醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀課件

醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀◆在醫(yī)院醫(yī)務人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術什么是醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀?醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢

——注意率%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭

——注意率%◆業(yè)務相關知識

——注意率%體現(xiàn)醫(yī)院和個人的形象醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是：1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%；

2.“想不想治？想治就回去準備錢吧?！边x擇率為17.40%；

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負?！边x擇率為14.93%。案例1醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是：

1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%；

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%；

3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%。案例1醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會2006年《醫(yī)患關系調(diào)研報告》顯示：每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人，；北京醫(yī)師協(xié)會對北京市71家二級以上醫(yī)院的統(tǒng)計表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務人員事件502起，致傷、致殘90人。案例1醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；

某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結果；溝通的三個基礎；溝通的基本知識；醫(yī)院溝通中的具體案例。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀某醫(yī)院客戶滿意度結果案例2醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀技術問題占32%服務相關問題占68%案例2醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀滿意度調(diào)查中客戶的意見1、“你進來前他先進來，態(tài)度老差了，氣哄哄的，挺不滿意的，下次我都不敢來了，怕她報復我。門診都已經(jīng)有陰影了，到這兒一做檢查，抽血也不說檢查什么，多少錢，直接抽四瓶，剛才進來又那態(tài)度，好像不滿意要打架。”2、“醫(yī)生開藥時溝通過藥物作用，沒說價錢。”3、“醫(yī)生、護士沒有溝通藥的價錢、作用，收費略高。”4、“醫(yī)生態(tài)度湊合，可能應為患者太多，沒太理我，沒亂開單子。”5、對婦科檢查不滿意，讓其做“刮片宮頸”，患者沒有做，醫(yī)生就表現(xiàn)不耐煩，患者認為是不是做檢查有提成。6、到兒科看病，剛看一半，醫(yī)生被人叫出去有事，換另一位醫(yī)生看。不一會兒，第一位醫(yī)生回來了，讓第二位醫(yī)生走，他再接著看，患者家屬認為有些不負責任，總換醫(yī)生。7、內(nèi)檢不夠細致，覺得醫(yī)生有意做推銷。8、自己當天很急，忙里偷閑從單位出來想做微量元素，不想做孕檢，因為一周前也做過，可醫(yī)生一個勁地勸“做吧做吧”。案例2醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀醫(yī)患矛盾的主要原因

1、醫(yī)院重程序服務輕人文關懷。醫(yī)務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了；現(xiàn)行的醫(yī)學教育方式缺乏人文教育，導致一部分從醫(yī)人員素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)欠缺；診療流程設置不科學造成“三長一短”現(xiàn)象。

2、少數(shù)醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務不到位，對患者治療不精心，存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；收受紅包、回扣等不正之風的蔓延，導致患者對醫(yī)務人員的信任度降低。

3、醫(yī)患溝通不暢。部分醫(yī)務人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練。

4、醫(yī)療資源匱乏且配置失衡。占全球人口22%的中國，醫(yī)療資源僅占全球的2%，而且醫(yī)療資源配置嚴重不均衡，80%在城市，20%在農(nóng)村。醫(yī)療保障覆蓋面小，45%的城鎮(zhèn)人口和80%的農(nóng)村人口基本沒有醫(yī)療保障。

5、社會處在轉型期，過高的醫(yī)療費用讓不少患者不堪重負，少數(shù)亂收費、開大處方、濫用大型檢查設備的現(xiàn)象又激化了這種矛盾。

6、患者對醫(yī)療服務期望值過高。公眾的醫(yī)學知識相對缺乏，對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學的認知不足，對醫(yī)療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫(yī)務人員寄予過高的期望，超出了目前醫(yī)學發(fā)展的實際水平。

7、部分媒體推波助瀾。部分媒體片面地把醫(yī)患關系定位為簡單的消費關系，片面地指責醫(yī)院，加重了患者對醫(yī)生的不信任。

2個案例綜合分析醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀“醫(yī)患關系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢?！倍陬l發(fā)的醫(yī)療糾紛中，“因技術原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題?！?/p>

“醫(yī)患交流”，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。醫(yī)生和患者不應站在對立面上。

2個案例綜合分析醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀患者單方的七個希望第一就是患者希望得到同醫(yī)生一樣知道的診療信息，從走到醫(yī)院就希望醫(yī)護人員所有在身上的診療信息都希望知道。第二是希望得到最好的專家診斷和治療，最好的專家也就是自己擁有了最好的診療技術。第三是希望得到最詳細的診療說明，從進入到門診到出院甚至于出院以后還希望得到診療的說明。第四希望得到最為適宜的收費，原則是越低越好。第五是希望得到最完善的服務，也就是符合自己個性化的服務，或者符合自己生活規(guī)律的服務。第六是希望得到診療結果和過程同樣好。第七希望通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度。

2個案例綜合分析醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀醫(yī)生單方的七個希望第一希望我們的患者能夠理解醫(yī)學上的高風險性。第二個希望患者能夠認識醫(yī)學診療上面的不確定性。第三希望患者能夠明白醫(yī)學的高依賴性，依賴于診療技術，依賴于醫(yī)生的經(jīng)驗，同時也依賴于多項檢查的結果，同時也依賴于患者配合醫(yī)療應對的態(tài)度和感受。第四希望醫(yī)患關系的變化和舉證責任分配的合理性。第五希望醫(yī)療風險能夠得到法律保護或者保險的規(guī)避。第六希望我們輿論、媒體對醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光。第七希望醫(yī)院的補償機制，政府責任代替。2個案例綜合分析醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀

患者說：醫(yī)生能不能多體諒病人

雖然他們能理解醫(yī)生每天工作繁忙，碰到患者問相同的問題，很可能就懶得解釋了，不過，像“跟你說你也不懂”這樣的話，還是讓人很不愉快。因為“一些和病情有關的知識雖然自己也能了解到，但還是希望從大夫的嘴里說出來印證一下”。還有的患者告訴記者，醫(yī)院里人那么多，掛個號又不容易，特別是專家號，往往要排很長時間的隊，所以看病的時候特別關心前面還有幾個人，總想湊近去看看；還有就是唯恐叫過號，自己的隊就白排了，所以希望離得近一些?？捎行┽t(yī)生一句粗暴的“到外面等著去”，讓他們覺得這非常不體諒病人。聽聽患者的聲音醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀患者說：醫(yī)生能不能多體諒病人一位患者家屬說，他最反感醫(yī)生說“要治回家拿錢去”。他的一個親戚住在腫瘤病房，探視時經(jīng)?？吹狡渌∪思覍倏拗鴱尼t(yī)生辦公室里出來，“那肯定是醫(yī)生跟病人談錢的事了，沒有錢就沒有命，對腫瘤病人來說這非常殘酷?！背苏{(diào)查中我們所列出的那些話，很多患者也反映，有些醫(yī)生說話特別“噎人”。比如一個患者去年在一家腫瘤醫(yī)院住院時，聽一位即將出院的病人跟主治大夫說：“謝謝您，再見。”結果那個醫(yī)生卻說：“你就別謝我了，過一年你要還能見到我就不錯了。”另一個患者因為心臟病犯了，要做導管介入治療，聽說要把很長的管子從大腿根插到心臟里去，心里直打鼓，就問大夫：“這個技術沒什么問題吧。”本來是想讓醫(yī)生安慰自己一下，結果對方非但不解釋，反過來說：“我們還擔心你有問題呢。”這些患者指出，醫(yī)生說話一定要照顧病人的感受，有時候雖然說的是大實話，但說話的方式卻過于傷人。不過，讓人欣慰的是，也有相當一部分病人反映，現(xiàn)在醫(yī)生說話比以前客氣多了，太“噎人”的話已經(jīng)很少聽到了。

聽聽患者的聲音醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀

醫(yī)生：很多話沒錯，關鍵看怎么說

一位醫(yī)生說：“調(diào)查中的這些問題的確很符合實際，我們確實害怕患者問這些問題。比如說，‘病能否去根？’現(xiàn)在醫(yī)學進步了，但是很多病，甚至非常常見的病還是沒有找到病因，在治療中是除不了根的。不過病人花了很多錢后，期望值也隨之變高，這種心情我們能理解。”至于醫(yī)生為什么有時會說出一些讓患者反感的話來，一位傳染病醫(yī)院的醫(yī)生告訴記者：“有一次，科里一位醫(yī)生接診剛入院的病人，這個病人問了醫(yī)生好多問題，比如能不能除根、多長時間能好、哪個藥最靈等，那天醫(yī)生可能心情不好，并且比較忙，被問煩了，就很不耐煩地對病人說：‘你這個病一輩子好不了了，讓家里人趕緊湊錢去吧。’后來，這個病人跑到醫(yī)院的小花園里哭了很長時間?！贬t(yī)生如果控制不好自己的情緒，就可能對病人產(chǎn)生不良影響，她認為：“現(xiàn)在很多病人伴有抑郁癥狀，醫(yī)生對此應該負一定的責任?！?/p>

聽聽醫(yī)生的聲音醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀善于傾聽、善于表達是醫(yī)務人員醫(yī)患溝通中的關鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結果；溝通的三個基礎；溝通的基本知識；醫(yī)院溝通中的具體案例。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀如何實施有效的醫(yī)患溝通呢？溝通的基礎—溝通從心開始；醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通從心開始，語言和其他的方法是溝通的附屬品故事：打牛還是打車醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通的三個基礎

認識自己和他人。首先我們要認識溝通的三個基礎，然后從心態(tài)上去接受、認識、規(guī)避和駕御?；A一：人格都是破碎的、心靈是分歧的。基礎二：突出的自我我欲，背離責任和義務?；A三：固執(zhí)的對立思想。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通基礎一—人格破碎、心靈分歧具體表現(xiàn)：明明想做這件事，再過幾分鐘就不做了；自己就反對自己，第二個意見否定第一個意見。明明理智告訴你這件事是壞的，這個人是不可以接近的，但是你的情感鼓勵你、逼迫你、慫恿你要接近他、去親近他。明明理智告訴你這樣才對，但是情感告訴你不要這樣做。前一刻是喜悅的，后一刻是沮喪的。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通基礎一—人格破碎、心靈分歧醫(yī)患溝通原則：患者的反復無常、顛三倒四、朝令夕改、一會兒這樣一會兒那樣、出爾反爾是所有一切“凡夫”一樣的狀態(tài)，沒有什么可以大驚小怪的；這是你與患者是“照鏡子”的關系，出了醫(yī)院這個環(huán)境，到商場、到酒店或許你也是這樣一個挑剔的客戶，所以要諒解他們，目前的狀態(tài)；“耐心傾聽”是最根本的原則。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通基礎一—人格破碎、心靈分歧溝通的方法和藝術：同理心理解他的處境和急迫；去掉“醫(yī)生、主角、高高在上”的心態(tài)，一切從他的角度去思考去轉換。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通的基礎二—突出的自我我欲，背離責任義務具體表現(xiàn)：何謂私欲：包括占有欲、支配欲、領袖欲、自我保存欲（產(chǎn)生不必要的恐懼，覺得自己不安全）等等；欲是無底之壑，永遠填不滿，所謂權勢、物質(zhì)、虛榮既不真實，也不永恒，它只構成對生命的污染、煎熬和懲罰；我欲是貧窮的標志，擴張私欲同時顯示了我們心靈的貧乏；追求私欲的人同時一定背離責任和義務。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通的基礎二—突出的自我我欲，背離責任義務溝通原則患者既想省錢，又想治病，不講究預防卻追求速效；止高氣昂，蠻不講理，不能觸犯他個人的一點兒利益，給孩子扎針就是一個例子；處處抱怨：排隊等候抱怨，取結果時間長抱怨、對環(huán)境抱怨、對服務水平、質(zhì)量、態(tài)度都在抱怨；對療效連懷疑再抱怨。上述所有都是客戶在伸張私欲，這樣要求我們反求諸己，改善工作中的不足與漏洞，同時應該感謝客戶，他們是幫助我們發(fā)現(xiàn)漏洞的人，重要的原則是：細心和包容心。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通的基礎二—突出的自我我欲，背離責任義務溝通的方法和藝術活在自己的責任和義務里。醫(yī)生的責任：1、技術過硬，值得信賴；2、通過有效的溝通解除患者病痛；3、完成崗位要求的所有職責。患者的責任：1、有效的主訴、說明病情；2、接受檢查，配合診斷；3、遵照醫(yī)囑，配合治療。不斷修正環(huán)境、流程、態(tài)度、質(zhì)量、溝通中易使患者產(chǎn)生抱怨的各種因素，改善；以誠待客，能忍難忍之事。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通基礎三—固執(zhí)的對立思想具體表現(xiàn)自己看別人常常不順眼，不論是別人語言、動作和做事的方法，往往覺得不合自己的意愿，于是就厭惡、生氣、煩惱與不滿；別人講話也許不是講我，但總是覺得在影射自己，諷刺自己；人們慣用別人的錯誤來懲罰自己，這樣是愚不可及的反應。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通基礎三—固執(zhí)的對立思想溝通原則討厭患者的言行舉止，反過來想想我們又合過幾個人的意呢？泯除人我對立達成人際關系調(diào)和?！吧鐣恕倍裕皇枪铝?、單獨的活在這個世界上，不開紡織廠有衣穿，不是農(nóng)民有飯吃，這樣證明我們是生活在互存、互助的關系上。原則體現(xiàn)“真心”醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通基礎三—固執(zhí)的對立思想溝通的方法和藝術親和力：群眾站在你的周圍，有一群人愿意圍著你，有事愿意找你，形成了固定的客戶群，口碑相傳，自身有自信，也可以增加醫(yī)院的效益，何樂而不為呢？同化力：以你的新去同化別人的心，使別人的心變成你的心，當我們具備了這種同化力，家庭比較調(diào)和，兩口子不再吵架，小孩子也變乖了。。。你的心有同化力，全家的心都會一樣，自然沒有矛盾。你的心有同化力，科室是“一心”，單位是“一心”，社區(qū)是“一心”，社會是“一心”——“和諧、大同”的局面形成。你的心有多大，你的世界就有多大，你的舞臺就有多大。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通的三個基礎——總結通過以上我們了解了溝通的三個基礎，我們應該珍惜父子、夫妻、兄弟姐妹、同事、朋友、醫(yī)患等等的關系。相聚的可貴，這個宇宙浩瀚無涯，個體生命十分渺小，能夠有緣在一起相聚，是多么難得可貴。應該和諧相處，相互體諒，不要相互吹毛求疵，要相互包容，不要形成對立面才是溝通從心開始的基礎。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結果；溝通的三個基礎；溝通的基本知識；醫(yī)院溝通中的具體案例。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通知識什么方法確保溝通效果溝通的四大目的溝通的方式溝通的三種層次溝通的流動方向醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀什么方法確保溝通效果溝通是情緒管理；你只要聽他說什么，不要管他怎么說，每句話多多少少都有它的道理，聽道理就OK；中國人情緒化，情緒好時講道理，情緒不穩(wěn)定時不講理，我們所有醫(yī)護人員需要做的是讓患者情緒穩(wěn)定是關鍵；要注意很多話不能直說，每個人理解的角度不同，直話直說不是溝通的最好方法。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀穩(wěn)定情緒的方法溝通不能欺騙，也不能實話實說，要走第三條路“說妥當?shù)脑挕保惶拐\率直很容易傷害對方，處境不相同，心態(tài)不一樣，所以不能開門見山；中國人是警惕性很高的民族，不能讓對方感覺到你是在牽制他；就像我們很喜歡買東西但是不喜歡推銷；溝通是情緒在引導，他就越來越不計較。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫。”正在秘書開門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來。“不是叫，是請?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通的四大目的說明事物；表達情感；為了建立起關系，將來互動。中國人不怕天不怕地，就怕人家關心你。動機很單純的關心才起作用，否則是徒勞無功——溝通從心開始；建立關系；有關系好辦事，關系是靠平常累計起來的，多一個朋友多一方面關系，作為醫(yī)生更是要建立穩(wěn)定的患者群；建立關系不要計較利害，你認為有用的人有可能一輩子用不上，你認為沒有用的人，不一定什么時候就用得上；達成目的，完成使命；溝通是有來有往的，從頭到尾都是你在講，那是獨白。犯罪分子一般必須獨白，很可憐。溝通你說的不算，我說的也不算，產(chǎn)生效果才真正達成溝通的目的，能夠產(chǎn)生一致的行動是溝通的理想境界?！叭巳耸琴F人，你才有貴人”醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通的障礙兩情不通：聽的人和說的人不通中國人是很自大、自主的民族，單刀直入講道理是沒有用的，因為人們只相信自己的道理，所以你經(jīng)常會感覺到用理講不通；解決溝通的障礙應該由情入理，與患者溝通應該是先同情、理解，然后用你的專業(yè)自信消除障礙。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通的三個層次溝而不通；溝而能通；不溝就通。一個人的命運往往掌握在開會之中，開會是最好的溝通，所以要充分的準備。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀醫(yī)生在與患者溝通中一定建議其改變?nèi)齻€根深蒂固的想法：一是既然花了錢就一定要治好。“醫(yī)學本身非常復雜，不可預見，是在實踐中不斷進步的科學”，它本身有局限性，這決定了不是所有病都治得好；二是臨床上不可能“看到什么癥狀，就一定對應什么疾病”，有太多疾病有相同的癥狀，為了檢查清楚，必須使用一些診療手段。很多時候，檢查起的是“排除”作用，不是說一定要查出問題才說明醫(yī)生沒有“故意檢查”。三是醫(yī)學技術本身的進步會帶來治療費用的上升。像心梗，40年前沒療法，患者只能疼了吃止痛藥，心衰了進行相應治療，一個月住院費只要100多元，但死亡率高達35%；現(xiàn)在有溶栓、介入等治療手段，做一個支架可能就要五六萬，但死亡率只有5%。這價格值不值，答案很明顯。

醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀語言的四大禁忌惡口：攻擊、凌辱和漫罵的話；綺語：阿諛逢迎的話；兩舌：搬弄是非的話；妄語：欺騙和造謠的話。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀正確的語言交流的重點要說真心話和有把握的真話；要說事理而不是品評別人的是非；心里激動憤怒失衡時不講話，怒火燒了功德林；不用訓斥和乞憐的方式與人講話；說話要掌握時機。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時報和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結果；溝通的三個基礎；溝通的基本知識；醫(yī)院溝通中的具體案例。醫(yī)患溝通與醫(yī)務禮儀溝通案例1：患者抱怨“價格貴”怎么辦溝通是讓對方做最后決定，替人家作決定你就吃虧，促成對方按你的醫(yī)院做決定是你溝通能力的體現(xiàn)；人們的心理是“凡是我做的決定我就心甘情愿”；讓對方做決定是最愉快的結果；推銷大家都警惕很反感，但是都愿意道聽途說，所以我們的責任是要做好“客戶口碑相傳”的工作；——治XX病需要多少錢？你說他也跑，你不說他也跑，怎么