關(guān)司法判決比公眾輿論更重要危機(jī)是否能夠管理？看看最近娛樂(lè)圈的危機(jī)管理看看最近娛樂(lè)圈的危機(jī)管理危機(jī)是可以被管理的企業(yè)高層重視資源積累企業(yè)內(nèi)部建立管理體系從業(yè)人員獲取應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵資源的運(yùn)作60%完備的體系和機(jī)制20%從業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)20%＋＋三大要素危機(jī)管理委員會(huì)決策者+發(fā)言人

保持聲音一致性一個(gè)小組一個(gè)領(lǐng)袖一個(gè)聲音例證：一個(gè)小組的重要性三度法那么人們更喜歡對(duì)不起而不是我沒(méi)錯(cuò)態(tài)度速度尺度速度盡可能快，但需注意節(jié)奏認(rèn)錯(cuò)不能無(wú)底線聲明不能太“有理〞

成熟職業(yè)經(jīng)理人的重要一課

如何看待媒體傳統(tǒng)媒體介紹傳統(tǒng)媒體是相對(duì)于近幾年興起的新媒體而言的，以傳統(tǒng)的群眾傳播方式即通過(guò)某種載體定期向社會(huì)公眾發(fā)布信息或提供教育娛樂(lè)的交流活動(dòng)的媒體。公關(guān)行業(yè)中將傳統(tǒng)媒體劃分為三個(gè)根本類別：平面媒體、電視播送媒體和發(fā)布新聞是web1.0方式的網(wǎng)絡(luò)媒體。網(wǎng)絡(luò)媒體（專指1.0網(wǎng)絡(luò)媒體）影視媒體（電視、廣播）平面媒體（報(bào)紙、雜志）新媒體介紹傳統(tǒng)媒體與新媒體的區(qū)別1、是否有約束（法律、法規(guī)、行業(yè)條約、職業(yè)道德）2、線性傳播還是網(wǎng)狀傳播3、是否以互聯(lián)網(wǎng)科技為發(fā)生和變革基礎(chǔ)堵+遵守規(guī)那么+隱形傳統(tǒng)媒體新媒體媒體環(huán)境分析媒體態(tài)度分析什么是頭條新聞？有時(shí)候，新聞?dòng)袥](méi)有價(jià)值，在于放大。如果事情不放大，沒(méi)有被報(bào)導(dǎo)，可能就是生活當(dāng)中普通的新聞，但是放大后就會(huì)成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)?！讕r松我說(shuō)頭條就是頭條大局部記者在報(bào)道過(guò)程中，并不是為了針對(duì)某品牌，而只是因?yàn)樽鳛閲?guó)際知名品牌，本身即是新聞“眼球效應(yīng)〞的保證。媒體眼中的新聞信息

5個(gè)WWho

參與者What

事件When

時(shí)間Where

地點(diǎn)要素

5個(gè)CConflict

沖突Criticism

批評(píng)Clarity透明Why&How原因和過(guò)程Certainty確定Controversy爭(zhēng)議媒體環(huán)境的變化媒體對(duì)企業(yè)的態(tài)度從信任，轉(zhuǎn)向到質(zhì)疑和挑戰(zhàn)媒體更傾向于站在消費(fèi)者一邊，而不是報(bào)道事實(shí)媒體競(jìng)爭(zhēng)劇烈，記者變得更有挑戰(zhàn)性與挑釁性媒體記者與新媒體都期望借社會(huì)化媒體擴(kuò)大影響力媒體無(wú)處不在，形成實(shí)時(shí)影響力危機(jī)報(bào)道分析尊重很重要小練習(xí)假設(shè)：你是以下三家媒體的記者，你會(huì)如何報(bào)導(dǎo)這個(gè)事件？請(qǐng)分別給出報(bào)導(dǎo)標(biāo)題。CCTV財(cái)經(jīng)頻道京華時(shí)報(bào)搜狐網(wǎng)事件描述：在一個(gè)細(xì)雨蒙蒙的夜晚，老太太單獨(dú)過(guò)馬路，突然被一輛駛過(guò)的汽車蹭倒，由于沒(méi)有路燈沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，半小時(shí)后被周圍群眾送往醫(yī)院搶救，據(jù)目擊者稱撞人后車輛逃逸，疑似是輛路虎媒體背景分享戲談全國(guó)媒體風(fēng)格北京：上面說(shuō)行才行上海：上面沒(méi)說(shuō)不行就行西南：有錢(qián)好商量廣州：上面說(shuō)不行也行廣州地區(qū)媒體環(huán)境分析南方報(bào)業(yè)集團(tuán)由?南方日?qǐng)?bào)?及其創(chuàng)辦的系列報(bào)刊組成華南地區(qū)主流政經(jīng)媒體地位，唯一主打高端讀者群的權(quán)威政經(jīng)大報(bào)旗下?lián)碛?1個(gè)發(fā)行報(bào)紙南方報(bào)業(yè)集團(tuán)南方日?qǐng)?bào)南方周末南方都市報(bào)廣東省委機(jī)關(guān)報(bào)影響力大，85萬(wàn)份/日關(guān)注汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)曾負(fù)面報(bào)道汽車品牌報(bào)道風(fēng)格嚴(yán)肅關(guān)注汽車消費(fèi)者權(quán)益屢次介入汽車類投訴報(bào)道風(fēng)格：犀利關(guān)注社會(huì)敏感話題關(guān)注敏感的汽車投訴廣州地區(qū)媒體環(huán)境分析羊城晚報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)1998年5月18日經(jīng)國(guó)家新聞出版署批準(zhǔn)正式成立擁有?羊城晚報(bào)?、?新快報(bào)?、?民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)?、?廣東建設(shè)報(bào)?等6家系列報(bào)羊城晚報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)羊城晚報(bào)新快報(bào)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)綜合性晚報(bào)以新聞助“民生〞綜合日?qǐng)?bào)受眾：普通消費(fèi)者內(nèi)容：關(guān)注民生、效勞社會(huì)版面：“新聞一版〞、“城事焦點(diǎn)〞經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)版面：汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)深圳地區(qū)媒體環(huán)境分析深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)集團(tuán)報(bào)刊日總發(fā)行量超過(guò)200萬(wàn)份，占深圳報(bào)刊市場(chǎng)總量的90%以上，覆蓋率到達(dá)100%旗下共由深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)、深圳晚報(bào)、晶報(bào)、汽車導(dǎo)報(bào)等報(bào)組成?深圳晚報(bào)?定位：深圳特區(qū)唯一綜合性晚報(bào)內(nèi)容：民生導(dǎo)向，較多關(guān)注汽車消費(fèi)類糾紛相關(guān)版面：“昨夜今晨〞、“民生熱線〞等?晶報(bào)?定位：高端都市生活類日?qǐng)?bào)受眾：與豪華車消費(fèi)者相重疊相關(guān)版面：“深圳新聞〞〔民生版，開(kāi)庭版〔你我身邊的官司在此“開(kāi)打〞〕〕報(bào)道歷史：曾以社會(huì)形式屢次報(bào)道過(guò)汽車品牌華中地區(qū)媒體環(huán)境分析長(zhǎng)沙武漢?華聲在線?隸屬湖南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)國(guó)家級(jí)地方重點(diǎn)新聞網(wǎng)站社會(huì)新聞版屢次負(fù)面報(bào)道豪華車品牌湖南經(jīng)視?鐘善說(shuō)事?湖南省內(nèi)地面頻道第一民生導(dǎo)向，關(guān)注汽車消費(fèi)者權(quán)益屢次介入汽車消費(fèi)者投訴?楚天都市報(bào)?隸屬湖北日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)，綜合性日?qǐng)?bào)發(fā)行量大，影響力廣泛社會(huì)新聞版屢次介入汽車消費(fèi)者投訴楚天交通播送FM92.7?董濤說(shuō)車?汽車維權(quán)欄目，全國(guó)名嘴聯(lián)盟成員關(guān)注汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益屢次負(fù)面報(bào)道多家汽車品牌西南及東南地區(qū)媒體環(huán)境分析昆明福州&廈門(mén)?春城晚報(bào)?云南日?qǐng)?bào)的晚刊全省發(fā)行，云南地區(qū)發(fā)行量最大的報(bào)紙關(guān)注汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)，關(guān)注豪華車品牌?昆明電視臺(tái)?曾屢次跟進(jìn)汽車類消費(fèi)者糾紛屢次介入汽車自燃、斷軸等平安性敏感事件?東南快報(bào)?市民生活日?qǐng)?bào)?東南快報(bào)?共分為A、B、C三疊A疊：以國(guó)內(nèi)新聞、本地新聞為主C疊：以專副刊為主，包含?車視界??車生活?等內(nèi)容福州海峽之聲FM99.6?我的汽車有話說(shuō)?覆蓋90%福建地區(qū)及局部東南沿海地區(qū)維權(quán)類汽車電臺(tái)欄目屢次介入豪華車消費(fèi)者糾紛四川及重慶地區(qū)媒體環(huán)境分析四川重慶?華西都市報(bào)?關(guān)注汽車類糾紛屢次以民生新聞報(bào)道汽車品牌分支機(jī)構(gòu)多，需多級(jí)維護(hù)四川電視臺(tái)?新聞現(xiàn)場(chǎng)?較多跟進(jìn)消費(fèi)者投訴一旦采訪，撤播機(jī)率小重慶電視臺(tái)?天天360?上星頻道，重慶市內(nèi)影響力大，收視率高民生新聞欄目，關(guān)注民生類投訴一旦采訪，撤播機(jī)率小屢次介入并報(bào)道汽車投訴類事件成都交通播送FM91.4受眾廣泛關(guān)注汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)屢次跟進(jìn)消費(fèi)者投訴重慶日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)省級(jí)綜合日?qǐng)?bào)，受眾廣泛，影響力大八報(bào)一網(wǎng)站：?重慶日?qǐng)?bào)?、?重慶晚報(bào)?、?重慶晨報(bào)?、?重慶經(jīng)濟(jì)報(bào)?、?消費(fèi)導(dǎo)報(bào)?等、華龍網(wǎng)站媒體資源管理維護(hù)媒體關(guān)系紀(jì)念日維護(hù)：生日、結(jié)婚、生子等節(jié)日維護(hù)：春節(jié)、端午、中秋、三八、五一、十一、六一等特別維護(hù)：奧運(yùn)、亞運(yùn)、世博、車展等配合媒體需求：選題、專欄、方案內(nèi)的軟文投放平時(shí)比“戰(zhàn)時(shí)〞重要危難比平時(shí)重要人心比“魚(yú)翅〞重要品質(zhì)比“光環(huán)〞重要真誠(chéng)比表現(xiàn)重要體會(huì)到的比聽(tīng)到的重要行動(dòng)比禮品重要做的比說(shuō)的重要方式原那么穩(wěn)固媒體關(guān)系媒體試乘試駕周活動(dòng)捷豹路虎品鑒會(huì)媒體體驗(yàn)日各種類型的答謝聚會(huì)等加深品牌認(rèn)知，獲得面對(duì)面溝通時(shí)機(jī)！方式原那么經(jīng)銷商危機(jī)管理六要素1、根底：當(dāng)?shù)亓己玫拿襟w關(guān)系2、前提：敏銳的新聞判斷能力3、手段：熟悉新聞報(bào)道的根本手法4、保障：熟悉捷豹路虎危機(jī)管理體系5、首要目標(biāo)：防止可能的新聞負(fù)面報(bào)道6、次要目標(biāo)：確保新聞報(bào)道中維護(hù)品牌和自身權(quán)益經(jīng)銷商危機(jī)管理達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)1、消滅一次有效傳播(資源關(guān)系/公關(guān)技巧)?寶馬7系買(mǎi)來(lái)9天行車路上動(dòng)力全失?2、阻斷擴(kuò)散及二次傳播〔資源關(guān)系/協(xié)同處理〕轉(zhuǎn)載、跟蹤報(bào)道、自媒體3、不“助紂為虐〞，不躺槍〔資源關(guān)系/公關(guān)技巧〕?電動(dòng)車開(kāi)展前景堪憂?4、大隱隱于市〔資源關(guān)系/公關(guān)技巧/個(gè)人積累〕新車上路9天遭遇動(dòng)力全失經(jīng)銷商承諾負(fù)責(zé)到底危機(jī)管理體系介紹危機(jī)管理體系總經(jīng)理重大危機(jī)事件決策者重大危機(jī)事件新聞發(fā)言人銷售/售后安撫客戶情緒，按正當(dāng)程序處理客戶問(wèn)題及時(shí)預(yù)警市場(chǎng)/公關(guān)部，并隨時(shí)與之溝通事件處理進(jìn)展銷售/售后客戶投訴第一責(zé)任人與市場(chǎng)/公關(guān)部保持信息通暢市場(chǎng)/公關(guān)內(nèi)部協(xié)調(diào)，組織、推進(jìn)管理小組工作媒體、捷豹路虎公關(guān)部、公關(guān)公司直接對(duì)接人市場(chǎng)/公關(guān)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)初評(píng)，內(nèi)部溝通，統(tǒng)一口徑向公關(guān)公司及捷豹路虎公關(guān)部預(yù)警媒體介入時(shí)接待媒體經(jīng)銷商建立危機(jī)管理小組經(jīng)典方法：危機(jī)分級(jí)管理危機(jī)級(jí)別劃分-考量因素消費(fèi)者狀態(tài)〔如情緒平穩(wěn)、沖動(dòng)、憤怒、暴躁等〕媒體介入情況〔無(wú)媒體風(fēng)險(xiǎn)、有媒體風(fēng)險(xiǎn)、媒體介入〕危機(jī)級(jí)別劃分-標(biāo)準(zhǔn)I級(jí)：一般問(wèn)題投訴，情緒穩(wěn)定說(shuō)明車輛問(wèn)題II級(jí)：客戶情緒沖動(dòng)投訴累計(jì)次數(shù)達(dá)3次、揚(yáng)言要投訴至媒體或第三方機(jī)構(gòu)、揚(yáng)言欲采取過(guò)激行為，符合任意一項(xiàng)者III級(jí)：已采取過(guò)激行為〔如拉橫幅〕，第三方機(jī)構(gòu)介入，或稱已投訴媒體，但并未有明確媒體信息IV級(jí)：媒體已介入或到店采訪危機(jī)管理流程概覽危機(jī)級(jí)別危機(jī)因素處理與支持的相關(guān)部門(mén)經(jīng)銷商售后/技術(shù)部客戶關(guān)懷部公關(guān)部I級(jí)客戶抱怨情緒平穩(wěn)協(xié)商解決方案/安撫客戶情緒危機(jī)預(yù)警備案--II級(jí)客戶憤怒短時(shí)間內(nèi)頻繁投訴協(xié)商解決方案/安撫客戶情緒危機(jī)預(yù)警備案/資源支持危機(jī)預(yù)警備案/資源支持-III級(jí)客戶采取過(guò)激行為但無(wú)媒體介入?yún)f(xié)商解決方案/安撫客戶情緒/執(zhí)行危機(jī)處理流程危機(jī)預(yù)警備案/資源支持危機(jī)預(yù)警備案/資源支持媒體應(yīng)對(duì)策略IV級(jí)媒體介入?yún)f(xié)商解決方案/安撫客戶情緒/執(zhí)行危機(jī)處理流程危機(jī)預(yù)警備案/最大化資源支持危機(jī)預(yù)警備案/資源支持媒體溝通/媒體應(yīng)對(duì)及資源支持危機(jī)管理流程I級(jí)&II級(jí)客戶投訴經(jīng)銷商銷售/售后經(jīng)理經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理與客戶溝通，按照一般投訴流程處理對(duì)媒體風(fēng)險(xiǎn)保持警惕向售后部及客戶關(guān)心部尋求支持危機(jī)預(yù)警備案準(zhǔn)備對(duì)外口徑捷豹路虎公關(guān)部預(yù)警備案如果危機(jī)未解除，進(jìn)入下一階段2小時(shí)內(nèi)與車主取得聯(lián)系4小時(shí)內(nèi)提供給對(duì)建議24小時(shí)內(nèi)向捷豹路虎公關(guān)部預(yù)警48小時(shí)內(nèi)提供媒體評(píng)估意見(jiàn)危機(jī)管理流程III級(jí)捷豹路虎公關(guān)部在媒體應(yīng)對(duì)方面提供策略支持經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理成立經(jīng)銷商危機(jī)管理小組經(jīng)銷商總經(jīng)理關(guān)鍵議題，做出決策平衡客戶需求及媒體風(fēng)險(xiǎn)與客戶保持溝通尋求售后部門(mén)及客戶關(guān)心部門(mén)支持對(duì)媒體暗訪保持高度警惕準(zhǔn)備統(tǒng)一的對(duì)外溝通口徑協(xié)調(diào)內(nèi)部資源經(jīng)銷商銷售/售后經(jīng)理自投訴起，與客戶保持溝通向市場(chǎng)部通報(bào)相關(guān)情況如果潛在媒體風(fēng)險(xiǎn)高，2小時(shí)內(nèi)郵件通報(bào)捷豹路虎公關(guān)部客戶投訴升級(jí)如果危機(jī)未解除，進(jìn)入下一階段危機(jī)管理流程IV級(jí)捷豹路虎公關(guān)部提供策略及資源支持啟動(dòng)媒體監(jiān)測(cè)核心媒體溝通經(jīng)銷商銷售/售后經(jīng)理經(jīng)銷商市場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)銷商總經(jīng)理發(fā)言人對(duì)所有關(guān)鍵議題做出決策與客戶保持溝通尋求售后部門(mén)及客戶關(guān)心部門(mén)支持媒體接待媒體風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估統(tǒng)一對(duì)外聲明自投訴起，與客戶保持溝通向市場(chǎng)部通報(bào)相關(guān)情況與捷豹路虎公關(guān)部保持溝通2小時(shí)內(nèi)郵件通報(bào)捷豹路虎公關(guān)部客戶投訴升級(jí)如果危機(jī)未解除,啟動(dòng)負(fù)面報(bào)道處理機(jī)制成立經(jīng)銷商危機(jī)管理小組危機(jī)管理流程車主投訴前臺(tái)

接待車主進(jìn)入售后處理流程是否帶媒體YN車主和媒體分開(kāi)接待媒體進(jìn)入公關(guān)處理流程車主進(jìn)入售后處理流程媒體應(yīng)對(duì)技巧案例分享——屢次維修200萬(wàn)奧迪車“濤聲依舊〞4S店有哪些處理不妥之處？案例分享——屢次維修200萬(wàn)奧迪車“濤聲依舊〞品牌Logo露出未覺(jué)察有記者暗訪注意媒體應(yīng)對(duì)能力接受采訪前了解媒體信息爭(zhēng)取溝通時(shí)間的技巧您好，我需要復(fù)印您的記者證備份，以便我們開(kāi)展工作您好，這個(gè)問(wèn)題我們需要和廠商確認(rèn)后給您答復(fù)如何區(qū)分“新聞?dòng)浾咦C〞真?zhèn)危?021年新版新聞?dòng)浾咦C〔封皮〕2021年舊版新聞?dòng)浾咦C〔封皮〕新版新聞?dòng)浾咦C封皮顏色--采用深藍(lán)色舊版新聞?dòng)浾咦C封皮顏色--采用褐色如何區(qū)分“新聞?dòng)浾咦C〞真?zhèn)危?021-舊版新聞?dòng)浾咦C〔內(nèi)頁(yè)〕2021年新版新聞?dòng)浾咦C〔內(nèi)頁(yè)〕新版新聞?dòng)浾咦C內(nèi)頁(yè)顏色--粉紅主色根底上的暖色調(diào)舊版新聞?dòng)浾咦C內(nèi)頁(yè)顏色--淡綠色的冷色調(diào)如何區(qū)分“新聞?dòng)浾咦C〞真?zhèn)?？網(wǎng)站查詢短信查詢二維碼掃描查詢用智能掃描照片下方二維碼，核驗(yàn)新聞?dòng)浾咦C信息，如顯示被查詢?nèi)说臉幼C信息和照片，說(shuō)明是真記者證；如不顯示，說(shuō)明不是真記者證。登錄中國(guó)記者網(wǎng)站〔〕首頁(yè)新聞?dòng)浾咦C查詢欄，輸入新聞?dòng)浾咦C相關(guān)信息，如顯示被查詢?nèi)说臉幼C信息和照片，說(shuō)明是真記者證；如顯示“沒(méi)有找到你想要查詢的內(nèi)容……〞等字樣，說(shuō)明不是真記者證。移動(dòng)用戶發(fā)送“CXXM記者姓名#單位名稱〞到10660840查詢，如收到被查人的證件信息，說(shuō)明是真記者證；如收到“您查詢的記者信息未找到……〞等字樣，說(shuō)明不是真記者證。直接撥打至省新聞出版廣電局新聞報(bào)刊處查詢或撥打〔〕至國(guó)家新聞出版廣電總局新聞報(bào)刊司新聞?dòng)浾咦C核發(fā)辦公室查詢。媒體應(yīng)對(duì)原那么【原那么1】自然自信地直面媒體，防止緊張恐懼或慢待不屑記者也是人嘛媒體應(yīng)對(duì)原那么三“不〞情況〔不知道媒體、記者或采訪意圖，不是授權(quán)的發(fā)言人，不掌握口徑〕下，決不正面接受采訪。接受采訪的唯一原因是你有話要說(shuō)——堅(jiān)持新聞發(fā)言人制度【原那么2】媒體應(yīng)對(duì)原那么【原那么3】準(zhǔn)備好關(guān)鍵信息，采訪中以我為主，引領(lǐng)和控制采訪過(guò)程采訪不是在考驗(yàn)?zāi)愦饛?fù)以下問(wèn)題的能力，而是傳播你的關(guān)鍵信息的時(shí)機(jī)媒體應(yīng)對(duì)原那么【原那么4】參照公司已經(jīng)制定的媒體問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)口徑；超出口徑之外的答復(fù)，需經(jīng)危機(jī)管理小組或者市場(chǎng)部確認(rèn)說(shuō)你可以說(shuō)的，而不是你知道的媒體應(yīng)對(duì)能力-媒體溝通中的做與不做防止可做不可做保持注意力集中、簡(jiǎn)明扼要和警惕不斷提到公司或產(chǎn)品名稱并強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)和勢(shì)力首先亮明你的結(jié)論使用簡(jiǎn)單的判斷

在你需要考慮答案的時(shí)候，可以用改述或重復(fù)問(wèn)題的方法爭(zhēng)取時(shí)間同時(shí)又不使談話中斷被記者逼到無(wú)路可退時(shí)，仍能通過(guò)搭橋，有效傳遞核心信息說(shuō)任何沒(méi)有在公司內(nèi)部達(dá)成一致的內(nèi)容推測(cè)、質(zhì)疑為別人代言評(píng)論可能是虛構(gòu)的議題自動(dòng)說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字透露私人信息被迫說(shuō)“我不知道〞欺騙、誤導(dǎo)記者或與之爭(zhēng)論面對(duì)鋒利問(wèn)題的“橋梁〞和“旗幟〞“橋梁〞“旗幟〞模擬采訪環(huán)節(jié)事件背景2021年11月，A經(jīng)銷商銷售了一臺(tái)B經(jīng)銷商在系統(tǒng)中提報(bào)過(guò)銷售的車輛，2021年12月A經(jīng)銷商又在C經(jīng)銷商〔客戶所在地〕處得知，此車做過(guò)“排擋桿更換〞的記錄，當(dāng)時(shí)解釋為效勞活動(dòng)升級(jí)，客戶也通過(guò)自己的各方關(guān)系收集到該車“排擋桿更換〞的記錄及系統(tǒng)已經(jīng)銷售一年的信息！客戶情緒非常沖動(dòng)，中傳遞出要通過(guò)司法途徑解決該車售前“隱瞞的事宜〞，A經(jīng)銷商即刻趕往C城市當(dāng)面解釋，并贈(zèng)送了客戶一些禮品，承諾日后將享受店內(nèi)VIP待遇，但仍無(wú)法獲得理解，客戶堅(jiān)持要求退車！通過(guò)私下背景調(diào)查，A經(jīng)銷商得知客戶在中央電視臺(tái)有一定的人脈關(guān)系，據(jù)可靠消息央視已經(jīng)介入此事并準(zhǔn)備到店采訪。情景演練情景演練事件背景：情景演練抽簽中…….車主媒體市場(chǎng)經(jīng)理售后經(jīng)理總經(jīng)理Q&A捷豹路虎危機(jī)管理體系廠方及經(jīng)銷商權(quán)責(zé)劃分廠方支持捷豹路虎公關(guān)部策略及話術(shù)支持國(guó)家級(jí)媒體及一線城市重要媒體資源提供公關(guān)公司藍(lán)色光標(biāo)協(xié)助捷豹路虎公關(guān)部對(duì)品牌維護(hù)提供建議和資源支持總經(jīng)理重大危機(jī)事件決策者重大危機(jī)事件新聞發(fā)言人市場(chǎng)組織、推進(jìn)危機(jī)管理小組工作內(nèi)部協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)媒體一般新聞發(fā)言人銷售/售后處理客戶投訴，安撫客戶情緒遇嚴(yán)重投訴向市場(chǎng)部預(yù)警技術(shù)/法律顧問(wèn)提供專業(yè)領(lǐng)域建議及支持經(jīng)銷商危機(jī)管理小組3.15危機(jī)管理3.15危機(jī)管理部署風(fēng)險(xiǎn)話題甄別梳理潛在風(fēng)險(xiǎn)話題，內(nèi)部預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)投訴協(xié)調(diào)處理與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)助經(jīng)銷商共同梳理高危投訴及潛在風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)媒體溝通與重點(diǎn)媒體（CCTV、全國(guó)性質(zhì)檢類媒體、北上廣都市報(bào)、杭州問(wèn)題車展主辦媒體）進(jìn)行提前溝通，了解315期間報(bào)道計(jì)劃危機(jī)培訓(xùn)315危機(jī)管理專項(xiàng)培訓(xùn)315危機(jī)管理方案發(fā)言人機(jī)制緊急情況工作流程及人員配置監(jiān)測(cè)3月15日全天實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)及快速匯報(bào)車主溝通風(fēng)險(xiǎn)投訴及時(shí)報(bào)備高危投訴盡快結(jié)案現(xiàn)場(chǎng)支持當(dāng)?shù)?15專題活動(dòng)（如杭州問(wèn)題車展）現(xiàn)場(chǎng)支持當(dāng)?shù)孛襟w溝通及時(shí)了解當(dāng)?shù)刂匾襟w315期間報(bào)道計(jì)劃（尤其是杭州等敏感地區(qū)）捷豹路虎中國(guó)經(jīng)銷商3.15潛在風(fēng)險(xiǎn)話題

極光9速自動(dòng)變速箱3.15潛在風(fēng)險(xiǎn)話題

其他發(fā)現(xiàn)4配置描述不準(zhǔn)確車主投訴描述：美規(guī)發(fā)現(xiàn)4中國(guó)市場(chǎng)路虎發(fā)現(xiàn)4實(shí)車配置與官方網(wǎng)站宣傳資料、車主手冊(cè)描述不符：〔一〕CD播放機(jī)無(wú)法復(fù)原指定音效〔二〕內(nèi)置喇叭〔揚(yáng)聲器〕為哈曼卡頓品牌而非Maridian品牌〔三〕無(wú)中央差速鎖〔四〕駕駛員座椅無(wú)側(cè)向支撐調(diào)節(jié)同時(shí)，美規(guī)發(fā)現(xiàn)4的實(shí)車配置與官方宣傳一致。個(gè)別車主因此在相關(guān)論壇上發(fā)帖質(zhì)疑存在地域歧視與消費(fèi)者欺詐。車主投訴現(xiàn)狀:2021年9月至今，已收到22那么車主投訴。其中山東青島當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)介入，經(jīng)銷商迫于壓力為客戶更換了CD主機(jī)。輿情分析：目前并無(wú)主流媒體報(bào)道，僅在社交媒體上出現(xiàn)相關(guān)車主抱怨最新進(jìn)展：2021年1月路虎官方網(wǎng)站已更正了相關(guān)信息。TDV6發(fā)動(dòng)機(jī)車主投訴描述：

曲軸斷裂導(dǎo)致TDV6發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法正常運(yùn)作最新進(jìn)展：

去年3月份起捷豹路虎著手一對(duì)一更換受影響車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)，之后車主投訴明顯減少，負(fù)面報(bào)道相應(yīng)為零。進(jìn)一步確認(rèn)與加強(qiáng)內(nèi)部/外部工作機(jī)制，并在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)主要經(jīng)銷商進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)。3.15PR應(yīng)對(duì)策略01根據(jù)媒體屬性及其與3.15的相關(guān)性，PR會(huì)采取相應(yīng)不同的策略進(jìn)行媒體溝通。023.15前期，積極利用各種溝通時(shí)機(jī)在不同媒體平臺(tái)上從不同角度傳播大量的正面話題，例如近期開(kāi)展的捷豹挑戰(zhàn)賽、國(guó)產(chǎn)極光的中國(guó)上市、攬勝/攬勝運(yùn)動(dòng)客戶回饋活動(dòng)等。03媒體溝通方式分級(jí)CCTV主要負(fù)責(zé)人大眾媒體總編汽車行業(yè)關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖大眾媒體社會(huì)版主編

汽車名嘴聯(lián)盟核心成員質(zhì)檢媒體主要消費(fèi)者投訴平臺(tái)敏感地區(qū)核心且有重大影響力的媒體12月底開(kāi)始一對(duì)一的媒體溝通與拜訪邀請(qǐng)北京社會(huì)版主編3月參觀日內(nèi)瓦車展邀請(qǐng)上海&廣州社會(huì)版主編3月參加廣州路虎體驗(yàn)中心試駕邀請(qǐng)汽車名嘴聯(lián)盟的核心成員參加1月份的冰島試駕一對(duì)一媒體拜訪與溝通發(fā)布正面軟文邀請(qǐng)杭州當(dāng)?shù)氐闹饕襟w2月份參加廣州路虎體驗(yàn)中心的試駕活動(dòng)2月6日-8日，邀請(qǐng)杭州地區(qū)13家高危媒體參加廣州路虎試駕中心，通過(guò)提升目標(biāo)媒體對(duì)捷豹路虎產(chǎn)品的親身體驗(yàn)，從而增進(jìn)對(duì)捷豹路虎品牌精髓的認(rèn)知主要傳播信息點(diǎn)廣州路虎體驗(yàn)中心之杭州媒體試駕活動(dòng)媒體溝通話題與核心信息點(diǎn)捷豹路虎致力于帶給中國(guó)市場(chǎng)與中國(guó)消費(fèi)者新英倫的精華局部捷豹路虎通過(guò)打造頂尖技術(shù)產(chǎn)品，帶給中國(guó)來(lái)自英國(guó)的最新技術(shù)與革新技術(shù)亮點(diǎn)：智慧型鋁制框架先進(jìn)的懸掛系統(tǒng)Meridian音響系統(tǒng)全地型SUV亮點(diǎn)車型：發(fā)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)版，國(guó)產(chǎn)極光，攬勝，攬勝運(yùn)動(dòng)，捷豹XF，捷豹XJ，捷豹XE獲獎(jiǎng)車型：捷豹XE在法國(guó)國(guó)際汽車文化節(jié)被評(píng)為“2014年度最美汽車獎(jiǎng)”回饋中國(guó)奇瑞捷豹路虎合資工廠：國(guó)產(chǎn)極光上市中英文化年作為中英貿(mào)易的主要參與者，捷豹路虎在中英文化交流中也扮演著重要角色，舉辦了一系列雙邊文化交流項(xiàng)目創(chuàng)意英倫盛典上海國(guó)際設(shè)計(jì)周企業(yè)社會(huì)責(zé)任夢(mèng)想基金是捷豹路虎中國(guó)提升企業(yè)社會(huì)責(zé)任的主要平臺(tái)路虎關(guān)愛(ài)眼疾兒童行動(dòng)

捷豹足球公開(kāi)日企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)結(jié)合新媒體監(jiān)測(cè)品牌:BBSCRC/熱線媒體問(wèn)詢經(jīng)銷商:

客戶投訴售后:消協(xié)/質(zhì)檢協(xié)會(huì)敏感/危機(jī)案件來(lái)源PR:甄別重大媒體報(bào)道及來(lái)源PR:

危機(jī)分析與判斷1小時(shí)內(nèi)PR:高層匯報(bào)&提供PR建議1小時(shí)內(nèi)CRC&經(jīng)銷商:PR協(xié)助提供解決方案，以應(yīng)對(duì)可能的媒體溝通。2小時(shí)以內(nèi)CRC&經(jīng)銷商:提供解決方案高危重要的國(guó)家級(jí)媒體報(bào)道的重大報(bào)道中危具有巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)道

低危尚無(wú)媒體介入PR:媒體聲明，媒體溝通2小時(shí)內(nèi)PR:

媒體聲明，提供經(jīng)銷商必要的支持以應(yīng)對(duì)潛在的媒體問(wèn)詢、媒體溝通。2小時(shí)內(nèi)CRC&經(jīng)銷商:

提供解決方案，PR協(xié)助經(jīng)銷商與媒體溝通1/2天內(nèi)3.15升級(jí)版危機(jī)應(yīng)對(duì)流程PR:處理過(guò)程中保持與媒體的持續(xù)溝通，直至結(jié)案。3.15晚會(huì)應(yīng)急工作流程措施時(shí)間點(diǎn)責(zé)任部門(mén)3月15日周日通知所有相關(guān)部門(mén)10分鐘內(nèi)PR向管理層快速匯報(bào)，確認(rèn)媒體聲明、Q&A及下一步行動(dòng)1小時(shí)內(nèi)PR，售后向相關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷商發(fā)送確認(rèn)后的媒體聲明2小時(shí)內(nèi)PR正式發(fā)布聲明2小時(shí)內(nèi)DigitalMKTDigitalMKT提供社交媒體輿論分析2小時(shí)內(nèi)DigitalMKT,PR核心媒體溝通，避免后續(xù)報(bào)道，傳遞捷豹路虎的積極態(tài)度2小時(shí)內(nèi)DigitalMKT,PR與KOL溝通，獲得中立或積極的背書(shū)2小時(shí)內(nèi)DigitalMKT,PR3月16日周一任命北京/上海/廣州/成都辦公室的新聞發(fā)言人以及時(shí)回應(yīng)媒體質(zhì)詢16號(hào)啟動(dòng)PR原則經(jīng)銷商應(yīng)積極配合并完成捷豹路虎中國(guó)的公關(guān)傳播要求，進(jìn)一步擴(kuò)大和提升捷豹路虎中國(guó)在區(qū)域的品牌影響力和美譽(yù)度；當(dāng)存在媒體負(fù)面報(bào)道風(fēng)險(xiǎn)或已出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)按要求積極應(yīng)對(duì)媒體，并完成相應(yīng)的負(fù)面抵消工作，以到達(dá)媒體傳播“零負(fù)面〞的要求；指標(biāo)指標(biāo)審計(jì)周期審計(jì)方正面媒體傳播季度第三方審計(jì)公司（捷豹路虎中國(guó)公關(guān)部配合）媒體傳播“零負(fù)面”

季度第三方審計(jì)公司（捷豹路虎中國(guó)公關(guān)部配合）標(biāo)準(zhǔn)完成正面?zhèn)鞑ヒ?季度負(fù)面事件數(shù)量獎(jiǎng)金0.1%0.075%季度負(fù)面事件≥2無(wú)獎(jiǎng)金2015年經(jīng)銷商公關(guān)可變返利考核策略更新標(biāo)準(zhǔn)（每季度）一線城市二線城市三線城市媒體

JaguarLandRoverJaguarLandRoverJaguarLandRover產(chǎn)品786867品牌544443服務(wù)242424總計(jì)302826每季度，經(jīng)銷商應(yīng)積極配合完成捷豹路虎中國(guó)的公關(guān)傳播要求：正面媒體報(bào)道數(shù)量要求，具體詳見(jiàn)圖一；經(jīng)銷商自主撰寫(xiě)文章數(shù)量要求，具體詳見(jiàn)圖二；經(jīng)銷商自行撰寫(xiě)的原創(chuàng)文章在發(fā)布前，需提交至公關(guān)部審核。通過(guò)審核后，方可進(jìn)行媒體發(fā)布；單品牌的經(jīng)銷商僅需完成相對(duì)應(yīng)品牌及產(chǎn)品的考核內(nèi)容；當(dāng)季度新開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷商，從下一季度正式計(jì)入公關(guān)考核；標(biāo)準(zhǔn)（每季度）一線城市二線城市三線城市經(jīng)銷商撰寫(xiě)文章數(shù)量

JaguarLandRoverJaguarLandRoverJaguarLandRover總計(jì)321負(fù)面報(bào)道定義：在媒體刊載的負(fù)面報(bào)道中，提及捷豹路虎經(jīng)銷商的名稱或通過(guò)CRC渠道獲知經(jīng)銷商名稱，皆算作經(jīng)銷商層面的負(fù)面報(bào)道；負(fù)面報(bào)道指包括但不限于汽車質(zhì)量、效勞、價(jià)格等方面的投訴內(nèi)容，如有任何異議可以抗辯；負(fù)面報(bào)道以事件為計(jì)算單位。當(dāng)一個(gè)負(fù)面事件引發(fā)多篇媒體負(fù)面報(bào)道，負(fù)面報(bào)道數(shù)量〔含轉(zhuǎn)載〕將作為評(píng)估該事件影響力的參考因素；發(fā)生媒體負(fù)面報(bào)道后，經(jīng)銷商市場(chǎng)部應(yīng)按照規(guī)定，在1個(gè)月內(nèi)完成相應(yīng)的負(fù)面抵消工作：抵消規(guī)則媒體負(fù)面報(bào)道數(shù)量1篇網(wǎng)絡(luò)1篇平面1篇電視/廣播抵消數(shù)量5篇網(wǎng)絡(luò)3篇平面8篇網(wǎng)絡(luò)/4平面項(xiàng)目2014VDM2015VDM傳播信息定義原創(chuàng)：經(jīng)銷商發(fā)布在多個(gè)平臺(tái)上第一篇稿件轉(zhuǎn)載：除第一篇稿件外，發(fā)布在其他平臺(tái)上的該稿件原創(chuàng)：經(jīng)銷商自行撰寫(xiě)的稿件轉(zhuǎn)載：經(jīng)銷商轉(zhuǎn)發(fā)的廠商稿件（包括微調(diào)版本）傳播數(shù)量要求媒體報(bào)道數(shù)量要求：一線城市30,二線城市28，三線城市26媒體報(bào)道類別分為品牌，產(chǎn)品，服務(wù)，專訪四類保持媒體報(bào)道要求數(shù)量不變刪除專訪類硬性要求鼓勵(lì)經(jīng)銷商自主撰寫(xiě)和發(fā)布企業(yè)社會(huì)責(zé)任稿件傳播質(zhì)量要求對(duì)經(jīng)