智能倉儲與配送 課件 3.4 快件收寄與處理

智能倉儲與配送高等職業(yè)教育改革與創(chuàng)新新形態(tài)教材項(xiàng)目三配送業(yè)務(wù)實(shí)施知識部分實(shí)施部分訂單處理流程、問題訂單類型及處理補(bǔ)貨的基本方式、補(bǔ)貨時(shí)機(jī)及注意事項(xiàng)配貨作業(yè)流程、配貨作業(yè)管理退貨原因及作業(yè)流程分揀作業(yè)方法的選擇與應(yīng)用訂單與揀貨單之間轉(zhuǎn)換方法的應(yīng)用分揀策略的應(yīng)用任務(wù)四理解并熟悉快件收寄的程序。掌握快遞收寄中違禁品的識別。熟悉普通快件的收寄過程。熟悉大件快件的收寄過程。熟悉異常件的處理流程。知識目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能夠獨(dú)立進(jìn)行快件的收寄工作。能夠迅速查出違禁品，并加以處理。能夠?qū)Ξ惓＜M(jìn)行正確、快速的處理。

培養(yǎng)綠色發(fā)展的理念。培養(yǎng)和諧共生的意識。快件收寄與處理情景一：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到電話，一位叫張三的先生，告知其住在太陽小區(qū)8棟2單元302，現(xiàn)有些物品要寄給外地的朋友（湖北省武漢市洪山區(qū)珞獅路139號）。如果你是負(fù)責(zé)該區(qū)域的收件員，請問：接下來你要做哪些準(zhǔn)備？如何完成收件工作？資料：物品裝箱后長60cm、寬10cm、高20cm，重量6kg。首重10元/kg，續(xù)重3元/kg。情景二：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到電話，對方是終端企業(yè)，需寄快遞，物品數(shù)量多、重量大，且已裝箱封閉。如果你是負(fù)責(zé)該區(qū)域的收件員，請問：接下來你要做哪些準(zhǔn)備？如何完成收件工作？資料：物品共2個(gè)箱子，箱長120cm、寬80cm、高80cm，重量（每個(gè)箱子）50kg。首重12元/kg，續(xù)重4元/kg。物品詳情單如表3-7所示。任務(wù)情景知識鏈接一、快件收寄（一）快件收寄的含義快件收寄是快遞流程的首要環(huán)節(jié)，是指快遞業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件，包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫和款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。（二）快件收寄的形式1．上門收寄上門收寄是指快遞員到客戶家里或辦公地點(diǎn)收取快件，并詢問、驗(yàn)視、封裝、填寫單據(jù)和收取費(fèi)用的過程。2.網(wǎng)點(diǎn)收寄網(wǎng)點(diǎn)收寄是指客戶到公司營業(yè)場所寄發(fā)快件，由快遞服務(wù)人員進(jìn)行詢問、驗(yàn)視、封裝、填寫單據(jù)和收取費(fèi)用的過程。（三）快件收遞主要任務(wù)1.普通快件的驗(yàn)視流程普通快件的驗(yàn)視流程如圖3-15所示。（1）預(yù)檢。用戶交寄物品時(shí)，首先詢問交寄物品種類，判斷是否能夠交寄；（2）用戶填單。指導(dǎo)用戶填寫單據(jù)，在填寫前，提示用戶閱讀“用戶須知”，將交寄物品名稱、數(shù)量及寄件人和收件人姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等如實(shí)填寫清楚，重要物品建議用戶保價(jià)。填寫完成后請用戶再次確認(rèn)并簽名。（3）核對詳情單。提醒用戶出示身份證明，對寄件人姓名及電話號碼等信息核實(shí)后方可收寄。（4）逐件驗(yàn)視。將物品放入“驗(yàn)視專用箱”，核對物品品名、數(shù)量等是否和詳情單相符，復(fù)核無誤后逐件驗(yàn)視物品。驗(yàn)視過程中，要做到每件物品全面瀏覽，關(guān)鍵部位重點(diǎn)查看，如衣服夾縫、鞋襪內(nèi)、被褥棉絮中、書籍外包裝與書面之間、自帶紙箱騎縫處、自帶填充物等，避免違禁品混入其中。（5）封裝。物品驗(yàn)視后，將物品逐件裝入包裝箱（袋）中，在客戶眼前進(jìn)行封裝。（6）收寄處理。快件封裝后，在快件封面和詳情單上方加蓋驗(yàn)視章、驗(yàn)視人名章，稱重并標(biāo)注重量，進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算。2.大宗快件的驗(yàn)視流程大宗快件的驗(yàn)視流程如圖3-16所示。（1）確認(rèn)交寄物品類型。向用戶詢問所寄物品的種類、數(shù)量，確認(rèn)物品為大宗快件，所寄種類為免檢自封快件。如果用戶是首次辦理免檢自封業(yè)務(wù)，應(yīng)指導(dǎo)用戶按流程操作，簽訂大宗快件寄遞安全協(xié)議書。（2）出具并查驗(yàn)保證書。如所寄物品屬于免檢自封快件，應(yīng)請用戶出具不違反禁寄、限寄規(guī)定的保證書。如用戶拒不出具，應(yīng)按照正常的快件驗(yàn)視流程進(jìn)行收寄。（3）查驗(yàn)詳情單。對于批準(zhǔn)免檢的包裹，應(yīng)請用戶出具包裹詳情單，確認(rèn)用戶已在包裹詳情單上加蓋了與保證書一致的單位公章。查驗(yàn)詳情單上是否批注“自封”字樣或加蓋“自封”戳記。若用戶未批注“自封”字樣，則在詳情單各聯(lián)上加蓋“自封”戳記，登記清單備注欄應(yīng)批注“自封”字樣。（4）隨機(jī)抽查。在收寄時(shí)，應(yīng)按照所寄物品數(shù)量的適當(dāng)比例進(jìn)行隨機(jī)查驗(yàn)，并記錄備案查驗(yàn)情況。若發(fā)現(xiàn)有禁寄、限寄物品，應(yīng)取消免驗(yàn)資格。如若用戶拒絕開拆，則不予收寄。（5）收寄處理。稱重并標(biāo)注重量，進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算。二、快件違禁品查驗(yàn)1.經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)件禁寄物品1）易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險(xiǎn)品：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、酒精、硫酸、鹽酸、農(nóng)藥等。2）貴重物品：金條、銀條、現(xiàn)金等。3）可議付物品：信用卡、支票、非現(xiàn)金票證、車票等。4）古董和工藝品：古代瓷器、精致的玻璃制品等。5）醫(yī)學(xué)樣品：診斷樣品、血樣、尿樣等。6）各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品：砒霜、鴉片、嗎啡等。7）國家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品：文物、武器、彈藥、仿真武器等。8）妨礙公共的物品：尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。9）難以辨認(rèn)的白色粉末。10）動(dòng)物、植物以及其標(biāo)本。2．經(jīng)航空運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)件禁寄物品1）經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)膰鴥?nèi)件禁寄物品。2）威脅航空飛行安全的物品：壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再充氣的）、救生器（可自動(dòng)膨脹的）。3）易燃液體：油漆、汽油、酒精類、機(jī)油等。4）易燃固體：自燃物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、安全火柴、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等。5）氧化劑和過氧化合物：高錳酸鉀等。6）毒性和傳染性物品：農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等。三、異常件處理快件異常是指因?yàn)榉N種原因?qū)е率占宋茨芗皶r(shí)、順利簽收快件的情況?？旒某龅哪康氖亲屖占撕炇?，只有不能被收件人正常簽收的快件才能稱為異?？旒?。1.及時(shí)處理快件異常情況的意義在快遞服務(wù)過程中，會因?yàn)楦鞣N因素造成一些差錯(cuò)和意外，如快件丟失或延遲送達(dá)、信息滯后等，這些差錯(cuò)和意外，會引起客戶對快遞企業(yè)服務(wù)的不滿和投訴。對這些差錯(cuò)和意外，若處理得當(dāng)，則會加深客戶對配送企業(yè)誠信度等方面的認(rèn)識，增進(jìn)客戶與快遞企業(yè)的感情；若處理不當(dāng)，則會使客戶對企業(yè)形成負(fù)面的印象，損壞企業(yè)的形象。因襲，及時(shí)有效地處理派送環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題顯得格外重要。2.常見的異常件處理方法派送過程中會遇到各種各樣的問題，異常類型及處理方法如下：（1）快件外包裝破損。1）外包裝破損但沒有影響寄物的實(shí)際使用，客戶愿意簽收，并且不追究責(zé)任，做正常派件；客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見。2）客戶未簽收的須在手持終端上備案，并將快件帶回營業(yè)部進(jìn)行拍照登記并上報(bào)客服部；客戶已簽收的，須在手持終端上備案，對破損快件進(jìn)行拍照登記，并由營業(yè)部負(fù)責(zé)人安排人至客戶處，須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況，并進(jìn)行拍照登記。拍照必須包括：外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片。（2）收件方地址不詳或錯(cuò)誤。1）收派員需在出倉后半個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)客服部投訴，逾期為投訴且派送不成功的，由派件員承擔(dān)責(zé)任。2）收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在派送前與收方客戶聯(lián)系，并詢問詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門派件。3）如因電話無人接、電話號碼不全、電話錯(cuò)誤等，導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須在手持終端上備案，并報(bào)營業(yè)部倉管員處理。4）如正確的地址在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時(shí)效；如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域，或當(dāng)班次未接到客服部的反饋，需將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進(jìn)。（3）快件付款方式不明。1）如付款方式不明，收派員將快件交倉管員核實(shí)上報(bào)，倉管員須在當(dāng)班次派件出倉前上報(bào)客服部。2）如出倉派送前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款方式明確標(biāo)注，并加蓋“更改確認(rèn)章”，按核實(shí)后的付款方式及時(shí)派送。3）如無法在出倉派送前核實(shí)確認(rèn)，該票快件的付款方式可默認(rèn)為寄付，按正常派送流程進(jìn)行派送，可能造成的運(yùn)費(fèi)損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔(dān)。（4）客戶搬遷或客戶離職。1）若客戶搬遷或客戶離職，須立刻在手持終端上備案并上報(bào)客服部，待客服人員確認(rèn)后方可派送。2）若客服人員在當(dāng)班次內(nèi)通知可派送和具體的派送地址，收派員應(yīng)及時(shí)完成該派件的派送。3）若客服人員未在當(dāng)班次內(nèi)確認(rèn)，須將快件帶回營業(yè)部交倉管員處理。4）若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營業(yè)部負(fù)責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事。（5）客戶拒付、拒收問題。1）收派員需詢問客戶拒收、拒付的原因，并在運(yùn)單備注欄中寫上拒收原因和日期，請客戶在“備注欄”內(nèi)簽名。2）在手持終端上備案并將信息上報(bào)客服部備案，將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進(jìn)。（6）派錯(cuò)件。1）收派員將情況及時(shí)向營業(yè)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，嚴(yán)禁私自隱瞞處理。2）收派員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處，向客戶致歉，并說明錯(cuò)派的原因。3）如取回快件，須盡快將快件派送給正確的客戶；如無法取回，應(yīng)立即致電通知客服部并聯(lián)系營業(yè)部負(fù)責(zé)人，反饋處