醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析課件

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析及對策

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析

面對日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系，對醫(yī)患關(guān)系的影響因素進行分析，尋找癥結(jié)，已成為當(dāng)務(wù)之急。有數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)患關(guān)系緊張的關(guān)鍵在于溝通，即醫(yī)患雙方對同一問題存在的顯著認(rèn)知差異。因此對于醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進行調(diào)研，分析原因、尋找對策很有必要。

本調(diào)研旨在了解目前醫(yī)院醫(yī)護人員與患者溝通的現(xiàn)狀，分析造成溝通障礙的主要因素，力求總結(jié)歸納出良好醫(yī)患溝通的方法和措施。醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析一、調(diào)研方法和基本情況醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析一、調(diào)研方法和基本情況

本次調(diào)研采用問卷調(diào)查方式，課題組成員制定調(diào)研表，按分工向病人、醫(yī)務(wù)員工發(fā)放調(diào)研表，回收統(tǒng)計。

問卷發(fā)放和回收情況

醫(yī)務(wù)員工病人合計

發(fā)放數(shù)4008001200

回收數(shù)3777091086

回收率94.25%88.63%90.50%醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析分布情況

一）病人問卷709張中

1、按年齡分

年齡人數(shù)所占比例

10-19歲152.11%

20-29歲7510.58%

30-39歲10514.81%

40-49歲9413.26%

50-59歲10614.95%

60歲以上15021.16%

不愿提供年齡者16423.13%一、調(diào)研方法和基本情況醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、按學(xué)歷分

學(xué)歷人數(shù)所占比例

大學(xué)567.90%

大專588.18%

中專7710.86%

高中9413.26%

初中19126.94%

小學(xué)16723.55%

不愿意告訴學(xué)歷者669.31%一、調(diào)研方法和基本情況醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、按職業(yè)分

職業(yè)人數(shù)所占比例

企事業(yè)職工16022.56%

公務(wù)員182.54%

農(nóng)民16322.99%

自由職業(yè)者18125.53%

退休人員9313.12%

其它9413.26%一、調(diào)研方法和基本情況醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析二）醫(yī)務(wù)員工問卷377張中

1、按年齡分

年齡人數(shù)所占比例

20-29歲10527.85%

30-39歲16744.30%

40-49歲5113.53%

50-59歲256.63%

60歲以上20.53%一、調(diào)研方法和基本情況醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、按學(xué)歷分

學(xué)歷人數(shù)所占比例

碩士以上112.92%

本科10928.91%

大專17446.15%

中專8121.49%

高中10.26%一、調(diào)研方法和基本情況醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、按崗位分

崗位人數(shù)所占比例

醫(yī)生15039.79%

其中：

主任醫(yī)師61.59%

副主任醫(yī)師287.43%

主治醫(yī)師5013.26%

住院醫(yī)師6617.51%

護士18148.01%

其中：

副主任護師20.53%

主管護師369.55%

護師9825.99%

護士4511.94%

其它4612.20%一、調(diào)研方法和基本情況醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析二、調(diào)查結(jié)果醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析

本次對病人和醫(yī)務(wù)員工的調(diào)研內(nèi)容有共同部分與醫(yī)、患不同部分。共同部分主要包括對目前醫(yī)務(wù)人員與病人溝通交流的滿意程度、影響醫(yī)患溝通的主要因素等，分類統(tǒng)計如下：二、調(diào)查結(jié)果醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、對目前醫(yī)生、護士等其他醫(yī)務(wù)人員與

病人溝通交流的滿意程度

滿意較滿意一般不滿意人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例病人48468.2714820.87578.0440.56醫(yī)務(wù)人員10126.7914337.939525.20174.51醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、認(rèn)為目前影響醫(yī)患交流溝通的主要因素醫(yī)護人員的語言

醫(yī)護人員的行為醫(yī)護人員的態(tài)度其它人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例人數(shù)比例病人18425.95466.4920228.4914220.03醫(yī)務(wù)人員9124.14318.2218047.75醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析

同時醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，目前影響醫(yī)患交流溝通也包括患者的語言、態(tài)度和行為；其中：

內(nèi)容人數(shù)比例

患者的語言期9725.73

患者的態(tài)度21557.03

患者的行為7018.572、認(rèn)為目前影響醫(yī)患交流溝通的主要因素醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、認(rèn)為影響醫(yī)患交流溝通的語言因素主要有

病人回答項目人數(shù)所占比例

醫(yī)護人員使用專業(yè)術(shù)語28540.20醫(yī)護人員用詞不當(dāng)659.17醫(yī)護人員語言粗魯395.50醫(yī)護人員詞不達意、表達不清10414.67醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、認(rèn)為影響醫(yī)患交流溝通的語言因素主要有

醫(yī)務(wù)人員回答項目人數(shù)所占比例

醫(yī)護人員使用專業(yè)術(shù)語7118.83醫(yī)護人員用詞不當(dāng)7219.10患者詞不達意、表達不清22459.42

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析4、調(diào)研病人認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員在與病人

交流時不滿意的主要語言形式

回答項目人數(shù)所占比例命令式10514.81訓(xùn)斥436.06嘲笑223.10冷漠10314.53隨意18025.39含糊13719.32醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析5、調(diào)研病人希望醫(yī)護人員與您交流時的

語言形式回答項目人數(shù)所占比例

真誠平等18726.38親切問候22932.30解釋說明14921.02通俗易懂18125.53關(guān)心體貼16122.71醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析6、調(diào)研病人，醫(yī)生、護士與病人溝通時

表示親切關(guān)心的、問候的話語，如今天好點嗎？哪兒不舒服？昨天睡得好嗎？別忘了吃藥等，占回答者的59.31%。其次是安慰鼓勵的話語，如你今天看起來精神多了；不要著急；有什么問題盡管跟我說；有事情隨時找我等，占回答者的22.07%。其他如注意休息，我?guī)湍懔私庖幌碌?，?/p>

18.62%。病人最喜歡聽的話是：醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析7、調(diào)研病人，醫(yī)生、護士與病人溝通時

否定、指責(zé)類的話，如不知道，問別人去；我是值班醫(yī)生，不了解你的病情，找你的床位醫(yī)生去；不懂不要問等，占回答者的48.65%。其次是厭煩類話語，如儂介煩；叫什么，打針是痛的；等一下，我很忙等，占37.84%。其它如要求叫姓名，不要叫床號等尊重類話，占13.51%。病人最不喜歡聽的話是：醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析8、調(diào)研醫(yī)務(wù)員工，在與病人溝通時說得

最多的話是

問候類語言。如你好，今天感覺怎樣？哪里不舒服？有什么需要幫忙嗎？請稍等，對不起，沒關(guān)系等其次是介紹類語言，如我是你的床位醫(yī)生或護士，有事請找我；病區(qū)可提供微波爐熱飯菜服務(wù)；××檢查在哪里做，如你家屬沒時間，我們可派護工陪你做檢查等。醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析9、調(diào)研醫(yī)務(wù)員工，在與病人溝通時，

感覺病人最喜歡聽的話是

今天氣色好多了，胃口好嗎？昨晚睡得好嗎？有事找我好了，請放心，你的病情在好轉(zhuǎn)，祝你早日康復(fù)等關(guān)心、問候、安慰類的話語

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析10、調(diào)研醫(yī)務(wù)員工，在與病人交流時，

病人行為態(tài)度的主要表現(xiàn)回答項目人數(shù)所占比例

尊重4311.41平等8021.22隨意3910.34冷漠277.16不尊重9424.93要求過高17446.15不講理6918.30醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析11、調(diào)研病人，當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員在行為方面

存在的主要問題

回答項目人數(shù)所占比例

服裝不整潔223.10男醫(yī)生留胡子162.26女醫(yī)護人員濃妝131.83留長指甲202.82面無表情11816.64字跡潦草、辨認(rèn)困難29840.03態(tài)度生硬9313.12眼睛不正視334.65不能傾聽496.91翹腿60.85抖腳40.56醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析12、調(diào)研病人，對醫(yī)務(wù)人員在儀表儀容行為

方面的要求

回答項目人數(shù)所占比例

著裝整齊大方20528.91儀表儀容端莊、略化妝12217.21臉帶微笑41951.10字跡端正17023.98

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析13、征求病人、醫(yī)務(wù)員工在醫(yī)患溝通方面

最需要加強改進的工作和建議要求中

雙方都提出要多溝通、多交流，尤其要提高語言溝通的技巧和能力，要求醫(yī)務(wù)人員要提高自身素質(zhì)，注重言行、態(tài)度和技術(shù)水平的提高，增強責(zé)任意識，具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。要注重全民素質(zhì)的提高，相互理解、相互尊重。建議社會要關(guān)心醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)；改革現(xiàn)有不合理的醫(yī)療機制和體制；要求新聞媒體在輿論導(dǎo)向方面要正確引導(dǎo)。而作為醫(yī)療機構(gòu)也要加強內(nèi)部管理，嚴(yán)格獎罰，合理配備人員，減少工作強度，讓出更多時間用于醫(yī)患溝通，適當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員的待遇

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析

良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。本次調(diào)研的709位病人中，對醫(yī)患溝通持滿意的68.27%，一般和不滿意的8.60%，還有20.87%的病人認(rèn)為較滿意。而醫(yī)務(wù)員工對醫(yī)患溝通持滿意的26.79%，一般和不滿

意的為29.71%，還有37.93%的醫(yī)務(wù)員工認(rèn)為較滿意。

根據(jù)這一結(jié)果，我們認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患溝通總體還是和諧的，造成不和諧的主要因素是態(tài)度和語言，具體分析如下：醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、態(tài)度

本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)務(wù)人員和病人中認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度影響醫(yī)患交流溝通的分別占47.75%、28.49%；而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為病人的態(tài)度影響醫(yī)患交流溝通的占57.03%，可見，雙方都將態(tài)度視為影響醫(yī)患溝通的主導(dǎo)因素。

三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、態(tài)度

病人要求醫(yī)務(wù)人員微笑服務(wù)、態(tài)度親切，耐心細致、平易近人，多為病人著想，努力減輕病人痛苦。在我們的調(diào)研中，41.32%的病人認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員面無表情、態(tài)度生硬、眼睛不正視病人，不能傾聽病人訴說。

醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為病人要求過高、不講理、不尊重的分別占到了46.15%、18.30%、11.41%。三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、態(tài)度

醫(yī)患交流時，病人尊重醫(yī)務(wù)人員，平等交流的僅占32.63%。這說明了什么？

對病人而言，期望得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，希望醫(yī)務(wù)人員要視病人為親人，同情病人，做解除病人痛苦的救世主。

作為醫(yī)務(wù)人員，期望得到病人的尊重，也希望病人能理解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險性，不能強求100%的成功，作為醫(yī)者會盡職盡責(zé)，但也需要病人的理解和配合，而出現(xiàn)上述情況的主要原因還是溝通不到位。

三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、語言

根據(jù)本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，25.95%的病人認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的語言成為醫(yī)患溝通的主要因素；

49.87%的醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為語言包括醫(yī)務(wù)人員和患者的的語言是影響醫(yī)患溝通的重要因素?？梢?，語言在醫(yī)患溝通中也占有相當(dāng)重要的地位。

三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、語言

良好的語言對于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進患者身體康復(fù)極為重要。但在我們的的調(diào)研中，醫(yī)務(wù)人員對患者用詞不當(dāng)、詞不達意、使用專業(yè)術(shù)語的現(xiàn)象有很多，而患者在向醫(yī)生訴說病情中表達不清的現(xiàn)象也較普遍。

三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、語言

值得讓我們思索的一個現(xiàn)象是：在本次調(diào)研中，有40.81%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員使用專業(yè)術(shù)語，而醫(yī)務(wù)人員中僅有18.83%的人認(rèn)為自己在和患者接觸中使用了專業(yè)術(shù)語，更令我們注意的是有59.42%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者詞不達意、表達不清。隨著人們生活水平的提高，對健康的需求、醫(yī)療知識的了解也應(yīng)該不斷增長。但奉賢地處遠郊，外來流動人口多，服務(wù)對象生活、知識層次普遍不高，醫(yī)患溝通的困難必然就多，不可避免會出現(xiàn)較多的醫(yī)患矛盾。

三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、行為

行為是內(nèi)在素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，在醫(yī)患溝通中也起著十分重要的作用。本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，6.49%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的行為影響醫(yī)患溝通；而8.22%的醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為自己的行為是影響醫(yī)患溝通的主要因素。

三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、行為

進一步調(diào)研顯示，醫(yī)務(wù)人員字跡潦草、辨認(rèn)困難和面無表情以及態(tài)度生硬、不能傾聽是影響醫(yī)患溝通的主要因素，分別占40.03%、16.64%、13.12%、6.91%，要求醫(yī)務(wù)人員臉帶微笑、字跡端正、著裝整齊大方和儀表儀容端莊、略化妝的分別占59.10%、23.98%、28.91%、17.21%。這些只是我們列舉的醫(yī)務(wù)人員行為的一些主要方面，卻已說明了在我們醫(yī)務(wù)人員中目前還存在著許多問題，這些問題不引起重視，不認(rèn)真解決好，也會加重醫(yī)患關(guān)系間的矛盾。三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析4、其它

影響醫(yī)患關(guān)系的因素有很多，除了態(tài)度、語言、行為等醫(yī)患方面的因素外，還有許多社會因素。在本次調(diào)研中，就有20.03%患者認(rèn)為醫(yī)患溝通有其它方面的因素，其中最突出的原因：三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析4、其它

一是醫(yī)療保障體系不健全目前，我國醫(yī)療保障體系不健全，基本醫(yī)療保險覆蓋率低、公平性差，醫(yī)療費用個人支付比例過大，在“看病貴、看病難”的背景下，患者醫(yī)療負擔(dān)加重，將不滿發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上。三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析4、其它

二是患者申訴和維權(quán)渠道不暢我國雖已實施《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故后，光是鑒定費用就高達幾千元，患者及家屬維權(quán)成本高，要想通過正常渠道維護自己的權(quán)益，實際上仍是一件較難的事情。三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析4、其它

三是無視醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性醫(yī)療是一項高技術(shù)、高風(fēng)險、高責(zé)任復(fù)雜事業(yè)；水平再高的醫(yī)生也難以包治百病，人才和設(shè)備再優(yōu)越的醫(yī)院也不是保險箱。由于患者及家屬對醫(yī)療工作的特殊性缺乏了解，導(dǎo)致期望值過高。三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析4、其它

四是新聞媒體的不當(dāng)宣染大部分媒體在報道醫(yī)療領(lǐng)域時能從良好的愿望出發(fā)，進行正面宣傳報道；但也有一些媒體熱衷于負面報道，一定程度上強化了人們對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和不滿和不信任，對醫(yī)患關(guān)系的不和諧起了推波助瀾的作用。三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析4、其它

五是少數(shù)患者或家屬的不良行為他們將就醫(yī)行為簡單的等同于一般商品買賣行為等等，在我們的調(diào)研中也有18.57%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者的行為影響到醫(yī)患溝通，這其中就包含有部分患者的無理取鬧，或者出于某種不良動機故意找茬，把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)院……

醫(yī)患雙方的溝通不僅僅是某一方的問題，而是應(yīng)該雙方共同努力，共同構(gòu)建的過程。

三、結(jié)果分析醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析

面對當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，許多醫(yī)院都在想方設(shè)法解決，如召開工休座談會、建立院長接待日、設(shè)立意見箱、電子郵箱、公布投訴電話、定期滿意度測評、成立接待投訴辦公室等等，這一切都使得醫(yī)患之間的溝通和交流有了改善和提高，盡管如此，但醫(yī)患關(guān)系仍顯緊張，病人對醫(yī)務(wù)人員仍存在著許多不滿和不信任，如何有效溝通？醫(yī)患溝通有沒有技巧？本文就從語言、態(tài)度行為等幾個方面進行分析探討，提出改進建議。四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、有效的語言溝通

醫(yī)務(wù)人員的語言是患者從一入院就接觸到并貫徹于施治過程始終的，是影響醫(yī)患關(guān)系的一個主要因素。根據(jù)我們的調(diào)研和親身感受，目前患者對醫(yī)務(wù)人員語言不滿意的主要方面表現(xiàn)為：一是醫(yī)務(wù)人員用命令式的口氣二是某些醫(yī)務(wù)人員訓(xùn)斥患者，三是醫(yī)務(wù)人員有嘲笑式的語言四是醫(yī)務(wù)人員對患者冷漠五是醫(yī)務(wù)人員講話隨意六是醫(yī)務(wù)人員專業(yè)術(shù)語過多，或講話含糊不清四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、有效的語言溝通

語言是心靈的窗戶，語言的好壞直接影響著患者的情緒，影響著治療效果。那么，怎樣才算是良好的語言行為？如何才能做到有效的語言溝通?從調(diào)研分析，我們建議提倡和發(fā)揚以下五種語言形式：親切問候式解釋說明式耐心開導(dǎo)式關(guān)心體貼式準(zhǔn)確合理式

四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、有效的語言溝通親切問候式這在患者初診和剛住院時特別重要。因為他們身體有病，情緒不安，面對完全陌生的環(huán)境和不熟悉的人，醫(yī)務(wù)人員及時給予親切的問候，介紹醫(yī)院和科室的情況，幫助熟悉醫(yī)生、護士和周圍病友的情況，可以打消他們的顧慮，縮小和醫(yī)務(wù)人員的感情差距，消除陌生感，使他們盡快熟悉環(huán)境、適應(yīng)環(huán)境。這樣在患者的第一印象里留下了良好的印記，為下一步的配合治療奠定了一個好的開端。四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、有效的語言溝通

解釋說明式患者入院治療，往往會提出一系列的問題，如接診醫(yī)生和護士的水平如何，個人病情的嚴(yán)重程度和治療方案，各種檢查結(jié)果，每一階段的治療情況，疾病隨時出現(xiàn)的反應(yīng)等，這些問題患者總想通過詢問求得明確的答案。因此，醫(yī)務(wù)人員就要耐心細致地向他們作解釋說明。這種解釋要深入淺出，讓患者聽得懂，獲得知情權(quán)。由于患者水平參差不齊和病情的變化，這種解釋說明決不是一次兩次能奏效的，有時要做反復(fù)細致的工作。四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、有效的語言溝通

耐心開導(dǎo)式這種語言的對象主要是疑難病、大手術(shù)和不治之癥的患者。他們身心痛苦大，時時遭受死亡的威脅，往往情緒低落、意志消沉，甚至自暴自棄。這時醫(yī)務(wù)人員就要及時對他們開導(dǎo)、勸慰，講敘各種治療手段的必要性，說明積極配合治療對手術(shù)和治療的重要性，講述單位、親友對他們早日康復(fù)的殷切希望。幫助他們鼓起勇氣迎接治療，在精神上正確對待疾病，正確對待人生。這種推心置腹的談話方式，即使癌癥患者也能從精神上得到安慰和鼓勵。

四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、有效的語言溝通

關(guān)心體貼式這種談話對身邊親友照顧不及時，生活有困難、思想不開朗的患者很重要。特別是來自農(nóng)村的患者，孤寡老人，經(jīng)常對他們問寒問暖，并幫助他們解決一些實際困難，效果會更好。四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析1、有效的語言溝通

準(zhǔn)確合理式隨著人們醫(yī)療保健水平的不斷提高，患者有參與自己疾病治療決策的要求，這就要求醫(yī)務(wù)人員對患者的診斷、檢查、治療、預(yù)后用比較準(zhǔn)確的語言進行表述，既不擴大，也不縮小，更不能含糊其詞、模棱兩可。應(yīng)本著實事求是的原則向患者說明，以便患者在進行治療之前，做出比較符合實際的決定。四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、良好的服務(wù)態(tài)度

態(tài)度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響。醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落、甚至精神的恍惚或是神志的喪失等，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。

四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、良好的服務(wù)態(tài)度

在我們的調(diào)研中，許多患者還描述好醫(yī)生的態(tài)度是：鼓勵、安慰病人、有同情心、對病人理解、聲音和藹、輕聲輕語、認(rèn)真聽患者訴說、對病人的詢問不反感、解說病情、和病人討論治療方案、工作認(rèn)真負責(zé)、隨叫隨到、說明治療過程中可能出現(xiàn)的各種癥狀，讓病人得到戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、良好的服務(wù)態(tài)度

但患者也列舉了一些他們曾聽到的他們認(rèn)為醫(yī)生不應(yīng)該有的語言：告訴你，你也不懂；病人出去，家屬留下；沒有什么好藥；你的病治不好；你怎么才來看病；老問什么，聽你的還是聽我的；你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生；你別說那么多，我沒時間聽……四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析2、良好的服務(wù)態(tài)度

同時患者也描述了他們認(rèn)為最差醫(yī)生的態(tài)度――冷淡、命令的態(tài)度、用藥而不做解釋、對病人沒耐心、傲慢、生硬、不理睬病人提出的問題，讓病人感到不平等。態(tài)度在醫(yī)患溝通中起著決定性的作用，只要醫(yī)務(wù)人員用真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度對待病人，換來的應(yīng)該是病人和家屬的信任，醫(yī)患溝通不暢的現(xiàn)象也會隨之改善。四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、醫(yī)患行為溝通的技巧

溝通即然是一種行為，就有技巧可遁。通過對醫(yī)患溝通成因的分析，我們感到在醫(yī)患溝通中有幾項可試用的溝通藝術(shù)性技巧聆聽?wèi)?yīng)答設(shè)問復(fù)述微笑行為

四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、醫(yī)患行為溝通的技巧

聆聽這是最基本的技巧。醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽，盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的陳述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點頭等來表示“我在聽”。飽受病痛折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生沒有專心聽他們訴說就下診斷、開藥。傾聽是發(fā)展良好醫(yī)患關(guān)系的最重要的一步，診斷的錯誤，病人對醫(yī)生的不滿，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。

四、討論和建議醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀、原因分析3、醫(yī)患行為溝通的技巧

應(yīng)答醫(yī)務(wù)人員在聽病人的陳述時，要對訴說者有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，點頭作“嗯、嗯”聲或徐緩低