國際大酒店第四期管理人員培訓(xùn)班培訓(xùn)方案樣本

遠洲國際大酒店第四期管理人員培訓(xùn)班培訓(xùn)方案培訓(xùn)目：運用“非典”期間，生意較淡，時間較為充裕條件，組織管理人員進行培訓(xùn)，為危機消除后恢復(fù)正常經(jīng)營做好人力資源方面準(zhǔn)備，實現(xiàn)更大管理、服務(wù)、經(jīng)營層面上跨越，具備更強核心競爭力。詳細培訓(xùn)目的為：1、重點豐富管理人員基本管理知識和酒店業(yè)務(wù)知識。2、培養(yǎng)尋常管理能力，提高尋常管理技巧。培訓(xùn)對象：國際大酒店所有領(lǐng)班級（含）以上管理人員、大專（含）以上學(xué)歷人員及某些先進員工，共79人。培訓(xùn)時間：5月上旬開始，初定2個月，分不同階段進行，詳細培訓(xùn)時間見附表1培訓(xùn)方式：1、以仿“函授”形式為主，即將學(xué)習(xí)資料下發(fā)至各學(xué)員，學(xué)員在規(guī)定期間內(nèi)學(xué)習(xí)完指定課程并完畢論文。2、一周為一種學(xué)習(xí)階段，每階段由各培訓(xùn)小組組織一次討論課。3、每半個月學(xué)習(xí)結(jié)束后，每位學(xué)員需完畢一篇與學(xué)習(xí)內(nèi)容有關(guān)論文（1000字以上）及每篇學(xué)習(xí)材料后思考題。4、每月組織一次先進論文答辨（部門經(jīng)理、專業(yè)經(jīng)理、領(lǐng)班分開進行）。5、每月不定期由酒店邀請集團領(lǐng)導(dǎo)、專家專家、酒店高層管理人員對所有學(xué)員集中授課或輔導(dǎo)。6、所有培訓(xùn)結(jié)束后，由酒店組織統(tǒng)一書面測試，測試內(nèi)容為教材中內(nèi)容。7、論文及書面測試都合格后來由酒店頒發(fā)“國際四期”結(jié)業(yè)證書。8、本次學(xué)習(xí)中產(chǎn)生所有先進論文將由酒店編印成論文集。培訓(xùn)紀(jì)律及獎懲細則：1、所有參加培訓(xùn)學(xué)員若有特殊因素不能完畢論文或無法參加討論課者，需提前向本次培訓(xùn)班班主任事先闡明。2、禁止上課無端遲到早退，否則扣質(zhì)量分1分，未到扣質(zhì)量分2分。3、上學(xué)時應(yīng)關(guān)掉手機及傳呼或調(diào)節(jié)為整動，有違背者扣質(zhì)量分1分。4、論文少交、遲交或達不到規(guī)定質(zhì)量者，每次扣質(zhì)量分10分。5、不交論文者，培訓(xùn)結(jié)束后每篇扣質(zhì)量分20分。6、討論課無端遲到者，扣質(zhì)量分1分，無端未到者扣質(zhì)量分2分。7、考試禁止抄襲和夾帶，否則按不及格解決。8、論文須由本人撰寫，若請人代筆則按不及格解決。9、未獲得結(jié)業(yè)證者，工資級別下調(diào)1~2檔，如為見習(xí)管理人員則延長見習(xí)期1~2個月，直至補考合格（一種月后）。10、若有論文被評為先進論文者，每篇獎質(zhì)量分10分。11、超額保質(zhì)完畢論文者，每超過一篇獎質(zhì)量分5分。12、積極將自己論文展示給人們討論者，每次獎質(zhì)量分1分。13、持續(xù)2篇論文被選為先進論文者，再獎質(zhì)量分5分，超過2篇者，每超過1篇獎質(zhì)量分5分。14、每篇論文須由作者親手抄寫完畢（禁止打?。?，規(guī)定筆跡工整。培訓(xùn)組織領(lǐng)導(dǎo)：1、本次培訓(xùn)聘請集團總裁、集團周公敢副總裁為顧問；培訓(xùn)班設(shè)總訓(xùn)導(dǎo)師一名，由酒店周傳新總經(jīng)理擔(dān)任；培訓(xùn)班班主任一名，由總經(jīng)辦主任擔(dān)任；培訓(xùn)班班長一名，由培訓(xùn)經(jīng)理擔(dān)任。2、本次所有培訓(xùn)學(xué)員分為10個培訓(xùn)小組（其中部門經(jīng)理為1組，別的為隨機組合），選小組長1名。3、總訓(xùn)導(dǎo)師負(fù)責(zé)對本次培訓(xùn)提供方向性指引，并對教材及試卷進行最后審定；培訓(xùn)班班主任負(fù)責(zé)理解并向總訓(xùn)導(dǎo)師反饋學(xué)員學(xué)習(xí)狀況、對學(xué)習(xí)紀(jì)律進行管理并對學(xué)員作業(yè)及試卷進行批閱；培訓(xùn)班班長負(fù)責(zé)對學(xué)員考勤進行記錄及收發(fā)作業(yè)；小組長負(fù)責(zé)安排每周一次小組討論，并提前將討論時間報告給培訓(xùn)班班長。培訓(xùn)學(xué)員名單：見附表2當(dāng)代公司營銷管理一、營銷是當(dāng)代公司經(jīng)營核心營銷是聯(lián)結(jié)社會需要與公司功能紐帶，它是公司對市場開發(fā)與創(chuàng)造，包括對人們需求研究，并以此決定生產(chǎn)方向、銷售以及產(chǎn)品包裝和分銷。這些需求取決于產(chǎn)品在顧客心目中形象、促銷狀況以及價格因素。營銷體現(xiàn)生產(chǎn)者和消費者之間聯(lián)系，它在公司經(jīng)營中起著核心作用，深深地影響著公司其她一切活動，使它們緊密地融為一體。美國市場學(xué)權(quán)威，人稱“市場營銷之父”菲利普·科特勒博士在《營銷管理》中這樣解釋營銷：“營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人互換產(chǎn)品和價值以獲得其所需所欲之物一種社會和管理過程?！边@段話至少強調(diào)五個方面內(nèi)容：1、營銷是一種創(chuàng)造力行為；2、營銷是一種自愿互換行為；3、營銷是一種滿足人們需要行為；4、營銷是一種公司參加社會紐帶；5、營銷是一種管理過程。隨著公司產(chǎn)品研究與開發(fā)成本上升，生產(chǎn)線變得更加復(fù)雜，各項費用也隨之加大。如果公司生產(chǎn)產(chǎn)品滯銷，就會晤臨利潤下降、債務(wù)增長、瀕臨破產(chǎn)無法生存局面。如果競爭對手對市場更理解，她們就會挫敗對手而獲得成功?；谶@幾方面因素，作為公司領(lǐng)導(dǎo)人，對于某一產(chǎn)品市場，或公司將要參加競爭市場，許多核心因素不能引起注重：1、全局觀念市場究竟有多大？2、這個市場增長率是多少？3、當(dāng)前市場是如何被細分？4、當(dāng)前市場趨勢與否能批示不久將來細分市場重要變化？5、當(dāng)前公司參加競爭是哪一細分市場，所占份額有多大？6、競爭者所占有市場份額有多大？對于競爭對手也要做盡量多理解，內(nèi)容涉及：1、誰是咱們競爭對手（答案必要將是最強大、是直接競爭者和普通競爭者區(qū)別開來）？2、她們目的是什么？3、她們實力如何？4、她們從前以哪一細分市場為目的？5、她們將來也許參加哪些方面競爭？6、她們在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、分銷、廣告和促銷方面狀況如何？在市場方面，要積極運用營銷手段進行研究，過去成功并不是將來成功保證。隨著商品和服務(wù)競爭日益激烈，為公司營銷工作加大了難度。為了保持市場份額公司必要使自己產(chǎn)品更具特色以便建立品牌忠誠，這就要更加注重包裝和廣告。如果顧客對本公司產(chǎn)品發(fā)生購買行為，公司就戰(zhàn)勝了其她競爭對手，獲得銷售成果。二、營銷組合產(chǎn)品營目銷標(biāo)價格組市促銷合場分銷營銷組合圖營銷組合是公司可以控制一組營銷要素，它涉及產(chǎn)品、價格分銷和促銷，公司可以混合運用這些要素以實現(xiàn)營銷目的。A、產(chǎn)品——產(chǎn)品是公司提供應(yīng)目的市場貨品和服務(wù)組合，它必要以能滿足消費者有關(guān)需求為前提。它涉及：·質(zhì)量保證·包裝設(shè)計·商標(biāo)·預(yù)期壽命·售后服務(wù)B、價格——代表消費者購買商品時需要付出金額。價格必要建立在也許產(chǎn)生利潤一種基點上制定，但當(dāng)遇到競爭對手推出類似產(chǎn)品時，這個價格必要可以隨時調(diào)節(jié)并且具備競爭性，才干適合消費者需要。它涉及：·牌價·折扣·信用條件C、分銷——代表公司使其產(chǎn)品進入市場到達消費者手中所采用各種活動。它涉及：·品種·渠道·覆蓋面·地點·存貨·運送D、促銷促銷是公司對消費者宣傳其產(chǎn)品長處，說服消費者購買商品所進行種種活動。它涉及：·廣告·人員推銷·銷售增進·宣傳報道·公共關(guān)系三、慣用促銷辦法慣用促銷辦法有人員推銷、廣告、促銷、公關(guān)幾種。這幾種辦法采用混合交叉方略，整體互補以達到相得益彰效果。①人員推銷人員推銷分為幾種方式，如地區(qū)推銷員之“實地推銷”，協(xié)助柜臺職工之“零售推銷”，一位總經(jīng)理與一位總經(jīng)理在高爾夫球場打球時締結(jié)買賣合約之“主管推銷”等。人員推銷是最靈活、敏感、及時和強烈銷售說服方式，因推銷員面對顧客，因此可以清晰觀測到對方，理解對方情緒變化，并做必要調(diào)節(jié)。在面對面時，雙方所體現(xiàn)興趣濃淡，均有增強勉勵和傷害對方也許性，其影響力不可謂不大。②廣告廣告涉及：·雜志、報紙·電臺、電視·戶外海報招貼、路牌、空中文字、廣告球·直接郵寄·車輛廣告、卡片廣告可用來建立公司長期信譽——機構(gòu)廣告，也可以用來建立某一品牌知名度——品牌廣告或用來刊登銷售、服務(wù)及特定事件消息——分類廣告，也可以用來發(fā)布廉售消息。③公關(guān)公關(guān)是借新聞事件方式來傳播公司名字和產(chǎn)品。一次安排恰當(dāng)公關(guān)活動對公司十分有利。譬如，當(dāng)新聞報導(dǎo)當(dāng)下正紅影視明星使用肥皂、衣服、食品等品牌，則這些商品會立即獲得顧客青睞。又如某位政界要人前去參觀某公司或夸獎某一產(chǎn)品，則該公司信譽及該產(chǎn)品銷路立即看漲。④促銷活動促銷活動可以針對消費者、經(jīng)銷商及公司自身推銷人員而舉辦。促銷活動效果比廣告及人員推銷活動更直接，并可詳細予以衡量，屬于強心劑而非補藥。由于有些促銷工具暗示廠家急于求現(xiàn)脫貨，因此如果使用次數(shù)太多，則也許在顧客心目中引起該品牌與否上檔次，與否可靠疑心，不能不小心使用。四、新潮營銷4大方式1、高場名牌大旗——品牌營銷品牌價值是無形，誰擁有了知名品牌，她就等于掌握了點金術(shù)，擁有了市場份額，創(chuàng)造高大利潤。2、可持續(xù)發(fā)展——綠色營銷產(chǎn)生于環(huán)保時代綠色營銷，在產(chǎn)生伊始，就引入了可持續(xù)發(fā)展觀念，將其作為綠色營銷理念基點。綠色營銷，規(guī)定公司在營銷過程中充分體現(xiàn)環(huán)境意識和社會意識，從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、制造、廢棄物解決方式，直至產(chǎn)品消費過程中制定有助于環(huán)保市場營銷組合方略，即產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中少用能源和資源，并且不污染環(huán)境；產(chǎn)品使用過程中不污染環(huán)境并且低能耗；產(chǎn)品使用后易于拆解、回收翻新或可以完全廢置并長期不發(fā)生副效應(yīng)。3、雙贏方略——關(guān)系營銷真正關(guān)系營銷，是達到雙方互利互惠境界。關(guān)系協(xié)調(diào)核心在于理解雙方利益需求，尋找雙方利益共同點，并努力使共同利益得到實現(xiàn)。4、閉門家中坐，貨人網(wǎng)上來——網(wǎng)絡(luò)營銷思考題：1、營銷定義是什么？它重點涉及哪些內(nèi)容？2、什么是營銷中4P原則？3、慣用促銷辦法有哪此？選取其中一種結(jié)合實際工作簡述你應(yīng)用狀況。4、請羅列幾種營銷方式。氣質(zhì)與性格對職業(yè)影響一、氣質(zhì)類型與職業(yè)選取氣質(zhì)是個人心理活動穩(wěn)定動力特性。依照心理學(xué)家研究和分析，氣質(zhì)普通分為四種類型，即：多血質(zhì)、粘液質(zhì)、膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)。不同氣質(zhì)類型人在生活和工作中會體現(xiàn)出不同心理活動和行為方式。多血質(zhì)人活潑、好動，反映敏捷，喜歡與外人交往，能較快地適應(yīng)環(huán)境變化，但情緒不夠穩(wěn)定，興趣和情趣容易變換；膽汁質(zhì)人精力旺盛、行動堅決，但脾氣暴躁、容易沖動，心境變換激烈；粘液質(zhì)人安靜穩(wěn)重、沉默寡言，顯得莊嚴(yán)、情緒不易外露，有很強自制能力，但不善隨機應(yīng)變；抑郁質(zhì)人行動遲緩、性格孤僻，善于觀測她人不易察覺細節(jié)，具備內(nèi)向性。氣質(zhì)自身并無好壞之分，某種氣質(zhì)特性對職業(yè)既也許有積極作用，也也許有悲觀作用。但如果單從氣質(zhì)類型與職業(yè)匹配來說，多血質(zhì)人適合那些對外交往比較多、挑戰(zhàn)性比較強職業(yè)，如外交、律師、駕駛員、記者、管理者、運動員等；膽汁質(zhì)人適合那些需要經(jīng)常與人打交道，工作內(nèi)容和工作環(huán)境不斷變換，且比較熱鬧職業(yè)，如推銷員、公關(guān)人員、導(dǎo)游員、節(jié)目主持人等；粘液質(zhì)人適合那些穩(wěn)定、按部就班職業(yè)，如會計、出納、保育員、話務(wù)員、播音員等；抑郁質(zhì)人適合從事那些安靜、細致職業(yè)，如校對、打字、質(zhì)檢員、保管員、化驗員等。相反，例如粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)人就不適合從事營銷等“說服”她人職業(yè)，而膽汁質(zhì)人就不適當(dāng)當(dāng)會計等。同樣，不同職業(yè)對從業(yè)者氣質(zhì)也有某些特定規(guī)定，如醫(yī)務(wù)人員規(guī)定耐心、細致、飛行員規(guī)定機智敏捷、注意力集中檔特點。二、性格類型與職業(yè)選取性格是指個人在現(xiàn)實穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化了行為方式中所體現(xiàn)出來個性心理特性，重要體當(dāng)前態(tài)度、情緒、感知和意志等性格和氣質(zhì)不同，它有時顯好壞之分。性格和職業(yè)如何進行匹配？簡樸地說，外向型人適合從事與外界接觸廣泛職業(yè)，如管理人員、政治家、營銷人員、記者、律師等；而內(nèi)向型人更適合從事籌劃性強、與人打交道不多、比較穩(wěn)定職業(yè)，如技術(shù)員、會計師、打字員、資料管理員、辦公室職工等。固然，在現(xiàn)實生活中，許多職業(yè)對從業(yè)者性格品質(zhì)有著特定規(guī)定，要選取某一職業(yè)就必要具備這一性格特性。如公司家，除了具備這一職業(yè)所規(guī)定氣質(zhì)、能力外，還應(yīng)具備果敢、敢于開拓創(chuàng)新特性；教師除了具備豐富知識外，還應(yīng)具備熱愛學(xué)生、正直、有責(zé)任感等良好品質(zhì)；醫(yī)生規(guī)定具備救死扶傷人道主義精神和一絲不茍工作態(tài)度等。實踐證明，沒有良好與職業(yè)規(guī)定相適應(yīng)性格品質(zhì)，就不能較好地適應(yīng)職業(yè)工作。思考題：1、氣質(zhì)類型分哪幾種？分別具備哪些特點？2、你以為自己屬于哪一類氣質(zhì)？適合當(dāng)前工作嗎？3、舉例闡明你將如何依照氣質(zhì)類型安排你下屬工作。勉勵手段在酒店尋常管理中應(yīng)用激發(fā)人活力是人力資源開發(fā)兩元目的之一，合理有效地對員工實行勉勵，調(diào)動員工工作熱情、積極性和創(chuàng)造性是公司發(fā)展重要保證。在勉勵過程中，有兩點必須注意：一是勉勵只有產(chǎn)生于員工內(nèi)心，滿足員工內(nèi)部需求，才會有較好效果。由于每個員工需求不同，因而一本好書、一張音樂會票、一張球票、一次講座、一本證書、一天假期、一次出游等，只要給對了人，都能獲得抱負(fù)勉勵效果。二是勉勵要以正強化為為主，固然也不排除恰當(dāng)批評和懲罰。總之，要使勉勵獲得較好效果，一方面要采用各種勉勵方式，另一方面也要力求做到公平、公正、適度、及時等。勉勵方式由于不同員工對勉勵規(guī)定不同樣，因而，勉勵也要運用不同方式，以滿足不同員工不同需求。1、工作勉勵工作勉勵目是但愿員工從工作自身中找到樂趣，把工作當(dāng)作是自身一種內(nèi)在需要。因而公司給員工分派工作時要注意多樣性（如工作輪換）、擬定性（員工有機會看自己成果）、完整性（不要讓員工只承擔(dān)工作一半）、重要性（使員工明確工作不但僅是為了賺錢，并且承擔(dān)著一定責(zé)任），同步予以員工工作上足夠自主權(quán)，并及時對其工作進行反饋。2、目的勉勵沒有目的就沒有管理，管理就是朝著目的步步逼近過程。目的是一種努力方向，明確、適當(dāng)目的可以給員工很大勉勵作用。因而，公司要不斷地為員工設(shè)立可以看得到、在短時間內(nèi)可以達到目的，并積極引導(dǎo)員工個人目的與公司目的同向，使員工個人切身利益與公司集體利益一致。此外，目的設(shè)定要有期限，并不斷給員工進行反饋，向其指出目的實現(xiàn)限度或接近目的限度。但值得注意是，太高、太遠目的對員工來說，勉勵作用不會太大。3、環(huán)境勉勵好環(huán)境對員工來說，是一種較好勉勵因素。詳細來說，環(huán)境涉及制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際環(huán)境和心理環(huán)境等。因而，公司制定各種規(guī)章制度要利于員工個體和部門之間良性競爭，為其工作帶來一定壓力和動力；公司管理者和人力資源部門工作人員要經(jīng)常關(guān)懷員工工作、學(xué)習(xí)、生活，協(xié)助員工排憂解難，在公司內(nèi)部創(chuàng)造一種良好工作、人際和心理氛圍，使員工可以在一種輕松、和諧、向上環(huán)境下工作。4、參加勉勵每一種員工都但愿參加管理，旅游公司員工也不例外，她們總想擁有參加公司管理發(fā)言權(quán)。因而，旅游公司管理人員和人力資源部門工作人員要善于予以員工參加管理、參加決策和刊登意見機會，增強員工參加意識，勉勵員工為公司經(jīng)營和發(fā)展出謀劃策。5、榮譽勉勵每個人均有榮譽感，予以一定榮譽，對員工具備一定勉勵作用。因而，公司要設(shè)法讓員工們感覺并結(jié)識到榮譽崇高性，設(shè)定一定榮譽對員工進行勉勵。當(dāng)員工由于做出突出成績獲得某種榮譽時，應(yīng)當(dāng)受到公司所有人涉及總經(jīng)理尊重。在某種意義上說，尊嚴(yán)可以產(chǎn)生生產(chǎn)力，這也是榮譽勉勵內(nèi)涵所在。勉勵規(guī)定員工工作效果和水平如何，取決于員工工作能力和工作態(tài)度。工作能力可通過培訓(xùn)來提高，而工作態(tài)度只能靠勉勵來變化。當(dāng)前令不少旅游公司感到困惑是，錢花了不少，也建立并實行了一系列員工勉勵制度，但收效稍微，員工對工作還是缺少一種熱情和積極性。如何達到有勉勵，普通來說，如下幾點是必不可少：1、及時勉勵要注意時效性，由于不同情景，相似勉勵內(nèi)容和勉勵方式效果卻大不相似。及時反饋，及時強化，在當(dāng)時特定情景下對勉勵對象才干產(chǎn)生巨大心靈震撼，使勉勵效果提高，達到四兩撥千斤作用。因而，無論是獎勵還是批評都要緊跟事件發(fā)生時間，及時實行，避免“雨后送傘式”“延期”勉勵。此外，公司除執(zhí)行定期勉勵程序外，也要增長某些不定期勉勵辦法，由于不可預(yù)知往往可以給員工帶來意外驚喜，獲得意外勉勵效果。2、公開公開勉勵有兩個好處：一是便于對勉勵實行必要輿論監(jiān)督，控制勉勵中不公正性和非理性行為，客觀上促使公司對勉勵做出更周全考慮，增長勉勵公平性；二是可以使勉勵產(chǎn)生更好和更廣泛示范效應(yīng)，把“點”勉勵擴大為對“面”勉勵。不公開勉勵往往容易導(dǎo)致猜疑和誤解，形成負(fù)效應(yīng)。3、適度即要依照員工實際體現(xiàn)擬定勉勵限度，力求做到精神勉勵名副其實，物質(zhì)勉勵恰如其分，同步勉勵員工數(shù)量多少也要力求科學(xué)、合理。勉勵目的從公司看，水平足夠高；從員工看，可望且可及，通過努力能達到。此外，勉勵中“度”把握要盡量詳細化，例如飯店可以針對餐飲部營業(yè)額提高5%予以獎勵，而不要以“做得好、工作出眾”等籠統(tǒng)、模糊概念進行獎賞。4、有針對性就是任何勉勵內(nèi)容和勉勵方式都要針對員工個人實際需要予以實行，使勉勵激到“點子”上，通過滿足員工需要來提高勉勵效果。為提高勉勵針對性，當(dāng)前有公司開始采用“自助式”勉勵辦法，即在勉勵數(shù)額相對固定狀況下，讓員工自己選取適合自己需求項目，這樣就可以避免勉勵中“好心辦壞事”狀況浮現(xiàn)。思考題：1、勉勵方式有哪些？分別具備哪些特點？2、在實行勉勵過程中，應(yīng)注意哪些問題？3、當(dāng)前，你在使用有哪些勉勵辦法？效果如何？4、你以為當(dāng)前最適合勉勵辦法是什么？酒店業(yè)人力資源開發(fā)和詳細辦法公司人力資源開發(fā)辦法諸多，涉及到工作設(shè)計、人員配備、素質(zhì)提高、人才培養(yǎng)等各個環(huán)節(jié)，下面簡介幾種重要詳細辦法。一、構(gòu)造功能法自然界存在著一種“同素異構(gòu)”現(xiàn)象，例猶如樣都是碳元素，由于不同組合既可以構(gòu)成很軟石墨，也可以構(gòu)成很硬金剛石，這就是構(gòu)造決定功能基本原理。在公司人力資源開發(fā)過程中，也有同樣狀況。人才構(gòu)造決定著人才群體功能，同樣人才數(shù)量和質(zhì)量在不同組織構(gòu)造中，發(fā)揮作用會有很大差別。運用構(gòu)造功能法配備人力資源重要體當(dāng)前以上三個方面：一是“高能為核”。即任何一種旅游公司都必要以能力高人為核心，方能群星聚首，調(diào)動各方面和積極性和創(chuàng)造性。詳細到一家公司，就是要選好“一把手”和關(guān)于部門正職，培養(yǎng)好帶頭人。如果一把手能力水平不高、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格比較獨斷，那么再好副手和員工也難以發(fā)揮應(yīng)有作用。這樣公司在激烈市場競爭中往往不會有好成果，正如法國知名將軍拿破侖所說：“獅子領(lǐng)導(dǎo)綿羊部隊，能打敗綿羊領(lǐng)導(dǎo)獅子部隊”。二是“異質(zhì)互補”。即想要組織一種高效能人才群體，必要注意人才個體之間異質(zhì)性。因此，任何一種旅游公司在配備領(lǐng)導(dǎo)班子時要注意才干、性格等各方面互補，班子成員中既有統(tǒng)御三軍帥才，又有領(lǐng)兵打仗將才，尚有協(xié)調(diào)八方相才。既有搞經(jīng)營戰(zhàn)略，也有搞經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，尚有出謀劃策。如果人們性格、能力都差不多，就會導(dǎo)致互相排斥、互相否定，甚至互相拆臺，形不成整體合力。三是“同層相濟”。即旅游公司中高、中、低各個層次人才有一種適當(dāng)匹配比例，同一種層次人不可過多，以適當(dāng)為宜。因而公司要注意人力資源合理配備，對正副職職數(shù)、專業(yè)技術(shù)人員配備級別構(gòu)造等都要作出合理、科學(xué)規(guī)定，既不要使高檔人才降格使用，也不要使低檔人才拔高使用。更不要在一段時間內(nèi)招聘大量人員，而又隔好幾年一種新人都不進，由于人才建設(shè)形不成梯隊，導(dǎo)致公司給員工晉升、調(diào)薪等都帶來很大限度，容易導(dǎo)致員工不滿。二、初期興趣定位法興趣是最佳教師，一種人如果對所從事職業(yè)或工作沒有興趣，那她（她）就不也許全身心投入，工作效果不好，個人也不會有什么發(fā)展。因而，老式意義上“干一行，愛一行”，從當(dāng)代人力資源開發(fā)觀點來說，應(yīng)改為“愛一行，干一行”。初期興趣定位法就是為適應(yīng)這種變化和規(guī)定，為公司找到適當(dāng)員工人選而采用一種辦法。其詳細做法是，當(dāng)公司需要從有關(guān)學(xué)校招聘員工時，就運用假期把學(xué)校那些即將畢業(yè)學(xué)生接到公司來參觀、玩耍，委派專車接送，并免費提供午餐。當(dāng)學(xué)生在公司不同部門參觀時，每個學(xué)生關(guān)注點都會不同樣。當(dāng)學(xué)生對某個部門或工作崗位感興趣時，她（她）就會不斷地詢問某些有關(guān)問題，停留時間也會較長；相反，如果是她（她）不感興趣部門或工作崗位，她（她）就會躲在其她同窗背面，甚至加快腳步往前走。人力資源部門對這些細節(jié)都記錄在案，到正式招聘員工時，依照這些狀況來分派工作，就可以把員工盡量安排在其感興趣部門或工作崗位上，從而使員工配備獲得比較好效果。初期興趣定位法在某些發(fā)達國家應(yīng)用比較普遍。例如英國就有一家公司，為招聘到適當(dāng)員工，公司專門準(zhǔn)備了一座大房子，里面有七八個30平方米大房間，每個房間里都放著不同設(shè)備、工具。第一間放了許多計算機；第二間放了許多電工用電烙鐵、焊錫、線路板及無線電元器件；第三間放了許多木匠用鋸子、刨子、鑿子、膠及各種規(guī)格木料等；第四間放了不少鉗工用臺鉗、鋼鋸、鐵管、鐵絲、螺絲刀、扳子、鉗子等……房子背面有一面透明大玻璃，外面人透過這面玻璃，可以清晰看到房間里一切，而房間里人卻看不到外面狀況。每年當(dāng)大學(xué)生來些參觀時，人力資源部門人就在外面看看她們對哪個房間東西感興趣，并以此來選取員工。據(jù)這家公司人力資源總監(jiān)簡介，用這種辦法招人，基本上八九不離十，效果較好。旅游公司崗位也諸多，不同崗位對員工有著不同規(guī)定，特別是前臺和后臺規(guī)定差別較大，前臺規(guī)定性格外向、待人熱情，樂意與人進行交流等，而后臺則規(guī)定默默無聞、協(xié)調(diào)意識、對事情專注等。愿與人打交道人到前臺，愿與事打交道人到后臺，這是旅游公司員工配備基本。因而，用初期興趣定位法進行招人，旅游公司也大有可為。三、潛能開發(fā)法潛能開發(fā)法就是把心理學(xué)關(guān)于知識運用到人力資源開發(fā)中，通過打破恐驚、突破自我，運用積極心理暗示，調(diào)節(jié)人心態(tài)，感化人生，重新結(jié)識生命，從而使人潛能得到有效釋放。潛能開發(fā)包括著十分豐富內(nèi)容，下面簡要簡介三個方面內(nèi)容。一是激發(fā)潛意識。普通來說，人意識涉及四個某些，即：我知你知公共區(qū)、我知你不知秘密區(qū)、我不知你知盲區(qū)、我不知你不知潛意識區(qū)。其實每個人畢生中，通過心理準(zhǔn)備和大腦分析判斷做出來東西大概只有1%—3%，絕大某些都是潛意識力量要大得多。因此生活中想著不要那樣，潛意識就越是那樣。如何激發(fā)潛意識，有三種狀況：第一是當(dāng)生命受到威脅時候，例如有車朝你開來時，你就會下意識地去躲；第二是當(dāng)男女恩恩愛愛時候，例如有時當(dāng)有人欺負(fù)你女朋友時，雖然你不會武功，你也能把對方幾種人打敗；第三是建立神經(jīng)語言，重復(fù)去閱讀，重復(fù)去朗讀，重復(fù)去高聲喊：我一定如何、我一定如何、我一定如何、，重復(fù)去喊：這個目的我一定能達到、我一定能達到、我一定能達到等。通過建立這樣一種積極神經(jīng)語言，可以激發(fā)員工潛意識，強化員工對于成功渴望。二是打破舒服區(qū)。舒服區(qū)有諸各種，例如空間上舒服區(qū)，普通來說比較密切關(guān)系，交往空間距離為14—44厘米，普通個人關(guān)系距離為44—122厘米，社交距離為122—370厘米，而公眾距離則在370厘米以上；心理上舒服區(qū)，如領(lǐng)導(dǎo)批評時就有但愿不在大眾場合心理；時間上舒服區(qū)，例如午休時就不但愿有人打擾等。舒服區(qū)實際是一種慣性，因而打破舒服區(qū)，對于每個人來說，都會有一種適應(yīng)和不舒服感覺，因此在普通狀況下，每個人都但愿自己舒服區(qū)不被打破。但是，當(dāng)人長期在一種慣性環(huán)境下工作和生活，就會缺少壓力和動力，形成一種思維惰性，人潛能固然也就無法發(fā)揮。因此，旅游公司在開發(fā)人力資源時，也要故意識地打破員工某些舒服區(qū)，充分挖掘其潛能，使其不斷得到發(fā)展和進步。三是全腦運動。人腦有10萬億個細胞，而每個細胞都可以獨立和其她細胞形成兩萬個鏈接組合，但事實上，每個人當(dāng)前已經(jīng)使用還不到1%。因而，人腦開發(fā)潛力是十分巨大。從生理構(gòu)成來看，人大腦可分為左半腦和右半腦，左半腦負(fù)責(zé)數(shù)字、邏輯、語言、文字等思維，而右半腦則負(fù)責(zé)想像、色彩、節(jié)奏、空間等思維。當(dāng)前在絕大多數(shù)狀況下，人們都在使用和開發(fā)左腦，而對右面腦開發(fā)不夠，使得人潛能開發(fā)受到很大限制。因此開發(fā)潛能，就要實行全腦運動，加強對右腦開發(fā)。旅游公司要開發(fā)員工右腦，挖掘員工潛能，可以從如下七個心理因素開始，即：寧靜心靈、健康與活力、積極心態(tài)、財富努力、價值觀、自我結(jié)識與理解、自我實現(xiàn)感覺。如果這七個因素通過21天努力，員工形成了一種新心理習(xí)慣，其潛能發(fā)揮就會有了一種比較好基本。四、情商開發(fā)法情商EQ（EMOTIONALQUOTIENT縮寫）是同智商IQ（INTELLIGENCEQUOTIENT縮寫）相相應(yīng)一種概念。普通來說，智商是指一種人聰穎限度，它涉及個人接受知識能力、對問題鉆研能力、記憶力、思維力等；而情商則是指一種人性格和情感耐受限度，它涉及個人結(jié)識自身情緒能力、妥善管理自身情緒能力、自我勉勵能力、認(rèn)知她人能力、人際關(guān)系管理能力等。就智商、情商與人發(fā)展，美國知名心理學(xué)家高爾曼曾指出：智商預(yù)測你能從事什么工作，情商則預(yù)測你在這個工作中能否成功。近年來，隨著經(jīng)濟環(huán)境變化和員工思想觀念轉(zhuǎn)變，關(guān)于情商研究在公司管理界引起了廣泛關(guān)注和注重。美國哈佛大學(xué)商學(xué)院魯伯夫?qū)＜艺f：“公司在本世紀(jì)經(jīng)歷了激烈變化，情感層也產(chǎn)生了變化。此前曾有很長一段時間，受公司、單位重用人必善于操縱她人。但是到了20世紀(jì)80年代，在國際化、信息化雙重壓力下，這一嚴(yán)謹(jǐn)構(gòu)造已經(jīng)逐漸崩潰。嫻熟人際關(guān)系技巧將決定公司將來。”并且有數(shù)據(jù)表白：智商和技能兩者作用加起來，還不如情商作用大；且位置越高，情商作用越大。在高層領(lǐng)導(dǎo)中，情商作用差不多可達到85%。而從公司管理角度來看，EQ就是將人力資源管理、開發(fā)、使用進行合理安排，并讓員工心甘情愿地為單位去工作綜合與平衡能力。這種綜合與平衡能力越高，公司成功也許性就越大。在諸多公司，管理上浮現(xiàn)許多問題，如士氣低落、下屬不敢講真話、管理者自覺得是、偏聽偏信、單位風(fēng)氣不正等，事實上都是由于管理者EQ能力不強所導(dǎo)致，并進而使得公司生產(chǎn)力低下，效益不好等。公司應(yīng)用情商理論開發(fā)人力資源，已成為一種發(fā)展趨勢。甚至有專家以為，員工靠智商得以錄取，靠情商得以提高。情商開發(fā)法就是通過各種心理辦法提高人直覺自知能力、理解平衡能力、控制沖動能力、自我勉勵能力、挫折承受能力、揣摩她人內(nèi)心情感能力、人際溝通能力、人際協(xié)調(diào)能力等，使員工能較好地控制自己情緒，發(fā)現(xiàn)并成功地運用人際間普遍聯(lián)系內(nèi)在規(guī)律來規(guī)劃人生、指引工作、成就事業(yè)、走向卓越，并使公司團隊也走向成功和卓越。五、“倒金字塔”開發(fā)法在老式旅游公司管理中，對人力資源開發(fā)與管理是一種典型金字塔型構(gòu)造，一級控制一級，處層級越低，活動空間和自由度就越小。詳細構(gòu)造如下：最上層：決策者、總經(jīng)理；中間層：中層管理者（部門經(jīng)理、主任等）最下層：一線工作人員（也叫政策執(zhí)行者）隨著旅游公司發(fā)展環(huán)境變化，以及員工素質(zhì)不斷提高，某些公司已結(jié)識到要在日趨激烈市場競爭中生存下去就必要授權(quán)給公司所有員工，由于她們才是真正理解顧客需求人，只有她們才干直接協(xié)助顧客解決問題，也只有她們才真正懂得如何去做好每一項工作。為了創(chuàng)造真正面對顧客、在“真理瞬間”給顧客形成好印象公司，就必要推倒金字塔，創(chuàng)新構(gòu)建組織構(gòu)造。也就是說，要鏟除責(zé)任分派級別層次，更加直接、更加迅速地對顧客需求作出回答。詳細做法就是變本來金字塔構(gòu)造為“倒金字塔”構(gòu)造，即：最上層：一線工作人員（現(xiàn)場決策者）中間層：中層管理者最下層：總經(jīng)理、總裁（政策監(jiān)督者）在這樣一種構(gòu)造下，每個員工都會懂得并感覺到她是別人需要人，有了承擔(dān)責(zé)任自由，從而使隱藏在體內(nèi)能量得以有效釋放，由于“任何不理解狀況人是不能承擔(dān)責(zé)任；反之，任何理解狀況人是不能回避責(zé)任”。同步，由于“倒金字塔”開發(fā)法賦予了員工一定權(quán)利，也會使員工更加愛惜自己工作崗位和職業(yè)發(fā)展，從而也會增進公司更快發(fā)展。六、“二八”開發(fā)法意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會學(xué)家維弗烈度·柏瑞圖通過大量研究，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟活動中存在著一種基本規(guī)律，即：平庸多數(shù)和重點少數(shù)，也可稱為“二八原理”。詳細體現(xiàn)為：80%價值來自20%因子，別的20%價值則來自此外80%因子。由于在各種自然界和社會也普遍存在著這種現(xiàn)象，例如空氣中約80%是氮氣、20%上氧氣，社會上20%人擁有著全社會80%財富、而此外80%人卻只占據(jù)著20%財富，人在用手指做動作時80%動作用是其中兩根手指，而此外20%動作則是用別的八根手指來完畢。因此“二八原理”又被稱之為“宇宙大法則”。在旅游公司人力資源開發(fā)過程中，也有一種“二八原理”運用問題。一是公司管理者與人力資源部門在人才培養(yǎng)時，要努力在所有員工中造就20%骨干員工，即要把80%教誨培訓(xùn)費用用在20%員工身上，以發(fā)揮好員工示范效應(yīng)。一種公司有了20%骨干員工，工作中就能發(fā)揮出80%作用，公司成功就有了一種基本保證。并且對員工進行培訓(xùn)和教誨時，也要重點抓核心能力培養(yǎng)，以提高核心能力對于增進員工綜合素質(zhì)提高突出功能。二是在使用員工時，要重點抓好骨干員工使用。公司留人工作也要重點環(huán)繞20%骨干員工展開，留住核心人才，以保證公司人力資源開發(fā)整體水平，而對于此外80%普通員工則不是開發(fā)重點。其實這也是馬克思主義重點論在公司人力資源開發(fā)領(lǐng)域詳細反映。思考題：1、簡要概括本文闡述六種詳細辦法。2、選取其中一種辦法結(jié)合你實際工作崗位談?wù)勀憷斫夂蛻?yīng)用。3、在你工作崗位上，如何合理地使用“倒金字塔”開發(fā)法？當(dāng)代酒店人力資源開發(fā)效應(yīng)“效應(yīng)”就是借助自然界或社會經(jīng)濟活動中某些現(xiàn)象或書中某些典故來分析和闡明公司經(jīng)營管理中某些狀況，以供理論界人士研究實業(yè)界人士參照。在旅游公司人力資源開發(fā)工作，也有某些“效應(yīng)”值得借鑒和參照。一、“鯰魚效應(yīng)”與人員調(diào)配相傳好久此前，挪威人捕撈沙丁魚，都想讓魚活著返回上岸，由于活魚價錢比死魚要高得多。為此漁民們想盡各種辦法，但幾乎都沒有成功，而其中只有一條漁船總能帶著活魚返回碼頭。直到這條漁船老板死后，人們才發(fā)現(xiàn)其中奧秘：魚槽里放了一條鯰魚。本來，鯰魚進入魚槽后，由于環(huán)境陌生，就到處游動，處處挑起摩擦。而當(dāng)大量沙丁魚發(fā)現(xiàn)里面多了一種異已分子，就自然地緊張起來，加速游動。由于總是在不斷游動之中，因此沙丁魚就都活蹦亂跳地回到了岸上。日后人們把這種現(xiàn)象稱之為“鯰魚效應(yīng)”。據(jù)此，為增強組織活力，旅游公司在人員調(diào)配方面要下些功夫，要不斷地從公司外或行業(yè)外有重點地著意找些“鯰魚”（精明能干、反映敏捷年青員工或管理人員），甚至可聘請某些總監(jiān)以上級別“大鯰魚”，讓公司上下“沙丁魚”均有“觸電”感覺，營造一種布滿競爭緊張氛圍，從而促使全體員工更加努力、更加勤奮地工作。從行為科學(xué)角度來看，狀況的確如此。當(dāng)一種部門和單位，如果員工長期固定，彼此太熟悉和理解，就缺少了新鮮感和競爭壓力，很容易在工作上產(chǎn)生惰性，使組織活力大大削弱，進而影響公司生產(chǎn)效益。這就需要有新人調(diào)進，變化這種狀況。二、“馬太效應(yīng)”與員工獎勵“馬太效應(yīng)”源于《圣經(jīng)》舊約全書中“馬太福音”一章，即：已有，還要給她。它由美國知名科學(xué)社會學(xué)家羅伯特·默頓于1968年初次提出，之后為公司界廣大人員所熟知。它是指廣泛存在于獎勵分派中一種不公開現(xiàn)象，即獎勵受惠于其所得既得利益或既得成就，使那些在聲望比較高部門工作人得到偏高承認(rèn)，以為她們工作值得注重，而不公正地評價那些成就差不多不知名人員。一句話，就是本來有，卻又給她，讓她更富有，對沒有反而不給她。這種現(xiàn)象在旅游公司對員工獎勵中也大量存在，由于“馬太效應(yīng)”所形成“獎勵終身”，使得有些員工年年獲獎，得到了超量獎勵，而與其差不多基她員工卻未能得到獎，這種獎勵中分派不公嚴(yán)重挫傷了關(guān)于員工工作積極性，特別是不利于那些能力和水平較高新員工成長和發(fā)展。因而，旅游公司獎勵一方面要盡量避免“馬太效應(yīng)”產(chǎn)生，但另一方面，員工獎勵也要防止浮現(xiàn)反“馬太效應(yīng)”，即在每年獎勵時，那些出眾員工原本應(yīng)得到份額也沒有得到承認(rèn)，反而成了受害者?？傊?，員工獎勵系統(tǒng)要科學(xué)、合理，力求做到每個員工得到獎勵與其對公司貢獻相一致，這樣獎勵才干獲得較好實際效果。三、“銀行效應(yīng)”與人才流動銀行目是為了吸引盡量多存款，為此而實行核心辦法是：存戶有取款自由。“銀行效應(yīng)”就是指當(dāng)銀行存取款自由度越大，能吸引存款額就會越高，而限制或取消取款自由，其成果是銀行不但不能保住存款，并且會急劇減少，乃至破產(chǎn)關(guān)門。但在存取款同等自由度狀況下，存款總是流向利率較高一處。這就是銀行得以運作和生存發(fā)展訣竅與基本。在旅游公司人力資源開發(fā)中，如果咱們把旅游公司當(dāng)作“銀行”，公司所吸引人才當(dāng)作“存款”，把人才所獲得待遇當(dāng)作“利率”，咱們就會發(fā)現(xiàn)，“銀行效應(yīng)”在旅游公司人才流動管理中同樣起著增進或抑制作用。旅游公司人才流失，普通來說，有兩上因素：一是“利率”即涉及物質(zhì)、精神、工作等多方面待遇太低，和其她公司有差距；二是“存取款不自由”即公司總想采用各種辦法來限制員工流動。其實，限制只能留住員工身，而留不住員工心，并且各種限制性政策和辦法往往會成為公司吸引先進人才障礙，由于越是高素質(zhì)人才，就越但愿有一種開放甚至是來去自由環(huán)境。因而，旅游公司對人才流動要以一種新觀念來結(jié)識，除待遇外，更要靠自由環(huán)境來吸引和留住先進專業(yè)人才。要懂得，開放自由環(huán)境對各種人才來說，都是一種頗具吸引力“待遇”。過去那種強行限制人才流動做法，其成果往往是事與愿違，適得其反。四、“皮格瑪利翁效應(yīng)”與人才成長“皮格瑪利翁效應(yīng)”，是教誨心理學(xué)中術(shù)語，意指教誨者如果對受教誨者進行積極心理暗示：你很行，你可以學(xué)得更好。從而會促使受教誨者更好地結(jié)識自我，挖掘潛能，增強信心。在公司用人方面，某些精明管理者也十分注重運用“皮格瑪利翁效應(yīng)”來激發(fā)員工斗志，從而創(chuàng)造出驚人效益。例如被管理界譽為“經(jīng)營之神”松下幸之助，就是善用“皮格瑪利翁效應(yīng)”管理高手。她首創(chuàng)了“電話管理術(shù)”，經(jīng)常給下屬涉及新招員工打電話：“也沒有什么特別事，就是想問一下你那里近來狀況如何？”當(dāng)下屬回答說還算順利時，松下又會說：“較好，但愿你好好加油?！边@樣，使接到電話下屬每每感到總裁對自己信任和看重，精神為之一振。并且松下從不對員工保密技術(shù)，雖然是新招進來工作，也是毫無保存地把制造工藝和技術(shù)傳授她們。有人緊張這樣做會導(dǎo)致技術(shù)泄密事故，但松下去不緊張。她說：技術(shù)只應(yīng)對外保密，而不能對員工保密。她這樣做增強了員工歸屬感，使員工自愿自發(fā)維護公司技術(shù)和商業(yè)秘密，因此公司從未浮現(xiàn)過技術(shù)泄密事故。此外，松下在招聘人才時，普通只選中才，她以為高才未必樂意埋頭苦干，且易跳糟。而中才反而會踏踏實實地工作，更愛惜來之不易升遷機會。許多人在松下“皮格瑪利翁效應(yīng)”作用下，勤奮工作，逐漸成長為獨當(dāng)一面高才。而當(dāng)下屬浮現(xiàn)失誤時，更需要“皮格瑪利翁效應(yīng)”勉勵。由于“失敗是有輔導(dǎo)性。真正懂得思考人，從失敗中學(xué)到東西和成功同樣多”（管理專家約翰·杜威）。美國石油大王洛克菲勒助手貝特福特，有一次因經(jīng)營失誤使公司在南美投資損失了40%，貝特福特正準(zhǔn)備挨罵，洛克菲勒卻拍著她肩說：“全靠你處置有方，替我保全了這樣多投資，能干得這樣出眾，已出乎咱們意料了?！边@位因失敗而受到贊揚助手日后公司屢創(chuàng)佳績，成為公司臺柱子。旅游公司在開發(fā)人力資源時，也要善于運用“皮格瑪利翁效應(yīng)”，協(xié)助員工樹立信心，挖掘潛能。無論是當(dāng)員工處在順境還是逆境，都要給員工以積極導(dǎo)向，從而使員工能真正融入公司，全身心地投入到公司管理與服務(wù)工作中，增進公司經(jīng)營和發(fā)展。五、“彼得高地”與人才提高西方知名管理學(xué)家彼得以為，每個人在晉升時，她可以勝任崗位高度是有一定限度，超過了某個崗位，她就不能勝任，這個崗位就是該“彼得高地”。依照這個原理，旅游公司對員工予以晉升時，要對每個員工進行進一步分析，看清她“彼得高地”和發(fā)展?jié)摿?，而不要把她提高到不能勝任崗位上。其實在人力資源開發(fā)實踐中，咱們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象，即：有人是一種較好服務(wù)員或業(yè)務(wù)員，但提拔到管理崗位上，往往就成了一種不稱職管理者。對于此類員工，公司要充分發(fā)揮她們業(yè)務(wù)能力方面優(yōu)勢，給足恰當(dāng)待遇，而不要把她們提拔到并不勝任為管理崗位上，以免影響和阻礙整個公司發(fā)展。當(dāng)前，國內(nèi)旅游公司在用人時，由于缺少一種長期人力資源規(guī)劃和職業(yè)生涯設(shè)計，把一線員工提拔為管理人員時，往往是比較盲目。當(dāng)前不少旅游公司，特別是酒店諸多管理人員都是從較為先進服務(wù)人員提拔上來，由于受學(xué)歷、專業(yè)、知識等方面制約，使得她們在管理方面對公司貢獻不是很大，并且還對公司用人制度改革和發(fā)展戰(zhàn)略實行都導(dǎo)致了一定制約。從宏觀管理角度看，旅游公司這種單一人力資源構(gòu)造在很大限度上也限制了國內(nèi)旅游公司整體競爭力提高。因而，對服務(wù)型人才晉升為管理型人力，公司重要應(yīng)關(guān)注是被提拔對象管理潛能，而不是其她因素。服務(wù)黃金法則服務(wù)黃金法則就是：想要別人如何對待你，你就如何去對待別人。美國知名作家、學(xué)者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一種人會因她付出而獲得相對報酬。”“在生活當(dāng)中，每一件事情。都存在著相等與相對力量。”也就是說不論你付出多少，你永遠會得到與付出相對報酬。你今天收入是你過去努力報酬。如果你要增長報酬，你就要增長你貢獻價值。從長遠來看，你報酬絕對不會超過你付出。一種人心態(tài)、高興與滿足感，事業(yè)與人生豐收，都是付出心態(tài)成果。生命當(dāng)中最大滿足感，生命當(dāng)中最喜悅事情，永遠是來自于你對別人所提供服務(wù)之中。它永遠是來自你做了一件好事，或者是對別人提供了什么有價值事物，而當(dāng)你越多做某些增長你服務(wù)價值事情，你就會感覺到你自己越高興，就會獲得越多回收。在一種又冷又黑夜晚，一位老人汽車在郊區(qū)道路上拋錨了。她等了半個多小時，好不容易有一輛車通過，開車男子見此狀況二話沒說便下車幫忙。幾分鐘后，車修好了，老人問她要多少錢，那位男子回答說：“我這樣做只是為了助人為樂?！钡先藞猿忠缎╁X作為報酬。中年男子謝絕了她好意，并說：“我感謝您深情厚意，但我想尚有更多人比我更需要錢，您好不防把錢給那些比我更需要人?！弊詈螅齻兏髯陨下妨?。隨后，老人來到一家咖啡館，一位身懷六甲女招待員即刻為她送上一杯熱咖啡，并問：“夫人，歡迎光臨本店，您為什么這樣晚還在趕路呢？”于是，老人就講了剛才遇到事，女招待員聽后感觸道：“這樣好人當(dāng)前真難得，你真幸運遇到這樣好人?！崩先藛査趺垂ぷ鞯竭@樣晚，女招待員說為了迎接孩子出世而需要第二份工作薪水。老人聽后執(zhí)意要女招待員收下200美元小費。婦女招待員驚呼不能收下這樣一大筆小費。老人回答說：“你比我更需要它?！迸写龁T回到家，把這件事告訴了她丈夫，她丈夫感到詫異，世界上競有這樣巧事情。本來丈夫就是那個好心修車人。這故事講出這樣一種道理：種瓜得瓜，種豆得豆。咱們在“播種”同步，也種下了自己將來，你做一切都會在將來某一天、某一時間、某一地點，以某一方式在你最需要它時候回報給你。在報酬法則這外尚有此外一種超額報酬法則，也就是說：“只要你在提供服務(wù)上多下工夫，你回收一定會增長。永遠多走一里路，永遠做多于所當(dāng)做，當(dāng)你在不斷付出，不斷付出多于你所當(dāng)付出，你就一定會獲得倍增補償。”宇宙是圓，想得到愛，先付出愛，要得到高興，先獻出高興，你播種終會收獲，只問耕耘不問收獲人，沒有什么事情做不成，也沒有什么地方到不了。我始終相信這樣一句話，同步也把這句話送給各位朋友。這句話是：“任何一份私下努力，都會有雙倍回收，并在公眾場合被體現(xiàn)出來?！彼伎碱}：1、結(jié)合本文內(nèi)容和本酒店今年每日服務(wù)質(zhì)量主題，以《我對服務(wù)理解》為題寫一篇文章（字?jǐn)?shù)不少于500字），文章規(guī)定突出自我服務(wù)理念。酒店信息管理一、營銷管理信息內(nèi)容酒店經(jīng)營管理信息內(nèi)容涉及兩大某些：外部經(jīng)營環(huán)境信息和酒店內(nèi)部經(jīng)營管理信息。1、外部經(jīng)營環(huán)境信息內(nèi)容：①市場信息，涉及客源構(gòu)成、顧客流量、顧客規(guī)定和愿望、市場潛力和發(fā)展趨勢、市場占有率、市場競爭狀況和競爭對手動向等。②旅游消費者行為，涉及旅客在酒店消費構(gòu)造、消費心理、人均消費水平、購買方式、潛在客人如何消費等。③酒店需要采購商品信息，涉及設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量、價格、代替品信息以及與經(jīng)營管理關(guān)于技術(shù)信息。④經(jīng)濟狀況和旅游業(yè)狀況，涉及本國經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和社會變化動態(tài)、世界經(jīng)濟特別是客源國經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r國際金融動態(tài)、國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等。2、內(nèi)部經(jīng)營管理信息內(nèi)容：①酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息，涉及住店客人意見和投訴、公眾和社會各界對酒店服務(wù)反映和看法、服務(wù)項目和各種設(shè)施增減、新產(chǎn)品開發(fā)和市場投放等。②客房使用狀況，涉及客房出租率、客房營業(yè)收入、未出租客房數(shù)和種類、客房未出租而損失收入以及房價等。③餐飲銷售狀況，涉及就餐人數(shù)和營業(yè)收入、人均消費額、菜肴和酒水評估等。④酒店營業(yè)收入及其構(gòu)成比例。⑤財務(wù)收支和資金狀況。⑥酒店員工狀況和她們體現(xiàn)、規(guī)定及建議。⑦促銷手段信息，各種廣告形式吸引力大小，廣告促銷成果和競爭對手廣告現(xiàn)狀等。二、酒店信息管理辦法1、信息收集與分析酒店經(jīng)濟管理信息收信基本規(guī)定是：①有關(guān)性。酒店內(nèi)外每天均有諸多信息，但并不是見信息就收集，要收集僅是那些與酒店經(jīng)營管理和各項決策有關(guān)某些信息。②全面性。凡是具備有關(guān)性信息，無論是歷史或現(xiàn)實資料，無論是反映哪一種趨勢涉及對立趨勢信息等等，都要收集。③系統(tǒng)性。信息中有許多是經(jīng)常性、長期性，必要長期持續(xù)地收集和積累。④精確性。所收集信息必要真實精確。⑤時效性。收集信息要及時，注意時效性。酒店經(jīng)營管理信息收集，普通是先收集容易得到第二手資料，再收集第一手資料。收集第二手資料成本較低，辦法簡便，可以充分運用酒店內(nèi)部信息渠道和外界某些信息來源渠道，進行收集。重要有兩某些：第一，酒店內(nèi)部各種報表、報告和記錄資料，涉及客房部和餐飲部營業(yè)報表、銷售記錄、財務(wù)報表、會議記錄、前廳部賓客登記記錄、客史檔案、客人來信和客人投訴記錄等。第二，酒店外部第二手資料，涉及政府出版物、酒店業(yè)報紙、期刊和書籍、酒店業(yè)協(xié)會和其她社會組織、酒店管理教誨機構(gòu)等所提供資料。第二手資料雖然有成本低又可迅速得到等長處，但往往也許會浮現(xiàn)過時，或不完整，不完全符合需要狀況，因而有必要從客人那里直接獲取第一手資料。收集第一手資料辦法重要有：第一，觀測法。直接觀測關(guān)于對象和事物，如酒店經(jīng)營管理人員可以到餐廳直接觀測服務(wù)質(zhì)量并聽取顧客反映。第二，調(diào)查法。經(jīng)營管理人員可通過調(diào)查表形式向住店客人進行問卷調(diào)查訪問，對已離店顧客和潛在顧客，可通過電話訪問、郵寄調(diào)查表、調(diào)查問卷或面談訪問來進行調(diào)查。第三，實驗法。它規(guī)定選取幾組調(diào)核對象，控制或避免其她外來干擾，觀測她們對某種刺激因素反映狀況。調(diào)查法是最慣用收集第一手資料辦法而調(diào)查表是迄今用于收集第一手資料最普遍工具。調(diào)查表由一組問題構(gòu)成，形式非常靈活，常需要認(rèn)真地設(shè)計、測試和調(diào)節(jié)，然后才干大規(guī)模地使用。酒店信息收集還可以通過非正式途徑進行，這一類辦法也是不應(yīng)忽視。酒店經(jīng)營管理人員要注意從閑談中捕獲信息。酒店是在一種信息密度高經(jīng)營環(huán)境中，閑談中往往也包括著某些有用信息，特別是某些細節(jié)性又是很重要信息。收集關(guān)于競爭對手信息，如經(jīng)營特色和服務(wù)質(zhì)量，重要辦法是身臨其境，到競爭對手酒店去消費感受一下。信息分析詳細內(nèi)容涉及：①編校。對收集到信息資料進行檢查、校對、消除其中錯誤和含糊某些，使信息資料完整精確無誤。②分類。把處在原始狀態(tài)信息，分門別類加以整頓，排列成序。③比較。通過橫向或縱向比較，理解所獲得信息特殊性和普通性。④計算。按照一定辦法對數(shù)據(jù)狀態(tài)信息進行加工運算，得出結(jié)論性成果。⑤判斷。對信息進行評價、篩選，對信息精確性、可靠性進行鑒別，判斷其時效性和價值大小，剔除虛假信息，篩選出有價值信息。有價值信息要盡快投入使用以發(fā)揮其應(yīng)有作用。2、建立管理信息系統(tǒng)酒店管理信息系統(tǒng)，就是為酒店管理人收集提供和解決有用信息系統(tǒng)。所謂系統(tǒng)是由若干互相聯(lián)系子系統(tǒng)組合而成整體，它有著自己特定目的，在一定環(huán)境中運營，輸入信息，通過解決再將信息輸出。酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)是個復(fù)雜系統(tǒng)，涉及生產(chǎn)、財務(wù)、銷售等子系統(tǒng)。普通狀況下，在組織上管理信息系統(tǒng)附屬于酒店管理系統(tǒng)。酒店管理系統(tǒng)中各個部門，普通是管理信息加工解決機構(gòu)，酒店管理系統(tǒng)中組織關(guān)系，普通是管理信息溝通渠道。而管理信息系統(tǒng)目的就是為管理人對的進行決策控制服務(wù)。它通過自己各種功能，來及時地為管理人提供有用信息。酒店管理信息系統(tǒng)功能重要有：第一，信息收集功能。第二，信息解決功能，把原始數(shù)據(jù)、原始資料加工整頓，進行分析研究，轉(zhuǎn)換成有用信息。第三，信息傳遞功能，系統(tǒng)能把信息從一處傳遞到另一處。第四，信息輸出功能，系統(tǒng)能把有用信息系統(tǒng)地輸送給管理人使用。思考題：1、列出你平日收集信息渠道，詳細采用會么辦法收集？2、收集一、二手資料辦法有哪些？分別有什么特點？3、酒店管理信息系統(tǒng)功能？4、信息分析詳細內(nèi)容有哪些？如何調(diào)動員工積極性在當(dāng)代公司中，廣大員工不但是公司管理對象，并且一方面是公司管理工作積極參加者，是管理主體。作為一種賓館管理效能高低以及服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量好壞，核心是能否充分調(diào)動廣大員工積極性。積極性指心理能動狀態(tài)，它涉及了員工思想結(jié)識水平，情感深淺限度和意志努力強度等。員工工作動機是工作積極性重要心理因素，而動機產(chǎn)生于需要，因此咱們應(yīng)當(dāng)一方面分析一下賓館員工需要。1、員工需要賓館員工需要是各種各樣，咱們大體可以歸納如下：（1）勞動需要①就業(yè)需要。員工但愿有一種較為穩(wěn)定抱負(fù)工作崗位，規(guī)定選取與自己能力、體力、智力相適應(yīng)，并可以勝任工種。②安全需要。普通規(guī)定勞動環(huán)境無害，安全辦法可靠。生、老、病、死，經(jīng)濟上均有保障。較高規(guī)定體現(xiàn)為規(guī)定勞動強度較低，有一種比較舒服勞動條件。③技術(shù)需要。普通規(guī)定勞動較復(fù)雜有趣，不單調(diào)。較高規(guī)定為腦力勞動或一專多能。（2）物質(zhì)需要①基本生活需要。最低規(guī)定為衣、食、住、行基本上有所保障，較高規(guī)定為餐食較豐富，上下班有職工班車接送、有單元住宅和家具、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等。②物質(zhì)生活耐用品需要。普通規(guī)定如手表等，較高規(guī)定有式樣新穎高檔家具等。③精神生活耐用品需要。普通規(guī)定如樂器、電視機等；較高規(guī)定如收錄音機、組合音響設(shè)備、鋼琴等。（3）文化需要①學(xué)習(xí)需要。普通規(guī)定得到中檔文化技術(shù)教誨，規(guī)定有參加在職或脫產(chǎn)學(xué)習(xí)機會。較高規(guī)定如上大學(xué)，上研究生等等。②文藝生活需要。普通規(guī)定如文藝體育欣賞與表演；較高規(guī)定如文藝、體育、美術(shù)特長得到發(fā)揮，并有創(chuàng)作。（4）社會性需要①集體關(guān)系和政治進步需要。普通規(guī)定為同事關(guān)第和上下級關(guān)系和諧，互相信任，高某些規(guī)定加入團、入黨、成為業(yè)務(wù)和政治上骨干等。②發(fā)揮才干需要。普通規(guī)定勝任自己工作，并且工作出眾；較高規(guī)定在工作上可以有所創(chuàng)造，有所創(chuàng)造。③尊重和榮譽需要。普通規(guī)定但愿得到同事尊重和領(lǐng)導(dǎo)注重；但愿得到服務(wù)對象尊重，較高規(guī)定如但愿成為先進工作者，勞動模范。有但愿自己成為某項專行專家。以上四類需要只是大概分類，它們之間有一定內(nèi)在聯(lián)系，同步這些需要又是因時、因地、因客觀條件影響而變化。2、調(diào)動員工積極性應(yīng)注意問題人需要是隨著社會生產(chǎn)和文化發(fā)展而不斷產(chǎn)生和發(fā)展。個人需要也會不斷發(fā)展，一種需要滿足了，又產(chǎn)生新需要。而需要滿足又是受社會生產(chǎn)條件所制約，超過生產(chǎn)發(fā)展水平需要是需要實際出發(fā)，把滿足員工合法需要與實現(xiàn)辦好公司目的結(jié)合起來，并引導(dǎo)員工對的對等需要與現(xiàn)實也許之間矜持和差距，自覺加以調(diào)節(jié)。調(diào)動員工積極性應(yīng)當(dāng)注意下列幾種問題：（1）經(jīng)常掌握員工情緒和工作體現(xiàn)員工工作積極性不高，有時是由于對工作有某些不滿之處，或個人遇到有不順心事情。而這些心理狀態(tài)又會從她們情緒上流露出來，在工作中體現(xiàn)出來。因而，要經(jīng)常分析員工情緒和工作體現(xiàn)，以便及時理解狀況把悲觀因素化為積極因素。理解狀況辦法是各種各樣，如有公司把這些辦法歸納為8點：察顏觀色：上班看臉色，吃飯看胃口，工作看勁頭，開會聽發(fā)言，平時聽反映。②談心家訪：情緒低落必談，同事糾紛必談，批評處分必談，遇到困難必談，工作調(diào)動必談。逢年過節(jié)必訪，生病住院必訪，家庭糾紛必訪，婚喪喜事必訪，天災(zāi)人禍必訪。在談心和訪問中理解員工思想情緒。③群眾反映：進一步到群眾中去，和群眾閑談，或聽取群眾議論，從中理解狀況。④依托骨干理解：以班組骨干作媒介理解狀況。⑤民意測驗：通過不記名民意測驗手段，理解狀況，預(yù)測動態(tài)。⑥座談討論：召開各種座談會，參加班組討論，從員工發(fā)言中理解狀況。⑦數(shù)據(jù)分析：通過各種數(shù)字看問題，理解員工情緒。⑧收集記錄分析：通過檢查各種記錄，從中發(fā)現(xiàn)問題。如主管通過檢查班組長狀況記錄發(fā)現(xiàn)員工問題。（2）實行民主管理民主管理可以讓員工體會到自己是公司主人，這樣可以發(fā)揮員工主人翁精神，提高工作積極性。職工代表大會是國內(nèi)公司中民主管理好形式。開好職工代表大會，確立員工在公司中當(dāng)家作主地位，讓員工有權(quán)參加公司重大事情決策和管理，并對管理人員進行監(jiān)督，這樣就能大大地調(diào)動員工積極性。發(fā)動勉勵員工獻計獻策，對公司管理提出合理化建立，也是調(diào)動員工積極性好辦法。如日本松下電器公司積極勉勵職工關(guān)懷公司管理，向公司提出建設(shè)性意見。每年職工提出建議有66萬個。其中10%左右被采用。澳大利亞在雇用職工隊伍20人以上公司都沒有工人會議這一會議對職工招收、升遷有參加權(quán)力，甚至能決定誰應(yīng)當(dāng)住進公司宿舍。當(dāng)公司擬撤銷某一某些業(yè)務(wù)，或當(dāng)公司組織機構(gòu)要變化時候，公司必要向工作會議提出報告，并闡明這些變化會對工作生活產(chǎn)品產(chǎn)生什么樣影響。（3）開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽勞動競賽是公司調(diào)動員工積極性辦法之一。競賽可以導(dǎo)致一種心理壓力，形成你追我趕局面。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽可以培養(yǎng)員工主人翁精神，集體主義精神，可以滿足她們對尊重和榮譽社會性需要。競賽中要有明確目的，在競賽中應(yīng)當(dāng)有勝負(fù)，評出名次，予以恰當(dāng)精神和物質(zhì)獎勵。有單位將競賽中優(yōu)勝者，評比出來先進人物照片放大掛上光榮榜，使先進者獲得精神獎勵，給廣大員工樹立起學(xué)習(xí)榜樣，形成個個學(xué)習(xí)先進、人人爭當(dāng)先進局面。（4）工資和獎金勉勵工資可以作為調(diào)動積極性手段來運用。工資制度改革，有助于調(diào)動員工工作積極性，有助于貫徹“按勞分派，多勞多得”社會主義分派原則。如杭州酒店試行固定工資加提成工資制度，調(diào)動了員工積極性。獎金是對工作出眾者一種物質(zhì)勉勵，也是調(diào)動積極性手段。獎金問題核心是獎勵得當(dāng)，使獎金真正起到增進工作作用。工資與獎金體現(xiàn)形式都是金錢，用它可以換取物質(zhì)，可以滿足員工物質(zhì)需求，它基本上是屬于一種物質(zhì)刺激。但它也可以滿足員工精神需求。由于工資和獎金都包括了精神因素，如咱們評估工資時要考慮“工作體現(xiàn)，勞動態(tài)度、技術(shù)高低、貢獻大小”，因而，人們總是以為，同步參加工作，獎勵相似人，一語道破不上增長工資者，一定是體現(xiàn)較差，技術(shù)差、貢獻小。（5）關(guān)懷員工生活、福利關(guān)懷員工生活，也是調(diào)動員工積極性辦法之一。員工家庭、婚姻、生活等問題解決不好對其情緒影響很大，直接影響到她們工作積極性。賓館服務(wù)業(yè)相稱某些是青年職工，不少有經(jīng)驗管理人員都注意關(guān)懷青年員工戀愛婚姻、結(jié)婚住房等問題注意辦好職工福利事業(yè)，解決員工后顧之憂，安居樂業(yè)，調(diào)動她們積極性。國外某些管理得較為成功公司，都十分注意關(guān)懷員工生活福利，以調(diào)動她們工作積極性。如知名日本豐田汽車公司規(guī)定新職工可以住便宜公司宿舍。公司向工作5年以上職工提供分內(nèi)償還購買住宅貸款，使35歲以上豐田職工能有自己住宅，公司8折向職工出售豐田汽車。公司還為職工建立體育、文教、衛(wèi)生等設(shè)施，負(fù)責(zé)組織職工業(yè)余體育運動和文化教誨活動各種部、會就有七八十個之多。為加強豐田人之間感情交流，公司還組織名錄繁多“豐進會”、“豐榮會”、“巖葉會”等以培養(yǎng)豐田人“一致精神”。公司還每年組織聯(lián)歡會，總經(jīng)理、董事等領(lǐng)導(dǎo)同職工一道聯(lián)歡，在聯(lián)歡中密切領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系，培養(yǎng)“在廠為家”感情。她們通過從各方面滿足職工物質(zhì)利益和精神規(guī)定，激發(fā)員工生產(chǎn)積極性。（6）目的管理法目的管理法是國外公司中使用較多辦法。所謂目的管理，就是通過上下級共同制定公司經(jīng)營目的，使人人從中受到勉勵，發(fā)動全體員工共同為公司總目的實現(xiàn)而努力。實行目的管理好處是：①員工參加目的制定，使她們看到了自己價值和責(zé)任，有了樂趣。一旦目的達到，又得到一種滿足感。②有助于上下左右之間意見溝通，減少了完畢目的陰力，保證目的完畢。③使得個人利益與整個公司目的得到統(tǒng)一，得調(diào)動員工積極性。目的管理詳細做法分3階段：①設(shè)立目的，整個公司設(shè)立總目的，下屬每一種部門依照總目的制定本單位目標(biāo)，每個職工依照本單位目的和個人狀況制定個人目的，這樣就形成一種目的連鎖。②勉勵員工發(fā)現(xiàn)各自積極性去完畢自己所制定個人目的，在這基本上完畢公司總目的。③對達到成果進行測定和評價，運用獎勵，激發(fā)人們?yōu)橥戤吀吣康亩?。思考題：1、請你羅列員工有哪些需要。2、調(diào)動員工積極性應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？3、在尋常管理中，你普通采用什么辦法去調(diào)動員工積極性？有效嗎？酒店管理人員重要工作是什么成功領(lǐng)導(dǎo)秘訣不是事無巨細什么都管，否則，她充其量但是是個事務(wù)主義者，她貢獻遠未達到酒店對她盼望。每個領(lǐng)導(dǎo)都必要明確自己重要工作，應(yīng)避免不自覺地卷入千頭萬緒瑣事中去。領(lǐng)導(dǎo)工作如用一句話來概括，那就是：設(shè)法使下屬努力干好自己工作。如進行比較細致分析，則可有如下九方面重要工作。1、籌劃管理有序管理特性之一，是加強籌劃性。領(lǐng)導(dǎo)需對將來工作（長至數(shù)年，短為數(shù)日）做出籌劃，應(yīng)當(dāng)環(huán)繞這四個詞：what（做什么）、who（誰去做）、how（如何做）以及when（何時開始和何時完畢）。不同層次領(lǐng)導(dǎo)有不同籌劃管理內(nèi)容，涉及面也不盡相似。最高決策者更多研究是酒店總體性籌劃，例如酒店發(fā)展籌劃、重大營銷籌劃等。此類籌劃事關(guān)酒店大局，舉足輕重，因而規(guī)定此類籌劃具備很強精確性、合理性和可操作性。各部門經(jīng)理籌劃管理總是以總體性籌劃為根據(jù)并結(jié)合本部門詳細狀況進行。部門籌劃必要與總體籌劃保持一致，同步須考慮與其她部門籌劃協(xié)調(diào)和合伙?；鶎宇I(lǐng)導(dǎo)籌劃管理著重于實務(wù)操作，籌劃時間跨度較小，如對于某項接待活動勞力與物品安排、準(zhǔn)備工作和監(jiān)督檢查工作等事務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)如不注重籌劃管理，她所管轄區(qū)域與范疇必要是一片混亂，最后領(lǐng)導(dǎo)不得不把重要精力花在解決各種各樣矛盾之上，而顧客投訴卻越來越多，質(zhì)量事故屢屢發(fā)生，員工怨聲不斷。廣大員工渴求有一種井井有條工作環(huán)境，而這個環(huán)境離不開良好籌劃管理。2、組織管理領(lǐng)導(dǎo)制定籌劃之后，就需要在下屬中間進行分工，對實現(xiàn)目的各種要素進行組合配備，使眾多分散個人按照一定方式組合起來。同籌劃管理同樣，由于不同領(lǐng)導(dǎo)在酒店中所處地位不同，職責(zé)不同，因而組織管理復(fù)雜限度也就不盡相似。酒店總經(jīng)理組織管理，重要體當(dāng)前擬定酒店整體組織構(gòu)造，設(shè)立部門與崗位，明確各部門與崗位責(zé)、權(quán)、利及彼此關(guān)系，制定規(guī)章制度，建立信息流通渠道，調(diào)配各種資源等方面。對于最基層領(lǐng)導(dǎo)，組織管理開作重要體當(dāng)前一項項詳細業(yè)務(wù)上。如洗衣房經(jīng)理被告知一種有著百余人日本少年旅游團將下榻本酒店，那些孩子只在該市停留一天，所有臟衣服均須在她們睡覺之前收齊并迅速洗干凈，第二天早飯后須一件不少地熨平、折好，并送到各個房間。這一繁重任務(wù)需要整個洗衣部員工所有投入工作，于是經(jīng)理就需要按照員工身體條件、技術(shù)純熟程序、特長等狀況，進行合理分工，設(shè)計流水線。組織管理是酒店實現(xiàn)工作籌劃必要手段，每個領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)對此投入相稱精力和時間。3、督導(dǎo)管理咱們普通把指揮與指引管理稱為督導(dǎo)管理，指揮就是給下屬發(fā)布命令和批示；而指引則是領(lǐng)導(dǎo)告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。在國際酒店業(yè)，指揮管理與指引管理普通是形影不離。有了籌劃和組織，還不等于目的實現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)須告訴下屬該做什么和不該做什么，這就是命令。在科學(xué)管理體系中，下級服從上級是一條基本原則，雖然有時候下級在完畢某項任務(wù)方式上與上級命令不一致，她也應(yīng)當(dāng)服務(wù)上級。如果時間容許話，她可以向上級提出自己想法，如果不能說服上級變化命令，那她就必要服務(wù)上級命令。領(lǐng)導(dǎo)盡管擁有絕對權(quán)威，但不應(yīng)濫用權(quán)威向下屬瞎指揮。為使自己命令具備科學(xué)性，領(lǐng)導(dǎo)必要精通業(yè)務(wù)，熟悉實際狀況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬意見，觀測下屬工作。如果下屬對自己想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聽取。在一線工作員工常有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒經(jīng)驗，這些經(jīng)驗對于科學(xué)指揮具備重要指引意義。只對員工下達命令是不夠，還應(yīng)對她們進行恰當(dāng)指引與誘導(dǎo)。指引，就是告訴員工如何做得更對的，更有效，帶有一定示范性；誘導(dǎo)，則是用勸告和鼓動方式，使員工積極工作。4、溝通管理酒店領(lǐng)導(dǎo)溝通管理不外乎涉及內(nèi)部溝通與外部溝通兩個方面。內(nèi)部溝通對象重要是下屬和和其她部門或崗位；外部溝通對象重要是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通重要形式是信息傳遞與反饋。酒店是一種都市、地區(qū)乃至國家窗口，每天有不可計數(shù)信息出入這個窗口，其中有不少信息對酒店經(jīng)營管理有價值，它們是領(lǐng)導(dǎo)制定決策與籌劃重要參照根據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)須通過各種渠道，使有價值信息以最迅速度傳遞到關(guān)于部門或人員。酒店領(lǐng)導(dǎo)如果不參加信息溝通，必將寸步難行。5、協(xié)調(diào)管理雖然酒店信息渠道暢通，但由于種種因素，各種各樣矛盾仍幾乎無處不在，無時不有。有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。酒店機構(gòu)龐大，人員眾多，協(xié)調(diào)管理任務(wù)相稱繁重。與溝通管理同樣，協(xié)調(diào)管理也有內(nèi)外之分。部門之間經(jīng)常發(fā)生利益沖突或意見相左，員工之間很也許產(chǎn)生意見分歧。領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)接觸點多，矛盾更會時常發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)須通過談心、調(diào)查、勉勵以及制度和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除矛盾，化陰力為動力。至于外部矛盾，也許更多、更復(fù)雜，賓客投訴是比較典型矛盾，酒店同社區(qū)、新聞媒介、各公司公司之間矛盾往往起因于利益沖突或誤會。內(nèi)部矛盾解決重要依托領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，來自上一級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，常會奏奇效。外部矛盾則重要依托酒店領(lǐng)導(dǎo)與公關(guān)人員協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)不能只針對已存在矛盾與沖突，為使所有部門、崗位與員工不偏離酒店總目的，并能和諧地環(huán)繞著總目的努力工作，協(xié)調(diào)管理是必不可少。如：對資金與人力資源使用，總經(jīng)理須依照各部門工作量及實際需要，實事求是地、公正地制定籌劃，并予以協(xié)調(diào)當(dāng)部門執(zhí)行某項任務(wù)進度不統(tǒng)一時，總經(jīng)理須出面進行協(xié)調(diào)，以保證任務(wù)全面完畢。又如在旅游旺季時，賓客蜂擁而至，總經(jīng)理為了進一步開發(fā)房源，挖掘潛力，就應(yīng)在客房、前廳、工程、保安等部門之間進行協(xié)調(diào)，爭取把某些非OK房變?yōu)镺K房。6、控制管理基于兩個方面因素，控制管理對酒店經(jīng)營具備特別重要意義。第一種因素是酒店服務(wù)對象是人，人具備極強隨機性，“眾口難調(diào)”就反映出了這一點。不但不同人有不同需求，甚至同一種顧客在不同步間內(nèi)接受同一水平、同一內(nèi)容服務(wù)，其感受也不盡相似。第二個因素是提供服務(wù)者也是人，不是機器，也有很強隨機性。這兩方面因素，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量、特別是顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定，這就需要領(lǐng)導(dǎo)者有效運營控制手段。盡管酒店經(jīng)營活動中存在上述兩個方面因素，如果管理者能較好地實行控制管理，服務(wù)質(zhì)量仍是可以得到保證?？刂乒芾碡灤┯诰频杲?jīng)營管理以及每一活動全過程。擬定工作原則并培訓(xùn)關(guān)于員工掌握原則，即為事前控制；工作過程中管理者在現(xiàn)場進行控制，一旦發(fā)現(xiàn)偏差就及時進行糾正或彌補，使服務(wù)始終符合原則這是過程控制，也稱現(xiàn)場控制；事后，領(lǐng)導(dǎo)須對活動成果予以考核，還要收集各種信息，以便決定與否需要修改原則，或加強培訓(xùn)，或更換員工，這是事后控制，也稱反饋控制。長沙華天大酒店財務(wù)經(jīng)理為了弄清總臺出納員結(jié)賬究竟需要多長時間，親自到收銀處進行觀測，最后擬定顧客離店手續(xù)普通須在3分鐘內(nèi)辦完。于是她召開總臺收銀員會議，規(guī)定客人離店手續(xù)必要在3分鐘之內(nèi)辦完，從而解決了顧客排隊等待辦理離店手續(xù)問題。這是事前控制一例。7、資產(chǎn)管理資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營，獲取利潤基本，從某種意義上講，酒店經(jīng)營管理就是資產(chǎn)經(jīng)營管理，因而對資產(chǎn)實行管理應(yīng)是酒店每個領(lǐng)導(dǎo)基本工作之一。實行資產(chǎn)管理時，領(lǐng)導(dǎo)須對國家關(guān)于旅游涉外酒店星級評估原則與設(shè)施、設(shè)備評分批準(zhǔn)做到了如指掌；對本酒店設(shè)施、設(shè)備狀況更要心中有數(shù)；應(yīng)當(dāng)懂得哪些設(shè)施、設(shè)備需要添置、更新或維修，酒店有哪些關(guān)于設(shè)施、設(shè)備采購、安全、維修與保養(yǎng)制度酒店內(nèi)后勤保障部門工作效率與人員素質(zhì)狀況；還必要理解相應(yīng)服務(wù)規(guī)定和本酒店實際服務(wù)水平等狀況。每個領(lǐng)導(dǎo)必要清晰自己所管轄范疇內(nèi)實際資產(chǎn)狀況以及關(guān)于經(jīng)營、管理和服務(wù)等方面對資產(chǎn)管理詳細規(guī)定。8、人事管理人事管理也是每個領(lǐng)導(dǎo)基本工作之一。酒店領(lǐng)導(dǎo)一種錯誤結(jié)識就是以為人事管理是人事部門（或人力資源開發(fā)部門）單方面工作，與其她部門無關(guān)。按國際酒店業(yè)慣例，各業(yè)務(wù)部門與人事部門應(yīng)共同負(fù)責(zé)人事管理工作。國內(nèi)許多酒店采用經(jīng)濟責(zé)任制后，酒店對各部門下放了一某些權(quán)力，其中涉及員工任免獎懲、安排、調(diào)動考核與工資定級等權(quán)力，這樣便從制度上保障了各部門管理者都必要直接參加人事管理。此外，領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)承擔(dān)本部門員工專業(yè)技能培訓(xùn)。各部門經(jīng)理應(yīng)與酒店人事部門緊密配合，積極接受人事部門業(yè)務(wù)指引與監(jiān)督。9、財務(wù)管理與人事管理同樣，酒店領(lǐng)導(dǎo)不能把財務(wù)管理看作是財務(wù)部門單方面工作。酒店為客人提供服務(wù)需要人工與設(shè)施設(shè)備，涉及活勞動和物化勞動兩大因素，這兩大因素在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過程中都體現(xiàn)為價值，即酒店獎金。每個領(lǐng)導(dǎo)都直接或間接參加了產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動因而她們必然都與資金收支及管理關(guān)于，都與成本核算關(guān)于，因而也都在一定限度上參加財務(wù)管理。酒店實行經(jīng)濟責(zé)任制后，諸多部門都訂立了營業(yè)收入與支出，因此領(lǐng)導(dǎo)必要精通財務(wù)知識，參加財務(wù)管理。以上是酒店領(lǐng)導(dǎo)基本工作。最后還要批出，不同層次、不同崗位管理者，共基本工作側(cè)重點不盡相似。例如公關(guān)營銷部普通管理者，對組織、人事、資產(chǎn)等方面管理工作理相對較小而對溝通管理、協(xié)調(diào)管理等方面工作量就相對較大。思考題：1、簡述各項管理活動內(nèi)在邏輯性。2、結(jié)合尋常管理活動內(nèi)容，簡述一下本職工作管理特性。3、結(jié)合實際，談?wù)剬I劃、組織、溝通管理理解以及此后改進方向。當(dāng)代酒店管理人員所具備觀念觀念支配行為。酒店管理人員欲使酒店掙脫舊有招待所管理方式，應(yīng)一方面更新觀念，用酒店管理觀念來指引自己管理行為。在眾多酒店管理觀念中，當(dāng)代酒店管理人員應(yīng)具備如下六個基本觀念。1、服務(wù)觀念當(dāng)代營銷理論告訴咱們，產(chǎn)品構(gòu)思、設(shè)計、生產(chǎn)、提供和評估都必要以滿足賓客需求為根據(jù)。對酒店而言，服務(wù)是其重要產(chǎn)品，那么酒店應(yīng)把向顧客提供滿意服務(wù)視為一切工作生命線。因而服務(wù)觀念樹立應(yīng)當(dāng)是每個領(lǐng)導(dǎo)頭等大事。服務(wù)觀念是抽象，但它卻體當(dāng)前酒店尋常運轉(zhuǎn)各方面工作之中。服務(wù)觀念不但反映在制定與執(zhí)行規(guī)范、程序之上，并且反映在員工一顰一笑，舉手投足之中。服務(wù)員一舉一動固然反映了她們服務(wù)觀念強弱，然而，員工服務(wù)觀念又受制于領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)觀念，對服務(wù)質(zhì)量起著決定作用是領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理服務(wù)觀念。用機關(guān)式觀念指引酒店管理工作，這樣酒店在市場經(jīng)濟中必要會被裁減。2、質(zhì)量觀念服務(wù)觀念并不等于質(zhì)量觀念。正如工廠公司把產(chǎn)品質(zhì)量視作生命線同樣，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是酒店生命線，無論如何強調(diào)質(zhì)量重要性，都是不會過度。然而，酒店服務(wù)不同于工廠產(chǎn)品，它有工廠產(chǎn)品所不具備諸多特性，如生產(chǎn)與消費同步性等。普通說來，一項服務(wù)如發(fā)生質(zhì)量問題，很難像工廠產(chǎn)品那樣可以進行調(diào)換或返修。因此酒店對服務(wù)質(zhì)量絕不能馬虎。另一方面，許多員工服務(wù)工作具備較強重復(fù)性，日復(fù)一日機械性操作容易使人產(chǎn)生厭煩心理，而這正是發(fā)生質(zhì)量事故重要根源之一。為最大限度地消除由員工厭煩心理而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳管理員必要承擔(dān)起責(zé)任。一方面，管理員必要全方位、全天候地在下屬員工中間重復(fù)灌輸強調(diào)質(zhì)量意識，用“不怕一萬，只怕萬一”思想去影響每一位員工；另一方面管理員必要以自身強烈質(zhì)量意識去感染員工，讓她們感到領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量問題十分注重，容不得半點含糊；再次，管理員必要努力提高員工服務(wù)技能，晝避免由于操作不當(dāng)引起心理與體力上疲勞；此外，領(lǐng)導(dǎo)者在制定規(guī)范與程序時雖應(yīng)盡量做到簡潔、實用，但必要禮儀與行為一種環(huán)節(jié)都不能忽視；最后，管理人員必要以身作則地在工作中投入熱情，從而激發(fā)員工在對客服務(wù)中也傾注自己滿腔熱情。第三，酒店服務(wù)具備整體性，正如酒店業(yè)內(nèi)人人皆知一種公式：100-1＜0，100個員工為一位顧客提供服務(wù)，雖然99個員工干得都不錯，惟獨一名員工服務(wù)質(zhì)量不行，這位顧客對酒店服務(wù)評價將是負(fù)值。從這個意義上講，領(lǐng)導(dǎo)對那些思想水平與業(yè)務(wù)水平都不能達到規(guī)定下屬要加十二分小心，不要讓個別員工失職把多數(shù)員工辛勤努力化為烏有。在質(zhì)量問題上絕不容許有僥幸心理。綜上所述，領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量觀念一刻不能淡忘，必要時時、處處、事事留意下屬服務(wù)狀況以保證服務(wù)質(zhì)量。3、市場觀念國內(nèi)不少內(nèi)資酒店是由本來招待所改建而成，酒店總經(jīng)理也多是由本來招待所主任擔(dān)任。雖然酒店建筑構(gòu)造變了，名稱也變了，但從思想觀念到工作思想，不同限度上還保存著原招待所種種痕跡，缺少市場競爭意識。相對而言，合資酒店和聘請酒店管理公司管理酒店市場觀念要強得多。市場觀念重要體當(dāng)前如下幾種方面：（1）競爭與風(fēng)險競爭作為市場經(jīng)濟重要特性之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，因而競爭必要隨著著風(fēng)險。競爭可分為價格競爭和非價格競爭。價格競爭受到多方面規(guī)定制約，價格變動范疇有一定限制，因而“舞臺”不大，并且在價格競爭中有些酒店還采用不合法手段進行競爭，這樣就減少了競爭水平。依照國際酒店業(yè)競爭狀況價格競爭普通體現(xiàn)為低水平初級競爭。在酒店比較集中，競爭相稱激烈上海酒店業(yè)，許多酒店紛紛運用五花八門優(yōu)惠辦法，其中大某些都是環(huán)繞價格這一中心。非價格競爭是指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面競爭，這個“舞臺”相稱巨大，酒店應(yīng)設(shè)法在這個領(lǐng)域里占有競爭優(yōu)勢。非價格競爭事實上是人素質(zhì)競爭，人才競爭。酒店有一支高素質(zhì)，富有強烈創(chuàng)新意識和責(zé)任心員工隊伍是市場競爭中取勝核心所在。大多數(shù)酒店是獨立法人，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，酒店最高決策層命運與競爭成果緊密相聯(lián)，所有員工經(jīng)濟收入和其她福利也都與競爭成果息息有關(guān)，因而酒店內(nèi)所有工作人員都必要積極參加市場競爭，都必要具備風(fēng)險意識和憂患意識。許多人對此不覺得然，以為破產(chǎn)、倒閉是十分遙遠事情?？墒聦嵰褦[在咱們面前：有酒店被拍賣了，有已奄奄一息，瀕臨破產(chǎn)，有則債臺高筑。如果在此后幾年內(nèi)繼續(xù)浮現(xiàn)某些酒店倒閉、破產(chǎn)消息，也局限性為奇。有市場就有競爭，有競爭就會有風(fēng)險和失敗。（2）產(chǎn)品內(nèi)資酒店轉(zhuǎn)型涉外酒店，產(chǎn)品意識普通不強，這是由于接待型酒店工作對象與經(jīng)營型酒店不相似。此前，酒店服務(wù)原則不統(tǒng)一，對首長，對重要顧客，服務(wù)質(zhì)量有也許超過今天涉外酒店，而對普通顧客則無原則可言。酒店市場行為