江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書

江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書2024/3/24江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書目錄一、項目背景 ……… 2二、項目內(nèi)容 ……… 5

模塊一：CIS設(shè)計模塊二：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模塊三：質(zhì)量管理體系的建立模塊四：職位分析與績效考核模塊五：管理培訓(xùn)三、項目流程 ……… 12四、項目組織與運作方式 ………… 13五、項目費用 ……… 15六、成功案例介紹 ………………… 17七、鼎信顧問團隊 ………………… 19八、主要客戶 ……… 222江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書一、項目背景江蘇省進出口許可證事務(wù)中心（以下簡稱“許可證中心”）簡況—許可證中心于2001年1月成立，是專門負(fù)責(zé)江蘇省各類進出口管理證書制證、簽發(fā)證和相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢培訓(xùn)的法定機構(gòu)?，F(xiàn)有工作人員21名，平均年齡26歲，負(fù)責(zé)全省近20種進出口許可證簽發(fā)證工作?！S可證中心的使命：接受省外經(jīng)貿(mào)廳的授權(quán)，履行許可證發(fā)證機構(gòu)的職責(zé)，努力擴大江蘇在國際貿(mào)易中的份額，吸引更多的海外公司到江蘇投資。3江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書江蘇省進出口許可證事務(wù)中心的SWOT分析—面臨的機會與威脅分析：機會：中國加入WTO后，大量外資的涌入，進出口貿(mào)易的蓬勃發(fā)展，為許可證中心的發(fā)展提供了廣闊的空間。中國已成為全球最大的外國直接投資（FDI）流入國之一，中國的FDI存量已經(jīng)超過4000億美元。截至到2003年12月底，全國累計批準(zhǔn)設(shè)立外商投資企業(yè)465277個，實際使用外資金額5041.71億美元，F(xiàn)DI和外商投資企業(yè)在中國經(jīng)濟中已經(jīng)占據(jù)重要地位。國家統(tǒng)計局發(fā)布的《二OO三年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》說，中國2003年對外貿(mào)易快速增長，全年進出口總額達八8512億美元，比上年增長37.1%。威脅：2005年后，在許多領(lǐng)域?qū)⑷∠S可證制度，許可證中心的職能作用和發(fā)展方向需要重新定位。到2005年1月1日，我國將全部取消對汽車進口的配額許可證管理，部分紡織品、電子產(chǎn)品也將取消許可證管理。4江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書—內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢分析：優(yōu)勢：1.依托政府，帶有行政色彩。2.服務(wù)范圍較廣，負(fù)擔(dān)全省近20種進出口許可證的簽發(fā)證工作。3.隊伍年輕有朝氣，學(xué)習(xí)能力強，具有很強的可塑性。劣勢：1.管理層對組織愿景、使命、戰(zhàn)略目標(biāo)的定位尚未得到全體員工的認(rèn)同。2.未能形成科學(xué)的質(zhì)量管理體系，以確保穩(wěn)定、上乘的服務(wù)質(zhì)量。3.未能建立起科學(xué)的工作分析和績效考核體系，影響激勵的效果。4.員工的服務(wù)意識、職業(yè)規(guī)范、品牌意識亟待加強。

鑒于許可證中心的SWOT分析，鼎信公司認(rèn)為必須進一步優(yōu)化內(nèi)部管理流程，強化內(nèi)部管理制度，加強員工的職業(yè)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練，培育優(yōu)秀的組織文化，打造一支高績效的團隊為中心未來的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

5江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書鑒于許可證中心所面臨的外部環(huán)境和擁有的內(nèi)部資源，鼎信公司建議對許可證中心的內(nèi)部管理進行全面的評估和診斷，并在此基礎(chǔ)上進行以流程為中心的組織再造，包括CIS設(shè)計、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPR）、質(zhì)量管理體系的建立（ISO9000）、職位分析與績效考核形成系統(tǒng)的管理制度，從而全面提升服務(wù)品質(zhì)及品牌形象，形成江蘇知名品牌。我們的項目建議包括五個模塊：模塊一：CIS設(shè)計模塊二：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化模塊三：質(zhì)量管理體系的建立模塊四：職位分析與績效考核模塊五：管理培訓(xùn)二、項目內(nèi)容6江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書模塊一：CIS設(shè)計企業(yè)實態(tài)調(diào)查理念識別系統(tǒng)策劃（MI）行為識別系統(tǒng)規(guī)范（BI）視覺識別系統(tǒng)設(shè)計（CI）企業(yè)內(nèi)部CIS診斷—經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營特色、企業(yè)文化要素分析。企業(yè)外部要素分析—市場形象、經(jīng)營者形象、視覺形象、綜合形象分析?；A(chǔ)理念系統(tǒng)—企業(yè)核心價值觀、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)人才哲學(xué)、企業(yè)精神應(yīng)用理念系統(tǒng)—服務(wù)觀念、品牌觀念、質(zhì)量觀念、CI宣傳。

管理行為規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則、市場行為規(guī)范、公共關(guān)系準(zhǔn)則、溝通體系建立?；A(chǔ)系統(tǒng)設(shè)計—企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色與輔助色、企業(yè)象征圖形應(yīng)用設(shè)計系統(tǒng)—辦公事務(wù)用品系統(tǒng)、會議識別系統(tǒng)、員工識別系統(tǒng)、企業(yè)形象廣告及饋贈品系統(tǒng)。7江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書模塊二：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成。從而達到提高工作質(zhì)量與工作效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程增值。企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研分析新流程方案實施輔導(dǎo)流程再造方案設(shè)計流程分析與診斷流程再造計劃和評估8江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書鼎信咨詢某客戶行政事務(wù)流程9江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書模塊三：質(zhì)量管理體系的建立ISO質(zhì)量管理體系知識培訓(xùn)梳理業(yè)務(wù)流程編寫程序性文件企業(yè)內(nèi)部管理診斷制作作業(yè)指導(dǎo)書及作業(yè)表單編寫質(zhì)量手冊貫標(biāo)試運行質(zhì)量體系的改進與完善10江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書模塊四：職位分析與績效考核職位體系設(shè)計職位分析職位說明書三個層次：規(guī)劃層、執(zhí)行層、操作層三大序列：管理、市場、后期服務(wù)根據(jù)許可證中心的特征和規(guī)模，鼎信建議將許可證中心的職位體系設(shè)置為三個層次、三大序列。在職位體系基礎(chǔ)上，運用問卷調(diào)查、訪談等方法，對所有職位進行系統(tǒng)的工作分析，明確崗位職責(zé)、任職資格，合理有效地進行崗位分工。為許可證中心編制簡明、結(jié)構(gòu)化的職位說明書。職位說明書是有效人力資源管理的基礎(chǔ)，它可以應(yīng)用在招聘、考核(KPI）、培訓(xùn)、晉升和薪酬等各方面。11江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書簡明、專業(yè)化的“結(jié)構(gòu)型職務(wù)說明書”崗位職責(zé)是該部門總體職責(zé)的細(xì)化，是指導(dǎo)部門內(nèi)所有崗位員工努力完成部門任務(wù)的具體內(nèi)容權(quán)限和責(zé)任是該崗位開展工作的前提條件，也是部門權(quán)限和責(zé)任在該崗位的分解與上中下級溝通表明該崗位在本部門系統(tǒng)中所處的位置關(guān)鍵考核指標(biāo)表明公司對該崗位最關(guān)注的工作內(nèi)容，它建立在部門考核指標(biāo)基礎(chǔ)上崗位資格與技能要求是能完成該崗位各項工作的最低要求職業(yè)發(fā)展是該崗位可以向本部門或其它部門晉升的職位鼎信咨詢某客戶的職務(wù)說明書案例12江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書績效考核工作分析關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）績效評價的技術(shù)設(shè)計崗位描述績效考評制度獎懲管理制度績效評價的實施13江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書模塊五：管理培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)營理念與核心價值觀職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化質(zhì)量管理體系職位分析與績效考核14江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書三、項目流程（T為項目啟動日）項目啟動

項目組與企業(yè)高層充分溝通，進行項目規(guī)劃

信息收集內(nèi)部資料收集、問卷調(diào)查、員工訪談第二階段：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

企業(yè)內(nèi)部管理診斷、現(xiàn)有流程評估、流程優(yōu)化第三階段：質(zhì)量管理體系構(gòu)建

編制程序文件及作業(yè)表單、編制質(zhì)量手冊第四階段：職位分析與績效考核

職位體系設(shè)計、職位分析、職位說明書編制、關(guān)鍵績效指標(biāo)、考評制度T日T+3日T+10日T+20日T+40日T+1日方案免費實施輔導(dǎo)T+70日第一階段：企業(yè)CIS設(shè)計

企業(yè)實態(tài)調(diào)查、理念識別系統(tǒng)策劃、行為識別系統(tǒng)規(guī)范、視覺識別系統(tǒng)設(shè)計T+100日全程管理培訓(xùn)15江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書四、項目組織與運作方式項目管理委員會：許可證中心決策層領(lǐng)導(dǎo)、鼎信公司領(lǐng)導(dǎo)管理委員會職責(zé)：制定方針策略，批準(zhǔn)項目計劃，監(jiān)控項目進程，審核項目執(zhí)行小組的工作，保證項目得以順利、高效地運行。項目工作小組：鼎信項目經(jīng)理及咨詢顧問項目工作小組職責(zé)：制定項目計劃，編制各階段項目內(nèi)容的具體執(zhí)行辦法，并負(fù)責(zé)實施，提交各階段的工作成果，根據(jù)項目管理委員會的審核意見進行改進。建議許可證中心亦選派人員參加項目工作小組，以協(xié)調(diào)雙方合作并利于項目成果的移植。項目組由許可證中心和鼎信咨詢雙方組成，設(shè)項目管理委員會和項目工作小組。16江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書項目運作方式講求溝通、效率和可控性。相互協(xié)作、信息互動：合作雙方應(yīng)定期聯(lián)系和雙向溝通，與項目有關(guān)的存量和增量信息充分共享和交流，使項目得以順利進行。簡報制度：立項后，項目執(zhí)行小組通過簡報形式向項目管理委員會及業(yè)主方定期匯報工作進展。項目里程碑管理：設(shè)定項目運行里程碑，每一階段工作結(jié)束，召開項目組工作會議，審議階段性工作成果。17江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書五、項目費用工作量測算管理咨詢項目重在成果的可操作性和輔導(dǎo)培訓(xùn)，本項目的重點在于為許可證中心設(shè)計以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以核心業(yè)務(wù)流程為中心的內(nèi)部管理體系。項目成功的關(guān)鍵在于對于許可證中心的深入了解和咨詢顧問的整體把握能力。根據(jù)項目進度安排，本項目需要4位咨詢顧問投入14周的時間，每周6個工作日，每個工作日12小時工作時間，預(yù)計投入總工作量276工作日，總工時3588小時。18江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書項目費用測算本次咨詢項目分為四階段。根據(jù)從緊預(yù)算的原則，各階段的費用預(yù)算見右表。19江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書六、成功案例介紹一、中國稀土業(yè)務(wù)流程優(yōu)化二、香港中盛集團鎮(zhèn)江有限公司ISO9000:2000版質(zhì)量體系認(rèn)證三、江蘇省輕工業(yè)品進出口有限公司CIS設(shè)計四、江蘇省交通規(guī)劃設(shè)計院職位分析及績效管理體系設(shè)計20江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書鼎信的咨詢顧問多數(shù)受過良好的專業(yè)訓(xùn)練，具有碩士以上學(xué)位，并有豐富的企業(yè)管理實踐和項目咨詢經(jīng)驗。姜擊波開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司董事長兼總經(jīng)理，江蘇省人力資源學(xué)會常務(wù)理事,江蘇省股份制企業(yè)協(xié)會常務(wù)理事，江蘇省世界經(jīng)濟學(xué)會常務(wù)理事，江蘇省企管協(xié)會企業(yè)文化研究會常務(wù)理事,江蘇省省直機關(guān)青年聯(lián)合會副主席。曾任某省級大型外貿(mào)企業(yè)董事、副總經(jīng)理，從事企業(yè)管理與人力資源開發(fā)工作多年。主持過多個大中型企業(yè)的管理咨詢和投融資項目的顧問工作。在公司戰(zhàn)略規(guī)劃、股份公司治理、企業(yè)改制與股權(quán)激勵、人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)域具備較高的理論水平和豐富的實踐經(jīng)驗。曹吉祥開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司高級業(yè)務(wù)董事，副總經(jīng)理。美國利伯帝大學(xué)（LIBERTYUNIVERSITY）EMBA。曾在國有企業(yè)及民營企業(yè)擔(dān)任高管多年，主持過多家上市公司、大型國企、外企、金融機構(gòu)、房地產(chǎn)企業(yè)的管理咨詢和形象整合工作，在企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)形象策劃、品牌戰(zhàn)略管理、品牌整合傳播等方面有較高的理論造詣與成功實踐。柳婷開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司高級業(yè)務(wù)董事，管理咨詢業(yè)務(wù)總監(jiān)。南京大學(xué)管理學(xué)博士，主要研究領(lǐng)域為人力資源管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理，曾在著名跨國公司和大型企業(yè)集團從事人力資源管理工作多年，對人力資源管理的理論與實踐均有較深造詣，主持過多家企事業(yè)單位的戰(zhàn)略及人力資源管理咨詢，參與了多項國家、省級課題研究。丁堅開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司業(yè)務(wù)董事，總經(jīng)理助理兼管理咨詢部經(jīng)理，南京大學(xué)MBA，曾任職于某省級金融部門和資產(chǎn)管理公司，主持或參與多個國有企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及管理模式設(shè)計項目咨詢，具有豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗和管理咨詢經(jīng)驗。

七、鼎信顧問團隊簡介21江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書楊善洲

開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司業(yè)務(wù)董事，管理咨詢部項目經(jīng)理，蘭州大學(xué)MBA。曾在大型外商獨資企業(yè)集團和某大型國有企業(yè)集團從事管理工作多年，具有豐富的企業(yè)實踐和管理咨詢經(jīng)驗，主持或參與多個民營企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及管理模式的設(shè)計項目咨詢。在公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、市場營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、質(zhì)量管理體系構(gòu)建等方面具有豐富的經(jīng)驗。楊越開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司業(yè)務(wù)董事，管理咨詢部項目經(jīng)理，南京大學(xué)MBA，曾在外企集團從事業(yè)務(wù)以及人力資源管理工作，熟悉人力資源管理體系和薪酬激勵制度設(shè)計。秦曉蕾開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司高級經(jīng)理，南京大學(xué)管理學(xué)碩士，主攻人力資源管理方向，曾參與過多家企業(yè)的人力資源管理咨詢工作，具有豐富的人力資源培訓(xùn)經(jīng)驗。王新國

開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司管理管理咨詢部咨詢顧問。曾在大型企業(yè)集團擔(dān)任中層管理工作近十年，并曾在海外工作多年，擅長企業(yè)形象策劃、品牌戰(zhàn)略管理，參與過外貿(mào)、房地產(chǎn)、IT等行業(yè)的管理咨詢工作。曹小蘭江蘇鼎信咨詢有限公司管理咨詢部咨詢顧問，南京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士，曾為多家企業(yè)進行業(yè)務(wù)流程和人力資源管理咨詢工作，熟悉人力資源管理體系設(shè)計和薪酬激勵。王暉江蘇開元國際集團鼎信咨詢有限公司管理咨詢部咨詢顧問，南京大學(xué)管理學(xué)碩士。曾在企業(yè)從事管理工作，熟悉企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和業(yè)務(wù)流程改進。王晶開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司管理咨詢部咨詢顧問，南京大學(xué)管理學(xué)碩士。多次參與香港經(jīng)濟和珠江三角洲的課題研究，具有較豐富的項目咨詢經(jīng)驗。卜茂亮開元國際江蘇鼎信咨詢有限公司管理咨詢部咨詢顧問，南京大學(xué)管理學(xué)學(xué)士。參與過多家企業(yè)的管理咨詢工作，具有較豐富的項目咨詢經(jīng)驗。22江蘇省進出口中心基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化全面提升服務(wù)品質(zhì)項目建議書鼎信管理咨詢專家顧問趙曙明美國加州克萊蒙特研究生院高等教育與人力資源管理學(xué)博士?，F(xiàn)任南京大學(xué)商學(xué)院院長、教授、博士生導(dǎo)師，南京大學(xué)跨國經(jīng)營研究與培訓(xùn)中心執(zhí)行主任、江蘇省人力資源學(xué)會會長、教育部高等學(xué)校工商管理類學(xué)科專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會委員，是國家教委“跨世紀(jì)優(yōu)秀人才培養(yǎng)計劃基金（首屆管理學(xué)）獲得者”，還曾獲得由美國布拉斯加大學(xué)（奧哈瑪）工商管理學(xué)院頒發(fā)的“1999年杰出的國際合作者”光榮稱號。江蘇省333工程第一層次培養(yǎng)對象。2003年被評為財智2002中國HR人物。研究方向：人力資源管理與開發(fā)、企業(yè)跨國經(jīng)營、組織變革與發(fā)展。劉志彪經(jīng)濟學(xué)博士，南京大學(xué)商學(xué)院副院長，經(jīng)濟學(xué)系教授，博士生導(dǎo)師，國家教育部人文社會科學(xué)重點研究基地“南京大學(xué)長江三角洲經(jīng)濟社會發(fā)展研究中心”執(zhí)行主任。教育部經(jīng)濟學(xué)學(xué)科教學(xué)指導(dǎo)委員會委員、中國宏觀經(jīng)濟學(xué)研究會理事、中國生產(chǎn)力學(xué)會理事、江蘇省經(jīng)濟學(xué)會、江蘇省改革與發(fā)展研究會和江蘇宏觀經(jīng)濟學(xué)會副會長。曾赴美國做高級訪問學(xué)者，赴英國、新加坡、臺灣、香港等地進行學(xué)術(shù)交流或講課。國家教育部“跨世紀(jì)優(yōu)秀人才培養(yǎng)計劃(人文社會科學(xué))第一批入選者”，曾獲普通高校優(yōu)秀教學(xué)成果獎國家級二等獎，獲江蘇省哲學(xué)社會科學(xué)優(yōu)秀成果一等獎，以及教育部優(yōu)秀人文社會科學(xué)成果獎等獎項。徐康寧東南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院院長、教授、博士生導(dǎo)師。享受國務(wù)院專家特殊津貼，江蘇省政府“333人才工程”重點培養(yǎng)對象。兼任中國世界經(jīng)濟學(xué)會理事、江蘇省經(jīng)濟學(xué)會常務(wù)理事、江蘇省投資學(xué)會副會長、南京市專家咨詢委員會委員，同時擔(dān)任多家大型企業(yè)和股份