醫(yī)患溝通技巧課件

醫(yī)患溝通技巧探討攀枝花市仁和區(qū)人民醫(yī)院朱文秀醫(yī)患溝通技巧前言卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能?！倍幚砣穗H關系的核心能力就是溝通能力。正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”醫(yī)患溝通技巧

你需要了解對方

你需要有效地表達自己

溝通的目的醫(yī)患溝通技巧

建立良好的醫(yī)患關系是醫(yī)療工作中的一個重要環(huán)節(jié)，也是醫(yī)護人員獲得有效信息,進行醫(yī)療活動的基礎。醫(yī)護人員在協(xié)調(diào)好醫(yī)患關系中，除要具備良好的業(yè)務素質(zhì)外，更需要掌握溝通的技巧。因此，醫(yī)護人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫(yī)療護理質(zhì)量。醫(yī)患溝通技巧個人能力專業(yè)技術能力溝通能力醫(yī)患溝通技巧現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標準

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的便利設施良好的服務系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的人際溝通技能良好的臨床技能較低的服務費用醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通是收集病人資料的重要手段

通過詢問病史可獲取82%的診斷信息，這表明:和諧完整的醫(yī)患溝通，可以使醫(yī)護人員得到準確的病史信息。

據(jù)專家介紹，當前發(fā)生的糾紛中，無過失的糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當或服務態(tài)度差造成的，這部分糾紛是完全可以避免的。

因此良好的醫(yī)患溝通，不僅是醫(yī)療工作的基礎，而且可有效地把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)

醫(yī)患溝通技巧你我各拿一個蘋果彼此交換，交換后仍是各有一個蘋果。倘若你有一種思想，我有一種思想，通過交流，那么我們每個人就有兩種思想了。醫(yī)患溝通技巧

溝通的方式口頭語言、書面語言

動作、表情、眼神

距離、身體姿勢

醫(yī)患溝通技巧語言性溝通醫(yī)患溝通技巧包括利用面對面的交淡、電話、收錄音機及電視機等方式傳遞信息—詢問病史利用信件、記錄、報紙、書籍等方式傳遞信息—書寫病例、健康宣教等口語書面

語言性溝通是指使用語言、文字或符號進行的溝通。溝通中約35%屬于語言性溝通。醫(yī)患溝通技巧積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。醫(yī)患溝通技巧例：一名醫(yī)務人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是80%?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有20%。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)護人員要學會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達自己的意圖和病人進行溝通。特別是護士必須加強語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習慣。切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達的信息與對方接受的信息是否相同。

醫(yī)患溝通技巧1、選擇適當?shù)脑~語2、選擇適當?shù)恼Z速3、選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)4、保證語言的清晰和簡潔5、時間的選擇和話題的相關性6、適時使用幽默

良好語言溝通的要求：醫(yī)患溝通技巧溝通技巧口語表達技巧

＊會說話

＊但不是看人說人話，

見鬼說鬼話

醫(yī)患溝通技巧語言表達請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯醫(yī)患溝通技巧稱呼適當適當?shù)膽煤梅Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。醫(yī)患溝通技巧運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧一、打造良好的第一印象

1、自我介紹

2、要素：儀表、著裝、舉止、語言、精神狀態(tài)、態(tài)度

立即效應

3、把握好時機：見面時短短幾分鐘良好開端

醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧二、尊重病人是贏得信任的最重要的因素體現(xiàn)在每一個細節(jié)：稱呼語氣語調(diào)表情眼神

動作態(tài)度

醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧三、做好交談前準備：1、了解病人一般情況，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診斷、治療等有關資料。2、明確交談目的：準備好要談的問題，使交談圍繞既定目標，取得一定溝通效果。3、選擇合適的時間及環(huán)境：估計好談話時間定下心來與病人交談，選擇安靜的、適合談話的環(huán)境和場合。醫(yī)患溝通技巧

你會傾聽嗎？

－－－保證信息準確無誤－－－四、傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽醫(yī)患溝通技巧聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧

如何做一個有效的傾聽者?（1）與病人保持適當距離，一般保持0.5～1m的距離較為適當。（2）保持放松、舒適的姿勢。（3）集中注意力，保持眼神的交流。（4）不隨意打斷對方的談話。（5）不要急于作出判斷。（6）仔細體會對方的“弦外之音”。（7）注意對方的非語音表現(xiàn)。醫(yī)患溝通技巧溝通技巧五、多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你贊揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的溝通技巧六、澄清的技巧

如何重述？？醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，增強溝通中的準確性。如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)燒？”如詢問飲酒史時病人說“我天天都喝一點酒”就應要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時間了”等等。

醫(yī)患溝通技巧重述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內(nèi)容，并不加判斷。

病人說：“我感到很冷”你可說：“你感到很冷，是嗎？”

保證信息準確無誤醫(yī)患溝通技巧澄清的技巧當病人表達意義不明確時，護士應該適當?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說……”；“對不起，我還末能理解，麻煩您再說一遍。”溝通技巧醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧

1、提問的形式（1）開放式提問：回答范圍廣，目的是展開話題。（2）封閉式提問：只要病人作出是與否的回答優(yōu)點：效率較高；缺點：抑制交流，不利對方解釋自己的情感和提供信息。如“你發(fā)熱幾天了？”“你的頭疼不疼？”（3）直接提問：針對所要了解的問題提問，可以是開放的，也可以是封閉的。”（4）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問?！贬t(yī)患溝通技巧封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧2、提問的技巧：（1）善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應漫無邊際的提問，內(nèi)容少而精，適合理解水平，把問題說的簡單明了，不要同時提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。（2）注意提問的時機：某問題未獲得明確解釋，應在等待對方充分表達的基礎上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧提問的注意事項：避免連續(xù)性提問不宜提對方不愿回答的問題。不宜問對方難以回答或傷感的問題不宜打破沙鍋問到底。醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當?shù)剡\用沉默，可起促進溝通的作用。它給患者思考的時間，也給醫(yī)護人員觀察患者和調(diào)適自己的機會。適當?shù)某聊幸庀氩坏降男Ч?。尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到我們在認真地聽，在體會他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時間或過多的使用，因為沉默，可使雙方情感分離。醫(yī)患溝通技巧

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”醫(yī)患溝通技巧促進語言溝通的技巧打破沉默的方法當病人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄澳雌饋砗馨察o，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”醫(yī)患溝通技巧非語言溝通醫(yī)患溝通技巧

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語醫(yī)患溝通技巧非語言溝通是伴隨語言溝通的一些非語言行為，可以影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但它比語言信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。我們應注意自己非語言行為的影響，同時善于觀察病人非語言信息。醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧一、體態(tài)語言：包括眼神，面部表情，手勢等。1、目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)尼t(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧應避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧2、面部表情：能迅速真實地反映復雜的內(nèi)心活動，有位心理學家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧

主要面部表情：微笑、目光語微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)療工作性質(zhì)和工作對象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑醫(yī)患溝通技巧

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧

3、手勢：用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是工作中常用的技巧。

以上三方面密切相關，再配合語言交流達到有效溝通醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧二、空間距離：在護理工作中應根據(jù)病人年齡、性別、文化、病情等，有意識的適當調(diào)節(jié)空間距離。1、親密距離（0—0.5米）對兒童、老年病人可采取這一人際距離，親密距離有利于情感的溝通。護士在做一些護理操作時，也常與病人進行零距離接觸，即親密距離。

醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧

2、熟人距離（0.5—1.2米）對于肝炎、肺炎、愛滋病等傳染病人應用此距離，這些病人由于心理壓抑，若護士與之距離拉的太遠，會加重其心理壓力，不利于疾病的治療護理。此外，在向病人解釋工作或進行指導、宣教時也可用這一距離。醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧

3、社交距離（1.2—3.5米）對新到病人、敏感病人，異性病人用此距離，以便給對方足夠的個人空間減輕對方的緊張情緒。在護理查房時也常用此距離。4、公共距離（3.5米以上）護士在為病人做集體健康教育、衛(wèi)生知識講座，或召開各種研討會等活動時用此距離。醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達關心、體貼、理解、安慰和支持。適當?shù)挠|摸可以起到治療作用，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。

觸摸可起正反應，也可負反應。如男女有別、東西方的不同禮儀規(guī)范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧當病人焦慮害怕時，護士可以緊緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感；當病人發(fā)燒時，護士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關心；當病人情緒不佳時，護士可以應用觸摸使病人安靜下來。運用觸摸應注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關系。護士應謹慎應用這一溝通方式。

醫(yī)患溝通技巧促進非語言溝通技巧運用觸摸技巧時應注意1、根據(jù)對象兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人2、把握好部位兒童可以摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性可以拍肩、手臂、手背不可觸摸老人的頭部3、把握距離除特殊情況下，一般都要保持一定距離。醫(yī)患溝通技巧特殊情況下的溝通技巧醫(yī)患溝通技巧特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通首先要證實病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

醫(yī)患溝通技巧特殊情況下的溝通技巧與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)。可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

醫(yī)患溝通技巧與感覺有缺陷患者的溝通與視力障礙的患者：在你走進或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字。在接觸盲人前要給以說明。溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信息。要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。醫(yī)患溝通技巧特殊情況下的溝通技巧與危重患者的溝通應盡量簡短，不要超過10分鐘。避免一些不必要的交談。對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。醫(yī)患溝通技巧事關診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”醫(yī)患溝通技巧其他技巧恰當?shù)剡\用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

醫(yī)患溝通技巧

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

醫(yī)患溝通技巧道歉

由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

醫(yī)患溝通技巧告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。醫(yī)患溝通技巧

催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術的案例醫(yī)患溝通技巧從對方的利益出發(fā)，達到說服目的

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。醫(yī)患溝通技巧

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

醫(yī)患溝通技巧

通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。

醫(yī)患溝通技巧

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

要考慮對方的自尊心醫(yī)患溝通技巧

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

讓對方理解你醫(yī)患溝通技巧案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

醫(yī)患溝通技巧

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈醫(yī)患溝通技巧

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

醫(yī)患溝通技巧患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

醫(yī)患溝通技巧

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。

同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

醫(yī)患溝通技巧案例一某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。醫(yī)患溝通技巧患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當患者的文化素質(zhì)、生活習慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。醫(yī)患溝通技巧案例二

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。醫(yī)患溝通技巧案例三

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張