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前廳部的功能教學(xué)設(shè)計授課內(nèi)容:主題一前廳部的功能課時:2課時教學(xué)目標(biāo):知識目標(biāo):理解前廳部的概念;了解前廳部的重要性,知道前廳部的工作職能。

實力目標(biāo):通過學(xué)習(xí),培育學(xué)生的分析比擬實力、信息提取實力、創(chuàng)新實力和詳細(xì)問題詳細(xì)分析的實力。情感目標(biāo):通過學(xué)習(xí)使學(xué)生懂得前廳部的重要性,樹立酒店效勞意識,培育學(xué)生的工作熱忱和職業(yè)愛好。重點:前廳部的職能。難點:前廳部工作的重要性。教學(xué)方法:講解并描述法,案例分析法、情景模擬法教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程老師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖一、導(dǎo)入新課【提問】:哪位同學(xué)知道酒店有哪些部門?這些部門詳細(xì)負(fù)責(zé)哪些業(yè)務(wù)?這些部門中能夠直接直接影響到整個酒店的經(jīng)營效果和對外形象的是哪個部門?答復(fù)下列問題從提問引出新課,引起留意、激發(fā)求知欲。二、講授新課一、前廳部的概念。PPT展示前廳個崗位圖片?!咎釂枴壳皬d部有哪些分部門組成?從事哪些工作?詳細(xì)崗位在酒店的哪個地方?1.前廳:位于酒店門廳處包括酒店大門、大堂、總效勞臺在內(nèi)為客人供應(yīng)效勞的綜合區(qū)域。2.前廳部:負(fù)責(zé)招徠并接待來賓、銷售酒店客房及餐飲消遣等效勞產(chǎn)品、溝通及協(xié)調(diào)酒店各部門的對客效勞部門。3.崗位構(gòu)成:通常由客房預(yù)定處、大廳/禮賓效勞處、問訊處、前廳收銀處、總機、商務(wù)中心、大堂值班經(jīng)理/大堂副理等構(gòu)成。觀看PPT,歸納答復(fù)前廳部的概念通過圖片展示,使學(xué)生對已有的知識進展再次組織構(gòu)架,形成對前廳部概念的感性相識。通過兩組概念的比照,使學(xué)生在感性的根底上理解前廳部的概念。培育學(xué)生的分析比擬實力。二、前廳部工作的重要性【過渡】從前廳部所處的位置和所從事的工作,我們可以推斷出前廳部在酒店中的重要地位。【提問】哪位同學(xué)能夠共享一下住酒店的經(jīng)驗,告知大家前廳部的重要性是如何表達的?【講解并描述】前廳部是酒店的營業(yè)窗口,反映酒店的整體效勞質(zhì)量。PPT展示圖片?!咎釂枴窟@些圖片反映了酒店的什么哪方面的信息?【講解并描述】反映了酒店設(shè)施的豪華程度、酒店氣氛的良好程度,前廳部員工的精神面貌、效勞看法、效勞效率、效勞技巧及效勞特色等。前廳使酒店工作的“櫥窗〞,代表著酒店的對外形象。案例:客人的生日見PPT請你分析:1.是什么緣由拉近了客人及大堂副理之間的距離?2.Mr.White為什么在收到生日禮物的時候會如此沖動?3.從這個案例中,你認(rèn)為大堂效勞人員應(yīng)當(dāng)具備哪些效勞的技能技巧?這些技能技巧對酒店有什么影響?分析小結(jié):見PPT。前廳部是留給來賓第一印象和最終印象的所在地。案例:女士優(yōu)先見PPT請你分析:1.通常后排座為上座,一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為重要客人供應(yīng)效勞是酒店效勞程序的常規(guī),這位女賓為什么不悅?小林錯在哪里?2.這件事情會對酒店帶來什么樣的影響?分析小結(jié):見PPT?!咎接憽吭谀愕淖〉杲?jīng)驗中有類似的狀況發(fā)生過嗎?〔可有學(xué)生的,也可有老師的親身經(jīng)驗〕。前廳部是酒店的信息中心?!局v解并描述】1.前廳部為來賓供應(yīng)各種效勞信息比方餐廳、酒吧所在位置、營業(yè)時間及促銷內(nèi)容,宴會、會議、展覽會舉辦場所及效勞時間,健身效勞、洗衣效勞、醫(yī)療效勞、穿梭巴士效勞等營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)、本地的特旅游等。酒店其他部門供應(yīng)客情案例:紅茶換綠茶見PPT請你分析:〔1〕客房效勞員把綠茶換成紅茶的信息來源于哪個部門?〔2〕這個信息對客人和酒店分別產(chǎn)生了怎樣的影響?分析小結(jié):見PPT。除此之外,前廳部通過各類表格向酒店各部門通知客情。酒店管理機構(gòu)供應(yīng)反映經(jīng)營狀況和效勞質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)和信息〔四〕前廳部是酒店的神經(jīng)中區(qū),負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客效勞。前廳部是酒店建立良好來賓關(guān)系的主要部門?!咎釂枴磕阍谧〉曛杏惺裁错氁?,你一般會和酒店的哪個部門聯(lián)系?圖片:前廳部及酒店各部門之間關(guān)系圖見PPT。〔五〕前廳部承當(dāng)著推銷客房及其他產(chǎn)品和效勞的職能。前廳部具有肯定的銷售功能;可以通過客房銷售直接取得經(jīng)濟收入;可以通過效勞工作的好壞,影響酒店的整體收入。案例:推銷商務(wù)房見PPT分析小結(jié):見PPT?!擦城皬d是建立良好來賓關(guān)系的主要部門圖片:客人到店,我們做什么?見PPT【提問】此圖如何表達“前廳部是酒店建立良好來賓關(guān)系的重要部門〞?【小結(jié)】前廳部運轉(zhuǎn)好壞將直接影響酒店的效勞質(zhì)量、經(jīng)濟效益乃至管理水平和市場形象。思索、探討、答復(fù)從概念引入前廳部的重要性。從學(xué)生或老師自身的經(jīng)驗感受前廳部在酒店運營中的重要性。通過案例分析,使學(xué)生相識到前廳部工作的重要性,培育學(xué)生的工作熱忱和學(xué)習(xí)的愛好。培育學(xué)生的分析概括實力和詳細(xì)問題詳細(xì)分析的實力,培育學(xué)生的酒店效勞意識為以后在酒店工作打下良好的根底。通過對親身的酒店經(jīng)驗的探討,加深同學(xué)對前廳部工作重要性的印象,提升學(xué)生的表達實力和分析實力。三、前廳部的功能〔一〕推銷客房【提問】假如你是前廳部的經(jīng)理,你從哪些方面入手去提高“工作業(yè)績〞?資料:見PPT。請你分析:1.以上幾組數(shù)據(jù)說明白什么問題?2.這個現(xiàn)象對前廳部提出了怎樣的要求?3.前廳部從哪些方面去實現(xiàn)這個要求?分析小結(jié):見PPT?!捕彻?yīng)信息【提問】前廳部能夠為酒店運營供應(yīng)信息的緣由是什么?前廳部從哪些角度為酒店運營供應(yīng)信息?前廳部如何主動為酒店運營供應(yīng)信息?〔三〕協(xié)調(diào)對客效勞前廳部及酒店其他部門之間的關(guān)系圖:見PPT?!咎釂枴壳皬d部是如何協(xié)調(diào)及酒店其他部門之間關(guān)系的?案例:熱水沒有啦!見PPT。請你分析:1.這個案例中,導(dǎo)致客人發(fā)怒的緣由是什么?2.出現(xiàn)這樣的狀況,前廳部員工應(yīng)當(dāng)怎么做?3.該案例反映了前廳部的什么職能?分析小結(jié):見PPT。及時、精確地顯示客房狀況圖片:房態(tài)表,見PPT.案例:空房有人!見PPT請你分析:1.案例中為何會出現(xiàn)空房間有客人睡覺的現(xiàn)象?2.及時、精確地顯示客房狀況對酒店而言有什么意義?分析小結(jié):見PPT?!参濉辰ⅰ⑾拗瓶蛶ぁ咎釂枴壳皬d部是如何建立和限制客帳的?建立和限制客帳對酒店有何意義?案例:押金缺乏見PPT請你分析:為什么金先生會對該酒店效勞的專業(yè)性提出疑義?分析小結(jié):見PPT。因此,總臺收銀記錄和監(jiān)視來賓及酒店之間的財務(wù)關(guān)系非常重要,這樣才能保持酒店的良好信譽度和保證酒店應(yīng)有的經(jīng)濟效益。 〔六〕供應(yīng)各類前廳效勞圖片:前廳的詳細(xì)效勞工作圖,見PPT?!局v解并描述】前廳部從來賓入店到來賓離店全程都參及了效勞,所以,供應(yīng)各類效勞是前廳部的主要職能之一?!财摺辰碣e檔案【提問】酒店建立來賓檔案的目的是什么?來賓檔案的建立可以分成幾個局部?每種來賓檔案在酒店中發(fā)揮怎樣的作用?【講解并描述】來賓檔案是以來賓姓名字母依次排列的有關(guān)來賓的主要資料,例如,有關(guān)來賓的個人狀況資料,詳細(xì)包括愛好、習(xí)慣、消費偏好、每次住店期間的特別要求、投訴狀況等。這些資料是酒店向來賓供應(yīng)周到、具有針對性、特性化效勞的依據(jù),也是酒店加強對客源的了解、增加市場滲透力、提高酒店客房銷售實力的信息來源。思索,探討,答復(fù)閱讀課本答復(fù)閱讀課本,答復(fù)下列問題。通過課本的閱讀,培育學(xué)生的閱讀實力、信息分析和提取實力;通過案例分析,培育學(xué)生的詳細(xì)問題詳細(xì)分析的實力和利用所學(xué)知識解決問題的實力。并在學(xué)習(xí)中激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)愛好,樹立學(xué)生的酒店意識和主人翁意識。在探討的過程中,學(xué)生通過觀點的發(fā)表和碰撞,培育學(xué)生的思維實力、表達實力和合作精神。三、課堂小結(jié)本課通過對前廳部概念的分析,前廳部工作的重要性及前廳部工作職能的定位,我們可以體會到前廳部的在整個酒店中的地位及作用。正是因為前廳部的重要性,所以對前廳部員工的知識素養(yǎng)要求也相對較高,盼望同學(xué)們能夠通過這門課的學(xué)習(xí),將來成為一名精彩的前廳部員工。整理、歸納進一步明確重點內(nèi)容,樹立學(xué)生的酒店意識。四、布置作業(yè)【作業(yè)】選一個酒店進展參觀,了解酒店前廳大堂,找尋一下前廳部的組成。感受前廳部的工作氣氛。通過實地考察,進一步駕馭本課內(nèi)容。板書:主題一前廳部的功能一、前廳部的概念1.前廳2.前廳部二、前廳部工作的重要性〔一〕前廳部是酒店的營業(yè)窗口,反映酒店的整體效勞質(zhì)量〔二〕前廳部是留給來賓第一印象

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