基于顧客滿意度的營(yíng)銷戰(zhàn)略分析 -以Go Fun出行APP為例

基于顧客滿意度的營(yíng)銷戰(zhàn)略分析——以GoFun出行APP為例摘要隨著人們開車需求的增加，而私家車成本越來(lái)越高，共享汽車以它綠色新興的出行模式，受到了廣泛關(guān)注。本文以GoFun出行APP為例，從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和4P策略，多角度分析企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略。研究發(fā)現(xiàn)，GoFun充分利用現(xiàn)有資源，通過(guò)與汽車銷售公司合作，整合或改建已有的停車場(chǎng)站點(diǎn)，來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解影響用戶滿意度的因素，采用SPSS軟件，研究相關(guān)因素間的強(qiáng)弱關(guān)系，利用回歸分析法驗(yàn)證共享汽車投放的合理性和投訴渠道的完善性與滿意程度存在因果關(guān)系。最后，本文根據(jù)這些因素，結(jié)合SWOT分析法中GoFun出行APP的劣勢(shì)和威脅，提出五點(diǎn)建議，分別為完善共享汽車事故責(zé)任的認(rèn)定、建立健全的法律法規(guī)、加強(qiáng)各行業(yè)合作，建設(shè)相關(guān)配套設(shè)施、完善網(wǎng)絡(luò)電子技術(shù)的服務(wù)質(zhì)量以及用戶投訴機(jī)制，以此提高使用效率，提升用戶體驗(yàn)感。關(guān)鍵字：營(yíng)銷戰(zhàn)略滿意度共享汽車SPSS軟件建議Marketingstrategyanalysisbasedoncustomersatisfaction--takeGoFuntravelAPPasanexampleAbstractWiththeincreaseofpeople'sdemandfordriving,andtheincreasingcostofprivatecars,asanewmodeoftravel,carsharinghasbeenwidelyconcerned.TakingGoFuntravelAPPasanexample,thispaperanalyzescorporatemarketingstrategyfrommultipleperspectives,includinginternalandexternalenvironment,costleadershipstrategyand4Pstrategy.GoFunmakesfulluseofexistingresourcestoreduceoperatingcostsbycooperatingwithcarsalescompaniestointegrateormodifyexistingparkingsites.Inthispaper,thefactorsaffectingcustomersatisfactionareunderstoodthroughquestionnairesurvey.SPSSsoftwareisadoptedtostudytherelationshipbetweenstrengthandweaknessofrelevantvariables.Regressionanalysisisusedtoverifythattherationalityofsharingcarplacementandtheperfectionofcomplaintchannelshaveacausalrelationshipwithsatisfactiondegree.Attheendofthepaper,accordingtothesefactors,combinedwiththemethodofSWOTtoGoFuntravelAPPinthedisadvantagesandthreats,andputsforwardfiveSuggestions,respectively,toperfecttheSharedcaraccidentresponsibilitydetermination,establishingandperfectingthelawsandregulations,strengtheningthecooperationofthevariousindustries,theconstructionofrelevantfacilities,improvethenetworkservicequalityandcustomercomplaintmechanismofelectronictechnology,improvingefficiency,enhancetheuserexperience.Keywords:marketingstrategy;satisfaction;carsharing;SPSSsoftware;Suggestions目錄摘要 IAbstract II第1章導(dǎo)論 51.1研究背景 51.2研究意義與目的 51.3研究方法 61.3.1文獻(xiàn)分析法 61.3.2問(wèn)卷調(diào)查法 61.3.3案例分析法 61.4創(chuàng)新之處 6第2章文獻(xiàn)綜述 72.1國(guó)外文獻(xiàn)梳理 72.2國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)梳理 82.3本章小結(jié) 10第3章企業(yè)現(xiàn)狀 113.1GoFun出行APP簡(jiǎn)介 113.2GoFun出行APP業(yè)務(wù)概況 123.3GoFun共享汽車停車場(chǎng)分布 133.4GoFun出行APP的營(yíng)銷戰(zhàn)略分析 153.4.1外部環(huán)境分析 153.4.2內(nèi)部環(huán)境分析 153.4.3成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 163.4.44P策略 16第4章數(shù)據(jù)分析 174.1描述性分析 174.2相關(guān)性分析 194.3回歸性分析 204.4本章小結(jié) 21第5章政策建議 225.1GoFun出行APP的SWOT分析 225.2提高客戶滿意度的建議 235.2.1完善共享汽車事故責(zé)任的認(rèn)定 235.2.2建立健全的法律法規(guī) 245.2.3加強(qiáng)各單位合作，完善相關(guān)配套設(shè)施 245.2.4完善網(wǎng)絡(luò)電子技術(shù)的服務(wù)質(zhì)量 245.2.5完善用戶投訴機(jī)制 245.3本章小結(jié) 25結(jié)論 26致謝 27參考文獻(xiàn) 28附錄A譯文 30附錄B外文原文 38附錄C調(diào)查問(wèn)卷 48第1章導(dǎo)論1.1研究背景共享經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下，共享汽車因其獨(dú)特的綠色交通方式而備受推崇。早在1978年，美國(guó)教授馬科斯·費(fèi)爾遜和瓊·思潘斯就已提出共享經(jīng)濟(jì)，建議將所有權(quán)、使用權(quán)分開，將閑置資源共享，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。然而，在中國(guó)，共享經(jīng)濟(jì)近幾年才興起，市面上共享產(chǎn)品有共享單車、共享充電寶、共享雨傘等等，在共享經(jīng)濟(jì)體的沖擊下，共享汽車迎來(lái)了第二春。共享汽車在歐美國(guó)家已經(jīng)流行十多年，這種消費(fèi)模式最先出現(xiàn)在瑞士，后來(lái)德國(guó)、意大利、美國(guó)、荷蘭、澳大利亞、日本等國(guó)家紛紛效仿。這種方式結(jié)合了私家車和公共交通的出行特點(diǎn)，不僅減少碳排放，還緩解了許多城市“出行難，出行貴”的問(wèn)題。圖1.12016年共享汽車行業(yè)的重要事件來(lái)源：中研網(wǎng)如圖1.1所示，2016年，許多傳統(tǒng)汽車企業(yè)與汽車共享服務(wù)商合作，爭(zhēng)相搶占共享汽車市場(chǎng)，這一年也是共享汽車在中國(guó)興起的重要一年。2月，首汽集團(tuán)旗下的GoFun出行APP作為一款共享汽車品牌上線運(yùn)營(yíng)。GoFun出行在北京擁有1100輛車，截止2018年，GoFun共享汽車進(jìn)駐中國(guó)20多個(gè)城市，僅兩年的時(shí)間，車輛投放數(shù)已超過(guò)1萬(wàn)輛。目前共享汽車的單車日均運(yùn)營(yíng)時(shí)間普遍不高，在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)可觀的利潤(rùn)的可能性不大?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的壟斷屬性、停車資源的稀缺性和用戶的便捷的需求性，未來(lái)可能會(huì)有部分企業(yè)出局，但隨著新政策的出臺(tái)，未來(lái)還會(huì)有很多共享平臺(tái)涌現(xiàn)。1.2研究意義與目的據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2018年9月，全國(guó)汽車保有量達(dá)2.35億輛，汽車駕駛?cè)诉_(dá)3.63億人。也就是說(shuō)，有1.28億人持有駕照，有駕車需求，但是沒有車開。再加上很多大城市限牌限購(gòu)的政策影響，汽車燃油費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用的增加，使得很多人對(duì)買車望而卻步，未來(lái)這個(gè)數(shù)據(jù)還會(huì)大幅增加，汽車供需差距還將持續(xù)增大。中青年是消費(fèi)群體中的主導(dǎo)，他們對(duì)新興事物的接受能力強(qiáng)，思想觀念開放，受教育程度較高，樂(lè)于體驗(yàn)新事物。在剛性需求和消費(fèi)者觀念轉(zhuǎn)型的推動(dòng)下，共享汽車作為共享經(jīng)濟(jì)體的產(chǎn)物，在市場(chǎng)上有了一席之地。從GoFun出行APP角度來(lái)說(shuō)，必須明確今后企業(yè)工作的重心，提升企業(yè)在業(yè)內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和存在的問(wèn)題，理清企業(yè)的受眾目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)運(yùn)作方法，使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得優(yōu)勢(shì)，贏得利益。從用戶角度來(lái)說(shuō)，在用戶使用APP的過(guò)程中，受多方面的影響處于弱勢(shì)地位。提升用戶滿意度就是讓客戶出行行方便，讓用戶簡(jiǎn)單快捷的使用共享汽車，提升用戶對(duì)GoFun的認(rèn)知，使用戶成為真正的上帝，刺激用戶使用APP，融洽用戶和GoFun共享汽車之間的關(guān)系，提升用戶的使用率和宣傳度。從社會(huì)環(huán)境角度來(lái)說(shuō)，全國(guó)汽車保有量在逐年增加，而路面道路的承載能力已趨近飽和，短時(shí)間內(nèi)很難提高。此外，近年來(lái)，空氣污染日益嚴(yán)重，其中一個(gè)重要原因正是汽車排放的廢氣。因此GoFun的新能源共享汽車的出現(xiàn)緩解了交通壓力和環(huán)境污染的問(wèn)題，有一定的現(xiàn)實(shí)意義。1.3研究方法1.3.1文獻(xiàn)分析法文獻(xiàn)分析法是一種經(jīng)濟(jì)又有效的信息收集方法，它通過(guò)與本文相關(guān)的現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)性梳理來(lái)獲取更多角度的信息。在論文的寫作前期，搜集了大量相關(guān)文獻(xiàn)，了解前人在撰寫共享汽車時(shí)的研究角度，鑒別經(jīng)典之處并整理，形成對(duì)共享汽車的科學(xué)認(rèn)識(shí)。1.3.2問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是論文撰寫中最常使用的方法，它是以書面提出問(wèn)題的方式搜集資料的一種方法。這種方法可以根據(jù)論文內(nèi)容自行設(shè)定調(diào)查項(xiàng)，讓作者了解用戶的真實(shí)看法。本文從用戶滿意度方面，選取使用過(guò)GoFun出行APP的用戶，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，從運(yùn)營(yíng)、監(jiān)管、用戶感受等方面分析影響用戶滿意度的因素，以及出現(xiàn)問(wèn)題的原因，最后提出相關(guān)建議。1.3.3案例分析法案例分析法是針對(duì)某一特定對(duì)象調(diào)查分析。本文主要討論影響共享汽車用戶滿意度的因素，市面上經(jīng)營(yíng)共享汽車的企業(yè)很多，本文主要以首汽集團(tuán)的GoFun出行APP為例。研究GoFun出行APP在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，哪些因素影響了用戶使用此APP的意愿。1.4創(chuàng)新之處本文查閱了大量文獻(xiàn)，學(xué)者們大多從大環(huán)境考慮，利用各類模型模擬，或者根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷了解消費(fèi)者需求，從而獲得更多用戶。而本文從已有的用戶為出發(fā)點(diǎn)，探索用戶對(duì)目前共享汽車運(yùn)營(yíng)的看法，注重用戶使用感受，調(diào)查用戶的滿意程度。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，僅有18.3%的用戶對(duì)共享汽車服務(wù)感到滿意，不滿意共享汽車服務(wù)體驗(yàn)的有五成以上。目前共享汽車使用模式主要是固定網(wǎng)點(diǎn)取車、還車，這種模式影響了共享汽車的便利性。當(dāng)然，影響用戶對(duì)共享汽車滿意度的因素不僅僅是便利性。因此，本文著重研究影響用戶滿意度的因素，從用戶對(duì)GoFun出行APP界面的操作性、投訴渠道、共享汽車的使用等方面的感受為出發(fā)點(diǎn)，了解用戶使用GoFun出行APP的意愿。然后投其所好，提出相關(guān)建議：開展各種優(yōu)惠活動(dòng)，增加用戶量和活躍量；增加定點(diǎn)停車位，方便用戶用車；呼吁政府完善相關(guān)政策，消除用戶顧慮等。提供讓用戶滿意的服務(wù)，讓消費(fèi)者口口相傳，起到口碑效應(yīng)。這樣的宣傳方式不僅是零成本，還比廣告的方式更有效。第2章文獻(xiàn)綜述2.1國(guó)外文獻(xiàn)梳理GuidoPerbolietal.(2018)研究發(fā)現(xiàn)，制定的收費(fèi)計(jì)劃是定義汽車共享服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題。根據(jù)不同的出行需求和城市交通的擁堵情況，模擬現(xiàn)有的價(jià)格和關(guān)稅政策，推出新的價(jià)格和關(guān)稅政策。NijlandandvanMeerkerk(2017)研究發(fā)現(xiàn)，有了共享汽車后汽車保有量減少了30%以上，行駛里程減少了15%至20%。也就是說(shuō)共享汽車對(duì)汽車的保有量、汽車使用和二氧化碳有顯著影響，是保護(hù)環(huán)境的一大舉措。AmineandJosselin（2018）研究發(fā)現(xiàn)，將停車場(chǎng)共享汽車數(shù)量不均衡的問(wèn)題放到數(shù)學(xué)公式中，計(jì)算出最優(yōu)的車輛分配策略，還提出一種方法來(lái)估計(jì)人流量和位置。FrancesandDiana（2018）研究發(fā)現(xiàn)，使用共享汽車的人群只是偶爾有駕車的需求，共享汽車公司應(yīng)設(shè)置一些滿足不常使用人群的功能。探討了為了滿足不經(jīng)常使用的需求，汽車共享服務(wù)該是什么樣的，并分析了現(xiàn)有的服務(wù)是否能夠提供這些需求。KTurońetal.(2018)研究發(fā)現(xiàn)，在管理共享汽車企業(yè)時(shí)，可以編制一份共享汽車中最常用的車輛清單，來(lái)確定推進(jìn)方式，并列出一系列的維護(hù)問(wèn)題，包括日常服務(wù)。根據(jù)給定的車輛行駛里程提供一份可能發(fā)生在共享汽車上的主要損害清單，目的是提高用戶對(duì)機(jī)動(dòng)車運(yùn)行及常規(guī)服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)的任務(wù)。CraigStandingetal.(2019)研究發(fā)現(xiàn)，共享汽車能解決一部分交通問(wèn)題，可以與無(wú)人駕駛汽車等其他發(fā)展相結(jié)合，并認(rèn)為政府過(guò)度監(jiān)管和監(jiān)管不足都是不可取的。Diasetal.(2017)研究發(fā)現(xiàn)，由于兒童和環(huán)境的因素，人們出行選擇汽車，因此才會(huì)衍生出共享汽車這類服務(wù)。Jinheeetal.(2017)研究發(fā)現(xiàn)，滿意度對(duì)用戶是否使用共享汽車有直接的關(guān)系，提出了一種基于隨機(jī)后悔最小化的選擇模型。TanuPriyaUtengetal.(2019)研究發(fā)現(xiàn)，從旅行行為、偏好、家庭出行情況以及會(huì)影響共享汽車的生活中的細(xì)節(jié)等方面信息來(lái)看，P2P模式對(duì)學(xué)生和剛工作的員工來(lái)說(shuō)是樂(lè)于接受的。NiamhRabbittandBidishaGhosh(2016)研究發(fā)現(xiàn)，使用共享汽車出行的人群比開私家車出行的人群節(jié)省了大量出行成本，也減少了二氧化碳排放。FrancescoFerreroetal.(2018)研究發(fā)現(xiàn)，目前文獻(xiàn)中沒有進(jìn)行廣泛和有組織的對(duì)研究進(jìn)行分類和確定主流。作者對(duì)共享汽車進(jìn)行分類，分析共享汽車的不同方面，發(fā)現(xiàn)與運(yùn)營(yíng)層面相關(guān)的文獻(xiàn)與經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶驗(yàn)證方面的文獻(xiàn)存在不平衡。Thumm和AlexJürgen（2017）研究發(fā)現(xiàn)，共享汽車可以幫助城市的社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，向低收入人群推行共享汽車服務(wù)。在目標(biāo)社區(qū)提供共享汽車，通過(guò)使用共享汽車替換部分車隊(duì)，來(lái)節(jié)省資金。YusukeHara和EijiHato（2017）研究發(fā)現(xiàn)，由于車輛分布不均和出行需要的不均衡，降低了共享汽車的使用效率。IoannisBellos（2017）研究發(fā)現(xiàn)，原始設(shè)備制造廠通過(guò)汽車共享使得提高了燃油效率，使得原始設(shè)備制造廠可以向高端市場(chǎng)開拓，收取更高的銷售價(jià)格，增加利潤(rùn)。這也是很多品牌汽車公司積極引進(jìn)共享汽車的原因。JinheeKim（2017）研究發(fā)現(xiàn)，由于同一輛共享汽車使用人數(shù)較多，存在一些固有的不確定性，這些不確定性可能不是共享汽車自有的，但會(huì)影響人們的預(yù)期效用最大化以外的決策機(jī)制。此外，對(duì)當(dāng)前流動(dòng)性選擇的不同程度的滿意度可能會(huì)以不用方式影響個(gè)人決策，有也就是說(shuō)，滿意度對(duì)共享汽車決策有顯著影響。2.2國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)梳理蘭靜和褚大建（2016）研究發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品價(jià)格對(duì)購(gòu)買意愿的影響最大，其次為享樂(lè)動(dòng)機(jī)、努力期望、績(jī)效期望以及便利條件，社群影響對(duì)購(gòu)買意愿的影響并不明顯。文章建議汽車共享企業(yè)提前做好服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，擴(kuò)大會(huì)員的數(shù)量，宣傳共享汽車比私家車成本低廉和共享的價(jià)值觀。牟榮華（2019）研究發(fā)現(xiàn)，雖然作為新興汽車分時(shí)租賃模式的共享汽車已受到大家的歡迎和追捧，但也存在一些安全問(wèn)題。文章從政府監(jiān)管、市場(chǎng)準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)者安全責(zé)任和相關(guān)配套措施等方面，提出對(duì)共享汽車安全保障的建議和對(duì)策。陳國(guó)鵬（2016）研究表明，從“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的角度，建議吸收私家車，采用私家車共享方式來(lái)緩解交通壓力。利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、第三方商業(yè)平臺(tái)和政府非盈利平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，以此大幅減少私家車的使用數(shù)量，減少交通擁堵的現(xiàn)象。盧珂等（2019）研究表明，政府、企業(yè)和消費(fèi)者中一方的決策行為會(huì)受到另外兩個(gè)利益主體的影響。提高共享汽車出行效用，降低私家車效用，提高企業(yè)利益，減少政府管理成本才是理想狀態(tài)。張淼等（2012）研究發(fā)現(xiàn)，擁有車輛數(shù)多的家庭加入汽車共享的意愿低于沒有私家車的家庭；通勤距離和費(fèi)用對(duì)用戶是否選擇共享汽車有直接的影響。王新源（2014）研究建議，與汽車租賃公司合作，整合或改造已有的停車場(chǎng)；與當(dāng)?shù)仄放破囍圃焐毯献鳎捎眯履茉雌?；借鑒海外公司經(jīng)驗(yàn)，將共享汽車引入校園。宋皓（2018）研究發(fā)現(xiàn)，應(yīng)從民商法理論中辨別所有權(quán)權(quán)能共享、合同欺詐和合同詐騙，交通事故責(zé)任的認(rèn)定和保險(xiǎn)法律制度構(gòu)建等方面入手，建議進(jìn)行行為規(guī)范，細(xì)化制度，不應(yīng)過(guò)多干涉所有權(quán)權(quán)能共享。黃玥和干宏程（2018）研究發(fā)現(xiàn)，年輕消費(fèi)者注重與手機(jī)客戶端之間的互動(dòng)體驗(yàn)，講究用車效率；環(huán)保意識(shí)對(duì)消費(fèi)人群有明顯的積極影響。此外，如果政府大力支持共享電動(dòng)汽車的發(fā)展，也會(huì)對(duì)消費(fèi)者起到推動(dòng)作用。王寧等（2018）研究表明，要解決車輛失衡問(wèn)題，可采用車輛人工調(diào)度策略。通過(guò)遺傳算法獲得最優(yōu)價(jià)格、多個(gè)時(shí)段的可變最優(yōu)閾值。駱雁（2012）研究發(fā)現(xiàn)，汽車共享既能滿足經(jīng)濟(jì)效益又能滿足社會(huì)效益，能否推行成功是看它帶來(lái)的效用是否能滿足市場(chǎng)需求。根據(jù)用戶的選擇因素，提出貢獻(xiàn)汽車會(huì)帶來(lái)的效用和實(shí)現(xiàn)效用最大化的措施。王新源（2013）研究發(fā)現(xiàn)，汽車共享企業(yè)要注重用戶的需求和心理感受，盡可能提供多元化車型，車輛勤保養(yǎng)，保證汽車的安全性，提供合理的停車網(wǎng)點(diǎn)。郭思琪（2016）研究發(fā)現(xiàn)，在立法和政策方面，要根據(jù)不同的汽車共享模式，了解實(shí)際運(yùn)營(yíng)，結(jié)合國(guó)外立法經(jīng)驗(yàn)，制定符合我國(guó)國(guó)情的法律法規(guī)。雷生茂等（2017）研究發(fā)現(xiàn)，共享經(jīng)濟(jì)需要人們具有高度的契約精神。只有在完善的信用體系下，才能良好的發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)。作者認(rèn)為應(yīng)以高校大學(xué)生為榜樣，立即實(shí)施全民信用教育。喬英俊和紀(jì)雪洪（2017）研究發(fā)現(xiàn)，主張政府應(yīng)該把共享汽車放在汽車強(qiáng)國(guó)建設(shè)的戰(zhàn)略高度上，推動(dòng)共享汽車的發(fā)展。唐千皓（2018）研究發(fā)現(xiàn)，從宏觀層面來(lái)說(shuō)，建立共享汽車市場(chǎng)規(guī)范，完善信用機(jī)制和保險(xiǎn)機(jī)制勢(shì)在必行。從微觀層面上看，數(shù)量和價(jià)格管控要適當(dāng)放寬，保障共享汽車安全性能和用戶隱私安全。宋玲玉等（2018）研究發(fā)現(xiàn)，北京、上海、廣州地區(qū)的用戶在性別、年齡、城市、月收入、有無(wú)駕照方面，對(duì)潛在用戶的自我效能感有極大的影響。趙敏和王善勇（2018）研究發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范對(duì)使用共享電動(dòng)汽車的影響最大，其次是知覺行為控制和接受態(tài)度。感知價(jià)值對(duì)接受態(tài)度有正向影響，感知風(fēng)險(xiǎn)則相反。杜梅俐（2018）研究發(fā)現(xiàn)，共享汽車能為無(wú)車但有用車需求的人群提供便利，但同時(shí)，也增加了安全隱患，包括車況、信息隱患、合法性等。因此提出了發(fā)生交通事故后，責(zé)任主體的認(rèn)定。陳小鴻等（2018）研究發(fā)現(xiàn)，城市外圍區(qū)域道路寬敞，車輛較少，共享汽車在此區(qū)域的使用更為頻繁，大部分用戶使用共享汽車并非用于上下班，因此采用共享汽車出行不會(huì)增加城市道路的壓力。徐慧亮和康麗（2018）研究發(fā)現(xiàn)，隨著共享出行的成熟，共享汽車在發(fā)展過(guò)程中任然存在一些問(wèn)題急需解決。共享汽車將會(huì)成為交通出行中的重要組成部分，共享汽車企業(yè)需要隨著新政策的完善而調(diào)整自身運(yùn)營(yíng)策略。劉宏翰（2018）研究發(fā)現(xiàn)，共享汽車企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)汽車制造業(yè)的供應(yīng)鏈的區(qū)別在于，共享汽車企業(yè)的目的不是出售汽車，而是利用提供汽車和服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。傳統(tǒng)汽車制造業(yè)則是以銷售汽車為目的。2.3本章小結(jié)本章為論文的理論研究部分，研究了國(guó)內(nèi)外學(xué)者經(jīng)典理論研究現(xiàn)狀，梳理前人研究成果。無(wú)論是從城市交通方面，還是環(huán)境保護(hù)方面，都值得推廣共享汽車。盡管現(xiàn)在共享汽車并沒有預(yù)想中那么火爆，但查閱的大量文獻(xiàn)中可以看出，前人都認(rèn)為共享汽車的前景將會(huì)很可觀。學(xué)者們從不同角度了解用戶的需求，有從消費(fèi)者行為、偏好、旅行行為、通勤情況為出發(fā)點(diǎn)，探究影響共享汽車發(fā)展的因素；也有的以數(shù)學(xué)模型為依托，計(jì)算人流量較大的位置和停車場(chǎng)位置是否契合，或者計(jì)算如何合理的處理停車場(chǎng)內(nèi)共享汽車的均衡性。目的都是為了讓共享汽車得到更好的推廣，同時(shí)還能節(jié)省成本開銷。由于時(shí)代的發(fā)展，人們生活水平大幅提高，購(gòu)買物品的一方在交易中越來(lái)越占優(yōu)勢(shì)，并且開始注重維護(hù)自己的合法利益，企業(yè)也開始貫徹客戶滿意的營(yíng)銷戰(zhàn)略觀念。客戶滿意度和企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，它們相互之間存在重要的影響，對(duì)企業(yè)能否存續(xù)和拓展有巨大的作用?？蛻魸M意能產(chǎn)生積極的營(yíng)銷效應(yīng)，意味著客戶將繼續(xù)光顧企業(yè)，可能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。若顧客向他的朋友們透露出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，這種無(wú)意識(shí)的宣傳或許比砸重金投放廣告更有效。企業(yè)發(fā)展新客戶的成本比留住老客戶的成本高6倍左右。在競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大的市場(chǎng)中，企業(yè)想要長(zhǎng)期獲利，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，成為市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，必須掌握顧客的喜好、需求以及消費(fèi)習(xí)慣，站在顧客可角度考慮營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定。本文著重研究影響用戶使用共享汽車滿意度的因素，所以另一關(guān)注點(diǎn)是共享汽車。在查閱了大量關(guān)于共享汽車的文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)前人從不同方面研究共享汽車，探討了共享汽車在發(fā)展過(guò)程中的挑戰(zhàn)：共享汽車的流轉(zhuǎn)、事故責(zé)任的認(rèn)定、停車網(wǎng)點(diǎn)的選擇、政府政策的規(guī)定等等。前人用不同的方式給出了解決方案，證明共享汽車在當(dāng)今市場(chǎng)上有著可期的未來(lái)。第3章企業(yè)現(xiàn)狀3.1GoFun出行APP簡(jiǎn)介在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，為了積極響應(yīng)政府“雙創(chuàng)”的號(hào)召，全國(guó)最大的全方位汽車服務(wù)提供商——北京首汽集團(tuán)，推出了GoFun出行APP。該APP針對(duì)用戶碎片化的用車需求，提出了“新能源+車聯(lián)網(wǎng)”的商業(yè)模式，致力于為移動(dòng)出行提供綠色、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)速的服務(wù)。GoFun出行APP的創(chuàng)新點(diǎn)如下：第一，采用了時(shí)下最熱門的“共享”經(jīng)濟(jì)模式，憑借首汽集團(tuán)自身的經(jīng)營(yíng)及資源優(yōu)勢(shì)搭筑共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，將旗下的新能源車輛投放至租車市場(chǎng)，消費(fèi)者可通過(guò)平臺(tái)隨時(shí)取用。第二，采用了線上全自助的服務(wù)模式，車輛無(wú)人看守，用戶僅需根據(jù)APP的提示進(jìn)行操作即可完成找車、取車、驗(yàn)車、開車、鎖車、還車等相關(guān)服務(wù)流程，且在該模式下計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)明細(xì)清楚明朗、易于反饋，并且用車需求可高效的實(shí)現(xiàn)差異化。GoFun出行APP主要面向白領(lǐng)、經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)者人群；使用打車、專車服務(wù)和自駕租車的人群；有車但車牌號(hào)限行或無(wú)法獲得車牌的人群；以及在異地出差的商旅。GoFun出行APP以去門店化的形式，減少用戶用車手續(xù)，節(jié)省出行時(shí)間；采用新能源汽車，減少出行成本；智能化的操作能隨時(shí)了解車輛信息，合理安排用車時(shí)間。這種新興的租車模式已經(jīng)得到廣泛使用，并已完成全國(guó)20多個(gè)城市的布局，包括北京、深圳、杭州、蘇州等一、二線城市，以及著名旅游地，如武漢、青島、長(zhǎng)沙、重慶、三亞等。3.2GoFun出行APP業(yè)務(wù)概況要了解用戶對(duì)GoFun出行APP是否滿意，“月度獨(dú)立設(shè)備數(shù)”這一指標(biāo)能有所反映?！霸陋?dú)立設(shè)備數(shù)”是每月使用過(guò)GoFun出行APP的單個(gè)不重復(fù)設(shè)備數(shù)，這一指標(biāo)也從側(cè)面體現(xiàn)了該款A(yù)PP的用戶量，若用戶量呈遞增趨勢(shì)，說(shuō)明用戶對(duì)該APP較為滿意，若呈遞減趨勢(shì)，則說(shuō)明該APP急需改善。圖3.1展現(xiàn)了2018年4月至2019年3月，每月使用GoFun出行APP的設(shè)備數(shù)。圖3.12018年4月至2019年3月GoFun出行APP月度獨(dú)立設(shè)備數(shù)（萬(wàn)臺(tái)）數(shù)據(jù)來(lái)源：《大數(shù)據(jù)看共享汽車——GoFun篇》從圖3.1可看出，2018年4月到2019年2月，月度獨(dú)立設(shè)備數(shù)基本呈上升趨勢(shì)，2018年10月略微下降，可視為正常波動(dòng)。1月、2月的月度獨(dú)立設(shè)備數(shù)在12個(gè)月中達(dá)到最高，由于1月、2月是春運(yùn)高峰期，大量外來(lái)人口返鄉(xiāng)過(guò)節(jié)，火車票、高鐵票一票難求。針對(duì)這一問(wèn)題，GoFun出行APP推出春節(jié)鉅惠活動(dòng)。由于道路擁堵，GoFun出行APP改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用套餐方式租車，套餐中包含小時(shí)和里程。很多沒有搶到票，并且家鄉(xiāng)離工作城市不遠(yuǎn)的人，就可選擇共享汽車回家。此外，春節(jié)期間，走親訪友，外出旅行增加了使用戶量。而3、4、5月份天氣較為適宜，人們選擇公交、地鐵出行的較多，因此，月度獨(dú)立設(shè)備數(shù)有所下降。6、7、8月天氣逐漸炎熱，人們?yōu)榱顺鲂惺孢m，不愿擠公交地鐵，共享汽車則是最好的選擇。針對(duì)人們的這一心理，GoFun出行APP推出彩蛋車活動(dòng)，彩蛋車免收里程費(fèi)，只按時(shí)間收費(fèi)，吸引了通勤或短距離出行的用戶，增加了用戶量。由于GoFun共享汽車需要在規(guī)定地點(diǎn)取還，因此指定地點(diǎn)共享汽車的數(shù)量是用戶良好體驗(yàn)的基礎(chǔ)。指定停車場(chǎng)內(nèi)停放的共享汽車數(shù)越多，就意味著更多的用戶可以拿到車，方便了用戶的出行。若停車場(chǎng)內(nèi)共享汽車數(shù)量少，并且網(wǎng)點(diǎn)不密集，則將影響用戶取車的便利性。圖3.2各省停車場(chǎng)內(nèi)共享汽車的平均數(shù)量數(shù)據(jù)來(lái)源：《大數(shù)據(jù)看共享汽車——GoFun篇》由圖3.2可知，各省市制定停車場(chǎng)內(nèi)的GoFun共享汽車數(shù)量的兩極分化嚴(yán)重，數(shù)量較多的并不是一線發(fā)達(dá)城市，相反，很多發(fā)展較好的省市內(nèi)共享汽車的數(shù)量并不多。北京和上海是國(guó)內(nèi)發(fā)展最快的城市，人口密集，道路擁堵嚴(yán)重，地鐵是最方便快捷的出行方式，共享汽車在北京和上海的需求不高。此外，一線城市停車位不足且牌照稀缺，導(dǎo)致停車場(chǎng)內(nèi)共享汽車的數(shù)量不多。若一開始就進(jìn)軍一線大城市只會(huì)自取滅亡，而一些二三線城市的消費(fèi)水平在飛速增長(zhǎng)，對(duì)共享汽車有同樣的需求，并且二三線城市的人口基數(shù)沒有一線城市大，在共享汽車的管理、調(diào)度、維修和追蹤方面的難度大大減小。GoFun共享汽車采用“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略，首先搶占發(fā)展較為落后的地區(qū)，有一定的資金實(shí)力后，再向發(fā)達(dá)城市進(jìn)軍才是長(zhǎng)久之計(jì)。四川省和海南省是旅游旺地，本應(yīng)有大量GoFun共享汽車，但由于已被其他品牌的共享汽車占據(jù)，還在發(fā)展期的GoFun并沒有進(jìn)駐大量共享汽車與其他品牌較量，而是見縫插針，少量進(jìn)駐，目的是讓人們?cè)谑褂霉蚕砥嚨耐瑫r(shí)也能注意到GoFun品牌，一旦GoFun品牌在其他城市獲得良好口碑，擁有一定資金后立刻進(jìn)軍四川和海南省。3.3GoFun共享汽車停車場(chǎng)分布表3.1是GoFun出行APP在蘇州地區(qū)的停車場(chǎng)分布圖，目前GoFun共享汽車的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面比較廣，主要集中在高新區(qū)和吳中區(qū)。相城區(qū)、姑蘇區(qū)和工業(yè)園區(qū)也有涉及，但網(wǎng)點(diǎn)很少。表3.1蘇州GoFun共享汽車網(wǎng)點(diǎn)分布信息來(lái)源：GoFun出行APP內(nèi)停車場(chǎng)分布圖由于相城區(qū)、姑蘇區(qū)和工業(yè)園區(qū)的交通道路較為擁擠，停車場(chǎng)內(nèi)的車位供不應(yīng)求，并且都需要支付停車費(fèi)，導(dǎo)致這些地區(qū)GoFun出行APP的指定網(wǎng)點(diǎn)較少。而高新區(qū)和吳中區(qū)有很多高校，高校附近的停車場(chǎng)無(wú)需支付停車費(fèi)，因此網(wǎng)點(diǎn)較密集。從調(diào)查問(wèn)卷中可知，使用GoFun出行APP的人群中大部分是高校大學(xué)生和收入不高的企業(yè)員工，在聚餐等社交活動(dòng)和短途出行的需求下會(huì)使用GoFun共享汽車。雖然姑蘇區(qū)和園區(qū)有很多大型商場(chǎng)，但消費(fèi)水平較高，相反地，高新區(qū)和吳中區(qū)的大型商場(chǎng)較為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，適合學(xué)生族和剛工作不久，沒有存款的企業(yè)員工。從蘇州的網(wǎng)點(diǎn)布局可以看出，吳中區(qū)國(guó)際教育園的網(wǎng)點(diǎn)最多，GoFun出行APP的主要受眾是高校大學(xué)生。很多高校大學(xué)生已經(jīng)取得駕照，有開車需求，GoFun出行APP的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是大學(xué)生所能接受范圍內(nèi)，但由于駕駛技術(shù)不夠嫻熟，因此活動(dòng)地點(diǎn)會(huì)選擇在學(xué)校周邊。GoFun出行APP為大學(xué)生的出行提供給了極大的便利，也為大學(xué)生的出行提供了新的方式。3.4GoFun出行APP的營(yíng)銷戰(zhàn)略分析 3.4.1外部環(huán)境分析就社會(huì)環(huán)境而言，隨著城市化進(jìn)程的加快，私家車的增長(zhǎng)給交通道路帶來(lái)極大的壓力，緊接著就是城市商業(yè)區(qū)以及住宅區(qū)停車位緊缺。從某種程度上來(lái)講，城市人口密度與共享汽車的需求有很大的相關(guān)性，原因在于城市人口增多，交通壓力增大，城市污染程度也就增加，而共享汽車低成本高效率、綠色環(huán)保的特點(diǎn)可以有效緩解上述問(wèn)題。此外，更多的人意識(shí)到保護(hù)環(huán)境的必要性，城市的環(huán)境關(guān)系著人們的健康，也對(duì)城市的可持續(xù)發(fā)展有著巨大的聯(lián)系，所以共享汽車的接受度也會(huì)增加，特別是GoFun共享汽車采用新能源技術(shù)，分時(shí)租賃，能有效緩解汽車尾氣帶來(lái)的空氣污染。GoFun所使用的新能源車型，在有效減少同類交通方式運(yùn)行所產(chǎn)生的污染的同時(shí)，更通過(guò)共享經(jīng)濟(jì)、分時(shí)租賃的方式，大大提升了單輛汽車的利用率，亦是一種環(huán)保行為。從政策方面而言，首汽集團(tuán)推出的GoFun出行APP是當(dāng)下汽車企業(yè)商業(yè)模式發(fā)展思路中最能結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的運(yùn)營(yíng)模式。李克強(qiáng)總理曾在政府發(fā)展報(bào)告中指出，我國(guó)傳統(tǒng)的制造企業(yè)應(yīng)緊扣“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，在此號(hào)召下，國(guó)家更是提供了相應(yīng)的政策支持。許可證、場(chǎng)站和充電站等基礎(chǔ)設(shè)施資源對(duì)于滿足運(yùn)營(yíng)要求至關(guān)重要。從政策上來(lái)講，有了政府對(duì)共享汽車行業(yè)的鼓勵(lì)和支持，增加基礎(chǔ)設(shè)施類的供給將會(huì)被提上日程。3.4.2內(nèi)部環(huán)境分析在共享汽車行業(yè)中，GoFun的股東資源非常強(qiáng)大。除了首汽和首旅集團(tuán)等原始股東的大背景外，大眾汽車和奇瑞汽車也紛紛加入，其股份分別占20%和10%。GoFun的運(yùn)營(yíng)依靠強(qiáng)大的股東背景具有兩大優(yōu)勢(shì)。一方面體現(xiàn)在停車場(chǎng)的合作上，停車場(chǎng)大致可以分為公共停車場(chǎng)、專用停車場(chǎng)兩大類；在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，GoFun主要選取公共停車場(chǎng)進(jìn)行合作，一是因?yàn)榇蟛糠止餐＼噲?chǎng)由政府或大型企業(yè)控制，背景可靠；二是由于GoFun自身首汽和首旅集團(tuán)背景的加持，更易獲得相關(guān)的支持與合作。與大多數(shù)共享汽車運(yùn)營(yíng)商一樣，GoFun正在轉(zhuǎn)變固定的取、還車模式，向流動(dòng)取、還車模式發(fā)展，以保證車輛在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的便利性和流動(dòng)性，整合更多場(chǎng)站資源，提升用戶體驗(yàn)。另外，在充電方面，GoFun與市面上眾多充電樁運(yùn)營(yíng)商達(dá)成了戰(zhàn)略合作，如國(guó)家電網(wǎng)、特來(lái)電、星星等。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著新能源車的更新迭代，電池續(xù)航能力不會(huì)影響運(yùn)營(yíng)商日常的訂單需求。3.4.3成本領(lǐng)先戰(zhàn)略共享汽車行業(yè)的成本結(jié)構(gòu)包括車輛固定成本（購(gòu)買或租賃車輛）、停車位成本、續(xù)能成本（充電/加油）以及運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本（車隊(duì)管理、車輛調(diào)度以及維護(hù)成本等）等。其中車輛固定成本和車位成本與公司本身的資源高度相關(guān)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，車輛固定成本隨著技術(shù)的更新迭代，規(guī)?；尸F(xiàn)下降的趨勢(shì)。此外，由于奇瑞公司和大眾公司入股了GoFun，在車輛的獲取上，成本有較大的優(yōu)勢(shì)，因此GoFun絕大多數(shù)車型都是奇瑞和大眾的車。在城市網(wǎng)點(diǎn)布局中可以看出，GoFun出行APP主要側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)不大，且停車免費(fèi)的地區(qū)進(jìn)行密集布局。續(xù)能等變動(dòng)成本方面與其他品牌差別不大，隨著訂單數(shù)量的增加而增加。而運(yùn)營(yíng)成本則需要考驗(yàn)每家品牌商運(yùn)營(yíng)時(shí)控制成本的能力。GoFun通過(guò)自主研發(fā)的汽車網(wǎng)絡(luò)軟件和硬件系統(tǒng)，在車輛調(diào)度和車隊(duì)管理上擁有自主優(yōu)勢(shì)。在GoFun重運(yùn)營(yíng)、重管理的模式下，優(yōu)化管理在控制總體成本方面起著至關(guān)重要的作用，同時(shí)也應(yīng)該著重于提高單輛車的收入。3.4.44P策略產(chǎn)品方面，GoFun絕大多數(shù)車型都是奇瑞和大眾的新能源汽車，不會(huì)對(duì)環(huán)境污染造成過(guò)大的壓力。兩座和四座的車是主流，一方面車身小巧更節(jié)能，另一方面更容易操作。價(jià)格方面，GoFun共享汽車采用“分鐘+公里”計(jì)費(fèi)方式，沒有起步價(jià)，由于車型和地區(qū)不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)略有不同。以蘇州為例，雪佛蘭科沃茲四座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.8元/公里+0.3元/分鐘，奇瑞小螞蟻四座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是0.5元/分鐘。使用前需繳納押金699元或支付寶芝麻信用700分以上可以免收押金。有三種付費(fèi)方式可供選擇，分別是微信、支付寶、信用卡。渠道方面，GoFun選擇在交通樞紐、大學(xué)城附近和人流量較大的商場(chǎng)停車場(chǎng)投放共享汽車，實(shí)現(xiàn)各種交通工具的相互銜接，同時(shí)也讓人們能更快的了解并接受本產(chǎn)品，真正體現(xiàn)出城市共享交通體系的價(jià)值。促銷方面，新用戶注冊(cè)后，賬戶內(nèi)將立即到賬1元3小時(shí)的共享汽車體驗(yàn)券，只要用戶在有效期內(nèi)使用，系統(tǒng)將再贈(zèng)送0元5小時(shí)的免費(fèi)使用券，也就是說(shuō)，新用戶只需花費(fèi)1元，即可享受8小時(shí)的共享汽車使用權(quán)。另外，只要是使用過(guò)GoFun出行APP的用戶，成功推薦朋友使用后，還將被贈(zèng)送60元的組合優(yōu)惠券，邀請(qǐng)人數(shù)上不封頂。此外，GoFun出行APP根據(jù)不同時(shí)節(jié)推出的促銷活動(dòng)各不相同。例如，在夏季，GoFun選取10000輛奇瑞四座小螞蟻車型的共享汽車作為彩蛋車，用戶使用其中一輛彩蛋車即可免收里程費(fèi)，只按使用時(shí)間計(jì)算費(fèi)用。以駕駛彩蛋車行駛40公里耗時(shí)1小時(shí)為例，總車費(fèi)只需15元。若與當(dāng)?shù)爻鲎廛嚰s130元的費(fèi)用相比，可節(jié)省115元。春節(jié)期間，GoFun出行APP在揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、泰州三地推出優(yōu)惠套餐，有兩種套餐可供用戶選擇。套餐一，用戶花費(fèi)158元，即可租用GoFun共享汽車24小時(shí)，行駛100公里，超出部分另計(jì)費(fèi)用；套餐二，用戶花費(fèi)79元，即可在規(guī)定時(shí)段內(nèi)（21點(diǎn)至次日9點(diǎn)）行駛50公里，超出部分費(fèi)用另計(jì)。不同城市的春節(jié)優(yōu)惠活動(dòng)略有不同。GoFun出行APP利用優(yōu)惠活動(dòng)吸引用戶體驗(yàn)，增加用戶量的同時(shí)提高用戶滿意度。第4章數(shù)據(jù)分析本章分析的數(shù)據(jù)來(lái)源是影響用戶對(duì)GoFun出行APP滿意度因素的調(diào)查問(wèn)卷，其中包括了解用戶的基本信息、對(duì)共享汽車公共設(shè)施的打分以及用戶對(duì)GoFun出行APP的使用體驗(yàn)打分。通過(guò)SPSS軟件，對(duì)變量進(jìn)行描述性分析、相關(guān)性分析和回歸性分析。4.1描述性分析圖4.1體現(xiàn)了GoFun出行APP用戶使用GoFun共享汽車的頻率，極少數(shù)用戶會(huì)每天使用，大部分用戶連經(jīng)常使用的頻率都達(dá)不到，63%的用戶只是偶爾使用，說(shuō)明GoFun出行APP不是人們生活中的必需品，沒有讓用戶產(chǎn)生依賴心理。圖4.1用戶使用GoFun出行APP的頻率數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖4.2用戶使用GoFun出行APP的出行事項(xiàng)數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)由圖4.2可知，用戶選擇使用GoFun出行APP的情況，大部分是由于參加社會(huì)娛樂(lè)活動(dòng)，其次是短途出行，然后是上下班通勤，很少有用戶在參加商務(wù)活動(dòng)時(shí)選擇GoFun出行APP。由此可得，很多商場(chǎng)、景點(diǎn)的停車場(chǎng)都需要停車費(fèi)，使用GoFun共享汽車只需支付里程費(fèi)和時(shí)長(zhǎng)費(fèi)，無(wú)需支付停車費(fèi)，用戶不用顧忌游玩時(shí)間，還能省下一筆停車費(fèi)，同時(shí)還響應(yīng)了社會(huì)呼吁的低碳環(huán)保出行。此外，每逢節(jié)假日，GoFun出行APP就會(huì)推出優(yōu)惠活動(dòng)，迎合人們出游的心理，滿足用戶節(jié)假日短途出行的需求。參加商務(wù)活動(dòng)時(shí)，可能需要中高端汽車體現(xiàn)身份的尊貴，而GoFun共享汽車屬于經(jīng)濟(jì)型的代步車，因此很少人會(huì)選擇共享汽車參加商務(wù)活動(dòng)。表4.1統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)政府加強(qiáng)監(jiān)督力度的認(rèn)同程度政府有必要加強(qiáng)信用監(jiān)督力度，嚴(yán)格規(guī)范使用共享汽車的行為 頻率 百分百 有效百分百 累積百分比有效不確定非常同意不確定不同意非常不同意合計(jì) 00223444100 0.00.022.034.044.0100.0 0022.034.044.0100.0 0022.056.0100.0數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表4.2統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)路邊專設(shè)停車位，規(guī)范車輛停放的認(rèn)同程度政府要設(shè)置路邊專用停車位，規(guī)范車輛停放 頻率 百分百 有效百分百 累積百分百有效非常同意同意不確定不同意非常不同意合計(jì) 00214633100 0.00.021.046.033.0100.0 0.00.021.046.033.0100.0 0.00.021.067.0100.0數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表4.3統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)共享汽車相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)同程度政府要出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，以規(guī)范共享汽車的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于信用低的企業(yè)嚴(yán)禁運(yùn)營(yíng) 頻率 百分百 有效百分百 累積百分百有效非常同意同意不確定不同意非常不同意合計(jì) 00183844100 0.00.018.038.044.0100.0 0.00.018.038.044.0100.0 0.00.018.056.0100.0數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可知，用戶對(duì)于政府出臺(tái)的政策和舉措極為看重，對(duì)于是否同意政府加強(qiáng)信用監(jiān)督力度，嚴(yán)格規(guī)范使用共享汽車、政府設(shè)置路邊專用停車場(chǎng)規(guī)范共享汽車的停放以及政府出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范共享汽車企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)禁信用低的企業(yè)運(yùn)營(yíng)共享汽車，被調(diào)查的用戶80%左右表示同意，少數(shù)用戶認(rèn)為無(wú)所謂。很多人認(rèn)為在使用共享汽車出行時(shí)存在大量不確定因素，比如，在出行時(shí)發(fā)生交通事故后如何認(rèn)定責(zé)任，車輛保險(xiǎn)是否齊全，車輛是否存在隱患，充電樁能否找到等等。由此可見，政府應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)政策，嚴(yán)格把控車輛安全問(wèn)題，制定事故責(zé)任人的法律法規(guī)，以此來(lái)維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障用戶權(quán)益，消除用戶疑慮，共享汽車的良好發(fā)展需要政府和企業(yè)共同努力。4.2相關(guān)性分析利用相關(guān)性分析來(lái)研究“APP掃碼開鎖的靈敏度”、“APP頁(yè)面上顯示的汽車數(shù)量和位置的準(zhǔn)確性”、“APP界面設(shè)計(jì)的美觀性和操作性”、“APP上傳車輛故障信息與處理的及時(shí)性”、“共享汽車投放數(shù)量與投放地點(diǎn)的合理性”、“共享汽車尋找的便捷性”、“押金繳納的合理性和退還的速度”、“事故處理時(shí)的服務(wù)態(tài)度和速度”、“計(jì)時(shí)收費(fèi)價(jià)格的合理性”、“投訴渠道的完善性”、“您使用GoFun共享汽車的頻率”這些因素分別對(duì)GoFun出行APP的整體感受之間的相關(guān)關(guān)系，使用相關(guān)系數(shù)表示相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱情況。表4.4相關(guān)性結(jié)果分析數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)具體分析可知：“APP掃碼開鎖的靈敏度”、“APP頁(yè)面上顯示的汽車數(shù)量和位置的準(zhǔn)確性”、“APP界面設(shè)計(jì)的美觀性和操作性”、“APP上傳車輛故障信息與處理的及時(shí)性”、“共享汽車投放數(shù)量與投放地點(diǎn)的合理性”、“共享汽車尋找的便捷性”、“押金繳納的合理性和退還的速度”、“事故處理時(shí)的服務(wù)態(tài)度和速度”、“計(jì)時(shí)收費(fèi)價(jià)格的合理性”、“投訴渠道的完善性”與對(duì)“GoFun出行APP的整體感受”之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.724、0.658、0.446、0.721、0.721、0.765、0.603、0.652、0.595、0.749，并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著以上幾項(xiàng)因素對(duì)“GoFun出行APP的整體感受”之間有著正相關(guān)關(guān)系。且分析得出，“共享汽車尋找的便捷性”的相關(guān)性最強(qiáng)，“APP界面設(shè)計(jì)的美觀性和操作性”的相關(guān)性最弱?！澳褂肎oFun共享汽車的頻率”與對(duì)“GoFun出行APP的整體感受”之間呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是-0.348，并且相關(guān)系數(shù)值均小于0，意味著“您使用GoFun共享汽車的頻率”與對(duì)“GoFun出行APP的整體感受”之間有著負(fù)相關(guān)關(guān)系。說(shuō)明使用共享汽車的頻率越高，用戶對(duì)GoFun出行APP的滿意度可能會(huì)降低。4.3回歸性分析利用回歸性分析，研究“GoFun共享汽車的投放數(shù)量與地點(diǎn)的合理性”、“GoFun出行APP投訴渠道的完善性”與“用戶對(duì)GoFun出行APP的滿意程度”之間是否存在因果關(guān)系。表4.5回歸分析結(jié)果殘差分析數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表4.6回歸結(jié)果分析模型 非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)系數(shù) t Sig B 標(biāo)準(zhǔn)誤差 1（常量）投訴渠道的完善性共享汽車投放數(shù)量與投放地點(diǎn)的合理性 .498.484.342 .225.087.077 .479.383 2.2155.5394.421 .029.000.000a.因變量：請(qǐng)您對(duì)GoFun出行APP的滿意度進(jìn)行打分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可知，P值小于0.05，存在顯著性，說(shuō)明“GoFun共享汽車的投放數(shù)量與地點(diǎn)的合理性”、“GoFun出行APP投訴渠道的完善性”都與用戶的滿意程度有因果關(guān)系。GoFun共享汽車的投放量和投放地點(diǎn)直接影響用戶的使用量，每個(gè)城市中都有多家共享汽車品牌占據(jù)市場(chǎng)，并不是GoFun壟斷了市場(chǎng)，也不是GoFun一家獨(dú)大，若消費(fèi)者不能很方便、快速的尋找到車輛，而消費(fèi)者又能輕而易舉地注意到其他品牌的共享汽車，那么消費(fèi)者很有可能會(huì)轉(zhuǎn)變方向，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶。這不僅讓GoFun損失了用戶，還變相的為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了客戶。此外，GoFun共享汽車的出現(xiàn)是為了讓人們的出行更加方便、舒適，若不能方便的尋找到共享汽車，不僅違背了企業(yè)的初衷，還將直接影響用戶使用GoFun出行APP的效率。投訴渠道是企業(yè)和用戶溝通的橋梁，通過(guò)投訴，企業(yè)能消除用戶的不滿，可以貼近市場(chǎng)，了解用戶的潛在需求。很多企業(yè)對(duì)投訴持有抵觸心理，換個(gè)角度考慮，投訴其實(shí)是用戶向企業(yè)表達(dá)情緒的一種方式，這種方式是積極的，用戶選擇告知企業(yè)，而企業(yè)也能了解到自身的不足，并盡力改善，轉(zhuǎn)變用戶對(duì)企業(yè)的看法，做到讓用戶滿意，仍能挽留住用戶。若沒有完善的投訴機(jī)制，用戶的不滿情緒無(wú)法有效傳達(dá)，則很有可能將失去用戶。因此完善的投訴渠道對(duì)用戶的滿意度有積極影響。4.4本章小結(jié)問(wèn)卷調(diào)查表明，多數(shù)用戶使用GoFun出行APP的頻率較低，通常在短途出行和外出參加聚會(huì)等娛樂(lè)活動(dòng)的情況下使用GoFun出行APP的幾率較大。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，研究可能影響用戶使用GoFun出行APP滿意度的因素，并分析這些因素對(duì)滿意度影響的強(qiáng)弱程度。分析表明，尋找車輛的便捷性對(duì)滿意度的影響最強(qiáng)，其次是投訴渠道的完善性，影響最弱的是APP界面設(shè)計(jì)的美觀性和操作性。絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為建立健全的法規(guī)至關(guān)重要，用戶看重政府的規(guī)章制度是否完善，是否能保障用戶權(quán)益，是否能有效規(guī)制市場(chǎng)，反映出GoFun出行APP的接受度與政府的相關(guān)政策有直接關(guān)系。此外，問(wèn)卷中反映出用戶對(duì)GoFun出行APP的滿意度不高，其中一個(gè)重要因素是投訴渠道的不完善，用戶對(duì)于不滿情緒申訴無(wú)門，或者無(wú)法妥善解決，影響了用戶的滿意度，甚至導(dǎo)致用戶流失。或許有的企業(yè)認(rèn)為流失幾個(gè)客戶屬于是常有的現(xiàn)象，不足為奇，但這可能會(huì)造成無(wú)法預(yù)料的后果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿意的客戶中只有4%的人會(huì)向公司投訴，其余的人不會(huì)表達(dá)不滿，但90%感到不滿意的客戶將不會(huì)再光顧。而一個(gè)企業(yè)失去的客戶中，有68%會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。由此可見，GoFun應(yīng)重視用戶的投訴，理性面對(duì)投訴，處理好用戶投訴是提高用戶滿意度的一種途徑，也是變相的為企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的一種途徑。第5章政策建議5.1GoFun出行APP的SWOT分析表5.1GoFun出行APP的SWOT分析優(yōu)勢(shì)（Strengths）S1：GoFun出行APP是首汽集團(tuán)旗下的產(chǎn)業(yè)，有強(qiáng)大的背景，雄厚的資金實(shí)力。吸收大眾、奇瑞公司為股東，獲得共享汽車的成本較低。S2：GoFun共享汽車在人流量大的商場(chǎng)附近都設(shè)有停車網(wǎng)點(diǎn)，取車較為便利。S3：GoFun共享汽車的性能較硬，質(zhì)量有保障，且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。S4：根據(jù)不同季節(jié)和節(jié)假日，GoFun出行APP推出不同形式的優(yōu)惠活動(dòng)。 機(jī)會(huì)（Opportunities）O1：政府出臺(tái)多部政策扶持新能源汽車的推廣和發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)＋”發(fā)展戰(zhàn)略大力支持新能源汽車和小排量汽車的發(fā)展，政府的補(bǔ)貼政策也為GoFun出行APP提供極大的優(yōu)惠。O2：GoFun共享汽車采用新能源汽車，且很多是小排量汽車，相較于傳統(tǒng)私家車，能耗低，緩解環(huán)境壓力。O3：很多停車場(chǎng)需要支付停車費(fèi)，而GoFun共享汽車在指定停車場(chǎng)內(nèi)免收停車費(fèi)。劣勢(shì)（Weaknesses）W1：GoFun出行APP的投訴機(jī)制不完善，對(duì)于用戶的投訴不能及時(shí)處理并解決。W2：城市空間有限，停車場(chǎng)車位飽和，不利于共享汽車的停放。W3:共享汽車處于起步階段，并且在開發(fā)成本、法律法規(guī)、停放場(chǎng)地等方面受到限制，規(guī)模效益尚未形成，較難盈利。W4：共享經(jīng)濟(jì)尚存爭(zhēng)議，吸收大量用戶后，侵害用戶利益，未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，監(jiān)管存在滯后性。 威脅（Threats）T1：GoFun出行APP有較多競(jìng)爭(zhēng)者，包括在共享汽車行業(yè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的國(guó)外企業(yè)。這將不利于GoFun的發(fā)展。T2：人們認(rèn)為共享汽車是付費(fèi)使用，并非汽車擁有者，對(duì)共享汽車的接受度不高。此外，若遇到對(duì)服務(wù)不滿意的情況，還會(huì)形成負(fù)面影響。T3：共享汽車存在安全隱患，使用者信息及人身安全無(wú)法得到保障。此外，關(guān)于共享汽車的法律法規(guī)不夠完善，事故發(fā)生后的責(zé)任和賠償問(wèn)題無(wú)法界定。SO：政府對(duì)于采購(gòu)新能源汽車的補(bǔ)貼政策，再加上大眾、奇瑞等汽車企業(yè)加入GoFun，相比于其他共享汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，GoFun在購(gòu)車方面成本更低，有較大的優(yōu)勢(shì)。并且GoFun與商場(chǎng)合作，將商場(chǎng)停車場(chǎng)作為指定還車點(diǎn)，用戶無(wú)需支付停車費(fèi)，方便用戶出行的同時(shí)給商場(chǎng)帶去了人流量，雙方互惠互利。ST：目前，人們對(duì)共享汽車的接受度并不高，比起使用共享汽車，人們更傾向于購(gòu)買私家車，另一方面，人們對(duì)于共享汽車存在較多疑慮，擔(dān)心使用過(guò)程中給自己帶來(lái)不必要的麻煩。為了增加人們的好感度，GoFun在不同季節(jié)和節(jié)假日推出優(yōu)惠活動(dòng)，擴(kuò)大知名度，吸引廣大群眾加入GoFun出行。GoFun是中國(guó)本土品牌，營(yíng)銷人員更了解中國(guó)消費(fèi)者的心理，但市面上一些來(lái)自國(guó)外的共享汽車企業(yè)在運(yùn)營(yíng)上有豐富的經(jīng)驗(yàn)。GoFun需要結(jié)合中國(guó)國(guó)情，適當(dāng)學(xué)習(xí)國(guó)外企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。WO：由于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們生活水平提高，私家車數(shù)量逐年上漲，但城市空間不足，車位緊缺，共享汽車能有效緩解此類情況。然而共享汽車在發(fā)展初期時(shí)運(yùn)營(yíng)受限，GoFun共享汽車迎合政府政策，采用新能源和小排量汽車，有利于GoFun共享汽車與政府洽談車位等事宜。WT：眾多學(xué)者對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)態(tài)度不一，共享經(jīng)濟(jì)的初衷是通過(guò)將閑置的資源租賃給有需求的用戶，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化。然而這種模式在發(fā)展過(guò)程中占用了大量公共資源，還給城市管理帶來(lái)了更大的難度。此外，很多企業(yè)在獲取了用戶信息后，將其出賣，損害用戶權(quán)益。政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，提前預(yù)警，完善共享汽車法規(guī)，做到有法可依。5.2提高客戶滿意度的建議現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略的本根目標(biāo)，必須提高客戶對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滿意度，創(chuàng)忠誠(chéng)客戶，才能滿足企業(yè)的長(zhǎng)期收益。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須制定切實(shí)可行的對(duì)策措施。本文列舉了以下幾點(diǎn)建議：5.2.1完善共享汽車事故責(zé)任的認(rèn)定使用共享汽車時(shí)發(fā)生交通事故，責(zé)任的認(rèn)定分以下幾種情況：第一，借賬號(hào)使用共享汽車出現(xiàn)意外，駕車使用人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，出借人若無(wú)法保證使用人是否符合共享汽車的使用條件，也無(wú)法核實(shí)使用人是否有能力駕駛車輛，那么發(fā)生事故后，出借人同樣存在過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)對(duì)事故承擔(dān)連帶責(zé)任。第二，自己使用共享汽車時(shí)發(fā)生事故，駕駛?cè)艘袚?dān)責(zé)任，但如果共享汽車本身存在故障，那么平臺(tái)應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。一般情況下，車輛都有交強(qiáng)險(xiǎn)，賠償時(shí)應(yīng)先使用交強(qiáng)險(xiǎn)，交強(qiáng)險(xiǎn)不足以賠償時(shí)，實(shí)際責(zé)任人承擔(dān)剩余賠償?shù)牟糠帧?.2.2建立健全的法律法規(guī)立法機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)共享汽車發(fā)展中存在的問(wèn)題，改變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管思想，不斷完善法律法規(guī)，為共享汽車的發(fā)展創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。監(jiān)管部門應(yīng)積極調(diào)查共享汽車企業(yè)和保險(xiǎn)公司等相關(guān)責(zé)任群體，并提出法律指導(dǎo)法規(guī)，強(qiáng)制要求共享汽車平臺(tái)推出詳細(xì)保險(xiǎn)條例。政府可以通過(guò)牌照優(yōu)先供給和停車優(yōu)惠方面保障共享汽車良好發(fā)展。同時(shí)，要積極鼓勵(lì)綠色出行，提高新能源汽車的使用。將共享汽車納入城市交通的發(fā)展規(guī)劃，從城市交通需求、空間范圍和環(huán)境承受能力方面，確定共享交通數(shù)量增長(zhǎng)計(jì)劃。5.2.3加強(qiáng)各單位合作，完善相關(guān)配套設(shè)施隨著國(guó)家鼓勵(lì)電動(dòng)汽車的發(fā)展，政府應(yīng)積極建設(shè)公共配套設(shè)施。GoFun共享汽車在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)多與政府合作，建立政府與企業(yè)的雙贏合作思路。GoFun應(yīng)加強(qiáng)與停車場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的合作，通過(guò)與停車場(chǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商談判，強(qiáng)化核心區(qū)域停車位的使用。另一方面，積極拓展與商場(chǎng)的合作，由于商場(chǎng)具有較大的停車場(chǎng)地，用戶資源集中，在合作的過(guò)程中，可以與商場(chǎng)開展聯(lián)合活動(dòng)，滿指定消費(fèi)額，贈(zèng)送GoFun出行APP的優(yōu)惠券。GoFun應(yīng)以大數(shù)據(jù)為支持，通過(guò)軌跡分析、用戶分析、電力使用監(jiān)控等提前預(yù)警，并優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、車輛調(diào)配、會(huì)員體系、增值服務(wù)等運(yùn)用。5.2.4完善網(wǎng)絡(luò)電子技術(shù)的服務(wù)質(zhì)量取車、還車手續(xù)簡(jiǎn)單是用戶使用GoFun出行APP的重要因素之一。企業(yè)應(yīng)充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子識(shí)別技術(shù)，并保證其能夠穩(wěn)定、有序的提供工作支持，因?yàn)樵诳萍紕?chuàng)新中，技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在用戶使用前，大量調(diào)研、收集目標(biāo)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)，以科學(xué)、準(zhǔn)確的預(yù)判出停車點(diǎn)和用車數(shù)量，有利于提高“共享”的效率；在用戶使用中，由于涉及預(yù)定、計(jì)費(fèi)、行車安全等關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)時(shí)、流暢、準(zhǔn)確的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與數(shù)字服務(wù)，是客戶良好服務(wù)體驗(yàn)的必要保障。5.2.5完善用戶投訴機(jī)制發(fā)生投訴后，需要責(zé)任界定，如果確實(shí)是GoFun的責(zé)任，則迅速采取措施，以誠(chéng)懇的態(tài)度向用戶道歉，并給出妥善的解決方式；如果是用戶本身的問(wèn)題，需要及時(shí)、耐心的與用戶溝通澄清，以便問(wèn)題得到解決，避免誤會(huì)。為了提高投訴處理效率和用戶滿意度，有形補(bǔ)償非常有必要，尤其是問(wèn)題根源發(fā)生在GoFun出行APP方時(shí)。盡管問(wèn)題得到了妥善的處理，但在一定程度上浪費(fèi)了用戶的時(shí)間和精力，用戶體驗(yàn)感也會(huì)急劇下降，很有可能會(huì)對(duì)GoFun產(chǎn)生偏見，這時(shí)有形補(bǔ)償能有效緩解用戶內(nèi)心的落差感。此外，投訴處理小組的表現(xiàn)應(yīng)該列入年中和年末考核指標(biāo)，根據(jù)小組成員在處理用戶投訴過(guò)程中的表現(xiàn)和績(jī)效給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)，以此提升員工的積極性，提高投訴處理效率，保障用戶滿意度。5.3本章小結(jié)在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，GoFun出行APP有較好的前景，GoFun共享汽車以綠色出行為目標(biāo)，有效緩解道路和環(huán)境壓力，極大地便捷了人們的出行，但本章通過(guò)SWOT分析，也列舉了共享汽車存在的劣勢(shì)和威脅。在大背景下，共享汽車興起不久，政府和企業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足，監(jiān)管存在滯后性，很多細(xì)則無(wú)法適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展。作為一種新的公共出行方式，共享汽車對(duì)現(xiàn)有政策提出了新的挑戰(zhàn)。另一方面，學(xué)者們對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)并不是一致的看好，認(rèn)為很多企業(yè)、商家把共享經(jīng)濟(jì)作為企業(yè)推廣的一種噱頭，反而浪費(fèi)社會(huì)資源，違背了整合社會(huì)資源的初衷，并且存在泄露個(gè)人隱私的安全隱患。本文根據(jù)現(xiàn)有的問(wèn)題，從政府和企業(yè)本身出發(fā)，提出幾點(diǎn)建議。從政府監(jiān)管角度看，應(yīng)建立健全相關(guān)的規(guī)章制度，明確相關(guān)責(zé)任人，做到有法可依。從企業(yè)自身角度看，要完善網(wǎng)絡(luò)電子技術(shù)，確保信息準(zhǔn)確性；改善用戶投訴機(jī)制，妥善解決用戶問(wèn)題，并盡力安撫用戶的不滿情緒。此外，政府和企業(yè)應(yīng)通力合作，完善相應(yīng)的配套設(shè)施；加強(qiáng)與商場(chǎng)的商業(yè)合作，互惠互利，取得雙贏的局面。結(jié)論近年來(lái)，共享經(jīng)濟(jì)的興起受到了人們的廣泛關(guān)注，本文以GoFun出行APP為例，探究用戶對(duì)GoFun共享汽車的滿意度。本文查閱了已發(fā)表的文獻(xiàn)，從消費(fèi)者行為、偏好，以及停車場(chǎng)位置、共享汽車流動(dòng)性等方面，探究影響共享汽車發(fā)展的因素，并提供建議。盡管共享經(jīng)濟(jì)的興起極大的便利了人們的生活，減輕了人們出行的負(fù)擔(dān)，共享雨傘、共享充電寶、共享體脂稱等產(chǎn)品隨處可，但不少人認(rèn)為共享經(jīng)濟(jì)違背了將閑置資源最大化利用，減少浪費(fèi)的初衷，大量共享產(chǎn)品無(wú)人問(wèn)津，同時(shí)，共享經(jīng)濟(jì)存在一些弊端，用戶權(quán)益無(wú)法得到保障，對(duì)于產(chǎn)品被損壞的責(zé)任無(wú)法界定，政府的監(jiān)管存在滯后性等問(wèn)題。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響用戶對(duì)GoFun出行APP滿意度的因素有很多，其中，“共享汽車尋找的便捷性”的影響最大，而“APP界面設(shè)計(jì)的美觀性和操作性”的影響最小?！巴对V渠道的完善性”、“共享汽車投放數(shù)量與地點(diǎn)的合理性”與用戶滿意度有因果關(guān)系。換言之，這些因素對(duì)GoFun出行APP的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著重要影響。本文根據(jù)共享經(jīng)濟(jì)的弊端和GoFun出行APP的不足之處，提出了幾項(xiàng)建議。就政府而言，要建立健全的法律法規(guī)，做到有法可依；明確共享汽車交通事故的責(zé)任認(rèn)定，保障用戶權(quán)益。就企業(yè)而言，提高電子技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，保證信息準(zhǔn)確性和同步性；其次，完善相關(guān)配套設(shè)施，鼓勵(lì)用戶使用；最后，完善用戶投訴機(jī)制，傾聽用戶心聲，緩解用戶不滿情緒。希望在不久的將來(lái)，共享汽車能有較好的發(fā)展，發(fā)揮共享汽車的優(yōu)勢(shì)，為人們提供真正的便利。致謝時(shí)光飛逝，美好的大學(xué)生活就要結(jié)束了，回首過(guò)去，心中感慨萬(wàn)千。借此契機(jī)，我想感謝的人很多，首先，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師郝良峰老師，感謝老師在繁忙的教學(xué)工作中還能給我悉心的指導(dǎo)，無(wú)論從選題的難易程度和可操作性，還是寫作過(guò)程中的建議，或是最后論文的定稿，郝老師從始至終都給予我耐心的指導(dǎo)。郝老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度和平易近人的人格魅力激勵(lì)著我，讓我每一次的論文修改都有明確的方向。在此我要向郝老師表達(dá)最真摯的謝意。其次，我要感謝大學(xué)期間給過(guò)我?guī)椭完P(guān)心的所有老師和同學(xué)，從陌生到熟悉，很慶幸我的大學(xué)時(shí)代有一群摯友，困難時(shí)給我鼓勵(lì)和意見。因?yàn)樗麄?，我的大學(xué)充滿了歡笑。最后，感謝蘇州科技大學(xué)，感謝商學(xué)院，讓我有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)知識(shí)的機(jī)會(huì)。濃濃的學(xué)習(xí)氣氛激勵(lì)著我不斷提升自己，在蘇科大的點(diǎn)點(diǎn)滴滴我將終生難忘。參考文獻(xiàn)1NiamhRabbitt,BidishaGhosh.EconomicandenvironmentalimpactsoforganisedCarSharingServices:AcasestudyofIreland[J].ResearchinTransportationEconomics,2016(57):3-12.2IoannisBellos，MarkFerguson，L.BerilToktay.TheCarSharingEconomy:InteractionofBusinessModelChoiceandProductLineDesign